東風(fēng)雪鐵龍專家技術(shù)員服務(wù)管理培訓(xùn)材料

1、專家技術(shù)員培訓(xùn)資料目 錄 質(zhì)檢任務(wù)流程與單據(jù)填寫效力質(zhì)量方案EQS調(diào)查引見效力質(zhì)量行動(dòng)引見維修質(zhì)量贊揚(yáng)案例分析1、 質(zhì)檢任務(wù)流程與單據(jù)填寫維修質(zhì)量檢查任務(wù)流程 維修質(zhì)量檢查：在將車交給用戶前，對(duì)在效力站維修的每臺(tái)車應(yīng)進(jìn)展維修質(zhì)量檢查。維修質(zhì)量檢查員根據(jù)派工單反面的提示，按以下步驟進(jìn)展質(zhì)量檢查： A欄 一切任務(wù)：標(biāo)志“是或“否車內(nèi)維護(hù)器具必要時(shí)的路試目視檢查維修質(zhì)量檢查任務(wù)流程 定期保養(yǎng)：標(biāo)志“是或“否正確選擇定期保養(yǎng)卡正確填寫定期保養(yǎng)卡并簽字讀取缺點(diǎn)碼從定期保養(yǎng)卡中隨機(jī)抽取3處定期保養(yǎng)工程進(jìn)展核對(duì)，并在定期保養(yǎng)卡上進(jìn)展了質(zhì)量檢查的3個(gè)工程核對(duì)方格上打 “。維修質(zhì)量檢查任務(wù)流程 其它工程：標(biāo)志“

2、是或“否用戶指出的問題已處置做好維修附件已安裝測(cè)試在派工單上的目視檢查工程中恣意選擇4個(gè)部位進(jìn)展抽查，看這些部位能否曾經(jīng)由接車員進(jìn)展過目檢，并在相應(yīng)工程的左邊方格上打“。維修質(zhì)量檢查任務(wù)流程 B欄 靜態(tài)檢查檢查一切功能好、壞或待修C欄 動(dòng)態(tài)試車檢查一切工程 好、壞或待修。在路試時(shí)，檢查換檔時(shí)離合器效果和駐車制動(dòng)。 維修質(zhì)量檢查任務(wù)流程 假設(shè)車輛經(jīng)過維修質(zhì)量檢查在“車輛第一次檢查“好下面方格作標(biāo)志，維修質(zhì)量檢查員簽名。填寫并簽名。假設(shè)車輛沒有經(jīng)過維修質(zhì)量檢查在“車輛第一次檢查“壞方格作標(biāo)志，維修質(zhì)量檢查員簽名。在“返工描畫欄中記下返工工程。讓維修工返工。檢查返工工程只檢查“返工描畫欄中的工程假設(shè)

3、車輛檢查合格，在“車輛返工后合格欄中簽名填寫并簽名。維修質(zhì)量檢查任務(wù)流程 停好車輛并將鑰匙放在鑰匙柜中。下班時(shí)，效力經(jīng)理利用分析返工緣由，以便提出返工預(yù)防措施。將結(jié)果通知維修人員。維修質(zhì)量檢查任務(wù)流程 在將車交給用戶前，檢查車輛清潔情況：至少應(yīng)擦凈儀表板并清理煙灰盒。如有能夠，洗車。 維修質(zhì)量檢查任務(wù)流程 派工單的填寫維修保養(yǎng)質(zhì)檢單的填寫反復(fù)維修分析表的填寫維修質(zhì)量檢查表單的填寫 維修質(zhì)撿 返修記錄 派工單的填寫 張祥張祥直行向左跑偏，調(diào)整前輪定位韓彬無維修質(zhì)撿 A在維修欄記錄的維修工程的檢查： -對(duì)定期保養(yǎng)車輛檢查“一切維修、“定期保養(yǎng)“和其它維修欄 -對(duì)維修車輛檢查“一切維修和“其他維修“

4、欄C并在相應(yīng)的方格內(nèi)標(biāo)做標(biāo)志 B一切功能項(xiàng)檢查 C 假設(shè)維修工程涉及平安件 必需進(jìn)展路試檢查張祥張祥直行向左跑偏，調(diào)整前輪定位韓彬無 隨機(jī)抽查3處定期保養(yǎng)工程進(jìn)展檢查并在檢核下的方格內(nèi)標(biāo)志張祥張祥直行向左跑偏，調(diào)整前輪定位韓彬無隨機(jī)抽查4處目視檢查工程進(jìn)展檢查并在檢查工程前的方格內(nèi)標(biāo)志張祥韓彬無 一切工程檢查合格后檢查員簽字 填寫維修保養(yǎng)質(zhì)檢單 張祥張祥直行向左跑偏，調(diào)整前輪定位韓彬無返修記錄 如質(zhì)撿不合格在“質(zhì)量檢查欄“壞的方格內(nèi)標(biāo)志 每個(gè)任務(wù)日終了后將返修緣由匯總到反復(fù)維修分析表中并定期對(duì)分返修緣由進(jìn)展分析，制定整改方案對(duì)需返修的內(nèi)容應(yīng)在“返修描畫中做相關(guān)記錄 返修工程檢查合格后檢查員簽字

5、并填寫維修保養(yǎng)質(zhì)檢單 質(zhì)檢合格后，向用戶對(duì)本次的維修任務(wù)情況進(jìn)展承諾。 根據(jù)用戶的情況提出保養(yǎng)時(shí)間和車輛年檢的提示 根據(jù)用戶車輛的實(shí)踐情況，向用戶提出維建筑議，根據(jù)維修工程的緊急情況分別進(jìn)展填寫。維修保養(yǎng)質(zhì)檢單的填寫 表單的填寫日期以及維修質(zhì)量檢查擔(dān)任人和相關(guān)人員的姓名。 根據(jù)返工緣由進(jìn)展分析并分類。 返工車輛的派工單號(hào)和返工描畫。反復(fù)維修分析表的填寫 2、 效力質(zhì)量方案EQS調(diào)查引見為什么要推行效力質(zhì)量方案？效力質(zhì)量的好壞是提高用戶對(duì)品牌和網(wǎng)點(diǎn)忠實(shí)度的重要要素： 品牌 網(wǎng)點(diǎn)利益和利潤(rùn)的源泉效力質(zhì)量方案定義網(wǎng)點(diǎn)在新車銷售、售后效力、備件方面的改良方案，總稱為效力質(zhì)量方案。其在網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)施， 可經(jīng)

6、過網(wǎng)點(diǎn)落實(shí)消費(fèi)廠家制定的行動(dòng)規(guī)范，以及用戶的感受，來進(jìn)展評(píng)價(jià)。 效力質(zhì)量方案原那么效力質(zhì)量的好壞可以經(jīng)過以下方式評(píng)價(jià)： 經(jīng)過網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施情況 衡量規(guī)范 - 內(nèi)部指數(shù) 經(jīng)過用戶評(píng)價(jià)EQS調(diào)查 衡量規(guī)范 - 外部指數(shù)根據(jù)內(nèi)、外部指數(shù)結(jié)果，在網(wǎng)點(diǎn)全面推行具有針對(duì)性的效力質(zhì)量行動(dòng)。 效力質(zhì)量方案 開展效力質(zhì)量行動(dòng)應(yīng)遵照的根據(jù) - 應(yīng)滿足用戶的需求 - 可以讓用戶直接感受 - 效力質(zhì)量方案有量化的行動(dòng)目的 - 行動(dòng)方案要靠網(wǎng)點(diǎn)以簡(jiǎn)單的方式推行目 的及時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)施過程中存在的各種問題，并進(jìn)展不斷地改良。網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施情況內(nèi)部指數(shù)原那么DCAD開展的六項(xiàng)效力質(zhì)量行動(dòng)每項(xiàng)行動(dòng)設(shè)定一個(gè)內(nèi)部控制目的結(jié)果與百分比顯示網(wǎng)

7、點(diǎn)實(shí)施情況內(nèi)部指數(shù)EQS調(diào)查外部指數(shù)可分為以下兩類： 售時(shí)效力質(zhì)量調(diào)查 售后效力質(zhì)量調(diào)查 EQS調(diào)查外部指數(shù) 目的 了解用戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)在以下方面效力質(zhì)量的稱心程度： 新車購買和交付 維修與保養(yǎng)為在網(wǎng)點(diǎn)開展改良方案，提供決策根據(jù)作為效力質(zhì)量行動(dòng)的外部評(píng)價(jià)指數(shù)，指點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)開展效力質(zhì)量行動(dòng)EQS調(diào)查 外部指數(shù)原那么以提問的方式進(jìn)展調(diào)查，用戶可以經(jīng)過選擇以下答案表示本人的稱心程度。 完全稱心 比較稱心 比較不稱心 完全不稱心最后的調(diào)查結(jié)果以百分比顯示。EQS調(diào)查外部指數(shù)原那么 調(diào)查方式 經(jīng)過CATI電腦輔助調(diào)查系統(tǒng)，可生成調(diào)查實(shí)施和結(jié)果數(shù)據(jù)庫 合格被訪者條件： 私家車車主 東風(fēng)雪鐵龍恣意車型 調(diào)查實(shí)施月的上

8、個(gè)自然月內(nèi)，親身在網(wǎng)點(diǎn)購買新車并接車的用戶 調(diào)查實(shí)施月的上個(gè)自然月內(nèi)，親身將車送到效力站進(jìn)展修繕并取車的用戶 問卷 以法國(guó)雪鐵龍的調(diào)查詢卷為版本EQS調(diào)查外部指數(shù)原那么續(xù) 結(jié)果發(fā)布 調(diào)查結(jié)果 該結(jié)果均為累計(jì)結(jié)果可跨年度累計(jì)，最多累計(jì)不得超越12個(gè)月 發(fā)布時(shí)間 每季度公布一次結(jié)果，每半年出一次正式的調(diào)查報(bào)告 發(fā)布方式 經(jīng)過效力信息網(wǎng)或銷售信息網(wǎng)向網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)展結(jié)果的傳送和發(fā)布EQS調(diào)查結(jié)果的分析方法用戶不引薦緣由的分析DCAD每月20日前向網(wǎng)點(diǎn)發(fā)送上上月的用戶不引薦緣由庫網(wǎng)點(diǎn)必需對(duì)其進(jìn)展分析，并張貼在質(zhì)量角上 EQS調(diào)查結(jié)果的分析方法3、效力質(zhì)量行動(dòng)引見 2005年效力質(zhì)量行動(dòng)確實(shí)定行動(dòng)內(nèi)容行動(dòng)內(nèi)容行

9、動(dòng)內(nèi)容行動(dòng)目的行 動(dòng) 內(nèi) 容 DCAD目標(biāo) 2004結(jié)果2005目標(biāo)售時(shí)總體滿意率(%) 4250售后總體滿意率(%) 28.9540行動(dòng)一：提高新車購買過程中銷售員的能力 內(nèi)部指數(shù)接受銷售技巧培訓(xùn)合格的銷售員數(shù)量/應(yīng)培訓(xùn)的銷售員數(shù)量(%) 接受產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)合格的銷售員數(shù)量/應(yīng)培訓(xùn)的銷售員數(shù)量(%) 外部指數(shù)銷售員理解能力(%) 52.4355提供信息的能力(%) 44.8848行動(dòng)二：加強(qiáng)新車準(zhǔn)備并提高新車交付時(shí)的清潔度 內(nèi)部指數(shù)由培訓(xùn)合格的新車準(zhǔn)備員準(zhǔn)備的車輛數(shù)/交付車輛總數(shù)(%) 外部指數(shù)新車清潔狀況(%) 49.452車輛運(yùn)行狀況(%) 43.7847行動(dòng)三：提高新車交付時(shí)銷售員的解釋

10、能力 內(nèi)部指數(shù)由新車交付培訓(xùn)合格的銷售員交付車輛數(shù)/交付車輛總數(shù)(%) 外部指數(shù)使用和維護(hù)知識(shí)的介紹(%) 41.5445行動(dòng)目的行 動(dòng) 內(nèi) 容 DCAD目標(biāo) 2004結(jié)果2005目標(biāo)行動(dòng)四：提高維修車輛交付時(shí)接車員的能力 內(nèi)部指數(shù)由培訓(xùn)合格的接車員交付的車輛數(shù)/派工單數(shù)(%) 外部指數(shù)預(yù)計(jì)與實(shí)際工作的比較(%) 34.8538維修工作解釋(%) 37.7141行動(dòng)五：提高維修質(zhì)量 內(nèi)部指數(shù)維修后進(jìn)行質(zhì)檢的車輛數(shù)/派工單數(shù)(%) 一次性質(zhì)量檢查合格的車輛數(shù)/維修后進(jìn)行質(zhì)檢的車輛數(shù)(%) 外部指數(shù)維修質(zhì)量(%) 29.9833維修后車輛清潔狀況(%) 31.9935行動(dòng)六：提高備件滿足率 內(nèi)部指

11、數(shù)必備庫存實(shí)際庫存品種數(shù)量/DCAD指定必備庫存品種數(shù)(%) 外部指數(shù)維修停留時(shí)間(%) 33.436人員崗位要求責(zé) 任 人：效力經(jīng)理相關(guān)人員：質(zhì)檢員相關(guān)要求見 行動(dòng)五：提高維修質(zhì)量 規(guī)范和方法 關(guān)鍵步驟向用戶保證維修質(zhì)量并尊重用戶的要求； 嚴(yán)厲按照派工單“維修質(zhì)檢進(jìn)展檢查，確保預(yù)定維修工程實(shí)施； 向用戶出具，提示用戶下一步要進(jìn)展的維修或保養(yǎng)工程；對(duì)每次返工都要分析緣由，并總結(jié)出改良措施。將車輛交給用戶并確保用戶對(duì)維修完全稱心； 在派工單上記錄用戶的意見或建議。 行動(dòng)五：提高維修質(zhì)量 控制要點(diǎn)一切車輛在交付給用戶前均應(yīng)進(jìn)展維修質(zhì)量檢查；維修質(zhì)量檢查員嚴(yán)厲按照派工單“維修質(zhì)檢進(jìn)展檢查，確保預(yù)定維

12、修工程實(shí)施； 利用分析返工緣由，以便提出返工預(yù)防措施；將結(jié)果通知維修人員。 行動(dòng)五：提高維修質(zhì)量 必需具備的根本條件維修質(zhì)量檢查員符合崗位職責(zé)要求。質(zhì)量檢查員著裝一致，掛牌上崗；運(yùn)用東風(fēng)雪鐵龍的規(guī)范任務(wù)表單； 維修質(zhì)量檢查員著裝符合東風(fēng)雪鐵龍要求。 行動(dòng)五：提高維修質(zhì)量 檢核與改良質(zhì)檢員按照上的質(zhì)量檢查內(nèi)容，對(duì)維修任務(wù)進(jìn)展檢查，對(duì)不合格項(xiàng)分析緣由并填寫；接車員交付車輛時(shí)檢核質(zhì)檢員的任務(wù)能否完成；網(wǎng)點(diǎn)效力經(jīng)理填寫和；網(wǎng)點(diǎn)效力經(jīng)理應(yīng)定期對(duì)完成維修質(zhì)量檢查任務(wù)進(jìn)展審核；商務(wù)代表處效力代表巡視網(wǎng)點(diǎn)時(shí)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的質(zhì)檢任務(wù)進(jìn)展檢核； 網(wǎng)點(diǎn)對(duì)DCAD提供的EQS調(diào)查結(jié)果和不引薦緣由進(jìn)展分析；網(wǎng)點(diǎn)每周召開效力質(zhì)量會(huì)議，指定改良措施；網(wǎng)點(diǎn)每月召開效力質(zhì)量月度會(huì)議，制定改良方案，并填寫，張貼到質(zhì)量角。行動(dòng)五：提高維修質(zhì)量 任務(wù)表單 行動(dòng)五：提高維修質(zhì)量 組織工具 質(zhì)量角組織工具 質(zhì)量角 質(zhì)量角是東風(fēng)雪鐵龍商務(wù)代表處、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部各效力質(zhì)量行開工程擔(dān)任人、網(wǎng)點(diǎn)總經(jīng)理三方任務(wù)平臺(tái)。網(wǎng)點(diǎn)按照效力質(zhì)量行動(dòng)的要求，及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)效力質(zhì)量行動(dòng)的內(nèi)部指數(shù)；DCAD定期提供的EQS結(jié)果和用戶不引薦緣由，網(wǎng)點(diǎn)EQS結(jié)果記錄在外部指數(shù)，同時(shí)對(duì)不引薦緣由進(jìn)展分析；經(jīng)