醫(yī)院《員工手冊》

1、 醫(yī)院員工手冊序 言竭誠歡迎您加入*現(xiàn)代醫(yī)院大家庭！在這里您會和許多真誠待人，真心愛民的同事們?yōu)榱讼嗤哪繕?biāo)和一致的利益攜手并進(jìn)。*現(xiàn)代醫(yī)院以人為本，極其重視員工個人的發(fā)展、醫(yī)療服務(wù)和團(tuán)隊建設(shè)，期望您以合作精神與開誠的態(tài)度，與同事們一道共創(chuàng)寬松、愉快的工作環(huán)境，克服醫(yī)院可能遇到的一切困難，為醫(yī)院的發(fā)展壯大和個人的事業(yè)成長而獻(xiàn)出您的智慧和力量！也希望您能給予我們更多的熱情、理解、合作，與真愛醫(yī)院長期共同發(fā)展！本員工手冊以*現(xiàn)代醫(yī)院愛崗敬業(yè)、創(chuàng)新技術(shù)、熱心服務(wù)的醫(yī)院文化為主旨，以引導(dǎo)、教育、規(guī)范為目的，根據(jù)勞動法及有關(guān)法律規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院實際制定而成。現(xiàn)在您已成為*現(xiàn)代醫(yī)院大家庭中的一員，請您了解、

2、熟悉并執(zhí)行本手冊。第一章 工作人員守則第一條 切實遵守國家的法律、法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生工作方針，嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從分配，保質(zhì)保量按時完成醫(yī)院交給的各項任務(wù)。第二條 愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)。醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行各項技術(shù)操作規(guī)程，杜絕醫(yī)療差錯和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。第三條 努力學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，積級參加醫(yī)院組織的專業(yè)培訓(xùn)活動，不斷提高自身素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平。第四條 堅持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”、“優(yōu)質(zhì)醫(yī)療、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。急病人所急，想病人所想，對病人做到“用心傾聽、細(xì)心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務(wù)、衷心祝?！?。遇急診病人，應(yīng)立即投入搶救。如因條件限制不能救治，應(yīng)積極組織送入其他醫(yī)院，決

3、不能袖手旁觀。第五條 尊重病人的人格和權(quán)利，對病人不分階層，做到一視同仁。第六條 樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，不以醫(yī)謀私。在工作中做到五不：不利用工作之便謀取私利；不收紅包和財物；不得開人情處方、證明；不亂收費，多收費或擅自提高、降低收費標(biāo)準(zhǔn)；不頂撞訓(xùn)斥病人。要為人正直，作風(fēng)正派，做到自尊、自重、自愛、自強(qiáng)。第七條 不準(zhǔn)私自購買或向病人推銷藥品、保健品；不準(zhǔn)從事業(yè)余兼職和非法醫(yī)療活動。第八條 加強(qiáng)個人之間的團(tuán)結(jié)和部門科室之間的協(xié)調(diào)，不妒賢嫉能，詆毀別人，提高自己，不互相扯皮。既不互相推諉，也不互相爭搶病人。自覺維護(hù)集體信譽。第九條 禮儀形象-女士淡妝、男士剃須；上崗須佩戴胸卡、穿制服。儀態(tài)行為-對人態(tài)

4、度和藹，語調(diào)親切，微笑服務(wù)，輕聲細(xì)步；細(xì)心傾聽，正確指導(dǎo)；注意禮讓；顧客優(yōu)先、上級優(yōu)等、專家優(yōu)先、緊急優(yōu)先；工作時不調(diào)侃，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍，嚴(yán)禁吵鬧；不得穿工作服上食堂，上街；愛護(hù)環(huán)境整潔；遵守作息時間；攜帶公物離院須有上級簽條；撿到遺失物品交院辦；嚴(yán)禁向顧客索要任何物品；非經(jīng)院辦主任同意，不得在醫(yī)院張貼文字材料；不對醫(yī)院的政策和經(jīng)營方式進(jìn)行貶低性評論，員工的建議或善意的批評可通過口頭或書面方式向院最高領(lǐng)導(dǎo)傳遞。第十條 廣泛開展清潔衛(wèi)生運動，經(jīng)常保持個人衛(wèi)生和科室內(nèi)外環(huán)境的衛(wèi)生。第二章勞動用工與人力資源管理第一節(jié)第一條 招聘原則與形式人事聘用一、以人為本是才而用的原則，對所有應(yīng)聘者和員工提

5、供平等就業(yè)機(jī)會。二、根據(jù)經(jīng)營需要和用人原則，采取公開招聘與個別招聘相結(jié)合的方法，通過全方位考核，擇優(yōu)錄用，歡迎本院員工推薦。三、所有員工實行聘用合同制和試用制，聘期1-3年不等，參見具體情況而定，一般一年一簽。聘用期滿視工作需要和個人工作表現(xiàn)決定是否續(xù)聘。第二條 人事檔案管理一、每位員工進(jìn)入醫(yī)院后均需全面真實地填寫員工登記表，提供一寸彩色近照2張。一、正式員工必須向醫(yī)院提供本人的身份證、畢業(yè)證、技術(shù)職稱證、執(zhí)業(yè)醫(yī)師證 或執(zhí)業(yè)藥師證、執(zhí)業(yè)護(hù)士證等相關(guān)證件，及原單位同意外出證明（或停薪留職合同，離、退休證），醫(yī)院審核原件、留復(fù)印件，同時填寫員工入院登記表。所有員工填報的個人資料在聘用期間及以后，均

6、由人力資源部登記并保存，對外保密。三、員工的個人資料如有更改，均須在更改后七天內(nèi)，以書面形式，通知人力資源部，內(nèi)容包括：1、住址及電話號碼的更改；2、獲取任何學(xué)歷、專業(yè)資格的更改；3、個人技能、特長的增加；4、其他有關(guān)資料。所有變更事項的有關(guān)證明文件材料，均需同時復(fù)印附上。第二節(jié) 工作時間的規(guī)定第一條 工作時間：因醫(yī)院工作特點和季節(jié)變化，工作時間每天為8小時，醫(yī)院實行全天候上班，周六、周日仍為正常工作日。員工每周可享受1天休息，具體休息時間由醫(yī)院和科室根據(jù)工作情況進(jìn)行安排。第二條 加班：1、固定超時工作時間為固定加班時間。2、不允許隨意加班，確因工作需要加班時，須經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)書面確認(rèn)，否則不予計

7、算加班費。3、遇法定節(jié)假日需要加班時，原則上安排當(dāng)月調(diào)休，不能調(diào)休的給予適當(dāng)?shù)募影喙べY。4、加班時數(shù)以實際有效工作時數(shù)為準(zhǔn)，用膳等時間均應(yīng)扣除，并以每小時為計算時間，未滿1小時者不予計算。1、第三條 上班時間：員工外出均應(yīng)征得部門主管領(lǐng)導(dǎo)同意并做好登記。A:職工無故脫崗，一次扣發(fā)30元，一次超過30分鐘加倍處罰；造成損失或事故者，責(zé)任人負(fù)全部責(zé)任。一次超過 60分鐘的按曠工半天處理。職工因工作離崗須事先委托好他人代崗在跟科室跟組長請假。凡未經(jīng)科室負(fù)責(zé)人或領(lǐng)導(dǎo)同意的頂班、換班一律視作曠工。請假外出15-30分鐘不扣發(fā)工資，30分鐘以上扣發(fā)半天工資。B: 職工上班時間看電視、聽音樂、打游戲、干私活

8、等與本職工作無關(guān)的事，每次扣發(fā)20元。屢教不改，應(yīng)通報批評或停班學(xué)習(xí)。C: 擅自帶外來人員進(jìn)入科室的罰款50元，屢教不改的視情節(jié)嚴(yán)重給予處罰，嚴(yán)重給予開除。第三節(jié) 考勤制度第一條 準(zhǔn)時出勤：按時上班，是本院對所有員工的基本要求，它將作為員工考評的重要參考之一。多次違反要求并經(jīng)部門主管提醒后仍不改正者，視為嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律，醫(yī)院有權(quán)立即終止勞動合同。員工上下班必須打卡，否則視為曠工。第二條 缺勤處理：1、遲到：月遲到三次按曠工一天論，三次以上每次遲到均按曠工論，月三次以內(nèi)遲到每次扣薪30元。2、早退：早退按遲到方法執(zhí)行。3、曠工：當(dāng)月內(nèi)曠工一天，雙倍扣罰當(dāng)月工資，當(dāng)月內(nèi)曠工兩天（含兩天）及以上者

9、解除勞動合同。第三條 考勤卡由人事部門提供，個人按時打卡，不得代打卡。如有發(fā)現(xiàn)，雙方每次均按曠工1天處理?？记诳ㄈ魏稳瞬坏酶?，否則視為無效。第四節(jié) 員工培訓(xùn)第一條 院方為每位員工提供與其崗位及服務(wù)相關(guān)的技能培訓(xùn)。包括入院培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)及其它培訓(xùn)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要安排進(jìn)修、學(xué)習(xí)考察。第二條 培訓(xùn)采用集中培訓(xùn)與個別指導(dǎo)相結(jié)合，內(nèi)部培訓(xùn)與院外培訓(xùn)相結(jié)合方式進(jìn)行。第三章 薪酬與福利第一節(jié) 薪酬規(guī)定第一條 報酬原則2、薪酬標(biāo)準(zhǔn)：按院工資福利分配方案和約定執(zhí)行。3、薪酬結(jié)算：合同制員工按月考核結(jié)算，工資結(jié)算期為上月。第二條 工資發(fā)放依據(jù)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)崗位區(qū)分、責(zé)任輕重、風(fēng)險大小、效益高低、工作表現(xiàn)等綜合評

10、定，院方對每位員工的德、能、勤、績方面定期評定，以此作為工資增減的依據(jù)；工資由院財務(wù)于每月15日發(fā)放，院方根據(jù)國家規(guī)定在支付每次工資時代扣代繳個人所得稅。第三條 獎金發(fā)放：各科室依效益發(fā)放，要體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶的原則，院部對杰出員工給予特別獎金。第四條 津貼規(guī)定：凡擔(dān)任組長以上職務(wù)者均享受不同級別的職務(wù)津貼。特殊貢獻(xiàn)人員，院報董事會評定后可給予特殊待遇。第二節(jié) 休假規(guī)定第一條 病假：病假需交病情證明書（必須由二級以上綜合醫(yī)院或醫(yī)保醫(yī)院提供），或本院主治醫(yī)生開掘的醫(yī)務(wù)科長審批的證明書。對于普通疾病（如感冒發(fā)燒、腸胃炎）須于上班后1小時內(nèi)與辦公室聯(lián)系申請病假，并在病假后的第一個工作日內(nèi)補交請假

11、條及有關(guān)證明。特殊原因無法事先請假，應(yīng)請代理人代為請假，并在假后說明原因，按規(guī)定補辦請假手續(xù)。第二條 事假：職工請事假需填寫請假條，事假一天，科主任批準(zhǔn)交人事部備案；兩天以上需經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)審批交人事部備案。未經(jīng)批準(zhǔn)而離崗休息者按曠工處理。連續(xù)曠工兩天以上，醫(yī)院予以解聘。事假不享受任何工資待遇。也可先抵銷每人每月4天的 休息日，第五天起按天扣發(fā)相應(yīng)的工資。連續(xù)事假超過7天，經(jīng)報請集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，否則按自動離職處理。第三條 休假：實行每周休息一天，具體休息時間由醫(yī)院統(tǒng)一安排。第四條、婚、喪假1、員工結(jié)婚享受七天婚嫁，只享受基本工資。2、喪假：僅限直系親屬（配偶、父母、子女），可連續(xù)休息三天。第五條

12、個人因病、因事假，未經(jīng)醫(yī)院同意，一律不準(zhǔn)擅自找人替班。第三節(jié) 生活福利待遇員工在本院指定的住房居住和食堂就餐的享受相應(yīng)的生活福利待遇。第四章 獎懲制度為確保各項規(guī)章制度的貫徹落實，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療水平和服務(wù)水平，弘揚正氣，獎優(yōu)罰劣，特制定以下獎罰制度。第一條忠于職守，見義勇為，敢于同損公非己、失職瀆職、偷竊等行為做斗爭；避免醫(yī)院遭受損失，有突出貢獻(xiàn)者，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)研究、獎勵300-500元。第二條對醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展提出合理化建議并被采納實施者，獎勵100-200元。第三條在醫(yī)療服務(wù)中，堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊重服務(wù)對象，樂于助人，甘于奉獻(xiàn)，深受群眾贊揚的；或由于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)好，技術(shù)精良，收到病人的表

13、揚信、感謝信、錦旗、牌匾等，或拒收紅包的科室或個人，每次獎勵100元。第四條不能與同事密切配合完成應(yīng)共同完成的工作任務(wù)；或詆毀他人、抬高自己；或給集體、同事不搭臺、不補臺，甚至拆臺；或挑撥離間，影響團(tuán)結(jié)和工作，扣發(fā)當(dāng)事人100300元。給醫(yī)院或他人造成不良影響或后果的，視情節(jié)輕重，扣發(fā)100300元.第五條工作人員服務(wù)態(tài)度差，發(fā)生冷、硬、頂、推、拖，扣發(fā)當(dāng)事人50元，并視情節(jié)輕重予以通報批評。第六條患者在診療過程中對醫(yī)療服務(wù)不滿意，科室沒有給予很好解決而使病人向領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門投訴的，調(diào)查清楚后。扣發(fā)責(zé)當(dāng)事人50元/次。第七條醫(yī)務(wù)人員利用工作之便，暗示或接受藥品商、器械商等宴請、游樂，經(jīng)查實，扣

14、發(fā)當(dāng)事人200元。第八條未經(jīng)醫(yī)院同意，藥劑科、藥庫不能擅自新進(jìn)藥品；不準(zhǔn)私自在臨床中進(jìn)行藥品、醫(yī)療器材等臨床驗證。違者，扣發(fā)科室負(fù)責(zé)人100元，扣發(fā)當(dāng)事人200元；從中獲利的，除上交全部收入外，給予全院通報批評，同時根據(jù)情節(jié)輕重酌情處理。 第九條工作人員不佩證上崗或在崗不按規(guī)定著裝；窗口工作人員未掛牌或掛牌與在崗人員名字不吻合，扣發(fā)當(dāng)事人10元/次。第十條非醫(yī)學(xué)需要，利用B超等檢查，非法進(jìn)行胎兒性別鑒定的，扣發(fā)責(zé)任人200元。 第十一條 不按規(guī)定項目標(biāo)準(zhǔn)收費的、擅自變無償服務(wù)為有償服務(wù)、擅自改變收費范圍，謀取私利的，追繳個人所得，并扣發(fā)當(dāng)事人100元；收費部門亂收費、少收費或以無零錢找補為由拒

15、絕收費，或不到下班時間停止服務(wù)的情況，扣發(fā)當(dāng)事人100元；收費出錯，扣發(fā)當(dāng)事人每次10元，以上并視情節(jié)予當(dāng)事人離崗學(xué)習(xí)13月或者開除。第十二條 不得利用工作之便拉關(guān)系，少收、漏收、不收或不積極催收患者應(yīng)付的各種醫(yī)療、檢查費用，直接給病人做治療的，手術(shù)，化驗等發(fā)現(xiàn)一例，扣發(fā)當(dāng)事人200元，并處以漏收金額3倍罰款?？剖也惶幚?，加扣科室負(fù)責(zé)人50元。第十三條 凡私自介紹病人外出檢查、治療、住院，從中獲取“介紹費”或好處費，或違反醫(yī)療規(guī)范，私自轉(zhuǎn)診服務(wù)對象或以介紹服務(wù)對象就診為由收受財物的，除如數(shù)退出所得外，扣發(fā)500元，并進(jìn)行全院通報批評；屢教不改者，解除工作關(guān)系。第十四條 醫(yī)務(wù)人員違反首診醫(yī)師負(fù)責(zé)

16、制和急診工作制，擅離崗位，玩忽職守，或推諉、拒收病人，延誤診治時機(jī)，扣發(fā)當(dāng)事人100200元。給醫(yī)院造成不良影響的，扣發(fā)當(dāng)事人100-200元。造成醫(yī)療事故的，按缺陷、差錯、事故處罰條款進(jìn)行處理。第十五條 值班人員脫崗、怠工，延誤治療或其它工作，扣發(fā)當(dāng)事人10020元。造成醫(yī)療事故的，按缺陷、差錯、事故處罰條款進(jìn)行處理。第十六條 醫(yī)務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守、執(zhí)行各項規(guī)章制度、衛(wèi)生法律法規(guī)和醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)、診療常規(guī)，認(rèn)真履行各自的崗位職責(zé)，杜絕各種缺陷、差錯、爭議（事故）的發(fā)生。各擁有設(shè)備、儀器的科室，必需建立使用、保養(yǎng)制度，并在醫(yī)院備案；對不按操作規(guī)程所導(dǎo)致的損失，除扣發(fā)責(zé)任人100300元外，按

17、設(shè)備、儀器價格的10%30%賠償。第十七條 科室私自串崗或擅自離崗?fù)獬龅模郯l(fā)當(dāng)事人各30元。遲到或早退扣發(fā)30元；60分鐘以上的按曠工半天處理。第十八條 職工無故脫崗，一次扣發(fā)30元，一次超過30分鐘加倍處罰；造成損失或事故者，責(zé)任人負(fù)全部責(zé)任。一次超過 60分鐘的按曠工半天處理。職工因工作離崗須事先委托好他人代崗在跟科室跟組長請假。凡未經(jīng)科室負(fù)責(zé)人或領(lǐng)導(dǎo)同意的頂班、換班一律視作曠工。請假外出15-30分鐘不扣發(fā)工資，30分鐘以上扣發(fā)半天工資。第十九條 違反醫(yī)院規(guī)章制度，不虛心接受批評，無理取鬧或吵架，扣發(fā)100元。 第二十條 違反保密制度、或向院外提供不該讓病人或外界知道的病案資料等信息，

18、扣發(fā)當(dāng)事人100元。給醫(yī)院造成不良影響的，扣發(fā)100-200元。第二十一條 職工上班時間看電視、聽音樂、打游戲、干私活等與本職工作無關(guān)的事，每次扣發(fā)20元。屢教不改，應(yīng)通報批評或停班學(xué)習(xí)。第二十二條 擅自帶外來人員進(jìn)入科室的罰款50元，屢教不改的視情節(jié)嚴(yán)重給予處罰，嚴(yán)重給予開除。第二十三條 后勤科室未能按時按要求完成醫(yī)院的各項任務(wù)；無充分理由未能及時供應(yīng)臨床、醫(yī)技科室所需的各種物資；違反操作規(guī)程，擅離職守，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不及時?？郯l(fā)個人100元，造成損失的自行承擔(dān)。、第二十四條 醫(yī)院不定期每周檢查衛(wèi)生，第一名給予200獎勵，最后一名的罰款100元作為醫(yī)院的集體活動基金。第二十五條 各科室有問

19、題應(yīng)及時向組長匯報，組長無法解決的再向上一級匯報，對于不遵守組長工作安排及配合工作的視情節(jié)給予處罰，屢教不改者，解除工作關(guān)系。請假審批權(quán)限：科室負(fù)責(zé)人1天，2天以上由院領(lǐng)導(dǎo)審批。第五章 安全與消防第一條 嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程和各項消毒隔離制度。第二條 密切觀察醫(yī)院周邊/內(nèi)外的異常事件或人物并隨時報告院方。第三條 不要把個人的貴重物品帶到醫(yī)院存放；熟悉醫(yī)院消防通道及有關(guān)設(shè)施的使用，醫(yī)療場所禁止吸煙，遇有火警及時報告并妥善處理，不輕易地對任何人作服務(wù)許諾。第四條 注意安全保密和個人安全防護(hù)。第六章 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)第一節(jié) 文 明 用 語 規(guī) 范第一條 十字語：“請”，“您好”，“對不起”，“謝謝”，

20、“再見”。第二條 掛號、收費處文明禮貌用語：1、您好！請問掛哪一科號？您是哪兒不舒服？2、請問是掛專家號，還是普通號？3、先生/小姐，有零錢嗎？4、沒關(guān)系！請點好錢，不慌張！5、請到診室看醫(yī)生。6、請拿好發(fā)票，點好錢。7、請拿申請單到樓科作檢查。第三條 劃價取藥處文明禮貌用語：1、先生/小姐，您好！您的處方共計元角。2、請您先到收費窗口交款再來取藥。3、先生/小姐，這是您的口服藥，請在飯前/飯后/睡前服用。這是沖劑，請按說明溫開水沖服。4、先生/小姐，這是您的外用藥，請按說明使用，千萬不可內(nèi)服，不要放在小孩能拿到的地方。5、先生/小姐，這是您的打針?biāo)幒妥⑸淦?，請您到一樓注射室，護(hù)士小姐會為您服

21、務(wù)。第四條 中藥取藥處文明禮貌用語：1、先生/小姐，您好！這是您的口服中藥，請按醫(yī)生的吩咐煎煮服用。2、先生/小姐，這是您的外用中藥，請按醫(yī)生的吩咐使用，千萬不要內(nèi)服，不要放在小孩子能拿到的地方。3、先生/小姐，您回去煎藥方便嗎？如果不方便，我們醫(yī)院為您準(zhǔn)備有韓國進(jìn)口全自動中藥煎藥灌裝機(jī)，非常方便，收費也很低，如果您愿意，我們幫您煮好，可以嗎？4、先生/小姐，這是您的口服中藥，請拿好煎藥牌，到煎藥室去，煎藥人員會 為您服務(wù)。第五條 門診醫(yī)師文明禮貌用語：1、您好！您哪兒不舒服？2、請?zhí)稍谠\斷床上，我給您詳細(xì)檢查一下。3、您還需要做些特殊檢查：血、尿、便常規(guī)、胸片、B超、心電圖、胃鏡等。4、請先

22、去收費處交款，然后去樓科檢查，再拿檢查結(jié)果來這兒看。5、先生/小姐，您先吃點藥，有什么反應(yīng)請及時復(fù)診。6、先生/小姐，您的病情比較急，需要輸液（打吊針）治療效果更好一些，好嗎？7、先生/小姐，您的病情比較重，初步診斷認(rèn)為：需要住院觀察（或手術(shù)治療，或看專科醫(yī)生），限于我院條件，我為您聯(lián)系了院，并請他們來救護(hù)車接您，好嗎？第六條 門診護(hù)士文明禮貌用語：1、先生/小姐，您好！歡迎您接受我為您服務(wù)。2、請您坐好，為您作皮試，請坐15分鐘，然后給您看結(jié)果。3、請您坐好放松，現(xiàn)在給您打針，請坐15分鐘，然后就可以回去了，時間再來打針。4、您好！您需要打吊針，請您先去洗手間，然后躺在床打針。5、您好！您需

23、要抽血化驗，請坐好，伸出手臂，握拳，放松，請時間到樓檢驗科取結(jié)果給醫(yī)生看。6、您好！您的傷口需要清創(chuàng)縫合，別緊張，先給您消毒清洗，打麻藥，就不會痛。7、先生/小姐，您好！對不起，請稍等一下，打完這個針，就馬上給您換藥，傷口好一些了嗎？第七條 醫(yī)技科室文明禮貌用語：1、您需要做胃鏡檢查，請問您用過早（中）餐嗎？2、請您躺在檢查床上，不說話，不要動，保持安靜，結(jié)果才準(zhǔn)確。3、請您在外面稍等一下，馬上給您發(fā)報告。4、您好！檢查結(jié)果已寫在報告上，請您拿報告去科醫(yī)生看。（心電圖室工作人員基本同上）5、您好！您是做B超（膽囊）檢查嗎？您用過早（中）餐嗎？對不起，用餐后膽囊看不清，要空腹檢查才準(zhǔn)確，請您明天

24、上午空腹來好嗎？6、您好！您是需要B超檢查胎兒嗎？知道懷孕大約幾個月了？哦，一定要憋小便，尿很脹才能看得清楚，請您喝500至1000毫升的開水，尿脹就來檢查。7、您好！您是胸片還是胸（腹）透檢查？請您進(jìn)來把身上攜帶的金屬物放在桌上，請?zhí)稍谡掌采稀?、（急片）請您在外面稍等，約半小時有初步結(jié)果；（慢片）請您下午或明天上午來取結(jié)果。9、您好！您需要化驗小便，請拿杯子去衛(wèi)生間留小便送過來。10、您好！您需要做血常規(guī)，請進(jìn)來坐好，馬上為您采血。11、請在外面稍候，馬上給您發(fā)報告。12、請您把報告交給科醫(yī)生看。13、您好！請您將申請單和血標(biāo)本給我，下午三點可以來取化驗結(jié)果。謝謝合作！第八條 接電話時先

25、說：“您好！*醫(yī)院”。第二節(jié) 醫(yī)療服務(wù)中對員工的基本要求第一條 儀表儀容：1、身體、面部、手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈，梳理整潔。2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物（如：蔥、蒜）。3、女員工上班可化淡妝、涂本色指甲油、帶細(xì)項鏈、帶耳釘，不得濃妝艷抹，佩帶顯眼飾物，（長項鏈、吊耳環(huán)、戒指）。4、工號牌應(yīng)佩帶在左胸處，不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后即時糾正。5、儀表要莊重、穩(wěn)健，站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，坐不能翹二郎腿。6、上班前由部門負(fù)責(zé)人檢查儀表、儀容。第二條 舉止：1、微笑服務(wù)，要面對病人，表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。2、和病人及家屬交談時，應(yīng)眼望對方，頻頻點頭有應(yīng)答。3、雙手不得叉腰，交叉胸前，插

26、前褲兜，不抓頭撓癢，不挖耳，不摳鼻孔，不得敲桌，玩弄物品。4、行走時要步態(tài)快、輕盈灑脫，但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。6、不隨地吐痰，亂丟雜物。7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身，用手帕把嘴遮住。9、上班不得吸煙，不吃零食。10、不得用手指、筆桿指點病人。11、病人講話應(yīng)全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉，給病人以依賴感。12、在病人面前，不得流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張、恐懼的表情，更不得扭昵作態(tài)，做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。13、在工作服務(wù)、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近，應(yīng)立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人

27、先開口。第三條 言談禮節(jié)：1、聲調(diào)要自然清晰、柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。2、不準(zhǔn)講粗言穢語。3、三人以上講話，要用互相都懂的語言。4、盡量使用普通話，或根據(jù)對方使用語言作相應(yīng)對話。5、提倡使用文明語言：請、謝謝、對不起、您。6、要稱病人姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。7、稱第三位時，不用他，而用那位先生、小姐等。8、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。9、要來有迎聲走有送聲，祝您健康，不要講“請再來”。10、任何時候，不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。11、中間離開面對交談的病人時，要講“稍候”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。12、在病人面前，不要指手劃腳，交頭接耳

28、，竊竊私語。13、病人掛完號，劃完價，交完款，取完藥，請指引說：“請您去看病、請您去交款、請您去取藥、請您去注射室等等。第四條 衣著：1、上班必須穿工作服，醫(yī)護(hù)人員系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶必須結(jié)正緊領(lǐng)。工作服要干凈整齊，筆挺。2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂。3、鈕扣要扣好，不得卷衣袖、褲角。4、衣兜不得多裝物品，顯得鼓起。5、襯衣領(lǐng)扣最多只解一個，不得深開露胸。6、鞋不得有釘，不穿高跟鞋上班，不穿拖鞋上班（工作間除外），不穿花襪，襪子不得有破洞。7、裙子長度不能超過工作服。第三節(jié) 病人滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一條 醫(yī)生工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、尊重病人，仔細(xì)聽取主訴，關(guān)懷和體貼病人。2、不泄露病人隱私。3、危重

29、病人先搶救后收費，先住院后辦手續(xù)。4、免費提供就醫(yī)咨詢服務(wù)，便民開藥不用掛號。5、不亂開方、亂用藥、亂開檢查單。盡力減輕病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。6、解釋病情詳細(xì)，特殊檢查、治療、用藥事宜必須向患者及其家屬交待清楚。7、在無急癥情況下，盡量滿足就診病人要求。8、堅持首診負(fù)責(zé)制。未排除本科疾病前要共管，排除本科疾病可交原首診科室，決不允許推諉病人。9、專家應(yīng)診做到及的接診、救治、留醫(yī)或轉(zhuǎn)診。10、診斷準(zhǔn)確，對癥治療，縮短治療時間，診斷符合率應(yīng)達(dá)98%以上。11、接待家屬耐心，解釋病情詳細(xì)。12、醫(yī)生在為病人檢查時，另一位患者進(jìn)入診室也要點頭接待，或告知稍等。13、對急外傷患者，以先救命后治傷的原則，不分生

30、人熟人，帶沒帶錢，一律收住搶救。14、?？苹颊卟环质裁磿r間來院就診，醫(yī)生隨叫隨到。第二條 護(hù)士工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、對待病人態(tài)度和藹，語言親切，主動接診。2、對老年及危重病人，優(yōu)先安排就診，熟悉各科醫(yī)師特長及坐診時間，并引導(dǎo)病人到各診室就診。3、備好飲用水及一次性水杯。4、對需要轉(zhuǎn)院的病人，親自護(hù)送。5、解除病人在打針前的恐懼感，肌注時要掌握“二快一慢”原則，使病人無痛感。6、為不識字的病人填寫病歷封面。7、保持觀察室良好的秩序和整潔肅靜的休養(yǎng)環(huán)境。8、遇有搶救病人，及時通知有關(guān)醫(yī)生施行搶救，對留觀輸液病人加強(qiáng)巡視。9、分診護(hù)士分輕重、緩急疏導(dǎo)病人，分診要盡量準(zhǔn)確。10、做好新病人入院介紹，為老、弱

31、、殘、重病人排憂解難。第三條 掛號處人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、掛號快捷、準(zhǔn)確。2、病人問詢時解答指導(dǎo)準(zhǔn)確，語言規(guī)范，態(tài)度和藹，不頂撞病人。3、為初診病人填寫病歷封面。4、掛號地點張貼專家、專科門診、急診一覽表或就醫(yī)指南。5、主動告訴患者就診科室的樓層和地點。6、窗口不得排長隊，一般不超過10人，超過10人要有專人維持秩序、增加臨時掛號窗口。7、傳遞零錢和票據(jù)要遞給患者，動作準(zhǔn)確、輕柔，不得隨手一拋。8、便民開藥，不用掛號。9、窗口實行限時制度，掛號等候時間不超過1分鐘，劃價不超過2分鐘，收費不超過3分鐘。第四條 收費處人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、給患者提供醫(yī)療和藥品收費清單。2、主要藥品、手術(shù)、檢查、床

32、位收費標(biāo)準(zhǔn)公開。3、不超標(biāo)或巧立明目亂收費。4、張掛常用收費價目表。5、建立醫(yī)療收費監(jiān)督卡，公開醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和價格。6、公布物價管理部門負(fù)責(zé)人姓名及電話。7、窗口不得排長隊，一般不超過10人，超過10人要有專人維持秩序、或增加臨時收費窗口。8、唱收唱接傳遞零錢和票據(jù)要遞給患者，主動準(zhǔn)確、輕柔，不得隨手一拋。9、簡化住院手續(xù)，建立“日間病房”、“扶貧病房”收費標(biāo)準(zhǔn)。第五條 藥房工作人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、開足窗口，熟練快速，排隊不超過10人，取藥不超過5分鐘。2、劃價準(zhǔn)確無誤。3、耐心解答患者的查詢。4、投藥時向患者交待清楚用藥方法、用量及注意事項。5、對規(guī)定照顧的病人優(yōu)先取藥品。6、提供裝藥口袋

33、，方便病人攜帶藥品。7、患者提出退藥時，藥房應(yīng)主動、及時與開單醫(yī)師聯(lián)系，為患者提供方便。第六條 檢驗科人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、收集標(biāo)本及時，窗外標(biāo)本要及時檢驗，不能積壓超過20分鐘以上。2、主動告知病人取報告結(jié)果的時間、地點。3、當(dāng)病人詢問化驗結(jié)果或化驗單遺失時，應(yīng)耐心解答，認(rèn)真查找或采取補救措施。4、急診病人化驗應(yīng)及時采樣處理，不超過5分鐘。5、各種檢查項目報告結(jié)果應(yīng)詳細(xì)告知患者。6、可為病人郵寄化驗單或化驗結(jié)果。7、對行動不便或危重病人出窗口采集標(biāo)本并及時出化驗報告。8、化驗當(dāng)日報告結(jié)果（特殊項目除外）。第七條 放射科人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、主動向病人說明檢查時配合的要求。2、對行動不便的病人

34、主動攙扶。3、做特殊造影的病人，要向病人及家屬交待清楚有關(guān)事宜。4、患者要求帶走片子，可給予方便。5、患者多，洗片忙時，等候時間過長要與患者講清楚原因，請稍候。6、檢查報告單要親自交給患者，并將報告結(jié)果交待清楚。第八條 醫(yī)技科（室）人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、接診（查）病人要熱情認(rèn)真，細(xì)聽病人敘述病情及檢查部位等，耐心解釋，妥善處理。2、檢查結(jié)果報告單要字跡清楚，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。3、主動將報告單交給患者，向患者交待清楚檢查結(jié)果。4、主動告知病人取報告結(jié)果的時間、地點，當(dāng)病人詢問結(jié)果或遺失時，應(yīng)耐心解答，認(rèn)真查找或采取補救措施。5、遇有急診病人應(yīng)及時處理，及時作檢查，出報告結(jié)果。6、對殘疾人、行動不便的老人優(yōu)先安排檢查。7、對行動不便或危重病人要主動幫助，并及時作出檢查報告。8、各種檢查報告結(jié)果，要在20分鐘內(nèi)完成。9、為病人郵寄檢查單或檢查結(jié)果。10、心電檢查即做即取。第九條 美容科人