2022年天貓客服主管崗位的主要職責(zé)范本

1、第PAGE7頁共NUMPAGES7頁2022年天貓客服主管崗位的主要職責(zé)范本1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊的整體管理，每天監(jiān)督客服聊天記錄，抽檢聊天服務(wù)質(zhì)量,做好客服的排班安排，根據(jù)店鋪實時客流狀況及客服接待能力，調(diào)整客服接待量及替補工作，確?？头棵刻旃ぷ饔行?、順暢、高效;2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;3、處理產(chǎn)品售前售后的疑難問題，善于發(fā)現(xiàn)售前售后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時進(jìn)行優(yōu)化，有能力妥善處理中差評，針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動，不斷更新客服話術(shù)，并做出更新;4、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力、較強(qiáng)的應(yīng)變能力和善后處理能力，能獨立處理售前、

2、售后、投訴等業(yè)務(wù);5、負(fù)責(zé)服務(wù)成本的控制，以及重大事故、危機(jī)事件的協(xié)調(diào)處理，包括應(yīng)對策略制定，及時與相關(guān)部門溝通解決問題;6、有分析以及培訓(xùn)能力，定期培訓(xùn)提高新老員工的綜合素質(zhì)，定期進(jìn)行員工服務(wù)培訓(xùn)以及客服問題處理預(yù)案的制定;7、負(fù)責(zé)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護(hù)客戶關(guān)系，并持續(xù)提高客戶滿意度8、配合運營團(tuán)隊執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;9、具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)意識，優(yōu)秀的溝通談判和危機(jī)處理能力。10、工作責(zé)任心強(qiáng)，能承受較大的工作壓力，具備團(tuán)隊合作精神;11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2022年天貓客服主管崗位的主要職責(zé)范本（二）職責(zé)：1、負(fù)責(zé)店鋪售前客服團(tuán)隊的日常監(jiān)督、指導(dǎo)、

3、培訓(xùn)和評估;帶領(lǐng)客服團(tuán)隊完成銷售業(yè)績，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實等2、建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法;定期對客戶進(jìn)行回訪，維護(hù)客戶關(guān)系;致力于提高新客轉(zhuǎn)化率和詢單轉(zhuǎn)化率，老客戶轉(zhuǎn)化率等;3、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。任職資格：1、天貓或淘寶_年以上售前主管相關(guān)工作經(jīng)驗;2、熟悉電子商務(wù)售前客服管理體系，有帶領(lǐng)售前客服團(tuán)隊工作經(jīng)驗;3、有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，優(yōu)秀的口頭表達(dá)與溝通能力;能夠根據(jù)事情的輕重緩急安排處理順序;時間管理能力強(qiáng);4、勤奮踏實，耐心細(xì)心，富有工作熱情、團(tuán)隊合作精神、強(qiáng)烈的服務(wù)意識;5、護(hù)膚品類目售前主管工作者優(yōu)先2022年天貓客服主管崗位的主要職責(zé)范本（三

4、）職責(zé)：1、帶領(lǐng)部門伙伴完成年度銷售目標(biāo);2、為部門植入有效的績效管理系統(tǒng)，并推動其良好的運行;3、參與部門新招人員的面試測評，負(fù)責(zé)部門伙伴的專業(yè)能力提高的培訓(xùn);4、負(fù)責(zé)管培生項目的試行和實踐，并取得階段性的成果;5、為公司各個時期的升級項目中，分配到本部門的任務(wù)提供支持與落實。任職要求：1、_年以上淘寶/天貓等電商平臺客服經(jīng)驗，其中_年以上銷售主管(或經(jīng)理)經(jīng)歷;2、過往工作中有明顯提薪、晉升等經(jīng)歷;。3、_歲_歲，打字速度_字/分以上。2022年天貓客服主管崗位的主要職責(zé)范本（四）職責(zé)：1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊的日常管理工作及員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估;2、負(fù)責(zé)天貓客服團(tuán)隊管理，及時處理售前、售

5、后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題，給予客服工作指導(dǎo)、支持;3、合理配置工作資源和時間，不斷提高服務(wù)水平，做好內(nèi)部團(tuán)隊激勵工作;4、建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工。5、針對客戶對產(chǎn)品的反饋，主要競爭對手的市場變化，提出建設(shè)性方案或合理化建議;6、直接與運營、推廣溝通店鋪相關(guān)促銷信息傳達(dá)給客服，帶領(lǐng)客服組落實執(zhí)行。7、負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析，完成日報、周報及員工績效考核;8、上級安排的其他臨時性工作。任職資格：1、大專及其以上學(xué)歷，_年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗，淘寶客服主管經(jīng)驗優(yōu)先;2、熟悉淘寶的各種操作規(guī)則和流程(商品管理、交易流程、支付流程、評價系

6、統(tǒng)、投訴系統(tǒng)等)，能夠熟練通過淘寶的相關(guān)軟件進(jìn)行網(wǎng)店的日常管理;3、做事有條理，溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識和營銷意識，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧，服從上級安排，責(zé)任心強(qiáng);4、善于團(tuán)隊建設(shè)，能有效管理團(tuán)隊完成公司制定的銷售目標(biāo);5、熟悉客服KPI考核內(nèi)容，能制定合理有效的客服管理模式;6、誠信正直，細(xì)心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關(guān)系2022年天貓客服主管崗位的主要職責(zé)范本（五）職責(zé)1、負(fù)責(zé)客服部門主要目標(biāo)和計劃，制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行相關(guān)的政策和制度;2、負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估;3、制定天貓客服服務(wù)規(guī)范和制度;4、設(shè)計并優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程;5、適當(dāng)處理服

7、務(wù)問題和客戶的投訴，控制服務(wù)滿意度以及產(chǎn)品的跟蹤及分析;任職資格1、專科以上學(xué)歷，_年以上客服主管經(jīng)驗，_年以上客服經(jīng)驗;2、精通天貓客服體系的各個管理流程，有_人以上團(tuán)隊管理經(jīng)驗;3、高度的責(zé)任心和客戶服務(wù)意識，親和力強(qiáng)，有耐心;4、較強(qiáng)的組織、計劃、控制、協(xié)調(diào)能力和人際交往能力、應(yīng)變能力;5、良好的協(xié)調(diào)及溝通能力，較強(qiáng)的團(tuán)隊合作意識。2022年天貓客服主管崗位的主要職責(zé)范本（六）1、負(fù)責(zé)合理分配客服人員排班，確保各崗位工作有序銜接;2、監(jiān)控客服聊天記錄，匯總常見問題并收集登記，進(jìn)行有效溝通和解決分析;3、每周對客服人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括但不限于打字速度、專業(yè)知識等;4、每周匯總客服業(yè)績

8、，針對能力弱的客服進(jìn)行單獨分析和溝通;5、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范、優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);6、負(fù)責(zé)客服的產(chǎn)品知識與銷售技巧的培訓(xùn)與管理，提升客服團(tuán)隊能力，提升崗位人員工作能力、責(zé)任心、效率;7、負(fù)責(zé)監(jiān)控售前售中售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量;解決售后、投訴、糾紛問題;8、負(fù)責(zé)與各部門工作的協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，配合運營團(tuán)隊執(zhí)行各種店鋪活動，配合完成店鋪日常運營工作;9、負(fù)責(zé)銷售情況分析、收集客戶產(chǎn)品反饋，同行競品變化，及時向運營及相關(guān)部門提出合理化建議;10、熟知天貓商城注意事項，關(guān)注規(guī)則變更并及時傳達(dá);培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工;11、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通;發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系;建立客戶檔案信息

9、;12、激發(fā)客服團(tuán)隊士氣和激情，打造積極向上的專業(yè)團(tuán)隊氛圍。2022年天貓客服主管崗位的主要職責(zé)范本（七）1、熟悉天貓規(guī)則，_年以上電商客服主管相關(guān)工作經(jīng)驗;2、較強(qiáng)的管理能力，協(xié)調(diào)能力、人際交往能力、表達(dá)能力，能獨立處理緊急問題;3、良好的服務(wù)意識、較強(qiáng)的責(zé)任心和執(zhí)行力，富有工作熱情和團(tuán)隊意識。4.檢查每個售前客服的聊天記錄以及綜合數(shù)據(jù)，不合格的立馬培訓(xùn)。5.實時改善以及整理快捷回復(fù)和催付話術(shù)。6.每天按時檢查店鋪后臺售后處理情況，提成，提升無憂購體驗得分。7.安排給客服做產(chǎn)品及銷售技巧培訓(xùn)8.培養(yǎng)和提升新人。9.核算售前以及售后客服的績效10.協(xié)助運營可能安排的助理工作以及運營助理休假時的

10、助理工作。2022年天貓客服主管崗位的主要職責(zé)范本（八）1、指導(dǎo)降低快遞異常、投訴、維權(quán)糾紛、評價解釋、中差評處理等，完成效果跟進(jìn)及評估;2、全方位優(yōu)化客服服務(wù)質(zhì)量，提升售前咨詢服務(wù)水平，達(dá)到轉(zhuǎn)化目標(biāo);3、團(tuán)隊話術(shù)的優(yōu)化與查看監(jiān)督組員的聊天技巧，抽查各自組員的聊天記錄，根據(jù)客服部業(yè)務(wù)管理條例，發(fā)現(xiàn)不完整或者不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，?yīng)該第一時間指正出來;4、疑難雜癥客戶的旺旺接待，通過自己的專業(yè)技能知識，來處理每一個“不友好”客戶，處理好之后一需做分享給組員。讓組員能夠知道下一次這樣的問題怎么處理;5、帶領(lǐng)客服完成粉絲維護(hù)包括但不限于淘寶群、微淘、微信等;6、負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管崗位工作有序、

11、及時、銜接;7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，績效考核與激勵管理方法;8、對售前、售后客服日常數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，按時提交上級領(lǐng)導(dǎo);2022年天貓客服主管崗位的主要職責(zé)范本（九）1、負(fù)責(zé)店鋪的在線銷售工作，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度滿足顧客需求和疑問，耐心并細(xì)致的銷售商品;2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)客戶達(dá)成交易;3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、狀態(tài)跟進(jìn);對發(fā)出的貨物進(jìn)行有效跟蹤處理;4、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，中差評、換貨、投訴處理等;5、不斷學(xué)習(xí)產(chǎn)品產(chǎn)品知識，通過專業(yè)的解答促成訂單。.2022年天貓客服主管崗位的主要職責(zé)范本（十）1、制訂優(yōu)化崗位流程，崗位職責(zé)，部門制度，部門業(yè)務(wù)操作規(guī)范，監(jiān)督及執(zhí)行;2、負(fù)責(zé)售前業(yè)績考核、售后服務(wù)考核，獎懲制度的制訂和落實部門考核指標(biāo);3、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊的日常管理，能獨立制定客戶管理制度，能統(tǒng)籌安排好各崗位人員的工作，提升客服工作效率;4、落實部門協(xié)調(diào)和各項推廣活動的配合;配合運營部門做好店鋪活動，提升店鋪銷售業(yè)績;5、組織實施培訓(xùn)管理，根據(jù)實際制定部門培訓(xùn)課程，激勵團(tuán)隊，不斷提升客服人員專業(yè)水平;6、定期開展部門研討銷售技巧和服務(wù)技巧，帶領(lǐng)團(tuán)隊提升轉(zhuǎn)化率，服務(wù)品質(zhì)，降低退款率，提升DSR評分