集團(tuán)客戶經(jīng)理激勵(lì)體系研究匯報(bào)版

1、集團(tuán)客戶經(jīng)理鼓勵(lì)體系研討課題匯報(bào)中國挪動江蘇公司 集團(tuán)客戶部2021年12月參與單位和人員序號名 稱人員1集團(tuán)客戶部周志堅(jiān)，戴銀橋，劉宗春，束曉靜，滿磊2人力資源部戚兆軍，徐翔，陶晨3蘇州分公司顏瑞4南京分公司黃偉4鎮(zhèn)江分公司趙崢工程內(nèi)容2.主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)3.工程背景1.目錄推行運(yùn)用情況4.考核鼓勵(lì)體系不合理：客戶經(jīng)理任務(wù)義務(wù)辛勞且富有挑戰(zhàn)性，現(xiàn)行考核鼓勵(lì)體系不能充分調(diào)動個(gè)人和團(tuán)體的積極性規(guī)模小，壓力大：目前我省客戶經(jīng)理總數(shù)約2714人，效力集團(tuán) 25.9萬家，人均效力集團(tuán)96家，任務(wù)壓力很大中國電信江蘇公司客戶經(jīng)理人數(shù)：約5283人流動性大：社會用工較多，任務(wù)壓力大，任務(wù)整體性價(jià)比偏低導(dǎo)致人員流

2、動率高，客戶經(jīng)理隊(duì)伍不穩(wěn)定 與競爭對手相比，我們的客戶經(jīng)理隊(duì)伍存在四方面的問題:團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)才干差：由于對支撐團(tuán)隊(duì)缺乏考核，客戶經(jīng)理往往是“單兵作戰(zhàn)，協(xié)調(diào)資源流程長，任務(wù)效率低工程背景 集團(tuán)客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶市場拓展的重要力量，在全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下，集團(tuán)業(yè)務(wù)的開展與保有，對優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍生長提出了更高的要求。在薪酬鼓勵(lì)方面，現(xiàn)行的集團(tuán)客戶經(jīng)理考核鼓勵(lì)機(jī)制缺乏驅(qū)動力，不能有效鼓勵(lì)客戶經(jīng)理個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的任務(wù)潛能工程背景變動薪資業(yè)績獎(jiǎng)全年獎(jiǎng)特別獎(jiǎng)固定薪資根本工資職位工資津補(bǔ)助貼現(xiàn)行政策下： 客戶經(jīng)理薪資=固定薪資+變動薪資由于客戶經(jīng)理業(yè)績量化考核不充分，“多勞多得原那么未能充分表達(dá)，沒有拉開差距，缺乏鼓勵(lì)

3、性，影響了客戶經(jīng)理任務(wù)的積極性。業(yè)績獎(jiǎng)規(guī)范：按照員工固定薪資的一定比例進(jìn)展計(jì)算，業(yè)績獎(jiǎng)與員工評價(jià)周期內(nèi)的績效評價(jià)等級掛鉤計(jì)算客戶經(jīng)理平均收入程度蘇南蘇中蘇北客戶經(jīng)理收入（元）2000-4000/月 1500-3000/月1000-2000/月在團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)方面，缺乏系統(tǒng)的集團(tuán)客戶經(jīng)理后臺支撐體系，不能經(jīng)過有效 的資源整合實(shí)現(xiàn)“個(gè)人效力向團(tuán)隊(duì)效力的轉(zhuǎn)變工程背景由于系統(tǒng)的客戶經(jīng)理后臺支撐體系尚未建立，后臺人員的業(yè)績考核與一線人員的任務(wù)業(yè)績沒有掛鉤，導(dǎo)致支撐不到位，客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)后臺支撐資源困難，任務(wù)流程長，效率低。集團(tuán)后臺業(yè)績不捆綁 后臺人員重稽核輕支撐 后臺業(yè)務(wù)辦理不積極、 不及時(shí)工維部門沒有落地考核

4、 專線業(yè)務(wù)勘察、施工周期過長 專線業(yè)務(wù)施工質(zhì)量不高營業(yè)廳目的不掛鉤 參與集團(tuán)直復(fù)式營銷積極性低工程背景1.主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)3.工程內(nèi)容2.目 錄推行運(yùn)用情況4.工程內(nèi)容 客戶經(jīng)理任務(wù)業(yè)績量化考評體系客戶經(jīng)理分層授權(quán)體系客戶經(jīng)理支撐捆綁考核體系加強(qiáng)對客戶經(jīng)理個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的薪酬鼓勵(lì)，有效激發(fā)客戶經(jīng)理任務(wù)潛能對客戶經(jīng)理進(jìn)展充分授權(quán)，經(jīng)過“信任鼓勵(lì)提高客戶經(jīng)理任務(wù)效率經(jīng)過“團(tuán)隊(duì)考核“實(shí)現(xiàn)了個(gè)人效力向團(tuán)隊(duì)效力的轉(zhuǎn)變試點(diǎn)內(nèi)容根據(jù)目前全省客戶經(jīng)理管理中存在的問題，經(jīng)過深化的調(diào)研和思索，我們從三方面推出了創(chuàng)新舉措，建立了三大體系，分別在蘇州、南京、鎮(zhèn)江分公司進(jìn)展了試點(diǎn)工程內(nèi)容1-客戶經(jīng)理任務(wù)業(yè)績量化考評體系其中，公司

5、用工的客戶經(jīng)理，在每月獎(jiǎng)金中拿出客戶經(jīng)理定額績效獎(jiǎng)金社會用工客戶經(jīng)理平均獎(jiǎng)金參與計(jì)件考核。針對原先客戶經(jīng)理考評規(guī)范不一致，重點(diǎn)不突出，缺乏有效的鼓勵(lì)措施和團(tuán)隊(duì)協(xié)作保證的情況，在深化調(diào)查研討根底上，我們建立了“客戶經(jīng)理任務(wù)業(yè)績量化考評體系，并在實(shí)踐任務(wù)中投入運(yùn)用業(yè)績積分原那么 將一切客戶經(jīng)理任務(wù)業(yè)績轉(zhuǎn)化為積分，任務(wù)成果顯性化按勞分配原那么 根據(jù)定額績效獎(jiǎng)金及當(dāng)月的積分核算積分單價(jià)，多勞多得一致考核原那么 社會用工和公司用工的客戶經(jīng)理同時(shí)參與計(jì)件，根據(jù)任務(wù)業(yè)績，采取上不封頂，下到最低工資規(guī)范保底工程內(nèi)容 1-客戶經(jīng)理任務(wù)業(yè)績量化考評體系根底目的過程管理 加減分項(xiàng)根據(jù)集團(tuán)市場情況制定各消費(fèi)單元任務(wù)義

6、務(wù)，明確考核原那么各消費(fèi)單元根據(jù)下發(fā)目的，結(jié)合本區(qū)域客戶經(jīng)理情況，對客戶經(jīng)理進(jìn)展任務(wù)義務(wù)分解確定考核工程和考評原那么折算過程管理系數(shù)，過程管理系數(shù)最高為1充分發(fā)揚(yáng)客戶經(jīng)理的潛力規(guī)范、尊重客戶經(jīng)理任務(wù) 如何管人客戶經(jīng)理考核體系框架工程內(nèi)容1 -客戶經(jīng)理任務(wù)業(yè)績量化考評體系月度業(yè)績積分根底目的積分0.8+0.2所在消費(fèi)單位月度集團(tuán)類績效完成率/所在消費(fèi)單位月度集團(tuán)類績效完成率平均過程管理系數(shù)+加減分當(dāng)月業(yè)績獎(jiǎng)金=月度業(yè)績積分積分單價(jià)積分單價(jià)=定額業(yè)績獎(jiǎng)/一切消費(fèi)單元客戶經(jīng)理當(dāng)月積分和客戶經(jīng)理積分月度業(yè)績積分根底目的積分0.6+0.4所在消費(fèi)單位月度集團(tuán)類績效完成率/所在消費(fèi)單位月度集團(tuán)類績效完成率

7、平均過程管理系數(shù)+加減分區(qū)域經(jīng)理積分月度業(yè)績積分根底目的積分0.4+0.6所在消費(fèi)單位月度集團(tuán)類績效完成率/所在消費(fèi)單位月度集團(tuán)類績效完成率平均過程管理系數(shù)+加減分鄉(xiāng)鎮(zhèn)主任積分薪酬計(jì)算公式積分薪酬原那么：兩大特點(diǎn) 1、根據(jù)不同崗位的職責(zé)，確定不同的積分原那么2、將各個(gè)消費(fèi)單位整體業(yè)績完成情況納入客戶經(jīng)理考評體系目的集團(tuán)達(dá)標(biāo)凈增新建集團(tuán) 異網(wǎng)集團(tuán)客戶回家工程 12580集團(tuán)秘書專線凈增 中小集團(tuán)百萬方案有效集團(tuán)凈增集團(tuán)無線商話凈增 18分6分4分15分6分18分13分 根底目的部門考核20分工程內(nèi)容1-客戶經(jīng)理任務(wù)業(yè)績量化考評體系客戶經(jīng)理計(jì)件目的體系集團(tuán)資料的維護(hù) 集團(tuán)預(yù)警處置 集團(tuán)欠費(fèi) 集團(tuán)決

8、策人及VIP客戶聯(lián)絡(luò)率 集團(tuán)管理(部門考核 20分20分10分20分20分 過程管理工程內(nèi)容 1-客戶經(jīng)理任務(wù)業(yè)績量化考評體系客戶經(jīng)理計(jì)件目的體系產(chǎn)品1集團(tuán)短信 產(chǎn)品2企業(yè)建站 集團(tuán)流失問責(zé) 產(chǎn)品3挪動400集團(tuán)客戶稱心度 集團(tuán)信息化產(chǎn)品收入凈增 5分5分5分5分10分10分 加減分項(xiàng)工程內(nèi)容1-客戶經(jīng)理任務(wù)業(yè)績量化考評體系客戶經(jīng)理計(jì)件目的體系備注：產(chǎn)品項(xiàng)可根據(jù)業(yè)務(wù)開展重點(diǎn)每月進(jìn)展微調(diào)工程內(nèi)容 2-客戶經(jīng)理分層授權(quán)體系在加強(qiáng)對客戶經(jīng)理薪酬鼓勵(lì)的同時(shí)，我們還從內(nèi)部管理、流程方面進(jìn)展進(jìn)一步梳理，建立了“客戶經(jīng)理分層授權(quán)體系，經(jīng)過合理授權(quán)給予客戶經(jīng)理非物質(zhì)性鼓勵(lì)針對客戶經(jīng)理、效力主管分別給予不同范圍

9、的授權(quán)，根據(jù)集團(tuán)客戶經(jīng)理的任務(wù)情況，將授權(quán)的內(nèi)容劃分為三類：政策運(yùn)用類、效力維護(hù)類、資源調(diào)配類客戶經(jīng)理效力主管政策運(yùn)用類將“個(gè)人/集團(tuán)/家庭等各類市場常規(guī)政策、優(yōu)惠活動以及隱形政策等內(nèi)容處置的權(quán)限進(jìn)一步明確，提高了政策運(yùn)用的指點(diǎn)性效力維護(hù)類針對集團(tuán)成員可享用的增值效力，包括：俱樂部活動約請、贊揚(yáng)退費(fèi)、國長國漫擔(dān)保、換卡免卡費(fèi)等內(nèi)容處置權(quán)限資源調(diào)配類為滿足客戶業(yè)務(wù)與效力需求產(chǎn)生的各類正常需求而發(fā)出的調(diào)配處置資源懇求的處置權(quán)限工程內(nèi)容 2-客戶經(jīng)理分層授權(quán)體系經(jīng)過分層授權(quán)，有效改動了原來客戶經(jīng)理“凡事要請示匯報(bào)，任務(wù)流程長，客戶埋怨多的情況，進(jìn)一步提高了客戶對客戶經(jīng)理的信任度，提高了自信和職業(yè)榮譽(yù)

10、感合理授權(quán)的同時(shí)進(jìn)展有效監(jiān)控，保證權(quán)益不被濫用配套管理細(xì)化自下而上的授權(quán)范圍，明確被授權(quán)人的職責(zé)，制度上加強(qiáng)控制與審核。明確授權(quán)反響及控制機(jī)制，做到層層授權(quán)，層層擔(dān)任，及時(shí)匯報(bào)。流程管理明確授權(quán)范圍，授權(quán)內(nèi)容筆筆留痕，事后層層稽核。對客戶經(jīng)理每項(xiàng)被授權(quán)的效力活動均要求定期匯報(bào)并提供書面記錄。風(fēng)險(xiǎn)控制被授權(quán)內(nèi)容能否得當(dāng)，應(yīng)有專業(yè)部門專人不定期進(jìn)展檢查和監(jiān)視。被授權(quán)人直管指點(diǎn)定期向公司匯報(bào)授權(quán)運(yùn)用情況，遇有越權(quán)的必需限令整改乃至當(dāng)事人清查責(zé)任。經(jīng)過將集團(tuán)客戶后臺的業(yè)務(wù)受理與稽核職能分開、后臺績效與業(yè)務(wù)量掛鉤提升其對客戶經(jīng)理的支撐受理與稽核職能分開后臺績效與業(yè)務(wù)量掛鉤將集團(tuán)客戶后臺支撐人員根據(jù)職能分

11、為兩類1、由營銷單元管理業(yè)務(wù)受理的后臺人員，保證對客戶經(jīng)理需求的及時(shí)呼應(yīng) 2、由集團(tuán)客戶部管理業(yè)務(wù)稽核的后臺人員，經(jīng)過雙重稽核確保內(nèi)控制度的有效執(zhí)行后臺人員的月度績效與客戶經(jīng)理業(yè)績掛鉤營銷單元后臺績效與營銷單元業(yè)務(wù)量及后臺業(yè)務(wù)辦理及時(shí)率掛鉤，在月度績效總量中占比60%綜合后臺績效與其擔(dān)任稽核的業(yè)務(wù)量掛鉤，在月度績效中占比40%集團(tuán)客戶后臺支撐 工程內(nèi)容 3-客戶經(jīng)理支撐捆綁考核體系為了實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理由“個(gè)人效力向“團(tuán)隊(duì)效力的轉(zhuǎn)變，我們建立了“客戶經(jīng)理支撐捆綁考核體系，對集團(tuán)客戶后臺、工維部門、屬地化營業(yè)廳進(jìn)展“團(tuán)隊(duì)考核，全面加強(qiáng)對客戶經(jīng)理的支撐根據(jù)集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)奉獻(xiàn)進(jìn)展分級并設(shè)定相應(yīng)的效力規(guī)范，

12、對工維部門及施工單位進(jìn)展考核，對工程落地情況定期給予通報(bào)，提升對集團(tuán)全業(yè)務(wù)的支撐才干。業(yè)務(wù)接入考核售后效力考核集團(tuán)客戶分級設(shè)定效力規(guī)范根據(jù)對集團(tuán)客戶的綜合分析，以集團(tuán)總收入、集團(tuán)成員數(shù)、行業(yè)影響力、集團(tuán)類型等幾個(gè)重要要素將集團(tuán)客戶分為金牌、銀牌、銅牌及規(guī)范客戶。對不同級別的集團(tuán)客戶，在專線類業(yè)務(wù)勘察、業(yè)務(wù)開通、客戶贊揚(yáng)處置等方面的時(shí)限和任務(wù)質(zhì)量設(shè)定相應(yīng)的效力支撐規(guī)范。在業(yè)務(wù)接入階段，對涉及到的部門工程部、網(wǎng)絡(luò)部進(jìn)展考核，工程包括接入及時(shí)完工率、開通及時(shí)完工率、效力質(zhì)量稱心率等。在售后維護(hù)階段，對涉及到的部門網(wǎng)絡(luò)部進(jìn)展考核，工程包括贊揚(yáng)處置及時(shí)率、用戶稱心率、反復(fù)缺點(diǎn)率等。工維部門全業(yè)務(wù)支撐工程

13、內(nèi)容 3-客戶經(jīng)理支撐捆綁考核體系經(jīng)過屬地化管理，強(qiáng)化營業(yè)廳對集團(tuán)客戶經(jīng)理的支撐。屬地化體系劃分微區(qū)域，微區(qū)域內(nèi)以“客戶經(jīng)理+營業(yè)廳作為集團(tuán)客戶營銷效力團(tuán)隊(duì)，構(gòu)成屬地化營銷效力體系集團(tuán)營銷協(xié)同部分集團(tuán)根底業(yè)務(wù)和行業(yè)運(yùn)用類業(yè)務(wù)在營業(yè)廳推行營業(yè)廳配合客戶經(jīng)理定期進(jìn)入重點(diǎn)集團(tuán)開展直復(fù)式營銷，營業(yè)廳擔(dān)任現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理集團(tuán)效力協(xié)同集團(tuán)客戶的日常效力由客戶經(jīng)理牽頭，屬地化營業(yè)廳配合完成。對于集團(tuán)客戶的常規(guī)性個(gè)人業(yè)務(wù)需求，采用就近原那么由營業(yè)廳擔(dān)任辦理營業(yè)廳鼓勵(lì)與考核營業(yè)廳受理的集團(tuán)業(yè)務(wù)按一定規(guī)范結(jié)算協(xié)作廳酬金和自營廳計(jì)件工資屬地化營業(yè)廳考核與其對微區(qū)域內(nèi)的集團(tuán)客戶營銷效力效果掛鉤屬地化營業(yè)廳支撐工程內(nèi)容 3

14、-客戶經(jīng)理支撐捆綁考核體系工程背景1.工程內(nèi)容2.3.目 錄推行運(yùn)用情況4.主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)成果創(chuàng)新點(diǎn)業(yè)績量化考評體系經(jīng)過隨時(shí)可查詢的業(yè)績積分實(shí)現(xiàn)了顯性化管理業(yè)績量化考評提供了科學(xué)、可量化的考評工具，在此根底上將客戶經(jīng)理的“拓展、“保有任務(wù)業(yè)績轉(zhuǎn)化為顯性化的積分，客戶經(jīng)理可以隨時(shí)查詢本人的積分情況，這種顯性化的管理手段振奮了精神，激發(fā)了斗志，同時(shí)也表達(dá)了科學(xué)、公平的原那么?？荚u規(guī)范一致規(guī)范，方便全省推行1主要成果創(chuàng)新點(diǎn)成果創(chuàng)新點(diǎn)無論是薪酬鼓勵(lì)還是管理鼓勵(lì)，均綜合思索了“個(gè)人與“團(tuán)隊(duì)的雙重要素計(jì)件制考評體系從量質(zhì)并重的角度詮釋了客戶經(jīng)理的任務(wù)，創(chuàng)新設(shè)計(jì)了多維度考評目的體系，根據(jù)不同崗位的職責(zé)，確定不同

15、的積分原那么，同時(shí)將各個(gè)消費(fèi)單位整體業(yè)績完成情況納入客戶經(jīng)考評體系，將考評與管理相結(jié)合，經(jīng)過對個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的雙重鼓勵(lì)，實(shí)現(xiàn)了保有與拓展并重。支撐捆綁考核體系調(diào)動了整個(gè)公司相關(guān)的資源為集團(tuán)市場效力，改動當(dāng)前客戶經(jīng)理效力集團(tuán)客戶“有心無力的情況，提升集團(tuán)市場拓展、維護(hù)、效力的效率和客戶稱心度。根據(jù)我們了解的其他兄弟公司的情況，“團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)往往是試行“計(jì)件薪酬時(shí)欠思索的要素，純粹的個(gè)人鼓勵(lì)在某種程度上會產(chǎn)生一定的負(fù)面作用，如輕保有重拓展、缺乏互助精神等。2主要成果創(chuàng)新點(diǎn) 成果創(chuàng)新點(diǎn)分層授權(quán)機(jī)制優(yōu)化了效力流程，建立了快速呼應(yīng)機(jī)制，提高了客戶經(jīng)理資源調(diào)配才干經(jīng)過詳細(xì)明確層級明晰的授權(quán)，協(xié)助客戶經(jīng)理熟練運(yùn)用和

16、掌控各類效力流程，方便客戶經(jīng)理能及時(shí)提供相適宜的效力手段，減少了層層報(bào)批的時(shí)間，提升了任務(wù)效能和客戶稱心度。經(jīng)過對各協(xié)同部門設(shè)立“業(yè)務(wù)呼應(yīng)機(jī)制，內(nèi)部實(shí)行協(xié)辦單制管理，客戶經(jīng)理可以向各支撐人員派單，使支撐人員承當(dāng)相應(yīng)的職責(zé)，構(gòu)成前臺和后臺協(xié)調(diào)一致地處理客戶的問題和滿足客戶需求的一致效力界面，深化了“全員效力認(rèn)識 。集團(tuán)客戶經(jīng)理分層授權(quán)體系目前是選集團(tuán)領(lǐng)先的做法，可以向選集團(tuán)推行。3主要成果創(chuàng)新點(diǎn) 工程背景1.工程內(nèi)容2.4.目 錄主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)3.推行運(yùn)用情況實(shí)踐運(yùn)用情況另外，各消費(fèi)單元客戶經(jīng)理集團(tuán)預(yù)警處置及時(shí)率由實(shí)施前的90.59%，提升到97.44%，提升6.85%各消費(fèi)單元客戶經(jīng)理目的完成數(shù)量

17、及集團(tuán)效力質(zhì)量均呈上升趨勢新的業(yè)績量化考評方法自2021年6月在鎮(zhèn)江公司進(jìn)展試點(diǎn)后，經(jīng)過近半年的數(shù)據(jù)跟蹤，集團(tuán)客戶經(jīng)理個(gè)人及各營銷單元的銷售業(yè)績與效力質(zhì)量同步攀升。各消費(fèi)單元客戶經(jīng)理計(jì)件制月度積分均值呈上升趨勢各消費(fèi)單元集團(tuán)市場整體業(yè)績不斷得到提升實(shí)踐運(yùn)用情況9月客戶經(jīng)理計(jì)件獎(jiǎng)金最高添加168計(jì)件獎(jiǎng)金曲線呈正態(tài)分布，表達(dá)了“按勞取酬、多勞多得，多產(chǎn)多獎(jiǎng)在公司內(nèi)部營造了“比、學(xué)、趕、幫、超的良好氣氛，杜絕“做多做少一個(gè)樣的不良景象實(shí)踐運(yùn)用情況實(shí)踐運(yùn)用情況4原工程施工流程 穩(wěn)定 截至7月21日 截至10月21日 保有星級對應(yīng)集團(tuán)數(shù)量對應(yīng)集團(tuán)數(shù)量五星級37四星級1823三星級4045二星級6154一

18、星級3023集團(tuán)穩(wěn)定性在提升30天15天客戶經(jīng)理分層授權(quán)體系自2021年6月在南京公司進(jìn)展試點(diǎn)后，有效縮短了業(yè)務(wù)流程，提高了任務(wù)效能，客戶稱心度得到大幅提高。現(xiàn)已優(yōu)化縮減至 截至10月下旬，根據(jù)集團(tuán)保有維護(hù)評分規(guī)范，試點(diǎn)單位政企中心所效力152家集團(tuán)，以“業(yè)務(wù)浸透與“客戶關(guān)系2個(gè)維度的考評，集團(tuán)穩(wěn)定保有總積分為5322分，較7月份4738分上升了12.3，人均積分上升11.8實(shí)踐運(yùn)用情況調(diào)研時(shí)間外呼總量好中差客戶滿意度7月份304526064201985.58%10月份30452786251891.49%在針對集團(tuán)關(guān)鍵人的外呼稱心度調(diào)查中，客戶稱心度也有明顯的提升，10月份稱心度較7月份提升6實(shí)踐運(yùn)用效果集團(tuán)客戶后臺支撐后臺考核與業(yè)務(wù)量掛鉤后，后臺積極性、辦理業(yè)務(wù)及時(shí)率明顯提高，業(yè)務(wù)需求受理平均周期從一天半縮短到半天，客戶經(jīng)理對后臺的稱心度打分7-9月從70分提高到85分后臺人員在閑時(shí)會自動幫客戶經(jīng)理分擔(dān)任務(wù)量，并會自動思索如何簡化業(yè)務(wù)辦理手續(xù)工維部門全業(yè)務(wù)支撐全業(yè)務(wù)支撐規(guī)范和考核從實(shí)施后，工單超時(shí)率明顯下降、贊