業(yè)務(wù)部-銷售技巧1培訓(xùn)課程(維度)

1、2013年12月02日業(yè)務(wù)部培訓(xùn) 之 銷售技巧篇 課程目標(biāo)了解看聽問(wèn)說(shuō)技巧的內(nèi)容將銷售技巧運(yùn)用于實(shí)踐銷售技巧看聽問(wèn)說(shuō)課程目標(biāo) 課程內(nèi)容看觀察聽高度集中的傾聽問(wèn)要有技巧的詢問(wèn)說(shuō)引導(dǎo)銷售技巧看聽問(wèn)說(shuō)課程內(nèi)容看技巧詳解提問(wèn)：請(qǐng)你說(shuō)出薩達(dá)姆的特征 記住你的客戶，是優(yōu)秀業(yè)務(wù)員素質(zhì)中“良好記憶力”的表現(xiàn)。尊重客戶（回籠）提升業(yè)務(wù)效率把握自己的商機(jī)分析客戶記住你的客戶銷售技巧看聽問(wèn)說(shuō)看提問(wèn)：薩達(dá)姆他為什么留著胡子 ？（發(fā)揮想象力）觀察客戶的外貌特征增加威嚴(yán)，不怒自威成人標(biāo)志宗教規(guī)定性格惰性 - - - - - - -看技巧詳解銷售技巧看聽問(wèn)說(shuō)看觀察客戶的行為，判斷客戶的心理例：客戶行為 客戶心理銷售措施看技

2、巧詳解雙手抱胸保 護(hù)增加親和力雙手插袋無(wú) 所 謂換個(gè)話題 轉(zhuǎn) 筆事 不 關(guān) 己 注意力不集中 (因場(chǎng)合而定)平穩(wěn)情緒 強(qiáng)調(diào)、加強(qiáng)語(yǔ)氣銷售技巧看聽問(wèn)說(shuō)看獲得客戶暗示信號(hào) 當(dāng)你在殺訂時(shí)，客戶會(huì)有許多除語(yǔ)言外的行為信號(hào)：看技巧詳解比如不停的吸煙按計(jì)算器不斷喝水兩人目光對(duì)視、交流較頻繁變換坐姿等等 這些可能已說(shuō)明，臨門一腳的時(shí)候到了，你要根據(jù)客戶的性格采用窮追猛打，欲擒故縱，或是綿里藏針等.銷售技巧看聽問(wèn)說(shuō)看聽技巧詳解聽分成兩種：客戶主動(dòng)反饋的信息客戶的提問(wèn)和講述客戶被動(dòng)反饋的信息客戶對(duì)你問(wèn)題的回答銷售技巧看聽問(wèn)說(shuō)聽客戶主動(dòng)反饋的信息“顧客分類” 雷蒙.克頓美國(guó)管理學(xué)家1 2 3 4 5 665432

3、1購(gòu)買行為/產(chǎn)品的關(guān)注 對(duì)業(yè)務(wù)的關(guān)注事不關(guān)己型表面熱情型深思熟慮型自我防衛(wèi)型聽技巧詳解銷售技巧看聽問(wèn)說(shuō)聽事不關(guān)己型：需要引導(dǎo)，幫他決定表面熱情型：主動(dòng)與你溝通，并不去關(guān)注產(chǎn)品，購(gòu)買不強(qiáng)，獲取商業(yè)信息、專業(yè)知識(shí)。自我防衛(wèi)型：害怕受騙，成交緩慢。深思熟率型：理性消費(fèi)。聽技巧詳解銷售技巧看聽問(wèn)說(shuō)聽客戶被動(dòng)反饋的信息有技巧的詢問(wèn) 舉例：你在接客戶時(shí)，客戶對(duì)各類產(chǎn)品都詢問(wèn)了，比如他既問(wèn)2R，又問(wèn)3R時(shí)，甚至還詢問(wèn)復(fù)式時(shí)，你可能對(duì)客戶的需求和購(gòu)買力無(wú)從下手時(shí)，你該怎么辦？高度集中地仔細(xì)聽客戶的反饋，去分析那些點(diǎn)點(diǎn)滴滴 （比如：區(qū)域、位置感認(rèn)同）聽要根據(jù)不同客戶性格進(jìn)行辨識(shí)信息，有些要聽客戶說(shuō)了什么，有些要

4、聽客戶沒(méi)說(shuō)什么聽技巧詳解銷售技巧看聽問(wèn)說(shuō)聽學(xué)以致用，案例演練銷售技巧看聽問(wèn)說(shuō)演練問(wèn)技巧詳解 詢問(wèn)方法： 約束法 選擇法 刺猬法 引入法銷售技巧看聽問(wèn)說(shuō)問(wèn)一般疑問(wèn)句： 例：王先生家住附近吧？ 李先生是看新聞報(bào)知道我們這里的吧？ 孫小姐買房是和父母一起住嗎？ 嚴(yán)小姐考慮買三房吧？ 特殊疑問(wèn)句： 例：王先生家住在哪里？李先生是怎么知道我們這里的？ 孫小姐買房幾個(gè)人住？ 嚴(yán)小姐想買多大的？選擇疑問(wèn)句： 例：王先生家住徐匯區(qū)還是長(zhǎng)寧區(qū)？ 李先生是看報(bào)還是朋友介紹來(lái)的？ 孫小姐買房自己用還是和父母一起住？ 嚴(yán)小姐考慮買三房還是二房？把對(duì)方的注意力約束在你的問(wèn)題中，使其對(duì)你的問(wèn)題以肯定的回答。做法：在一件事

5、情陳述結(jié)束后，通過(guò)提問(wèn)來(lái)得到對(duì)方的認(rèn)同。最有效的語(yǔ)句:各種形式、各種時(shí)態(tài)的反問(wèn)。約束法問(wèn)技巧詳解銷售技巧看聽問(wèn)說(shuō)問(wèn)舉例： 你的個(gè)案與竟品比較時(shí)，價(jià)格比它高，但是開發(fā)商的實(shí)力和口碑較好，你可以這樣向你的客戶說(shuō)： “就象家電里有SONY、松下，品牌對(duì)于商品來(lái)說(shuō)具有很高的附加值，而他們往往比其他的牌子貴，對(duì)吧？” 在他們與你取得一致時(shí)，你將很有信心地提出你的下一步建議。 銷售人員以這種形式開始潛在買主的認(rèn)同循環(huán)，他們對(duì)銷售人員的后續(xù)問(wèn)題將繼續(xù)認(rèn)同。約束法問(wèn)技巧詳解銷售技巧看聽問(wèn)說(shuō)問(wèn)舉例：美國(guó)有一家餐廳雞蛋銷量不好，主管要求服務(wù)員加強(qiáng)推薦，過(guò)了一段時(shí)間仍不理想，就去調(diào)查。他發(fā)現(xiàn)服務(wù)員都按要求做了，當(dāng)客

6、人點(diǎn)完自己要的東西后，他們就問(wèn)：“先生/小姐，您要不要再來(lái)份雞蛋？”而客人多數(shù)就會(huì)說(shuō)“我就要?jiǎng)倓偰切┚蛪蛄?。”得，沒(méi)推出去。他就想想到底為什么呢？我的蛋很新鮮呀，我的手藝不錯(cuò)呀，為什么呢？選擇法提供兩種可選擇的建議來(lái)實(shí)施問(wèn)技巧詳解銷售技巧看聽問(wèn)說(shuō)問(wèn)后來(lái)一個(gè)經(jīng)銷專家給他提了個(gè)建議，很快他店里雞蛋就熱銷起來(lái)，到底專家提了什么建議呢？他要求服務(wù)員改變提問(wèn)方式， 改成：“先生/小姐，您要一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋呢？” 把客戶的選擇限制在了肯定中，客戶只能選一個(gè)。 選擇法問(wèn)技巧詳解銷售技巧看聽問(wèn)說(shuō)問(wèn)你是否會(huì)問(wèn)： “先生/小姐，您要2R還是復(fù)式？” “您要買一套還是兩套？” 顯然目的不一樣效果不會(huì)一樣，但我們

7、要活學(xué)活用； 比如：可以把它用于約會(huì)和相關(guān)日程確立中； 當(dāng)客戶售而未足或足而未簽，打招呼要拖延一下， 可以問(wèn)他：“您是周三下午來(lái)還是周四上午來(lái)？” 多數(shù)會(huì)得到肯定的回答，而不是“等我辦好事了再來(lái)?！边x擇法問(wèn)技巧詳解銷售技巧看聽問(wèn)說(shuō)問(wèn)當(dāng)手里有一只刺猬，并把它投向你，你會(huì)怎么辦？ 多數(shù)情況下你會(huì)跳開或者一接手就扔掉。 這就是他的目的。當(dāng)有人向你提出沉重的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡力應(yīng)用刺猬法。 你要想法躲開，也可以把他扔回去。 刺猬法（豪豬法）問(wèn)技巧詳解銷售技巧看聽問(wèn)說(shuō)問(wèn)舉例： 假設(shè)你的潛在下定客戶問(wèn)你： “底樓有花園可以寫到合同里嗎？” 你如果不肯定，若簡(jiǎn)單否認(rèn)（“不準(zhǔn)寫”），可能陷入僵局。 所以你可以躲開，

8、通過(guò)一個(gè)問(wèn)題來(lái)判定他們提問(wèn)的原因： “ 你是打算買底樓，養(yǎng)小狗之類的寵物嗎？”通過(guò)對(duì)方的確認(rèn)和進(jìn)一步說(shuō)明，減輕破裂的危險(xiǎn)，轉(zhuǎn)移話題。如果是要求寫進(jìn)合同的,那你要在合同談判中進(jìn)行進(jìn)一步的斡旋，如果不重要，你可以繞過(guò)不提 。刺猬法（豪豬法）問(wèn)技巧詳解銷售技巧看聽問(wèn)說(shuō)問(wèn)舉例： 當(dāng)你帶客戶去看房時(shí)（現(xiàn)場(chǎng)/樣品），你發(fā)現(xiàn)客戶在目測(cè)臥室或客廳的大小時(shí)，你可以問(wèn)： “您打算把床/沙發(fā)放在哪里呢？” 一旦他在計(jì)劃大件家具放在房間里時(shí)，便很自然地使自己進(jìn)入了畫面了，他以擁有該房屋后的視角去看房子，這就是離成交不遠(yuǎn)了。引入法利用問(wèn)題引導(dǎo)對(duì)方想象，回答你以后他會(huì)如何問(wèn)技巧詳解銷售技巧看聽問(wèn)說(shuō)問(wèn)說(shuō)的要求：前提找到最關(guān)

9、鍵的決策人一個(gè)暗示：他們經(jīng)常生活在最好的位置上，或者是出入較方便的位置壓縮你的說(shuō)辭，保持客戶的興趣 說(shuō)技巧詳解銷售技巧看聽問(wèn)說(shuō)說(shuō)廣告總精神 重要賣點(diǎn)的精髓，圍繞它的放大。建議： 準(zhǔn)備幾種說(shuō)辭，一種比如3分鐘的，一 種比如10分鐘的，來(lái)應(yīng)對(duì)不同的客戶， 以及不同銷售階段的客戶反應(yīng)或者不同的場(chǎng)合。 說(shuō)技巧詳解銷售技巧看聽問(wèn)說(shuō)說(shuō)與客戶用有共通的話交流： 充分了解你的客戶，進(jìn)入對(duì)方的世界，因地制宜地與客戶交談。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品質(zhì)可靠，質(zhì)量好，發(fā)展商的品牌強(qiáng)調(diào)有許多新的優(yōu)點(diǎn)：廚衛(wèi)獨(dú)立、面積適中、有凸窗、電子防盜系統(tǒng)等，離學(xué)校較近等一直住慣老式公房的中年夫婦小夫婦經(jīng)濟(jì)不寬松在付款方式上、投資升值等重點(diǎn)溝通新婚的年輕夫婦一套房子說(shuō)技巧詳解銷售技巧看聽問(wèn)說(shuō)說(shuō)把握說(shuō)話行事的節(jié)奏 如果太快，你的客戶會(huì)聽不懂或不知輕重如果太慢，客戶沒(méi)辦法興奮，也就沒(méi)辦法去沖動(dòng)最理想的是注意你客戶說(shuō)話的聲調(diào)和語(yǔ)速，并盡量模仿他們會(huì)在某種潛意識(shí)中相信你與他們一樣，因而更容易接受你，但注意“度”（比如口吃、方言）說(shuō)技巧詳解銷售