客戶資源精細(xì)化管理

1、客戶資源精細(xì)化管理濟(jì)南寶鋼鋼材加工配送有限公司2013年02月 小組概況序號(hào)姓名工號(hào)工齡職稱文化程度崗位組內(nèi)分工1李海濤7818695中級(jí)碩士研究生信息化見習(xí)主管制定計(jì)劃，技術(shù)指導(dǎo)，系統(tǒng)開發(fā)實(shí)施2徐衛(wèi)民78096812無?？茽I銷主管需求分析，原因分析。3黃卿7820044無本科營銷代表數(shù)據(jù)采集。4.小組名稱：濟(jì)南寶鋼信息化推進(jìn)小組課題名稱成立時(shí)間：2012.02組長(zhǎng)：李海濤輔導(dǎo)員：劉俊客戶資源精細(xì)化管理課題編號(hào)：GYA130100021課題類型：水平型活動(dòng)時(shí)間：2012.03.01-2012.10.31一、選題理由（1）客戶資源精細(xì)化管理提高客戶服務(wù)滿意度，成為客戶需求領(lǐng)先者。 1、客戶服務(wù)滿

2、意度不高；2、客戶需求及問題跟蹤流程不暢通。 從圖表中看出，客戶滿意度不高和投訴的重點(diǎn)在客戶需求及反饋問題未及時(shí)跟蹤解決，所以客戶資源精細(xì)化管理勢(shì)在必行。公司要求現(xiàn)狀選定課題項(xiàng)目2011年得分2010年得分商務(wù)處理84.4476.02異議處理70.3776.91銷售代表84.4485.94制表人 ：李海濤 制表日期：2012 年03月 08日計(jì)劃時(shí)間實(shí)際時(shí)間2012年3月2012年10月 345 67 89 10P選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查目標(biāo)設(shè)定原因分析要因確認(rèn)制定對(duì)策D對(duì)策實(shí)施C效果檢查A標(biāo)準(zhǔn)化今后打算階段與步驟項(xiàng) 目小組活動(dòng)進(jìn)程甘特圖一、選題理由（2）二、現(xiàn)狀調(diào)查（1） 1、客戶資源信息沒有實(shí)現(xiàn)標(biāo)

3、準(zhǔn)化、安全化管理，只是簡(jiǎn)單的錄入到工貿(mào)一體化系統(tǒng)中，沒有進(jìn)一步的準(zhǔn)確、保密措施，客戶資源管理不到位。2、客戶需求及反饋的問題通過紙質(zhì)走訪報(bào)告?zhèn)鬟f，不能及時(shí)跟蹤及反饋，是引起客戶滿意度低的重要因素二、現(xiàn)狀調(diào)查（2）快插接頭漏氣嚴(yán)重三、目標(biāo)設(shè)定客戶資源精細(xì)化管理四、原因分析機(jī)客戶資源管理觀念不強(qiáng)?？蛻糍Y源管理沒有納入管理規(guī)定。法人客戶資源信息管理雜亂紙質(zhì)走訪報(bào)告途徑呆板，不受控。沒有好的客戶資源管理工具。環(huán)五、要因確認(rèn)（1）驗(yàn)證結(jié)果：經(jīng)調(diào)查，營銷代表對(duì)公司系統(tǒng)中客戶的信息準(zhǔn)確度沒有足夠重視，有時(shí)候圖省事，只是將相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行了告知，對(duì)客戶資源管理的觀念不強(qiáng)。是否要因：是驗(yàn)證時(shí)間：2012年04月

4、2日2012年04月10日驗(yàn)證人：李海濤驗(yàn)證方法：調(diào)查分析驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)：信息化變動(dòng)管理規(guī)定末端因素一：客戶資源管理觀念不強(qiáng)五、要因確認(rèn)（2）驗(yàn)證結(jié)果：經(jīng)調(diào)查，營銷人員走訪客戶僅僅提交紙質(zhì)走訪報(bào)告給部門經(jīng)理，跨部門溝通事項(xiàng)，未作跟蹤及客戶反饋，客戶抱怨較多。是否要因：否驗(yàn)證時(shí)間：2012年04月10日2012年04月11日驗(yàn)證人：徐衛(wèi)民驗(yàn)證方法：調(diào)查分析驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)：客戶服務(wù)規(guī)范末端因素二：紙質(zhì)走訪報(bào)告途徑呆板，不受控五、要因確認(rèn)（3）驗(yàn)證結(jié)果：與營銷代表溝通及需求征集，客戶資源管理沒有好的管理工具，導(dǎo)致客戶信息及反饋的問題靠人工來維護(hù)和跟蹤，效率不高且不準(zhǔn)確。是否要因：是驗(yàn)證時(shí)間：2012年04月12

5、日2012年04月20日驗(yàn)證人：李海濤驗(yàn)證方法：調(diào)查分析驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)：客戶服務(wù)規(guī)范末端因素三：沒有好的客戶資源管理工具五、要因確認(rèn)（4）驗(yàn)證結(jié)果：經(jīng)調(diào)查分析，客戶的信息管理、需求及反饋機(jī)制未建立，也是導(dǎo)致客戶資源管理雜亂的主要因素。是否要因：是驗(yàn)證時(shí)間：2012年04月21日2012年04月30日驗(yàn)證人：黃卿驗(yàn)證方法：調(diào)查分析驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際情況末端因素四：客戶資源管理相關(guān)細(xì)則沒有納入管理規(guī)定六、制定對(duì)策序號(hào)要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施責(zé)任者地點(diǎn)時(shí)間1客戶資源管理觀念不強(qiáng)通過學(xué)習(xí)及培訓(xùn)提升客戶資源管理理念樹立客戶資源管理的觀念 自我學(xué)習(xí)和公司組織培訓(xùn)客戶資源相關(guān)知識(shí)李海濤，徐衛(wèi)民培訓(xùn)室2012.05.04201

6、2.05.062沒有好的客戶資源管理工具實(shí)現(xiàn)客戶資源管理信息化開發(fā)客戶資源管理系統(tǒng)1、客戶資源管理通過系統(tǒng)管理；2、建立客戶走訪報(bào)告信息化無紙化等渠道李海濤；徐衛(wèi)民培訓(xùn)室2012.05.072012.05.08七、組織實(shí)施（1） 營銷代表自我學(xué)習(xí)和參加公司組織的客戶資源管理相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)實(shí)施情況 營銷代表的客戶資源管理理念很大程度提升，相關(guān)系統(tǒng)中客戶信息更新完畢效果驗(yàn)證對(duì)策1：通過學(xué)習(xí)及培訓(xùn)提升客戶資源管理理念七、組織實(shí)施（2） 自我開發(fā)“客戶資源綜合管理系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)客戶資源信息化，走訪報(bào)告無紙化。實(shí)施情況 所有客戶資源信息均錄入系統(tǒng)，客戶走訪報(bào)告實(shí)現(xiàn)了無紙化，客戶反饋問題能夠?qū)崟r(shí)跟蹤和狀態(tài)提醒。效果驗(yàn)證對(duì)策2：實(shí)現(xiàn)客戶資源管理信息化八、效果驗(yàn)證 “客戶資源管理系統(tǒng)”開發(fā)完成后，經(jīng)過連續(xù)12個(gè)月使用和追蹤觀察，效果明顯，客戶資源按照行業(yè)、產(chǎn)品種類、等級(jí)進(jìn)行了精細(xì)化管理，“在線走訪報(bào)告客戶”實(shí)現(xiàn)信息化、無紙化，實(shí)現(xiàn)了客戶需求及問題在線跟蹤，客戶服務(wù)效率得到很大提升。目標(biāo)完成情況九、鞏固及標(biāo)準(zhǔn)化 為了確保本次活動(dòng)的成果，我們把在活動(dòng)中產(chǎn)生的一些標(biāo)準(zhǔn)納入了濟(jì)南寶鋼鋼材加工配送有限公司客戶服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則并歸檔保存。1、將