個(gè)人商務(wù)貸款營銷策劃方案

1、 TOC o 1-5 h z 策劃概要：3 HYPERLINK l bookmark3 o Current Document 一、營銷策劃目的3 HYPERLINK l bookmark5 o Current Document 二、環(huán)境分析 4（一）外部環(huán)境分析 41、宏觀環(huán)境的分析 42、微觀環(huán)境分析6（二）內(nèi)部環(huán)境分析 71、內(nèi)部優(yōu)勢72、內(nèi)部劣勢8（三）SWOT分析9 HYPERLINK l bookmark13 o Current Document 三、營銷戰(zhàn)略10 HYPERLINK l bookmark15 o Current Document （一）營銷戰(zhàn)略10 HYPERLIN

2、K l bookmark17 o Current Document （二）目標(biāo)市場10 HYPERLINK l bookmark19 o Current Document （三）營銷目標(biāo)111、定性目標(biāo)112、定量目標(biāo) 11 HYPERLINK l bookmark21 o Current Document STP戰(zhàn)略111、市場細(xì)分112、目標(biāo)市場123、產(chǎn)品定位12 HYPERLINK l bookmark23 o Current Document 四、營銷策略13 HYPERLINK l bookmark25 o Current Document （一）產(chǎn)品策略131、產(chǎn)品組合132、形

3、式產(chǎn)品 133、附加產(chǎn)品144、品牌策略145、生命周期策略15 HYPERLINK l bookmark27 o Current Document （二）價(jià)格策略15（三）促銷策略17（四）渠道策略181、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)：182、專業(yè)素質(zhì)的銷售隊(duì)伍 193、郵寄銷售錯(cuò)誤！未定義書簽。 HYPERLINK l bookmark33 o Current Document （五）服務(wù)有形展示策略 203、服務(wù)員工（著裝、行為） 22 HYPERLINK l bookmark35 o Current Document （六）服務(wù)質(zhì)量管理策略 231、金融服務(wù)質(zhì)量管理 232、服務(wù)人員質(zhì)量管理 253、顧客

4、策略29 HYPERLINK l bookmark37 o Current Document （七）客戶關(guān)系管理策略 30 HYPERLINK l bookmark39 o Current Document 五、營銷行動方案31 HYPERLINK l bookmark43 o Current Document 六、預(yù)算與損益表34 HYPERLINK l bookmark45 o Current Document 七、營銷風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制設(shè)置 35 HYPERLINK l bookmark47 o Current Document （一）風(fēng)險(xiǎn)分析351、企業(yè)因素352、銀行因素35 HYPERL

5、INK l bookmark51 o Current Document （三）中國郵儲銀行風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制 39個(gè)人商務(wù)貸款營銷策劃方案策劃概要：為了發(fā)展我們郵儲銀行個(gè)人商務(wù)貸款的客戶， 擴(kuò)大貸款市場中客 戶上份額，發(fā)展?jié)撛诳蛻簦覀兺ㄟ^一系列的營銷策略，整合產(chǎn)品營 銷和關(guān)系營銷，將個(gè)人商務(wù)貸款推為郵儲銀行的特色業(yè)務(wù)，同時(shí)給郵 儲銀行樹立品牌形象，打造穩(wěn)健的，專業(yè)的，誠信的信貸服務(wù)，讓資 金需求者更加深入了解個(gè)人商務(wù)貸款，挖掘潛在的客戶群體。一、營銷策劃目的本次策劃主要是針對郵儲銀行個(gè)人商務(wù)貸款展開的， 其主要目的 是擴(kuò)大個(gè)人商務(wù)貸款的市場份額，同時(shí)建立郵儲銀行文化及品牌形 象，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，我?/p>

6、將對個(gè)人商務(wù)貸款進(jìn)行營銷推廣的同時(shí)，對 銀行內(nèi)部專業(yè)人員的信貸專業(yè)水平， 服務(wù)水平進(jìn)行提高，滿足廣大投 資者的資金需求。:、環(huán)境分析(一)外部環(huán)境分析1、宏觀環(huán)境的分析(1)經(jīng)濟(jì)：國民生產(chǎn)總值高速境長，居民儲蓄快速增加，使巨大的 資本潛在市場正在轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)市場。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國城鄉(xiāng)居民儲蓄存款 余額平均每年增長19。9%居民還有100多億美元的外幣存款，手 上還有4000多億元的現(xiàn)金和3000多億元的各種債券，總資產(chǎn)超過 3 萬億元，這些變化將極大的拓展金融資本市場， 為金融企業(yè)開展引資 營銷活動準(zhǔn)備了物質(zhì)基礎(chǔ)。(2)政策：面對風(fēng)云變幻的國內(nèi)外金融形式，2012年中國的貨幣政策在堅(jiān)持“穩(wěn)健”基調(diào)的

7、同時(shí)也進(jìn)一步豐富了其內(nèi)涵，增強(qiáng)了政策 的針對性，靈活性和前瞻性。出臺更加有力的擴(kuò)大國內(nèi)需求措施，加 快民生工程、基礎(chǔ)設(shè)施、生態(tài)環(huán)境建設(shè)和災(zāi)后重建，提高城鄉(xiāng)居民特 別是低收入群體的收入水平，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快增長。過去一年，中 國人民銀行多次上調(diào)存款準(zhǔn)備金和加息，調(diào)節(jié)了貨幣在市場的流動 性。到目前為止，我國貨幣市場的利率和銀行間同業(yè)市場的融資率已 經(jīng)全部市場化了，在今后的“十二五”規(guī)劃過程中，利率市場化的進(jìn) 程將會繼續(xù)向前推進(jìn)，這些都為銀行貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了政策支 持。(3)法規(guī)：經(jīng)濟(jì)、金融法規(guī)的建立和發(fā)展，使金融企業(yè)的市場營銷行為步入法制化，規(guī)范化的軌道，創(chuàng)造了良好的環(huán)境，金融企業(yè)可以 充分參

8、與公平競爭通過市場營銷贏得市場和客戶。(4)科學(xué)技術(shù)環(huán)境：科技的進(jìn)步為金融市場營銷提供了有利的物質(zhì) 條件。以電子計(jì)算機(jī)為核心的信息技術(shù)和通信技術(shù)在金融業(yè)的廣泛運(yùn) 用，為金融市場產(chǎn)品創(chuàng)新，推出各種深度高質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目提供了物質(zhì)保 證。尤其是衛(wèi)星通信網(wǎng)絡(luò)的建立， 把全球的金融機(jī)構(gòu)和金融中心連為 一體，使金融行業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)手段發(fā)生了劃時(shí)代的變化?？梢酝ㄟ^創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)工具來滿足客戶的需要。 科技的發(fā)展將進(jìn)一步縮短 金融產(chǎn)品的市場生命周期，新技術(shù)導(dǎo)致金融產(chǎn)品不斷更新、生命周期 不斷縮短，還影響著客戶對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求方式及行為方式， 金融市場營銷的產(chǎn)品策略和新產(chǎn)品開發(fā)策略必須適應(yīng)金融產(chǎn)品生命 周期

9、的變化，不斷地調(diào)整市場營銷策略。創(chuàng)新將成為金融市場營銷策 略的核心。(5)文化：當(dāng)前，中國郵儲銀行正在加速發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步 提高市場競爭力。同時(shí)，自上而下深入貫徹學(xué)習(xí)黨的十七大精神，積 極倡導(dǎo)以人為本，大力強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè),追求卓越，共創(chuàng)和諧，中 國郵儲銀行在國內(nèi)知名度和影響力日漸提升， 企業(yè)文化建設(shè)與業(yè)務(wù)發(fā) 展同樣重要，兩者相輔相成。片面強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視企業(yè)文化建設(shè) 搞不好就會適得其反，建設(shè)良好、和諧的企業(yè)文化肯定能成為業(yè)務(wù)發(fā) 展的助推器。2、微觀環(huán)境分析（1）金融市場環(huán)境：a、金融市場的流動性、利率環(huán)境均趨于正?；?，貨幣增速見底 回升，負(fù)利率環(huán)境改善，銀行理財(cái)?shù)戎卸唐诶碡?cái)產(chǎn)品收益率

10、開始從高 位回落，資本市場投資環(huán)境趨于正?；?，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展特別是壽險(xiǎn)業(yè)發(fā) 展的外部環(huán)境正在趨于穩(wěn)定。與此同時(shí)，銀行業(yè)信貸增速回落，存貸 息差呈現(xiàn)縮小趨勢，銀行業(yè)利潤增速趨于正?；A(yù)計(jì)也將為包括銀 保業(yè)務(wù)在內(nèi)的中間業(yè)務(wù)發(fā)展提供全新發(fā)展動力。b 、貨幣信貸總量平穩(wěn)適度增長，對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支持力度較強(qiáng)。 2012年3月末，廣義貨幣供應(yīng)量 M2余額為89.6萬億元，同比增長 13.4%。人民幣貸款余額同比增長15.7%,比年初增加2.46萬億元， 同比多增2170億元。c 、現(xiàn)階段中國企業(yè)融資結(jié)構(gòu)中直接融資（股票、債券）所占比例 較小，間接融資（銀行貸款）占比較高。而中小企業(yè)始終是金融機(jī)構(gòu)的 重點(diǎn)扶持對

11、象，銀行對中小企業(yè)的貸款營銷和服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)較前幾年 有大幅度提高，貸款的門檻也已逐步降低，金融機(jī)構(gòu)為中小企業(yè)準(zhǔn)備 的信貸資金充足，完全能滿足廣大中小企業(yè)的融資需求， 有豐富的金 融產(chǎn)品可供企業(yè)選擇。d 、2011年，各地區(qū)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行態(tài)勢良好，經(jīng)濟(jì)增長的內(nèi)生動力不 斷增強(qiáng)。各地區(qū)金融業(yè)繼續(xù)穩(wěn)健運(yùn)行，金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)能力繼續(xù)增 強(qiáng)。居民儲蓄存款增速有所放緩，中西部地區(qū)單位存款保持較快增長。 宏觀審慎管理框架建立并不斷完善， 穩(wěn)健貨幣政策成效逐漸顯現(xiàn)，貨 幣信貸增長向常態(tài)水平回歸，投放節(jié)奏更加均衡，信貸資源配置效率 穩(wěn)步提升。(2)客戶環(huán)境：在城市中，中小企業(yè)的融資需求日益增長，但大多數(shù)大型商業(yè)銀 行

12、在信貸模塊上主要針對大型企業(yè)，門檻較高；小額信貸雖要求較低， 但對發(fā)展迅速的中小企業(yè)而言遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠， 因此，郵儲銀行個(gè)人商務(wù)貸 款市場廣闊，潛在客戶數(shù)量不可估量。(3)競爭者環(huán)境：雖然目前四大國家商業(yè)銀行仍擁有強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、公眾信任、基礎(chǔ)設(shè)施、整體創(chuàng)新等方面的優(yōu)勢，占據(jù)著絕對優(yōu)勢和主導(dǎo) 地位。但郵政銀行的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量是全國第一，擁有儲蓄網(wǎng)點(diǎn)頭3.7萬個(gè)，匯兌營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)4.5萬個(gè)，且因是新組建的，無不良資金包 袱，來源仍有巨大的增長空間，資金來源的數(shù)量具有明顯的優(yōu)勢。(二)內(nèi)部環(huán)境分析1、內(nèi)部優(yōu)勢(1)資產(chǎn)優(yōu)勢：新組建的郵儲銀行無不良資產(chǎn)包袱，組織架構(gòu)明 確，產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)明晰，資金來源仍有巨大的增長空間，

13、資金來源的數(shù)量 具有明顯的優(yōu)勢。(2)信譽(yù)優(yōu)勢：作為連接城鄉(xiāng)的紐帶，郵政儲蓄長期以來扎根城 鄉(xiāng)，優(yōu)質(zhì)誠信的服務(wù)已經(jīng)深入人心。(3)渠道優(yōu)勢：經(jīng)過多年的建設(shè)與積累，郵政儲蓄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遍布 城鄉(xiāng)，網(wǎng)絡(luò)功能齊全，網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣，可為客戶提供方便、快捷的電 子化金融服務(wù)。(4)隊(duì)伍優(yōu)勢：有一支特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻(xiàn)的 干部職工隊(duì)伍。(5)明確的市場定位：充分依托和發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，完善城鄉(xiāng)金融 服務(wù)功能，以零售和中間業(yè)務(wù)為主，為城市社區(qū)和廣大農(nóng)村地區(qū)居民 提供基礎(chǔ)金融服務(wù)，與其他商業(yè)銀行形成互補(bǔ)關(guān)系，支持社會主義新 農(nóng)村建設(shè)。郵儲銀行的優(yōu)勢和市場定位決定了郵儲銀行必須高起點(diǎn)， 在服務(wù)人民群眾、履行

14、社會責(zé)任的基礎(chǔ)上，以“安全性、流動性、效 益性公益性”為經(jīng)營原則，建立聘人按素質(zhì)、用人按能力、運(yùn)用資金 按效益的現(xiàn)代金融企業(yè)制度。2、內(nèi)部劣勢(1)資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)單一。郵政儲蓄資金運(yùn)用主要集中于債券市場投 資、協(xié)議存款兩大類低信用風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，在資產(chǎn)選擇上缺主動性。在負(fù) 債結(jié)構(gòu)方面，郵政儲蓄銀行資金來源較為單一，僅為居民儲蓄存款。(2)人才劣勢。郵儲從業(yè)人員過去大多數(shù)從事郵政業(yè)務(wù)， 金融專業(yè) 知識和業(yè)務(wù)操作技能相對欠缺。(3)體制機(jī)制。長期隸屬于郵政局的郵政儲蓄明顯帶有濃厚的計(jì)劃 行政體制色彩，效率低下。(4)金融創(chuàng)新能力不足。由于成立的時(shí)間較短，缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，因 此創(chuàng)新能力明顯不足。(三)SWOT

15、分析內(nèi)部因素優(yōu)勢(strength劣勢(weaknesses1、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，目前，郵政銀行擁 有儲蓄網(wǎng)點(diǎn)頭3.7萬個(gè)，匯兌營業(yè) 網(wǎng)點(diǎn)4.5萬個(gè)。2、資金優(yōu)勢：郵政儲蓄銀行的資 金優(yōu)勢體現(xiàn)在兩個(gè)方面：資金來源 有巨大的增長空間；資金來源的數(shù) 量具有優(yōu)勢。1、體制劣勢：郵儲銀行由長期“只 存不貸”的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)向存貸均有 的商業(yè)銀行模式后，相應(yīng)的經(jīng)營管 理，運(yùn)行方式風(fēng)險(xiǎn)防控等存在很多 問題未建立完善的制度。2、人員劣勢：郵儲銀行信貸人員 業(yè)務(wù)水平有限業(yè)務(wù)發(fā)展受到限制， 缺乏專業(yè)的信貸人員。外部因素機(jī)會(opportunities)威脅(threats )1、隨著國有商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)改革的 完成，中小企業(yè)融

16、資需求相當(dāng)可 觀。郵儲可以借助網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，在農(nóng) 村廣泛開發(fā)業(yè)務(wù)。2、銀行中間業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展成為 銀行增加收益的一項(xiàng)重要來源。 郵 儲可以借機(jī)大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)。3、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動中小企業(yè)的快 速發(fā)展1、信用環(huán)境：我國整體社會信 用大環(huán)境欠佳，目前我國銀行體系 還沒有建立完善的個(gè)人征信體系， 信用觀念淡薄，沒有還款意識。2、同業(yè)黨爭：在農(nóng)村市場上，農(nóng) 業(yè)銀行和農(nóng)村信用社也會給郵儲 市來,7E的威脅。風(fēng)險(xiǎn)防范：從郵儲現(xiàn)有的人員結(jié) 構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)以及運(yùn)作方式來看， 郵儲根本不具備對貸款風(fēng)險(xiǎn)的識 別和控制能力，郵政儲蓄資金運(yùn)用 中的信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng) 險(xiǎn)難以控制。三、營銷戰(zhàn)略（一）營銷戰(zhàn)略1、S-O

17、戰(zhàn)略發(fā)揮優(yōu)勢，充分利用廣泛的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，雄厚的資金優(yōu)勢，經(jīng)濟(jì)的 發(fā)展帶動中小企業(yè)的快速發(fā)展的機(jī)會，大力挖掘潛在的客戶資源。2、S-T戰(zhàn)略利用網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，回避威脅，加大對個(gè)人商務(wù)貸款的宣傳，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，擴(kuò)大二線城市貸款市場，鎖定客戶資源3、W-O戰(zhàn)略抓住中小城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的機(jī)會，克服在體制上、人員上的劣勢，完善郵儲銀行貸款機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)的信貸人員。4、W-T戰(zhàn)略減小體制上人員上的弱點(diǎn)，避免與同業(yè)競爭者的正面沖突，但是 千方百計(jì)擴(kuò)大市場份額，立足于中小城市的中小企業(yè)。（二）目標(biāo)市場經(jīng)工商行政管理部門核準(zhǔn)登記，并有固定的生產(chǎn)經(jīng)營場所的個(gè)人 獨(dú)資企業(yè)主、個(gè)體工商戶、合伙企業(yè)主或有限公司個(gè)人股東

18、。（三）營銷目標(biāo)1、定性目標(biāo)郵儲銀行的優(yōu)勢和市場定位決定了郵儲銀行必須高起點(diǎn)，在服務(wù) 人民群眾、履行社會責(zé)任的基礎(chǔ)上，以“安全性、流動性、效益性公 益性”為經(jīng)營原則，建立聘人按素質(zhì)、用人按能力、運(yùn)用資金按效益 的現(xiàn)代金融企業(yè)制度。所以，個(gè)人商務(wù)貸款全心助力中小企業(yè)的發(fā)展， 及時(shí)滿足客戶資金上的需求，助廣大客戶一臂之力，提高個(gè)人商務(wù)貸 款知名度，令個(gè)人商務(wù)貸款存在在客戶的潛意識里。2、定量目標(biāo)在廣東省內(nèi)，充分利用我們郵儲銀行的優(yōu)勢，我們郵儲銀行個(gè)人 商務(wù)貸款要占領(lǐng)二線城市70%的市場份額，一年內(nèi)要放貸100億。STP戰(zhàn)略1、市場細(xì)分個(gè)人商務(wù)貸款根據(jù)社會收入階層來進(jìn)行市場細(xì)分，同一社會收入 階層對

19、金融產(chǎn)品的偏好往往表現(xiàn)較為一致，即人們的態(tài)度、行為、消 費(fèi)模式，投資意識等具有很強(qiáng)的相似性，反之不同的階層對此具有差 異性。根據(jù)我國的社會結(jié)構(gòu)將個(gè)人金融市場分為四個(gè)階層。階層1:高收入階層（UPper）,指繼承了大筆遺產(chǎn)的人或高層管理 者、個(gè)體工商戶或地位顯赫的高級官員及特別專家等。銀行應(yīng)由金融專家、高級客戶經(jīng)理或?qū)ｉT部門負(fù)責(zé)，提供高質(zhì)量的資產(chǎn)管理等服務(wù)。（月收入3萬-8萬）階層2：中上等收入階層（UpperMiddles）,指事業(yè)成功、大公司 的中層管理人員或政府機(jī)關(guān)的中級官員及專家。（月收入 13000-30000）階層3:中下等收入階層（LowerMiddLes）,指基層管理人員、政 府

20、機(jī)關(guān)的一般官員以及行業(yè)的普通專業(yè)人員，也包括技術(shù)熟練的技術(shù) 工人和小企業(yè)主。（月收入3500-13000）階層4:低收入階層（Lower）,主要指一般工人，收入較低且相對 穩(wěn)定。（月收入3500以下）2、目標(biāo)市場根據(jù)以上市場細(xì)分，個(gè)人商務(wù)貸款的目標(biāo)市場選擇為中等收入的 個(gè)體工商戶，中小企業(yè)投資者，公司股東，合伙企業(yè)主，獨(dú)資企業(yè)主。3、產(chǎn)品定位個(gè)人商務(wù)貸款就是一個(gè)好借好還的貸款：其一，簡化貸款手續(xù)，特別是在抵押擔(dān)保上，應(yīng)放寬一些條件，如利用貸戶的房產(chǎn)作抵押，或推行聯(lián)戶擔(dān)保和信譽(yù)、名譽(yù)擔(dān)保等方式；其二，采取特事特辦的政策，對于那些難以具備擔(dān)保抵押條件，但有 比較好的投資項(xiàng)目的，給予適當(dāng)?shù)馁J款，并幫

21、助他們嚴(yán)格控制 風(fēng)險(xiǎn)，把錢花在刀刃上；其三，貸款規(guī)模不宜一律過“小”，可采取見效發(fā)放的措施，針對信 用記錄良好的客戶貸款額度可以相對高一點(diǎn)；其四，要一視同仁，不管貸戶經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)如何，他們需要什么，個(gè)人商 務(wù)貸款就應(yīng)當(dāng)支持什么，以更好地幫助中小企業(yè)更好的融資， 促進(jìn)中小企業(yè)的經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。四、營銷策略（一）產(chǎn)品策略1、產(chǎn)品組合個(gè)人商務(wù)貸款是中國郵政儲蓄銀行向中小企業(yè)主發(fā)放的、用于經(jīng)營所需周轉(zhuǎn)資金的人民幣擔(dān)保貸款，是郵儲銀行開拓城市零售信貸市 場的主打產(chǎn)品。以“一次授信，循環(huán)使用；隨時(shí)提款，手續(xù)簡便；提 前還款，免收費(fèi)用；房產(chǎn)抵押，快速放款”為理念，以最優(yōu)惠的條件 滿足客戶需求。2、形式產(chǎn)品以“一次授

22、信，循環(huán)使用；隨時(shí)提款，手續(xù)簡便；提前還款，免 收費(fèi)用；房產(chǎn)抵押，快速放款”為理念，以最優(yōu)惠的條件滿足客戶需求。與小額貸款相比，個(gè)人商務(wù)貸款具有“額度大、利率低、循環(huán)使 用、有房產(chǎn)抵押”的特點(diǎn)。以借款人夫妻雙方或直系親屬名下個(gè)人住 房、個(gè)人商用房房產(chǎn)作為抵押擔(dān)保；額度授信有效期最長達(dá) 5年，額 度有效期內(nèi)，申請人可根據(jù)自身需要隨借隨還，額度可循環(huán)使用；根 據(jù)地區(qū)的不同，單一借款人的額度最高可達(dá)到100萬元300萬元。個(gè)人商務(wù)貸款的授信期限最長為 5年，額度使用期限為10年，在授 信期限內(nèi)可以隨時(shí)提款，每筆貸款的最長期限為5年，滿足了絕大多 數(shù)客戶的用款需求。在5年的循環(huán)試用期內(nèi)，客戶可以在授信

23、額度下 任意提取，也就相當(dāng)于一張客戶的房產(chǎn)信用卡，隨用隨還。3、附加產(chǎn)品還款主要采用等額本息、階段性等額本息等還款方式；3個(gè)月以 內(nèi)的貸。可選擇一次還本付息。借款人可根據(jù)自身資金周轉(zhuǎn)狀況，選 擇提前歸還全部或部分貸款本息，不收取任何違約費(fèi)用。循環(huán)授信期 限最長為5年，循環(huán)授信期限內(nèi)經(jīng)營活動正常、款項(xiàng)用途符合貸款行 條件，可多次申請貸款支用，每筆貸款支用的期限最長為5年。4、品牌策略中國郵政儲蓄銀行依托百年歷史的中國郵政的背景，具有良好 的聲譽(yù)，為此，中國郵政儲蓄銀行股份有限公司堅(jiān)持服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)城鄉(xiāng)居民的大型零售商業(yè)銀行定位， 發(fā)揮郵政網(wǎng) 絡(luò)優(yōu)勢，強(qiáng)化內(nèi)部控制，合規(guī)穩(wěn)健經(jīng)營，

24、為廣大城鄉(xiāng)居民及企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，支持國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步。個(gè)人商務(wù)貸款就是堅(jiān) 持為中小企業(yè)服務(wù)。解決他們?nèi)谫Y困難。5、生命周期策略個(gè)人商務(wù)貸款正處于成長期，是被市場迅速接受和利潤大增階段，能為廣大的中小企業(yè)，個(gè)體工商戶提供充足的貸款。為此 ，郵儲 銀行要改進(jìn)個(gè)人商務(wù)貸款質(zhì)量，增加個(gè)人商務(wù)貸款特色，要進(jìn)入新的 細(xì)分市場，新的分銷渠道，郵儲銀行廣告目標(biāo)從產(chǎn)品知名度的建立轉(zhuǎn) 移到說服潛在的客戶接受和購買產(chǎn)品上來， 郵儲銀行要適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給 予優(yōu)惠貸款利率，以吸引要求低價(jià)格供應(yīng)的另一層次價(jià)格的購買者。（二）價(jià)格策略人民幣貸款利率表日期：2011-4-6種類項(xiàng)目年利率%一、短期貸款六個(gè)月（含）5.

25、85六個(gè)月至一年（含）6.31二、中長期貸款一至三年（含）6.40三至五年（含）6.65五年以上B.fiO三、貼現(xiàn)以再貼現(xiàn)利率為下限加點(diǎn)確定具體執(zhí)行利率請參考當(dāng)?shù)剜]政儲蓄銀行序號業(yè)務(wù) g盍用客戶利率.期限優(yōu)惠政策疆1*AJM利率依延1個(gè)人貸收鍛度 序下 TA m 貸款在埸學(xué)電區(qū)從 事生產(chǎn).W 務(wù)、黃星等行 業(yè)的融強(qiáng)或小 型私營企業(yè)主 （包括個(gè)體工 商尸、個(gè)人獨(dú) 資企業(yè)主、合 伙企業(yè)合我 人、蒲即費(fèi)任 公司目然人段 東等】及直他 符含條件的衣 n黑城博生產(chǎn) 螺者著按照中寓人民限行.中時(shí)艮貸合的婉定， 個(gè)人制務(wù)貸技利辜實(shí) 行鳳陵定價(jià)原JU M 定合規(guī)的利率下博.各貨款行時(shí)債番同業(yè) 宛爭.信款率倡人

26、賈 質(zhì)等諂is適當(dāng)上浮.額度商務(wù)貨款額度受 用期最長為海，而場潮 節(jié)價(jià)中甲人民共和國 商業(yè)訊行法! .中 明艮行業(yè)辭督看建 委員0令201Q年策會 號 個(gè)人貸收苫裳 M行辦法、中 加人民限行美干調(diào) 暨金融機(jī)構(gòu)不、貸 款利率的通知（恨 裳（2004）溝號）2個(gè)人貸款事黑 度個(gè) AM 務(wù)管 默在惚學(xué)地區(qū)從 事生產(chǎn)、.眼 務(wù)，貿(mào)易等行 業(yè)的徽也就小 相我重金業(yè)主 （笆括個(gè)體工 而尸，個(gè)人獨(dú) 資企業(yè)主.餐 怏企業(yè)合伙 人、有限嗇任 公司自然人展 承等）及其地 將合條件的農(nóng) 襯及城誦生產(chǎn) 輕城按照中國人民恨行， 中國銀密合的規(guī)定， 個(gè)人商務(wù)貸款利率實(shí) 行砥富肺原則，瑞 定合理的利率下隈. 與貨茯行可笊據(jù)

27、同業(yè) 竟斗、僧欺爭謂人資 質(zhì)等情況適當(dāng)上浮. 點(diǎn)割空窗務(wù)貸款授（I 期限一般為i年，般長 不播超過$年c sett 揶例1.市場調(diào)W中華人艮共和國 商出昭渤.中 國根行業(yè)監(jiān)督皆伸 委員合傘我1修第2 號（個(gè)人貨款管理 藥行辦法.中 國人民限行關(guān)于調(diào) 整金韻機(jī)構(gòu)不、貸 威利里的退支修（堆 發(fā)（2004） 251號中國郵政儲蓄銀行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)貸款業(yè)務(wù)利率表隨著我國利率市場化逐漸深入，商業(yè)銀行應(yīng)該采取怎么樣的貸款 定價(jià)策略，合理確定貸款價(jià)格，在保持一定的盈利水平和經(jīng)濟(jì)增加值 的基礎(chǔ)上，同時(shí)又最大限度地滿足客戶需要。因而，個(gè)人商務(wù)貸款的 定價(jià)策略是非常重要的。個(gè)人商務(wù)貸款正處于成長期，致力于中小企 業(yè)的融

28、資，為此我們可以采取滲透定價(jià)策略， 參考央行給定的利率上 下浮動，對優(yōu)惠的利率服務(wù)和支持中小企業(yè)的發(fā)展， 為解決中小企業(yè)融資困難提供平臺(三)促銷策略多樣化促銷手段并用，加大個(gè)人商務(wù)貸款的促銷力度。個(gè)人商務(wù)貸款的促銷活動可以采用多種方式，按照市場營銷理論，促銷活動一般來說分為兩類：一類是人員促銷，即利用促銷人員 進(jìn)行推銷；第二類是非人員推銷，包括廣告促銷，營業(yè)推廣和公共關(guān) 系三種具體形式。在我國當(dāng)前的條件下，個(gè)人商務(wù)貸款應(yīng)將人員促銷 和非人員促銷進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，針對不同的投資者類型開展不同的促銷 活動。一般來說，(1)廣告上：銀行在進(jìn)行促銷活動時(shí)，要把主要力度放在廣告上。 因此，我們在廣告上的首

29、要任務(wù)就是包裝自己，宣傳自己?？梢耘囊?個(gè)宣傳短片，在短片中打響我們的廣告語：“好借好還個(gè)人商務(wù)貸款， 全心助力您的發(fā)展”。充分讓投資者意識到我們能給他們帶來事業(yè)上 的幫助，我們能為他們帶來資金，帶來便利，打響我們的品牌。(2)營業(yè)推廣和公共關(guān)系上：以座談會、推介會、報(bào)刊或網(wǎng)上路演 等方式組織信貸經(jīng)理與貸款者的訪談，通過信貸經(jīng)理的“現(xiàn)身說法”， 幫助廣大中小企業(yè)主增進(jìn)對個(gè)人商務(wù)貸款的理解， 讓他們加大對貸款 的信心與熱度。(3)人員推銷上：組織一支具有專業(yè)素質(zhì)的促銷隊(duì)伍，包括客戶 經(jīng)理團(tuán)隊(duì)營銷和客戶經(jīng)理營銷。 在客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)營銷中，人員的促銷 方式為柜臺服務(wù)，這是說當(dāng)客戶來到銀行柜臺后，由銀行

30、的柜臺人員 提供的服務(wù)。另一個(gè)是個(gè)別服務(wù)，這是指銀行的推銷人員專門為單位 客戶或部分客戶提供的服務(wù)。客戶經(jīng)理的任務(wù)則是發(fā)展客戶，推銷產(chǎn) 品和服務(wù)，情報(bào)收集和市場調(diào)研，還要負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理與銀行內(nèi)部 其他部門的工作銜接與協(xié)調(diào)。(4)網(wǎng)絡(luò)上：銀行網(wǎng)上營銷擁有眾多優(yōu)勢，資金安全，到賬快捷， 還貸率優(yōu)惠。我們可以通過網(wǎng)絡(luò)去宣傳我們的企業(yè)形象， 打響我們的 品牌。通過在網(wǎng)上做宣傳工作，而所需要支付的費(fèi)用，絕對比電視媒 體上來的少的多，同時(shí)，我們把網(wǎng)站建好，方便客戶與我們聯(lián)系。我 們可以利用阿里巴巴，百度等在網(wǎng)上進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣與宣傳。(四)渠道策略1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)：(1)網(wǎng)點(diǎn)的選址要定在商業(yè)區(qū)商鋪和工廠附近，潛

31、在客戶資源會 更多，會在一定的程度上增加收益。(2)銀行網(wǎng)點(diǎn)直接面向消費(fèi)者，其代表著商業(yè)銀行的形象。因此, 在網(wǎng)點(diǎn)中導(dǎo)入CIS企業(yè)形象識別系統(tǒng)，為銀行營造出一種良好的企業(yè) 文化氛圍、樹立良好的企業(yè)形象。如統(tǒng)一經(jīng)營和管理規(guī)范，使客戶感 覺周到、熱情、快捷、便利、可靠的服務(wù)。(3)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)之間的營銷配合，提高整體協(xié)作能力，是爭取客戶、 贏得市場競爭的前提。網(wǎng)點(diǎn)“小支行化”是國外商業(yè)銀行組織架構(gòu)的 普遍模式，它是信息技術(shù)和風(fēng)險(xiǎn)管理水平不斷提高的結(jié)果 .(4)網(wǎng)點(diǎn)在總行統(tǒng)一戰(zhàn)略下重點(diǎn)負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)貐^(qū)域性客戶的營銷管理 以及總部設(shè)在當(dāng)?shù)氐拇罂蛻舻娜粘Ｂ?lián)系。 根據(jù)客戶優(yōu)質(zhì)等級層次，抓 好龍頭，提升服務(wù)層次，實(shí)行

32、分級管理，建立全行優(yōu)質(zhì)客戶營銷服務(wù) 體系和總分行直接營銷管理機(jī)制(5)利用網(wǎng)際服務(wù)建立新型“店中行”模式的銀行網(wǎng)點(diǎn)，不斷提 高現(xiàn)有自助服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值2、專業(yè)素質(zhì)的銷售隊(duì)伍(1)信貸客戶經(jīng)理是金融產(chǎn)品的推銷人，銀行爭辦客戶市場的牽 頭執(zhí)行人，銀行與客戶之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系人。因此信貸客戶經(jīng)理必須具 備高于一般員工的綜合素質(zhì)，包括掌握國家貨幣信貸法律和制度，精 通銀行信貸業(yè)務(wù)，掌握相關(guān)產(chǎn)業(yè)和行業(yè)知識，具有全面的市場營銷觀 念和強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識，有較強(qiáng)的事業(yè)心和工作責(zé)任感，具備較強(qiáng)的業(yè) 務(wù)協(xié)調(diào)能力和社交公關(guān)能力等，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶感到 滿意。(2)前臺服務(wù)人員必需具備識別客戶的能力，并將客戶移交

33、給信 貸客戶經(jīng)理，由信貸客戶經(jīng)理進(jìn)行營銷與跟蹤。(3)培養(yǎng)一批高素質(zhì)并且具有復(fù)合型知識的信貸人員，讓其到各 企業(yè)、各商務(wù)區(qū)和工廠進(jìn)行宣講，開拓更多的潛在客戶。3、郵寄銷售(1)通過郵遞員隨信件把個(gè)人商務(wù)貸款資料發(fā)放到每位客戶手中，讓其了解，發(fā)現(xiàn)潛在客戶(2)通過郵箱的方式把個(gè)人商務(wù)貸款資料郵件發(fā)放到每個(gè)企業(yè)中，跟蹤了解其需求。4、電話銀行：以電話的方式向客戶進(jìn)行陌生拜訪，發(fā)現(xiàn)其是否 有這樣的需求，進(jìn)行登記與跟蹤。5、手機(jī)銀行：把個(gè)人商務(wù)貸款特點(diǎn)以短信的方式，進(jìn)行群發(fā)， 看是否有回復(fù)，有需求就跟蹤。6、網(wǎng)上銀行：(1)成功的電子銀行需要有安全可靠的技術(shù)系統(tǒng)、能夠滿足客戶 需要的功能和產(chǎn)品、良好的

34、服務(wù)體系和有效的市場營銷手段等要素的 支撐。(2)有專家為客戶解決難題，降低客戶理解上的難度，減少差錯(cuò)， 拉近與客戶的距離。7、企業(yè)銀行：隨時(shí)關(guān)注網(wǎng)上銀行最新的業(yè)務(wù)品種、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu) 及商業(yè)機(jī)會，分析企業(yè)網(wǎng)上銀行對傳統(tǒng)銀行角色的深遠(yuǎn)影響.(五)服務(wù)有形展示策略1、設(shè)計(jì)因素：(1)建筑物顏色：使用綠色建材，顯示郵儲的特色。并在設(shè)計(jì)上嚴(yán)格按照基本模 數(shù)設(shè)計(jì)節(jié)約材料。(2)室內(nèi)風(fēng)格:室內(nèi)裝飾采用西式現(xiàn)代裝飾風(fēng)格，以簡潔明亮為主要特點(diǎn)；強(qiáng) 調(diào)室內(nèi)布置按功能區(qū)分的原則進(jìn)行，取出了多余和繁瑣的附加裝飾； 輕快明亮的亮色調(diào)為主的室內(nèi)布置，使之更具現(xiàn)代與自然的神韻。(3)室內(nèi)布局：碩大圓形的室內(nèi)空間，窗室內(nèi)布局安

35、排大氣磅礴，氣勢恢宏。室內(nèi)的布局按功能劃分：門口南邊放有自動排隊(duì)機(jī)，北邊墻上 有一電子顯示屏，顯示屏下面是一存放各種單據(jù)的柜臺； 室內(nèi)大廳是 一個(gè)圓行的空間，是客戶等待區(qū)；正對門的半環(huán)形空間是提供理財(cái)和 信貸服務(wù)的地方，包括四個(gè)低矮窗口，為顧客配備四把皮椅。南向是 行長室、理財(cái)主管室、信貸主管室，專門負(fù)責(zé)大客戶接待；北向是主 要業(yè)務(wù)服務(wù)窗口，包括五個(gè)個(gè)人服務(wù)窗口和對公服務(wù)窗口。外窗全部采用進(jìn)口中空玻璃，在保證室內(nèi)采光良好的情況下， 還可以對銀行提供部分安全保障。2、周圍因素：(1)空氣質(zhì)量：大廳含有中央空調(diào)，辦公區(qū)空調(diào)形式為變風(fēng)量空調(diào)系統(tǒng)；另外 銀行含有前后兩個(gè)門可以保障通風(fēng)良好。(2)聲音：

36、空調(diào)機(jī)房內(nèi)粘貼吸聲材料，空調(diào)設(shè)備選用低噪聲設(shè)備；圓形的等待大廳可以有效安排客戶保證大廳的客戶密度不要過高。 以上兩點(diǎn) 可以大廳的聲音不至于孤獨(dú)嘈雜。自動叫號機(jī)的女聲設(shè)置，可以有效傳到大廳的任意角落，可以保證顧客排隊(duì)等候時(shí)更加放心。服務(wù)窗口采用麥克風(fēng)傳音，讓銀行在 提高安全防護(hù)時(shí)不至于影響服務(wù)交流。(3)整潔度：銀行配備專業(yè)保潔員工，可以最大程度的保證銀行內(nèi)部的空間 整潔，具體包括外窗和門玻璃的明亮清潔，地板的潔凈等。另外配備 垃圾桶，室內(nèi)大廳經(jīng)理和保安會時(shí)刻注意大廳的衛(wèi)生。3、服務(wù)員工(著裝、行為)郵儲銀行對員工著裝的一般要求：(1)員工在上班時(shí)間內(nèi)，要注意儀容儀表，總體要求是：得體、 大方、

37、整潔。(2)男職員的著裝要求：夏天穿襯衣，冬天穿西裝，最好能系領(lǐng) 帶；穿襯衣時(shí)，不得挽起袖子或不系袖扣。不允許穿皮鞋以外的其他 鞋類(包括皮涼鞋)。(3)女職員上班穿正裝，不得穿牛仔服、運(yùn)動服、超短裙、低 胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服。(4)員工要注意個(gè)人的清潔衛(wèi)生，上班應(yīng)注意將頭發(fā)梳理整齊。 男職員發(fā)不過耳，并一般不留胡子；女職員提倡化淡妝，金銀或其他 飾物的佩帶應(yīng)得當(dāng)。4、服務(wù)要求：學(xué)會去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會傾聽和微笑 ；學(xué)會著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味了解交際要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個(gè)機(jī)會，不錯(cuò)失優(yōu)良客戶；提升職業(yè)公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶；用包容的心態(tài)去看待事物，通

38、過塑造個(gè)人的職業(yè)形象，提升銀行 公眾形象?？傊?，中國郵儲銀行新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)要設(shè)法使員工的禮儀禮 節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶留下美好的印象。(六)服務(wù)質(zhì)量管理策略1、金融服務(wù)質(zhì)量管理(1)強(qiáng)調(diào)主動服務(wù)，服務(wù)在開口之前主動服務(wù)強(qiáng)調(diào)：顧客一走進(jìn)金融機(jī)構(gòu)大門，不管是否有服務(wù)需求， 金融機(jī)構(gòu)工作人員或客戶經(jīng)理都應(yīng)主動走上前來，面帶笑容、熱情接 待，詢問客戶是否需要為其提供某項(xiàng)服務(wù)，并主動介紹服務(wù)品種，讓 客戶備感尊貴優(yōu)越。金融機(jī)構(gòu)注重主動服務(wù)，服務(wù)在顧客開口之前工 對擴(kuò)大客戶資源，提升服務(wù)質(zhì)量，將起到積極的作用。例如，在客戶 辦理貸款業(yè)務(wù)過程中，根據(jù)客人表現(xiàn)出來的特點(diǎn)，靈活地介紹貸款產(chǎn) 品，既能滿足顧

39、客需求，又能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，還能讓顧客感受到尊重。(2)建立顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，注重服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的禮儀規(guī)范 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)顧客需求制定具體的、 可量化、可測量的服務(wù)標(biāo)A、統(tǒng)計(jì)每次處理業(yè)務(wù)需要多少時(shí)間，服務(wù)失誤出現(xiàn)的概率是多 少，解決顧客投訴需要多長時(shí)間，從而考核員工的服務(wù)質(zhì)量。B、針對貸款服務(wù)人員與顧客之間的互動過程，則應(yīng)管理好每一 個(gè)接觸環(huán)節(jié)，包括開拓業(yè)務(wù)和信用評估，貸款的審查和發(fā)放， 貸款的對服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)備的管理，都應(yīng)在每一環(huán)節(jié)實(shí)施 禮儀規(guī)范。例如，針對開拓業(yè)務(wù)和信用評估，從客戶進(jìn)入大 廳的迎接到為客戶取號排序，再至幫助客人填寫單據(jù)、為客 提供有關(guān)貸款業(yè)務(wù)咨詢，引領(lǐng)顧客到休息區(qū)等候，以體

40、現(xiàn)客 戶至上的服務(wù)理念。C、在貸款申請的時(shí)候，您可以到經(jīng)辦支行柜臺提出貸款申請， 也可以通過咨詢電話、信函或網(wǎng)絡(luò)電子郵件方式向我行提出 貸款申請。申請時(shí)，您需要填寫額度借款申請表，并提交我 行規(guī)定的各項(xiàng)材料；對于沒到現(xiàn)場來申請的客戶，資料可在 我行信貸員拜訪您時(shí)提供。在每一個(gè)接觸環(huán)節(jié)上都注重服務(wù) 禮儀的實(shí)施，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成為必然。(3)提供高效服務(wù)，尊重客戶時(shí)間在核定額度的時(shí)候。經(jīng)辦支行接到您的貸款申請后，業(yè)務(wù)人員會 在2個(gè)工作日內(nèi)與您聯(lián)系，對于符合條件的申請，我行將指派信貸員 拜訪您對經(jīng)營場所進(jìn)行面談和實(shí)地調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，報(bào)送上級部 門對您的最高貸款額度進(jìn)行審批。還有如果您是初次申請貸款，

41、從申 請至貸款發(fā)放一般需要經(jīng)過 40個(gè)工作日，其中銀行辦理貸款時(shí)間約 為10個(gè)工作日，但房屋管理部門辦理抵押登記手續(xù)需要20-30個(gè)工 作日左右。當(dāng)您再次申請貸款時(shí)，只需 3個(gè)工作日就可獲得貸款。(4)積極運(yùn)用高科技設(shè)備，完美處理高接觸服務(wù)積極運(yùn)用高科技設(shè)備即指金融機(jī)構(gòu)在對客服務(wù)過程中大量使用 先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施，以此來縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提高服務(wù)效率，給客戶 更多選擇，增強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理的自助性。如電腦設(shè)備和自助終端。以電話 銀行為例，它幾乎提供了全部的銀行服務(wù)：存款、貸款、轉(zhuǎn)賬、賬單 支付、賬務(wù)處理、賬戶查詢、購買保險(xiǎn)、基金、外匯和掛失、信用卡 授權(quán)、投訴等，為客戶帶來了極大的便利。(5)創(chuàng)新服務(wù)策略

42、，推行個(gè)性化增值服務(wù)信貸客戶經(jīng)理根據(jù)客戶的不同需求，制定相應(yīng)的服務(wù)策略，豐 富服務(wù)項(xiàng)目，提升服務(wù)質(zhì)量，這既是金融服務(wù)創(chuàng)新意識的體現(xiàn)，也是 穩(wěn)定客戶資源，使金融服務(wù)差異化、個(gè)性化增值的關(guān)鍵。比如信用良 好的客戶可以享受貴賓禮遇服務(wù)，如可以優(yōu)先參與郵儲銀行開辦的主 題活動、免費(fèi)停車服務(wù)(如華潤萬家、百佳超市等)，贈送大型超市 的購物卡等。2、服務(wù)人員質(zhì)量管理(1)員工服務(wù)質(zhì)量提升A、一個(gè)合格的員工講出的話，必須具備以下的要求：a、語言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白。b、說話突出重點(diǎn)、要點(diǎn)，不需無謂的輔墊。c、不與顧客發(fā)生爭論。d、一人處理問題，其他員工不圍觀不起哄 e、不使用粗陋的話語，不用方言土語

43、。B、同時(shí)一個(gè)合格的員工的話語還要體現(xiàn)禮貌語言的技巧和方式：a、避免使用命令式，多用請求式。b、少用否定句，多用肯定句。c、多用先貶后褒的方法。d、言語生動，語氣委婉。e、要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼鳌?2)注意電話禮貌有的顧客為了省時(shí)省力，喜歡用電話直接與門店聯(lián)系，有的是 了解信息，也有電話投訴的。如果接電話的員工一問三不知，或敷 衍了事，甚至極不耐煩，這會極大損害銀行信譽(yù)，合格的員工接電 話時(shí)應(yīng)注意運(yùn)用以下幾個(gè)方面：A、充分做好打電話的準(zhǔn)備。B、接通電話后，要先自報(bào)姓名。C、通話時(shí)應(yīng)簡潔明了。D、把對方的話記在紙上。重點(diǎn)再復(fù)述一遍，掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝。E、自己作不了主時(shí)，要請對

44、方稍候，問明白了再作答復(fù)。F、接到找人電話要迅速轉(zhuǎn)給被找人，他不在時(shí)應(yīng)向通話人解 釋，盡可能幫助解決，并盡量留言。G、需要對方等候時(shí)，須向?qū)Ψ秸f：“對不起，請您稍等一下”如有可能最好說出讓他等待的理由。(3)熟悉接待技巧一個(gè)員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧， 以滿足顧客的不 同需要：A、接待新上門的客戶要注意禮貌，以求留下好印象。B、接待熟悉的老客戶要熱情，要使他有如逢摯友的感覺。C、接待性子急或有急事的客戶，要注意快捷，不要讓他因購買金融產(chǎn)品而誤事和發(fā)生矛盾。D、接待需要參謀的客戶，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉。E、接待自有主張的客戶

45、，讓其自由挑選，不要去打擾他。(4)運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)員工出色工作A、主題活動法根據(jù)銀行員工思想活躍、追求進(jìn)步的特點(diǎn)，銀行應(yīng)定期開展不同 的主題活動。比如：崗位技能大賽、書畫大賽、手工藝品制作大賽、 英語口語比賽等。通過不同的主題活動，引導(dǎo)員工好學(xué)上進(jìn)、展示自 我，從而產(chǎn)生向心力、凝聚力B、多設(shè)標(biāo)兵法拿破侖說過：每個(gè)士兵的背包里，都有元帥的手杖。每個(gè)員工都 有自己的特長。通過設(shè)立不同的標(biāo)兵，使每個(gè)員工都能發(fā)揮自己的特 長。比如：設(shè)立對客服務(wù)標(biāo)兵、愛崗敬業(yè)標(biāo)兵等。C、感情投資法感情因素對人的工作積極性有很大影響。 酒店可經(jīng)常采取感情激 勵(lì)的方式有：員工生日慶?；顒樱I(lǐng)導(dǎo)祝賀、送生日蛋糕、生日酒宴、

46、 舞會等），生病探視，對困難家庭進(jìn)行扶助等。感情投資不但針對員 工，還可以擴(kuò)展到員工家屬。工作中曾有一位部門經(jīng)理，針對自己部 門員工年齡小的特點(diǎn)，每月從員工工資中扣除部分儲蓄起來， 到年底 一并發(fā)放給員工家長，得到了員工家長的支持和認(rèn)可，從而起到了較 好的激勵(lì)作用。D、興趣激勵(lì)法興趣是推動員工努力工作最好的動力。根據(jù)員工個(gè)人興趣以及工作需要，銀行管理者通過雙向選擇幫助員工找到自己感興趣的工 作，從而產(chǎn)生持久的激勵(lì)效果。E、文體活動法業(yè)余文體活動是職工興趣和才能得以展示的另一舞臺。 銀行通 過組織豐富多彩的文體活動以及各種興趣小組活動，幫助員工搞好八 小時(shí)以外的業(yè)余生活，使員工業(yè)余愛好得到滿足，

47、增進(jìn)了員工之間的 感情交流和對企業(yè)的歸屬感，從而提高銀行凝聚力。F、物質(zhì)激勵(lì)法除了激勵(lì)工作中常用的獎(jiǎng)罰激勵(lì)法外，制定銀行整體的利潤分享 制度也很重要。把銀行每年所賺的利潤，按規(guī)定的一個(gè)比率分配給每 一個(gè)員工。銀行每年賺得越多，員工也就分得是一種行之有效的激勵(lì) 方法。通常的做法是將先進(jìn)員工照片上光榮榜、銀行內(nèi)部報(bào)刊等，此越多。員工的分成每年要隨時(shí)兌現(xiàn)，從而讓員工明白 大河有水，小 河不干”的道理，員工積極生產(chǎn)自不待說，還能隨時(shí)隨地的糾正或及 時(shí)反映服務(wù)工作中存在的問題，幫助銀行提高整體服務(wù)質(zhì)量。G、形象激勵(lì)法形象激勵(lì)就是充分利用視覺形象的作用，激發(fā)酒店員工的榮譽(yù) 感、成就感與自豪感，這舉不但員工

48、本人能受到鼓舞，而且更多的職 工也能受到激勵(lì)。3、顧客策略（1）對顧客之間的關(guān)系加以管理。例如，在營業(yè)廳增設(shè)客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理應(yīng)維護(hù)服務(wù)環(huán)境（如禁止顧客喧嘩、吸煙等）;維持服務(wù)秩序（如維持排隊(duì)秩序、制止插隊(duì)現(xiàn)象、 監(jiān)督顧客遵守一米線等）；關(guān)注顧客之間的潛在沖突并尋找合適機(jī)會予 以化解。（2）對顧客與員工之間的關(guān)系加以控制一，首先你得以身作則，拿出你作為客戶經(jīng)理的本事，讓他們 去服你，敬佩你。（這個(gè)是前提）二，你要放下身份去尊重他們。舉 個(gè)例子，現(xiàn)在有個(gè)乞丐對你很尊敬，你可能沒啥感覺。但是如果李嘉 誠對你很尊敬，那么你的感受完全可以用受寵若驚來形容。 這就是區(qū) 別。你也可以這樣理解，怎么得人心！

49、(七)客戶關(guān)系管理策略客戶關(guān)系管理的核心是要提高客戶滿意度， 我們所說企業(yè)在實(shí)施 CS (客戶滿意)營銷戰(zhàn)略的時(shí)候，通常都是從這幾個(gè)方面入手的：1、開發(fā)客戶滿意的產(chǎn)品。2、提供客戶滿意的服務(wù)。3、進(jìn)行C S觀念教育，建立C S系統(tǒng)分析方法。反過來要做到 這幾點(diǎn)，以求得客戶滿意，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略絕對是很好的支持手段， 了解用戶，了解他們的現(xiàn)實(shí)和潛在需求，能夠分析出他們的購買動機(jī)、 偏好和購物習(xí)慣，這都將為提高客戶滿意度增加祛碼。為此，我們應(yīng) 從如下幾方面著手：(1)確定目標(biāo)客戶抓住關(guān)鍵人真誠待人，個(gè)人商務(wù)貸款主要面對的是個(gè)人獨(dú)資企 業(yè)主、個(gè)體工商戶、合伙企業(yè)主或有限公司個(gè)人股東這些客戶群體。 建

50、立客戶資料，對重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究、分析 喜好。(2)業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝沒有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長久的個(gè)，過硬的質(zhì)量是每項(xiàng)工作的前 提，這要求充分的理解客戶的需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量，業(yè)務(wù)水平滿 足客戶，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。郵儲銀行業(yè)不斷提高自己的業(yè) 務(wù)質(zhì)量，從整體上提高自己的聲譽(yù)。(3)加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系只有同客戶建立良好的人際關(guān)系， 才能博取信任，為業(yè)務(wù)良好發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。平常節(jié)假日的對客戶的問候，禮品相送，年終客 戶聯(lián)誼等活動。給客戶一個(gè)良好的印象，獲得自己的聲譽(yù)，這樣客戶 就會為推薦新客戶，不斷挖掘潛在的客戶資源。五、營銷行動方案全年行動方案第一階段（1

51、00000）:營銷初期，以公關(guān)營銷為主，人際營銷為輔，建立郵儲銀行個(gè) 人商務(wù)貸款的口碑，使個(gè)人商務(wù)貸款能夠存在與部分客戶的潛在意識 中。采用公關(guān)營銷方式，組一場主題活動，充分利用公共資源的影響 面和其公信力，來展示個(gè)人商務(wù)貸款。活動名稱：“小生活大幸?！敝黝}活動活動介紹：策劃一系列表演，內(nèi)容包括人們?nèi)粘Ｉ畹姆N種趣 事，在其中融入理財(cái)、信貸等一系列的金融知識到娛樂人們和普及金 融知識，并提高和推廣人們對信貸的需求的效果?；顒臃秶簭V州市及深圳市周邊縣市（三水、從化、增城、龍 崗）、中山市、江門市等城市的二線城市活動形式：相聲小品，歌曲演唱，特邀嘉賓，有獎(jiǎng)問答第二階段(1200000):傳統(tǒng)媒體

52、與網(wǎng)絡(luò)媒體共同推廣，使個(gè)人商務(wù)貸款為潛在客戶所接受1、投放廣告廣告語：“好借好還個(gè)人商務(wù)貸款，全心助力您的發(fā)展”。充分讓 投資者意識到我們能給他們帶來事業(yè)上的幫助，我們能為他們帶來資 金，帶來便利，打響我們的品牌。(1)電視廣告：例如廣東衛(wèi)視，南方衛(wèi)視的各檔財(cái)經(jīng)節(jié)目播出前的 最后一個(gè)廣告播放個(gè)人商務(wù)貸款15秒的廣告。預(yù)計(jì)播放一個(gè)月。(2)平面廣告：在南方都市報(bào)，羊城晚報(bào)等報(bào)刊上的經(jīng)濟(jì)板塊刊登三期個(gè)人商務(wù)貸款廣告。(3)戶外廣告：戶外廣告與生活極其貼近，能在區(qū)域上進(jìn)行選擇投 放是它的優(yōu)勢。戶外廣告中地鐵、公交站牌等位置的展示，可以作為 其它廣告的補(bǔ)充，形成全時(shí)、全體的信息傳播網(wǎng)絡(luò)。2、開展座談會

53、、推介會、電視專欄節(jié)目開展組織信貸經(jīng)理與貸款者的座談會。還可以利用電視節(jié)目的影響力，在廣東衛(wèi)視的財(cái)經(jīng)節(jié)目財(cái)經(jīng)郎眼中做一期個(gè)人商務(wù)貸款的專 欄訪談節(jié)目，郵儲銀行信貸經(jīng)理在節(jié)目中向觀眾介紹個(gè)人商務(wù)貸款的 各方面情況。通過信貸經(jīng)理的“現(xiàn)身說法”，幫助廣大中小企業(yè)主增 進(jìn)對個(gè)人商務(wù)貸款的理解，讓他們加大對貸款的信心與熱度。第三階段（150000）:品牌營銷，建立郵蓄個(gè)人商務(wù)貸款業(yè)務(wù)服務(wù)品牌， 通過業(yè)務(wù)的不 斷擴(kuò)展和業(yè)務(wù)量的提升，讓業(yè)務(wù)的售后服務(wù)和客戶關(guān)系維護(hù)成為關(guān) 鍵，開展一系列理財(cái)客戶回饋活動。以良好的產(chǎn)品和優(yōu)越的指導(dǎo)服務(wù)， 成就精致的銀行服務(wù)品牌，進(jìn)而進(jìn)軍其它更有潛力的縣城鎮(zhèn)區(qū)域， 或 者其他潛在

54、地區(qū)的客戶?；顒又黝}：“好借好還個(gè)人商務(wù)貸款，全心助力您的發(fā)展”-創(chuàng) 業(yè)與理財(cái)客戶回饋活動活動介紹：二三線城市小商戶對創(chuàng)業(yè)與理財(cái)相關(guān)知識及產(chǎn)品的需 求與中國郵政儲蓄銀行主推業(yè)務(wù)” 個(gè)人商務(wù)貸款”相結(jié)合推出的一項(xiàng) 客戶回饋活動。邀請信用良好的客戶，開展一系列的理財(cái)內(nèi)容相關(guān)沙 龍、參觀、交流活動。客戶可通過本活動獲得理財(cái)專家理財(cái)建議、當(dāng) 地中小企業(yè)主的經(jīng)驗(yàn)分享、與其他有共同需求客戶交流的機(jī)會。 參加 本活動的客戶也將享有其他增值與優(yōu)先服務(wù)的機(jī)會?；顒幽康模和菩泻诵臉I(yè)務(wù)“個(gè)人商務(wù)貸款”建立親和與值得信任 的形象活動對象：二線城市的中國郵政儲蓄銀行客戶招募形式：實(shí)行邀請制，城市客戶以短信與信函方式發(fā)出

55、邀請，活動范圍：廣州市及深圳市周邊縣市（三水、從化、增城、龍崗）、 中山市、江門市、東莞市等活動形式：理財(cái)知識沙龍，論壇，參觀企業(yè)，專家診斷六、預(yù)算與損益表項(xiàng)目季度一季度二季度二季度四季度年度一、營業(yè)收入1000000015000000200000002500000070000000利息收入1640002460003460004106661166666金融企業(yè)往來收入10000001200000150000017000005400000二、營業(yè)支出800000010000000120000001500000045000000利息支出7000087500110000131250398750金融企

56、業(yè)往來支出8000080000100000100000360000內(nèi)部員工培訓(xùn)費(fèi)用30000400003000030000130000廣告費(fèi)用7000005000001200000主題活動100000100000回饋活動150000150000公益活動5000050000網(wǎng)站規(guī)劃費(fèi)用50000500005000050000200000人員儲備費(fèi)用100000100000100000200000500000增設(shè)服務(wù)費(fèi)用500050005000500020000其他營業(yè)支出10001000100010004000三、營業(yè)稅金及附加5820081230083730010914002799200四、營

57、業(yè)利潤279980051102005055200532935018294550力口：營業(yè)外收入100000100000120000120000440000減：營業(yè)外支出30000400005000050000170000五、利潤總額286980051802005125200539935018564550六、凈利潤286980051802005125200539935018564550七、營銷風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制設(shè)置對于目前初涉信貸業(yè)務(wù)的中國郵政儲蓄銀行而言 ，無論從抵押貸 款業(yè)務(wù)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)管控能力等方面 ，還是從人員配備、人員知 識儲備等來看都存在明顯的不足。（一）風(fēng)險(xiǎn)分析郵蓄銀行個(gè)人商務(wù)貸款風(fēng)險(xiǎn)來源只要從兩個(gè)大的方面進(jìn)行分析：1、企業(yè)因素企業(yè)因素（借款企業(yè)的狀況變化），是形成銀行貸款風(fēng)險(xiǎn)的最主 要客觀原因，其主要包括以下幾個(gè)方面 ：1.借款人的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，借 款人的經(jīng)營情況由于種種原因而可能發(fā)生很大的變動，以致直接影響到銀行貸款的安全。2.項(xiàng)目的建造風(fēng)險(xiǎn)，