手冊(cè)二結(jié)算與開(kāi)票禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理與營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)

1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word第五章：結(jié)算(ji sun)與開(kāi)票文件(wnjin)編碼：生效(shng xio)日期： 頁(yè)次：共6頁(yè)1、聯(lián)營(yíng)專(zhuān)柜(zhun u)貨款結(jié)算流程每月3號(hào)將合同外費(fèi)用錄入合同系統(tǒng)每月1號(hào)核對(duì)上月全月銷(xiāo)售每月4號(hào)核對(duì)財(cái)務(wù)結(jié)算本錢(qián)并予以調(diào)帳每月10號(hào)財(cái)務(wù)下發(fā)結(jié)算單文員核對(duì)結(jié)算單付款金額及費(fèi)用并調(diào)帳11號(hào)各專(zhuān)柜至辦公室領(lǐng)取結(jié)算單交清費(fèi)用后送營(yíng)銷(xiāo)副部長(zhǎng)、店長(zhǎng)簽字財(cái)務(wù)于收到結(jié)算單后10個(gè)工作日內(nèi)付款附增值稅發(fā)票至財(cái)務(wù)付款Page 1 of 6第五章：結(jié)算(ji sun)與開(kāi)票文件(wnjin)編碼：生效(s

2、hng xio)日期： 頁(yè)次：共6頁(yè)2、自營(yíng)專(zhuān)柜貨款結(jié)算流程(lichng)和管理一、目的(md)：標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)貨款結(jié)算流程，明確資金往來(lái)責(zé)任，保證資金往來(lái)平安。二、自營(yíng)專(zhuān)柜先付款后到貨貨款結(jié)算流程和管理基建營(yíng)歐萊雅為例專(zhuān)柜柜長(zhǎng)制定要貨方案見(jiàn)附表一值班經(jīng)理、品類(lèi)處長(zhǎng)審核簽字認(rèn)可，預(yù)算貨品的總計(jì)進(jìn)價(jià)將要貨方案 至廠家區(qū)域業(yè)務(wù)員廠家業(yè)務(wù)員根據(jù)要貨方案，核對(duì)可配送的商品，并確定總計(jì)金額，下發(fā)門(mén)店門(mén)店值班經(jīng)理根據(jù)廠家上報(bào)的金額填寫(xiě)付款通知單見(jiàn)附表二付款通知單必須由品類(lèi)處長(zhǎng)、門(mén)店財(cái)務(wù)、門(mén)店店長(zhǎng)簽字后上交片區(qū)財(cái)務(wù)打款廠家接到打款銀行回單后發(fā)貨財(cái)務(wù)在收到廠家提供的全額稅票，進(jìn)行貨款平帳Page 2

3、of 6第五章：結(jié)算與開(kāi)票文件(wnjin)編碼：生效(shng xio)日期： 頁(yè)次：共6頁(yè)考前須知(xzh)：1、由于貨款為預(yù)付款，且廠家不退款(tu kun)。門(mén)店會(huì)存在實(shí)際貨品的總計(jì)金額和財(cái)務(wù)所打款有差異款多貨少的情況(qngkung)，門(mén)店處長(zhǎng)為此貨款的第一責(zé)任人，在貨款未平時(shí)此差額從處長(zhǎng)工資內(nèi)暫扣發(fā)此局部。2、局部門(mén)店無(wú)片區(qū)財(cái)務(wù)，由門(mén)店財(cái)務(wù)部長(zhǎng)簽字后，財(cái)務(wù)付款。附表一： 編碼品名規(guī)格單位數(shù)量售價(jià)進(jìn)價(jià)合計(jì)進(jìn)價(jià)金額合計(jì)金額制表人： 值班經(jīng)理： 品類(lèi)處長(zhǎng)：店百貨 專(zhuān)柜要貨方案Page 3 of 6第五章：結(jié)算與開(kāi)票文件(wnjin)編碼：生效(shng xio)日期： 頁(yè)次：共6頁(yè)附表二

4、： 步步高 店自營(yíng)專(zhuān)柜(zhun u)付款通知單部門(mén)(bmn)： 年 月 日專(zhuān)柜名稱(chēng)廠家名稱(chēng)開(kāi)戶(hù)銀行銀行帳號(hào)本次付款金額付款方式備注品類(lèi)處長(zhǎng)意見(jiàn)店長(zhǎng)意見(jiàn)門(mén)店財(cái)務(wù)主管意見(jiàn)區(qū)域財(cái)務(wù)經(jīng)理意見(jiàn)Page 4 of 6第五章：結(jié)算(ji sun)與開(kāi)票文件(wnjin)編碼：生效(shng xio)日期： 頁(yè)次：共6頁(yè)三、自營(yíng)(z yn)專(zhuān)柜到貨后即付貨款(hukun)貨款結(jié)算流程(lichng)和管理購(gòu)廣歐珀萊、歐萊雅為例專(zhuān)柜促銷(xiāo)員根據(jù)現(xiàn)有商品庫(kù)存，制定廠家貨品方案，并 至廠家廠家發(fā)貨，門(mén)店收貨課根據(jù)廠家配貨單驗(yàn)收商品根據(jù)廠家配貨單制定公司統(tǒng)一的要貨方案單同上，由品類(lèi)處長(zhǎng)審核簽字門(mén)店信息根據(jù)要貨方案單對(duì)

5、商品進(jìn)行維護(hù)入庫(kù)，并出具入庫(kù)單由處室保存品類(lèi)處室收到廠家提供全額稅票后，協(xié)同有處長(zhǎng)簽字的入庫(kù)單一同上交財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)開(kāi)具付款通知單通上，品類(lèi)處長(zhǎng)、門(mén)店店長(zhǎng)簽字、財(cái)務(wù)部長(zhǎng)簽字財(cái)務(wù)付款Page 5 of 6第五章：結(jié)算與開(kāi)票文件(wnjin)編碼：生效(shng xio)日期： 頁(yè)次：共6頁(yè)3、開(kāi)立發(fā)票(fpio)流程顧客持有效電腦小票第二聯(lián)白色及銷(xiāo)售三聯(lián)單第三聯(lián)紅色至一樓總效勞臺(tái)申請(qǐng)開(kāi)立小票有效時(shí)間為1個(gè)月、6字開(kāi)頭專(zhuān)柜不予以開(kāi)具發(fā)票總效勞臺(tái)驗(yàn)證電腦小票及銷(xiāo)售三聯(lián)單有效，如實(shí)填寫(xiě)發(fā)票日期、品名、數(shù)量、金額，并加蓋發(fā)票用章總效勞臺(tái)在顧客所持電腦小票上注明已開(kāi)發(fā)票，將所開(kāi)立發(fā)票及購(gòu)物三聯(lián)單、電腦小票一并交

6、還顧客手中Page 6 of 66字開(kāi)頭柜組由專(zhuān)柜及時(shí)開(kāi)具發(fā)票給顧客第六章：禮儀(ly)與效勞(xio lo)標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)文件(wnjin)編碼：生效(shng xio)日期： 頁(yè)次：共16頁(yè)1、播音標(biāo)準(zhǔn)及要求一、效勞臺(tái)播音相關(guān)要求：1、實(shí)習(xí)人員須在實(shí)習(xí)三天，初步掌握播音技巧前方可進(jìn)行播送播音實(shí)習(xí)；2、效勞臺(tái)在收到播送稿樣表附后時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)播送稿內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)，是否有錯(cuò)字、別字、不通順的現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)更改；3、播音員在播出播送稿前，應(yīng)熟讀播送稿內(nèi)容，防止出現(xiàn)生字、不流利的現(xiàn)象，應(yīng)適當(dāng)減小背景音樂(lè)的音量，切忌出現(xiàn)播音員與背景音樂(lè)比音量大小的情況；4、播音員播音時(shí)應(yīng)普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、吐字清晰、語(yǔ)

7、音、語(yǔ)速適中；5、播音員在播音時(shí)應(yīng)統(tǒng)一以“謝謝為結(jié)束語(yǔ)，以表達(dá)對(duì)聽(tīng)者的謝意；6、每次播送以5分鐘為宜，播送時(shí)應(yīng)根據(jù)播送內(nèi)容調(diào)整語(yǔ)言方式、速度、節(jié)奏等；7、應(yīng)根據(jù)季節(jié)不同，天氣不同，銷(xiāo)售不同等條件進(jìn)行靈活調(diào)整與搭配，播放相適應(yīng)的音樂(lè)。周末節(jié)假日、商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展期間及人流較大時(shí)，音樂(lè)以歡快、熱烈的節(jié)奏為主，播送頻率適度增加；8、商品信息播報(bào)分為5種，A、重點(diǎn)推薦品牌及商品大力度打折促銷(xiāo)信息每隔3分鐘一次；B、商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容每隔5分種播一次；C、每15分種一次；D、每30分種一次；E、每1小時(shí)一次；9、播音完畢后，播音員應(yīng)及時(shí)關(guān)閉話(huà)筒開(kāi)關(guān)，防止出現(xiàn)播音之外的其他內(nèi)容透過(guò)話(huà)筒傳遞給顧客。Page

8、1 of 16第六章：禮儀與效勞標(biāo)準(zhǔn)文件(wnjin)編碼：生效(shng xio)日期： 頁(yè)次：共16頁(yè)二、播音(b yn)流程表：序號(hào)時(shí)間段播放內(nèi)容播放次數(shù)背景音樂(lè)備注1冬令時(shí)：8：15夏令時(shí)：7：50超市員工問(wèn)候篇2遍2冬令時(shí)：8：25夏令時(shí)：7：55店歌2遍3冬令時(shí)：8：30夏令時(shí)：8：00超市開(kāi)門(mén)迎客，顧客迎賓曲2遍48:45百貨員工問(wèn)候篇2遍58:55店歌2遍69:00百貨開(kāi)始營(yíng)業(yè)，雙語(yǔ)迎賓1遍79:15:00-9:30超市相關(guān)商品介紹含一般商品、特價(jià)商品等多以鋼琴曲、輕音樂(lè)為主89:30-10:00商場(chǎng)介紹、商場(chǎng)效勞介紹輕松歡快樂(lè)曲電子琴音樂(lè)等910:00-12:00商品促銷(xiāo)信息

9、介紹、各樓層活動(dòng)內(nèi)容中間適當(dāng)穿插吸煙、防損、收銀篇滾動(dòng)播出間隔播出重復(fù)播出舒適、柔和為背景的輕音樂(lè)如顧客較多，需加快顧客購(gòu)物的節(jié)奏可播放較為歡快的音樂(lè)中國(guó)古典名曲、現(xiàn)代名曲欣賞1012:00-13:00播放流行音樂(lè)，員工生日祝福點(diǎn)歌1遍1113:00-13:15抒情文稿選播2-4篇中外名曲選播1213:15-14:00流行歌曲、國(guó)外歌曲、勁歌選播自選，的士高音樂(lè)除外同時(shí)也可為同事送上生日祝福1314:00-15:00企業(yè)文化選播自選，的士高音樂(lè)除外同時(shí)也可為同事送上生日祝福1415:00-15:30商場(chǎng)效勞介紹、各樓層介紹自選，的士高音樂(lè)除外同時(shí)也可為同事送上生日祝福1515:30-18:00

10、各樓層活動(dòng)內(nèi)容，商品促銷(xiāo)信息介紹中間行當(dāng)穿插吸煙、防損、收銀篇1618:30-19:30流行音樂(lè)、中外名曲滾動(dòng)播出間隔播出重復(fù)播出舒適、柔和為背景的輕音樂(lè)如顧客較多，需加快顧客購(gòu)物的節(jié)奏可播放較為歡快的音樂(lè)多以鋼琴曲、輕音樂(lè)為主1719:30-21:00播放商場(chǎng)促銷(xiāo)信息20-30分鐘每次流行音樂(lè)、中外名曲、歡快樂(lè)曲選播電子琴18冬令時(shí)：21:20夏令時(shí)：21:50送賓曲1遍?回家?背景音樂(lè)19冬令時(shí)：21:30夏令時(shí)：22:00結(jié)束營(yíng)業(yè)Page 2 of 16第六章：禮儀(ly)與效勞(xio lo)標(biāo)準(zhǔn)文件編碼：生效日期： 頁(yè)次：共16頁(yè)三、播送稿樣表：步步高百貨播送稿送稿時(shí)間 年 月 日部

11、門(mén)意見(jiàn)：播放時(shí)間 年 月 日至 年 月 日播出內(nèi)容：親愛(ài)的顧客朋友：歡送光臨步步高百貨 ！我商場(chǎng) 樓 專(zhuān)柜 歡送光臨步步高百貨 店 專(zhuān)柜。謝謝！Page 3 of 16第六章：禮儀(ly)與效勞(xio lo)標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)文件(wnjin)編碼：生效(shng xio)日期： 頁(yè)次：共16頁(yè)四、播音(b yn)稿樣：1、迎賓(yn bn)篇美好的一天又在您和我們的笑容中開(kāi)始新的一頁(yè)，步步高人也在此真誠(chéng)的為您等候，親愛(ài)的顧客朋友，您為我們帶來(lái)了一天中最美麗的第一束陽(yáng)光，我們?cè)敢运械呐?lái)貼近您生活中的每一個(gè)角落，一日之際在于晨，步步高提醒您及早(jzo)地安排好自己全天的方案，度過(guò)愉快

12、而充實(shí)的一天，步步高人衷心感謝您的光臨，愿新的一天能帶給您一份新的喜悅與收獲，愿您在步步高百貨能買(mǎi)到您最滿(mǎn)意如意的商品，再次祝您在步步高百貨購(gòu)物滿(mǎn)意、如意！2、收銀篇親愛(ài)的顧客朋友，您好！歡送您光臨惠顧步步高百貨 店，由于顧客朋友較多，收銀臺(tái)比擬忙碌，請(qǐng)您選購(gòu)好自己所需的物品后到收銀臺(tái)前排好隊(duì)，請(qǐng)您不要擁擠，不要插隊(duì)，妥善保管好自己隨身攜帶的貴重物品，并準(zhǔn)備好零錢(qián)以便收銀效率的提高，由于時(shí)間較緊，收銀工作上如有讓您不滿(mǎn)意的地方，請(qǐng)您到效勞臺(tái)，我們將盡全力為您解決，給您帶來(lái)的不便，敬請(qǐng)您的諒解，步步高人再次謝謝您的理解與支持，愿您度過(guò)一個(gè)愉快而充實(shí)的一天，我們將熱忱恭候您的再次光臨。3、電梯篇親

13、愛(ài)的顧客朋友，您好！歡送您光臨步步高百貨 店！由于今天顧客朋友較多，我們溫馨提示您：為了您和家人的平安，請(qǐng)您在上下電梯時(shí)扶好扶手，請(qǐng)勿赤腳乘坐電梯，請(qǐng)您照顧好老人和小孩，注意雙腳站在梯級(jí)黃色警示線(xiàn)內(nèi)，請(qǐng)小朋友不要在逆行電梯上嘻耍，以免造成不必要的人身?yè)p傷，步步高人感謝您的支持與合作，愿您在步步高百貨擁有一個(gè)輕松愉快的購(gòu)物時(shí)光，謝謝！4、吸煙篇親愛(ài)的顧客朋友， 您好!歡送您光臨惠顧步步高百貨 店。為了給您一個(gè)舒適優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境。為了您和他人的健康。請(qǐng)您不要在商場(chǎng)內(nèi)吸煙。請(qǐng)您保護(hù)好公共衛(wèi)生，不要隨地亂仍紙屑。請(qǐng)您保管好自己隨身攜帶的貴重物品，請(qǐng)您不要將未付款的商品帶出商場(chǎng)，請(qǐng)您照顧好老人和小孩。注

14、意好自己的人身平安。謝謝您的支持與合作!愿您在步步高百貨購(gòu)物滿(mǎn)意，滿(mǎn)意！5、防損篇親愛(ài)(qn i)的各位來(lái)賓，您好！歡送(hun sn)您光臨惠顧步步高百貨(bihu) 店，步步高人溫馨提示您：請(qǐng)您在購(gòu)物時(shí)照顧好老人和小孩，請(qǐng)妥善保管好您隨身攜帶的貴重物品，另外，本商場(chǎng)設(shè)有先進(jìn)的防盜(fn do)系統(tǒng)，請(qǐng)您在選購(gòu)好自己所需的物品后，不要將未付款的商品帶出商場(chǎng)，以免引起不必要的誤會(huì)，謝謝您的支持與合作，愿您在步步高百貨購(gòu)物滿(mǎn)意(mny)、滿(mǎn)意。Page 4 of 16第六章：禮儀與效勞標(biāo)準(zhǔn)文件編碼：生效日期： 頁(yè)次：共16頁(yè)6、促銷(xiāo)篇親愛(ài)的顧客朋友，您好！歡送光臨惠顧步步高百貨 店！為答謝您的支

15、持與厚愛(ài)，我廣場(chǎng)特推出一系列優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)，我廣場(chǎng) 樓 專(zhuān)柜歡送新老顧客朋友踴躍選購(gòu)，謝謝！7、空中導(dǎo)播商品信息親愛(ài)的顧客朋友，您好！又開(kāi)始了我們的空中導(dǎo)播時(shí)間，希望您能隨著我們?nèi)岷偷囊魳?lè)與輕松的節(jié)奏，舒心的購(gòu)物。在 區(qū)現(xiàn)有多種商品正在進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)，其中有： 歡送顧客朋友選購(gòu)。8、天氣提示親愛(ài)的顧客朋友，您好！歡送您惠顧步步高百貨 店，步步高溫馨提示您，現(xiàn)在北京時(shí)間上午下午/晚上 整。今天 地區(qū)的天氣： ，氣溫： 。祝您在步步高百貨購(gòu)物開(kāi)心愉快！謝謝！9、整點(diǎn)播音篇親愛(ài)的顧客朋友，您好！今天是 年 月 日，星期 ，現(xiàn)在是北京時(shí)間 點(diǎn)整，請(qǐng)大家注意好今天的氣象信息，今日 地區(qū)的天氣為 ，祝大家工作

16、順利，生活愉快！謝謝！10、生日點(diǎn)歌親愛(ài)的員工，大家好！今天是 月 日，也是屬于 特別的一天，讓我們一起為他深深地祝福。 今天是你的生日，在屬于你的日子里，步步高百貨 店店長(zhǎng) 先生女士率領(lǐng)全體員工祝您生日快樂(lè)，特點(diǎn)歌一首，敬請(qǐng)全體員工及顧客朋友共享，謝謝！11、兒童走失篇1、親愛(ài)的顧客朋友請(qǐng)注意了，現(xiàn)在效勞臺(tái)有位男女孩年約一歲，身穿 ，請(qǐng)家長(zhǎng)速至效勞臺(tái)認(rèn)領(lǐng)。2、各位親愛(ài)(qn i)的顧客及員工朋友請(qǐng)注意，現(xiàn)有一男女孩走失(zush)，年約 歲，身穿 ，假設(shè)(jish)有發(fā)現(xiàn)者，請(qǐng)將他帶至效勞(xio lo)臺(tái)，謝謝您合作(hzu)。12、銀行系統(tǒng)故障篇 親愛(ài)的各位來(lái)賓，您好!歡送您光臨惠顧步步

17、高百貨 店。由于系統(tǒng)原因銀行正在查賬時(shí)間，銀行方面原因，我廣場(chǎng)收銀臺(tái)暫時(shí)不能刷銀聯(lián)卡儲(chǔ)值卡，我們的工作人員正在努力排除故障，給您帶來(lái)購(gòu)物上的不便，敬請(qǐng)您的諒解，謝謝您的合作！Page 5 of 16第六章：禮儀與效勞標(biāo)準(zhǔn)文件(wnjin)編碼：生效(shng xio)日期： 頁(yè)次：共16頁(yè)13、停電(tn din)篇親愛(ài)(qn i)的顧客朋友，您好！歡送(hun sn)您光臨惠顧步步高百貨 店！由于今天的電壓不穩(wěn)，給您帶來(lái)的不便敬請(qǐng)您的諒解。請(qǐng)妥善保管好您的貴重物品。請(qǐng)您照顧好老人和小孩，注意好自己的人身平安。步步高人謝謝您的支持與諒解。愿您在步步高百貨購(gòu)物滿(mǎn)意，滿(mǎn)意！請(qǐng)各專(zhuān)柜的營(yíng)業(yè)員注意：由

18、于停電原因，請(qǐng)各專(zhuān)柜將專(zhuān)柜內(nèi)用電設(shè)備關(guān)閉，以保證正常的營(yíng)業(yè)用電，敬請(qǐng)配合，謝謝合作！14、消防平安播送稿當(dāng)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，為能使信息及時(shí)傳遞和采取有效措施，又防止引起顧客恐慌，現(xiàn)將消防平安播送內(nèi)容和要求統(tǒng)一如下：播送稿的分類(lèi)：橙色警報(bào)播送稿：為初級(jí)火情，火勢(shì)不大，可以自行控制并撲滅。紅色警報(bào)播送稿：為火勢(shì)較大，蔓延較快，無(wú)法自行控制并難以撲滅。播送稿內(nèi)容： 橙色警報(bào)播送稿員工篇：全體員工注意，賣(mài)場(chǎng)內(nèi) 區(qū)域代碼)發(fā)生橙色警報(bào)，請(qǐng)相關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理！顧客篇：各位顧客朋友請(qǐng)注意，本商場(chǎng) 樓層因?yàn)樘厥馇闆r，現(xiàn)暫停營(yíng)業(yè)，請(qǐng)各位顧客朋友配合我們的工作，按照工作人員指定的通道，有秩序的離開(kāi)。給您帶來(lái)

19、不便敬請(qǐng)諒解！ 紅色警報(bào)播送稿員工篇：全體員工注意，現(xiàn)賣(mài)場(chǎng)內(nèi) 區(qū)域代碼的橙色警報(bào)現(xiàn)升級(jí)為紅色?，F(xiàn)通知立即啟動(dòng)緊急預(yù)案，請(qǐng)各部門(mén)負(fù)責(zé)人各就各位，迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮！顧客篇：各位顧客朋友，因?yàn)榫o急情況，本商場(chǎng)現(xiàn)暫停營(yíng)業(yè)，請(qǐng)您在工作人員的引導(dǎo)下，有序地從平安通道離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)，請(qǐng)不要擁擠，注意平安，謝謝合作！ 各位顧客朋友，因?yàn)榫o急情況，本商場(chǎng)店現(xiàn)暫停營(yíng)業(yè)，請(qǐng)您照顧好身邊的老人和小孩，按照工作人員指定的通道，有秩序地離開(kāi)，給您帶來(lái)的不便，敬請(qǐng)您諒解！謝謝！15、TH播送的推行TH即團(tuán)體偷盜的代號(hào)：“各位員工請(qǐng)注意現(xiàn)在進(jìn)入TH工作處理。說(shuō)明：當(dāng)防損員到總效勞臺(tái)播送時(shí)，請(qǐng)效勞臺(tái)工作人員在播送里說(shuō)：各位員工請(qǐng)注意

20、，現(xiàn)在進(jìn)入TH工作處理。16、領(lǐng)導(dǎo)(ln do)視察篇尊敬(znjng)的各位 同行(tnghng)領(lǐng)導(dǎo)，您好！熱烈歡送(hun sn)您光臨(gungln)步步高百貨 店！步步高商業(yè)連鎖股份董事長(zhǎng)王填先生率全體員工對(duì)您的到來(lái)表示熱烈地歡送，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中來(lái)到步步高百貨參觀、視察工作，衷心的感謝您，希望您對(duì)我們的工作提出珍貴的意見(jiàn)和建議，在此，祝各位領(lǐng)導(dǎo)身體健康、萬(wàn)事如意！Page 6 of 16第六章：禮儀與效勞標(biāo)準(zhǔn)文件(wnjin)編碼：生效(shng xio)日期： 頁(yè)次：共16頁(yè)17、員工(yungng)下班問(wèn)候篇親愛(ài)的各位員工，大家辛苦了，經(jīng)過(guò)一天的忙碌與喧囂，我們的工作已接

21、近尾聲，請(qǐng)大家迅速作好(zu ho)商品的整理及衛(wèi)生的清理工作，為迎接明天新的戰(zhàn)斗而做好準(zhǔn)備，在經(jīng)過(guò)值班經(jīng)理的檢查前方(qinfng)可打卡下班，同時(shí)請(qǐng)大家注意交通平安，及早回家，步步高公司感謝您的努力與付出，謝謝大家！18、雨天借傘尊敬的顧客朋友，您好！歡送光臨惠顧步步高百貨 店，步步高人溫馨提示您：現(xiàn)在是北京時(shí)間 時(shí) 分，外面正在下雨，請(qǐng)您在商場(chǎng)內(nèi)安心購(gòu)物，我們?yōu)槟峁┯晏旖鑲惚忝裥冢恍柙谛谂_(tái)交納10元信任金就可將雨傘領(lǐng)回家，特別提醒您的是：十天之內(nèi)，請(qǐng)將雨傘退回效勞臺(tái)可領(lǐng)回您的信任金，步步高人謝謝您的支持與合作，期待為您再次效勞，祝您在步步高百貨購(gòu)物滿(mǎn)意、滿(mǎn)意。19、五一勞動(dòng)節(jié)尊

22、敬的顧客朋友，您好！歡送您光臨惠顧步步高百貨 店，在這個(gè)充滿(mǎn)青春活力的季節(jié)里，我們又迎來(lái)了一年一度的五一勞動(dòng)節(jié)，勞動(dòng)最榮耀，勞動(dòng)創(chuàng)造財(cái)富。在這個(gè)特別的日子里，步步高百貨 店店長(zhǎng) 先生女士率領(lǐng)全體員工向天下的辛勤勞動(dòng)者道一聲：“你們辛苦了！并衷心祝愿你們，節(jié)日快樂(lè)，身體健康，步步高人再次祝您在步步高百貨購(gòu)物滿(mǎn)意滿(mǎn)意！20、青年節(jié)今天是五四青年節(jié)，在這個(gè)象征著青春與活力的日子里，步步高百貨 店店長(zhǎng) 先生女士率領(lǐng)全體員工祝大家節(jié)日快樂(lè)，永遠(yuǎn)年輕、漂亮！步步高人再次祝您在步步高百貨購(gòu)物滿(mǎn)意、如意！21、母親節(jié)親愛(ài)的各位來(lái)賓，您好！歡送您光臨步步高百貨 店，伴著徐徐的清風(fēng)，夏日已姍姍來(lái)臨，隨之一個(gè)全民關(guān)

23、注的日子母親節(jié)。也悄悄向我們靠近，正如我們的母親默默的為我們操勞。為了兒女，母親要付出一生的辛勞，有人說(shuō)母愛(ài)是天性使然，那么她的無(wú)私，她的偉大更是無(wú)可厚非。母親節(jié)這個(gè)特別的日子也許就是為了再次喚起我們對(duì)母愛(ài)的深深思念，在此，我們步步高人以最崇高的敬意，向天下所有母親道一聲“媽媽?zhuān)量嗔俗Ｄ?jié)日快樂(lè)，健康、幸福！22、父親節(jié)父親是一艘船，載著我們的期待和夢(mèng)想，父親是一棵樹(shù)，為我們遮風(fēng)擋雨。父親是一盞燈，給我們光明和溫暖。鬢角的白發(fā)，額頭的皺紋，大山般的父親不僅僅只是背影。有一種記憶可以恒久，讓我們?nèi)站脧浶?；有一種思念可以很長(zhǎng)，讓我們無(wú)法忘懷。有人說(shuō)，父愛(ài)如山，有人說(shuō)，父愛(ài)似海，但又有多少愛(ài)曾對(duì)

24、父親說(shuō)出來(lái)。今天，一天屬于父親的節(jié)日，讓我們將埋藏在心底的愛(ài)大聲說(shuō)出來(lái)。“爸爸，我愛(ài)您！在此，祝愿天下所有的父親：節(jié)日快樂(lè)，一生平安！Page 7 of 16第六章：禮儀(ly)與效勞(xio lo)標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)文件(wnjin)編碼：生效(shng xio)日期： 頁(yè)次：共16頁(yè)23、建軍節(jié)今天(jntin)是 ，在這喜慶的日子(r zi)里，步步高百貨 店店長(zhǎng) 先生(xin sheng)女士率全體員工祝廣闊軍人朋友節(jié)日快樂(lè)，合家幸福，萬(wàn)事如意。24、教師節(jié)今天是一年一度的教師節(jié)，我們步步高百貨 店全體員工向辛勤奮戰(zhàn)在教育戰(zhàn)線(xiàn)上的“園丁們致以節(jié)日的問(wèn)候，祝全體教師節(jié)日愉快，身體健康，

25、萬(wàn)事如意。25、國(guó)慶節(jié)今天是我們偉大祖國(guó) 周年，國(guó)慶佳節(jié)歡送您光臨步步高百貨 店。在這歡聲笑語(yǔ)、喜氣洋洋的節(jié)日里，我們步步高全體員工和各位顧客朋友一起共同祝愿?jìng)ゴ蟮淖鎳?guó)繁榮興盛、國(guó)泰民安！中華民族五千年的歷史交織了我們無(wú)數(shù)的苦難與滄桑，沒(méi)有共產(chǎn)黨就沒(méi)有新中國(guó)。中國(guó)人民在黨的領(lǐng)導(dǎo)下經(jīng)歷了 年的艱苦卓越的開(kāi)拓建設(shè)，現(xiàn)已在高科技和國(guó)民經(jīng)濟(jì)各領(lǐng)域均已名列世界強(qiáng)國(guó)之林。中華民族進(jìn)入了一個(gè)前所未有、生機(jī)勃勃、欣欣向榮的新紀(jì)元。我們中華民族的偉大復(fù)興而自豪。讓我們高舉馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和三個(gè)代表的偉大旗幟，緊密團(tuán)結(jié)在以胡錦濤同志為核心的黨中央周?chē)?shí)做好各項(xiàng)工作，把我們偉大祖國(guó)建設(shè)得更加強(qiáng)大

26、，讓我們共同祝愿?jìng)ゴ蟮淖鎳?guó)明天會(huì)更好。謝謝！26、重陽(yáng)節(jié)“歲歲重陽(yáng)，今又重陽(yáng)今天是所有老年人的節(jié)日，步步高百貨祝愿所有老年人節(jié)日快樂(lè)。為了讓自己的晚年生活得更加豐富精彩、美滿(mǎn)幸福。給自己一個(gè)身心放松的晚年，不防邀上幾個(gè)老友一起外出旅游，參加老年大學(xué)、學(xué)習(xí)電腦、攝影等各種新知識(shí)。不但能使您獲得快樂(lè)，更能豐富您的生活，始終保持健康向上的心理狀態(tài)。在此，祝所有老年人身體健康、一生平安！27、中秋祝福親愛(ài)的各位同事，“海上升明月，天涯共此時(shí)。今天是中秋佳節(jié)，我們真摯的向仍然堅(jiān)守在工作崗位上的各位同事致以節(jié)日的問(wèn)候，向一直為步步高開(kāi)展默默工作、無(wú)私奉獻(xiàn)的同事們，表達(dá)良好的祝愿和衷心地感謝！中秋盼月圓，佳

27、節(jié)倍思親。在這個(gè)合家團(tuán)聚的日子里，我們的同事們因?yàn)閳?jiān)守工作崗位，全力為顧客效勞而不能和親友團(tuán)聚；你們敬業(yè)愛(ài)崗、默默奉獻(xiàn)“舍小家、為大家，你們是步步高的驕傲，公司感謝大家的無(wú)私付出和杰出奉獻(xiàn)，衷心地祝愿大家中秋節(jié)快樂(lè)，身體健康，萬(wàn)事如意！Page 8 of 16第六章：禮儀(ly)與效勞(xio lo)標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)文件(wnjin)編碼(bin m)：生效日期： 頁(yè)次：共16頁(yè)28、平安夜在今天這個(gè)歡樂(lè)喜慶的圣誕前夜，我們步步高百貨 店全體員工衷心的祝福您，我們將以最優(yōu)質(zhì)的效勞與您共度這個(gè)全世界同慶的平安之夜，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的圣誕禮物，品種繁多，每一樣都是我們給您送去的平安祝福、圣誕的喜悅

28、。平安夜是親人相守的時(shí)刻、朋友相聚的時(shí)刻。感謝您在平安夜光臨我們步步高百貨，您會(huì)感受到親人般的溫暖、朋友般的友愛(ài)。您會(huì)在圣誕老人桔祥的微笑中帶回幸福和平安。我們步步高百貨全體員工衷心祝福您“一生平安、快樂(lè)！謝謝！29、春節(jié)期間播送稿親愛(ài)的各位來(lái)賓，在這個(gè)全世界喜迎 年新春佳節(jié)到來(lái)之際，我們步步高百貨 店店長(zhǎng) 先生女士向全市人民致以新春的祝福，向全市人民拜年，祝大家 年心想事成、事業(yè)興旺、家庭美滿(mǎn)、萬(wàn)事如意。春節(jié)是中華民族的傳統(tǒng)節(jié)日，歡度春節(jié)是對(duì)新的一年的祝福與期盼，臨近節(jié)日，家家辦年貨、張燈又結(jié)彩，我們步步高 店從全國(guó)各地組織了各種名優(yōu)商品供大家選購(gòu)，我們熱忱的歡送本市人民把我們步步高當(dāng)作是一

29、個(gè)歡度新春的大家庭，在歡度之中，我們?nèi)w員工將和您一起營(yíng)造一個(gè)春來(lái)福到的節(jié)日氣氛。爆竹聲聲辭舊歲，錦雞報(bào)曉迎新春。讓我們攜手走進(jìn)新的一年，希望全市人民一如既往的關(guān)心與支持，我們將向您提供親切周道的效勞，讓您感受步步高精致百貨的溫暖氣息。謝謝！30、下雪篇今天窗外飄著雪花，輕盈的雪花猶如三月柳絮時(shí)斷時(shí)續(xù)的飄灑在街道地面，建筑形成了一道美麗的風(fēng)景，多讓人陶醉，您不妨三五結(jié)伴賞賞雪，堆個(gè)雪人，打打雪仗，擲擲雪球，照個(gè)雪景，又不防相約步步高百貨，這里為您準(zhǔn)備了許多精致的商品，在此，步步高人溫馨提示您雪天路滑，請(qǐng)大家注意好平安。Page 9 of 16第六章：禮儀與效勞標(biāo)準(zhǔn)文件(wnjin)編碼：生效(

30、shng xio)日期： 頁(yè)次：共16頁(yè)2、升旗(shng q)流程國(guó)旗班7:20門(mén)店前坪演練7:45冬令7:55由各樓層負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行集合整隊(duì)，清點(diǎn)人員，檢查著裝，按各營(yíng)運(yùn)部及職能部門(mén)的順序排成方陣7:45(冬令7:55)由六名防損員六名效勞員組成的國(guó)旗班列隊(duì)出場(chǎng)等待升旗的命令由司號(hào)員列隊(duì)播送播放升旗儀式開(kāi)始，國(guó)旗班就位奏店歌升司旗、店旗奏國(guó)歌升國(guó)旗頌讀公司理念、合唱?團(tuán)結(jié)就是力量?升旗儀式結(jié)束后，國(guó)旗班退場(chǎng)，以部門(mén)為單位按職能部門(mén)、各營(yíng)運(yùn)部列隊(duì)依次退場(chǎng)，按指定路線(xiàn)進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)Page 10 of 16第六章：禮儀(ly)與效勞(xio lo)標(biāo)準(zhǔn)文件(wnjin)編碼：生效(shng xi

31、o)日期： 頁(yè)次：共16頁(yè)3、晨會(huì)流程(lichng)7點(diǎn)50分至8點(diǎn)10分員工進(jìn)入員工通道后整理著裝、儀容儀表8點(diǎn)10分至8點(diǎn)15分員工進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)8點(diǎn)10分，各部門(mén)主管、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)在員工通道門(mén)口迎接員工，并檢查員工著裝及儀容儀表，進(jìn)行考勤8點(diǎn)20分現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)組織員工列隊(duì)，準(zhǔn)備開(kāi)晨會(huì)正式召開(kāi)晨會(huì)，誦讀公司經(jīng)營(yíng)理念、唱店歌、傳達(dá)公司、門(mén)店相關(guān)精神，開(kāi)展活動(dòng)Page 11 of 16第六章：禮儀(ly)與效勞(xio lo)標(biāo)準(zhǔn)文件(wnjin)編碼：生效(shng xio)日期： 頁(yè)次：共16頁(yè)4、迎賓(yn bn)流程8:55大門(mén)口6位迎賓禮儀到位8:55各專(zhuān)柜員工定崗定位迎賓8:55司歌響起，開(kāi)始

32、雙語(yǔ)迎賓司歌結(jié)束迎賓結(jié)束Page 12 of 16第六章：禮儀(ly)與效勞(xio lo)標(biāo)準(zhǔn)文件(wnjin)編碼：生效(shng xio)日期： 頁(yè)次：共16頁(yè)5、員工崗位(gng wi)禮儀一、效勞(xio lo)態(tài)度(ti du)方面：1、說(shuō)話(huà)口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)，但假設(shè)客人講方言如閩南語(yǔ)、客家話(huà)，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。2、要有先來(lái)后到的次序觀念。先來(lái)的客人應(yīng)先給予效勞，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來(lái)的客人，而怠慢先來(lái)的。3、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，

33、應(yīng)先向?qū)Ψ奖?，表示招待不周懇?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。4、親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要房間地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“假設(shè)有需要效勞的地方，請(qǐng)叫我一聲。5、如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，假設(shè)客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。6、顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專(zhuān)業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出其不意客人的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說(shuō)明商品牲、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。7、不要忽略

34、陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購(gòu)置欲望。8、與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢(xún)問(wèn)、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買(mǎi)不可，那會(huì)讓人感覺(jué)不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢(xún)問(wèn)客人滿(mǎn)意的程度，而非只一味稱(chēng)贊商品的優(yōu)越性。9、營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意效勞品質(zhì)，不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢(qián)就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡送下次再度光臨，最好能送客人到門(mén)口或目送客人離去，以表示期待之意。10、即使客人不買(mǎi)任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子的道理！11、有時(shí)一些顧客

35、可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并抱歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能去除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就總代表下來(lái)了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。12、要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)。虛心地聽(tīng)取抱怨，不打斷(d dun)他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。有時(shí)營(yíng)業(yè)員多用“嗯！嗯！或“請(qǐng)講下去這些語(yǔ)句。它可使顧客知道(zh do)你正在認(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)。13、當(dāng)顧客提出意見(jiàn)時(shí)要用自己的語(yǔ)言(yyn)再重復(fù)一遍你所聽(tīng)到的要求，這再一次讓顧客覺(jué)得他的

36、問(wèn)題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困難(kn nn)。Page 13 of 16第六章：禮儀(ly)與效勞標(biāo)準(zhǔn)文件(wnjin)編碼：生效(shng xio)日期： 頁(yè)次：共16頁(yè)二、表情(bioqng)、言談方面：1、接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑(wixio)，雙手遞送物品。2、在距離(jl)顧客三米以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑，主動(dòng)打招呼，給其留下良好的第一印象。3、與顧客交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)，看著顧客眼部三角區(qū)位置，忌直勾勾盯著顧客眼睛。4、接待顧客時(shí)使用23字禮貌用語(yǔ)，提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)字、“謝字不離口，不講“效勞禁語(yǔ)。5、注意稱(chēng)呼顧客為“先生、“小姐、“女士或“您，如果知道姓氏的，應(yīng)注

37、意稱(chēng)呼其姓氏。指第三者不能講“講，應(yīng)稱(chēng)為“那位先生或“那位小姐女士。三、舉止方面：1、應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。2、站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手虎口交叉，左手握住右手，自然放在小腹上；腳跟并攏，腳尖翻開(kāi)呈一腳之長(zhǎng)。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。4、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。5、不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要求手

38、臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。6、上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話(huà)、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。7、接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)“對(duì)不起；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。8、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶(hù)或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。9、上班時(shí)間不得吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志。10、當(dāng)與顧客推薦產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)保持適宜的距離。四、應(yīng)防止出現(xiàn)令顧客討厭的接待效勞：1、緊跟(jn n)在旁；2、不買(mǎi)態(tài)度(ti du)就變；3、東西拿去更換(gnhun)時(shí)，表現(xiàn)一副“臭臉；Page 14 of 16第六章：禮儀(ly)與效勞(xio lo)標(biāo)準(zhǔn)文件(

39、wnjin)編碼：生效(shng xio)日期： 頁(yè)次：共16頁(yè)4、沒(méi)有商品(shngpn)知識(shí)；5、沒(méi)有工作(gngzu)熱情；6、背地里說(shuō)顧客(gk)的壞話(huà)、議論顧客；7、不認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)和抱怨；8、毀謗顧客在別家店購(gòu)置的商品，說(shuō)別家店的壞話(huà)。Page 15 of 16第六章：禮儀與效勞標(biāo)準(zhǔn)文件(wnjin)編碼：生效(shng xio)日期： 頁(yè)次：共16頁(yè)6、顧客接待(jidi)技巧顧客營(yíng)業(yè)員如何交談與接待根本類(lèi)型根本特點(diǎn)次要特點(diǎn)其他特點(diǎn)愛(ài)好辯論型對(duì)各營(yíng)業(yè)員的話(huà)語(yǔ)都特異議不相信營(yíng)業(yè)員的話(huà)，力圖從中尋找過(guò)失謹(jǐn)慎、緩慢地做出決定出示商品，使顧客確信是好的。介紹有關(guān)商品知識(shí)，交談時(shí)宜用“對(duì)

40、，但是這樣的話(huà)語(yǔ)?！按题兔黠@地心情脾氣不好稍遇到一點(diǎn)惹人惱怒的事，即勃然大怒其行動(dòng)好似是預(yù)先準(zhǔn)備的，成心的誘餌防止?fàn)幷?。?jiān)持根本領(lǐng)實(shí)，根據(jù)顧客需要出示各種好的花色品種。果斷型懂得他要的是什么樣的商品確信他的選擇是正確的對(duì)其他的見(jiàn)解不感興趣愿意營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言簡(jiǎn)潔一些爭(zhēng)取做成買(mǎi)賣(mài)，不要爭(zhēng)論。自然地銷(xiāo)售。機(jī)智、老練地插入一點(diǎn)見(jiàn)解。心存疑慮型不想念營(yíng)業(yè)員的話(huà)不愿受人支配要經(jīng)過(guò)謹(jǐn)慎的考慮才能做出決定用加工、制造廠商的商標(biāo)作商品介紹的后盾。出示商品。讓顧客觀察、觸摸商品。實(shí)際型 對(duì)有實(shí)際根據(jù)的信息很感興趣愿意具體一些對(duì)營(yíng)業(yè)員介紹中的過(guò)失很警覺(jué)注意查看現(xiàn)行的商標(biāo)強(qiáng)調(diào)商標(biāo)和加工、制造廠商的真實(shí)；情況。自動(dòng)提供

41、詳細(xì)信息。猶豫不決型不自在，敏感在非慣常的價(jià)格下購(gòu)置商品對(duì)自己的判斷沒(méi)有把握對(duì)顧客友好，尊重他們，使他們感到舒服。易于沖動(dòng)型會(huì)很快地做出決定或選購(gòu)急躁，無(wú)耐性易于突然停止購(gòu)置迅速接待，防止過(guò)多的銷(xiāo)售，防止講話(huà)過(guò)多。注意關(guān)鍵之點(diǎn)。優(yōu)柔寡斷型自行做出決定的能力很小顧慮，不安，恐怕考慮不周，出現(xiàn)過(guò)失要營(yíng)業(yè)員幫助做出決定要求營(yíng)業(yè)員當(dāng)參謀要求做出的決定是對(duì)的將顧客表示的需要和疑慮擱在一起。實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品或效勞的長(zhǎng)處和價(jià)值。四周環(huán)顧型系看采購(gòu)物看看有什么新產(chǎn)品不要營(yíng)業(yè)員說(shuō)廢話(huà)可能大量購(gòu)置注意“購(gòu)置跡象，有禮貌地?zé)崆榈赝怀錾唐返男?。拖延?gòu)置型往往要等到明天才能購(gòu)置對(duì)自己的判斷缺少自信感到?jīng)]有把握補(bǔ)

42、充、增強(qiáng)顧客的判斷。沉默型不愿交談只愿思考對(duì)信息好似不感興趣，但是確實(shí)在注意聽(tīng)有關(guān)信息好似滿(mǎn)不在乎詢(xún)問(wèn)直截了當(dāng)，注意“購(gòu)置跡象?？紤]周到型需要與別人商品尋求別人當(dāng)參謀對(duì)自己不確知的事感到?jīng)]有把握Page 16 of 16通過(guò)少數(shù)一致看法，引出自己的見(jiàn)解，與這些顧客接近。第七章：VIP管理(gunl)與營(yíng)銷(xiāo)文件(wnjin)編碼：生效(shng xio)日期： 頁(yè)次：共11頁(yè)1、VIP會(huì)員(huyun)“積分卡辦卡流程(lichng)及管理規(guī)定一、VIP會(huì)員“積分卡辦卡流程：收銀員提示付款非會(huì)員顧客可辦會(huì)員卡累計(jì)購(gòu)物金額及必備證件顧客憑當(dāng)日累計(jì)購(gòu)物滿(mǎn)500元的小票及證件主動(dòng)向效勞臺(tái)申請(qǐng)辦卡效勞臺(tái)

43、檢查憑證、提供會(huì)員卡閱讀資料、提供表格進(jìn)行登記效勞臺(tái)錄入申請(qǐng)單，待系統(tǒng)提示卡生效后，將卡交給顧客客服助理收集當(dāng)日申請(qǐng)單并在后臺(tái)核對(duì)會(huì)員資料“會(huì)員積分卡辦理完畢二、相關(guān)(xinggun)管理事項(xiàng)：1、收銀臺(tái)應(yīng)常備(chn bi)百貨會(huì)員卡使用手冊(cè)和相關(guān)會(huì)員促銷(xiāo)宣傳單。顧客付款時(shí)必須主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是步步高會(huì)員嗎？，假設(shè)(jish)是非會(huì)員顧客，在其付款結(jié)束(jish)時(shí)應(yīng)主動(dòng)遞上會(huì)員卡使用手冊(cè)和相關(guān)會(huì)員促銷(xiāo)宣傳單。2、效勞(xio lo)臺(tái)受理顧客辦理“會(huì)員積分卡的申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)提示顧客出示身份證原件，同時(shí)主動(dòng)遞上會(huì)員卡使用手冊(cè)和相關(guān)會(huì)員促銷(xiāo)宣傳單，提醒顧客認(rèn)真閱讀。效勞臺(tái)收回憶客填寫(xiě)完畢的

44、申請(qǐng)單后，應(yīng)核對(duì)并確保身份證件號(hào)碼與身份證原件所示無(wú)誤。3、效勞臺(tái)收回憶客填寫(xiě)完畢的申請(qǐng)單后，須由專(zhuān)人迅速將申請(qǐng)信息錄 入系統(tǒng)，并待系統(tǒng)提示“此會(huì)員積分卡生效后才能將卡交給顧客使用。如錄入保存后發(fā)現(xiàn)錄錯(cuò)，效勞臺(tái)無(wú)Page 1 of 11第七章：VIP管理與營(yíng)銷(xiāo)文件(wnjin)編碼：生效(shng xio)日期： 頁(yè)次：共11頁(yè)系統(tǒng)(xtng)更改權(quán)限，但效勞(xio lo)員必須在此顧客申請(qǐng)單的相關(guān)(xinggun)位置用紅筆標(biāo)記“錄錯(cuò)。4、效勞臺(tái)應(yīng)完好的保存當(dāng)天的申請(qǐng)單，并及時(shí)交至門(mén)店客服助理，移交時(shí)雙方必須清點(diǎn)并簽字確認(rèn)。5、門(mén)店客服助理應(yīng)遵守辦公日落原那么，對(duì)當(dāng)天收集的所有顧客會(huì)員申請(qǐng)

45、單上的資料與電腦中此會(huì)員號(hào)所示信息一一進(jìn)行核對(duì)，對(duì)效勞員明顯標(biāo)記“錄錯(cuò)的應(yīng)在電腦系統(tǒng)中進(jìn)行修正并保存。對(duì)當(dāng)日會(huì)員申請(qǐng)單進(jìn)行裝訂并存檔，門(mén)店客服助理配備一組一格式的專(zhuān)用鐵柜，用于保存會(huì)員申請(qǐng)單的文件。6、門(mén)店客服助理必須對(duì)工作內(nèi)容及所接觸各類(lèi)信息進(jìn)行保密，尤其是會(huì)員檔案及銷(xiāo)售等機(jī)密資料進(jìn)行保密。假設(shè)門(mén)店客服助理因自身工作缺乏主動(dòng)保密措施導(dǎo)致的信息泄露，那么以工作失職進(jìn)行處分，根據(jù)情節(jié)，最高可處以500元的罰款；假設(shè)查出是門(mén)店客服助理主動(dòng)向外透漏信息，一經(jīng)證實(shí)，那么予以辭退。Page 2 of 11第七章：VIP管理與營(yíng)銷(xiāo)文件(wnjin)編碼：生效(shng xio)日期： 頁(yè)次：共11頁(yè)2、V

46、IP卡積分(jfn)操作流程顧客確定購(gòu)置商品促銷(xiāo)員填寫(xiě)三聯(lián)單會(huì)員持三聯(lián)單、會(huì)員卡付款收銀員按三聯(lián)單金額收銀并輸入會(huì)員卡號(hào)電腦生成小票和積分會(huì)同憑三聯(lián)單、電腦小票重返專(zhuān)柜取得商品積分滿(mǎn)199分即可開(kāi)始選擇兌換精美禮品Page 3 of 11兌獎(jiǎng)電腦減去相應(yīng)積分并保存金額第七章：VIP管理(gunl)與營(yíng)銷(xiāo)文件(wnjin)編碼：生效(shng xio)日期： 頁(yè)次：共11頁(yè)3、VIP費(fèi)用報(bào)批流程及管理(gunl)規(guī)定VIP費(fèi)用(fi yong)報(bào)批流程(lichng)：營(yíng)銷(xiāo)部部長(zhǎng)簽字審批門(mén)店根據(jù)費(fèi)用審批情況進(jìn)行VIP推廣活動(dòng)的宣傳、組織與實(shí)施，活動(dòng)結(jié)束后，將實(shí)際費(fèi)用明細(xì)報(bào)店長(zhǎng)簽字確認(rèn)?？偛靠头?/p>

47、理，與門(mén)店溝通核對(duì)后，將資料備齊，一并交營(yíng)銷(xiāo)部部長(zhǎng)進(jìn)行審批門(mén)店財(cái)務(wù)憑營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)簽字的申報(bào)單復(fù)件和實(shí)際費(fèi)用明細(xì)表在門(mén)店VIP專(zhuān)項(xiàng)款項(xiàng)中給予支出。門(mén)店客服助理受理并進(jìn)行清對(duì)，在費(fèi)用申報(bào)單交店長(zhǎng)簽字確認(rèn)后 至總部客服。報(bào)比工作完成。門(mén)店將填寫(xiě)“步步高百貨會(huì)員卡費(fèi)用申報(bào)單交門(mén)店客服助理Page 4 of 11第七章：VIP管理(gunl)與營(yíng)銷(xiāo)文件(wnjin)編碼：生效(shng xio)日期： 頁(yè)次：共11頁(yè)二、相關(guān)管理(gunl)事項(xiàng)：1、門(mén)店因會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)產(chǎn)生的費(fèi)用需報(bào)銷(xiāo)的，必須由當(dāng)事人填寫(xiě)(tinxi)“步步高百貨會(huì)員卡申報(bào)單以下簡(jiǎn)稱(chēng)申報(bào)單，詳見(jiàn)附表，要求詳細(xì)寫(xiě)明支出明細(xì)，并將填寫(xiě)好的申報(bào)單

48、交至門(mén)店客服進(jìn)行初審。2、門(mén)店客服將收到的申報(bào)單進(jìn)行初審，對(duì)各項(xiàng)申報(bào)明細(xì)工程進(jìn)行清對(duì)，杜絕其它無(wú)關(guān)費(fèi)用占用會(huì)員專(zhuān)項(xiàng)費(fèi)用。門(mén)店在進(jìn)行把關(guān)和溝通后，在符合要求的申報(bào)單上簽署意見(jiàn)并上報(bào)門(mén)店店長(zhǎng)簽署意見(jiàn)。3、門(mén)店客服將已由店長(zhǎng)簽字通過(guò)的申報(bào)單 至總部營(yíng)銷(xiāo)部。門(mén)店客服從受理費(fèi)用申報(bào)單至上傳總部的工作時(shí)間為兩個(gè)工作日。門(mén)店客服不得無(wú)故拖延、滯留。如假設(shè)違規(guī)，將處以20元/次的罰款。4、總部客服有權(quán)對(duì)申報(bào)單各項(xiàng)明細(xì)支出工程提出質(zhì)疑，有權(quán)要求門(mén)店當(dāng)事人提供詳細(xì)說(shuō)明或證明等?？偛靠头?duì)申報(bào)單進(jìn)行把關(guān)。總部客服有責(zé)任了解每份費(fèi)用申報(bào)單的相關(guān)事項(xiàng)，有責(zé)任答復(fù)營(yíng)銷(xiāo)部部長(zhǎng)的提問(wèn)，有責(zé)任協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部部長(zhǎng)完成最后的簽字審批。

49、5、總部客服將已經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)部部長(zhǎng)審批的費(fèi)用申報(bào)單迅速 至門(mén)店客服，由門(mén)店客服通知當(dāng)事人憑此件和實(shí)際費(fèi)用明細(xì)表至門(mén)店財(cái)務(wù)進(jìn)行費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)。總部客服從受理費(fèi)用申報(bào)單至下發(fā) 件的工作時(shí)間為三個(gè)工作日。6、門(mén)店財(cái)務(wù)必須憑營(yíng)銷(xiāo)部部長(zhǎng)簽字審批的意見(jiàn)進(jìn)行費(fèi)用的核報(bào)，門(mén)店財(cái)務(wù)有責(zé)任對(duì)會(huì)員專(zhuān)項(xiàng)費(fèi)用的使用情況進(jìn)行核查，不允許將未經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)部部長(zhǎng)審批的其它費(fèi)用進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)或記賬。門(mén)店財(cái)務(wù)有義務(wù)定期匯總上報(bào)會(huì)員專(zhuān)項(xiàng)費(fèi)用的使用情況至總部財(cái)務(wù)。如假設(shè)違規(guī)，百貨營(yíng)銷(xiāo)部有權(quán)對(duì)當(dāng)事人處以50元/次的罰款；總部客服有責(zé)任保存已由營(yíng)銷(xiāo)部部長(zhǎng)審批的費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)單，并應(yīng)及時(shí)將傳真件的單據(jù)復(fù)印成存檔文件，以便用于會(huì)員專(zhuān)項(xiàng)費(fèi)用的核對(duì)和監(jiān)督。Page 5

50、 of 11第七章：VIP管理與營(yíng)銷(xiāo)文件(wnjin)編碼：生效(shng xio)日期： 頁(yè)次：共11頁(yè)附表：步步高百貨會(huì)員卡費(fèi)用專(zhuān)用申報(bào)單申報(bào)時(shí)間： 年 月 日門(mén)店名稱(chēng)申報(bào)人簽名支出事項(xiàng) 年 月百貨會(huì)員卡費(fèi)用支出說(shuō)明1、會(huì)員卡費(fèi)用包括金卡和積分卡： 張* 0.37 元/張= 元；2、會(huì)員效勞手冊(cè)費(fèi)用： 份* 0.45 元/份= 元；3、會(huì)員申請(qǐng)表費(fèi)用： 本* 8 元/本= 元；4、會(huì)員返利禮品費(fèi)用請(qǐng)以進(jìn)價(jià)為準(zhǔn)： 元；5、會(huì)員返還儲(chǔ)值卡費(fèi)用： 元；6、會(huì)員 短信宣傳費(fèi)用： 條* 元/條= 元；7、會(huì)員推廣活動(dòng)宣傳費(fèi)用包括店內(nèi)外布置費(fèi)用： 元；8、其他費(fèi)用： 元；本月費(fèi)用合計(jì)： 元。門(mén)店客服意

51、見(jiàn)門(mén)店店長(zhǎng)意見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)部部長(zhǎng)審批意見(jiàn)Page 6 of 11第七章：VIP管理(gunl)與營(yíng)銷(xiāo)文件(wnjin)編碼：生效(shng xio)日期： 頁(yè)次：共11頁(yè)說(shuō)明： 1、請(qǐng)各門(mén)店嚴(yán)格(yng)按照以上表格格式進(jìn)行填寫(xiě)； 2、本表請(qǐng)門(mén)店以word文檔形式進(jìn)行填寫(xiě)、打印(d yn)后，門(mén)店客服專(zhuān)員和店長(zhǎng)分別簽署意見(jiàn)； 3、門(mén)店客服專(zhuān)員應(yīng)對(duì)相關(guān)(xinggun)耗材、返利禮品的具體數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，確保數(shù)據(jù)無(wú)誤； 4、店長(zhǎng)簽署(qinsh)完意見(jiàn)后，嚴(yán)禁修改、涂改；5、門(mén)店 至總部(zn b)的 件中如有人為涂改痕跡，將視為無(wú)效文件，不予報(bào)批。Page 7 of 11第七章：VIP管理與營(yíng)銷(xiāo)文件(wnjin)編碼：生效(shng xio)日期： 頁(yè)次：共11頁(yè)4、VIP會(huì)員積分(jfn)兌獎(jiǎng)/雙倍積分(jfn)流程及管理規(guī)定一、VIP會(huì)員積分(jfn)兌獎(jiǎng)/雙倍積分流程：顧客憑有效身份證和會(huì)員卡至效勞臺(tái)辦理兌獎(jiǎng)/雙倍積分活動(dòng)效勞員核對(duì)會(huì)員卡與身份證是否有效證件效勞員根據(jù)禮品實(shí)際情況向顧客介紹禮品檔次，顧客做出選擇效勞臺(tái)根據(jù)禮品兌換情況沖減相應(yīng)積分，將會(huì)員卡