溝通技巧實用培訓教材

1、溝通技巧第一頁，共四十九頁。一、溝通的定義 是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應反應效果的過程。 第二頁，共四十九頁。二、溝通的意義1、是人與人之間意見傳達的方法； 2、是人與人之間思想聯(lián)系的過程；第三頁，共四十九頁。三、溝通的類別1、人際溝通- 目的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)系導向2、工作溝通- 目的：做好工作 核心：準確與效率3、商務(wù)溝通- 目的：贏得顧客 核心：目的導向第四頁，共四十九頁。四、溝通的范疇 1、語言溝通 2、非語言溝通 3、電話溝通 4、文字溝通 5、公眾溝通 6、現(xiàn)代科技手段第五頁，共四十九頁。五、溝通的特性第六頁，共四十九頁。六、有效溝通的基本功（

2、一）聽 聽的五個境界第七頁，共四十九頁。（二）問 “問”的分類 *開放性問題 *封閉性問題第八頁，共四十九頁。開放式問題使用時機1、開場2、搜集所有的事實資料3、確認自己是否了解封閉式問題使用時機1、獲得對方的確認2、在自己的優(yōu)點上獲得對方的確認3、引導對方進入你想要談的主題4、縮小主題范圍5、不確定對方的意思時第九頁，共四十九頁。（三）說 1、語言表達基本功- 語法的作用： 詞匯的作用： 修辭的作用： 語氣語調(diào) 的作用：第十頁，共四十九頁。2、講究詞語之美 1）多說商量，尊重的話； 2）多說寬容，諒解的話； 3）多說關(guān)懷，體貼的話； 4）多說贊美，鼓勵的話；第十一頁，共四十九頁。3、選擇“說

3、”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時不說；環(huán)境與己方不利時不說；善于營造最佳環(huán)境4、選擇“說”的時機對方心情不好時不說；對方專注于其他事情時不說；對方抗拒時不說；善于把握最佳時機第十二頁，共四十九頁。我們?nèi)绾伪４嫘畔?我們可以保存:閱讀信息的聽覺信息的視覺信息的視覺聽覺信息的談話內(nèi)容的做某事時說話內(nèi)容的第十三頁，共四十九頁。我們怎樣接受別人的觀點 83%的來源 11%的來源 3.5%的來源 1.5%的來源 1%的來源 第十四頁，共四十九頁。七、非語言溝通基本類型解釋和例子身體動作手勢、表情、眼神、身體部位身體特點體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色副 語 言音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑空間利用座位布置、談話距離自然環(huán)境

4、房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時 間遲、早、等待、文化差異。第十五頁，共四十九頁。八、工作溝通的7個步驟第十六頁，共四十九頁。實用性格解析方法（一）、四種典型性格類型：第十七頁，共四十九頁。性格測試問卷1生動富于冒險善于分析適應力強2喜好娛樂善于說服堅持不懈和平3善于社交意志堅定自我犧牲順從4令人信服競爭性體貼自控性5使人振作反應敏捷受尊重含蓄6生機勃勃自立敏感滿足7推動者積極計劃者耐性8無拘無束肯定按部就班羞澀9樂觀坦率井井有條遷就10有趣強迫性忠誠友善11可愛勇敢細節(jié)外交手腕12令人高興自信文化修養(yǎng)貫徹始終13激勵獨立理想主義無攻擊性14感表外露果斷深沉尖刻幽默15喜交朋友發(fā)起

5、人音樂性調(diào)節(jié)者16多言執(zhí)著考慮周到容忍17活力充沛領(lǐng)導者忠心聆聽者18惹人喜愛首領(lǐng)制圖者知足19受歡迎勤勞完美主義者和氣20跳躍性無畏規(guī)范性平衡小計：- - - -第十八頁，共四十九頁。1露骨專橫忸怩乏味2散漫無同情心不寬恕缺乏熱情3嘮叨逆反怨恨保留4健忘率直挑剔膽小5好插嘴急躁無安全感優(yōu)柔寡斷6難預測不善表達不受歡迎不合群7即興固執(zhí)難以取悅猶豫不決8放任自負悲觀平乏9易怒好爭吵不合群無目標10幼稚魯莽消極冷漠11虛榮工作狂友善交際擔憂12喋喋不休不圓滑老練過分敏感膽怯13生活絮亂跋扈抑郁多疑14反復排斥異己內(nèi)向無異議15雜亂無章喜超縱情緒化言語不清16好表現(xiàn)頑固懷疑緩慢17大嗓門統(tǒng)治欲孤僻懶

6、惰18不專注易怒多疑拖延19報復性煩躁勉強輕率20善辯狡猾好批評妥協(xié)小計：- - - -合計：- - - -第十九頁，共四十九頁。（二）、各類性格類型的特征 與分辨法：活潑型力量型完美型和平型第二十頁，共四十九頁?；顫娦托愿駜?yōu)點討人喜歡的性格，容易晚會的 ，舞臺上能記住多姿多彩熱情、具表達能力、留住聽眾、好奇，像長不大的孩子自告奮勇的多姿多彩的第二十一頁，共四十九頁。活潑型性格缺點沒有永不以自我為不注意變化無常容易打斷別人談話，并為別人回答問題無條理，不第二十二頁，共四十九頁。完美型性格優(yōu)點有深度、愛思考，嚴肅認真，有天賦，有喜歡清單、表格、圖示和數(shù)據(jù)在乎有組織、干凈高標準，尋找理想的節(jié)儉，深

7、深的第二十三頁，共四十九頁。完美型性格缺點獨一容易自慚拖拖拉拉對別人的要求第二十四頁，共四十九頁。力量型性格優(yōu)點天生的對改變的堅強的意志能運目標組織力佳，在阻力下不大需要通常緊急情況下第二十五頁，共四十九頁。力量型性格缺點強近性的必須取不知處理他是對的，但他承認你有第二十六頁，共四十九頁。和平型性格優(yōu)點面面低調(diào)冷靜和耐心-心智樂天具備行政緩和容易朋友是個第二十七頁，共四十九頁。和平型性格缺點不易拒絕看似有一股沉默的似乎做事第二十八頁，共四十九頁。九、企業(yè)內(nèi)的溝通（一）下行（向下）溝通： 目的：讓員工知曉企業(yè)的突出企業(yè)對員工的創(chuàng)造力、努力和忠誠度的探討員工在企業(yè)里的考察員工的讓員工了解企業(yè)讓員工

8、家屬了解讓新員工看到讓員工了解員工外界了解第二十九頁，共四十九頁。下行溝通的形式：書面類： 指南、聲明、公司政策、公告、報告、 信函、備忘錄等；面談類： 口頭指示、談話、電話、廣播、會議、 小組演示、小道消息等；電子類： 閉路電視系統(tǒng)、新聞廣播、電話會議、 傳真、電子信箱等。第三十頁，共四十九頁。與下屬溝通 1、要明確，不要讓下屬 2、對人溫和，對事 3、視不同的人選擇 4、對難纏、愛鬧事的部屬可采用 5、避免與下屬在公開場合 6、私下用較親密第三十一頁，共四十九頁。（二）上行（向上）溝通：作用：提供員工參與減少員工因不能理解營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力；緩解方式：第三十二頁，共四十九

9、頁。與上司溝通 1）重復上司的要求或記錄，使他感到 2）不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我 不 干”等并一定不要和他爭論。 3）養(yǎng)成“請示”的習慣， 4）新官上任，應立即改口， 5）避免提 6）通過秘書溝通，可減少沖突。第三十三頁，共四十九頁。與主管相處：不要發(fā)生問題時，才找主管談，平時也要注意找主管談話的先整理資料，簡明扼要摸清主管的喜好、習性及做事方式；注意自己及主管的情緒，先使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經(jīng)常請教，使主管感到認識主管的地位，千萬不要試著與主管玩第三十四頁，共四十九頁。（三）縱向溝通的障礙：管理者展示的溝通風格接受者溝通技能上的溝通各方心理活動不善草率語言、文

10、化第三十五頁，共四十九頁。（四）縱向溝通的策略：1、下行溝通的策略：制定精兵簡政，減少去繁從簡，減輕授權(quán)的言簡意賅，提倡啟用多介質(zhì)第三十六頁，共四十九頁。減少抵觸、怨恨溝通五法則：首先掌握了解私下不要對人不要第三十七頁，共四十九頁。2、上行溝通的策略：建立采用走動管理，鼓勵非正式的上行溝通；改革管理體制，鼓勵員工第三十八頁，共四十九頁。（五）橫向溝通的障礙：第三十九頁，共四十九頁。橫向溝通的策略：樹立傾聽而不是選擇準確的設(shè)立第四十頁，共四十九頁。如何進行橫向溝通 *做好傳達、溝通的 *積極的態(tài)度，使用“我們”而非“你”“我” *循序漸進， *鼓勵 *語言 *制定時間表， *建立匯報反饋體系，

11、*建立第四十一頁，共四十九頁。注意：1、就事論事，盡量協(xié)商對2、多注意3、爭議時，避免爭吵，4、共同學習、活動，5、培養(yǎng)實力，提升第四十二頁，共四十九頁。十、團隊溝通六原則 1、使團隊成員 2、公平地分配 3、鼓勵 4、堅持進行嚴密的 5、適時地 6、直接面對第四十三頁，共四十九頁。十一、有效的交流 *來自上層經(jīng)理的 *由中層經(jīng)理 *全體參與 *由人力資源部門 *對系統(tǒng)進行第四十四頁，共四十九頁。*使下列三者相容*交流渠道*各種互補的辦法和來源*經(jīng)常評估第四十五頁，共四十九頁。溝通的技巧1、注意職業(yè)化，取消2、溝通3、對不同的說話對象用不同的4、5、向?qū)Ψ奖磉_不同意見時，先認同再 轉(zhuǎn)折第四十六頁，共四十九頁。6、適當時7、正確的8、難以開口的問題放在9、誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié) 為上司的啟發(fā)10、如在規(guī)定時間內(nèi)無法完成工作，千 萬不要回答：第四十七頁，共四十九頁。十二、成功溝通應具備11個條件1、溝通之前要先2、檢討溝通的3、考慮溝通時的4、傾聽他5、溝通時注意6、盡量傳達有效的7、馬上8、一次處理9、不僅注意現(xiàn)在，并且10、言行11、成為一第四