汽車維修企業(yè)的基本框架及競爭策略

1、汽車維修企業(yè)的服務競爭策略現(xiàn)在服務的競爭已經(jīng)在各行各業(yè)蓬勃展開。許多汽車維修企業(yè)的經(jīng)營者在激烈的市場競爭中， 也開始摸索以 顧客為中心，提高服務水平，推行服務競爭的策略，以適應殘酷 的市場競爭。但是許多汽車維修企業(yè)的服務水平和理念還是停留在低層次的 層面上，缺乏系統(tǒng)的研究和實施。隨著社會主義市場經(jīng)濟實施的建立和完善，買方市場的形成， 尤其是我國加入 WTO后，對于汽車維修企業(yè)服務提出了更高更新 的要求決定了我國汽車維修企業(yè)只有開展激烈的服務競爭，才能在 殘酷的市場中生存和發(fā)展。在新世紀任何一家汽車維修企業(yè)在質(zhì)量、技術、價格上要明顯 超過其他競爭對手都會變得很困難 因此服務競爭策略對于企業(yè)的生存

2、和發(fā)展便具有了決定性意義 可以預見： 在不久的將來， 服務競爭將成為汽車維修企業(yè)之間競 爭的主要焦點。轉(zhuǎn)變服務理念策略用什么樣的服務理念指導服務活動， 對于汽車維修企業(yè)能否贏得 競爭優(yōu)勢十分關鍵服務理念是人們從事服務活動的主導思想意識， 反映人們對服務 活動的理性認識。汽車維修企業(yè)必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務理念，樹立現(xiàn)代服務觀。在這里有必要區(qū)別傳統(tǒng)的服務理念和現(xiàn)代服務理念。單純奉獻型的服務理念這是改革開放前， 在計劃經(jīng)濟的買方市場條件下， 由于我國生產(chǎn)力水平低，商品長期供不應求，汽車維修企業(yè)維修的車型非常單 一，而且?guī)缀跞穷櫩妥约荷祥T，不愁沒有活干，這時有沒有服務、服務好壞，對汽車維修企業(yè)經(jīng)營活動沒

3、有什么影響因此汽車維修企業(yè)只把服務歸屬于商業(yè)道德和精神文明的范疇看作是汽車維修企業(yè)對社會的一種無償奉獻是多余成本的支出缺乏改善服務的內(nèi)在動力于是汽車維修企業(yè)便輕視服務，或者把服務當成政治任務用運動式的檢查、評比辦法硬性推動顯恣這種服務理念不符合市場經(jīng)濟運行的規(guī)律。經(jīng)濟型服務理念隨著生產(chǎn)力發(fā)展,市場逐步繁榮，商品供不應求緊張狀態(tài)逐漸 緩和，有些商品開始進入買方市場。這時候汽車維修企業(yè)的著眼點是努力拓展業(yè)務渠道,增加顧客 群，提高企業(yè)的贏利能力。這時服務水平的高低對汽車維修企業(yè)銷售活動和經(jīng)濟效益影響 很大血亙越來越成為汽車維修企業(yè)競爭力大小的一個重要因素壬是f艮多汽車維修企業(yè)開始把服務納入經(jīng)營范疇

4、，從提高經(jīng)濟 效益的角度抓服務不過這種服務理念把提高汽車維修企業(yè)經(jīng)濟效益看成是首要 的，是汽車維修企業(yè)惟一的目標，把服務顧客，使顧客滿意看成 是次要的，是提咼效益的手段不能真正理解“服務客戶是汽車維修企業(yè)利潤的惟一源泉”的 內(nèi)涵，沒有對市場經(jīng)濟條件下的服務進行深入研究因此這種服務非常有限，顧客不可能成為汽車維修企業(yè)真正的“上帝”，服務不可能達到最佳，從而也制約了汽車維修企業(yè)自 身的發(fā)展?，F(xiàn)代服務理念 是在經(jīng)濟型服務理念上的發(fā)展 是以顧客為中心的服務觀 即把服務看成是奉獻與獲取經(jīng)濟利益的統(tǒng)一汽車維修企業(yè)服務 既要最大限度滿足顧客需要 又要最大限度提高汽車維修企業(yè)經(jīng)濟效益 提高經(jīng)濟效益是汽車維修企

5、業(yè)服務的原動力，是汽車維修企業(yè)全部活動的最高目標 現(xiàn)在顧客成為汽車維修企業(yè)利潤之源 汽車維修企業(yè) 只有通過產(chǎn)品和服務更好地滿足了顧客需要 才能提高經(jīng)濟效益。修正服務缺陷策略汽車維修企業(yè)能夠提供穩(wěn)定、高水平、高質(zhì)量的服務，就意味 著充足的客戶和良好的市場占有率， 其有效途徑之一是修正服務 缺陷服務缺陷是指汽車維修企業(yè)由于服務員工的素質(zhì)缺陷所造成 的服務失誤及服務體制存在的缺陷。要修正服務缺陷及服務體制存在的缺陷。 據(jù)國內(nèi)外提供優(yōu)質(zhì)服務 成功汽車維修企業(yè)的經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)和修正服務缺陷的有效方法有： 第一制定明確具體的服務標準這是識別服務缺陷的重要依據(jù)通過制定明確具體的服務標準，可以消除顧客的“模糊預期”

6、， 使服務具有可衡量性。 如果達不到標準，汽車維修企業(yè)可以迅速從中發(fā)現(xiàn)服務缺陷。 第二 引導顧客投訴顧客投訴是汽車維修企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務缺陷的又一個重要依據(jù)。汽車維修企業(yè)可以通過建立不滿意顧客投訴表來完成此表是汽車維修企業(yè)內(nèi)部用以記錄服務缺陷的表格它可以使汽車維修企業(yè)從服務缺陷中獲得學習的良機，確保顧 客投訴能得到合理的解決。然而據(jù)統(tǒng)計在現(xiàn)實中不滿意顧客只有 5左右的人投訴95的顧客之所以不投訴，主要是因為不知道怎樣投訴和向誰 投訴為此服務部門應當設計方便顧客投訴的程序，并在顧客中進行宣傳和講解，鼓勵顧客投訴第三實施服務恢復是發(fā)現(xiàn)服務缺陷的目的實施服務恢復 就是對服務缺陷進行彌補和修正， 善待顧客抱

7、怨， 解決顧客后顧之憂，使顧客由不滿意變?yōu)闈M意。一是在服務員工中廣泛進行服務恢復理念的教育，使員工理解 服務恢復對提高服務滿意度，加強同顧客關系的意義，使員工注 意傾聽顧客意見，確保服務恢復戰(zhàn)略得以有效執(zhí)行。二是使員工滿意，因為員工滿意是顧客滿意的前提。有研究表明：凡是使員工滿意，員工就關心顧客，顧客問題就容易得到圓滿 解決；反之，員工就對顧客漠不關心。因此汽車維修企業(yè)要建立激勵機制 , 對提供優(yōu)質(zhì)服務的員工進行獎勵 , 對一線服務員工進行系統(tǒng)的培訓 , 使其掌握服務顧客的知識 與技能福特汽車公司就設立了服務員工培訓中心 , 新員工在參加工作 前，要在這里接受 6周系統(tǒng)的服務培訓，以確保員工對

8、顧客的滿 意服務。第四利用技術支持，這是當今發(fā)現(xiàn)并修正服務缺陷的重要手段。目前在國外汽車維修企業(yè)中通過設立免費電話中心處理與顧客 關系日益成為一種趨勢。美國一些汽車維修公司建立了“顧客電話答復中心系統(tǒng)”，一 年365天，每天 24小時回答顧客問題，許多汽車維修公司還利用 國際互聯(lián)網(wǎng)推行服務恢復戰(zhàn)略。提供超值服務策略超值服務是指超出產(chǎn)品本身的價值，超出服務本身的價值、超 出顧客期望值、 超越常規(guī)的服務， 在企業(yè)向顧客奉獻愛心、 誠心、 耐心的基礎上，與用戶建立起全新的親情關系，以此留住、吸引 和發(fā)展顧客群。超值服務成為近年來很多汽車維修企業(yè)非常時新的做法。超值服務主要包括： 超越物質(zhì)產(chǎn)品的價值這

9、是促使顧客購買產(chǎn)品的服務 , 是最基本的超值服務如買一送一 , 如在銷售電腦時，必須同時配備這樣的最基本的服務，免費提供優(yōu)質(zhì)的電腦培訓、 上門安裝、 產(chǎn)品廣告、 送貨上門、 設立咨詢機構等。超出服務本身的價值這是顧客購買了產(chǎn)品或服務以后的服務如免費檢測維護，配件包退包換，無償提供咨詢，回訪顧客等。類似這樣的服務活動，其價值超出了服務本身原有意義上的銷售商品、配套服務的范圍，從而創(chuàng)立了新型的營銷文化，樹立了 良好的汽車維修企業(yè)信雀和形象。超越顧客心理期望值這是高層次的超值服務，從而使顧客滿意度達到極限。使每一位顧客在得到物質(zhì)享受的同時， 還能得到精神的享受， 感 受到汽車維修企業(yè)的精神魅力和誠心

10、、 敬業(yè)的品格及有遠見的行 為，使其經(jīng)常獲得意外的驚喜，得到的服務超過他的期望值 超越時間界限不受時間限制，一天 24小時隨時可以為顧客排憂解難。 超越部門限制實行全員服務， 要求汽車維修企業(yè)各個部門所有成員都動員起來投放到超值服務鏈上實施服務創(chuàng)新策略服務創(chuàng)新策略就是要突破原有的服務方式在當代，產(chǎn)品的內(nèi)涵在增加，原來屬于服務的部分被產(chǎn)品吸收， 成為核心產(chǎn)品的一部分，不再屬于服務，不再是附加利益，只有 創(chuàng)新的部分才是服務汽車維修企業(yè)不在服務上創(chuàng)新，就沒有服務水平的提高?，F(xiàn)在市場競爭力越來越取決于服務創(chuàng)新。如何實施服務創(chuàng)新策略，主要有以下幾點要素：1.以產(chǎn)品質(zhì)量為中心與以顧客為中心結合起來。汽車維

11、修企業(yè)要提高產(chǎn)品質(zhì)量 （ 即維修質(zhì)量 ） ，因為產(chǎn)品質(zhì)量是汽 車維修企業(yè)開展競爭的基礎但在市場經(jīng)濟條件下，產(chǎn)品在技術上、價格、質(zhì)量方面的差距越 來越小具有決定性意義并使汽車維修企業(yè)獲得競爭力的是汽車維修企 業(yè)對顧客的服務。為此汽車維修企業(yè)更要對以顧客為中心進行創(chuàng)新，把注意力集 中到對顧客期望的把握上比如豐田公司從買車到開車過程中，充分了解顧客對服務的期 望，為潛在顧客群爭取優(yōu)厚的貸款與保險條件，為購車者提供免 費檢查服務。由于采用這一營銷策略，豐田成為最暢銷的汽車品牌2. 一視同仁與區(qū)別對待結合起來 一視同仁指不論顧客是準都同樣熱情對待 即不論顧客的身份、衣著、維修車輛的檔次都同樣熱情對待 區(qū)

12、別策略，在一視同仁的同時，還應當對消費者的個別合理需要 進行更有針對性的區(qū)別服務3.硬件服務與軟件服務相結合 硬件服務是充分利用現(xiàn)代化設施為顧客服務。 如許多汽車維修企業(yè)都為車主配備了寬敞舒適的接待廳或休息 室，安裝了電視或電腦，準備各種報刊，供車主等候時消遣或休 息。但僅僅做到這一點還很不夠 軟件服務策略認為，現(xiàn)代化的服務設施是服務的中心環(huán)節(jié)，但 要與熱情周到的服務態(tài)度相匹配。在硬件大體相同的情況下，靠軟件服務取勝，軟件服務構成汽 車維修企業(yè)文化的重要內(nèi)涵。4.售前、售中、售后是服務的三個環(huán)節(jié)，都必須重視，汽車維修企業(yè)要根據(jù)內(nèi)外情況做出決定。售前服務本著參與化的原則， 通過感情交流與溝通，

13、了解用戶的 潛在需求；售中服務本著方便化的原則， 通過全方位咨詢引導， 提供符合顧 客期望的維修服務；售后服務則本著及時化的原則， 通過星級服務消除用戶的一切煩 惱，并通過用戶回訪不斷征求意見。5. 有求必應與主動服務結合起來。有求必應是被動適應顧客需求，如今汽車維修企業(yè)要在競爭中 取勝，僅僅有求必應是不夠的， 而應當由被動適應變?yōu)橹鲃雨P心， 主動探求顧客期望。6.無條件服務顧客宗旨與合理約束顧客期望結合起來無條件服務顧客是達到一流服務水平的基本原則，但必須靈活，合理約束顧客期望常常是必要的。因為顧客對服務評價易受其先入為主期望的影響，廣告、業(yè)務 員要嚴格控制對顧客的承諾， 而在實際提供服務時盡可能超出顧 客期望，顧客才會滿意 汽車維修公司組織結構圖 預防措施采用程序圖 汽車維修服務流程圖汽車二級維護檢測項目序號檢測項目1發(fā)動機率 ,氣缸壓力2汽車排氣污染物 ,三效催化