產(chǎn)品經(jīng)理用戶中心(客服中心)調(diào)研報(bào)告

1、編輯導(dǎo)讀：對于游戲玩家來說，用戶中心也是他們經(jīng)常光顧的地方，所以對用戶中心的設(shè)計(jì)、構(gòu)思是非常有必要的。本文針對用戶中心（客服中心）進(jìn)行調(diào)研，我們一起來看看有什么不同的結(jié)論吧。用戶中心是為游戲玩家提供個(gè)人賬號信息查詢，進(jìn)行賬號相關(guān)功能操作、提交游戲或賬號問題以及快速查詢常規(guī)問題解決方法的綜合平臺（這樣的平臺 我們也可以稱為客服中心）。我們的用戶中心尚處于功能擴(kuò)展階段，因此有必要對其它游戲行業(yè)的用戶中心等相關(guān)平臺進(jìn)行調(diào)研，通過調(diào)研進(jìn)一步參考和規(guī)劃我們用戶中心的產(chǎn)品設(shè) 計(jì)。1）騰訊用戶中心平臺本來想將騰訊與網(wǎng)易作為海量玩家的大體量公司樣例，當(dāng)做一種類型進(jìn)行闡述。但是騰訊和網(wǎng)易有一個(gè)根本的不同點(diǎn)，就是

2、各自的賬號體系。騰訊得益于 QQ 與微信的市場地位，賬號體系往往通過QQ 或微信授權(quán)認(rèn)證即可，其在用戶中心平臺上的設(shè)計(jì)也不同于其他公司。騰訊客服中心特定游戲客服中心手機(jī)客服自助從上圖可以看到，騰訊個(gè)人中心功能根據(jù)PC和手機(jī)進(jìn)行分類，手機(jī)游戲統(tǒng)一利用掃碼微信客服的方式進(jìn)行處理，PC游戲則設(shè)置相應(yīng)的網(wǎng)頁，進(jìn)行相關(guān)的處理。得益于 QQ 和微信的授權(quán)功能，騰訊游戲更多處理的是游戲角色，而不在對賬號相關(guān)的信息進(jìn)行處理。這里其實(shí)有個(gè)問題，為什么手機(jī)游戲會只能通過掃碼處理呢？這里我的猜想是：在角色信息處理功能方面：在自助問題查詢方面：針對近期活動(dòng)會專門分出一個(gè) “熱門問題 ”專欄，針對其他問題，會進(jìn)行分 類

3、，分在專門的問題類型中，方便玩家進(jìn)行針對性的查找，提交工單。在快速問答方面：先設(shè)置問題的答案，如果還沒有解決玩家問題，則提供工單提交接口。2）網(wǎng)易用戶中心平臺與騰訊的微信和 QQ 社交帝國相比，網(wǎng)易則受益于163 郵箱和夢幻西游，PC端游戲往往只通過163郵箱進(jìn)行注冊，生成網(wǎng)易賬號登錄游戲。與騰訊相同，網(wǎng)易的個(gè)人中心根據(jù)其游戲體系也分為PC游戲個(gè)人中心和手機(jī)游戲個(gè)人中心?？梢钥吹?，由于沒有微信和QQ 那樣的賬號認(rèn)證授權(quán)功能，網(wǎng)易需要形成自己的賬號體系，通過自身所創(chuàng)立的 163 郵箱進(jìn)行賬號注冊是網(wǎng)易賬號體系構(gòu) 建最便捷也是自主權(quán)最高的方法。而一系列跟賬號相關(guān)的操作功能，就需要加入到網(wǎng)易個(gè)人中心

4、中。網(wǎng)易客服中心特定PC游戲客服中心項(xiàng)目跳轉(zhuǎn)自助功能對于經(jīng)歷過PC游戲崛起和繁榮時(shí)代的網(wǎng)易來說，網(wǎng)易對于PC游戲個(gè)人賬戶及游戲角色相關(guān)功能的劃分是相當(dāng)細(xì)致的。在 “幫助指引” 中有詳細(xì)的不同類型的不同問題的答案，及工單提交的引導(dǎo)。但 “幫助指引”有兩個(gè)缺點(diǎn)就是：“自主百寶箱”為玩家提供各種賬號、角色相關(guān)的自主操作工具，基本是“幫助指引 ” 中問題的解決工具。特定手游客服中心（網(wǎng)頁端）網(wǎng)易針對手機(jī)游戲，在網(wǎng)頁端也設(shè)置了簡單的客服服務(wù)功能， F&Q （快速 問答和工單提交），基礎(chǔ)客服服務(wù)功能是密碼找回。在游戲中的用戶中心對手機(jī)玩家來說，我們可以想到手機(jī)玩家的各種場景，更多是在身邊只有手機(jī)的情況下，

5、因此網(wǎng)易在手機(jī)游戲中加入了標(biāo)準(zhǔn)化的用戶中心功能。在上圖中，分別對網(wǎng)易郵箱登陸、手機(jī)登陸和游客登陸三種方式進(jìn)行了嘗試，并將各自的出現(xiàn)的功能進(jìn)行匯總，如導(dǎo)圖所示。我們可以看到用戶中心的所有功能基本都是圍繞賬戶信息、賬戶管理展開。反饋中心（工單）相應(yīng)的在游戲內(nèi)有游戲相關(guān)問題的查詢以及工單提交入口。3）米哈游用戶中心（賬號管理平臺）米哈游作為新晉的手游霸主平臺，對用戶中心的設(shè)計(jì)是很值得參考和借鑒 的。與騰訊、網(wǎng)易不同，作為純手機(jī)游戲的米哈游，其在賬號體系的構(gòu)建上更多是以手機(jī)為主，郵箱為輔的方式，也是與現(xiàn)在手游的賬號處理方式相近。第一張是網(wǎng)頁版的米哈游賬號管理中心，第二張是從游戲中跳轉(zhuǎn)的用戶中心。從上面

6、兩個(gè)圖可以看到，兩者基本都是解決賬號相關(guān)的功能和問題，特別是用戶中心，似乎與網(wǎng)易的，兩個(gè)很相像啊。從上面導(dǎo)圖的拆解來看，米哈游賬號管理平臺的大致功能如賬號相關(guān)的信息顯示，賬號管理方面與網(wǎng)易相似。在某些方面顯示的信息更加詳細(xì)。有兩個(gè)功能是我覺得比較有意思的： 多賬號關(guān)聯(lián)； 登錄設(shè)備。多賬號關(guān)聯(lián)（更像權(quán)限）能夠?qū)⒁粋€(gè)玩家在米哈游旗下的各個(gè)通行證賬號關(guān)聯(lián)在一起，通過設(shè)置一個(gè)主通行證作為權(quán)限最高的角色，來管理和查看其他通行證信息，這樣能夠減少多賬號玩家（甚至買賣賬號玩家）的管理和記憶成本。登錄設(shè)備在玩家通過某個(gè)設(shè)備登錄米哈游游戲的時(shí)候，會讀取設(shè)備信息并由玩家確定是否信任該設(shè)備。如果信任則下次登錄不用再

7、進(jìn)行短信驗(yàn)證，支持多個(gè)設(shè)備這樣設(shè)置，對于有多移動(dòng)設(shè)備的玩家來說非常便利，同時(shí)能夠在賬號管理中進(jìn)行信任設(shè)備的管理，也是非常安全?？梢钥吹剑坠蝹€(gè)人中心對賬號的管理是非常顆粒度的，同時(shí)對賬號安全非常注重，任何信息的更改都需要進(jìn)行一次安全驗(yàn)證（但是有一些變更有必要嗎，畢竟能夠進(jìn)入賬號管理就進(jìn)行過了一次驗(yàn)證）。 反饋中心（工單）相應(yīng)的在游戲內(nèi)有游戲相關(guān)問題的查詢以及工單提交入口。4）三國殺用戶中心（客服中心）最后我們來稍微探討一下三國殺客服中心的設(shè)計(jì)（下圖是顯示縮放問題）。三國殺客服中心基本按問題分類，F(xiàn)AQ結(jié)合工單的形式來解決玩家游戲中 出現(xiàn)的問題，非常的樸素，可能因?yàn)樘珮闼貙?dǎo)致頁面有大量空余。因此增加了廣告banner的位置以及客服更新公告資訊的位置，但是首先對 于客服中心來說是解決玩家問題的地方，廣告嚴(yán)重影響玩家本就焦躁的心理。其次我們心里還是清楚的客服中心對于整個(gè)游戲來說是一個(gè)需要但是不重要的功能，也就是它的更新不會很頻繁，像網(wǎng)易那種多少年不更新的是可能的。因此它的公告往往在今年還掛著去年的公告，而咨詢甚至沒有。這兩點(diǎn)其實(shí)是蠻湊數(shù)并且不太合理的