高層住宅小區(qū)前期物業(yè)管理投標(biāo)文件

1、 某高層住宅小區(qū)前期物業(yè)治理投標(biāo)書(shū)投標(biāo)單位:X物業(yè)治理有限責(zé)任公司法人代表: 投標(biāo)日期: 年 月 日XX項(xiàng)目前期物業(yè)治理投標(biāo)文件(一)XX物業(yè)公司情況講明XX物業(yè)治理有限責(zé)任公司年 月 日投標(biāo)函XX置業(yè)進(jìn)展有限責(zé)任公司：1、我方已認(rèn)真研究了你單位招標(biāo)文件中的全部?jī)?nèi)容,愿以人民幣 萬(wàn)元的前期物業(yè)治理費(fèi)的總價(jià)格(附項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)表)報(bào)價(jià),遵照招標(biāo)文件的要求承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。2、假如貴方同意我方的投標(biāo),我方將保證前期物業(yè)治理服務(wù)合同的所有約定進(jìn)行物業(yè)治理。、假如貴方同意我方的投標(biāo)，我方將保證按照貴方認(rèn)可的條件,以招標(biāo)文件內(nèi)要求的金額作為保證金，并同意貴方不負(fù)擔(dān)我們的任何投標(biāo)費(fèi)用。4、在正式合同簽訂之前

2、，本投標(biāo)書(shū)連同貴方的招標(biāo)文件和中標(biāo)通知書(shū)及其它文件、附件將構(gòu)成我們雙方之間共同遵守的文件，并隨時(shí)同意中標(biāo)。5、若我方中標(biāo)，我方將保證在收到貴方的中標(biāo)通知書(shū)后,按規(guī)定的期限及時(shí)派代表前去簽訂合同。投標(biāo)單位(蓋章）:物業(yè)治理有限責(zé)任公司法定代表人(蓋章）： 電話(huà): 日期： 年 月 日X物業(yè)治理有限責(zé)任公司組織架構(gòu)圖 總經(jīng)理服務(wù)中心 保安部 綜合治理部接辦財(cái)檔社多質(zhì)中便待公務(wù)案區(qū)種量介民受人收管文經(jīng)管服服理事費(fèi)理化營(yíng)理務(wù)務(wù)糾車(chē)治消正輛安防違管服服章理務(wù)務(wù)衛(wèi)綠房工生化屋程保養(yǎng)管維潔護(hù)理修XXX項(xiàng)目前期物業(yè)治理投標(biāo)文件（二) 物業(yè)治理服務(wù)理念和目標(biāo)X物業(yè)治理有限責(zé)任公司二0五年十二月二十七日一、小區(qū)差不

3、多情況本項(xiàng)目位于本項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)的物業(yè)類(lèi)型為:高層住宅。 本項(xiàng)目總用地面積 平方米。本項(xiàng)目總建筑面積 平方米，其中住宅建筑面積 平方米,商業(yè)用房建筑面積 平方米。 本項(xiàng)目共計(jì)建筑物 幢,建筑結(jié)構(gòu)為框架。 XX項(xiàng)目小區(qū)出入口共計(jì)四處;分設(shè)在南門(mén)、東門(mén)、北門(mén)、西門(mén)。本項(xiàng)目規(guī)劃地上建設(shè)機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位 個(gè),地下停車(chē)場(chǎng) 平方米，按照規(guī)劃建筑了非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng) 平方米。二、物業(yè)治理總體服務(wù)理念從XXX項(xiàng)目的規(guī)劃方案和開(kāi)發(fā)商前期工作的敬業(yè)精神和社會(huì)責(zé)任心來(lái)看，XXX項(xiàng)目的建設(shè)將為今后的物業(yè)治理服務(wù)提供良好的硬件條件，通過(guò)對(duì)周邊市場(chǎng)的調(diào)查,以后的居住群眾中,以富裕起來(lái)的公務(wù)員人群為主流，他們處于社會(huì)中間偏上的階層，

4、有著共同的心愿，都十分向往舒適、方便、美好的生活。針對(duì)XXX項(xiàng)目建設(shè)以人為本，強(qiáng)調(diào)居住環(huán)境與大自然的和諧美和我們預(yù)測(cè)的以后居住群體的特點(diǎn)，綜合物業(yè)治理服務(wù)的各個(gè)要素。我們將為寬敞業(yè)主提供陽(yáng)光般燦爛、周全的服務(wù),真情營(yíng)造綠色家園,著力打造高品位、高格調(diào)的社區(qū)文化。1、提供陽(yáng)光般燦爛、周全的服務(wù)現(xiàn)代家的功能不僅僅是簡(jiǎn)單住的概念,而更應(yīng)是心靈寄予的寓所。我們充分理解業(yè)主們的需求，在治理服務(wù)中將突破傳統(tǒng)意義上的物業(yè)治理,始終堅(jiān)持“設(shè)身處地為業(yè)主著想,精打細(xì)算為業(yè)主計(jì)算，體貼入微為業(yè)主服務(wù)”的宗旨,提倡為業(yè)主服務(wù)重在“人性、關(guān)懷文化”,實(shí)行全員微笑服務(wù)。職員的微笑既振奮了自己的工作情緒和面貌,也感染了業(yè)

5、主，使業(yè)主感到和我們相處十分親切、溫馨、愉快。同時(shí)以業(yè)主的中意度作為衡量一切工作的標(biāo)準(zhǔn),充分尊重每個(gè)業(yè)主的意見(jiàn)，開(kāi)展全方位、多層次服務(wù)，在服務(wù)效率上實(shí)現(xiàn)快速反映、快速行動(dòng)，在服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)“把業(yè)主的方法變?yōu)樾袆?dòng)”,使XXX項(xiàng)目的業(yè)主居住安心、出門(mén)放心、環(huán)境賞心和生活舒心，每天有陽(yáng)光般的心情。2、把好安全關(guān)，確保小區(qū)萬(wàn)無(wú)一失。安居才能樂(lè)業(yè),安全是小區(qū)治理的頭等大事，我們將它擺在頭等重要的位置,并發(fā)揮我們的一切優(yōu)勢(shì),運(yùn)用各種手段,確保安全工作萬(wàn)無(wú)一失。（1)建立一支高素養(yǎng)的治安隊(duì)伍。按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想,嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“準(zhǔn)軍事化治理”,統(tǒng)一著裝，盡職盡責(zé),治安員的

6、選出以?xún)?yōu)秀退伍軍人為主。建立以良好的思想品質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、績(jī)效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制，治安員治理引入淘汰制,始終保持治安員的高素養(yǎng)和戰(zhàn)斗力。A、小區(qū)內(nèi)實(shí)行封閉式治理，每個(gè)大門(mén)都有專(zhuān)人值班,觀(guān)看每一處監(jiān)控點(diǎn)的情況,確保小區(qū)安全穩(wěn)定。、保安人員24小時(shí)值班巡邏,每30分鐘小區(qū)內(nèi)全面交叉巡查一次,值班巡邏情況有詳細(xì)記錄,發(fā)覺(jué)情況及時(shí)處置,或報(bào)告公安相關(guān)部門(mén)。C、主大門(mén)實(shí)行8小時(shí)站崗制度，保證小區(qū)保安的良好形象。、危及業(yè)主安全的地點(diǎn)設(shè)有明顯標(biāo)志，防范措施。E、確保小區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)、盜竊事故，發(fā)生一般事故,接到報(bào)案后，五分鐘必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)報(bào)告。(2）與周邊單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度,

7、與所在地公安機(jī)關(guān)建立良好的工作關(guān)系。（3)制訂應(yīng)急方案。設(shè)想在住宅區(qū)內(nèi)的不同方向、不同部位、發(fā)生不同的意外情況，據(jù)此制訂不同的應(yīng)急處理預(yù)定方案,重點(diǎn)明確小區(qū)保安增援的方向、力度和方法。一旦發(fā)生專(zhuān)門(mén)情況，即與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。3、把好衛(wèi)生關(guān)，確保全天候保潔。整潔的環(huán)境，是小區(qū)治理最差不多的要求,我們將把它作為提高小區(qū)檔次的重要方面來(lái)抓緊抓好。（1）嚴(yán)格規(guī)定各部位清掃作業(yè)制度，嚴(yán)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，真正做到無(wú)可挑剔，人人中意。A、實(shí)行全天保潔,生活垃圾日產(chǎn)日清，裝潢垃圾做到集中堆放，定期清運(yùn)。B、內(nèi)樓道日保潔二次，樓梯扶手日清潔一次，生活垃圾日兩次收取到戶(hù)。C、公共場(chǎng)所清潔，保潔潔凈,保證業(yè)主有

8、一個(gè)良好的生活休閑環(huán)境。D、定期清掏化糞池，保證糞便不外溢。（2）嚴(yán)格檢查評(píng)比。通過(guò)每天的巡視和不定期的檢查,通過(guò)公司及治理處的定期檢查評(píng)比實(shí)施獎(jiǎng)懲,使每個(gè)保潔員保持足夠的工作動(dòng)力和恒定標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持不懈,一如既往地做好本職工作。(3）實(shí)行全員保潔治理制度，特不是給予巡邏保安監(jiān)管任務(wù)，發(fā)覺(jué)不潔現(xiàn)象,隨時(shí)處理。4、把好車(chē)輛治理關(guān),確保進(jìn)出有序。(1)在辦理入住手續(xù)時(shí),就將各家各戶(hù)擁有的車(chē)輛分門(mén)不類(lèi)登記清晰，并對(duì)要求停在區(qū)內(nèi)的車(chē)輛發(fā)給預(yù)先特不制作的編有停車(chē)位號(hào)碼的停車(chē)牌，構(gòu)成完整的車(chē)輛檔案資料。（2）建立24小時(shí)車(chē)輛治理值勤巡邏制度,尤其是上下班高峰時(shí)期增加巡視次數(shù),合理指揮安排停車(chē)就位。（3)繪制地

9、下車(chē)庫(kù)行進(jìn)方向、停車(chē)示意圖,只要按圖所指示的箭頭方向和地面、墻上標(biāo)記行進(jìn)、即可迅速順利找到自己的停車(chē)位。5、把好便民服務(wù)關(guān)，確保住戶(hù)的生活質(zhì)量。（1)在服務(wù)中心設(shè)立醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目。為使XX項(xiàng)目的住戶(hù)人人都能關(guān)懷自己的健康,我們將在小區(qū)服務(wù)中心內(nèi)設(shè)立醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，要緊服務(wù)內(nèi)容包括配備常用藥品、急救工具、定期邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)大夫進(jìn)行健康咨詢(xún)、保健大夫健身咨詢(xún)等綜合性健康服務(wù)。（）小區(qū)內(nèi)顯眼處設(shè)置顯示屏，顯示時(shí)刻、氣溫、氣象預(yù)報(bào)、公共通知等。6、營(yíng)造綠色家園，陶冶人的心靈在制造了愈來(lái)愈發(fā)達(dá)的都市文明的同時(shí),離大自然也越來(lái)越遠(yuǎn)了,我們將用我們的真情播種綠色的祝福,愛(ài)護(hù)人與自然的高度統(tǒng)一性,讓人真實(shí)感受到自然,努

10、力將XXX項(xiàng)目營(yíng)造成綠色家園，我們的目標(biāo)是：“人人擁有一個(gè)綠色的家”。(1)減輕小區(qū)的環(huán)境污染。建立優(yōu)秀的小區(qū)居住環(huán)境,必定要求我們最大限度地減輕住宅環(huán)境的污染,盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染。如住宅裝修的操縱，我們將專(zhuān)門(mén)派人員進(jìn)行治理,建筑垃圾要定時(shí)清場(chǎng)。對(duì)生活垃圾實(shí)行區(qū)外清運(yùn)、嚴(yán)禁區(qū)內(nèi)焚燒等行為。在加強(qiáng)環(huán)境建設(shè)和治理的基礎(chǔ)上，對(duì)環(huán)保意識(shí)、環(huán)保文化進(jìn)行宣傳，配合社區(qū)文化的開(kāi)展，引導(dǎo)居民形成環(huán)保價(jià)值觀(guān)。（2)加強(qiáng)綠化治理，美化住宅環(huán)境我們接手治理以后,會(huì)大力改善綠化環(huán)境，安排專(zhuān)業(yè)的綠化工進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和治理。做到花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀(guān)。并與苗圃合作,對(duì)所有植物進(jìn)行分類(lèi)標(biāo)識(shí)介紹，增加住戶(hù)的植物

11、知識(shí)。同時(shí)加強(qiáng)治理,使綠化設(shè)施保持完好,并大力宣傳文明意識(shí)，使住戶(hù)珍惜、愛(ài)護(hù)優(yōu)美的環(huán)境。（3)真情監(jiān)管居室裝修,把好居室裝修“綠色”關(guān)。營(yíng)造綠色家園,須從居室開(kāi)始，由于裝修市場(chǎng)的不規(guī)范性,居室的裝修已成為一個(gè)重要的污染源。我們將同有關(guān)組織合作，共同為業(yè)主提供“綠色”裝修咨詢(xún)。三、XX項(xiàng)目物業(yè)治理服務(wù)的目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃:1、近期目標(biāo)A、第一年，以全國(guó)都市物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則作為小區(qū)日常治理與服務(wù)工作的指導(dǎo)，針對(duì)小區(qū)的治理特點(diǎn)，制訂切合實(shí)際的各項(xiàng)規(guī)章制度；建立物業(yè)、設(shè)備、住戶(hù)檔案;聘請(qǐng)專(zhuān)家對(duì)招聘的職員進(jìn)行全面培訓(xùn);在條件成熟后成立業(yè)主委員會(huì)，并通過(guò)物業(yè)主管部門(mén)的年度考核。B、第二年,修訂

12、和完善各項(xiàng)治理規(guī)章制度,使之趨于科學(xué)化、合理化；按照9002：200操作程序來(lái)規(guī)范日常治理和日常記錄;實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化;全年開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)；達(dá)到安徽省物業(yè)治理優(yōu)秀示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。C、第三-五年,爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)都市物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)。對(duì)XX項(xiàng)目實(shí)施全面的優(yōu)質(zhì)的物業(yè)治理服務(wù),鞏固省物業(yè)治理優(yōu)秀示范小區(qū)的成果,保證ISO：2質(zhì)量保證體系的落實(shí);確保治理與服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化,全面達(dá)到全國(guó)都市物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。并隨時(shí)迎接上級(jí)考核考評(píng)小組的檢查和驗(yàn)收。2、遠(yuǎn)期規(guī)劃、建立現(xiàn)代化的物業(yè)治理體制B、構(gòu)建文化社區(qū)，倡導(dǎo)全員參與的治理文化、塑造返璞歸確實(shí)親和性環(huán)境文化D、營(yíng)建盡享生活的高品質(zhì)居住文化、我們的最終目標(biāo)

13、是將XXX項(xiàng)目建成高品味的純?nèi)吮咀≌h(huán)境,營(yíng)造“森林里的家園”，成就人生歡樂(lè)家園。XXX項(xiàng)目前期物業(yè)治理投標(biāo)文件(三)項(xiàng)目治理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及治理制度 XX物業(yè)治理有限責(zé)任公司二00五年十二月二十七日一、XXX項(xiàng)目治理機(jī)構(gòu)設(shè)置及組織運(yùn)行圖業(yè)主委員會(huì)各行政部門(mén) 治理處 物業(yè)公司服務(wù)中心 保安部 綜合治理部接辦財(cái)檔社多質(zhì)中便待公務(wù)案區(qū)種量介民受人收管文經(jīng)管服服理事費(fèi)理化營(yíng)理務(wù)務(wù)糾車(chē)治消正輛安防違管服服章理務(wù)務(wù)衛(wèi)綠房工生化屋程保養(yǎng)管維潔護(hù)理修 二、項(xiàng)目經(jīng)理的治理職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理在公司總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,帶領(lǐng)治理處全體職員按照條例、前期物業(yè)治理服務(wù)合同對(duì)X項(xiàng)目實(shí)施綜合性的系統(tǒng)治理，同意管業(yè)主委員會(huì)、商戶(hù)和有

14、關(guān)部門(mén)的監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)治理指標(biāo)。1、堅(jiān)決執(zhí)行國(guó)家和地點(diǎn)關(guān)于物業(yè)治理的各項(xiàng)法規(guī)、政策和公司的有關(guān)規(guī)章制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)和領(lǐng)導(dǎo)能力。2、建立健全和完善各項(xiàng)規(guī)章制度,加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高治理人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng),并在實(shí)踐中不斷依照治理打算目標(biāo)和工作成效,調(diào)整治理體系。、負(fù)責(zé)制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)實(shí)施方案、并組織職員全面落實(shí)，爭(zhēng)取一至二年內(nèi)達(dá)到市級(jí)優(yōu)秀物業(yè)治理住宅小區(qū)。4、堅(jiān)持取之于民,用之于民的費(fèi)原則,負(fù)責(zé)審批項(xiàng)目部財(cái)務(wù)收支,合理使用治理費(fèi),節(jié)約開(kāi)支,保證治理費(fèi)的95%用于XXX項(xiàng)目職員的工資開(kāi)支、辦公開(kāi)支和小區(qū)的維修養(yǎng)護(hù),不得向商戶(hù)亂收費(fèi)、亂攤派。、積極協(xié)調(diào)好與XX項(xiàng)目?jī)?nèi)的各業(yè)主之間的關(guān)系及與當(dāng)?shù)?/p>

15、主管部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系,自覺(jué)同意民主監(jiān)督,積極采納合理化建議，建立良好的個(gè)人形象，樹(shù)立領(lǐng)導(dǎo)威信。6、同意公司總經(jīng)理和業(yè)主委員會(huì)組織的年度和任期考核，同意獎(jiǎng)懲,對(duì)總經(jīng)理和業(yè)主負(fù)責(zé)。7、關(guān)懷職員生活，為職員解決實(shí)際困難,豐富職員的業(yè)余文化生活，增強(qiáng)集體凝聚力。8、完成XX物業(yè)公司交辦的其它任務(wù)。三、內(nèi)部治理職責(zé)分工差不多原則：我公司在XXX項(xiàng)目設(shè)立XX項(xiàng)目治理處,全權(quán)負(fù)責(zé)該小區(qū)的物業(yè)治理。依照精簡(jiǎn)高效、垂直治理與橫向調(diào)控的原則,采納治理處主任負(fù)責(zé)下的二部(綜合治理部、保安部）、一中心（服務(wù)中心)的機(jī)構(gòu)設(shè)置模式。1以后的業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)公司、治理處主任共同構(gòu)成治理處決策層,通過(guò)服務(wù)中

16、心指揮協(xié)調(diào)和監(jiān)控。2.服務(wù)中心負(fù)責(zé)接待受理、人事治理、財(cái)務(wù)治理、收費(fèi)、檔案整理、社區(qū)文化及多種經(jīng)營(yíng)，并開(kāi)展中介、便民服務(wù),為寬敞業(yè)主分憂(yōu)解難、盡心服務(wù)。.保安部負(fù)責(zé)小區(qū)的值班巡邏、交通組織、消防和突發(fā)性事件處理等工作,并積極開(kāi)展日常服務(wù)。綜合治理部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、房屋及裝修治理、工程維修服務(wù)。四、各項(xiàng)工作流程的組織運(yùn)行圖、工作流程原則:A:保證程序的連續(xù)性，環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連;B:保證程序的全面性，不遺漏每一個(gè)環(huán)節(jié)；C :保證程序的合理性，講求科學(xué)、實(shí)效。、物業(yè)治理接管工作流程圖：提早介入 職員崗位培訓(xùn) 建立規(guī)章制度 完善資料裝備 物業(yè)驗(yàn)收與接管 裝修治理 日常治理與維修3、住戶(hù)

17、入住流程圖登記入冊(cè) 簽訂協(xié)議 收取費(fèi)用 現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn) 發(fā)放鑰匙、辦理裝修手續(xù)工作流程圖裝修前請(qǐng)住戶(hù)填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表 辦理裝修審批 現(xiàn)場(chǎng)明確裝修同意范圍 辦理裝修人員出入證 開(kāi)具裝修許可證 跟蹤裝修情況 裝修驗(yàn)收并開(kāi)具合格證書(shū)、處理住戶(hù)投訴工作流程圖中心接待住戶(hù)投訴并記錄 開(kāi)具受理單給住戶(hù) 分類(lèi)開(kāi)具聯(lián)系單給責(zé)任部門(mén) 中心反饋落實(shí)情況給住戶(hù) 投訴回訪(fǎng)五、考核方法、激勵(lì)機(jī)制以人為本、服務(wù)至上是我公司重要的經(jīng)營(yíng)理念,也是我公司企業(yè)文化的精髓。它堅(jiān)持以人為中心,尊重人、理解人、關(guān)懷人、培養(yǎng)人,以激勵(lì)職員上進(jìn)、實(shí)現(xiàn)職員的自身價(jià)值為動(dòng)身點(diǎn)，倡導(dǎo)和營(yíng)造既相互尊敬、相互信任，又有明確行為規(guī)則如此一種和諧有序的舒服環(huán)境

18、，實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)的治理目標(biāo)。A、激勵(lì)從實(shí)現(xiàn)方式上來(lái)講又可分為雙重激勵(lì)，第一層次為職員的獎(jiǎng)懲體系和酬勞體系,第二層次則包括溝通、提升、文化、學(xué)習(xí)、旅游等方面的激勵(lì)。、獎(jiǎng)懲體系必須堅(jiān)持“獎(jiǎng)懲分明”和“優(yōu)勝劣汰”的原則,我們要緊依托于嚴(yán)密完整的規(guī)章制度，及時(shí)和準(zhǔn)確的獎(jiǎng)懲是我們用來(lái)維持職員長(zhǎng)久工作動(dòng)力的法寶之一。C、酬勞體系要緊通過(guò)對(duì)職員直接分配所得來(lái)激勵(lì)職員?？?jī)效治理與績(jī)效考核,是我們進(jìn)行獎(jiǎng)金分配決策的要緊依據(jù)。D、我們強(qiáng)調(diào)“走動(dòng)治理”的溝通體系,增進(jìn)職員對(duì)企業(yè)的了解和信任。E、關(guān)于要求上進(jìn)的、追求自我價(jià)值提升的職員,我們將把提供培訓(xùn)放在集體和個(gè)人進(jìn)展中的重要位置，并為此提供足夠資金和物質(zhì)裝備。2、監(jiān)督

19、機(jī)制（1）、監(jiān)督機(jī)制治理處在開(kāi)展物業(yè)治理的過(guò)程中，將嚴(yán)格按照國(guó)家、政府及上級(jí)主管部門(mén)的有關(guān)法律、法規(guī)要求開(kāi)展工作,定期向公司和業(yè)主委員會(huì)報(bào)告工作，檢討物業(yè)治理運(yùn)作事務(wù),提交財(cái)務(wù)報(bào)告書(shū),并制訂出日常工作打算分解量化到部門(mén)及每個(gè)崗位，實(shí)行目標(biāo)治理責(zé)任制,每年對(duì)治理目標(biāo)進(jìn)行考核。具體作法是:、公開(kāi)監(jiān)督制:公布治理處監(jiān)督投訴電話(huà),設(shè)立意見(jiàn)箱，24小時(shí)受理投訴。所有職員佩帶工作證上崗,以便于公開(kāi)監(jiān)督。B、業(yè)主評(píng)議制:治理處對(duì)各項(xiàng)治理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋,對(duì)業(yè)主或其它來(lái)源的信息有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。C、定期報(bào)告制:治理處定期向公司和業(yè)主委員會(huì)報(bào)告物業(yè)工作,檢討物業(yè)治理服務(wù)事宜,確保實(shí)現(xiàn)治理服

20、務(wù)承諾。（2）、自我約束機(jī)制A、治理處在物業(yè)治理過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府公布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。、巡視檢查制：由治理處對(duì)各部門(mén)職員進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)糾正。對(duì)重大質(zhì)量及多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題,由治理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。C、實(shí)行考核淘汰制:治理處每年對(duì)職員進(jìn)行全方位考核，實(shí)行5%淘汰制，對(duì)主管以上人員實(shí)行述職考核,不合格者調(diào)離崗位或淘汰。公司對(duì)治理處主任進(jìn)行述職考核,不合格降級(jí)或調(diào)回公司重新培訓(xùn)。六、系統(tǒng)的日常治理制度目錄科學(xué)完善、合理量化的治理制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽?。為進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的治理，我公司將進(jìn)行ISO90:2000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模式。接管XX項(xiàng)目后，我們將

21、嚴(yán)格按照ISO900：2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及我公司質(zhì)量體系文件要求，對(duì)X項(xiàng)目實(shí)施專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化治理。并按ISO900:200質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，擬訂了相應(yīng)的規(guī)章制度，進(jìn)一步加強(qiáng)提高服務(wù)質(zhì)量改善環(huán)境,實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。在此我們摘錄系統(tǒng)的規(guī)章制度,共計(jì)4條，其中公眾治理制度10條，內(nèi)部崗位責(zé)任制度1條；內(nèi)部治理運(yùn)作制度15條；考核制度條，分布如下：、公眾治理制度業(yè)主公約精神文明建設(shè)公約治安治理規(guī)定環(huán)境愛(ài)護(hù)治理規(guī)定園林綠化治理規(guī)定消防安全治理規(guī)定公共設(shè)施治理規(guī)定房屋裝修治理規(guī)定停車(chē)場(chǎng)治理規(guī)定裝修治理規(guī)定2、內(nèi)部崗位責(zé)任治理處主任崗位職責(zé)服務(wù)中心工作人員崗位職責(zé)綜合部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)維修工崗位職責(zé)車(chē)

22、輛治理員崗位職責(zé)清潔工崗位職責(zé)保安隊(duì)長(zhǎng)工作職責(zé)綠化工崗位職責(zé)保安員崗位職責(zé)消防責(zé)任人崗位職責(zé)3、內(nèi)部治理運(yùn)作制度職員守則職員行為規(guī)范勞動(dòng)人事制度保安人員治理細(xì)則清衛(wèi)人員治理細(xì)則維修人員治理細(xì)則業(yè)主投訴處理工作制度應(yīng)急處理程序職員培訓(xùn)制度財(cái)務(wù)治理制度社區(qū)文化工作制度檔案資料治理制度材料、工具領(lǐng)用制度房屋維修程序回訪(fǎng)制度 、考核制度工作考核獎(jiǎng)懲制度服務(wù)中心人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)清衛(wèi)人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)保安人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)維修人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)綠化工崗位考核標(biāo)準(zhǔn) 接管XXX項(xiàng)目后，我們結(jié)合XXX項(xiàng)目的特點(diǎn)，補(bǔ)充修改一部分公眾治理制度,在小區(qū)業(yè)主委員會(huì)未成立之前充分征求意見(jiàn)后公開(kāi)實(shí)施,在業(yè)委會(huì)成立后,則通過(guò)業(yè)委會(huì)

23、表決通過(guò)。我們還將依照實(shí)際運(yùn)作情況來(lái)不斷完善治理運(yùn)作制度，使工作真正精簡(jiǎn)高效。XX物業(yè)治理公司規(guī)章制度1、工作時(shí)刻不準(zhǔn)睡覺(jué)或做出睡覺(jué)姿勢(shì)； 2、離開(kāi)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)(崗位)時(shí)一定要跟直接主管打招呼后方可離開(kāi); 3、嚴(yán)禁在辦公室私用電話(huà); 4、除急事外不許接聽(tīng)私人電話(huà)；、未經(jīng)許可不準(zhǔn)在公司內(nèi)演講集會(huì)示威； 、不許用任何方式威脅、恐嚇同事; 7、不許在公司內(nèi)打架;凡有打架者，不管何緣故,一律做無(wú)條件開(kāi)除處理; 8、凡在被本公司開(kāi)除的雇員，一律不準(zhǔn)再招入公司，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，即時(shí)開(kāi)除并扣除所有工資； 違反以上規(guī)章制度將嚴(yán)肅處理,重者將嚴(yán)懲警告及罰款或送公安機(jī)關(guān)。 望各位雇員嚴(yán)格遵守。 關(guān)于上班時(shí)刻 、無(wú)故早退或遲

24、到,罰款元，、無(wú)故曠工一天扣除2天工資； 、曠工連續(xù)天，按自動(dòng)離職處理; 4、不記得簽到或簽錯(cuò)日期同樣罰款5元； 5、發(fā)覺(jué)代人簽到,一律罰款元；、擅自涂改簽到表，一律罰款2元。(所罰款項(xiàng)存用于公司活動(dòng)基金)關(guān)于花園內(nèi)設(shè)備和備件1、弄臟設(shè)備和備件或粗魯使用物品情節(jié)較為嚴(yán)峻者,則警告并罰款5元; 、屢次不搞整理、整頓、清掃、清潔的部門(mén)全體人員給予罰款元/人; 3、凡盜竊本公司設(shè)備、備件等財(cái)物,立即開(kāi)除并扣當(dāng)月工資2%;4、凡有意損壞本公司設(shè)備等財(cái)物，按所購(gòu)入價(jià)2倍賠償; 、在公司或花園內(nèi)張貼、亂涂,按警告處理并罰款5元;6、設(shè)備引起故障擅動(dòng)機(jī)器而導(dǎo)致設(shè)備損壞，則需等價(jià)賠償其修理費(fèi)，并酌情加倍處罰。

25、 其它 1、不服從上司的命令,按嚴(yán)峻警告處理并罰款20元，屢次重犯則開(kāi)除處理。2、疏忽報(bào)告或聯(lián)絡(luò)而受到損害，則嚴(yán)峻警告并罰款0元。3、在公共場(chǎng)所或花園內(nèi)吸煙，則罰款10元； 4、發(fā)覺(jué)喧嘩、賭博，按嚴(yán)峻警告且罰款20元處理,情節(jié)嚴(yán)懲者以開(kāi)除處理;5、凡盜竊他人的物品，立即開(kāi)除并送公安機(jī)關(guān)處理; 、上班時(shí)刻內(nèi)怠工或打瞌睡,則嚴(yán)懲警告并罰款1元起。情節(jié)嚴(yán)峻者開(kāi)除處理。、不按時(shí)上交工作報(bào)表、不按時(shí)填寫(xiě)工作記錄,查到一次罰款10元。8、內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)刻無(wú)故不到者，罰款0元,并給予警告。 職員考勤和休假的規(guī)定 為了維持良好的生產(chǎn)秩序,提高勞動(dòng)生產(chǎn)率,保證生產(chǎn)工作的順利進(jìn)行,為了使職員保持良好的軀體素養(yǎng)和旺盛的

26、精力，努力做好本職工作，并考慮職員與家屬團(tuán)聚的問(wèn)題，依照國(guó)家有關(guān)規(guī)定,結(jié)合公司的實(shí)際情況，特制定本規(guī)定 （一） 考勤. 考勤內(nèi)容 上班時(shí)刻已到而未到崗者，即為遲到; 未到下班時(shí)刻而提早離崗者，即為早退; 工作時(shí)刻未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開(kāi)工作崗位者,為擅離職守； 遲到、早退或擅離職守超過(guò)30分鐘，或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到班者，均為曠工。 2 考勤須知 對(duì)有遲到、早退、擅離職守現(xiàn)象的職員，應(yīng)進(jìn)行教育,數(shù)屢教不改的,給予適當(dāng)?shù)募o(jì)律處分,如有造成嚴(yán)峻后果的,應(yīng)追究其責(zé)任。 對(duì)曠工者，應(yīng)責(zé)成其作出書(shū)面檢討,并按下表計(jì)扣工資,扣發(fā)當(dāng)月各項(xiàng)獎(jiǎng)金，曠工二天以上,每增加一天，加扣年終獎(jiǎng)10%。連續(xù)曠工10,或一年內(nèi)累計(jì)曠工超過(guò)

27、15天或曠工雖未達(dá)到上述天數(shù)，但次數(shù)較多,情節(jié)嚴(yán)峻,均應(yīng)作除名處理。 3. 請(qǐng)假方法 公假 經(jīng)公司批準(zhǔn)脫產(chǎn)參加會(huì)議、學(xué)習(xí)、出差、從事社會(huì)活動(dòng)均屬公假;經(jīng)公司指定或批準(zhǔn)休養(yǎng)、參觀(guān)、訪(fǎng)問(wèn)的榜樣代表人物或代表，以及因公負(fù)傷人員在醫(yī)療期間,依照實(shí)際情況核給公假。 調(diào)遣假 職員異地調(diào)動(dòng),因要處理個(gè)人瑣事給一天公假。 如有非經(jīng)常性事務(wù),需職員本人辦理或參加的，如遷居、開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)等，各單位可考慮到工作安排及職員的需要,酌情處理，不計(jì)算假期。 因工作需要積存工時(shí)工休，一般應(yīng)在當(dāng)月補(bǔ)休,如確因工作一時(shí)不能安排補(bǔ)休的，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意可適當(dāng)推遲，可保留至當(dāng)年底，但必須在本年度休完。如確因工作不能補(bǔ)休的,應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給

28、予補(bǔ)發(fā)加班費(fèi)的形式予以補(bǔ)償。補(bǔ)償方法:平日加班:工資26天1.5加班天數(shù)；法定假日加班費(fèi):工資26天2加班天數(shù)計(jì)算。(二）休假 1 職員休假必須服從組織安排，并按規(guī)定逐級(jí)審批，報(bào)人事部批準(zhǔn)，主任一級(jí)由部門(mén)經(jīng)理安排休假,部門(mén)經(jīng)理由總經(jīng)理安排休假。 2職員申請(qǐng)休假須一個(gè)星期前填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)表送交部門(mén)主管審批。未通過(guò)審批的,不得擅自休假,否則按曠工處理，因?qū)ｉT(mén)緣故本人不能親自辦理的,應(yīng)托付不人或電話(huà)告假,回來(lái)上班后再補(bǔ)請(qǐng)假條。 3. 婚假 職員申請(qǐng)結(jié)婚,需在本公司辦理結(jié)婚手續(xù),并以領(lǐng)取結(jié)婚證為準(zhǔn),有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，（晚婚條件：女滿(mǎn)25周歲，男滿(mǎn)8周歲）。如到外地（指配偶工作所在地在外地,

29、不含旅行結(jié)婚)結(jié)婚的，依照在途往返時(shí)刻核給路程假。 4. 喪假職員的直系親屬（祖父母、父母、配偶、子女，以及領(lǐng)先本人供養(yǎng)的弟妹、養(yǎng)父母、岳父母、公婆）過(guò)世,給予有薪假天，職員到外地辦理喪事，可依照實(shí)際路程所需時(shí)刻給假。. 產(chǎn)假、打算生育假 女職員產(chǎn)假按下列標(biāo)準(zhǔn)核給(發(fā)差不多工資）產(chǎn)假 90天 難產(chǎn)或雙胞胎加14天假 晚育假 1天 年滿(mǎn)25周歲生育為晚育獨(dú)生子女假 天 憑獨(dú)生子女證核給 臨時(shí)工產(chǎn)假6天，發(fā)60%的工資。 產(chǎn)婦如遇實(shí)妹困難,可請(qǐng)哺乳假,工資按本人差不多工資75%發(fā)給,其他補(bǔ)貼照給。 同意節(jié)育手術(shù)者,經(jīng)大夫證明,分不給予以下假期： 放置宮內(nèi)節(jié)育器的,自手術(shù)之日起休息3天，手術(shù)后7天內(nèi)

30、不安排重體力勞動(dòng)； 經(jīng)打算部門(mén)批準(zhǔn)取宮內(nèi)節(jié)育器的，休息2天; 懷孕不滿(mǎn)3個(gè)月人工流產(chǎn)的,休息天，3個(gè)月以上的休息1天； 6病假 職員因病或非因工(公）負(fù)傷,經(jīng)公司指定的醫(yī)療單位出具的證明確定不能堅(jiān)持工作，可參考大夫建議，依照實(shí)際情況核給病假； 有薪病期天。4天以上按以下規(guī)定執(zhí)行: 連續(xù)病假六個(gè)月以上 建議離職并補(bǔ)發(fā)一個(gè)月差不多工資。7事假 職員因個(gè)人事務(wù),必須親自處理的，依照工作安排以及本人的實(shí)際需要酌情核給，請(qǐng)事假職員按無(wú)超過(guò)兩天者按無(wú)薪處理。8. 探親假 探親假是給予加入公司滿(mǎn)一年，在職期間沒(méi)有請(qǐng)過(guò)探親假、回家假等； 職員需要回家探望父母,假期為1天，(包括公休日、法定節(jié)、假日)不包括路程

31、，路程依照實(shí)際需要核給； 探親假給予差不多工資。（以提供路程票為準(zhǔn)，否則以事假論) 在本公司休過(guò)年假者，不再適用此條。9. 年假 凡加入公司工作滿(mǎn)一年者，均有休年假規(guī)定。 在本年度病、事假累計(jì)超過(guò)3個(gè)月或工傷假超過(guò)個(gè)月者,當(dāng)年不再享受年假,曠工累計(jì)兩日者，當(dāng)年不再享受年假。 受過(guò)各種公司處分、警告者，當(dāng)年不再享受年假。10.講明 本規(guī)定從公布之日起執(zhí)行,往常有關(guān)規(guī)定與本規(guī)定相抵觸的，按本規(guī)定執(zhí)行,執(zhí)行過(guò)程中如有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)新的指示、規(guī)定再另行通知。職員辦公制度 為加強(qiáng)治理、嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，特制定以下規(guī)定： 一.出勤:一月內(nèi)遲到或早退兩次扣一天工資。 二請(qǐng)假:必須要請(qǐng)假條,寫(xiě)明事

32、由，由部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，辦公室核實(shí)。一天以上由主任批準(zhǔn),三天以上要經(jīng)理批準(zhǔn),擅自離開(kāi)者，按自動(dòng)辭工處理,扣發(fā)15天工資。(1)請(qǐng)事假扣發(fā)當(dāng)天工資。 （2） 請(qǐng)病假,必須要有大夫證明,三天以?xún)?nèi)工資照發(fā)，三天以上扣除請(qǐng)假期間工資。 (3)曠工者除扣當(dāng)天工資外,年終獎(jiǎng)扣發(fā)一天工資。 (4) 請(qǐng)假一天以上請(qǐng)假者必須提早申請(qǐng)。 (）上班時(shí)刻內(nèi)，必須堅(jiān)守崗位,如檢查不在崗位范圍內(nèi)，則按未上班處理,扣半天工資。 三.堅(jiān)守工作崗位,必須按質(zhì)、按量達(dá)到治理處要求,完成各自職責(zé),不能勝任工作，住戶(hù)反映較大意見(jiàn)者,治理處有權(quán)做出調(diào)離原崗位或辭退處理。 四如損壞治理處及住戶(hù)財(cái)產(chǎn),視損壞程度照價(jià)賠償并扣發(fā)工資。五治理處的

33、工具、機(jī)器、設(shè)備未經(jīng)治理處或辦公室同意，不準(zhǔn)外借。 六.上班時(shí)刻不得看報(bào)、閑聊,不得用通迅設(shè)備談天；業(yè)余時(shí)刻應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及相關(guān)知識(shí)。 七.不得在工作時(shí)刻在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)。 八嚴(yán)禁向業(yè)主、住戶(hù)索取財(cái)物、吃、拿等不良行為。九熱情、周到、主動(dòng)、高效服務(wù)住戶(hù),依靠法規(guī)嚴(yán)格妥善治理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理。 文明辦公制度 一.職員應(yīng)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的作風(fēng)做好本職工作，辦公講求效率。 二.職員應(yīng)自覺(jué)遵守治理處作息時(shí)刻，嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律,上班不遲到、不早退、不準(zhǔn)中間私自離崗，外出辦公講明去向。有私事或生病不能上班須事先請(qǐng)假。 三講究禮貌，注重儀容。職員服裝莊重、大方、

34、清潔。 四各辦公室、會(huì)議室嚴(yán)禁吸煙。五保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔,不得隨意丟棄雜物。六愛(ài)護(hù)公共財(cái)物,節(jié)約用水用電。 七重視防水、防盜和安全生產(chǎn)。 八.辦公時(shí)刻要保持安靜,不準(zhǔn)串崗談天；嘻鬧、高聲喧嘩和爭(zhēng)吵。九嚴(yán)格要求自己，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 十以上規(guī)定,有違者將按治理處規(guī)定，予以經(jīng)濟(jì)處罰。 辦公室值班制度 為及時(shí)處理突發(fā)事件，維護(hù)小區(qū)正常的生產(chǎn)、生活秩序，制定本制度： 一值班人員:公司各部門(mén)經(jīng)理以下人員,均應(yīng)參加值班。 二值班地點(diǎn):公司客戶(hù)服務(wù)中心。 三.值班時(shí)刻：星期一至星期日1：000：0。四值班人員應(yīng)填寫(xiě)值班登記表,注明值班人、值班起止時(shí)刻、值班情況等。五值班人員必須及時(shí)處理各類(lèi)突發(fā)事件

35、。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司經(jīng)理,并請(qǐng)求有關(guān)部門(mén)協(xié)助處理。 六.值班人員必須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗。若因此而造成損失的,追究當(dāng)事人的責(zé)任。 七.值班人同因事、因病無(wú)法參加值班的,應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)辦公室。事先無(wú)法安排的，應(yīng)找機(jī)動(dòng)人員暫替，并在值班登記表上注明。 八國(guó)家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。 治理處接待來(lái)訪(fǎng)設(shè)訴工作制度 為加強(qiáng)治理處與業(yè)主、住戶(hù)的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主、住戶(hù)排憂(yōu)解難,提高社會(huì)效益，特建立接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作制度。一 接待來(lái)訪(fǎng)工作由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà)，讓業(yè)主、住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴有門(mén)、信任治理處。 二.任何治理人員在遇到業(yè)主、住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí),都應(yīng)給予

36、熱情接待,主動(dòng)詢(xún)問(wèn),面帶微笑，不得刁難，不得推諉,不得對(duì)抗,不得激化業(yè)主、住戶(hù)情緒，并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。 三對(duì)住戶(hù)投訴、來(lái)訪(fǎng)中談到的問(wèn)題,客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任，由主任決定處理方法和責(zé)任部門(mén)。 四.責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶(hù)、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶(hù)和治理處主任，做到事事有著落、件件有回音。五全體治理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶(hù)提供中意治理、服務(wù),減少住戶(hù)的投訴、批判

37、,將業(yè)主、住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。 用戶(hù)投訴處理制度 一 用戶(hù)投訴的接收 .凡用戶(hù)對(duì)公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式,如信函、電話(huà)、傳真或來(lái)人面談，統(tǒng)一由治理處物管員集中登記、組織處理、向客戶(hù)反饋處理結(jié)果。 2.治理處建立客戶(hù)投訴登記表，對(duì)每一份投訴或意見(jiàn)均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶(hù)名稱(chēng)、投訴文件（信件、傳真、電話(huà)及面談的正式記錄)的編號(hào)、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。3治理處親自或指定人員依照客戶(hù)投訴或意見(jiàn)，填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理通知單。為了便于跟蹤、檢索，每一份客戶(hù)投訴處理通知單應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與客戶(hù)投訴登記表中的編號(hào)以及對(duì)客戶(hù)投訴或意見(jiàn)原件所作的編號(hào)保持一致。 二.用戶(hù)意見(jiàn)的處理(必須

38、滿(mǎn)足公司對(duì)用戶(hù)的承諾要求處理)治理處將用戶(hù)投訴處理通知單連同用戶(hù)投訴或意見(jiàn)原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。(1)由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。 (2)作出補(bǔ)救措施的同時(shí),還需采取糾正措施,近預(yù)定時(shí)刻完成。 2.對(duì)重大問(wèn)題的投訴,治理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。 3對(duì)需采取糾正措施的問(wèn)題要在用戶(hù)投訴處理通知單中記錄,以便跟蹤檢索。 4.在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給治理處，由治理處負(fù)責(zé)與用戶(hù)聯(lián)系,報(bào)告處理結(jié)果,直到用戶(hù)中意為止。 業(yè)主投訴處理和分析制度一.凡業(yè)主對(duì)治理處治理、服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式如信函、電話(huà)或面談,均由客服務(wù)中心進(jìn)行接待、記錄，然后按照

39、投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門(mén)，各責(zé)任部門(mén)應(yīng)做好相應(yīng)記錄。 二.各責(zé)任部門(mén)接到投訴后,在預(yù)定時(shí)刻內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施，答復(fù)時(shí)刻最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)三天。三.各責(zé)任部門(mén)按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容,安排相應(yīng)人員解決問(wèn)題,并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。 四對(duì)重大問(wèn)題的投訴，各責(zé)任部門(mén)不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題,直接報(bào)辦公室主任，由主任作出處理決定。 五.服務(wù)中心應(yīng)采納電話(huà)或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問(wèn)題，如有，仍需責(zé)成有關(guān)部門(mén)迅速處理。 六對(duì)業(yè)主的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié),對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行深入探討并找出解決方法，防止重復(fù)發(fā)生。 業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查和回訪(fǎng)制度 一客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主

40、意見(jiàn)調(diào)查，業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面的中意程度： a） 供電治理;b） 供水治理； )消防治安治理; d) 衛(wèi)生治理;） 綠化治理;f） 公共設(shè)施治理; g） 維修服務(wù)； h) 服務(wù)態(tài)度。 二.服務(wù)中心對(duì)回收的意見(jiàn)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù),總的中意率以及分項(xiàng)中意率，業(yè)主對(duì)物業(yè)治理的意見(jiàn)（共性的意見(jiàn)）等書(shū)面報(bào)告辦公室主任。 三.對(duì)各部門(mén)存在問(wèn)題，辦公室主任提出整改意見(jiàn),責(zé)成有關(guān)部門(mén)限期解決。 四對(duì)業(yè)主的誤解,服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。 五對(duì)業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行通報(bào)，同意監(jiān)督。六.物管員及相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)定期對(duì)相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪(fǎng)。 七.回訪(fǎng)時(shí)

41、,虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇同意批判，采納合理化建議,做好回訪(fǎng)記錄。 八回訪(fǎng)中,對(duì)業(yè)主的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)刻答復(fù)。 九回訪(fǎng)后遇到的重大問(wèn)題,應(yīng)上例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。 治理處接待來(lái)訪(fǎng)投訴定期固訪(fǎng)制度 為加強(qiáng)治理處與住戶(hù)的聯(lián)系，及時(shí)為住戶(hù)排擾解難,把治理工作置于住戶(hù)監(jiān)督中,從而集思廣益,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)治理,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作制度。一.接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作1.接待來(lái)訪(fǎng)望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，治理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà),讓住戶(hù)投訴有門(mén)。 2任何治理人員在遇到住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，耐心

42、、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶(hù)有不理解住宅區(qū)的治理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理,動(dòng)之以情,讓住戶(hù)理解并支持治理處的工作。 .對(duì)住戶(hù)投訴、來(lái)訪(fǎng)中談到的問(wèn)題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)治理處責(zé)任部門(mén)和主任；不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任匯報(bào)，由主任決定處理方法。 4當(dāng)住戶(hù)主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改打算,并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區(qū)”的住戶(hù)名單,同時(shí)給住戶(hù)優(yōu)先評(píng)選“文明戶(hù)”。 .責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶(hù)或乘機(jī)索取好處,在處理

43、完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶(hù)和治理處主任,做到事事有著落、件件有回音。 6.全體治理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作,為住戶(hù)提供中意的服務(wù)，盡量減少住戶(hù)的投訴、批判。將住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。 7當(dāng)同行物業(yè)治理單位要求參觀(guān)時(shí)，治理處職員應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過(guò)互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)治理水平。二.回訪(fǎng)工作1.回訪(fǎng)要求：（）辦公室主任把對(duì)住戶(hù)的回訪(fǎng)列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作打算和總結(jié)評(píng)比中。 （2)回訪(fǎng)時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇同意批判，采納合理化建議，作好回訪(fǎng)記錄。 （)回訪(fǎng)中,對(duì)住戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)刻回復(fù)。(4)回訪(fǎng)后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴,及

44、時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。回訪(fǎng)處理率達(dá)100，有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。 回訪(fǎng)時(shí)刻及形式： （1）辦公室主任每年登門(mén)回訪(fǎng)12次。 (2)物管員按區(qū)域范圍分工,每季回訪(fǎng)1次。（3）每季度召開(kāi)一次住戶(hù)座談會(huì)，征求意見(jiàn)。 (4)利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)反饋。（5）有針對(duì)性地對(duì)住戶(hù)發(fā)放住戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷,作專(zhuān)題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。 回訪(fǎng)工作制度 一維修回訪(fǎng)由經(jīng)理、主管、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其中:經(jīng)理回訪(fǎng)率不低于10%;主管回訪(fǎng)率不低于30%；維修負(fù)責(zé)人回訪(fǎng)率不低于60%。二.回訪(fǎng)時(shí)刻安排在維修后一星期之內(nèi)。其中:安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪(fǎng);漏水項(xiàng)目維修三天

45、內(nèi)回訪(fǎng)。 三回訪(fǎng)內(nèi)容: 1.實(shí)地查看維修項(xiàng)目。2.向在維修現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主(住戶(hù))或家人了解維修人員服務(wù)情況。 3征詢(xún)改進(jìn)意見(jiàn)。 4核對(duì)收費(fèi)情況。 5.請(qǐng)被回訪(fǎng)人簽名。四.對(duì)回訪(fǎng)中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)書(shū)面通知維修人員進(jìn)行整改。 住宅區(qū)治理處回訪(fǎng)回訪(fǎng)制度 為加強(qiáng)物業(yè)治理處與寬敞住戶(hù)（業(yè)主)的聯(lián)系，使治理處各項(xiàng)工作置身于住戶(hù)(業(yè)主）監(jiān)督之中,從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn),不斷改進(jìn)治理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對(duì)住戶(hù)回訪(fǎng)制度。 一 回訪(fǎng)要求 1.物業(yè)治理處正、副主任把對(duì)住戶(hù)(業(yè)主)的回訪(fǎng)列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作打算和總結(jié)評(píng)比中。 2回訪(fǎng)時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇同意批判，采納合理化建議,作好回訪(fǎng)

46、記錄。 3回訪(fǎng)中,對(duì)住戶(hù)(業(yè)主）的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時(shí)刻回復(fù)。 4.回訪(fǎng)后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。對(duì)住戶(hù)（業(yè)主)反映的問(wèn)題，做到件件有著落,事事有回音。回訪(fǎng)處理率達(dá)10%,投訴率力爭(zhēng)操縱在%以下。 二.回訪(fǎng)時(shí)刻及形式 .牧業(yè)治理處辦公室主任每年登門(mén)回訪(fǎng)12次。 2物管員按區(qū)域范圍分工，每月回訪(fǎng)1次。 3每季度召開(kāi)一次樓長(zhǎng)會(huì),征求意見(jiàn)。 .利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)反映。 5有針對(duì)性地對(duì)住戶(hù)(業(yè)主）作專(zhuān)題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。 6物業(yè)治理處設(shè)投訴信箱,投訴電話(huà)，由專(zhuān)人接收，交辦公室主任

47、及時(shí)處理。 .隨時(shí)熱情接待來(lái)訪(fǎng),作好登記。 停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))治理規(guī)定.目的 確保停車(chē)場(chǎng)(庫(kù)）內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施和停放車(chē)輛的安全,保證車(chē)場(chǎng)(庫(kù)）內(nèi)整齊有序. 2范圍適用于理XXX項(xiàng)目停車(chē)場(chǎng)(庫(kù)）. 3.職責(zé) 3. 交通班負(fù)責(zé)指揮車(chē)場(chǎng)(庫(kù))內(nèi)的車(chē)輛整齊停放、存放、監(jiān)護(hù)和并在值班日志、停車(chē)庫(kù)車(chē)輛進(jìn)出登記表和2車(chē)庫(kù)停車(chē)證登記表上做好記錄。 .2 交通班長(zhǎng)和警衛(wèi)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)車(chē)場(chǎng)治理、監(jiān)督、指導(dǎo) .程序4.1 停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))治理 4.1 停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))設(shè)保安崗,工作時(shí)刻為停車(chē)場(chǎng)8：-17:0,停車(chē)庫(kù)7:3019:0.412大廈內(nèi)所有客戶(hù)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛必須在保安部登記備案. 4.停車(chē)庫(kù) 42.1當(dāng)有車(chē)輛駛?cè)氲叵萝?chē)庫(kù)時(shí),值班人員

48、應(yīng)迅速指引車(chē)輛慢行,安全地停放在指定的車(chē)位上,并提醒司機(jī)關(guān)鎖好車(chē)門(mén)、窗,并將車(chē)內(nèi)貴重物品隨身帶走無(wú)車(chē)輛停放許可證的車(chē)輛不得停放在車(chē)位上 42.2 每隔半小時(shí)或臨時(shí)詳細(xì)檢查車(chē)輛的車(chē)況,發(fā)覺(jué)漏水、漏油、未關(guān)好車(chē)門(mén)、窗、未上鎖等現(xiàn)象及時(shí)處理并通知車(chē)主 4.2 嚴(yán)密凝視車(chē)輛情況和駕駛員的行為,若遇醉酒駕車(chē)者應(yīng)立即勸阻，并報(bào)告班長(zhǎng)及時(shí)處理，幸免交通意外事故發(fā)生. 4.4禁止司機(jī)(車(chē)主）用消防水源洗車(chē)，經(jīng)勸阻不聽(tīng)者按有關(guān)規(guī)定處理. 2.車(chē)輛出庫(kù)時(shí),認(rèn)真核對(duì)出庫(kù)之車(chē)和駕駛員（車(chē)主)，有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)立即到車(chē)擋面前向司機(jī)敬禮，再有禮貌盤(pán)問(wèn). A.若是車(chē)主的親友，和車(chē)主聯(lián)系認(rèn)可,并有駕駛證方可放行.B.若盤(pán)問(wèn)時(shí)發(fā)覺(jué)

49、有問(wèn)題,應(yīng)立即扣留車(chē)輛,并及時(shí)通知班長(zhǎng)和巡邏保安,機(jī)警地做好應(yīng)急預(yù)備,以防不法分子盜車(chē)行兇. .2.6 當(dāng)發(fā)覺(jué)無(wú)關(guān)人員或可疑人員到車(chē)庫(kù)時(shí),保安崗應(yīng)按如下程序進(jìn)行處理.當(dāng)車(chē)庫(kù)發(fā)覺(jué)無(wú)關(guān)人員時(shí)，保安崗應(yīng)勸導(dǎo)其離開(kāi)車(chē)庫(kù),關(guān)于不聽(tīng)從勸導(dǎo)的人員應(yīng)立即通知交通班長(zhǎng)及警衛(wèi)班長(zhǎng),前往處理. B.當(dāng)停車(chē)庫(kù)發(fā)覺(jué)可疑人員時(shí),保安崗應(yīng)急時(shí)前往對(duì)可疑人員進(jìn)行查問(wèn),同時(shí)用對(duì)講機(jī)通知交通班長(zhǎng)，由其他警隊(duì)人員及時(shí)巡視檢查停車(chē)所有車(chē)輛,有無(wú)丟標(biāo)志,車(chē)輛有無(wú)損傷,車(chē)門(mén)、車(chē)窗、后備箱有無(wú)撬痕.如未發(fā)覺(jué)問(wèn)題,可把可疑人員放行.當(dāng)發(fā)覺(jué)可疑物品及車(chē)輛有損時(shí),應(yīng)立即送交保安部進(jìn)行處理，并進(jìn)行事件的記錄.4. 地面停車(chē)場(chǎng) 4.3.1 指揮進(jìn)入

50、車(chē)輛慢行，按規(guī)定行駛方向行駛，停放車(chē)輛位置適當(dāng)，使車(chē)場(chǎng)車(chē)輛停放整齊. 4.3.指揮開(kāi)出車(chē)輛按規(guī)定方向行駛,慢行開(kāi)出停車(chē)場(chǎng). 4.33隨時(shí)巡檢地面車(chē)輛情況，發(fā)覺(jué)門(mén)、窗未關(guān)好,有漏油、漏水,刮蹭現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知車(chē)主,并做好記錄. 4.3.4夜間應(yīng)對(duì)停放在大廈停車(chē)場(chǎng)內(nèi)的車(chē)輛進(jìn)行登記,以保證車(chē)輛的安全狀況. 4.35 留意進(jìn)入大廈車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛情況，對(duì)帶有危險(xiǎn)品車(chē)輛,禁止進(jìn)入車(chē)場(chǎng) 4.6 如有專(zhuān)門(mén)情況及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén).5.監(jiān)督執(zhí)行 保安部經(jīng)理 自行車(chē)庫(kù)的治理規(guī)定1.目的 為保證自行車(chē)庫(kù)的安全秩序,保證車(chē)輛的擺放規(guī)范、合理,保證客戶(hù)存放車(chē)輛的安全、完好,特制定本規(guī)定.2.范圍 適用于XX項(xiàng)目自行車(chē)庫(kù)的治理.職

51、責(zé)31 保安部警衛(wèi)隊(duì)負(fù)責(zé)自行車(chē)庫(kù)安全的治理. 3. 保安內(nèi)勤負(fù)責(zé)發(fā)放存車(chē)牌,并在自行車(chē)(或機(jī)動(dòng)車(chē))牌發(fā)放登記表上做好記錄. 3.3 保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查. 4程序 4.1 客戶(hù)需存放自行車(chē)(或機(jī)動(dòng)車(chē))時(shí),到保安部領(lǐng)取自行車(chē)牌,保安內(nèi)勤在自行車(chē)(或機(jī)動(dòng)車(chē)）牌發(fā)放登記表上做好記錄,并收取押金10元4.2自行車(chē)（或機(jī)動(dòng)車(chē))存車(chē)牌分大小兩種，大牌由客戶(hù)保存,可固定在車(chē)內(nèi)，存車(chē)時(shí)將車(chē)存至于指定區(qū)域.小牌交值勤保安員，掛于值班室內(nèi)自行車(chē)牌的懸掛板上. 43 值勤保安員負(fù)責(zé)指揮、擺放自行車(chē)(或機(jī)動(dòng)車(chē))車(chē)輛,做到整齊劃一、存取方便. 4.4 客戶(hù)存車(chē)后保安員負(fù)責(zé)將同號(hào)小牌交于顧客，以備取車(chē)之用 45 客戶(hù)

52、取車(chē)時(shí)必須將相應(yīng)號(hào)碼的小牌交與保安員，方可取車(chē). 46值勤保安員負(fù)責(zé)、監(jiān)督禁止將無(wú)自行車(chē)牌照的車(chē)輛存入自行車(chē)棚。監(jiān)督執(zhí)行由保安部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行 保安部標(biāo)識(shí)治理規(guī)定1.目的 為了保證客戶(hù)識(shí)不,便于規(guī)范治理，防止混淆. 2.范圍 適用于大廈保安部的消防標(biāo)識(shí)及交通標(biāo)識(shí)的治理 3.職責(zé) 3.1 保安部巡視人員負(fù)責(zé)檢查標(biāo)識(shí)的完好狀況. 3 保安部?jī)?nèi)保主管負(fù)責(zé)治理標(biāo)識(shí)臺(tái)賬.并在標(biāo)識(shí)臺(tái)賬上做登記記錄。3保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查實(shí)施情況4.程序 4.1保安部標(biāo)識(shí)分為消防標(biāo)識(shí)和交通標(biāo)識(shí)兩類(lèi)保安部?jī)?nèi)保主管要做好標(biāo)識(shí)臺(tái)賬治理工作。 4.2 巡視人員在巡視時(shí)檢查標(biāo)識(shí)是否正確清晰.如有問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)貼和更換,或通知有關(guān)部門(mén)及人

53、員. 4.3 使用者要愛(ài)護(hù)標(biāo)識(shí),時(shí)刻保持標(biāo)識(shí)的完整性. . 當(dāng)標(biāo)識(shí)變更時(shí)，要及時(shí)在臺(tái)賬上做好變更記錄 .監(jiān)督執(zhí)行保安部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行 中控室治理規(guī)定1. 目的 保證大廈的消防安全,治安狀況良好，保障公司、客戶(hù)的利益. 范圍適用于大廈項(xiàng)目部. 3.職責(zé) 3.1 物業(yè)部消防主管負(fù)責(zé)中控室治理活動(dòng)的實(shí)施、檢查.3.各班組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班次的值勤安排與職責(zé)分工.并在中控室值班工作日志上做好記錄。 4.程序4.1 保持高度警惕、了解社會(huì)治安動(dòng)態(tài)，熟知設(shè)防部位狀況、明確設(shè)防目的、要求.4.2忠于職守、堅(jiān)守崗位、嚴(yán)禁脫崗、酒后值勤.3非中控室值勤人員、消防主管、警衛(wèi)主管、保安部經(jīng)理、工程部維修人員,無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)

54、入,需進(jìn)入時(shí)必須有保安部經(jīng)理、消防主管、警衛(wèi)主管批準(zhǔn)后方可進(jìn)入,中控室值班人員在非中控室人員進(jìn)出登記表上做好記錄。4.4值班期間，要按規(guī)定與巡邏人員保持緊密聯(lián)系，互相溝通有關(guān)安全信息. 4.5 消防設(shè)備、設(shè)施，監(jiān)控設(shè)備、設(shè)施需要或報(bào)警設(shè)備,維修需停機(jī)時(shí)按有關(guān)單位(部門(mén))負(fù)責(zé)人簽署的通知書(shū)停機(jī),不得用口頭通知代替,停機(jī)時(shí)刻的安全工作由簽署通知的負(fù)責(zé)人組織落實(shí). .6 值機(jī)人員要熟練掌握操縱設(shè)備的操作規(guī)程及操作技術(shù),能排除簡(jiǎn)單的設(shè)備故障. 4.7 報(bào)警監(jiān)控設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，值機(jī)人員應(yīng)立即向消防主管匯報(bào),由消防主管向工程部匯報(bào)維修,不得擅自處理. .8 監(jiān)控設(shè)備的錄像機(jī)、電視屏幕，不得移用于看錄像,做

55、電子游戲等娛樂(lè)消遣. 4.9 發(fā)生報(bào)警時(shí)要保持平復(fù),判明報(bào)警的部位和種類(lèi),查驗(yàn)清晰后,應(yīng)作好記錄. 4.10 發(fā)生入侵需要做出反應(yīng)時(shí)，值勤人員應(yīng)立即向應(yīng)急處置指揮人員，備勤人員及其他有關(guān)人員報(bào)告. 41 應(yīng)急處置人員出動(dòng)后應(yīng)接著利用監(jiān)視設(shè)備了解發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)及其周?chē)膭?dòng)態(tài)，隨時(shí)向應(yīng)急處置人員通報(bào)情況，事后作好記錄. 4.12 認(rèn)真做好工作記錄. 5. 監(jiān)督執(zhí)行 由保安部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行防報(bào)警信號(hào)處理程序、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到消防報(bào)警信號(hào)或電話(huà)報(bào)警時(shí): (1)用對(duì)講機(jī)通知巡樓保安員或治理員即時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)；(2)即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告,講清報(bào)警地點(diǎn);(3）將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警樓層監(jiān)視，并將情況及時(shí)向當(dāng)值主管

56、報(bào)告。 2.巡樓保安員或治理員接到消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員呼叫后，以最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)，同時(shí)遵循以下規(guī)則: （1）報(bào)警地點(diǎn)在公共地點(diǎn)，直接進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。（2)報(bào)警地點(diǎn)在寫(xiě)字樓單元內(nèi)，先按門(mén)鈴,向用戶(hù)簡(jiǎn)要講明理由后，進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。 （3）報(bào)警地點(diǎn)在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)，與停車(chē)場(chǎng)治理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。 （4)報(bào)警地點(diǎn)在寫(xiě)字樓單元且上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管,并留守注意觀(guān)看,等待當(dāng)值主管到場(chǎng)后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。 3、當(dāng)值主管接到消防監(jiān)控中心保安報(bào)告后，即時(shí)帶領(lǐng)機(jī)動(dòng)人員最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查。 (1）經(jīng)到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查，確認(rèn)屬誤報(bào),即時(shí)通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員復(fù)位,若進(jìn)入寫(xiě)字樓單元內(nèi)

57、、停車(chē)場(chǎng)內(nèi)檢查，需向用戶(hù)解釋清晰，致歉后方可離開(kāi)。 （2)報(bào)警地點(diǎn)在寫(xiě)字樓單元內(nèi)且已上鎖時(shí)，若觀(guān)看到有明火或煙,必須破鎖進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)檢查，排除險(xiǎn)情后加鎖,并通知用戶(hù)。 （)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查認(rèn)為火警后,按初期火警處理程序處理。 、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安收到當(dāng)值主管指令后信號(hào)復(fù)位,并做好記錄。 初期火警處理程序1、發(fā)覺(jué)初期火警,在場(chǎng)人員應(yīng)該：（)即時(shí)報(bào)告大廈消防監(jiān)控中心，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢(shì)蔓延方向等； （2)立即利用附近的滅火器械撲救,盡量操縱火勢(shì)進(jìn)展; （3）可能情況下,關(guān)閉門(mén)窗以減緩火勢(shì)蔓延速度。2、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告后: （1)即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管;（2)聯(lián)絡(luò)保安部主

58、管，報(bào)告情況;(）緊密監(jiān)視報(bào)警地點(diǎn)情況。 3、當(dāng)值主管收到火警報(bào)告后: （1）帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)； (2）立即指揮在場(chǎng)人員進(jìn)行滅火撲救; （3)指揮火警現(xiàn)場(chǎng)及可能受阻礙范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。 4、滅火后，當(dāng)值主管安排人員留守火警現(xiàn)場(chǎng),等待公司調(diào)查。 5、若撲救無(wú)效，當(dāng)值主管即時(shí)決定： （）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi); (2)立即向上級(jí)報(bào)告; (3）進(jìn)入火災(zāi)緊急處理程序。 火災(zāi)緊急處理方案初期火警撲救無(wú)效,火勢(shì)無(wú)法操縱并進(jìn)一步蔓延時(shí)，在場(chǎng)主管應(yīng)該即時(shí)向大廈當(dāng)值最高主管報(bào)告。 1、大廈當(dāng)值最高主管接到報(bào)告后：（1）及時(shí)召集大廈內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)員，命令義務(wù)消防隊(duì)各組負(fù)

59、責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位； （2）向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶(hù)緊急疏散； （3)第一時(shí)刻到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),決定是否向消防局報(bào)警求救。 、大廈消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到大廈當(dāng)值最高主管指令后: (1）啟用消防緊急廣播,通知用戶(hù)緊急疏散； （2)向市消防局報(bào)警,講清晰大廈地點(diǎn)、起火樓層、火勢(shì)等;(）將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層緊密監(jiān)視; （）檢查電梯有無(wú)困人，若出現(xiàn)電梯困人,即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，并利用電梯對(duì)講機(jī)安定被困者情緒。 3、迅速行動(dòng)組接到指揮部指令后： (1）以最快速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織滅火； ()關(guān)閉防火分區(qū)的防火門(mén)或卷閘; (3)安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢(shì)蔓延

60、; （）針對(duì)燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。 、搶救疏散組接到指揮部指令后： （1)指揮用戶(hù)疏散,疏散順序先從著火層以上各層開(kāi)始，安撫暫不需疏散樓層的用戶(hù); （）引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散,隨后查漏； ()引導(dǎo)用戶(hù)從消防走火梯疏散到首層,無(wú)法從消防走火梯疏散到首層時(shí)，引導(dǎo)用戶(hù)疏散到天臺(tái)上風(fēng)處等待營(yíng)救，并組織水槍掩護(hù)； （4)醫(yī)療搶救小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點(diǎn)。 4、安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：（1)清除路障,指揮無(wú)關(guān)車(chē)輛離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng),維持大廈外圍秩序; （2)禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大廈，指揮疏散人員離開(kāi)大廈; (3）等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。 保安員獎(jiǎng)懲規(guī)定目的：有效的激勵(lì)職員,引