高爾夫會(huì)所服務(wù)設(shè)施管理

1、會(huì)所服務(wù)設(shè)施管理第一節(jié)更衣室服務(wù)管理近年來(lái),會(huì)所(Clubhouse)作為一種建筑類型,發(fā)展很快,在會(huì)所建筑設(shè)計(jì)中,不同項(xiàng)目在空間布局上經(jīng)常彼此交錯(cuò)、相互配合。各種功能面面俱到的大型會(huì)所是極其罕見(jiàn)的,然而,在多數(shù)會(huì)所中,更衣和洗浴部分往往是不可缺少的部分。不同類型的會(huì)所,在更衣洗浴功能的組織上表現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。一、更衣空間組成衣柜間（或稱更衣間）、淋浴間、化妝間和盥洗室是更衣空間主要的四個(gè)組成部分。（1）衣柜間指的是為客人提供儲(chǔ)存私人物品、更換衣服的空間，由于更衣間多設(shè)計(jì)為沿房間四周布置柜子，中間有長(zhǎng)凳供放置物品或就座更換鞋襪之用，故稱衣柜間或更衣間皆可。（2）淋浴間指的是供客人沐浴的區(qū)域，因

2、出于衛(wèi)生與使用快捷的考慮，不設(shè)浸浴，只設(shè)淋浴，故稱淋浴間。（3）化妝間指的是客人沐浴后，客人整理儀容儀表的空間。（4）盥洗室指的是設(shè)有洗手盆和廁具的空間。除上述4部分為更衣空間必備功能用房以外，還可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置其他人性化空間，如干濕蒸汽室、休息區(qū)、工具間和服務(wù)人員工作間等。二、更衣空間的服務(wù)管理與設(shè)計(jì)更衣室是高爾夫會(huì)所必備的主要功能之一，為客人下場(chǎng)打球前后更換衣服、沐浴梳洗之用。更衣室屬于與使用者最近距離接觸、最直接地為客人提供服務(wù)的建筑空間，其規(guī)模是否與會(huì)所的接待能力相符，其流線設(shè)計(jì)是否合理順暢，其細(xì)部設(shè)計(jì)是否體現(xiàn)人性化，這些都直接反映會(huì)所的管理能力與服務(wù)質(zhì)量。設(shè)計(jì)到位的更衣空間能夠令客

3、人使用起來(lái)舒適安心，有如使用自家沐浴更衣間般便捷自如。1）衣柜間差異對(duì)比：按照英國(guó)人的標(biāo)準(zhǔn),18洞球場(chǎng)可同時(shí)滿足120個(gè)球手使用(3h內(nèi)每隔6min開(kāi)4只球),如球場(chǎng)允許傍晚打球,則可滿足150個(gè)球手使用。所以,在某個(gè)比賽日內(nèi)任何時(shí)候使用更衣室的人數(shù)不會(huì)超過(guò)4050人,假定每人需1m2,則衣柜間的面積需50m2。如某些會(huì)所球棒放在貯衣柜內(nèi),那么每個(gè)貯衣柜,加上與之相關(guān)的座凳及走道面積平均約占015m2,這樣200個(gè)衣柜需要100m2的衣柜間。公共球會(huì),貯衣柜數(shù)可按最高服務(wù)人數(shù)150200人的80%90%計(jì)算,即約120180個(gè),會(huì)員制特別是私人會(huì)所,每個(gè)會(huì)員需占012018個(gè)貯衣柜。如1000

4、個(gè)會(huì)員則有200800個(gè)衣柜,具體數(shù)字需根據(jù)經(jīng)營(yíng)方針(如是否允許會(huì)員長(zhǎng)期借用或租用一個(gè)衣柜)而定。按英國(guó)人的計(jì)算,婦女賓客大約占賓客數(shù)的不到20%,則女士貯衣柜數(shù)按總數(shù)的20%考慮,考慮到女士衣柜間需要更多掛衣空間和小柜,衣柜間面積可以略大于計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)。總的來(lái)說(shuō),香港和大陸許多高爾夫球會(huì)所更衣室的面積要數(shù)倍于英國(guó)通常的面積。2）淋浴間更衣室所屬的淋浴室也是依球場(chǎng)規(guī)模而定。假定客人脫衣、穿衣各需6min,淋浴需12min,共24min(這個(gè)時(shí)間對(duì)多數(shù)人足夠了),18洞球場(chǎng)每個(gè)雙打小組(4人)出發(fā)的間隔為6min,則更衣室也按每6min4人進(jìn)及4人出,這樣最多可能有(4+4)*(24A6)=32個(gè)人

5、同時(shí)使用更衣室,考慮到8人打的情況,按3240個(gè)人考慮是適當(dāng)?shù)?其中正好有一半人在使用淋浴室,這樣淋浴小間的數(shù)字可按1620考慮。北海高爾夫球會(huì)所(方案)的淋浴小間正好20個(gè)(男12,女4,貴賓4);而27洞的深圳高爾夫球俱樂(lè)部(圖1)則擁有16*(27/18)=24個(gè)淋浴小間(其中男16,女4,貴賓4)。按英國(guó)的習(xí)慣,男淋浴只設(shè)2個(gè)小間,女士設(shè)1個(gè),這顯然與我國(guó)華南的情況差別很大,或許主要是氣候的原因,英國(guó)處高緯度,氣侯較寒冷,而華南處亞熱帶,高爾夫球運(yùn)動(dòng)量雖不大,但在華南,運(yùn)動(dòng)后淋浴沖涼還是必要的。3）化妝間化妝間一般以梳妝臺(tái)形式布置，一個(gè)梳妝位置一般配有鏡子、椅子、吹風(fēng)機(jī)、頭發(fā)護(hù)理用品、

6、皮膚護(hù)理用品等，男女使用化妝間的時(shí)間按5-20分鐘計(jì)算（男賓客5分鐘，女賓客10分鐘），參考淋浴間的設(shè)置情況，18洞球場(chǎng)宜設(shè)化妝位置：男5-7個(gè)，女7個(gè)。4）衛(wèi)生間盥洗室一般按每25位男賓客設(shè)座廁1個(gè)、小便器1個(gè)，每15位男賓客設(shè)1個(gè)洗手盆計(jì)算；女賓客按每12人設(shè)座廁1個(gè)，每15人設(shè)洗手盆一個(gè)；參考18洞球場(chǎng)同時(shí)使用更衣室人數(shù)，男盥洗室宜設(shè)座廁、小便器、洗手盆各1-2個(gè)，女盥洗室宜設(shè)座廁和洗手盆各1-2個(gè)；不過(guò)作為高爾夫會(huì)所的服務(wù)檔次，把標(biāo)準(zhǔn)提高1倍也是合乎情理的?？偣?jié)：更衣室的綜合要注意干與濕、公共與私密的功能分區(qū)具體：Step1.首先，更衣室入口應(yīng)作一定的視線遮擋，宜結(jié)合休息室設(shè)計(jì)，擺上一

7、組小沙發(fā)，能給賓客溫馨親切的感覺(jué)；通往更衣室內(nèi)部用房的開(kāi)口也應(yīng)盡量避免與更衣室大門對(duì)開(kāi)，防止視線直接穿越。Step2.“其次，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分“干”、濕”區(qū)域，幾大功能房間可根據(jù)“存放衣物-更衣-沐浴-梳妝-再次存取衣物”的流程進(jìn)行安排，一般將衣柜間、淋浴間、化妝間依次布置，并形成袋狀流線，減少流線的交叉干擾；另外，淋浴間與盥洗室屬于“濕”區(qū)，衣柜間屬于“濕”區(qū)，化妝間完成從“濕”區(qū)到“干”區(qū)的過(guò)渡區(qū)域，因此可設(shè)于衣柜間與淋浴間之間，但必須保證其獨(dú)立性，不可作為連接兩個(gè)功能房間的必經(jīng)通道。盥洗室的位置相對(duì)靈活，宜置于更衣室的出入口附近，不與更衣沐浴的流線交叉Step3.最后，當(dāng)球場(chǎng)規(guī)模不大（18洞或

8、36洞）時(shí)，更衣室內(nèi)的幾大功能房間可以組團(tuán)式式布置，也可不分組團(tuán)式布置；當(dāng)球場(chǎng)規(guī)模較大（36洞、54洞、72洞甚至90洞）時(shí)，建議將衣柜間-沐浴間-化妝間-盥洗室組合成一個(gè)組團(tuán)，一個(gè)大的更衣室內(nèi)根據(jù)需要設(shè)若干個(gè)組團(tuán)，并用休息間作為組團(tuán)之間的連接處，這樣布置有利于提高客人使用的識(shí)別性，缺點(diǎn)就是成本提高。借鑒？會(huì)所服務(wù)的特點(diǎn)往往是規(guī)模不大而檔次高、面積不大而內(nèi)容齊全,有些會(huì)所,如廣州溫布頓網(wǎng)球會(huì)所,為尊重顧客的私密性,在更衣室內(nèi)設(shè)了若干更衣小間。會(huì)所有時(shí)還設(shè)會(huì)員專柜,滿足會(huì)員臨時(shí)性存放貴重物品之用,會(huì)員專柜一般須同時(shí)使用會(huì)員和保管員分別持有的2把鑰匙才能打開(kāi)。第2節(jié)餐廳服務(wù)管理第一部分球會(huì)餐飲的功

9、能1、會(huì)所餐廳服務(wù)功能高爾夫會(huì)所被稱為“第十九洞”，餐飲服務(wù)是顧客在球會(huì)重要經(jīng)歷的組成部分。餐飲服務(wù)工作的好壞直接影響高爾夫愛(ài)好者對(duì)球會(huì)的整體印象和評(píng)價(jià)，也直接反映出球會(huì)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。球會(huì)的餐飲設(shè)施主要是為球會(huì)會(huì)員或其他到球會(huì)消費(fèi)的顧客服務(wù)的。球會(huì)餐飲的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，包括會(huì)所餐廳、別墅、廚房、小賣部等。餐廳收入在球會(huì)營(yíng)業(yè)收入中占有較大比重。隨著餐廳對(duì)外經(jīng)營(yíng)的開(kāi)展，所占比重越來(lái)越大。（1）為會(huì)員提供日常餐飲服務(wù)球會(huì)餐廳主要是為會(huì)員到球場(chǎng)打球提供日常餐飲服務(wù)的，菜品以快餐為主。為適應(yīng)打球客人的要求和特點(diǎn)，球場(chǎng)的飲食服務(wù)必須遵循“方便客人、快速高效”的宗旨，以優(yōu)質(zhì)的食品、周到快捷的服務(wù)來(lái)滿足顧客

10、的需求。（2）為場(chǎng)上球手提供服務(wù)球場(chǎng)上設(shè)立了小賣亭，根據(jù)球道走向不同，一般設(shè)在離會(huì)所最遠(yuǎn)的球道，一個(gè)18洞球場(chǎng)設(shè)置24個(gè)。小賣亭是為球手提供冷飲、小吃和休息的場(chǎng)所，也是雷雨等惡劣天氣時(shí)球手的緊急庇護(hù)設(shè)施。（3）為賽事活動(dòng)提供宴會(huì)服務(wù)球會(huì)餐廳是賽事等活動(dòng)舉辦宴會(huì)的場(chǎng)所。宴會(huì)常與頒獎(jiǎng)結(jié)合在一起，形成高爾夫宴會(huì)服務(wù)個(gè)性化的重要內(nèi)容，滿足了球手們的社交需求。（4）向社會(huì)提供餐飲服務(wù)球會(huì)的餐飲設(shè)施因其地理位置獨(dú)特，獨(dú)享高爾夫球場(chǎng)的景色，使其具有完整的高爾夫視覺(jué)。顧客到球會(huì)餐廳用餐，既可體驗(yàn)餐廳的環(huán)境、氣氛，又能獲得感官上和心理上的滿足。在蘇格蘭的球場(chǎng)餐廳，已成為當(dāng)?shù)鼐用窠?jīng)常光顧的就餐聚會(huì)場(chǎng)所。2、營(yíng)養(yǎng)對(duì)

11、運(yùn)動(dòng)的重要性高爾夫作為有氧運(yùn)動(dòng)，具有強(qiáng)度適中，節(jié)奏慢，持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)的特點(diǎn)。大自然的天然氧吧能大量呼吸新鮮空氣，增強(qiáng)和改善心肺功能。長(zhǎng)期堅(jiān)持能增加體內(nèi)血紅蛋白的數(shù)量，提高機(jī)體抵抗力，并增強(qiáng)大腦皮層的工作效率和心肺功能；分解體內(nèi)的糖分，消耗體內(nèi)脂肪，預(yù)防骨質(zhì)疏松，降低心腦血管疾病的發(fā)病率，調(diào)節(jié)心理和精神狀態(tài)。但，高爾夫運(yùn)動(dòng)使人體消耗大量的水分、營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)和微量元素，這就需要重視日常膳食，注意營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充。如果長(zhǎng)期補(bǔ)充不足，可能出現(xiàn)體能下降、身體素質(zhì)變差等現(xiàn)象。（1）合理營(yíng)養(yǎng)可以保證運(yùn)動(dòng)的質(zhì)量和效果高爾夫運(yùn)動(dòng)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，身體營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)消耗多。因此，及時(shí)補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)以使球手的身體處在最佳競(jìng)技狀態(tài)，保證運(yùn)動(dòng)效果。維

12、生素豐富的水果，也含有人體所需的微量元素，適當(dāng)補(bǔ)充是增進(jìn)身體耐力的物質(zhì)基礎(chǔ)。（2）合理營(yíng)養(yǎng)可以促進(jìn)運(yùn)動(dòng)后體能恢復(fù)運(yùn)動(dòng)過(guò)程中或運(yùn)動(dòng)后，由于能量大量消耗，蛋白質(zhì)大量分解，電解質(zhì)丟失，酸性代謝產(chǎn)物堆積等多種原因，會(huì)導(dǎo)致身體出現(xiàn)疲勞，產(chǎn)生饑餓感。及時(shí)、合理地補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)，如維生素、糖類的食物，飲用含糖量高的運(yùn)動(dòng)飲料，可以補(bǔ)充體內(nèi)糖元消耗、維持血糖正常水平，可以促進(jìn)疲勞快速消除，使體能迅速恢復(fù)。（3）合理營(yíng)養(yǎng)可以促進(jìn)運(yùn)動(dòng)后的新陳代謝運(yùn)動(dòng)過(guò)程中，汗液排泄增多，維生素和微量元素的消耗也隨之增多，如果沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)充，不僅影響到機(jī)體的生理功能，還會(huì)造成運(yùn)動(dòng)能力減弱、免疫力下降、代謝紊亂等問(wèn)題。要及時(shí)飲用礦泉水，有利于

13、血液濃度恢復(fù)正常，適當(dāng)吃含糖量高的香蕉等水果，以提高運(yùn)動(dòng)能力。運(yùn)動(dòng)以后身體里面會(huì)產(chǎn)生很多酸性的代謝產(chǎn)物，還有很多對(duì)人體有害的自由基，機(jī)體需要補(bǔ)充維生素和微量元素如綠葉蔬菜，來(lái)促進(jìn)新陳代謝。（4）合理營(yíng)養(yǎng)有助于蛋白質(zhì)的攝入長(zhǎng)時(shí)間的有氧運(yùn)動(dòng)使蛋白質(zhì)代謝加強(qiáng)，而且由于運(yùn)動(dòng)時(shí)紅細(xì)胞合成代謝增加等因素，會(huì)增加蛋白質(zhì)的需要量，蛋白質(zhì)缺乏就會(huì)出現(xiàn)疲倦，因此，經(jīng)常運(yùn)動(dòng)的人要重視蛋白質(zhì)的補(bǔ)充?？傮w來(lái)說(shuō)，動(dòng)物性蛋白質(zhì)和大豆蛋白質(zhì)的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值高于其他植物性蛋白。3、運(yùn)動(dòng)與營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充人體在運(yùn)動(dòng)過(guò)程中需要一定數(shù)量和質(zhì)量的營(yíng)養(yǎng)素，人體吃進(jìn)的營(yíng)養(yǎng)素和人體消耗的營(yíng)養(yǎng)素，在數(shù)量上應(yīng)達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。（1）水分過(guò)度缺水，會(huì)使身體出現(xiàn)抽筋

14、、肌肉痙攣等狀況。然而，過(guò)多攝入水分，會(huì)加重腎臟負(fù)擔(dān)。所以，要在運(yùn)動(dòng)前中后適當(dāng)補(bǔ)水。最好的辦法就是飲用礦泉水和運(yùn)動(dòng)飲料。（2）微量元素高爾夫運(yùn)動(dòng)中流失大量的電解質(zhì)、礦物質(zhì)等微量元素。所以要經(jīng)常食用水果，尤其是含鐵豐富的水果，有利于提高運(yùn)動(dòng)能力。另外，鈣的平衡對(duì)此也非常重要，缺鈣課引起肌肉抽搐。（3）蛋白質(zhì)蛋白質(zhì)是人體的物質(zhì)基礎(chǔ)。運(yùn)動(dòng)中通過(guò)飲用牛奶、吃茶雞蛋等來(lái)補(bǔ)充蛋白質(zhì)。（4）碳水化合物碳水化合物是人體最主要的能量來(lái)源。有氧運(yùn)動(dòng)消耗大量能量，補(bǔ)充足夠的碳水化合物，可以迅速恢復(fù)體力，為運(yùn)動(dòng)添加燃料。4、菜品定位餐廳的經(jīng)營(yíng)宗旨是要迎合會(huì)員的需求，球會(huì)餐廳經(jīng)營(yíng)需要進(jìn)行菜品定位。球會(huì)餐廳需要有幾個(gè)招牌

15、菜。招牌菜具有較高的知名度，而且知名度會(huì)隨著時(shí)間的推移，在會(huì)員和其他客人中擴(kuò)大。招牌菜對(duì)顧客始終具有一種吸引力。球會(huì)菜品確定需要考慮以下因素：（1）菜品要有獨(dú)特性菜品的選擇要突出餐廳的形象，為球會(huì)創(chuàng)出名氣，擁有其他餐廳沒(méi)有的獨(dú)特質(zhì)量和品質(zhì)。（2）菜品搭配要平衡日常提供的菜品以方便快捷的套餐為主。菜品的豐富搭配會(huì)讓顧客產(chǎn)生物有所值的感覺(jué)。球會(huì)的菜品主要是針對(duì)會(huì)員和來(lái)球場(chǎng)打球的顧客，所以每一類菜的價(jià)格應(yīng)盡量在一定范圍內(nèi)。（3）烹調(diào)方法平衡中餐菜品以炒菜為主，但應(yīng)適當(dāng)輔以使用不同烹調(diào)方法制作的菜品，如炸、煮、蒸、燉?？谖兑烫稹⑶宓?、辛辣搭配合理。（4）品種不宜過(guò)多菜單所列的品種不宜太多。品種過(guò)多意

16、味著餐廳需要很多的原料庫(kù)存量，由此會(huì)占用大量資金和高額的庫(kù)存管理費(fèi)用，還容易在銷售和烹飪時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。因此，球會(huì)餐廳菜品應(yīng)做到少而精。（5）與整體就餐經(jīng)歷相適應(yīng)菜品的款式、烹制方法等要與球會(huì)客人的整體消費(fèi)需求一致。菜品的制作要精細(xì)，服務(wù)要講究。球會(huì)餐廳主要為會(huì)員提供兩種菜單。一是套餐菜單。迎合人們追求快速服務(wù)的心理。套餐種類有限，便于廚房準(zhǔn)備，價(jià)格合理。二是零點(diǎn)菜單。等候時(shí)間較長(zhǎng)。5、菜品價(jià)格管理（1）菜品價(jià)格定價(jià)構(gòu)成1、食品飲料原料成本2、營(yíng)業(yè)費(fèi)用包括人工費(fèi)、折舊費(fèi)、水電燃料費(fèi)、維修費(fèi)、經(jīng)營(yíng)用品費(fèi)等。3、營(yíng)業(yè)稅金包括營(yíng)業(yè)稅、城市維護(hù)建設(shè)稅、教育附加稅、房產(chǎn)稅、車船使用牌照稅、所得稅及印花稅等。

17、4、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)利潤(rùn)目標(biāo)是定價(jià)的另一個(gè)關(guān)鍵要素。在餐飲定價(jià)時(shí)必須均衡顧客感知價(jià)值，合理確定價(jià)格中究竟應(yīng)考慮多大利潤(rùn)為好。（2）菜單的定價(jià)方法1、原料成本系數(shù)定價(jià)法售價(jià)=原料成本額/成本率成本系數(shù)=1/成本率售價(jià)=原料成本額成本系數(shù)2、全部成本定價(jià)法價(jià)格=（每份菜的原料成本+每份菜加工人工費(fèi)+每份菜服務(wù)人工費(fèi)+每份菜其他經(jīng)營(yíng)費(fèi)）/（1-要求達(dá)到的利潤(rùn)率）3、毛利率定價(jià)法菜品價(jià)格=原料成本/（1-銷售毛利率）菜品價(jià)格=原料成本額（1+成本毛利率）第二部分產(chǎn)品質(zhì)量控制1、餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成（1）餐飲有形產(chǎn)品質(zhì)量1、色、香、味、數(shù)量和營(yíng)養(yǎng)符合顧客的要求。2、餐飲企業(yè)為顧客提供的設(shè)施設(shè)備、餐具及用餐環(huán)境。3

18、、餐飲服務(wù)過(guò)程包括服務(wù)程序得到顧客的滿意。（2）餐飲無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量在餐飲服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員能否與顧客保持良好的交往關(guān)系，取決于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、禮儀禮貌、服務(wù)技能、交流能力，以及員工與顧客之間愉快和諧的交往。（3）時(shí)效要素到球場(chǎng)打球的人們時(shí)間觀念越來(lái)越強(qiáng)，要求高效率、快節(jié)奏。缺乏時(shí)間觀念的服務(wù)，如等候時(shí)間、服務(wù)時(shí)間、結(jié)賬時(shí)間等過(guò)長(zhǎng)，會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。2、采購(gòu)過(guò)程原料質(zhì)量控制（1）明確采購(gòu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（2）依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行原料驗(yàn)收驗(yàn)收內(nèi)容包括參照訂購(gòu)單盤(pán)點(diǎn)數(shù)量、檢查質(zhì)量、核實(shí)價(jià)格。3、菜品制作質(zhì)量控制（1）生產(chǎn)的操作規(guī)程化1、采用標(biāo)準(zhǔn)的配料和標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)規(guī)程質(zhì)量控制的有效工具。2、合理的操作程序創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)

19、餐飲產(chǎn)品的重要保證。（2）提高廚房人員的技術(shù)水平要提高餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量，就必須要進(jìn)行多層次、多種類型、多途徑的技術(shù)培訓(xùn)。（3）建立餐飲產(chǎn)品質(zhì)量檢查制度在開(kāi)餐時(shí)要有專人對(duì)出菜的速度、菜肴的溫度、裝盤(pán)規(guī)格保持經(jīng)常的督導(dǎo)。（4）制成品的保管要求大多數(shù)食品在剛制作完成時(shí)達(dá)到質(zhì)量最佳狀態(tài)。成品在烹調(diào)后的放置必須注意一下幾點(diǎn)：1、盡量縮短放置時(shí)間2、放置溫度要合適第三部分餐飲服務(wù)管理1、餐飲服務(wù)衛(wèi)生餐飲服務(wù)要自覺(jué)遵守國(guó)家食品衛(wèi)生法、餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理方法、全國(guó)餐飲業(yè)職業(yè)道德規(guī)范等相關(guān)部門頒布的有關(guān)法律法規(guī)。（1）餐飲服務(wù)的基本衛(wèi)生要求員工須養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤更衣，不留長(zhǎng)指

20、甲、不涂指甲油，持有效健康證和食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證方可上崗。1、手的衛(wèi)生：手不能碰杯口，不能觸到食品，操作時(shí)一般都應(yīng)該戴上服務(wù)手套。2、口的衛(wèi)生：操作時(shí)應(yīng)戴口罩，食品在服務(wù)前應(yīng)加蓋。3、防止熟食品接觸帶菌的生食品。4、避免不衛(wèi)生的設(shè)備、容器、工具的表面接觸食品。5、在餐飲服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都要把食品和食品原料保存在7一下或60以上，做的熱食品熱服務(wù)，冷食品冷服務(wù)。（2）準(zhǔn)備過(guò)程的食品衛(wèi)生1、購(gòu)進(jìn)的食品應(yīng)當(dāng)新鮮、干凈，符合食品衛(wèi)生要求。2、盡可能少用手直接觸碰食品，用干凈、衛(wèi)生的工具設(shè)備進(jìn)行操作。3、加工生肉雞蛋所使用的設(shè)備事先和用后都要清洗和消毒，餐廳應(yīng)盡量避免宰殺活的動(dòng)物。4、生菜和水果要洗干

21、凈。5、冷藏的食品應(yīng)在加工前一小時(shí)取出來(lái)。6、不要將剩余食品和新鮮食品混在一起。7、烹調(diào)所有肉類食品的溫度至少在65以上。8、加工前檢查食品原料，加工后清洗臺(tái)面用具。9、配餐應(yīng)在專用配餐間內(nèi)進(jìn)行，配餐間內(nèi)只能存放可直接入口的食品和必需餐具。10、把容器、餐具浸泡在77的熱水中持續(xù)30秒消毒，機(jī)器洗滌則為82以上。11、洗凈的器具上的水應(yīng)讓其自行瀝干。（3）環(huán)境衛(wèi)生1、營(yíng)業(yè)前打掃餐廳衛(wèi)生。2、準(zhǔn)備餐廳服務(wù)臺(tái)。3、服務(wù)結(jié)束后打掃餐廳和清理用具。2、餐飲服務(wù)規(guī)范（1）餐廳服務(wù)規(guī)范1、餐桌服務(wù)員的崗位明確自己的服務(wù)餐桌2、按程序和要求做好服務(wù)準(zhǔn)備桌面整理3、安排顧客就座4、平均分配工作量5、避免餐具破

22、損6、強(qiáng)調(diào)輔助工作的重要性裝飾、擺臺(tái)和清潔工作（2）員工行為規(guī)范1、樹(shù)立良好的職業(yè)道德、愛(ài)崗敬業(yè)樂(lè)業(yè)，以積極態(tài)度投入工作。2、具有集體精神，同事之間團(tuán)結(jié)合作，互相幫助，互相尊重。3、上班提前15分鐘進(jìn)行交接班，不得遲到或早退，工作中保持最佳精神狀態(tài)。4、服從分配的工作，遵從先服從后上訴這一準(zhǔn)則。5、有事應(yīng)首先向直接上司報(bào)告，客人意見(jiàn)需反映給領(lǐng)班或主管。6、不得向客人索取小費(fèi)或收受禮品，拾獲客人遺失物品要立即交給當(dāng)值領(lǐng)班。7、注意個(gè)人儀容儀表，制服整齊干凈，員工牌佩戴端正。8、站立姿勢(shì)要規(guī)范，常保持身體挺直，不得倚靠墻壁等站立；服務(wù)時(shí)動(dòng)作快速而麻利，不能跑動(dòng)。9、要克服不良習(xí)慣。不得隨地吐痰，不

23、得在餐廳梳頭，挖耳、鼻；不得面對(duì)客人或食品咳嗽、打噴嚏或打哈欠。10、不得與客人或同事?tīng)?zhēng)吵，不得將手插入衣袋、褲袋，或雙手叉腰；不得大聲喊叫，不得粗言穢語(yǔ)或唱歌、吹口哨等。不得對(duì)客人指手畫(huà)腳、評(píng)頭論足。11、服務(wù)人員非工作需要不得進(jìn)入廚房，以免干擾廚房運(yùn)作。嚴(yán)禁進(jìn)食餐廳出售的食品、飲品。上班時(shí)嚴(yán)禁看報(bào)紙、雜志等。12、臺(tái)椅、工具、臺(tái)布做到干凈、無(wú)油漬，擺放整齊。取用或?yàn)榭腿诉f送餐具時(shí)，應(yīng)避免接觸盛裝食品的部分。3、餐飲服務(wù)程序（1）招呼客人（2）引客入座（3）呈遞菜單（4）解釋菜單內(nèi)容（5）點(diǎn)菜和取菜服務(wù)（6）送客出門4、宴會(huì)服務(wù)管理球會(huì)餐廳經(jīng)常用來(lái)舉辦賽事的頒獎(jiǎng)宴會(huì)和接待團(tuán)隊(duì)的會(huì)議。（1）宴

24、會(huì)前的組織與協(xié)調(diào)1、與會(huì)員部協(xié)調(diào)落實(shí)宴會(huì)的用餐人數(shù)、時(shí)間、規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。2、與宴會(huì)團(tuán)體或賽事主辦方確定詳細(xì)活動(dòng)內(nèi)容。3、同有關(guān)部門共同協(xié)調(diào)，明確各部門在宴會(huì)活動(dòng)中各自的任務(wù)。4、管理和協(xié)調(diào)后勤服務(wù)工作。5、管理和協(xié)調(diào)宴會(huì)組織日常工作。6、協(xié)商確定菜單、價(jià)格、服務(wù)方式等餐飲服務(wù)內(nèi)容。7、協(xié)調(diào)并分派工作，進(jìn)行服務(wù)全過(guò)程的預(yù)演等。8、掌握全面的活動(dòng)進(jìn)程，控制時(shí)間進(jìn)度和完善服務(wù)功能。9、宴會(huì)開(kāi)始前按布置清單驗(yàn)收準(zhǔn)備情況。（2）宴會(huì)服務(wù)的特點(diǎn)1、頒獎(jiǎng)宴會(huì)服務(wù)于賽事目的2、宴會(huì)活動(dòng)搭建交流平臺(tái)3、宴會(huì)服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)4、宴會(huì)活動(dòng)提供感謝贊助商機(jī)會(huì)第3節(jié)休閑設(shè)施管理在高爾夫球會(huì)與俱樂(lè)部的發(fā)展過(guò)程中，提供休閑康體娛

25、樂(lè)項(xiàng)目滿足會(huì)員和賓客的多種需要，能夠完善高爾夫球會(huì)和俱樂(lè)部的服務(wù)范圍?？刁w娛樂(lè)項(xiàng)目一般在一次性的設(shè)備、設(shè)施投資之后，后續(xù)追加的投資很少；同時(shí)高爾夫球會(huì)通常具備球場(chǎng)和會(huì)所的，如在既有的室內(nèi)和室外空間，可以利用既有的場(chǎng)所，通過(guò)較少的投資就可以獲得高額的回報(bào)。高爾夫球會(huì)與俱樂(lè)部大多采取會(huì)員制，因此原有的會(huì)員成為康體娛樂(lè)項(xiàng)目客源的主體和保證。為此，開(kāi)展康體娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)可以充分利用高爾夫球會(huì)及俱樂(lè)部的資源，帶動(dòng)會(huì)所經(jīng)營(yíng)其他項(xiàng)目（如餐飲和酒水）的消費(fèi)，從而增加球會(huì)和俱樂(lè)部的整體經(jīng)營(yíng)收入。1、康體娛樂(lè)項(xiàng)目的主要設(shè)施康體營(yíng)運(yùn)場(chǎng)所的主要設(shè)置有游泳池、SPA、網(wǎng)球或羽毛球場(chǎng)、保齡球館、健身房、兒童游樂(lè)場(chǎng)、桌球室、棋牌、乒乓球及