海景優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座

1、海景優(yōu)質(zhì)效力講座. 什么是效力*效力涉及兩個(gè)根本特征： 程序特性和個(gè)人特性。每個(gè)特性對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)效力來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的;程序特性指提供產(chǎn)品和效力的方法和程序;個(gè)人特性指在與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和言語(yǔ)技巧。. 效力的四種類(lèi)型*冷淡型消費(fèi)型友好型優(yōu)質(zhì)型.(一)冷淡型程序面弱：1.慢 2.不一致 3.無(wú)組織 4.不方便 5.混亂；個(gè)人面也弱：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏遠(yuǎn) 5.不感興趣。給客人的信息：我們不關(guān)懷他。.二消費(fèi)型程序面強(qiáng)：1.及時(shí) 2.有效率 3.一致；個(gè)人面弱：1.不敏感 2.缺乏感情 3.疏遠(yuǎn) 4.不感興趣。給客人的信息：他是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)他陳列。 .

2、三友好型程序面弱：1.慢 2.不一致 3.無(wú)組織 4.混亂；個(gè)人面強(qiáng)：1.友好 2.優(yōu)雅 3.有興趣 4.機(jī)智。給客人的信息：我們?cè)谂?，但真?shí)不知道怎樣做。.四優(yōu)質(zhì)型程序面強(qiáng)：1.規(guī)范 2.及時(shí) 3.高效率 4.一致； 個(gè)人面也強(qiáng)：1.友好 2.優(yōu)雅 3.調(diào)和 4.有興趣。給客人的信息：我們關(guān)懷他，并提供效力來(lái)滿足他。.為什么要提供優(yōu)質(zhì)效力1.效力行業(yè)中，酒店越來(lái)越多，開(kāi)展越來(lái)越迅速；2.競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越猛烈，手段越來(lái)越多；3.酒店對(duì)顧客的了解越來(lái)越深，想方設(shè)法滿足其需求；4.優(yōu)質(zhì)效力才干發(fā)明經(jīng)濟(jì)效益；顧客認(rèn)識(shí)： 顧客的需求是一個(gè)隨時(shí)挪動(dòng)的目的，他們今天對(duì)他的期望永遠(yuǎn)比昨天高，由于同類(lèi)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)

3、為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇。當(dāng)他到達(dá)了這個(gè)目的時(shí)，他們又有了新的變化。除非他不斷求好，否那么他們就會(huì)離他而去。.效力失敗的表現(xiàn)1.精神沮喪，容易生氣；2.寧愿本人和物做事，也不愿同人打交道；3.喜歡以自我為中心、焦點(diǎn)；4.辦事遷延；5.以為效力任務(wù)的技巧比讓顧客稱心更重要；6.辦事按部就班；7.讓顧客知道酒店永遠(yuǎn)是對(duì)的。.具備向顧客提供杰出的優(yōu)質(zhì)效力的條件1.態(tài)度積極樂(lè)觀，喜歡與人一同任務(wù)或?yàn)樗巳蝿?wù)；2.能把客人而不是本人置身于舞臺(tái)中心，精神充沛、辦事迅速；3.把本人的任務(wù)看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)，富有靈敏性，喜歡新的要求和實(shí)際；4.待人誠(chéng)實(shí)熱情，樂(lè)意協(xié)助他人，不與他人爭(zhēng)是非曲直；5.不取笑

4、他人的長(zhǎng)相和生理缺陷，不背后議論傳播他人的不是和隱私；6.能多動(dòng)腦筋察看客人的需求和喜好，能用心記住客人的姓氏和喜好。.完成優(yōu)質(zhì)效力的步驟1.當(dāng)他向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時(shí)，就進(jìn)入第一階段2.當(dāng)他識(shí)別出客人的需求時(shí)，他就進(jìn)入第二階段3.當(dāng)他滿足了客人的需求時(shí)，他就進(jìn)入第三階段4.當(dāng)客人成為他的回頭客時(shí)，他就勝利了1234.4-1 步驟一：對(duì)顧客顯示積極熱情的態(tài)度顯示積極熱情態(tài)度的要求 外表 形體言語(yǔ)表達(dá) 說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣 掌握打的技巧 堅(jiān)持精神豐滿.步驟二：識(shí)別顧客的需求(1) 需求了解顧客需求需求了解優(yōu)質(zhì)效力的時(shí)間要求需求預(yù)測(cè)顧客的需求，領(lǐng)先顧客一步需求殷勤待人需求擅長(zhǎng)傾聽(tīng)需求獲得顧客反響.

5、尋求顧客的反響信息，不僅可以提高效力質(zhì)量，而且對(duì)改良酒店運(yùn)營(yíng)也將有很大協(xié)助，獲得顧客反響信息需求了解以下內(nèi)容： 1 顧客需求什么 2 顧客想要什么 3 顧客感受如何 4 顧客對(duì)酒店有什么意見(jiàn)和建議 5 顧客能否稱心.獲得顧客反響信息的幾種渠道 仔細(xì)傾聽(tīng)顧客說(shuō)些什么；制造信息反響卡，讓顧客對(duì)效力加以評(píng)論；給顧客一個(gè)特別的號(hào)碼，讓顧客論述意見(jiàn)并提出建議；讓效力員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)尋求顧客的反響信息； 保證經(jīng)理與顧客經(jīng)常接觸；采用某種方法請(qǐng)顧客提出批判并對(duì)顧客的任何埋怨給予積極的回答； .4-2-8 步驟二：小結(jié)識(shí)別顧客需求最好方法是站在顧客位置，從他們的角度去察看。*. 12月30日晚上福利馬瑞恩

6、王總在桑拿消費(fèi)時(shí)講到，中午到里約廳用餐，到香園樓后沒(méi)有任何人引領(lǐng)他和他宴請(qǐng)的客人甚至連一句問(wèn)候也沒(méi)有，客人問(wèn)一位效力員本人在哪個(gè)房間，效力員竟然直接回答不知道?？腿酥赋霰救瞬粩喾浅Ｐ蕾p海景的效力，而且當(dāng)日在來(lái)就餐前，曾向其宴請(qǐng)的客人講到海景是青島效力最好的酒店，沒(méi)想到到來(lái)后卻遭到如此冷遇，客人覺(jué)得非常沒(méi)有面子。 . 1月6日晚上，當(dāng)客人一行進(jìn)入香園樓時(shí)，門(mén)口沒(méi)有迎賓人員，預(yù)訂臺(tái)處的一位小姐正在低頭看著電腦，客人進(jìn)去后不斷往里走，看到樓梯處有一個(gè)男效力員慌慌張張的跑了下來(lái)，聽(tīng)到客人訊問(wèn)米蘭廳怎樣走時(shí)，才又停住腳步，通知客人上了樓梯左拐的第二個(gè)房間，說(shuō)完接著又匆匆跑了下去。 . 1月11日，粵海廳

7、61桌客人從雞湯白菜豆腐中吃出塑料，后為客人重做一份，客人又從中吃出塑料。餐二部陳經(jīng)理向客人負(fù)疚，并將此菜為客人退出，又為客人送了一道清炒芥蘭，并為客人將菜金打九折。. 12月1日12：40分，上海實(shí)業(yè)舍小姐打到預(yù)訂部非常生氣講：他為什么不接小姐！李晶說(shuō)：這個(gè)就沒(méi)響?？腿苏f(shuō)：怎樣沒(méi)響，我都打來(lái)幾遍了。李晶說(shuō)：2部都沒(méi)響過(guò)，他要訂餐嗎？客人說(shuō)：小姐他要再這樣不接，我就贊揚(yáng)他！我這打幾遍了，他們不接。李晶又說(shuō)：真的沒(méi)響，他打的是預(yù)訂嗎？客人說(shuō)：對(duì)！他趕緊給我訂上明天早上邁阿密廳?？腿擞终f(shuō)：他要這樣我真找他們老總贊揚(yáng)他。李晶問(wèn)：他是那個(gè)單位？客人說(shuō)：上海實(shí)業(yè)，4個(gè)人，8：00-8：30分到。 . 1

8、月6日晚上，當(dāng)客人進(jìn)入香園樓房間后，整體覺(jué)得良好，餐桌上的鮮花給客人的食欲增添了愉快的享用。點(diǎn)菜時(shí)，效力員對(duì)菜品的研討不夠，推菜過(guò)程應(yīng)該說(shuō)是失敗的。效力員既不能把餐廳的特征菜引薦給客人，也不能給客人引見(jiàn)菜品的價(jià)錢(qián)、數(shù)量、口味等，對(duì)這些根本的菜品知識(shí)好似都不知道，點(diǎn)菜過(guò)程中覺(jué)得效力員比較緊張，由于不夠?qū)I(yè)的緣由，導(dǎo)致客人點(diǎn)菜過(guò)多，餐后只好打包。 在效力技巧方面，效力員要狠下功夫。在上菜過(guò)程中，效力員經(jīng)常忘記報(bào)菜名，有的菜品也不給客人展現(xiàn)，也不訊問(wèn)，直接就分到骨碟里給客人送到桌上。 在用餐的過(guò)程中，客人故意提及海景的餐飲環(huán)境好，效力質(zhì)量好，在和朋友交談的過(guò)程中開(kāi)場(chǎng)暗示效力員，表示以后將經(jīng)常到這邊來(lái)

9、款待客人，但是效力員缺乏自動(dòng)推銷(xiāo)認(rèn)識(shí)， 但是遺憾的是，直到客人和朋友分開(kāi)餐廳，也沒(méi)有見(jiàn)到一名管理人員在場(chǎng)。 .4-3 步驟三滿足顧客的需求滿足顧客需求，就是我們的勝利 .滿足顧客需求，就是我們的勝利* 永遠(yuǎn)不能對(duì)客人說(shuō)“NO，由于顧客稱心是我們效力的目的。無(wú)論顧客的需求多么難辦，首先要以能“辦成的態(tài)度去辦。.滿足顧客需求，就是我們的勝利 在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立刻向顧客承諾，并在顧客預(yù)期的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍的問(wèn)題，按照“119原那么火速逐級(jí)請(qǐng)示處理。.滿足顧客需求，就是我們的勝利對(duì)顧客的需求必需給予回答。要清楚，逐級(jí)請(qǐng)示只是過(guò)程，為顧客處理需求和困難才識(shí)目的。在經(jīng)過(guò)努力確實(shí)無(wú)法滿足客人

10、需求時(shí)，要給客人一個(gè)讓他感到我們?cè)?jīng)盡心盡力的回答。.滿足顧客需求，就是我們的勝利要做好延伸效力，即當(dāng)客人的需求超出我們酒店的效力才干如酒店房滿或客人在店外遇到困難時(shí)，我們也應(yīng)自動(dòng)為客人處理需求和困難，使客人稱心。.滿足顧客需求，就是我們的勝利 遇有“老、弱、病、殘或其他需求緊急協(xié)助的顧客，不用請(qǐng)示即可全力投入援助，從第一個(gè)面對(duì)顧客的員工開(kāi)場(chǎng)，接力式為顧客效力究竟。.滿足顧客的需求，需求履行重要的后勤效力*要實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的特別照顧，必需求有充沛的精神和濃重的興趣去執(zhí)行后勤事務(wù)，后勤事務(wù)要求每個(gè)人做好本職任務(wù)，了解為客效力所需的一切，包括人、財(cái)、物、料和設(shè)備、設(shè)備等，這些都是優(yōu)質(zhì)效力的組成部分。.

11、滿足顧客的需求，需求簡(jiǎn)明表達(dá)的才干*表達(dá)才干與表達(dá)方式會(huì)使任務(wù)勝利，也會(huì)使任務(wù)失敗 .在向顧客表達(dá)時(shí)，要努力做到：了解顧客的自尊心思復(fù)述顧客的話，有助于消除誤解運(yùn)用簡(jiǎn)單易懂的詞句在口頭信息之后附加書(shū)面信息，使表達(dá)更有效輔導(dǎo)、協(xié)助顧客或同事時(shí)，應(yīng)注重行為而不是個(gè)性用語(yǔ)氣傳送的信息與言辭一樣甚至更加重要不論說(shuō)什么，他的形體、言語(yǔ)都直接向他人傳送信息好的員工總是與他的直接上級(jí)堅(jiān)持良好的信息溝通總之，言語(yǔ)要簡(jiǎn)短、明快，內(nèi)容要詳細(xì)，長(zhǎng)話要短說(shuō)。要學(xué)會(huì)如何“表達(dá)，而不是如何“傳達(dá)。 .滿足顧客需求，需求說(shuō)話恰到益處在優(yōu)質(zhì)效力的第一步驟中，他利用他的外表、形體言語(yǔ)及說(shuō)話的語(yǔ)氣等，向顧客顯示了一種積極熱情的態(tài)

12、度。如今，為了把顧客當(dāng)作家人，我們必需思索所運(yùn)用的言語(yǔ)，選用恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)和恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣是非常重要的。 .點(diǎn)菜討論-國(guó)外的客人：歐美客人：效力員可引見(jiàn)一些特征較濃的地方菜肴，同時(shí)留意客人的飲食習(xí)慣，不要引見(jiàn)大多數(shù)歐美客人不感興趣的如用動(dòng)物內(nèi)臟所制的菜肴?？芍匾?jiàn)肉、魚(yú)類(lèi)菜肴，而且應(yīng)該盡量引見(jiàn)清楚烹調(diào)的方法。許多歐美客人對(duì)油炸食品不太喜歡。韓國(guó)人： 不吃香菜日本人：.滿足顧客四種根本需求，需求* 對(duì)顧客表示了解被了解的需求 使他們感到受歡迎受歡迎的需求 使他們感到遭到注重受注重的需求 發(fā)明溫馨的覺(jué)得享用溫馨的需求 .效力過(guò)程中的三個(gè)不允許* *不允許任何人向顧客一線、下工序提供“NO效力；假設(shè)本人不

13、能滿足顧客的需求，必需及時(shí)反響、請(qǐng)示上級(jí)，直至總經(jīng)理。不允許任何人隱瞞劣質(zhì)事件、顧客的不滿和埋怨。不允許任何人對(duì)顧客的埋怨贊揚(yáng)處置反響不及時(shí)，處置結(jié)果使顧客不稱心。 .顧客認(rèn)識(shí) 顧客的需求是一個(gè)隨時(shí)挪動(dòng)的目的，他們今天對(duì)他的期望永遠(yuǎn)比昨天高，由于同類(lèi)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇。當(dāng)他到達(dá)了這個(gè)目的時(shí)，他們又有了新的變化。除非他不斷求好，否那么他們就會(huì)離他而去。.憂患認(rèn)識(shí)* 一個(gè)無(wú)法到達(dá)顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。.效力勝利與失敗的區(qū)別* 假設(shè)他到達(dá)或滿足了顧客的期望與需求，就意味著酒店向勝利邁進(jìn)了一步；假設(shè)他沒(méi)有到達(dá)或滿足顧客的期望和需求，就意味著酒店向死亡

14、邁進(jìn)了一步。.滿足顧客需求，需求提供延伸效力 向顧客推銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)效力* 向顧客提供延伸效力，推銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)效力，是他任務(wù)的組成部分。延伸效力是使顧客成為回頭客的重要方式之一，延伸效力需求投入感情。 .推銷(xiāo)效力要經(jīng)過(guò)以下幾種途徑：*加強(qiáng)本人提供效力的認(rèn)識(shí)引見(jiàn)本效力含產(chǎn)品的特點(diǎn)描畫(huà)這些效力能給顧客帶來(lái)的益處。.*滿足顧客的需求，需求突遇不測(cè)事件，提供優(yōu)質(zhì)效力第三節(jié)課在異常情況下提供優(yōu)質(zhì)效力將更具有挑戰(zhàn)性。不測(cè)事件經(jīng)常給提供優(yōu)質(zhì)效力的才干帶來(lái)過(guò)多的負(fù)擔(dān)，但每一件不測(cè)事件都將是一個(gè)強(qiáng)大的挑戰(zhàn)。雖然，并非每件事都能在發(fā)生前預(yù)測(cè)到，但普通的情況都可以預(yù)見(jiàn)，在類(lèi)似的情況下，預(yù)防不測(cè)事故發(fā)生的方案就可以用來(lái)協(xié)助我們?cè)诜?/p>

15、正常情況下開(kāi)展任務(wù)。.滿足顧客的需求，需求為不測(cè)事件做預(yù)備事情并不總是按方案進(jìn)展的，當(dāng)不測(cè)事件發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生時(shí)，應(yīng)與顧客效力有關(guān)的公司提出設(shè)計(jì)好的方案，但最好的方法是對(duì)能夠發(fā)生的錯(cuò)誤事先予以思索，并提早擬定補(bǔ)救措施。.4-3-7 步驟三：小結(jié)*滿足顧客的需求，需求履行他任務(wù)中一切的義務(wù)和職責(zé)履行重要的后勤事務(wù)向顧客/主管或上級(jí)/同事/傳送準(zhǔn)確的信息 滿足顧客的四種根本需求做好延伸效力當(dāng)不測(cè)事件發(fā)生時(shí)，繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)效力.4-4 步驟四：確保顧客成為回頭客顧客不是蛋糕上的糖霜他們是蛋糕。糖霜就是優(yōu)質(zhì)效力帶來(lái)的良好信譽(yù)和豐厚利潤(rùn)。 *.美國(guó)某家公司對(duì)來(lái)店消費(fèi)不再回來(lái)的客人曾做過(guò)如下統(tǒng)計(jì)： 1%的顧客

16、去世了3%的顧客搬家了4%的顧客自然地改動(dòng)了偏好5%的顧客聽(tīng)從了朋友的勸告9%的顧客到其他地方選擇了更好的消費(fèi)場(chǎng)所10%的顧客是習(xí)慣性的埋怨者68%的顧客選擇別的場(chǎng)所是由于原來(lái)的公司對(duì)他們的需求漠不關(guān)懷 . 確保顧客成為回頭客，需求他努力做到一直喜歡顧客，即使顧客不喜歡他即使他不高興，也要面帶淺笑調(diào)整心態(tài)，安靜地接受壞音訊或令人不愉快的時(shí)間安排格外關(guān)懷顧客詳細(xì)解釋他提供的效力的特點(diǎn)和將為顧客帶來(lái)的利益當(dāng)他感到顧客需求協(xié)助時(shí)(即使這種協(xié)助完全超出他的效力范疇),就向顧客提供協(xié)助或提供有協(xié)助的信息指點(diǎn).確保顧客成為回頭客，需求他努力做到 想方法弄清顧客的需求，并給予滿足即使這種需求是他本人處理不了

17、的歡迎顧客對(duì)如何改善他的任務(wù)提出建議和藹地接受并耐心地處置顧客的任何埋怨和問(wèn)題努力追求顧客的贊譽(yù)提供超出顧客所預(yù)料的效力給顧客一個(gè)驚喜.吸引一個(gè)新顧客所花的時(shí)間是堅(jiān)持現(xiàn)有顧客所花時(shí)間的6倍多*.確保顧客成為回頭客，需求盡他所能化解顧客的不滿.處置埋怨的步驟 仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的埋怨復(fù)述埋怨以確認(rèn)他所聽(tīng)到的沒(méi)錯(cuò)向客人表示歉意認(rèn)可顧客的感受憤怒、波折、絕望等解釋他將采取什么行動(dòng)，糾正錯(cuò)誤贊賞顧客提出了引起他留意的問(wèn)題.確保顧客成為回頭客，需求了解常見(jiàn)的幾種埋怨在對(duì)顧客效力中，遇到顧客對(duì)某些事情表示不滿或進(jìn)展埋怨經(jīng)常比其他事情來(lái)得多。他知道顧客經(jīng)常埋怨什么嗎？當(dāng)他面對(duì)顧客的埋怨時(shí)，他知道該做些什么？說(shuō)些什

18、么嗎？.確保顧客成為回頭客，需求了解比較難伺候的顧客類(lèi)型難伺候的顧客主要有以下幾種：1. 易怒的顧客 2喋喋不休的顧客3令人厭惡/不太正經(jīng)的顧客4古怪的顧客5熱情/嚴(yán)肅拘謹(jǐn)?shù)念櫩?猶疑不決的顧客 .這些顧客為什么難伺候？ 大多數(shù)難伺候的顧客是由于他們?nèi)狈ζ桨哺?，就像我們一切的人一樣，他們也有被了解、受歡迎、享用溫馨和受注重的需求。難伺候的顧客經(jīng)常只需一種需求，只不過(guò)他們選擇了不適宜、不禮貌的方法來(lái)表示這種需求。他們表現(xiàn)得難伺候通常是由于他們本身的緣由而不是他效力員的緣由。. 顧客帶著埋怨來(lái)到酒店不是他的錯(cuò)，假設(shè)顧客帶著埋怨分開(kāi)酒店那就是他的錯(cuò). 確保顧客成為回頭客，需求讓難伺候的顧客站到他這邊

19、來(lái).第一步：不要觸及個(gè)人這是最難掌握的對(duì)客效力的技巧之一。謹(jǐn)記：顧客有意見(jiàn)并不一定是針對(duì)他個(gè)人，即使看上去如此.第二步：堅(jiān)持安靜，仔細(xì)傾聽(tīng)要到達(dá)這一要求，說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，多想一想他要說(shuō)的話，復(fù)述顧客所說(shuō)的，以確保他不會(huì)誤解客人的意思。.第三步：針對(duì)問(wèn)題，不要針對(duì)人找一個(gè)安靜的地方坐下來(lái)，成為一名問(wèn)題的處理者，努力尋覓顧客所需求的，并想方設(shè)法去滿足他們的需求，讓顧客知曉他能為他做些什么。.當(dāng)他把難伺候的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楦吲d的顧客時(shí)，就自我獎(jiǎng)勵(lì)一下。 當(dāng)他墮入姿態(tài)而不知如何處置時(shí)，無(wú)妨去找他的主管或上級(jí)，某些問(wèn)題可以讓他的主管或上級(jí)來(lái)處置，找出問(wèn)題所在，并察看這些問(wèn)題是怎樣被處理的。.確保顧客成為回

20、頭客，需求邁進(jìn)一步，提供附加效力. 美國(guó)某公司對(duì)帶著不稱心心情分開(kāi)的顧客回頭率進(jìn)展了調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下： 顧客類(lèi)型 回頭率不贊揚(yáng)者 9%91%不會(huì)再回來(lái) 贊揚(yáng)未得到處理者 19%81%不會(huì)再回來(lái) 贊揚(yáng)得到理處理者 54%46%不會(huì)再回來(lái)贊揚(yáng)迅速得到處理者 82%僅有18%不會(huì)再回來(lái) .確保顧客成為回頭客，需求挽回想客贊揚(yáng)第一步：負(fù)疚 要讓顧客知道，他由于給顧客帶來(lái)不便而深感負(fù)疚，即使事情并非他的過(guò)錯(cuò)。不要忙于清查是誰(shuí)的責(zé)任，他需求做的第一件事就是向顧客負(fù)疚，并向顧客保證，他將全權(quán)擔(dān)任處置處理顧客贊揚(yáng)。. 確保顧客成為回頭客，需求挽回想客贊揚(yáng)第二步：快速反響復(fù)述 用本人的話把顧客的埋怨復(fù)述一遍，確信他曾經(jīng)正確了解了顧客的埋怨之所在，而且已與顧客的感受達(dá)成一致。假設(shè)能夠，請(qǐng)通知顧客他愿想盡一切方法來(lái)處理他們所提出的問(wèn)題。. 確保顧客成為回頭客，需求挽回想客贊揚(yáng)第三步：移情 當(dāng)與顧客的交流到達(dá)一定的境界時(shí)，他會(huì)自然而然地了解他們提出的問(wèn)題。并且會(huì)欣賞他們的處事方式，他該當(dāng)強(qiáng)調(diào)，他們的問(wèn)題引起了他的留意，并且給了他矯正這一問(wèn)題的時(shí)機(jī)，對(duì)此他感到很高興。.確保顧客成為回頭客，需求挽回想客贊揚(yáng) 第四步：補(bǔ)償 盡他所能滿