高速公路服務區(qū)服務管理規(guī)范

1、高速公路服務區(qū)服務管理規(guī)范(總41頁)本頁僅作為文檔封面，使用時可以刪除Thisdocumentisforreferenceonly-rar21year.March前言DB43/XXXX高速公路服務區(qū)服務管理規(guī)范按照GB/T的規(guī)定編制。本標準的附錄A、附錄B、附錄D為規(guī)范性附錄。本標準的附錄C為資料性附錄。本標準由湖南省交通運輸廳提出并歸口。本標準主要起草單位：湖南省交通規(guī)劃勘察設計院。本標準參加起草單位：湖南省高速公路管理局。主要起草人：彭立、王輝揚、曹博、李永漢、謝冰、戶磊、黃興、石東浩、蔡石、蔣成海、虢凱、黃征、肖應紅、莫戰(zhàn)春、余丹妮、劉崢嶸、張毅、傅磊、龔樹超、周京、趙愷。高速公路服務

2、區(qū)服務管理規(guī)范1范圍DB43/XXXX-XXXX規(guī)定了高速公路服務區(qū)服務管理的基本術(shù)語、總體要求以及經(jīng)營區(qū)（加油加氣站、超市、餐飲、車輛維修站、客房、加水洗車）及公共區(qū)（停車場、公共廁所、安防設施、環(huán)保設施、信息化設施、導向設施、水電設施及其他設施）服務管理的具體要求。本部分適用于湖南省境內(nèi)已運營的高速公路服務區(qū)，停車區(qū)參照執(zhí)行。本部分既適用于服務區(qū)經(jīng)營管理單位及服務區(qū)從業(yè)人員實施服務區(qū)管理、經(jīng)營與服務工作，也適用于服務區(qū)行業(yè)監(jiān)管單位和部門對服務區(qū)運營管理工作進行檢查考核。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引

3、用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5768道路交通標志和標線第2部分：道路交通標志GB5768道路交通標志和標線第3部分：道路交通標線GB/T23650超市購物環(huán)境GB16153飯館（餐廳）衛(wèi)生標準GB14934食(飲)具消毒衛(wèi)生標準GB/T16739汽車維修業(yè)開業(yè)條件GB9663旅店業(yè)衛(wèi)生標準GB/T17217城市公共廁所衛(wèi)生標準JTGH10公路養(yǎng)護技術(shù)規(guī)范JT/T816機動車維修服務規(guī)范SB/T10426餐飲企業(yè)經(jīng)營規(guī)范SB/T10591加油站服務技術(shù)規(guī)范3術(shù)語3.1高速公路服務區(qū)是高速公路的組成部分，為駕乘人員提供休息、如廁、購物、餐飲、資訊等服務，為車輛提供停車、

4、加油、加水、維修等服務的場所，在提高交通安全，提供應急服務等方面具有重要的作用。3.2服務區(qū)公益性服務服務區(qū)公益性服務是高速公路服務區(qū)作為準公共產(chǎn)品，應當無償提供的基本服務，包括免費提供公共廁所、停車場、開水供應、信息咨詢等服務。3.3服務設施高速公路服務區(qū)內(nèi)的服務設施包括停車場、公共廁所、加油（加氣）站、超市、餐飲區(qū)、車輛維修站、客房、加水區(qū)等。3.4服務區(qū)服務對象高速公路服務區(qū)的服務對象是指進入、使用服務區(qū)的車輛和駕乘人員。3.5服務區(qū)從業(yè)人員高速公路服務區(qū)從業(yè)人員是指在服務區(qū)從事管理、經(jīng)營和服務工作的所有人員。4總體要求4.1基本要求4.1.1服務區(qū)功能4.1.1.1服務區(qū)分為A、B、C

5、三類，各類服務區(qū)功能配置應符合附錄A的規(guī)定。4.1.1.2應提供加油（加氣）、購物、餐飲、車輛維修、住宿、加水等服務。4.1.1.3應免費提供如廁、停車、開水供應、非處方應急藥品、咨詢等公益服務。4.1.2基礎條件4.1.2.14.1.2.24.1.2.34.1.2.44.1.2.5應具備符合技術(shù)標準和安全規(guī)范的停車場。應具備穩(wěn)定且滿足需求的供水、供電設施并配備供暖、制冷和通風等設施設備。應具備滿足需求的公共廁所和停車位。應具備滿足管理、服務、經(jīng)營人員需要的工作和生活場所。應具有符合環(huán)保要求的污水處理設施。4.1.3運營條件4.1.3.1應設有專門管理機構(gòu)和專職管理人員并建立24小時值班制度，

6、統(tǒng)籌管理服務區(qū)各功能區(qū)日常運行及服務工作。4.1.3.2服務區(qū)經(jīng)營單位應證照齊全，依法經(jīng)營。4.1.3.3服務設施設備應齊全，及時管養(yǎng)和更新，具備完好的使用功能，符合國家及行業(yè)主管部門的規(guī)定。4.1.3.4應提供符合國家標準的飲用水和生活用水。4.1.3.5加油（加氣）站應設置合理，符合消防安全規(guī)定。4.1.3.6停車場應進行合理分區(qū)，分類設置停車位。4.1.3.7功能區(qū)內(nèi)的標識應符合公共信息圖形符號規(guī)范標準。4.1.3.8場區(qū)內(nèi)的道路交通標志和標線應符合規(guī)范標準。4.1.3.9人員配備要求：應根據(jù)服務區(qū)的類別，并結(jié)合實際交通量合理確定保安、保潔等人員數(shù)量；各服務區(qū)還應配備專職水電工、綠化工及

7、安全員等。4.2質(zhì)量要求4.2.1公益性服務和加油（加氣）站、超市等項目應提供24小時服務。4.2.2從業(yè)人員應按標準化流程和操作規(guī)范作業(yè)。4.2.3從業(yè)人員應具備本崗位所需的從業(yè)資格及相關證明。4.2.4從業(yè)人員上崗前應進行培訓，做到業(yè)務熟練、操作規(guī)范、服務文明，且具有較強的質(zhì)量和安全意識。4.2.5商品質(zhì)量應符合法律法規(guī)及相關標準要求，且明碼標價。4.2.6加油站油品（氣）及計量器具應符合國家標準。4.2.7超市、餐廳、汽車維修及客房應符合相關行業(yè)經(jīng)營規(guī)范或標準。4.2.8各服務功能區(qū)應做到環(huán)境優(yōu)美、衛(wèi)生整潔、通風良好。4.3環(huán)保要求4.3.1應嚴格執(zhí)行國家頒布的環(huán)境保護法律法規(guī)和技術(shù)標準

8、。4.3.2垃圾應分類處理、定點存放并及時清運。4.3.3污水應進行技術(shù)處理，達到國家規(guī)定的排放標準，并合理利用。4.3.4超市應使用環(huán)保塑料購物袋。4.3.5應積極采用LED照明、太陽能和風能等節(jié)能減排設施設備，實現(xiàn)資源節(jié)約。4.3.6應結(jié)合地域特質(zhì)進行適度綠化，綠化率應不低于20%，無黃土裸露，實現(xiàn)環(huán)境友好。4.4安全要求4.4.1服務設施應通過相應安全監(jiān)督管理部門的驗收，取得安全合格證件。4.4.2服務設施應按照相關安全標準和規(guī)范，定期檢測，消除安全隱患。4.4.3涉及安全生產(chǎn)的人員應配備必要的安全防護器具與用品。4.4.4服務區(qū)消防安全應符合國家消防法規(guī)的要求。4.4.5服務區(qū)食品衛(wèi)生

9、安全應符合國家食品安全法規(guī)的要求。4.4.6應專門劃定危險品運輸車輛區(qū)域，定點停放、專人管理。4.4.7場區(qū)內(nèi)交通標識標線應規(guī)范、完整、清晰。4.4.8分離式服務區(qū)宜設置人行地下通道，條件不具備的服務區(qū)可設置人行天橋。4.4.9應按照突發(fā)公共事件應急體系建設的要求，制定完善應急預案，強化應急處置管理，提高應對處置突發(fā)事件能力；應制定完善重大節(jié)假日服務工作預案，完善服務能力預警機制，完善相鄰服務區(qū)聯(lián)動機制；應加強應急物資儲備，組建應急救援隊伍，組織實施突發(fā)事件和重大節(jié)假日應急服務演練，全面提升服務保障水平。4.4.10服務區(qū)應安裝電子監(jiān)控設備，實現(xiàn)全方位監(jiān)控；監(jiān)控圖像應傳輸至管理處監(jiān)控分中心、省

10、級高速公路監(jiān)控中心和服務區(qū)運營管理單位，實行統(tǒng)一監(jiān)控管理和應急調(diào)度管理。4.5信息化要求4.5.1服務區(qū)應在顯著位置設置信息發(fā)布設備，有條件的服務區(qū)宜設置觸摸屏。4.5.2服務區(qū)宜逐步完善信息化建設，為高速公路使用者提供電子地圖、即時路況、氣象預報、服務區(qū)功能介紹、道路沿線城市、旅游景點、物流等信息。4.6文明服務要求4.6.1服務區(qū)從業(yè)人員儀容儀表應符合附錄B的規(guī)定。4.6.2服務區(qū)應制定從業(yè)人員的語言行為規(guī)范，并嚴格執(zhí)行；4.6.3服務區(qū)從業(yè)人員應禮貌對待顧客，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，文明用語及服務忌語參見附錄C4.6.4服務區(qū)應建立和完善公眾舉報投訴處理機制，設立監(jiān)督公示欄，公示服務區(qū)、管理

11、單位和上級主管部門相關信息和監(jiān)督電話，接受社會監(jiān)督。各功能分區(qū)應在顯著位置公開投訴電話，設置意見簿、投訴箱。對顧客舉報和投訴應在24小時內(nèi)進行處理，并及時反饋核查和處理情況，確保有效投訴解決率和反饋率達到100%。4.7資產(chǎn)管理要求4.7.1服務區(qū)資產(chǎn)主要包括建筑物、構(gòu)造物、經(jīng)營區(qū)及公共區(qū)配套設施設備、交通工具、辦公用品等。4.7.2服務區(qū)應建立資產(chǎn)管理制度，具體包括：資產(chǎn)的購置、驗收、使用、維護、維修、調(diào)撥、報廢等方面內(nèi)容。5經(jīng)營區(qū)服務管理要求5.1加油(加氣)站5.1.1設施及人員配備加油（加氣）站設施及人員配置應不低于表1的規(guī)定，各服務區(qū)可根據(jù)實際情況予以增加。表1加油（加氣）站設施及人

12、員配備的最低要求配備項目消防設施配備標準干粉滅火器、二氧化碳滅火器、消防沙、消防桶、消防鏟、消防毯等。加油設施配套設施人員加油（加氣）機、加油（加氣）島、地下油罐（柴油罐、汽油罐）、儲氣區(qū)；液位儀、通信設施、網(wǎng)絡連接、電話線等其他集成化管理設施；IC卡管控系統(tǒng)。營業(yè)室、配電間（配備發(fā)電機）、工具柜（間）、垃圾桶。站長、副站長、收銀員、安全員、計量員、加油員。5.1.2基本要求5.1.2.1應符合加油站服務技術(shù)規(guī)范、安全生產(chǎn)法、中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、中華人民共和國消防法、環(huán)境保護法、計量法、中華人民共和國成品油市場管理辦法等有關標準及法律法規(guī)的規(guī)定。5.1.2.2應依法取得工商營業(yè)執(zhí)照、危險

13、化學品經(jīng)營許可證、成品油經(jīng)營許可證、稅務登記證等證照。5.1.2.3應符合石油化工行業(yè)針對加油（加氣）站的有關管理規(guī)定。5.1.2.4應制定加油（加氣）站內(nèi)的加油（加氣）區(qū)、油罐區(qū)、儲氣區(qū)、輔助區(qū)各崗位管理制度并明確職責。5.1.2.5應制定詳細的加油（加氣）服務規(guī)范，加、卸油（氣）操作規(guī)程及加油（加氣）站消防安全管理制度。5.1.2.6油品（氣）價格應嚴格執(zhí)行國家調(diào)控政策。5.1.2.7服務時間：應提供24小時服務。5.1.3質(zhì)量要求5.1.3.1加油（加氣）站計量器具應依據(jù)中華人民共和國強制檢定的工作計量器具檢定管理辦法進行強制檢定，加油（加氣）機應根據(jù)質(zhì)量監(jiān)督部門的要求定期檢測并能出示相

14、關證明。5.1.3.2成品油（氣）不得摻雜摻假，并應建立定期抽樣化驗制度。5.1.3.3計量（計價）應做到準確無誤，有規(guī)范的管理臺賬。5.1.3.4油品（氣）供應應標號齊全、質(zhì)量可靠、數(shù)量充足。5.1.3.5加油（加氣）機上的標號、價格、計量應清晰易辨。5.1.4安全要求5.1.4.1安全防范制度a)應制定完善可行的安全管理制度，并責任到人；b)應依據(jù)危險源辨識的相關規(guī)定，對危險源進行辨識和評價，并制定相關的控制計劃；c)應依照相關法律法規(guī)，編制各類突發(fā)事件的應急預案（如火災、停電、油品泄漏等），定期進行應急預案演練；d)應每月進行安全教育培訓，做好員工培訓記錄、安全會議記錄。5.1.4.2安

15、全作業(yè)a)應及時制止吸煙、接打電話、敲擊鐵器等不安全行為；b)應定期對油罐區(qū)、儲氣區(qū)及周邊進行安全檢查和巡視，并做好安全檢查記錄；c)安全距離內(nèi)不得使用明火和不符合防爆要求的電動工具，不得存放易燃易爆物品；d)加油（加氣）、卸油（卸氣）作業(yè)應嚴格執(zhí)行操作規(guī)范；e)加油（加氣）完畢后，膠管盤應放在加油（加氣）島上，加油（加氣）槍應放回加油（加氣）機指定位置；f)卸油（卸氣）時應至少保持兩人在現(xiàn)場（一人操作，一人監(jiān)督）。5.1.4.3安全保障a)應按石化行業(yè)消防規(guī)定配備足量齊全的消防設施和器材，并確保有效；b)加油（加氣）站防雷、防靜電設施應每年進行一次安全檢測,對安全檢測報告進行存檔管理；c)加

16、油（加氣）機的安全島、防護欄桿等防護設施應保持完好；d)油罐區(qū)、儲氣區(qū)應設置安全防護設施及安全提醒標識；e)加油（加氣）區(qū)應照明設施完好，并確保照明效果。5.1.4.4上崗安全須知a)加油（加氣）站從業(yè)人員應嚴格遵守進站須知：嚴禁直接向能產(chǎn)生靜電的容器內(nèi)加注汽油；嚴禁在加油（加氣）站內(nèi)從事可能產(chǎn)生火花的作業(yè)；嚴禁在強雷電時進行加油（加氣）和卸油（卸氣）作業(yè)；嚴禁在加油（加氣）站內(nèi)吸煙、接打手機；嚴禁攜帶易燃易爆物品進站；b)加油（加氣）站從業(yè)人員應嚴格執(zhí)行上崗安全規(guī)定：禁止攜帶火種和手機上崗；禁止戴手表、戒指、鑰匙等與工作無關的金屬物上崗；禁止在爆炸危險場所使用化纖織物拖、擦設備、工具及地面；

17、禁止在崗位上使用汽油擦拭衣物和器具；禁止在爆炸危險場所梳頭、穿脫衣服或拍打衣物，嚴禁向塑料桶加油。5.1.5衛(wèi)生要求5.1.5.1加油（加氣）站環(huán)境應干凈整潔，做到無紙屑、無雜物、無積水、無油漬。5.1.5.2室內(nèi)外設施及用品應擺放整齊，規(guī)范有序。5.1.5.3加油（加氣）站內(nèi)應設置2個以上的垃圾桶，垃圾應及時清倒，垃圾桶內(nèi)不得丟放煙頭及易燃易爆物品。5.1.5.4加油（加氣）機應保持表面清潔，做到無積塵、無銹跡、無油污。5.1.5.5標識標牌表面應潔凈明亮，無變形破損。5.1.5.6卸油現(xiàn)場應做到油污清理及時，現(xiàn)場干凈整潔。5.1.6服務要求5.1.6.1加油（加氣）站從業(yè)人員儀容儀表應符合

18、附錄B的規(guī)定。5.1.6.2加油（加氣）站從業(yè)人員服務文明用語及服務忌語參見附錄C。5.1.6.3服務流程規(guī)范，應做到“微笑迎客、禮貌問候；引導到位、車輛有序；操作規(guī)范、服務快捷；賬目清晰、唱收唱付；禮貌送客、及時清理”，并及時主動向顧客開具正規(guī)發(fā)票。5.2超市5.2.1設施及人員配置超市設施及人員配置應不低于表2的規(guī)定，各服務區(qū)可根據(jù)實際情況予以增加。表2超市設施及人員配備的最低要求配備項目陳列設施類其他設施人員配備標準貨架若干組、透明冷藏柜、展示冰柜等。配置防盜系統(tǒng)1-2套，收款機1臺、收銀后臺1套、價槍1把，物價卷標、打印機1臺、電子稱1臺、驗鈔機1臺，、空調(diào)、開水供應設備、工具柜、垃圾

19、桶等。主管、店長、領班、收銀員、營業(yè)員。5.2.2基本要求5.2.2.1應符合超市購物環(huán)境、中華人民共和國食品安全法、流通領域食品安全管理辦法等有關標準及法律法規(guī)的規(guī)定。5.2.2.2應依法取得工商營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、衛(wèi)生許可證等證照；經(jīng)營食品、圖書、音像制品、煙酒、藥品等商品還應取得食品流通許可證、圖書經(jīng)營許可證、音像制品經(jīng)營許可證、煙草專賣證、酒類零售許可證、藥品經(jīng)營許可證等證照。5.2.2.3應建立超市食品進、銷、存臺賬，登記清楚貨物進貨時間、地點、渠道、存放及銷售情況等。5.2.2.4應明確超市各崗位的職責。5.2.2.5應制定詳細的超市工作規(guī)范及工作流程。5.2.2.6應免費提供飲

20、用開水。5.2.2.7服務時間：應提供全天候、24小時服務。5.2.2.8應提供符合OTC標準的便民藥品，設立“便民藥箱”和領取登記本。5.2.3質(zhì)量要求5.2.3.1應將工商營業(yè)執(zhí)照及其他相關證照掛于顯著位置，便于檢查監(jiān)督。5.2.3.2超市銷售的商品應以生活必需品、土特產(chǎn)、食品、旅游紀念品、各類方便食品為主，高、中、低檔兼顧；營業(yè)員應熟悉所有商品的名稱、價格等基本信息。5.2.3.3應遵守商業(yè)道德，不得以次充好，短斤少兩，隨意提價壓價，銷售過期及假冒偽劣商品。5.2.3.4食品應清晰標注生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及生產(chǎn)廠家等內(nèi)容，每日應進行一次。5.2.3.5各類商品均應有價簽，價簽的內(nèi)容應完整無誤

21、，包括名稱、價格、規(guī)格、產(chǎn)地等信息。每件商品應粘貼價碼，并做到明碼實價。5.2.3.6無圖書、音像制品證照不得經(jīng)營書刊、音像制品；不得銷售盜版、淫穢及非法政治性的書刊、磁帶、光盤等。5.2.3.7不得銷售管制刀具、仿真槍及其它具有殺傷力的玩具。5.2.3.8應能提供進貨驗收單及供應商各類資質(zhì)證件檔案；統(tǒng)一采購、配送的企業(yè)門店應能提供配送單，總部需保留供應商資質(zhì)證件檔案。5.2.3.9應采用電腦POS機收銀，主動提供正規(guī)發(fā)票。5.2.4衛(wèi)生要求5.2.4.1從業(yè)人員衛(wèi)生a)應建立從業(yè)人員健康檔案b)從業(yè)人員應取得健康合格證明后才能從事超市營業(yè)工作，且每年至少進行一次健康檢查；c)從業(yè)人員應保持良

22、好的個人衛(wèi)生，保持手部清潔；d)從業(yè)人員患有發(fā)熱、腹瀉、皮膚感染等有礙食品衛(wèi)生病癥的，應在治愈后方可重新上崗；5.2.4.2場所衛(wèi)生a)超市每日應至少徹底清掃1次；顧客活動區(qū)域應隨時清掃；b)超市地面應清潔、光亮，無廢紙、雜物、垃圾，無衛(wèi)生死角；天花板、墻面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵、污漬；玻璃、門窗應光潔明亮，無污點、印跡；5.2.4.3設備衛(wèi)生c)商品柜臺、貨架、櫥窗、收銀臺等設備應每日擦拭，表面光潔明亮，目測無灰塵和污漬；用白色衛(wèi)生紙擦拭，應觀察不到紙上有明顯的灰塵；d)計量器具應每日擦拭，光潔明亮，無污漬；用手觸摸，手指上不得有灰塵；e)購物筐應每周至少清潔一次。5.2.4.4商品衛(wèi)生f)商品柜臺

23、、貨架、櫥窗內(nèi)各種商品應每日除塵，表面始終保持清潔，無污漬；g)不同性質(zhì)的商品應分區(qū)擺放，不同種類的商品應分類陳列；h)食品應采用防塵措施，包裝物應采用消毒食品袋；各種商品不得有過期、變質(zhì)、漏氣、脹包、變味、互相串味等現(xiàn)象發(fā)生；i)商品貨架價簽應面對顧客，字跡清晰，表面清潔無污漬；j)冰柜、展示柜中的生、熟食品應分開存放，不得存放個人物品。5.2.4.5操作衛(wèi)生k)員工正式售貨前，應整理好個人衛(wèi)生和各種臺秤、收銀機、柜臺、包裝物等衛(wèi)生；l)食品及水果柜臺員工售貨時，應使用托盤、夾或售貨小鏟，不得用手直接拿??；m)服務過程中，員工不得撓頭、摸臉；咳嗽、打噴嚏應用手捂口，不得面對食品；n)包裝物應

24、采用清潔、己消毒物品，包裝食品堅持衛(wèi)生操作；o)商品裝袋應使用環(huán)保購物袋。5.2.5安全要求5.2.5.15.2.5.25.2.5.35.2.5.45.2.5.55.2.5.65.2.5.7應制定完善可行的安全管理制度，并責任到人。應依據(jù)危險源辨識的相關規(guī)定，對危險源進行辨識和評價，并制定相關的控制計劃。應依照相關法律法規(guī)，編制各類突發(fā)事件的應急預案（如火災等）。應加強食品安全教育，定期進行安全培訓。應加強對食品衛(wèi)生安全檢查力度，確保食品安全。電器設備應符合安全用電標準，確保防護安全有效。應確保超市內(nèi)消防器材、設施完好有效。5.2.6服務要求5.2.6.1從業(yè)人員儀容儀表應符合附錄B的規(guī)定。5

25、.2.6.2從業(yè)人員服務文明用語及服務忌語參見附錄C。5.2.6.3應制定從業(yè)人員工作期間的儀態(tài)（站姿、坐姿、走姿等）規(guī)范，并嚴格執(zhí)行。5.2.6.4從業(yè)人員不得在超市內(nèi)吸煙、吃檳榔及零食等。5.2.6.5服務流程規(guī)范，應做到“微笑迎客、禮貌問候；操作規(guī)范、服務周到；賬目清晰、唱收唱付；禮貌送客、及時清理”，收銀員收銀操作要做到“三唱一單”，即“歡迎光臨”、“總共*樣、收您*錢、找您*錢”、“歡迎下次光臨”，主動將找零和發(fā)票交到顧客手中。5.2.6.6超市從業(yè)人員拾到任何財物應主動上交，妥善處理。5.2.6.7收銀員不得攜帶個人現(xiàn)金上崗。5.3餐飲5.3.1設施及人員配備餐飲設施及人員配備應不

26、低于表3的規(guī)定，各服務區(qū)可根據(jù)實際情況予以增加。表3餐飲設施及人員配備的最低要求區(qū)域配備項目家具類配備標準餐桌椅、兒童椅、收銀臺、垃圾桶等。餐廳廚房外賣間餐具、器皿電器人員廚房用具人員外賣攤位人員餐盤、煙灰缸、玻璃杯、茶壺、茶杯、醋壺、消毒餐具、環(huán)保餐盒、餐桌臺布、碗筷消毒柜、紙巾，以及根據(jù)經(jīng)營品種所需要的餐具、用具等。電視、音響廣播、收銀系統(tǒng)、空調(diào)、滅蚊燈、透明冰柜、微波爐、熱水供應設備等。經(jīng)理、領班、收銀員、服務員、傳菜員、保潔員等。除經(jīng)營餐飲品種所需要的基本炊事用具外，廚房應配備抽油排煙系統(tǒng)、餐具回收車、冰柜、消毒柜、清洗池等。廚師長、廚師、廚雜工等。經(jīng)營各類小吃品種所需要的基本用具。銷

27、售員5.3.2基本要求5.3.2.1應符合餐飲企業(yè)經(jīng)營規(guī)范、飯館（餐廳）衛(wèi)生標準、食(飲)具消毒衛(wèi)生標準、中華人民共和國食品安全法、流通領域食品安全管理辦法等有關標準及法律法規(guī)的規(guī)定。5.3.2.2應依法取得工商營業(yè)執(zhí)照、餐飲服務許可證、食品衛(wèi)生許可證、衛(wèi)生許可證、稅務登記證等證照。5.3.2.3應明確餐廳、廚房、外賣間各崗位的職責。5.3.2.4應制定詳細的餐廳服務規(guī)范及操作規(guī)程（分快餐、點餐等）及廚房作業(yè)規(guī)范。5.3.2.5餐廳應免費提供飲用開水。5.3.2.6外賣應在服務區(qū)指定的區(qū)域進行經(jīng)營。5.3.2.7服務時間應至少滿足：早餐6:30-9:00、中餐11:30-14:30、晚餐17:

28、00-21:00；根據(jù)需要，各服務區(qū)可適當延長服務時間。5.3.3質(zhì)量要求5.3.3.1應提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務，可采取快餐、點餐、自助餐等形式；飯菜應品種、形式多樣，兼顧地方特色及民族風味，價格合理，明碼標價。5.3.3.2廚師應持廚師證上崗。5.3.3.3肉類、乳類、酒類、冷凍食品、調(diào)味品及食品添加劑等原料采購渠道正規(guī)，采購時應向售方索取檢驗合格證或者化驗單，采購清單應清晰準確，單據(jù)保存完整。5.3.3.4蔬菜瓜果、肉類及其它鮮活原料，應保證新鮮完好，無過期、變質(zhì)、腐爛、變味等情況。5.3.3.5蔬菜瓜果加工后不得有泥沙、雜物、昆蟲等；肉類加工后不得有血、毛、污物等；水產(chǎn)品加工后不得有鱗、內(nèi)臟等

29、。5.3.3.6冷藏貯存，應生熟分開，定期清潔冰柜，不得存放私人物品。5.3.4衛(wèi)生要求5.3.4.1從業(yè)人員衛(wèi)生a)應建立從業(yè)人員健康檔案；b)從業(yè)人員應具有健康合格證明，且每年至少進行一次健康檢查；c)從業(yè)人員應保持良好的個人衛(wèi)生，操作時穿戴清潔的工作服、工作帽，不留長指甲，涂指甲油，佩戴飾物等；打菜人員應帶口罩進行服務；d)操作前，應洗干凈手部；操作時，應保持手部清潔；接觸直接入口食品時，應佩戴消毒手套；e)從業(yè)人員患有發(fā)熱、腹瀉、皮膚感染等有礙食品衛(wèi)生病癥的，應在治愈后方可重新上崗；f)個人衣物及私人物品不得帶入食品制作區(qū)域。5.3.4.2餐廳衛(wèi)生a)餐廳環(huán)境應衛(wèi)生整潔，空氣清新；收銀

30、機、空調(diào)等設備表面無積灰、無污漬；餐臺、椅子無油漬、無水跡、無雜物；地面干凈，無紙屑、無積水、無油漬等；天花板、燈具、墻面、門窗潔凈，無污跡、無水漬、無蜘蛛網(wǎng)；b)餐廳各類餐飲用具干凈，無殘渣、無水漬、無污跡，消毒應符合國家相關標準；c)垃圾桶內(nèi)垃圾達到2/3時應及時清理，垃圾桶每天至少清洗一次。5.3.4.3廚房衛(wèi)生d)廚房配菜區(qū)、制作區(qū)應分區(qū)設置，布局合理，整潔干凈；e)廚房地面、墻面、天花板、臺面、桌面、門窗、貨架、風扇、空調(diào)等應潔凈無積灰、無污跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；垃圾桶應加蓋，垃圾達到2/3時應及時清理，每天內(nèi)外徹底清潔、消毒一次；排水系統(tǒng)應通暢，無堵塞、無異味；抽油煙機、灶臺應及時

31、清理；f)廚房內(nèi)的通風、排氣、排污設備及通道應齊全完好，使用正常；g)炊具、廚具、餐具應每天洗滌消毒，案板、刀具應定時煮沸消毒；各種蓋布、蓋簾、抹布應每天清洗，專布專用；半成品、熟制品存放應采取衛(wèi)生保護措施，菜品分類存放，不得與其他物品混放；h)廚房防蠅、防鼠、防蟑螂設施齊全，應定期組織開展蟲害防治，無蒼蠅、老鼠、蟑螂等蟲害發(fā)生；i)餐具洗滌應按“一洗、二清、三消毒、四保潔”的順序操作，清洗后的餐具放入消毒柜（保潔柜）內(nèi)。5.3.4.4外賣間衛(wèi)生j)外賣間環(huán)境衛(wèi)生整潔，無老鼠、蒼蠅、蚊蟲等；地面干凈，無紙屑、無積水、無油漬等；k)l)外賣間各類用具干凈，無污跡，消毒應符合國家相關標準；外賣間的

32、垃圾桶內(nèi)垃圾達到2/3時應及時清理，垃圾桶每天至少清洗一次。5.3.5安全要求5.3.5.1應制定完善可行的安全管理制度，有明確的責任機構(gòu)和責任人。5.3.5.2應依據(jù)危險源辨識的相關規(guī)定，對危險源進行辨識和評價，并制定相關的控制計劃。5.3.5.3應依照相關法律法規(guī)，編制各類突發(fā)事件的應急預案（如火災、食物中毒等）。5.3.5.4應定期進行安全培訓，加強對水、電、煤、氣、燃油的管理，做好安全防范檢查，消除安全隱患。5.3.5.5液化氣罐的運輸、存儲、使用、隔離應符合安全管理規(guī)定。5.3.5.6電動、電熱炊具和炊事機械應符合安全用電標準，防護安全有效。5.3.5.7刀具使用完畢后應放入刀架內(nèi)。

33、5.3.5.8蒸飯車、熱水器等設備應安裝漏電保護裝置，并保證能正常、有效使用。5.3.5.9餐廳、廚房、外賣間內(nèi)的消防器材、設施應完好有效。5.3.6服務要求5.3.6.1從業(yè)人員儀容儀表應符合附錄B的規(guī)定。5.3.6.2從業(yè)人員服務文明用語及服務忌語參見附錄C。5.3.6.3應制定餐廳服務人員工作期間的儀態(tài)（站姿、坐姿、走姿等）規(guī)范，并嚴格執(zhí)行。5.3.6.4從業(yè)人員工作期間不得在工作場所內(nèi)吸煙、吃檳榔及零食等。5.3.6.5服務流程規(guī)范，應做到“微笑迎客、禮貌問候；操作規(guī)范、服務周到；賬目清晰、唱收唱付；禮貌送客、及時清桌”，并主動開具正規(guī)發(fā)票。5.3.6.6餐廳服務人員應不間斷巡視餐廳，

34、及時響應顧客，顧客離開后立即將餐桌清理干凈。5.3.6.7餐廳服務人員拾到任何財物應主動上交，妥善處理。5.4車輛維修站5.4.1設施及人員配備車輛維修站設施及人員配備應不低于表4的規(guī)定，各服務區(qū)可根據(jù)實際情況予以增加。表4車輛維修站設施及人員配備的最低要求配備項目家具電器汽修工具配備要求貨架、工具柜、沙發(fā)及茶幾1套，書架、報紙架、垃圾桶等。電視、收款機、飲水機、空調(diào)等。雙柱舉升機1臺、1條長度大于8米的車用地溝（提供普通修補服務的可不配）、臺鉆、電焊和氣（釬）焊設備、千斤頂、輪胎氣壓表、氣缸壓力表、臺虎鉗及工作、砂輪機、潤滑油加注器、充電機、騎馬攀螺母拆裝機、輪胎螺母拆裝機、輪胎拆裝機、輪胎

35、動平衡機、內(nèi)胎修補工具及工作臺、空氣壓縮機、廢油回收裝置、小修必需的手工工具和檢驗儀器等。人員主管、維修工、倉管員。注：家具類、電器類配備要求包含了接待室。5.4.2基本要求5.4.2.15.4.2.25.4.2.35.4.2.45.4.2.55.4.2.65.4.2.7應具備三類以上汽車維修資質(zhì)。應符合汽車維修業(yè)開業(yè)條件、機動車維修服務規(guī)范等相關標準及法律法規(guī)的規(guī)定。應依法取得道路運輸經(jīng)營許可證、稅務登記證、工商營業(yè)執(zhí)照等證照。應公開有關證照、主要維修項目及其工時收費表、質(zhì)量保證承諾、服務程序等。應明確各崗位的職責。應制定詳細的服務規(guī)范及安全操作規(guī)程。服務時間：應提供全天候、24小時服務。5

36、.4.3質(zhì)量要求5.4.3.1車輛維修前，應與車主簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質(zhì)量保證期和雙方責任。5.4.3.2應保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。5.4.3.3對維修配件、材料的質(zhì)量負責，不得使用假冒、偽劣配件、材料；維修配件、材料應有進出臺賬記錄，進貨票據(jù)應妥善保存。5.4.3.4質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率不得低于5%；應對出現(xiàn)的維修質(zhì)量問題負責。5.4.3.5維修收費應合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。5.4.4衛(wèi)生要求5.4.4.1場區(qū)、車間及周邊不得有垃圾、油污、雜物、積水等。5.4.4.2維修車間地面應保持干凈、無油污、無垃圾；貨架、柜臺及配件應無灰塵、無油污；地溝

37、內(nèi)應無積水、無油污、無雜物。5.4.4.3維修工具應無油污，擺放整齊。5.4.4.4各類物資應堆放整齊，廢舊物資及時清理；區(qū)域內(nèi)銷售的輪胎及機油等應擺放有序。5.4.4.5區(qū)域內(nèi)的維修車輛，應有固定的修理車位；在修理期間，應注意保持現(xiàn)場衛(wèi)生；維修車輛離開后，應馬上進行衛(wèi)生清理，不得留有垃圾及油漬。5.4.5安全要求5.4.5.15.4.5.25.4.5.35.4.5.4患。5.4.5.55.4.5.65.4.5.75.4.5.8應制定完善可行的安全管理制度，并責任到人。應依據(jù)危險源辨識的相關規(guī)定，對危險源進行辨識和評價，并制定相關的控制計劃。應依照相關法律法規(guī)，編制各類突發(fā)事件的應急預案（如火

38、災，維修操作事故等）。應定期進行安全培訓，加強對水、電、維修設備的管理，做好安全防范檢查，消除不安全隱電器設備應符合安全用電標準，防護安全有效。應嚴格按安全操作規(guī)程操作各種設備。各種維修設備應定期進行保養(yǎng)，并建立保養(yǎng)維修記錄。應確保車輛維修站內(nèi)的消防器材、設施完好有效。5.4.6服務要求5.4.6.15.4.6.25.4.6.35.4.6.45.4.6.55.4.6.6從業(yè)人員儀容儀表應符合附錄B的規(guī)定。從業(yè)人員服務文明用語及服務忌語參見附錄C。應耐心聽取顧客訴求，實事求是與顧客溝通，尊重顧客的知情權(quán)。應為顧客提供全程服務，主動為顧客聯(lián)系相關部門，辦理相關手續(xù)。應高效、高質(zhì)量完成維修作業(yè)，做好

39、維修記錄。從業(yè)人員維修期間應保證車輛的財物安全。5.5客房5.5.1設施及人員配備客房設施及人員配備應不低于表5的規(guī)定，各服務區(qū)可根據(jù)實際情況予以增加。表5客房設施及人員配備的最低要求配備項目家具電器床上用品其他配備要求床、床頭柜、椅子、茶幾、梳妝臺、電視柜、衣架。電視、空調(diào)、熱水器、電話、電開水壺、吹風機、臺燈等。被子、床單、被罩、枕頭和枕套等。毛巾、浴巾、洗漱用品、洗漱用玻璃杯、煙灰缸、茶杯、垃圾桶、拖鞋等。5.5.2基本要求5.5.2.1應符合中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范、旅店業(yè)衛(wèi)生標準、旅館業(yè)治安管理辦法、民法通則、合同法、消費者權(quán)益保護法、治安管理處罰法等有關標準及法律法規(guī)的規(guī)定。5.5.2

40、.2應依法取得特種行業(yè)經(jīng)營許可證、工商營業(yè)執(zhí)照、消防許可證、公共場所衛(wèi)生許可證、稅務登記證等證照。5.5.2.3應明確各崗位的職責。5.5.2.4應制定詳細的服務規(guī)范及操作規(guī)程。5.5.2.5服務時間：應提供全天候、24小時服務。5.5.3質(zhì)量要求5.5.3.1客房用品、用具，各類設施、設備等應整潔、齊全和完好；床上用品應一客一換；茶具、潔具應一客一消毒；衛(wèi)生間用品、用具、毛巾、浴巾等應一天一換；垃圾桶應一天一清理；客房應定期通風。5.5.3.2地漏、水龍頭的維修更換應不超過4小時；大便器、洗手臺相關設備的維修更換應不超過24小時。5.5.4衛(wèi)生要求5.5.4.1從業(yè)人員衛(wèi)生a)應建立從業(yè)人員

41、健康檔案；b)從業(yè)人員應取得健康合格證明后才能從事客房工作，且每年至少進行一次健康檢查；c)從業(yè)人員應保持良好的個人衛(wèi)生，操作時穿戴清潔的工作服，頭發(fā)干凈整潔，不留長指甲、不涂指甲油，不佩戴飾物等；d)從業(yè)人員患有發(fā)熱、皮膚感染等病癥時，應在治愈后方可重新上崗；e)操作前，應洗干凈手部；操作時，應保持手部清潔。5.5.4.2房間衛(wèi)生a)客房及衛(wèi)生間應干凈、整潔，無異味；地面無紙屑、無污跡、無水跡、無煙頭、無口香糖斑跡、無雜物等；b)客房及衛(wèi)生間梳妝臺、門窗、窗臺、窗簾、燈具、天花板、墻面等應保持干凈、整潔，無灰塵、無污跡、無水漬、無蜘蛛網(wǎng)，一周應至少徹底清潔一次；c)衛(wèi)生間鏡面、臺面、面盆潔凈

42、，無印記、無污垢、無水漬；坐便器保持潔凈，無污垢、不堵塞、無異味，每天應進行一次消毒；垃圾桶應每天清洗一次；浴缸內(nèi)外、皂盒、浴缸塞、沐浴器、開水閥和水管開關等清潔干凈，接縫處干凈無斑跡；d)衛(wèi)生間墻面、地面、鏡面等不得直接用水沖刷；e)客房及衛(wèi)生間不得有老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻等。5.5.5安全要求5.5.5.1應制定完善可行的安全管理制度，并責任到人。5.5.5.2應依據(jù)危險源辨識的相關規(guī)定，對危險源進行辨識和評價，并制定相關的控制計劃。5.5.5.3應依照相關法律法規(guī)，編制各類突發(fā)事件的應急預案（如火災，偷盜等）。5.5.5.4應定期進行安全培訓；平時，應加強對水、電的管理，做好

43、安全防范檢查，消除不安全隱患。5.5.5.5電器設備應符合安全用電標準，防護安全有效。5.5.5.6客房內(nèi)消防器材、設施應完好有效。5.5.5.7客房門鎖、插銷、護窗應完好有效。5.5.5.8應實行客房入住登記管理制度，建立顧客入住登記簿，顧客入住應辦理入住手續(xù)，顧客入住登記簿統(tǒng)一存檔以備查驗；辦理入住手續(xù)時，仔細查驗并登記身份證等有效證件。5.5.6服務要求5.5.6.1從業(yè)人員儀容儀表應滿足附錄B的規(guī)定。5.5.6.2從業(yè)人員服務文明用語及服務忌語參見附錄C。5.5.6.3應制定從業(yè)人員工作期間的儀態(tài)（站姿、坐姿、走姿等）規(guī)范，并嚴格行。5.5.6.4顧客退房時，服務員應立即檢查房間，按規(guī)

44、定及時為客人辦理退房手續(xù)，并主動開具正規(guī)發(fā)票；如有顧客遺留物品應及時交還失主或按規(guī)定妥善處理。5.5.6.5顧客退房后，房間應及時進行清理、消毒。5.5.6.6從業(yè)人員工作期間不得吸煙、吃檳榔及零食等。5.6加水5.6.1設施及人員配備加水設施及人員配備應不低于表6的規(guī)定，各服務區(qū)可根據(jù)實際情況增加。表6加水設施及人員配備的最低要求配備項目加水設施人員配備要求抽水泵、蓄水罐、加水水槍、輸水管道、電控箱、加水房、泥沙沉淀池等。主管、加水員。5.6.2基本要求5.6.2.1應依法取得工商營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、排污許可證、道路運輸經(jīng)營許可證等證照。5.6.2.2加水應在指定的區(qū)域進行，未經(jīng)允許，不得

45、私自設置加水經(jīng)營項目。5.6.2.3加水區(qū)應設置于方便排水且不影響車輛通行的區(qū)域。5.6.2.4應明確各崗位的職責。5.6.2.5加水服務不得影響服務區(qū)內(nèi)消防和日常用水，宜獨立開采水源取水。5.6.2.6制定詳細的服務規(guī)范及安全操作規(guī)程，并在醒目位置公開。5.6.2.7應制定節(jié)水和污水處理措施。5.6.2.8服務時間：應提供24小時服務。5.6.3質(zhì)量要求5.6.3.1應在醒目位置設置加水服務價格公示牌。5.6.3.2應嚴格按照加水操作規(guī)程作業(yè)，保證加水足量、快捷。5.6.4衛(wèi)生要求5.6.4.15.6.4.25.6.4.35.6.4.4加水區(qū)應干凈清潔、無大面積積水、無油污、無雜物。加水區(qū)應

46、設置通暢的排水溝。污水不得直接排放，應先將泥沙等沉淀。應定期清理泥沙沉淀池的淤泥，保持排水通暢。5.6.5安全要求5.6.5.1應制定完善可行的安全管理制度，并責任到人。5.6.5.2應依據(jù)危險源辨識的相關規(guī)定，對危險源進行辨識和評價，并制定相關的控制計劃。5.6.5.3應依照相關法律法規(guī)，編制各類突發(fā)事件的應急預案（如電氣火災，交通事故等）。5.6.5.4安全教育經(jīng)?；?，應定期進行安全培訓；平時，應加強對水、電設備的管理，做好安全防范檢查，消除安全隱患。5.6.5.5應嚴格按安全操作規(guī)程操作各種加水設備。5.6.5.6加水人員應主動引導車輛有序停放和安全駛離，不得堵塞車道，影響其他車輛通行。

47、5.6.5.7加水作業(yè)時應提醒過往車輛、人員注意交通安全。5.6.5.8應定期對蓄水罐、輸水管道、水泵、電控柜等設施進行安全檢測，防止漏水、漏電等現(xiàn)象發(fā)生。5.6.5.9雷雨天氣時不得進行抽水、加水作業(yè)，防止雷擊。5.6.6服務要求5.6.6.1從業(yè)人員儀容儀表應符合附錄B的規(guī)定。5.6.6.2從業(yè)人員服務文明用語及服務忌語參見附錄C。5.6.6.3加水服務流程規(guī)范，應做到“微笑迎客、禮貌問候；引導到位、車輛有序；操作規(guī)范、服務快捷；賬目清晰、唱收唱付；禮貌送客、及時清理”，并主動開具正規(guī)發(fā)票。6公共區(qū)域服務管理要求6.1停車場6.1.1設施及人員配備停車場設施及人員配備應不低于表7的規(guī)定，各

48、服務區(qū)可根據(jù)實際情況增加。表7停車場設施及人員配備的最低要求配備項目停車場設施類人員配備要求保安亭、垃圾箱、標志、標線等。按24小時輪班制，人員配置標準應滿足附錄D要求。6.1.2基本要求6.1.2.1應符合道路交通標志和標線、中華人民共和國道路交通安全法、湖南省停車場管理辦法等有關標準和法律法規(guī)的規(guī)定。6.1.2.2應明確停車場各崗位的職責。6.1.2.3應制定詳細的停車場工作規(guī)范及工作流程。6.1.2.4應指揮車輛按規(guī)定的分區(qū)（如大客車、小客車、普通貨車、拖掛車、特種車輛、危險品車輛等類型）整齊有序停放，并做好停車場管理的監(jiān)督指導。6.1.2.5服務時間：應提供全天候、24小時服務。6.1

49、.3質(zhì)量要求6.1.3.1一般車輛應指揮車輛按停車場標志指示的停車區(qū)域文明停車。6.1.3.2特種車輛a)對進入服務區(qū)的特種車輛（指運送家禽、牲畜等的車輛），應指揮停入專門的特種車輛停放區(qū)域；b)在特種車輛停放區(qū)域應就近設置專門的供水設施，便于對車輛、家禽、牲畜進行降溫和防火，便于對該區(qū)域進行沖刷、清掃；對車輛的降溫服務應在加水處實施。6.1.3.3危險品車輛a)危險品車輛（指運送油汽品、化學制劑、易燃易爆、腐蝕性、放射性材料等危險品的車輛）應在指定的危險品車輛停放位置停放，不得停放在行車道旁，防止被其他車輛碰撞；停放區(qū)域應設置明顯的危險品車輛停車標志；必要時，可要求駕駛員對所停放的車輛進行相

50、關的安全檢查；b)對停放在服務區(qū)的危險品車輛，應進行統(tǒng)計、存檔管理，填寫危險品車輛登記表；保安人員應加強對車輛車況的巡視，觀察是否有灑漏等異?，F(xiàn)象、排氣管是否安裝有效的隔熱和熄火裝置，是否有防止磨擦打火的措施以及導除靜電設施等；必要時，可要求駕駛員出示易燃易爆化學物品準運證；c)危險品車輛停放區(qū)域應配備一定數(shù)量的消防設施，并定期檢查、更換。6.1.4衛(wèi)生要求6.1.4.1應每天上午和下午，分兩次對停車場進行全面清掃，并隨時循環(huán)保潔。6.1.4.2應每天清潔停車場周圍排水和下水口，保證排水暢通。6.1.4.3應循環(huán)巡視，隨時隨地把煙頭、紙屑、果皮等清掃干凈。6.1.4.4檢查標準：目視地面，每1

51、0平方米不得有明顯垃圾、果皮、紙屑，不得有積水、雜物。6.1.4.5停車場附近的宣傳欄、標識牌應每周至少清潔二次，不得有污跡、積塵。6.1.5安全要求6.1.5.1應制定完善可行的安全管理制度，并責任到人。6.1.5.2應依據(jù)危險源辨識的相關規(guī)定，對危險源進行辨識和評價，并制定相關的控制計劃。6.1.5.3應依照相關法律法規(guī)，編制各類突發(fā)事件的應急預案。6.1.5.4應加強停車場工作人員的安全教育，定期進行安全培訓。6.1.5.5進入停車場的車輛，時速不得超過20公里，并在指定位置停放，不得堵塞進、出車通道及消防通道。6.1.5.6保安人員應隨時巡檢停放車輛情況，發(fā)現(xiàn)門、窗未關好，有漏油、漏水

52、等現(xiàn)象時，應及時通知車主，并做好記錄。6.1.5.7保安人員負責維持停車場的正常秩序，應及時制止在廣場打架斗毆，從事邪教、迷信、賭博、擺攤設點等非法活動。6.1.5.8保安人員應及時制止車輛及人員損壞廣場地面、路燈等公共設施的行為。6.1.6服務要求6.1.6.1保安人員值勤時，應穿統(tǒng)一配發(fā)的保安制服，佩戴員工證件、帽子，扎腰帶，打領帶，夜間值班應統(tǒng)一穿著反光背心。6.1.6.2保安、保潔人員儀容儀表要求應符合附錄B的規(guī)定。6.1.6.3保安、保潔人員服務文明用語及服務忌語參見附錄C。6.1.6.4應制定保安人員工作期間的儀態(tài)（站姿、走姿等）規(guī)范，并嚴格執(zhí)行。6.1.6.5保安人員處理事情應有

53、理、有節(jié)，嚴格執(zhí)行“一敬禮、二說理、三處理”的程序。6.1.6.6停車場應保持24小時有人值班，每60分鐘巡邏一次，巡邏范圍包括服務區(qū)內(nèi)的所有區(qū)域，并做好記錄。6.2公共廁所6.2.1設施及人員配備公共廁所設施及人員配備應不低于表8的規(guī)定，各服務區(qū)可根據(jù)實際情況增加。表8公共廁所設施及人員配備的最低要求配備項目如廁設施保潔設施無障礙設施人員配備要求大便廁位（具有隔斷板、門、衣帽鉤、便紙籠）、大便沖水設備、小便池、小便沖水設備，小便位隔板。工具間、拖布池、電扇、換氣扇、洗手盤、噴香機、干手機、鏡子、垃圾桶、綠色植物、化糞池。無障礙通道，殘疾人、老年人大便器，殘疾人小便器。按24小時輪班制，人員配

54、置標準應滿足附錄D要求。6.2.2基本要求6.2.2.1服務區(qū)公共廁所衛(wèi)生關系到高速公路整體服務形象，應從工作機制和人員配備上給予充分保障。6.2.2.2公共廁所衛(wèi)生標準應參照衛(wèi)生部城市公共廁所衛(wèi)生標準，并結(jié)合服務區(qū)公廁保潔實際執(zhí)行到位。6.2.2.3應明確公共廁所保潔員的崗位職責。6.2.2.4應制定詳細的公共廁所保潔工作規(guī)范及工作流程。6.2.2.5應制定公共廁所衛(wèi)生檢查制度，做好衛(wèi)生檢查記錄。6.2.2.6應設置專職保潔人員和專用值班室，有值班和交接班記錄。6.2.2.7男女廁蹲位比例宜為12。6.2.2.8應設置無障礙通道、殘疾人大小便廁位和便器。6.2.2.9服務時間：應提供全天候、

55、24小時服務。6.2.3衛(wèi)生要求6.2.3.1總體要求a)公共廁所應每天至少全面清掃4次，并做好循環(huán)保潔；b)應設有公共廁所衛(wèi)生檢查人員，每天至少檢查2次，做好檢查記錄。6.2.3.2具體要求a)b)c)d)e)f)g)h)i)j)k)l)m)n)o)墻壁、頂棚、門窗、燈具、鏡面、洗手池、門窗、地磚、壁磚應整潔完好，表面應無積塵、無積水、無污漬、無破損；公共廁所周圍不得設置敞開式生活垃圾池、污水池等易于鼠、蠅類孳生的設施；公共廁所內(nèi)應光線充足，照明設施完好，晚上按時開燈；公共廁所內(nèi)應通風良好，無異味；小便池應放置衛(wèi)生球，廁所內(nèi)應配備噴香機，必要時點檀香除異味；便池應沖水、排水、排污通暢，自動感

56、應沖水開關無故障、無滴漏；洗手盆沖水龍頭無故障、無滴漏，水池排水通暢、無積水、無堵塞；潔具、便池、擋門、擋墻、隔斷、衣帽鉤應潔凈無破損；便池內(nèi)不得有水銹、污漬、積便，小便器內(nèi)不得有煙頭等雜物；便紙簍完好，廢棄物應及時傾倒，無溢出現(xiàn)象；化糞池內(nèi)積存的糞液、尿液不得外溢，應及時清運；大、小便器和化糞池周圍應觀察不到蠅蛆；洗手盆、門把手應每天消毒1次；應配有干手機并保持24小時正常使用，宜配備洗手液、擦手紙巾；保潔用具應擺放在指定位置，無隨意擺放現(xiàn)象。6.2.3.3衛(wèi)生設施p)公共廁所內(nèi)墻裙、便器、洗手盆等建筑材料宜采用便于沖洗、耐腐蝕、不易附著污垢的材料；q)公共廁所應采用節(jié)水型沖便器，大便池水沖

57、開關宜選用感應式或腳踏式，小便池水沖開關宜選用感應式；水沖裝置應在自來水管道與便器之間設防倒流裝置，自來水管道不得直接與便器相通；r)公共廁所地面應設有地漏，地面四周向地漏方向應有坡度，地漏與排污水管道之間應設水封裝置防臭氣返流。6.2.4安全要求6.2.4.1公共廁所地面、蹲位臺面的鋪裝應采用防滑材料。6.2.4.2化糞池地下建筑部分應密閉不滲漏，池蓋堅固、安全，便于機械抽運，并應設有排氣管引向室外排放。6.2.4.3不得在化糞池周邊吸煙和使用明火，防止沼氣爆炸和燒傷。6.2.5服務要求6.2.5.16.2.5.26.2.5.36.2.5.46.2.5.5保潔人員儀容儀表要求應符合附錄B的規(guī)

58、定。保潔人員服務文明用語及服務忌語參見附錄C。保潔人員文明禮貌，不得與公共廁所使用者發(fā)生爭執(zhí)，應主動向如廁有困難者提供幫助。保潔作業(yè)過程中應注意觀察周圍的公共廁所使用者，防止水、塵、污漬飛濺。保潔人員拾到任何財物應主動上交，妥善處理。6.3安防設施6.3.1設施及人員配備安防設施及人員配備應不低于表9的規(guī)定，各服務區(qū)可根據(jù)實際情況增加。表9安防設施及人員配備的最低要求配備項目監(jiān)控設備類人員配備要求視頻監(jiān)控系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)等主管1人，監(jiān)控員3人，可由保安人員兼職6.3.2基本要求6.3.2.1應在服務區(qū)廣場、經(jīng)營場所、出入口匝道、地下通道等位置設置遙控攝像機，實現(xiàn)服務區(qū)監(jiān)控的全方位覆蓋。6.3.2

59、.2服務區(qū)應設有專門的監(jiān)控室，并安排專人值守，24小時實時監(jiān)控服務區(qū)的整體情況，發(fā)現(xiàn)可疑、緊急、危險狀況應及時向上級報告，監(jiān)控錄像至少保存1個月。6.3.2.3應制定詳細的監(jiān)控人員工作規(guī)范及工作流程。6.3.2.4服務區(qū)的監(jiān)控圖像應傳輸至管理處監(jiān)控分中心及省高速公路監(jiān)控中心，納入統(tǒng)一監(jiān)控管理和應急調(diào)度管理。6.3.2.5服務區(qū)應安裝有廣播設備，由監(jiān)控室統(tǒng)一控制，用于日常性的廣播通知、信息發(fā)布、失物招領等。6.3.3日常維護管理6.3.3.1應建立日常檢查維護工作責任制，有專人負責設備維護，定期檢查設備的運行狀況，出現(xiàn)問題應及時報修并做好相關記錄，保持設備及所在環(huán)境干凈清潔。6.3.3.2應建立

60、安防設施使用責任制，監(jiān)控人員認真履行監(jiān)控職責，發(fā)現(xiàn)情況應及時向上級報告；設備操作應嚴格按操作流程執(zhí)行，未經(jīng)允許不得隨意更改系統(tǒng)設置，非監(jiān)控人員不得操作設備。6.3.3.3應建立安防監(jiān)控保密制度，監(jiān)控人員嚴格遵守保密工作制度，不得隨意公開和擅自向他人提供或調(diào)看監(jiān)控錄像。6.3.3.4應建立監(jiān)控錄像使用登記制度，對監(jiān)控視頻的調(diào)取人員、調(diào)取時間、調(diào)取用途等事項進行登記；因工作需要調(diào)取監(jiān)控視頻錄像數(shù)據(jù)時，應征得服務區(qū)相關負責人的同意。6.3.3.5應建立24小時值班管理制度，每天做好安防監(jiān)控工作記錄，定期做好視頻數(shù)據(jù)備份，不得擅自更改、破壞保存期限內(nèi)監(jiān)控錄像原始數(shù)據(jù)記錄。6.3.3.6應確保安防設施正