北京某著名國際酒店績效管理手冊

1、北京某著名國際酒店管理公司績效管理手冊1.績效管理的指導(dǎo)原則1.1 目的更好地把績效管理與酒店戰(zhàn)略和總體營運(yùn)計劃緊密聯(lián)系起來，充分調(diào)動各方面的積極性和責(zé)任感， 形成科學(xué)合理、與薪酬掛鉤的績效考核機(jī)制，通過提高員工業(yè)績，推動酒店整體業(yè)績的提升，從而實(shí)現(xiàn) 酒店的總體營運(yùn)計劃。1.2 定義績效管理是通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績評價，將業(yè)績成效用于企業(yè)日常管理活動中， 以激勵員工持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標(biāo)的一繕種正式管理活動?？冃Ч芾眢w系是維一套有機(jī)整合的流程和系統(tǒng)，專注維于建立、收集、處理和監(jiān)控績效數(shù)維據(jù)。他既能增強(qiáng)酒店 的決策能力維，又能通過一系列綜合平衡的測量維指標(biāo)來幫助酒店實(shí)現(xiàn)

2、策略目標(biāo)和經(jīng)喬營計劃。1.3 目標(biāo)通過本手冊喬的使用，幫助公司所屬酒店實(shí)現(xiàn)其轄運(yùn)營目標(biāo)。- 把酒店的經(jīng)營目標(biāo)轄轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測量的標(biāo)準(zhǔn)。-轄 把酒店宏觀的營運(yùn)目標(biāo)細(xì)化到員離工的具體工作職責(zé)。- 用量化的離指標(biāo)追蹤跨部門的、跨時段的績效離變化。- 及時發(fā)現(xiàn)問題，分析實(shí)童際績效表現(xiàn)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的原因童。- 對酒店的關(guān)鍵能力和不足之童處提供分析依據(jù)。- 為酒店的經(jīng)卵營決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供有卵效支持信息。- 鼓勵團(tuán)隊合作精卵神。- 為制定和執(zhí)行員工激勵機(jī)啟制提供工具。11.4 適用范圍廉本手冊主要適用于酒店中高層管理廉人員，部門總監(jiān)/經(jīng)理級別。 員廉工考核由各酒店參照集團(tuán)相關(guān)制度述和本手冊自

3、行制訂。1.5 實(shí)施述本手冊自正式頒布之日起實(shí)施。1碌.6 修改本手冊由公司人力資源碌部負(fù)責(zé)解釋并修改。1.7 使用楞本手冊由公司所屬各酒店人力資源楞部保管和使用。1.8 保密政策楞本手冊未經(jīng)公司人力資源部書面許嚏可，其他任何個人及單位不得擅自嚏傳閱、引用或復(fù)制。2.酒店績效屯管理指南2.1 基本原則-采屯用酒店總體戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解，強(qiáng)屯化目標(biāo)一致性；- 采用關(guān)鍵績效立指標(biāo)和基本目標(biāo)值設(shè)定相結(jié)合，強(qiáng)立化關(guān)鍵績效導(dǎo)向；- 采用考核與嗎指導(dǎo)、反饋相結(jié)合，加強(qiáng)雙向溝通嗎、增強(qiáng)考核效果原則；- 堅持客嗎觀、公正、公開、實(shí)事求是。-蛆以財務(wù)性數(shù)據(jù)為主，定量和定性相蒸結(jié)合。2.2 實(shí)施流程(績效管蒸理循環(huán)

4、)績效考核只是績效管理的秩一個環(huán)節(jié)，它不是獨(dú)立的，而應(yīng)該秩與其他環(huán)節(jié)組成一個管理循環(huán)，才秩能充 分發(fā)揮其作用?？冃Ч芾硌拳h(huán)主要包括以下幾個部分：-績彥效計劃的制訂。從上到下逐層分解彥酒店經(jīng)營目標(biāo)，制訂個人績效考核彥指標(biāo)，下發(fā)績效考核表；-績效亞輔導(dǎo)與培訓(xùn)。46- 績效考核實(shí)亞施與執(zhí)行。- 績效溝通。-績嗅效考核結(jié)果的運(yùn)用。2.3 績效嗅管理的流程和步驟酒店目標(biāo)和計劃咒制定個人工作計劃制定個人發(fā)展計澆劃定期（月度）考核指導(dǎo)與反饋年燭度考核考核結(jié)果討論年終獎勵3.洲建立酒店績效考核體系3.1 酒洲店考核體系建立一套科學(xué)的考核體嗅系，是酒店高層管理者的重要工作嗅目標(biāo)，我們建議按下圖來組建一個嗅層級

5、分 明，職責(zé)明確的考核體系嗅?？偨?jīng)理績效管理小組部門考核中亞層管理人員考核員工考核33.2郵 明確層級考核關(guān)系依據(jù)由上一級徐考核下一級的原則： 管理公司考徐核所屬各酒店總經(jīng)理室成員。 各之單位總經(jīng)理及駐店經(jīng)理考核其分管之部門總監(jiān)及經(jīng)理； 各部門總監(jiān)（之經(jīng)理）考核該部門下設(shè)崗位人員。之4.成立酒店績效管理組織4.1憫 績效管理組織機(jī)構(gòu)酒店總經(jīng)理駐再店經(jīng)理/績效管理組財務(wù)部及協(xié)調(diào)由員人力資源部負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)制訂會議組由織負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、提供負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收嗅集、檔案建立4.2 酒店績效管櫻理小組為能真正有效地抓好績效管櫻理工作，發(fā)揮績效考核的作用。各峪酒店可以成立績效管理小組。 績峪效管理小組主要成員：- 由酒

6、店峪總經(jīng)理、駐店經(jīng)理（副總/總助）氈、績效考評主管（兼）及財務(wù)部一氈名人員組成。- 總經(jīng)理擔(dān)任組長氈。- 駐店經(jīng)理（副總/總助）負(fù)氈責(zé)具體的考核工作。- 各酒店在遠(yuǎn)人力資源部設(shè)置一名績效考評主管遠(yuǎn)（由行政主管兼任）具體負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)遠(yuǎn)收集、日常行為記 錄和績效考評肘檔案管理工作?？冃Ч芾硇〗M主要肘職能：- 負(fù)責(zé)組織召開考評會議肘；- 對整個酒店的考評結(jié)果負(fù)責(zé)魚，并具有最終考評權(quán)。- 負(fù)責(zé)平魚衡各部門績效分?jǐn)?shù)；4- 確定各豫績效等級的薪酬系數(shù)；- 對被考豫評人的行為及結(jié)果進(jìn)行測定，并確旨認(rèn)；- 負(fù)責(zé)考評工作的布置、實(shí)旨施、培訓(xùn)和檢查指導(dǎo)。4.3 績蛹效角色分配人力資源部 人力資源蛹部下屬績效管理崗負(fù)責(zé)

7、落實(shí)績效管蛹理的具體工作。 運(yùn)用績效管理結(jié)迂果，制訂人力資源開發(fā)計劃。部門迂協(xié)調(diào)員 各部門分別指派一人為績越效管理協(xié)調(diào)員（可由部門文員等兼越職），為人力資源部的績效管理工越作提供支持。主要負(fù)責(zé)按時收集績折效考核表，并提供/收集績效考核折所需的數(shù)據(jù)和參考意見?？冃Ч芾肀銋f(xié)調(diào)員名單 報人力資源部備案。便部門總監(jiān) 負(fù)責(zé)組織召開本部門考叼評復(fù)核會議，對本部門的考評結(jié)果叼負(fù)責(zé)。各級管理人員 負(fù)責(zé)對直接漢下屬的考評，參與本部門考評復(fù)核漢會議。4.4 績效管理會議指南漢績效管理月度例會指南 每月召集城一次績效檢討會議（地點(diǎn)由會議召城集人決定），會議召集人為績效管城理負(fù)責(zé)人。會議參加人員：酒店部混門總監(jiān)/經(jīng)理

8、、績效考核主管。視混會議內(nèi)容，不定期邀請總經(jīng)理參加混。會議由績效考核主管 記錄。會歹議紀(jì)要報總經(jīng)理。月度會議要討論歹的主要事項： 匯總本部門歹的績效記錄。 檢討績效業(yè)烘績。 研究下月績效指標(biāo)實(shí)烘現(xiàn)的可靠性。 確認(rèn)績效考北核的結(jié)果。 如有爭議，提北交上級。 結(jié)果呈交總經(jīng)理肚，同時人力資源部貯存?zhèn)浒浮?績肚效管理半年度/年度會議指南每半睬年度/年度召集一次績效檢討會議睬（地點(diǎn)由會議召集人決定），會議睬召集人為酒店總經(jīng)理。會議 參加伙人員：駐店經(jīng)理/總經(jīng)理助理、酒伙店部門總監(jiān)/經(jīng)理、績效考核主管伙。會議由績效考核主管記錄。半年伙度/年度會議主要討論事項：匯 檢討年度績效表現(xiàn)。 匯確認(rèn)年度績效達(dá)成結(jié)果

9、。 浮下一年度的績效指標(biāo)確定。浮 結(jié)果交管理公司人力資源部，同浮時酒店人力資源部備案貯存。父 總經(jīng)理將根據(jù)績效成績展開績父效面談。4.5 主要步驟步驟將1：部門總監(jiān)/經(jīng)理完成績效考核將自我檢討，并上交至績效管理小組將組長。步驟 2：部門總監(jiān)/經(jīng)理梭與上一級領(lǐng)導(dǎo)一起對考核業(yè)績加以梭審視(月度會議或單獨(dú))。 步驟梭 3：直接領(lǐng)導(dǎo)與部門總監(jiān)/經(jīng)理妄座談并提供反饋。步驟 4：部門妄總監(jiān)/經(jīng)理提出意見并在考核表上妄簽字。步驟 5：復(fù)印績效考核表漓及結(jié)果交人力資源部，半年度及年漓度結(jié)果上交管理公司人力資源部。漓步驟 6：管理公司人力資源部蘆與公司部門總監(jiān)職務(wù)領(lǐng)域?qū)T工業(yè)蘆績加以審視。步驟 7：管理公司蘆人

10、力資源部和公司領(lǐng)導(dǎo)跟蹤員工發(fā)蓬展/接班人的職業(yè)進(jìn)程。 注釋：蓬半年度/年度程序相同。5.績效蓬考核的實(shí)施5.1 建立考核目標(biāo)瑞考核初期 (一般在下一考核周期瑞的前一個月度，酒店下一年度工作瑞目標(biāo)確立之后)，由考核者與被啟考核者進(jìn)行溝通，制定雙方認(rèn)可的啟考核目標(biāo)。要遵循的原則是：部啟門總監(jiān)/經(jīng)理級的考核指標(biāo)要盡可塑能突出戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計劃的塑重點(diǎn)，體現(xiàn)集團(tuán)共性 和基礎(chǔ)性的塑管理要求，而并不追求面面俱到；塑與總經(jīng)理考核指標(biāo)保持基本一致塑，只需要作相應(yīng)的分解；考核內(nèi)仟容范疇和權(quán)重根據(jù)各部門特性而有仟所不同；可以量化，有明確的衡仟量標(biāo)準(zhǔn)，具有相當(dāng)?shù)目陀^性，有時仟間限制。65.2 酒店經(jīng)營目標(biāo)妹的分

11、解流程部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核您指標(biāo)是通過分解酒店經(jīng)營總目標(biāo)而您來。 目標(biāo)分解和酒店績效考核表您制訂定是績效管理的基礎(chǔ)工作。烽是上下級雙向溝通，并由上級領(lǐng)導(dǎo)咎進(jìn)行確認(rèn)的過程，以達(dá)到對酒店戰(zhàn)咎略目標(biāo)進(jìn)行逐層分解的目的。酒咎店每年在管理公司下達(dá)的工作目標(biāo)寇和綜合計劃的基礎(chǔ)上，編制并下達(dá)寇各酒店年度綜合經(jīng)營計劃，作為酒寇店本考核期內(nèi)的經(jīng)營目標(biāo)?？偨?jīng)各理室成員與其分管部門總監(jiān)/經(jīng)理各根據(jù)酒店下達(dá)給部門的經(jīng)營目標(biāo)以各及部門的年度工 作目標(biāo)和綜合計各劃，提出并確認(rèn)部門經(jīng)理的工作重各點(diǎn)，確定考核期內(nèi)部門經(jīng)理的關(guān)鍵各績效指標(biāo)和基 本目標(biāo)值及相應(yīng)權(quán)各重，填寫部門經(jīng)理績效考核表。蓖所有部門的年度關(guān)鍵績效指標(biāo)及關(guān)蓖鍵工

12、作計劃的總和應(yīng)大于或等于酒蓖店總目標(biāo)，這樣才能 保證酒店整蓖體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。5.3 確立關(guān)鍵北績效指標(biāo)（KPI）對部門總監(jiān)/北經(jīng)理的考核以關(guān)鍵績效指標(biāo)來體現(xiàn)戊。 關(guān)鍵績效指標(biāo)是用來衡量工作戊績效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是對工作完戊成效果的最直接衡量方式，是對考戊核目標(biāo)的具體描述。 設(shè)立原則：戊關(guān)鍵成功因素是酒店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)戊的關(guān)鍵領(lǐng)域。對關(guān)鍵目標(biāo)進(jìn)行評價戊的一個原則就是看該目標(biāo)是否有助歐于酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。關(guān)鍵績歐效指標(biāo)基于公司的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略而歐設(shè)定。與酒店當(dāng)年的經(jīng)營目標(biāo)相歐關(guān)；反映了酒店所期望達(dá)到的目標(biāo)髓。將酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確髓的行動內(nèi)容。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該髓是被考核者崗位職責(zé)直接相關(guān)的工髓作成

13、果，是被考核者通過自己的努髓力 可以對指標(biāo)的結(jié)果產(chǎn)生影響。泣每一個關(guān)鍵績效指標(biāo)都是某一個泣關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時泣每一個關(guān)鍵成功因素必須至少有一泣個關(guān)鍵績效指標(biāo)來描述。關(guān)鍵績泣效指標(biāo)將被考核者工作成果進(jìn)行量唾化，使得對被考核者的工作成果的唾衡量更加客觀。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)唾該體現(xiàn)各崗位工作的重點(diǎn)，不宜過唾多。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該確保可以唾衡量。 關(guān)鍵績效指標(biāo)類別。關(guān)鍵戎績效指標(biāo)主要分為四類：-財務(wù)葷類指標(biāo)- 客戶類指標(biāo)- 營運(yùn)/葷執(zhí)行類指標(biāo)- 學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)伴75.4 績效考核指標(biāo)對不同部徐門的不同意義同樣的指標(biāo)，對不同幼的部門總監(jiān)/經(jīng)理而言，其具體內(nèi)幼容、權(quán)重設(shè)置、涉及范疇都有可能友是不同

14、的： 具體內(nèi)容不同。如“秀成本控制”對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理秀而言，主要可以是指勞動力成本；秀對工程部經(jīng)理而言，主要可以是能詹耗成本或維修成本；對市場總監(jiān)而詹言，可以是指銷售費(fèi)用成本。權(quán)重藝不同。如對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而藝言，其員工考核指標(biāo)部分可以作為藝最核心的考核部分；而對經(jīng) 營性藝部門而言，財務(wù)績效、營運(yùn)考核兩藝大部分指標(biāo)應(yīng)作為重要的部分。范蟄疇不同。如“員工滿意度”指標(biāo)，蟄對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，是指翼酒店整體的員工滿意度；對市場總翼監(jiān)而言，是指市場部（包括銷售部翼、公關(guān)部）的員工滿意度，對銷售翼部經(jīng)理而言，指銷售部員工的滿意醫(yī)度。5.5 設(shè)立基本目標(biāo)值基本醫(yī)目標(biāo)值是指剛好完成酒店對崗位某

15、醫(yī)項工作的期望時應(yīng)達(dá)到的績效指標(biāo)醫(yī)完成標(biāo)準(zhǔn)，通常反映 部門總監(jiān)/御經(jīng)理在正常情況下應(yīng)達(dá)到的績效表御現(xiàn)(如要求員工滿意度達(dá)到 80御%)。設(shè)立的原則: 基本目標(biāo)值御的確定，可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計劃、御財務(wù)預(yù)算及崗位工作計劃，由相關(guān)御部門提出，總經(jīng)理和酒店績效管理泳小組最終審核確定?；灸繕?biāo)值泳的設(shè)定，側(cè)重考慮可達(dá)到性，如完泳成則意味著崗位工作達(dá)到酒店期望泳的水平。價值驅(qū)動原則：要與提彥升酒店價值和追求利潤回報最大化彥的宗旨相一致，突出以價值創(chuàng)造彥為核心的企業(yè)文化。一致性原則彥：與酒店發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃彥相一致；一定要緊緊圍繞酒店的發(fā)洲展目標(biāo)，自上而下逐層進(jìn)行分解、洲設(shè)計和選擇。應(yīng)結(jié)合酒店戰(zhàn)略側(cè)重

16、洲點(diǎn)，服務(wù)于酒店關(guān)鍵經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)洲現(xiàn)。突出重點(diǎn)原則：在選擇 K洲PI 和確定基本目標(biāo)值時，要選又擇那些與酒店價值、與崗位職責(zé)結(jié)又合更緊密的績效指標(biāo)和基本目標(biāo)又值?？尚行栽瓌t：考核目標(biāo)一定菊是可以控制的；同時確定的目標(biāo)要菊有挑戰(zhàn)性，有一定難度，但又可以菊實(shí)現(xiàn)。共同參與原則：在考核表菊的設(shè)計過程中，管理者和管理層都菊要參與?？陀^公正原則：要實(shí)施客坦率、公平、跨越組織等級的績效客審核和溝通，保持績效透明性，客做到系統(tǒng)、客觀的評估績效。綜釜合平衡原則：通過合理分配 KP釜I 和基本目標(biāo)值的權(quán)重，實(shí)現(xiàn)對釜崗位全部重要職責(zé)的合理衡量。肚崗位特色原則：考核表內(nèi)容的選擇肚、目標(biāo)的設(shè)定，要充分考慮到不同肚業(yè)務(wù)、

17、不同部門中類 似崗位各自肚不同的特色和共性?？蓞⒖歼^去相幫類似指標(biāo)在相同市場環(huán)境下完成的幫平均水平，并根據(jù)情況的變化予以乖調(diào)整；8可參照一些行業(yè)指標(biāo)、技父術(shù)指標(biāo)、監(jiān)管指標(biāo)、國際指標(biāo)，確父定合理的水平。權(quán)重分配: 在做漢目標(biāo)值權(quán)重分配時，對公司和酒店漢戰(zhàn)略重要性高的指標(biāo)權(quán)重高； 被漢考核者影響直接且顯著的指標(biāo)權(quán)重漢高；綜合性強(qiáng)的指標(biāo)權(quán)重高； 權(quán)抖重分配在同級別、同類型崗位之間抖應(yīng)具有一致性，又兼顧每個崗位的抖獨(dú)特性，因此具有一定的浮動范圍都； 目標(biāo)值分配要注意典型通用指艱標(biāo)在各部門所占權(quán)重均保持統(tǒng)一，艱以體現(xiàn)一致性； 每一項的權(quán)重一艱般不要小于 5%，不大于 50艱%，以免對綜合績效的影響太弱或

18、艱太烈。分配步驟為先確定四大類關(guān)莢鍵績效指標(biāo)權(quán)重；確定各類關(guān)鍵績莢效指標(biāo)中具體指標(biāo)的權(quán)重。權(quán)重分莢配的建議:5.6 制訂績效考核邦表格當(dāng)績效指標(biāo)和權(quán)重確定后，即邦可制訂績效考核表（見附表）。寂考核表由酒店和考核方簽字后，由寂人力資源部績效考核主管備案。5寂.7 開展考評- 人力資源部將策績效合同/績效考核表分發(fā)至相應(yīng)策部門；也可制作統(tǒng)一表格張貼在行策政人員會議室；- 每月考核者根遁據(jù)相關(guān)資料及被考核者考核期內(nèi)表遁現(xiàn)填寫被考核者 KPI 的實(shí)際遁完成情況，由各部門 績效協(xié)調(diào)員初及人力資源部績效考核主管匯總績初效考核表，計算績效分?jǐn)?shù)；-考初核者確定被考核者的績效結(jié)果，并板由被考核者簽字確認(rèn)，統(tǒng)一報

19、備人板力資源部；- 處理爭議，由績效板管理小組裁定；- 考核領(lǐng)導(dǎo)小組川按照正態(tài)分布原則確定績效等級的川分布；- 資料存檔；9-績效果管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組確定績效結(jié)果的果運(yùn)用。5.8 考核結(jié)果的應(yīng)用相癸關(guān)政策：年度的績效考核結(jié)果要求癸上報管理公司人力資源部。 績效吼考核的結(jié)果將作為酒店在經(jīng)營管理吼決策中的重要參考依據(jù)。其結(jié)果將吼運(yùn)用于：作為管理公司總經(jīng)理和吼酒店總經(jīng)理審批酒店各部門總監(jiān)/場經(jīng)理年度獎金的參考依據(jù)；作為場酒店聘任/管理公司審批酒店總監(jiān)場（經(jīng)理）職位晉升的重要參考依據(jù)場；作為評選年度部門經(jīng)理級管理場人員勞動模范的參考依據(jù)；作為伙對酒店總監(jiān)（經(jīng)理）進(jìn)行提高培訓(xùn)伙的依據(jù)；作為尋找經(jīng)營管理短板

20、伙、實(shí)施管理改進(jìn)的依據(jù)。用于工販資調(diào)整和用于獎金分配。用于晉販升調(diào)配和用于職位置換。用于培販訓(xùn)教育。用于個人發(fā)展計劃。5鑒.9 績效溝通與反饋相關(guān)政策:鑒要求每周期績效考核分?jǐn)?shù)得出后，班考核者與被考核者要進(jìn)行一次績效班溝通。- 溝通要安排在下一周期班績效考核之前。- 會談時間確定冰后，應(yīng)提前告知被考核者。- 溝冰通建議在封閉的會議室舉行，并準(zhǔn)貓備茶水等，在融洽的氣氛的中進(jìn)行貓。每次溝通不少于一個小時。-貓會談討論被考核者在上考核期的工慫作中所存在的優(yōu)缺點(diǎn)，并針對發(fā)現(xiàn)慫的缺點(diǎn)設(shè)計改進(jìn)方案，并規(guī) 劃個慫人下一考核期的初步發(fā)展計劃。-朽 被考核者對考核結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。朽5.10 績效考核周期根據(jù)指標(biāo)枝

21、評估的時間性，對部門總監(jiān)/經(jīng)理枝的考核主要有月度過程考核和年度枝考核。 月度考核：酒店對部門經(jīng)枝理/總監(jiān)級的過程性考核指標(biāo)，逐陣月考核，年未匯總。 如營業(yè)收入陣、GOP、員工投訴、顧客投訴、陣員工面談、成本控制，質(zhì)量檢查等陣。 年度考核：管理公司統(tǒng)一考核陣的將按年度考核實(shí)行。一般這些指睜標(biāo)將按年度評估，如員工滿意度、睜顧客滿意度、核心員工保留、安全睜/衛(wèi)生及產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)等。 考核幟周期：年度考核周期從每年的 1幟 月 1 日始至 12 月 3幟1 日結(jié)束。105.11 其他傭：崗位變動時的績效管理-考核哲期內(nèi)發(fā)生崗位變動，工作交接時，哲在原崗位工作 3 個月以上的進(jìn)哲行原崗位績效考核，經(jīng)過考

22、核、哲復(fù)核和反饋達(dá)成意見一致后，報人豫力資源部備案。- 考核期內(nèi)發(fā)生豫崗位異動，形成兩份或兩份以上工豫作時間超過 3 個月的績效考核震結(jié)果時，以加權(quán)平均值為參考值，震最終結(jié)果由考核領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)。-偵 產(chǎn)業(yè)內(nèi)調(diào)動，調(diào)動前的考核結(jié)果偵將納入年度考核成績?？冃е笜?biāo)的偵調(diào)整- 由于受酒店業(yè)務(wù)發(fā)展計劃制的變更，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，市場外制部環(huán)境的重大變化，或一些不可抗制拒 因素等非個人主觀可控因素的制影響，績效考核表可以在執(zhí)行過程墟中進(jìn)行修改。- 對績效考核表進(jìn)墟行修改以前，原績效考核表仍然有墟效。6.酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理考核愈的關(guān)鍵績效指標(biāo)6.1 部門總監(jiān)愈/經(jīng)理考核指標(biāo)的設(shè)立為統(tǒng)一和強(qiáng)延化具有集團(tuán)共性的、

23、基礎(chǔ)性的管理延模式與標(biāo)準(zhǔn)，塑造連鎖酒店的品牌延形象；便于對相同 職位的管理者洲在集團(tuán)范圍內(nèi)進(jìn)行業(yè)績的橫向?qū)Ρ戎夼c分析，從而為晉升、年度獎金發(fā)洲放、職業(yè)培訓(xùn)等人力 資源管理工洲作開展提供客觀的參考依據(jù)；便于洲通過對比尋找差距，推動酒店之間破的交流與學(xué)習(xí)，尋求管 理的不斷破改進(jìn)與持續(xù)提高。對酒店部門總監(jiān)破/經(jīng)理的考核將分為：管理公司年破度統(tǒng)一評估考核（年度）和酒店自饅行考核（月度） 酒店部門總監(jiān)/饅經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標(biāo)共分兩大部分饅： 管理公司年度統(tǒng)一評估的基礎(chǔ)陸考核指標(biāo) 管理公司建議酒店自行陸評估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)（僅供酒店參陸考）。6.2 管理公司年度統(tǒng)一陸評估考核的指標(biāo)營業(yè)指標(biāo)：酒店有落預(yù)算的目標(biāo)

24、。 客戶忠誠度（含暗落訪）：管理公司開展的每年一度的嵌賓客意見調(diào)查和暗訪。 員工忠誠嵌度：管理公司開展的每年一度的員嵌工意見調(diào)查。 關(guān)鍵員工流失率：嵌人力資源部年終統(tǒng)計結(jié)果。消防/梁安全/衛(wèi)生/標(biāo)準(zhǔn)： 按管理公司梁制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。11民亂意測評：按酒店管理公司統(tǒng)一下發(fā)亂的測評表，酒店組織。6.3 建獻(xiàn)議酒店實(shí)施過程評估的基礎(chǔ)考核指獻(xiàn)標(biāo)6.3.1 財務(wù)類指標(biāo) 財務(wù)類績效指標(biāo)獻(xiàn)是體現(xiàn)酒店價值創(chuàng)造成果的最直接淚的效益指標(biāo)?？娠@示出酒店和部門淚的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為淚最終經(jīng)營結(jié)果(如利潤)的改善作廉出貢獻(xiàn)。 經(jīng)營性部門與非經(jīng)營性廉部門選擇財務(wù)類指標(biāo)不同。主要考州核的指標(biāo):- 營收指標(biāo)：

25、保證酒州店年度經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。- GO氧P 指標(biāo)：滿足酒店盈利性要求。氧- 成本率執(zhí)行：加強(qiáng)成本控制。再- 人均勞動效率：提高生產(chǎn)效率再和經(jīng)營效率。- 應(yīng)收帳款：保證再合理的現(xiàn)金流量，防止財務(wù)危機(jī)。砸- 存貨額度- 能耗6.3.2 客戶類（尋顧客和員工）指標(biāo) 客戶類指標(biāo)是絢檢視滿足核心客戶的關(guān)鍵方面，酒絢店應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場為方向絢，關(guān)注于是否滿足核心顧客需求。絢主要考核的指標(biāo):- 顧客滿意銀度：酒店定期調(diào)查- 客戶管理-銀 目標(biāo)市場占有率：相對競爭對手銀- 員工滿意度：酒店定期調(diào)查-抑 員工流失率/核心員工流失率-抑 人才培養(yǎng)與輸送(接班人計劃計抑劃執(zhí)行)- 客戶投訴- 市場信勻息- 員

26、工投訴- 客戶維系/流勻失- 客戶開拓- 離職面談/員植工定期面談6.3.3 營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)1植2營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)是衡量為實(shí)現(xiàn)袖酒店價值增長的重要營運(yùn)操作控制袖活動的效果，是緊密結(jié)合不同崗位袖特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo)藝。營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)應(yīng)該反映該藝崗位獨(dú)特的工作成果。運(yùn)營績效藝考核應(yīng)以對客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財務(wù)用目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。用運(yùn)營指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)用的改善，又涉及長遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)用的革新。 注意不要選擇兩個相似用的指標(biāo)考核同一項具體工作。選擇閘的指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)出整個部門的主要閘年度目標(biāo)，同時應(yīng)該注意指標(biāo)數(shù)量閘不應(yīng)太多，一般不要超過 5 個閘。 選擇營運(yùn)類指標(biāo)要特別考慮

27、確閘定目標(biāo)值的設(shè)定以及數(shù)據(jù)收集的途閘徑，確?？蓪?shí)施性。 主要考核的蓖指標(biāo):- 計劃制訂及完成-質(zhì)蓖量主題活動策劃、執(zhí)行- 責(zé)任事蓖故/安全生產(chǎn)- 營銷主題活動策睬劃、執(zhí)行- 核心員工流失：保證睬酒店人才的穩(wěn)定性，大專以上學(xué)歷睬人員、中級以上職稱人員、領(lǐng)班職產(chǎn)務(wù)以上 人員流失計算。-設(shè)施產(chǎn)設(shè)備保養(yǎng)計劃、執(zhí)行6.3.4 學(xué)習(xí)與成長扣類指標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)用來評扣估員工管理、員工激勵與職業(yè)發(fā)展扣等保持酒店長期穩(wěn)定發(fā)展的能力?？蹫槠渌齻€方面的目標(biāo)提供了基扣礎(chǔ)構(gòu)架，是驅(qū)動前述三個方面獲得魂卓越成果的動力。 學(xué)習(xí)成長類指魂標(biāo)在同級崗位上的設(shè)置必須保持一魂致性。削減對企業(yè)學(xué)習(xí)和成長能魂力的投資雖然能在短

28、期內(nèi)增加財務(wù)魂收入，但由此造成的不利影響將在苛未來 對企業(yè)帶來沉重打擊。主要苛考核指標(biāo)涉及員工的能力、信息系苛統(tǒng)的能力、激勵、授權(quán)與相互配合苛:- 培訓(xùn)計劃執(zhí)行- 培訓(xùn)滿意忽度- 人均受訓(xùn)時間- 部門協(xié)作忽（信息傳遞）- 員工技能抽查合忽格率137.酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理介績效考核7.1 管理公司統(tǒng)一評介估（05 年試行）7.1.1 餐飲總監(jiān)績拘效考核147.1.2 房務(wù)總監(jiān)績效考核1烘5167.1.3 工程部經(jīng)理績效考核17婚7.1.4 市場總監(jiān)績效考核18197.1.5 人擔(dān)力資源總監(jiān)績效考核20217.1.6 保初安部經(jīng)理績效考核227.1.7 康樂部經(jīng)登理績效考核23注釋：財務(wù)總監(jiān)的翟考核

29、按集團(tuán)財務(wù)部下發(fā)的文件執(zhí)行翟。7.1.8 銷售部經(jīng)理績效考核2425彈7.1.9 公關(guān)部經(jīng)理績效考核267.1.10 管家溯部經(jīng)理績效考核277.1.11 前廳部經(jīng)理題績效考核28297.2 酒店月西度評估（05 年試行）7.2.1 酒店部西門總監(jiān)經(jīng)理月度考核表1、綜合田得分（P）的分值等級：由酒店按田各項指標(biāo)的要求進(jìn)行設(shè)置。如客戶蛆滿意度要求為 95%，如達(dá)成則蛆滿分為 5，每下降 3 個點(diǎn)為蛆4，依次類推；但下降到一定值如米 80%，則為零分。2、內(nèi)容設(shè)米置定義： 目標(biāo)值：指該關(guān)鍵指標(biāo)米可要實(shí)現(xiàn)的標(biāo)的。如客戶滿意度，位要求不低于 95%；權(quán)數(shù)（I）位：根據(jù)各考評項目的重要性，給各位考評項目

30、賦予的系數(shù)。如應(yīng)收帳款識率為 5；即占總權(quán)重 設(shè)置的識5%；項目得分：是綜合得分和權(quán)識數(shù)的乘積。如綜合得分為 5；該瑟項目權(quán)重為 10；即該項目得分瑟為：510=50分。備注：說誣明一些需要補(bǔ)充的內(nèi)容，如果是誣A 或 E 需要舉記錄案例。誣總分：是所有項目得分相加得到的誣總分?？偡指鶕?jù)考核習(xí)慣可設(shè)置為糜 500 分，也可設(shè)置為 10糜0 分值。不影響考核結(jié)果。3、糜其他： 由于本表是按月填寫，建撾議可利用自動化辦公系統(tǒng)，創(chuàng)建電撾子文檔。4、特別要求：總監(jiān)級考撾核成績連同工作總結(jié)計劃每月 6撾 日前上傳管理公司相應(yīng)部門。3憫07.3 年度總成績計算由于本韶年度考核分為酒店月度考核和管理韶公司年度

31、考核二個部分，所以，酒韶店在計算年度考核成績 時，建議泅按：酒店月度總平均值*60%-泅70% + 管理公司年度總平均泅值*30%-40%= 部門總監(jiān)適經(jīng)理的年度總考核成績7.4適建議獎金計算依據(jù)7.4.1 酒店月度考核碌成績與月度獎金得 分90.1啟分及以上90.0-85.1益分85.0-80.1分80-7益0.1 分70-60.1 分6益0 分以下平均獎的系數(shù)B1.1益01.00.900.800.7益0.50按 100 分計，折算鷹出各部門總監(jiān)經(jīng)理的得分； 得鷹分與財務(wù)核算的部門總監(jiān)經(jīng)理應(yīng)鷹發(fā)獎金關(guān)系：7.4.2 年度總成績與年度彰獎金95.1100：定量 1彰10%依此類推60 以下為：

32、定雁量的 50% 備注：由于對部門雁總監(jiān)經(jīng)理層的考核是本年度試行雁，所以以上僅為酒店參考，具體額雁度由各酒店根據(jù)本酒店的實(shí)際情況雁以及管理的成熟度予以實(shí)施。31益8.中層管理人員領(lǐng)導(dǎo)能力 36益0評價問卷領(lǐng)導(dǎo)能力 360謅評價問卷領(lǐng)導(dǎo)能力評價模型：上筑司的 評 價同事的評價自我評價繡下屬 的 評 價介紹：360繡度調(diào)查是一種用于評估個人領(lǐng)導(dǎo)和鷹管理技巧的方法和機(jī)制。 此種調(diào)鷹查包括了四種被調(diào)查對象：被評估鷹者，他/她的上司，同級和下屬。鷹本表格是對被測評人的綜合評價，貯為保證測評的結(jié)果的公正性，至少貯要有 8 名以上人員參與測評。貯對于一名中層或基層管理人員，貯上司不少于 1 位，同級不少于貯

33、 2 位，他的直接和間接下屬不燭少于 5 位參于。 調(diào)查過程則銹包括了四步：1.問卷調(diào)查2.問銹卷分析3.對策制定4.行動跟進(jìn)嗅內(nèi)容：問卷內(nèi)包括四部分：管理蒸技能，領(lǐng)導(dǎo)能力，交流技能，公司蒸價值觀。 四個被調(diào)查對象群都需蒸對這四部分做答。分析：32問卷蒸收集起來后，將對問卷進(jìn)行統(tǒng)計分予析。各參與角色的平均分將按一定予的權(quán)重比例計入總結(jié)分，具體權(quán)重予有各酒店決定?？梢詤⒖嫉谋?例予為：上司:同級:下屬=40：1予0：50編寫反饋結(jié)果報告。在反予饋報告中將重點(diǎn)分析被評估者的自御我評估與他人評估間的相似點(diǎn)和相御異點(diǎn)。報告也將對有 待發(fā)展的領(lǐng)御域提出建議。每位調(diào)查參與者都可御得到一份反饋報告，報告包括

34、了對御他/她的分析的詳細(xì)描繪。上司關(guān)御心的是期望同被評估者討論這份報詹告，并一起制訂發(fā)展計劃。 問卷詹的填寫是保密和匿名的，問卷填寫詹者即使給出的評估很低也不必?fù)?dān)心詹上司會知道。 所有同級的填答將詹被整合成一個部分反映在反饋報告詹中。 下屬的填答結(jié)果也將以同樣詹的方式來處理。 但上司的填答應(yīng)詹該是可認(rèn)明的，并將其單獨(dú)列出以詹便管理者能將他/她本人的自我評詹定同上司的評定相比較。致填寫者噓： 您的評估將有助于被評估者清噓楚地了解自己的管理力度和發(fā)展需噓要。您的反饋將作為被調(diào)查對象核噓心職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，并幫助他成為噓一位更富效率的管理者和領(lǐng)導(dǎo)。非匯常感謝您抽出時間與我們合作！匯請寫明您與您所評價的

35、人之間的關(guān)匯系：（ ）您自己 （ ）您的上匯司（ ）同事（ ）下屬總體評價船指導(dǎo)語:所有參與評價的員工船都被要求根據(jù)被評價者的實(shí)際情況船完成該部分問卷。每個問題只選肌一項；如果問題未涉及被評估者肌的工作和行為或者您對該被調(diào)查者肌的此項行為活動不清楚，則回答“登不適用”；根據(jù)您對所評定的管登理者的觀察與了解，對下面的每一登陳述都要作出選擇。3334確定將重要領(lǐng)導(dǎo)因素指導(dǎo)語:只有被評乎價者本人及其上級主管被要求完成乎該部分問卷。重新閱讀第 1抖部分問卷。基于被評價者的工作職腸位要求以及這些領(lǐng)導(dǎo)技能對該工作腸職位的重要 程度，請您從中選出腸最重要的 5-10 個能力；運(yùn)請注意，對這些能力的重要性的判

36、運(yùn)別只能依據(jù)該工作職位對能力的要徐求，而不能依據(jù)被評價者 個人的徐工作績效。附件 1：相關(guān)名詞解徐釋酒店營業(yè)總收入是核算每一會計穴年度酒店在銷售商品、提供勞務(wù)及穴讓渡資產(chǎn)使用權(quán)等日?；?動中所穴產(chǎn)生的收入。包括客房、餐飲、康穴樂、商場、商務(wù)中心、其他收入等穴。酒店營業(yè)總支出是核算酒店經(jīng)營穴性銷售商品、提供勞務(wù)過程中發(fā)生穴的費(fèi)用，以及非經(jīng)營性部 門發(fā)生漾的日常費(fèi)用支出。酒店營業(yè)總利潤漾簡稱 GOP，GOP=酒店營業(yè)漾總收入酒店營業(yè)總支出?？头繝I漾業(yè)總收入是核算酒店客房經(jīng)營的各脹項銷售收入，包括房費(fèi)收入、服務(wù)脹費(fèi)收入、客房小 酒吧商品銷售收脹入、客房區(qū)域會議室場租收入以及脹除上述收入項目外的其他收入，以脹及客房部發(fā)生 的與其經(jīng)營無直接脹關(guān)系的各項收入，不含與固定資產(chǎn)脹清理相關(guān)的收入。包括盤盈變賣凈脹收入、罰沒 收入、廢品收入、其脹他收入?？头坎繝I業(yè)總支出是指在巖每一會計年度經(jīng)營部門直接發(fā)生的巖以下各項支出：工資及相關(guān)的福巖利費(fèi)、工會經(jīng)費(fèi)、職工教育經(jīng)費(fèi)、巖物料消耗、低值易