中國移動通信集團(tuán)公司2014年上半年服務(wù)質(zhì)量狀況報告

1、企業(yè)介紹中國移動通信（簡稱“中國移動”）于 2000年 4 月 20 日成立，資本 3 千億人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過萬億人民幣，基站總數(shù)超過 130 萬個，總數(shù)近 8 億戶，是全球網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、規(guī)模最大的移動通信運營商。2013 年，中國移動位居財富雜志“世界 500 強(qiáng)”排名第 71 位，并連續(xù)六年入選道瓊斯可持續(xù)發(fā)展指數(shù)。中國移動全資擁有中國移動（香港）有限，由其控股的中國移動有限（簡稱“上市”）在國平凡的規(guī)則。生老病死，茶米油鹽，移動網(wǎng)上營業(yè)廳大凡活在宇宙內(nèi) 31 個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和香港特別行政區(qū)設(shè)立全資子，并在香港和紐約上市。主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、IP 電話和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計算機(jī)互

2、聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營權(quán)和國際出入口局經(jīng)營權(quán)。近年來，中國移動通過全面推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，深入推動改革創(chuàng)新，加快轉(zhuǎn)變方式、調(diào)整結(jié)構(gòu)，經(jīng)營發(fā)展整體態(tài)勢良好，經(jīng)營業(yè)績保持穩(wěn)定，并于 2013 年全新發(fā)布了商業(yè)主品牌“和”。中國移動多年來一直堅持“質(zhì)量是通信企業(yè)的生命線”和“為根，服務(wù)為本”的理念，不斷提升平凡的規(guī)則。生老病死，茶米油鹽，移動網(wǎng)上營業(yè)廳大凡活在宇宙質(zhì)量，改善服務(wù)，工信部 2 季度滿意度調(diào)查顯示，滿意度為 78.75%，一直保持了行業(yè)領(lǐng)先水平；在工信部公布的百萬申訴率中，中國移動持續(xù)保持行業(yè)最低水平。2014 年上半年中國移動著重以 4G 和流量業(yè)務(wù)為核心，優(yōu)化資費服務(wù)，改善感知；同時加大力度

3、提升關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量；強(qiáng)化與的溝通交流；針對焦點難點問題，常態(tài)化的開展治理工作，取得了階段性進(jìn)展。具體情況如下：一、以 4G 和流量業(yè)務(wù)為核心，優(yōu)化資費服平凡的規(guī)則。生老病死，茶米油鹽，移動網(wǎng)上營業(yè)廳大凡活在宇宙務(wù)，改善感知（一）中國移動持續(xù)優(yōu)化流量資費體系，降低資費套餐門檻和。1、升級和推出 4G 統(tǒng)一套餐：升級后的 4G流量比升級前平均降低 40%，套餐門檻降低 30%，4G 流量包最低僅要 30 元，4G 飛享套餐最低僅要58 元，受到廣泛歡迎。2、完善資費體系：將所有套餐外資費下調(diào)至 0.29 元/MB；提供流量季包、半年包服務(wù)，解平凡的規(guī)則。生老病死，茶米油鹽，移動網(wǎng)上營業(yè)廳大凡活

4、在宇宙決流量月度消費不均衡問題；簡化套餐外加油包并提供自動加油包服務(wù)。3、推出國際及港澳臺漫游“3 元/6 元/9 元”新流量資費：覆蓋 80 個國家和地區(qū)，可以覆蓋91%的漫游出行，得到廣泛認(rèn)可，戶均費用同比減少 43 元，降幅 57%.（二）持續(xù)完善流量資費服務(wù)。1、進(jìn)一步完善流量提醒舉措：實現(xiàn)了對所有的實時流量提醒，并且在短信提醒方式基礎(chǔ)上，平凡的規(guī)則。生老病死，茶米油鹽，移動網(wǎng)上營業(yè)廳大凡活在宇宙在 MM 商場、和閱讀、飛信等熱門 APP 應(yīng)用中，為提供流量提醒和查詢功能，可以隨時查詢流量和訂購套餐。2、實施流量資費雙封頂舉措：流量使用超出套餐額度后，流量費用按照 0.29 元/M 收

5、取。當(dāng)套餐外流量費用累計達(dá)到 500 元時停止向收費，但是還能繼續(xù)使用流量；當(dāng)套餐外流量累計達(dá)到15G 時，為了保護(hù)產(chǎn)生高額話費，系統(tǒng)會暫停的上網(wǎng)功能。3、提供套餐推薦服務(wù)：通過 10086139 郵平凡的規(guī)則。生老病死，茶米油鹽，移動網(wǎng)上營業(yè)廳大凡活在宇宙箱提供電子賬單或趣味賬單服務(wù)，幫分析流量消費，推薦合適套餐。二、切實提升關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量（一）加強(qiáng)服務(wù)簽約和履約管理。結(jié)合新消法要求，中國移動全面梳理了 1000 余項各類服務(wù)營銷協(xié)議，以及在網(wǎng)廳、自助終端、營業(yè)廳等各渠道展示或張貼的通知、公告、聲明等，對于明顯違背公平原則，不利于消費者的規(guī)定，以及排除或者限制權(quán)利、加重責(zé)任等對不公平、不

6、合平凡的規(guī)則。生老病死，茶米油鹽，移動網(wǎng)上營業(yè)廳大凡活在宇宙理的條款督促整改；杜絕虛假廣告和宣傳，自覺履行服務(wù)協(xié)議和承諾。（二）嚴(yán)格落實電話用戶實名登記工作。以行政和系統(tǒng)兩方面手段為抓手，確保嚴(yán)格落實實名制要求。行政管理方面，將電話實名制列入工作重點，不定期開展檢查暗訪，對落實不力的責(zé)任人員進(jìn)行追責(zé)。系統(tǒng)能力保障方面，優(yōu)化入網(wǎng)流程，按照前后臺分離的“前臺登記、后臺查驗、集中監(jiān)控”模式，逐步實現(xiàn)事后監(jiān)控和過程管控；主動開展“一證多號”監(jiān)控和“異地銷售非實名平凡的規(guī)則。生老病死，茶米油鹽，移動網(wǎng)上營業(yè)廳大凡活在宇宙卡”監(jiān)控，嚴(yán)防渠道違規(guī)批量開卡和異地竄卡非實名銷售。三、強(qiáng)化與的溝通交流（一）面向廣

7、大推出了“六項服務(wù)承諾”，作出公開服務(wù)保證。中國移動從廣大的實際需求出發(fā)，正式向推“出“4G 網(wǎng)絡(luò)，全新體驗”、流量資費，實惠簡明”、“訂購收費，清晰透明”、不良信息，嚴(yán)厲打擊”、“實名登記，嚴(yán)格落實”、星級服務(wù)，便捷提供”平凡的規(guī)則。生老病死，茶米油鹽，移動網(wǎng)上營業(yè)廳大凡活在宇宙等六項服務(wù)承諾，著力營造網(wǎng)絡(luò)更流暢、資費更實惠、消費更透明、信息更安全、服務(wù)更便捷的消費環(huán)境，“六項服務(wù)承諾”即是中國移動直面問題、希望切實提升服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)權(quán)益的舉措，也是一種工作態(tài)度。（二）強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)渠道服務(wù)辦理和溝通。中國移動在不斷完善門戶網(wǎng)站的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新構(gòu)建了“兩微+端”的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系，推出了“微信營業(yè)廳

8、”、“中國移動 10086 微博”、“手機(jī)營業(yè)廳”等新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，全面實施對平凡的規(guī)則。生老病死，茶米油鹽，移動網(wǎng)上營業(yè)廳大凡活在宇宙、互聯(lián)網(wǎng)渠道上需求收集、服務(wù)辦理、投訴處理以及互動溝通。目前微信營業(yè)廳已覆蓋近 20 萬“中國移動 10086 微博”粉絲量超過 600 萬、手機(jī)營業(yè)廳覆蓋超 5000 萬，月均受理投訴近 3 萬件，收集意見和建議超過 10 萬件；依托 139 郵箱，推出 10086 電子郵箱服務(wù)，月均服務(wù) 2.7 億人次。四、常態(tài)化開展焦點難點問題的治理中國移動一直努力，期望能為更好的服務(wù)，但在實際工作中，確有一些反映的焦點問題還沒平凡的規(guī)則。生老病死，茶米油鹽，移動網(wǎng)

9、上營業(yè)廳大凡活在宇宙有徹底解決，如手機(jī)病毒和惡意軟件日益蔓延，垃圾短信問題仍未得到徹底根除，騷擾電話日益嚴(yán)重等問題一直未得到根治，需要常態(tài)化持續(xù)的開展治理工作。（一）大力治理不良信息1、集中整治垃圾短信。開展垃圾信息的集中發(fā)現(xiàn)、研判和處置，實現(xiàn)了治理工作的“全國一盤棋”，月攔截垃圾短信近 10 億條；推出行業(yè)端口信息的“0000”查詢退訂和“00000”屏蔽服務(wù)，可直接查詢和屏蔽該服務(wù)代碼下發(fā)的所有平凡的規(guī)則。生老病死，茶米油鹽，移動網(wǎng)上營業(yè)廳大凡活在宇宙短信；當(dāng)前，從 12321 舉報中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，端口類垃圾短信被舉報量同比下降近 93%；垃圾短彩信被投訴量同比下降 71%.2、深化“偽

10、基站”及電信詐騙治理。中國移動立足自主研發(fā)的偽基站實時預(yù)警系統(tǒng)，推動各省建設(shè)信令監(jiān)測手段、配備現(xiàn)場定位設(shè)備，提升偽基站監(jiān)測、預(yù)警、取證能力，配合執(zhí)法部門實現(xiàn)全方位立體打擊，有效遏制了偽基站泛濫勢頭。上半年，中國移動共配合執(zhí)法機(jī)關(guān)偵破偽基站案件 2374 例，繳獲設(shè)備 2791 套，抓獲犯罪嫌平凡的規(guī)則。生老病死，茶米油鹽，移動網(wǎng)上營業(yè)廳大凡活在宇宙疑人 3563 名。北京、上海、浙江、安徽、福建、山東、湖北、廣東、陜西等省已推動 10 余起偽基站案例宣判。加強(qiáng)對改號軟件的清查封堵，同時強(qiáng)化國際詐騙電話監(jiān)控攔截和網(wǎng)內(nèi)詐騙電話風(fēng)險防范，積極配合公安機(jī)關(guān)打擊電信詐騙行為。3、深化“凈網(wǎng) 2014”專

11、項行動。一是深入推進(jìn)落實九項重點工作：推進(jìn)落實內(nèi)部信息安全管理、規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)推廣渠道、清查代收費業(yè)務(wù)、加強(qiáng)網(wǎng)站備案管理、落實手機(jī)實名制、加強(qiáng)封堵能力建設(shè)、完善舉報渠道、強(qiáng)化監(jiān)督檢查、平凡的規(guī)則。生老病死，茶米油鹽，移動網(wǎng)上營業(yè)廳大凡活在宇宙建立問責(zé)機(jī)制等九大方面重點工作，取得階段性成效，4-6 月份共清查自有業(yè)務(wù)及網(wǎng)站近 1.3 萬余個，整改 83 個；清查引入網(wǎng)站 125.6 余萬個，整改 2 萬余個；清查互聯(lián)網(wǎng)渠道及廣告合作伙伴3300 多家，終止合作 6 家；清查代收費業(yè)務(wù) 6 萬余個，整改 200 個；嚴(yán)格按照“先備案、后接入”、“未備案、不接入”的原則，網(wǎng)站備案率達(dá) 99.8%。二

12、是嚴(yán)厲打擊淫穢色情網(wǎng)站：截止 6 月底共審核疑似淫穢色情域名近 90 萬個，處理投訴舉報域名近 1 萬個，封堵淫穢色情域名近 25000 個，保平凡的規(guī)則。生老病死，茶米油鹽，移動網(wǎng)上營業(yè)廳大凡活在宇宙證網(wǎng)絡(luò)一片藍(lán)天。（二）持續(xù)打擊惡意軟件及業(yè)務(wù)不知情定制行為1、嚴(yán)厲打擊惡意扣費行為。一是建設(shè)全國手機(jī)惡意軟件監(jiān)控和封堵系統(tǒng)，開展各類手機(jī)惡意軟件的監(jiān)測和處置；二是開展定制終端預(yù)裝軟件安全檢測，對不符合安全要求的應(yīng)用軟件不得預(yù)裝；三是對涉嫌惡意軟件、不知情定制違規(guī)的不良合作方進(jìn)行查處，實施業(yè)務(wù)下線、暫停結(jié)算，平凡的規(guī)則。生老病死，茶米油鹽，移動網(wǎng)上營業(yè)廳大凡活在宇宙直至終止合作等違約處理措施；四是

13、面向廣大用戶，定期發(fā)布手機(jī)惡意軟件預(yù)警信息，并推出了“移動手機(jī)衛(wèi)士”和“手機(jī)安全先鋒”等終端安全軟件，免費向用戶提供終端殺毒服務(wù)。通過以上措施，上半年中國移動共監(jiān)測發(fā)現(xiàn)手機(jī)惡意軟件超過 10 萬余種，封堵惡意軟件控制端超過 5000 余個，查處違規(guī)合作伙伴超 130家，發(fā)布預(yù)警 30 余期，有效降低了惡意軟件的危害，保護(hù)了的權(quán)益。2、完善端服務(wù)保護(hù)舉措。一是持續(xù)優(yōu)化和平凡的規(guī)則。生老病死，茶米油鹽，移動網(wǎng)上營業(yè)廳大凡活在宇宙“完善“0000 統(tǒng)一查詢和退訂”、 業(yè)務(wù)扣費主動提醒”、“二次確認(rèn)”等增值業(yè)務(wù)透明消費舉措：“0000 統(tǒng)一查詢和退訂”服務(wù)月均使用量 150 萬次，扣費提醒短信月均發(fā)送量達(dá) 5.5 億條，受到普遍歡迎。二是對因惡意軟件而被扣信息或功能費的，全部予以退還：通過 10086 熱線、營業(yè)廳、門戶網(wǎng)站、10086139 郵箱以及 10086 微博和微信等渠道受理舉報或投訴，中國移動根據(jù)反映情況查證業(yè)務(wù)訂購行為，如確因惡意軟件導(dǎo)致扣費，在 48 小時內(nèi)主動聯(lián)系并進(jìn)行全額信息或功能費平凡的規(guī)則。生老病死，茶米油鹽，移動網(wǎng)上營業(yè)廳大凡活在