服務(wù)規(guī)范用語

1、客服溝通與銷售技巧 言語篇. 客服發(fā)音篇語速 不能太快或太慢，控制在120-140字/分鐘，盡量根據(jù)客戶的語速調(diào)整本人語速明晰度 發(fā)音規(guī)范，吐字明晰.語氣 平和中有熱情，耐心中有愛心，杜絕不耐煩語氣，不論解釋幾次，語氣要一致音調(diào) 自然，抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)應(yīng)有高，中，低之分，富于變化。.節(jié)拍 恰倒益處的停頓，別光臨者本人說，應(yīng)做到根據(jù)客戶言語節(jié)拍決議本人的節(jié)拍，使雙方整個(gè)說話中投機(jī)，默契，停頓的頻率普通是每說兩句話，停一兩秒。.音量 音量不宜過大，應(yīng)適中，過大，覺得短少涵養(yǎng)，多小，覺得不自信，客戶無法聽清楚的時(shí)候，另約時(shí)間自信.在言語中注入感情，帶笑的聲音 個(gè)人綜合素質(zhì)修煉很重要，有生命，有感情的言

2、語才干從內(nèi)心深處打動(dòng)客戶，在言語中注入感情 聲音中帶笑，并且笑出聲音來文明用語掛嘴邊 稱謂必有“您，要求必有“請，負(fù)疚/回絕要禮貌真誠“負(fù)疚/對不起.專業(yè) 言語表達(dá)專業(yè)，處置問題專業(yè) 防止口頭語簡約 中心內(nèi)容寫個(gè)提綱，本人講有條理，思緒明晰. 效力規(guī)范用語篇根本效力用語 請 您 您好 謝謝 對不起 再見！.接聽/外呼時(shí)首問語：“您好。用戶聲音較輕/信號不好/有雜音/：“對不起 請您再講一遍/請您再反復(fù)一下！稱謂語：“您/先生/女士/小朋友/小姐！問候語：“早上好/下午好/晚上好/*節(jié)日愉快！歉意語：“打擾了/請?jiān)?請稍后/讓您久等了！.贊賞語：“贊賞您的建議/贊賞您的提示/贊賞您對我任務(wù)的支

3、持！答謝語：“不用謝/沒關(guān)系/不客氣！訊問言語：“您還有什么問題嗎？/您還有哪些不太清楚的地方嗎？二次回訪自報(bào)家門：“您好！您是*先生/女士嗎？我是*客服專員，關(guān)于您咨詢的*問題，是*！. 效力禁語篇 保證不對客戶說“我不、“不行“這我不知道等效力禁語保證不打斷客戶的講話，不與客戶爭論或辯駁；保證不在回答完問題后，在對方還沒有反映的情況下先掛機(jī)；保證不對客戶提供虛偽效力信息；保證不私自泄露客戶信息；不可以讓客戶長時(shí)間等待，沒有回應(yīng)；.聽不見客戶聲音時(shí)“喂，有沒有聲音，說吧 您能/會(huì)講普通話嗎？聽不清客戶問題時(shí)“什么？聽不清，重講客戶表達(dá)錯(cuò)誤的問題時(shí)“他有沒有搞錯(cuò)他辦的什么業(yè)務(wù)他不知道！他問我，我怎樣知道！我怎樣了，他跟我喊什么！他去告??！告哪都行！這是他的權(quán)益我態(tài)度怎樣了！我態(tài)度挺好的！他喊什么！小聲點(diǎn)不行或他著什么急?。〈呤裁创?/p>