產(chǎn)品經(jīng)理從《贅婿》小片段想到的運營體系搭建三問

1、編輯導語：現(xiàn)如今很多產(chǎn)品或者業(yè)務(wù)都需要運營，很多時候運營對于流量以及用戶的體系搭建是十分重要的；比如我們都知道用戶的重要性，有了用戶才有流量和數(shù)據(jù)，那什么時候需要運營體系的搭建呢？本文作者分享了關(guān)于運營體系搭建的分析和思考，我們一起來看一下。朋友春節(jié)期間約我吃飯，向我請教如何在他們公司引入運營人和運營體系，他們的主要業(yè)務(wù)是通過外部平臺接單，然后進行訂單回訪，并且派單給相應(yīng)的服務(wù)人員進行上門服務(wù)。我問他你什么覺得你需要一個運營？他說別人公司都有，而且我們這個類似于將服務(wù)搬到線上，相當于在線電商業(yè)務(wù)了，不是都應(yīng)該有個運營體系嗎？不，其實并不是！絕大多數(shù)線下商鋪在連接到外賣平臺上以后，其實并不需要專

2、門的運營。在這個業(yè)務(wù)里，其實主要有兩個核心版塊：一是坐席中心，二是服務(wù)中心！坐席中心負責大量的呼出和派單，服務(wù)中心進行上門服務(wù)，這兩個版塊就可以完成公司的主要業(yè)務(wù)。這兩者一個負責創(chuàng)造價值，一個負責傳遞價值，是一個完整的業(yè)務(wù)閉環(huán)。因此，現(xiàn)階段你最主要的精力要全部放在將這兩條大腿養(yǎng)的又粗又壯，保證公司的業(yè)務(wù)先跑起來再說。運營體系什么的，往后放一放。那么，是不是永遠不需要呢？當然不是！為了應(yīng)對以下三種情況，你需要引入運營角色和體系！過早的引入會造成公司的營收壓力，過晚的引入可能會遠水不解近渴，這種創(chuàng)業(yè)的節(jié)奏感往往是最難把握的；就像斗地主，你選擇在哪個時候丟出王炸，其實每一盤的情況可能都不太一樣。但一

3、般來說，在以下三種情況下你需要引入運營崗位：1）尋找增長源：當你發(fā)現(xiàn)開始沒有訂單量的時候以平臺的紅利期，其實絕大多數(shù)情況下，不需要商家去做什么。只要你按平臺要求完成相應(yīng)的接單，服務(wù)，并持續(xù)獲得好評，初期你會獲得源源不斷的訂單。大多數(shù)早期的平臺電商玩家，抖音大V ，滴滴司機，美團商家應(yīng)該都深有體會。什么時候你突然發(fā)現(xiàn)自己需要引入運營了？就是增長困難的時候！以研究排序算法舉例：盡管現(xiàn)在很多平臺都開始引入了推薦算法，但其實背后還是有一套排序機制在起作用，這時候平臺的排序，算法，權(quán)重就需要專門的運營人去研究了。2）業(yè)務(wù)梳理期：當大家都很努力卻沒有產(chǎn)出的時候大約十年前我加入某小公司（在這里就不說哪個名字

4、了，是一家細分行業(yè)里還比較知名的互聯(lián)網(wǎng)公司），每天開早會的時候，一看非關(guān)鍵指標覺得都是在增長，比如 UV 量，注冊用戶數(shù)，瀏覽量等數(shù)據(jù)。但一涉及到核心數(shù)據(jù)，如：付費率、客單價、營收等數(shù)據(jù)，就慘不忍睹。公司也在互聯(lián)網(wǎng)的主賽道上，按說前景還是不錯的，也拿到了知名投資的天使輪資金方面也不太缺，團隊每天工作也都很忙，做活動，寫文章，拜訪客戶，搞流量，經(jīng)常加班到晚上十點是常態(tài)。然而，就是沒有產(chǎn)出。于是我?guī)е鴪F隊，對公司的一些業(yè)務(wù)進行梳理和重組，把一些版塊的業(yè)務(wù)進行了深挖，幾個月時間將公司的月營收做到 80萬-100萬左右，漲幅達到了15 倍左右。所以，如果你發(fā)現(xiàn)這兒也能賺錢，那兒也能賺錢，但總體卻不賺錢

5、的情況，那很可能也需要運營體系了。畢竟，優(yōu)化成本、提升效率、增加營收這就是運營人的三大核心技能?。?）尋找新賽道：當你需要進行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的時候?qū)τ诮^大多數(shù)業(yè)務(wù)，都有其生命周期！最著名的曲線如下：有些業(yè)務(wù)一旦進行成熟期，或者肉眼可見的即將進入衰退期的時候，如何切換進入新的賽道？其實不管公司如何投入資源，無論是BAT 級別，還是小微公司，最終新賽道都需要落到具體某個人或者團隊身上，大公司小公司最終攬這事的人，其實規(guī)模大概差不多。而這個具體的人，通常都是運營體系里的?。ㄗⅲ阂话愣?，科技行業(yè)里這個比例相對低一點，其他行業(yè)里的會高一些。）在我認識的絕大多數(shù)創(chuàng)業(yè)團隊里，成功跑進新賽道的公司，大多數(shù)都是由運

6、營團隊帶頭跑起來的！細細歸納一下其實也是理所應(yīng)當，主要有以下原因：因此，公司如果出現(xiàn)上面這三個情況，你就需要招運營人建運營體系了；當然，有遠見的創(chuàng)業(yè)者，可能在預(yù)防這三件事上，就會提前把相關(guān)的體系搞起來。具體怎么選擇，主要看你錢包有多厚了，畢竟絕大多數(shù)運營體系建立是一個漫長的過程，很多時候你可能根本等不到有產(chǎn)出的時候。招一個運營最重要的事情是什么？遠不止是錢給夠這么簡單，當然，真正能做出產(chǎn)出的運營人，錢給夠是必要條件。春節(jié)沒事看了一下火爆的贅婿，里面有一個小片斷讓我印象特別深刻！寧毅在布行門口設(shè)計了新車位，有客戶上門，寧毅讓伙計把車給停到車位上，伙計回懟了一句：我是伙計，不是車夫。寧毅頓時無語；

7、好在檀兒說：以后寧毅的話，就是我的話；伙計這才把車給拉到車位上去?？吹竭@一幕，我哈哈大笑，這不正是絕大多數(shù)公司運營人的常態(tài)嗎？絕大多數(shù)公司遇到業(yè)務(wù)難題的時候，都需要招一個運營人，但對于絕大多數(shù)后加入公司又急于做出成績的 “運營新人 ”而言，公司里的人系關(guān)系的復(fù)雜程度，都會明著暗給你帶來一個又一個大坑。所以，牛 B 的運營人不僅僅要寫方案厲害，更厲害的技能是搞定人的能力，作為公司創(chuàng)始人，所有的BOSS 一定要讓你的運營有搞定人的能力，否則 你發(fā)現(xiàn)即使你們進行推演時候，一切順利的方案，在執(zhí)行中幾乎都是半途而廢。搞定人的關(guān)鍵能力在兩個：1）知識權(quán)威有的運營人的知識面之廣，看問題角度之獨特，做事效率之高，很容易在一個全新的團隊里成為明星，這種人你即使不給他特別高的職位，他都很容易搞定一些平行角色和部門關(guān)鍵人物。這種情況在一些年輕人團隊為主的新興行業(yè)，高科技的互聯(lián)網(wǎng)公司等學習能力特別強的公司，顯得尤其突出。2）職位權(quán)威然而，有的運營體系里，知識并不一定有作用，或者說絕大多數(shù)運營人的知識能力，并不足以對團隊其它成員構(gòu)成 “絕對優(yōu)勢” ；這時候，就需要創(chuàng)始人通過一些儀式性的東西