客戶流失分析

1、客戶流失分析 2021年5月 段紅霞 .長安鈴木-售后-全區(qū)普遍存在的問題呼市鈴木回廠率為79%、包頭為23%、鄂爾多斯為33%這是5月份鈴木事業(yè)部剛成立時，在呼包鄂三地做的一次有效客戶統(tǒng)計，周期是3個月內(nèi)進廠的。從這個表中可以看出，目前長安鈴木存在的最普遍也是最大的一個問題，客戶的控制率較差，因此長安鈴木當前之急是處理客戶流失的問題。2.售后業(yè)務交流資料客戶流失分析 雖然長安鈴木目前在效力流程，專業(yè)技藝，以及硬件條件上有缺乏之處，這些也是我們做好長安鈴木所必需求進展的改良工程，但做為效力經(jīng)理以及售后效力任何一個管理崗位的人員，必需首先認識到，客戶管理是我們?nèi)粘Ｈ蝿罩械闹刂兄?，是我們提高產(chǎn)值

2、，做好流程的先決條件，因此我們必需求對客戶流失分析這項任務有足夠的注重和足夠的了解，而且必需求有絕對的操控力。經(jīng)過這次的學習，實際結合實踐，建立一套屬于本人任務風格，適宜所屬品牌，及目前任務現(xiàn)狀的一套流失分析及改良措施。做客戶流失分析的必要性3.傳統(tǒng)方式制造業(yè)：新汽車銷售利潤效力業(yè)：配件、維修銷售業(yè)：二手車置換30%來自售后效力新的方式新汽車銷售利潤舊車整修和保養(yǎng)配件、維修、效力租賃行業(yè)融資和保險發(fā)明92%的售后利潤完成產(chǎn)品的銷售過程將汽車生命周期作為資產(chǎn)管理處理客戶終身中的機動性需求實現(xiàn)了忠實度最大化減少營銷本錢利潤最大化整個生命周期一、 經(jīng)銷商 “贏利方式 的改動售后業(yè)務交流資料客戶流失分

3、析4.客戶是經(jīng)銷商的利潤源泉售后業(yè)務交流資料客戶流失分析利潤來源新顧客的參與老顧客的反復光臨本錢的降低5. 假設一個客戶30歲，車輛運用壽命十年，那么每年他的維修保養(yǎng)破費：保養(yǎng)維修約2400元按照他每十年換一次車，每次換車價錢是十萬計算，從30歲到60歲，這個客戶在汽車方面的破費是：維修保養(yǎng)：2400X10X372000元購車：100000X3300000元一個汽車效力的忠適用戶的終身價值是37.2萬元。他知道：流失一個顧客的損失嗎？售后業(yè)務交流資料客戶流失分析6. 客戶是企業(yè)的重要資源，也是企業(yè)的無形資產(chǎn)，客戶的流失，也就意味著資產(chǎn)的流失，因此進展客戶流失分析是非常重要的，進展客戶流失分析的

4、目的，就是阻止或者防止客戶的流失，提高企業(yè)的盈利程度和競爭力。每個效力經(jīng)理都應該對本人的客戶資源進展流失分析。售后業(yè)務交流資料客戶流失分析7. 客戶流失分析售后業(yè)務交流資料客戶流失分析如何界定流失客戶？通常情況下，每個客戶每年應該進場維修5次以上，假設一個客戶曾經(jīng)3個月以上未到場進展維修，那么我們就可以以為這個客戶曾經(jīng)流失或者存在流失的風險，就應該成為我們進展流失分析的對象?？蛻袅魇Х治龅念l率：作為一個典型的效力性企業(yè)，我們建議每個季度進展一次客戶流失分析。8. 客戶流失調(diào)查分析的流程和方法售后業(yè)務交流資料客戶流失分析挑選調(diào)查對象初步分析三個月未入廠緣由調(diào)查進展調(diào)查結果的統(tǒng)計分析根據(jù)分析結果進

5、展整改采取措施爭取流失客戶返廠9.目的客戶的選擇第一次打 經(jīng)過對呼包鄂三地的客戶檔案管理任務調(diào)查來看，目前三地的檔案更新、管理、有效性、及時性方面都存在著較大的問題，幾呼沒有客戶管理這項任務，只憑仗系統(tǒng)中客戶的維修資料在頂充客戶檔案。因此我們在選擇目的客戶時，應該從銷售部調(diào)取長安鈴木一切的客戶資料，經(jīng)過客服給一切的客戶打：只需求調(diào)查客戶最近一次到維修站的時間以及不來的緣由緣由只需最重要的一個。售后業(yè)務交流資料客戶流失分析長安鈴木第一步10.長安鈴木第二步客戶能否進廠分類第二次打 3個月內(nèi)進廠沒有流失的客戶，這一次納入正?？蛻艄芾碇校M展友好提示續(xù)保，檢車，保養(yǎng)日期提示 3個月內(nèi)沒有進廠，甚至更

6、長時間沒有進廠的客戶，視為能夠流失或曾經(jīng)流失的客戶，對此類客戶進展重點管理，在這次的回訪中只須對客戶不進廠的緣由進展仔細記錄尊重客戶的意見，并且針對第一次回訪中客戶不進廠的重點緣由能否已改良給客戶一個明確的回答。然后給客戶引見目前維修站提升的任務以及改良的工程，請客戶來體驗我們提供的各項效力，11.長安鈴木第三步歡迎流失客戶進廠體驗效力第三次打 請流失的客戶進廠體驗效力，并且歡迎經(jīng)過約定方式感受綠色通道的專業(yè)快捷熱情周到效力，經(jīng)過約定進廠的流失客戶均有禮物曾送。 維修終了后，第三日及時進展回訪，調(diào)查客戶的維修感受，將此類客戶納入重點客戶管理。12. 售后業(yè)務交流資料客戶流失分析每季度都需做一次

7、客戶流失分析及時有效的客戶流失分析，是我們?nèi)粘Ｈ蝿詹挥貌豢缮俚墓芾砉ぞ摺＿M展初步分析在日?？蛻袅魇Х治鰰r，選定目的客戶后，對這些調(diào)查對象進展初步分析，分析的內(nèi)容包括：車型客戶職業(yè)、客戶類型客戶所在區(qū)域的分布最后一次維修的內(nèi)容、類別、時間或者其他他以為需求分析的內(nèi)容13.售后業(yè)務交流資料客戶流失分析實施客戶流失緣由調(diào)查調(diào)查的方法：訪問登門訪問信件、電子郵件調(diào)查利用各種活動約請客戶來店進展調(diào)查調(diào)查的內(nèi)容： 3個月未回廠，這期間能否進展了修繕進展了哪些修繕在哪里進展的修繕為什么沒有回廠維修假設在外邊進展的修繕備件能否用的純粹的備件假設是在其他4s店進展的維修，為什么選擇它14. 售后業(yè)務交流資料客戶

8、流失分析 客戶未回廠的能夠緣由客戶到其他地方維修客戶搬遷、出差、車輛轉讓等他的員工態(tài)度的冷淡維修質(zhì)量低維修費用高保險公司要求到指定地點維修路途遠，到就近的地方維修調(diào)查結果分析客戶流向分析同品牌、同城市其他效力站競爭對手的特許維修中心獨立社會維修廠維修連鎖店或個體修繕廠15.建議：設定客戶流失率目的，不斷的檢查客戶流失情況，及時采取措施防止客戶流失繼續(xù)惡化售后業(yè)務交流資料客戶流失分析分析的主要內(nèi)容流失客戶數(shù)量：那些選擇到其他修繕廠進展維修的客戶除去保險公司指定修繕就可以定義為曾經(jīng)流失的客戶客戶流失率流失客戶數(shù)量建檔的客戶數(shù)量客戶流失的主要緣由分析各種客戶流失緣由的客戶數(shù)量和所占的比例客戶流向分析

9、各種客戶流失去向數(shù)量和所占的比例16. 后業(yè)務交流資料客戶流失分析優(yōu)勢（STRENGTH）弱勢（WEAKNESS）純正備件專用工具維修質(zhì)量保證良好的環(huán)境和服務技術能力維修價格高地點不方便機會（OPPORTUNITY）威脅（THREAT）新技術的不斷采用維修管理越來越嚴格，市場更規(guī)范非原廠備件與非品牌維修站相比的swot分析17. 根據(jù)客戶調(diào)查結果中客戶流失緣由的分布情況，制定整改措施和優(yōu)先次序、重要程度。售后業(yè)務交流資料客戶流失分析整改針對社會修繕廠、個體修繕戶、連鎖店的競爭：進展sowt分析，明確各自的優(yōu)勢和優(yōu)勢，提出合理的競爭戰(zhàn)略針對客戶流失的緣由制定明確、詳細、可行的整改措施整改措施必需有責任人、整改的期限、整改措施的效果必需求有評價18. 采取措施正確客戶重新返廠售后業(yè)務交流資料客戶流失分析前提是那些令客戶產(chǎn)生不滿、呵斥客戶流失的問題曾經(jīng)得到處理；采取一些措施，讓客戶重新體驗他的效力，或答應以重新和客戶建立起信任，成為他的客戶。可采取的措施：利用效力活動贈送一些禮品約請客戶回廠利用客戶講座、留念活動、自駕游約請客戶回廠贈送會員卡登門訪問，消除客戶的疑慮客戶關懷的行動等19.長安鈴木實現(xiàn)一車一檔管理的必要性