優(yōu)質(zhì)服務(wù)準則

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)準則結(jié)算費用交付車輛控制質(zhì)量跟蹤服務(wù)達成協(xié)議約定時間了解用戶要求接待用戶診斷故障進行工作分配工作量11、接待用戶的準則1、始終保持衣著整潔 當你與他人初次見面時，通常在15秒鐘里你就會給對方留下第一印象。第一印象涉及到的主要因素之一是外表。如果你想創(chuàng)造一個積極良的印象，講究外表尤其重要。2、微笑待客 微笑傳遞信息-“我喜歡你”。試問，當你想認識一位漂亮姑娘時，你如何對待姑娘？真誠微笑相待終為上策，同樣，當你接待用戶時，你應(yīng)以同樣的動力和熱情接待用戶，你的微笑將向用戶傳遞同樣的信息。3、主動迎接用戶，友好地向用戶作自我介紹 努力創(chuàng)造一種友好的、雙方協(xié)商的氣氛，千萬勿使用戶不知所措，接待人

2、員須主動，熱情作自我介紹，溝通感情，創(chuàng)造一種融洽氣氛。24、真誠待客，使用戶理解你的誠意 用戶將車輛送到你們服務(wù)站業(yè)，即意味著相信你們能幫助他解決困難，切勿以工作量及其他個人原因推委搪塞用戶，須真誠關(guān)心用戶，了解用戶來訪原因，使用戶真正感到你會幫助他們。5、勿使用戶久等 時間就是金錢，希望盡快修復(fù)自己的車輛，希望得到優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)是用戶的普遍心理。浪費時間或降低效率即意味著失去顧客，降低經(jīng)濟效益。杜絕無所事事，飲茶閑聊的惡習(xí)，熱情接待用戶，切勿使用戶久等，應(yīng)成為用戶接待的最高準則。32、了解用戶要求的準則1、請用戶闡述要求 你應(yīng)該請用戶告訴你車輛存在的問題及他的想法，并通過簡單的提問，幫助用戶單

3、闡明他的要求。2、專心聽取用戶的要求并作出答復(fù) 與人打交道時，傾聽他人敘述尤為重要，以示你對他們很感興趣，理解他們的處境。這是你正確了解用戶要求及恰當答復(fù)用戶的必要前提。3、多提問題，確保完全理解 當人們談?wù)撃撤N特定事情時，由于立場及觀念不同往往產(chǎn)生不同含意，從而導(dǎo)致誤解，未能達到預(yù)計效果。為避免發(fā)生誤解，當你與用戶交談時，應(yīng)從各個角度提問題，幫助用戶闡明情況，從而正確了解用戶要求，作出正確判斷。44、總結(jié)用戶要求 一旦你相信已完全理解了用戶的要求，應(yīng)向用戶歸納一下你所掌握的情況。這可進一步梳理你的想法，同時如有失誤之處，也向用戶提供了一個糾正你想法的機會。正確總結(jié)用戶要求是有效完成后續(xù)工作的

4、必要前提！53、約定時間的準則1、掌握維修車間工作動態(tài) 保證用戶得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的最高宗旨，作為服務(wù)站必須始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如果已決定約定時間，但維修車間未能按約定時間修復(fù)用戶車輛，這勢必令用戶失望，從而失去用戶，因此關(guān)鍵在于合理安排工時工位，掌握維修車間工作狀態(tài)，檢查、監(jiān)督維修車間按約定時間修復(fù)車輛。2、隨手有一本登記本 隨身備有一本登記本有助于你隨時記錄各種情況，這不公能使工作條理清晰，同時他人也會對你產(chǎn)生信任感。63、向用戶提出合理的約定時間 作為決定約定時間的負責(zé)人，為贏得更高的利潤，決定約定時間時，必須合理安排工時及工位，切勿讓維修工們閑置，應(yīng)充分利用維修車間所有工位，但是如果用戶

5、對約定時間有異議 ， 則應(yīng)根據(jù)用戶要求另定時間。4、掌握配件庫存情況 在約定一件較重要的維修工作時，你必須了解配件庫內(nèi)是否有所需配件，否則將引起眾多麻煩。如果庫內(nèi)暫時無所需配件，你應(yīng)及時與用戶協(xié)商，另行約定時間，同時盡快訂購所需配件，修復(fù)車輛。74、達成協(xié)議的準則1、仔細記錄用戶有關(guān)資料 記錄須絕對正確。掌握用戶的姓名，地址和所有與用戶車輛有關(guān)的信息， 以便查詢和跟蹤服務(wù)。2、仔細記錄用戶要求 為確保工作無誤，你應(yīng)該保證將用戶的具體修理要求記錄在任務(wù)委托書上。并讓用戶審閱一遍，以免今后發(fā)生爭議。3、主動提供服務(wù)，提高企業(yè)效益 當你把車輛修完以后，交車時應(yīng)主動向用戶提供某些有償服務(wù)項目。如添加防

6、凍液，調(diào)整各機構(gòu)等（不屬約定修理項目），從而為企業(yè)增加利潤，但須經(jīng)用戶同意，同時，收費須合理。84、為用戶估算需支付的費用 修理費用和零件價格均會發(fā)生變化，因此在確定修理項目后，應(yīng)正確估算出所有費用，并向用戶報價；如在修理過程中發(fā)現(xiàn)其他部件也需要修理，則應(yīng)立即通知用戶，避免事后發(fā)生爭議。5、預(yù)先告訴用戶付款方式，可省去很多麻煩。打電話請用戶來取車時，用戶就可按付款方式準備費用。6、為發(fā)車作必要的安排 應(yīng)確定并讓用戶知曉取車時間，以便用戶安排取車時間。確定約定時間后，應(yīng)請用戶在任務(wù)委托書上簽字。95、診斷故障的準則1、修理前務(wù)必正確診斷故障 修理前，有關(guān)人員必須正確診斷故障，切勿遣漏任何修理項目

7、，這是保證修理質(zhì)量的必要前提，避免在交車時仍留有未修項目，以致用戶抱怨，這將影響服務(wù)站的信譽。2、切勿讓修理工判斷故障 修理工的職責(zé)是保證按時優(yōu)質(zhì)修復(fù)車輛，無權(quán)決定修理項目，修理項目應(yīng)由業(yè)務(wù)接待員或班組長決定，如有必要，可由修理工協(xié)助診斷。103、在任務(wù)委托書上明確寫清應(yīng)修理的指令 一旦確定修理項目，有關(guān)人員必須在任務(wù)委托書上仔細填寫修理指令，保證修理工收到任務(wù)委托書時知道修理項目，同時應(yīng)讓用戶知曉修理項目并認可，以免事后發(fā)生爭議。4、在判斷故障時經(jīng)常查閱手冊 必須仔細判斷故障，切勿遣漏任何小故障，以致影響使用效果，甚至釀成重大事情故。大眾公司已意識到這一點，從世界范圍內(nèi)收集到有關(guān)這方面的大量

8、資料，為使工作簡便，編制了一系列有助于你查找故障原因的手冊（維修手冊），利用這些手冊，可準確診斷故障。116、進行工作的準則1、對待用戶的車輛就象對待自己的車輛一樣 每當你對待你自己的東西時，很自然會特別小心。對修理工來說，修的卻是人家的車。你們必須是用戶的代理人，由你們來關(guān)心用戶的利益，保證你們的工作使他們高興。2、修理工必須使用正確的設(shè)備，工具和采用正確的修理方法。 開發(fā)專用工具，設(shè)備和設(shè)施以便每個修理工更有效地工作。如果他這樣做，這將保證他已把質(zhì)量貫徹到他的工作中去了。作為班組長，你們必須保證修理工使用正確的工具、設(shè)備和采用正確的修理的方法。每個修理工必須配備一套完好的通用工具。124、

9、必須向修理工提供他們所需要的指導(dǎo)作為班組長，你不應(yīng)該在修理工需要你幫助時不理睬，你應(yīng)該創(chuàng)造一種氣氛，讓修理工在向你求援和幫助時感到放心。如果你需要發(fā)指示時，最好在現(xiàn)場，如果你不在那里，有可能一只爛蘋果溜進了。小心！137、控制質(zhì)量的準則1、保證要修理的項目均已修好 即使一件小事令用戶不滿，也表明你的工作未達到預(yù)期目的，同時也表明服務(wù)站未完全履行修理合同，因此用戶不滿是理所當然的。2、嚴格檢查修理質(zhì)量 低劣的修理質(zhì)量不僅有損服務(wù)站的聲譽，同時也是發(fā)生事故的隱患，因此千萬勿存僥幸心理，修理后應(yīng)仔細檢查修理質(zhì)量。143、保證修理工在工作單上寫下的記錄與所做的工作有關(guān) 因為修理費用將以修理工的記錄為準

10、，修理工必須保證記錄的內(nèi)容正確合理，但決不可讓修理工決定什么該收費什么不該收費，如果你讓他們這樣做，難免會產(chǎn)生過失，這將最終引起用戶的抱怨。4、應(yīng)該把換下的零件讓用戶過目 因用戶不允許進入修理現(xiàn)場，目睹修理過程，因此可能 對服務(wù)站存有不信感，車輛修復(fù)后，可將更換下來的零件讓用戶過目，使其放心，同時也提高了服務(wù)站的信譽。155、交車時應(yīng)把車輛清洗干凈清洗一輛車花費不多，但是清洗過的車輛給用戶的影響將會發(fā)生戲劇性的變化，它會給用戶一個很好的印象。洗干凈的車輛看上去肯定比進來時好，請想象一下，用戶會有什么感覺。16結(jié)算費用的準則1、保證所用材料的記錄單附在任務(wù)委托書上 虧本的是簡單的方法之一是對修理

11、中裝上的配件不收費，作為班組長，你必須保證所在小組已用掉的零件應(yīng)在發(fā)票或索賠表上結(jié)算出來，應(yīng)仔細核對材料記錄單，并將其附在任務(wù)委托書上。2、檢查一下是否有索賠的情況 車修好了，要防止出現(xiàn)小錯誤，這些與索賠有關(guān)的問題很重要。不要企圖把這些費用推到用戶頭上，不要亂填索賠單，這兩種方法不處理好，你就會落個壞名聲。173、使用修理工時定額表和明碼標價 作為班組長，你應(yīng)對結(jié)算費用負責(zé)。為使你的工作方便簡單，公司已制定了用于保養(yǎng)或小修的明碼標價（或其他常規(guī)修理的價格）和修理工時定額。使用這些資料可節(jié)省你很多時間并保證你結(jié)算費用始終正確。4、保證報價與最后結(jié)算一致 應(yīng)保證用戶來取車結(jié)算時不發(fā)生爭議。首先你在

12、接待時必須報過價，修理過程中增加修理項目時你也已通知過用戶，因此，報價與結(jié)算不應(yīng)該出現(xiàn)很大的差別。如果出現(xiàn)差別，則是你的錯誤。18交付車輛的準則1、確保用戶取車時一切準備就緒 作為專業(yè)人員，你應(yīng)該根據(jù)故障情況，準確優(yōu)質(zhì)完成修理工作，保證用戶取車前，一切準備就緒。在未交完車以前，（接待室）工作人員不要離去。2、確保用戶來取車時不耽誤時間 任何人都不愿意浪費時間，應(yīng)該保證用戶來取車時，幾分鐘內(nèi)即可將修復(fù)車交給用戶。如果不存在特殊原因，你應(yīng)努力做到這一點。3、確保用戶取車時，仍然由原來的接待員交付車輛努力與用戶建立一種積極的關(guān)系。每次都由同一人與用戶聯(lián)系是一種有效手段。因為當事人熟知修理情況，他能告訴用戶實際上修了些什么。194、向用戶解釋發(fā)票上的內(nèi)容 應(yīng)詳細向用戶解釋發(fā)票上的項目，如實介紹修理項目及修理過程，使用戶放心。同時，還需告訴用戶哪些方面還需修理，并與用戶另約時間來廠修理。20跟蹤服務(wù)的準則1、制訂跟蹤服務(wù)計劃，通過電話了解使用狀況 制訂嚴密、有效的跟蹤服務(wù)計劃，并嚴格按計劃跟蹤服務(wù)是取得售后市場第一手資料，提高售后服務(wù)質(zhì)量的有效手段。服務(wù)站應(yīng)安排專人，通過電話與用戶聯(lián)系，取得信息，有效實施跟蹤服務(wù)。2、建立電話記錄制度 設(shè)立專用電話記錄本，記錄用戶電話及跟蹤服務(wù)電話，全面掌握跟蹤服務(wù)進展狀況。