口腔門(mén)診溝通技巧

1、關(guān)于口腔門(mén)診溝通技巧第一張，PPT共十八頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月溝通是人與人之間，人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想感情達(dá)成一致和感情的通暢。第二張，PPT共十八頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月溝通的重要性：人與集體活動(dòng)的基礎(chǔ)，人類(lèi)存在的前提形成原始人群部落，從而形成人類(lèi)社會(huì)現(xiàn)代管理的命脈。人類(lèi)情感的基石，造就健康的人際關(guān)系。人們生存，生產(chǎn)發(fā)展和進(jìn)步的基本手段和途徑。第三張，PPT共十八頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月溝通中需要注意的問(wèn)題？乘務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)牛和，魚(yú)您喜歡哪種？”乘客：“好的，我要牛和”?！?乘務(wù)員：“是牛，和魚(yú)?！?乘客：“哦，那我要和魚(yú)。”乘務(wù)員：“”在為顧客提供服務(wù)時(shí)，就應(yīng)該采

2、用清楚完整的表達(dá)方式，言簡(jiǎn)意賅，根據(jù)情況用詞完整準(zhǔn)確，以便語(yǔ)義更加清晰，避免產(chǎn)生歧義。飛機(jī)落地前乘務(wù)員要做好簽封工作，剛簽封完就有乘客要可樂(lè)，乘務(wù)員說(shuō)：“我們都封了?！苯Y(jié)果乘客很不理解：“我就要個(gè)可樂(lè)，你們就瘋（封）啦？！”注意語(yǔ)言使用的情境和意義，根據(jù)情況，盡量避免或者合理使用多義詞、同音詞，以便語(yǔ)義更加清晰。乘務(wù)員：“先生，我們有米飯和面條兩種，請(qǐng)問(wèn)你需要那一種？”乘客：“要要！”乘務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種呢？”乘客：“有什么？”乘務(wù)員：“有米飯和面條兩種，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種呢？”乘客沉思半天：“米飯是什么做的，面條是什么做的？”乘務(wù)員：“米飯是大米做的，面條是面粉做的！”乘客：“”在與顧客

3、交流的時(shí)候，要細(xì)心耐心，清楚理解顧客的意思，徹底了解他們的需求之后，再清晰準(zhǔn)確回答他們提出的問(wèn)題。第四張，PPT共十八頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月靈活運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技巧 一個(gè)醫(yī)生，如果不去判斷病人的支付能力，不靈活運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，只一味追求營(yíng)業(yè)額，無(wú)異于“殺雞取卵”。好的銷(xiāo)售技巧是讓顧客從被動(dòng)付錢(qián)到主動(dòng)付錢(qián)，好的銷(xiāo)售技巧是平衡顧客滿(mǎn)意度和經(jīng)濟(jì)效益的方法。銷(xiāo)售技巧是在對(duì)病人的支付能力有一個(gè)大概判斷后，循序漸進(jìn)，逐漸加壓的方法。銷(xiāo)售第五張，PPT共十八頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月有效溝通技巧：傾聽(tīng)法提問(wèn)法權(quán)威擴(kuò)張法示范展示法案例對(duì)比法算帳技巧增壓法減壓法跟進(jìn)重復(fù)法最后期限法第六張，PPT共十八頁(yè)，創(chuàng)作于2022年

4、6月 溝通的第一技巧：聽(tīng)著，點(diǎn)點(diǎn)頭。簡(jiǎn)單嗎？溝通第二技巧：提問(wèn)！說(shuō)服，是靠問(wèn)的！接診人員如果善用提問(wèn)技巧，就能及早了解到客戶(hù)真正需要什么，她們將會(huì)有哪些疑慮方面的信息。這就是換位思考、為對(duì)方思考，從而讓客戶(hù)覺(jué)得你不是為了要達(dá)到什么樣的目的而如何，往往在這樣的情況下更能促成銷(xiāo)售。同時(shí)當(dāng)我們遇到不善于言辭和比較內(nèi)向的客人時(shí)容易引起冷場(chǎng)，這時(shí)我們的接診利用多提問(wèn)也可打破僵局，使交談延續(xù)下去并且變的融洽。傾聽(tīng)是最有效的溝通方式。做一個(gè)聽(tīng)者，記住不時(shí)地點(diǎn)頭稱(chēng)是?？腿司蜁?huì)覺(jué)得她被認(rèn)同，認(rèn)同你，就會(huì)喜歡你，就會(huì)信任你。沉默是金，但是你真的讓對(duì)方沉默了，你就失去了金！第七張，PPT共十八頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6

5、月探索式提問(wèn)：接診為了客戶(hù)的態(tài)度，確認(rèn)他的需要而進(jìn)行提問(wèn)，如：您怎么想的？您的看法？給您的幾個(gè)方案怎么樣？這些問(wèn)題是醫(yī)生護(hù)士相互配合，這種提問(wèn)方式需要耐心等待，不要在客戶(hù)考慮時(shí)滔滔不絕，亂插嘴，應(yīng)該始終保持真誠(chéng)的微笑，鄭重地點(diǎn)點(diǎn)頭，以增強(qiáng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)的信心和勇氣。誘導(dǎo)式提問(wèn)是引導(dǎo)客戶(hù)的回答最終達(dá)到接診人員預(yù)期的目的，爭(zhēng)取客戶(hù)的同意。如:您覺(jué)得這個(gè)方案的整體，感覺(jué)是不是很不錯(cuò)？答：嗯，還可以的。加強(qiáng)語(yǔ)：這個(gè)是我們特聘用專(zhuān)家的新作。問(wèn)：費(fèi)用是多少？不貴吧？答：這個(gè)價(jià)位倒是蠻適中的。(贊揚(yáng)）我覺(jué)得你是個(gè)蠻爽快的人，我要告訴你，你很幸運(yùn)也，最近正巧我們*專(zhuān)家點(diǎn)名預(yù)約活動(dòng)，在活動(dòng)期間我們更有特惠優(yōu)惠呢，這么

6、好的機(jī)會(huì)，你應(yīng)該要把握好噢。答：哦？這樣啊，那就類(lèi)似于這樣的交談一般很容易成功。選擇式提問(wèn)通過(guò)語(yǔ)言技巧，讓病人二選其一，更容易選擇。在語(yǔ)言處理上，把你希望要的結(jié)果放在后面。舉例：“你也可以回家自己上藥，也可以在這里讓護(hù)士給你沖洗后上藥。由護(hù)士上藥的見(jiàn)效最快，你用哪一種？”第八張，PPT共十八頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月接診的銷(xiāo)售任務(wù)就是引導(dǎo)式消費(fèi)，而適時(shí)的提問(wèn)，可引導(dǎo)客戶(hù)跟著自己的思路走。人的思考模式，就是問(wèn)題的回答過(guò)程，你提出不同的問(wèn)題，就會(huì)導(dǎo)引顧客的注意力，一直到得到你想要的結(jié)果。技巧性的提問(wèn)有很多，以上是幾種最基本的提問(wèn)技巧。在進(jìn)行提問(wèn)時(shí)我們的接診必須要注意以下幾點(diǎn)：1、你的問(wèn)題的設(shè)定必須要

7、引至你的目的，如果你的問(wèn)句與你的目的風(fēng)馬牛不相及就絲毫無(wú)用，甚至?xí)寣?duì)方覺(jué)得你不可信。2、問(wèn)要問(wèn)的有理由，讓客戶(hù)容易回答，并愿意回答，要從簡(jiǎn)單的大家都感興趣的問(wèn)題問(wèn)起。3、詢(xún)問(wèn)要投其所好，因人而異選擇問(wèn)話(huà)的方式。第九張，PPT共十八頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月權(quán)威擴(kuò)張法專(zhuān)業(yè)權(quán)威對(duì)病人的影響力是非常大的。權(quán)威擴(kuò)張法的意思就是在各個(gè)環(huán)節(jié)上，擴(kuò)大醫(yī)生的權(quán)威，增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)生的信任感。例如：導(dǎo)醫(yī)在向病人介紹醫(yī)生，要著重突出地向病人講明醫(yī)生的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)包括：醫(yī)生的從醫(yī)背景，醫(yī)生在某項(xiàng)專(zhuān)科治療方面的經(jīng)驗(yàn)，典型病例的講解。在診室的門(mén)口制作專(zhuān)門(mén)的醫(yī)生介紹， 診室里懸掛錦旗，醫(yī)生參加大型活動(dòng)的照片等等。 某種意義

8、上講，醫(yī)生就是我們主打產(chǎn)品，權(quán)威擴(kuò)張法就是把醫(yī)生包裝得更好。第十張，PPT共十八頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月示范展示法有一句銷(xiāo)售語(yǔ)言：“當(dāng)顧客看到并觸摸到我們的產(chǎn)品時(shí)銷(xiāo)售就成功了一半”。 這個(gè)技法對(duì)于那些來(lái)院咨的非常有效。當(dāng)病人猶豫不決時(shí)，由護(hù)士帶著病人去參觀實(shí)物如消毒室、錦旗，更詳細(xì)地講解我們的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)講一些典型病例。第十一張，PPT共十八頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月案例對(duì)比法在病人的心理中，病例的說(shuō)服力很強(qiáng)，而且病人一般對(duì)自己的疾病比較緊張，擔(dān)心自己的病太嚴(yán)重，當(dāng)他聽(tīng)到其它人病更重都能很快治好，病人治病的愿望、沖動(dòng)以及對(duì)醫(yī)生的信任感都增強(qiáng)。 案例對(duì)比法醫(yī)生、護(hù)士都常用。當(dāng)某些病人滿(mǎn)不在乎想治不想

9、治的時(shí)候，醫(yī)生也可使用案例對(duì)比法來(lái)“嚇?！币幌虏∪?。 例如：“上次有個(gè)病人，輸液兩天后，確定病情好轉(zhuǎn)了許多，我告訴他要把七天的液輸完，把感染徹底治愈比較好。結(jié)果他沒(méi)聽(tīng)，一個(gè)星期后，感染又復(fù)發(fā)了，花的錢(qián)更多?！边@樣就花費(fèi)更多的錢(qián)，忍受更大的痛苦，治療效果也明顯降低。第十二張，PPT共十八頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月算帳技巧當(dāng)病人表現(xiàn)出對(duì)價(jià)格有疑慮，或?qū)χ委煴容^遲疑時(shí)，醫(yī)生就可用算帳技巧。對(duì)于算帳技巧，醫(yī)護(hù)人員要注意主動(dòng)使用，不要只有病人說(shuō)出“這么貴”才用。 以鑲牙為例： 比如說(shuō)一顆牙 600 的話(huà)，假如用十年（咱只是打比方，時(shí)間可能更長(zhǎng)呢），一年也就是60，一個(gè)月也就幾塊錢(qián)的事，這比你買(mǎi)件好幾百的衣

10、服，穿它幾年要合適的多吧，吃頓飯就千兒八百的，你還心疼這鑲牙的錢(qián)，鑲上就是自己的了，不像吃飯，吃了沒(méi)了，他還跟你很多年呢第十三張，PPT共十八頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月增壓法給病人開(kāi)處方時(shí)，試探病人的反應(yīng)，逐漸增加治療方法和藥品。 例如：“這個(gè)藥給你多開(kāi)兩天，好不好？免得你再跑”。或者在病人整個(gè)治療過(guò)程中，在復(fù)診里逐漸增加 壓力，增加營(yíng)業(yè)額。減壓法與增壓法相對(duì)應(yīng)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人對(duì)處方金額很難承受時(shí)，就要運(yùn)用減壓法，“你想想家里還有什么藥，哦，那這種藥你就先不用了?！钡谑膹?，PPT共十八頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月跟進(jìn)重復(fù)法 醫(yī)生、護(hù)士和各科室要相互配合，相互溝通不斷地向病人強(qiáng)調(diào)某些治療的效果，典型病例

11、的 狀況。護(hù)士要了解醫(yī)生的治療方向，觀察病人離開(kāi)診室的表情，要主動(dòng)去了解病人的心理想法，這樣就能夠做好和醫(yī)生的配合。 最后期限法 這種方法配合大型的義診、優(yōu)惠非常有效。例：“優(yōu)惠活動(dòng)還有一天，您今天就來(lái)檢查治療吧，可以省 20的費(fèi)用了?！?第十五張，PPT共十八頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月口腔門(mén)診接診原則（一）信譽(yù)原則；就是時(shí)時(shí)刻刻維護(hù)牙科的信譽(yù)，不能因?yàn)楣ぷ魅藛T的疏忽或者因?yàn)橐粫r(shí)利益而出賣(mài)信譽(yù)。1、明白告知原則：對(duì)接診和治療中所涉及的事情和問(wèn)題要向患者及其隨行人員說(shuō)明。病情、病因、發(fā)展階段；治療方案及預(yù)期后果；治療費(fèi)用及繳費(fèi)方式；注意事項(xiàng)。2、慎重承諾原則：就是承諾自己做得到的事，不承諾自己做不到的事。不要為了接住病號(hào)而超權(quán)利、超能力進(jìn)行承諾。不要怕麻煩而不承諾自己該做到又能做到的事情。3、圓滿(mǎn)兌現(xiàn)原則：就是對(duì)已經(jīng)承諾的事情要不折不扣兌現(xiàn)。不能在時(shí)間上后拖；不能在質(zhì)量數(shù)量上打折扣；不能忘記自己的承諾；不能揣著明白裝糊涂。4、及時(shí)調(diào)整原則：就是在事情出現(xiàn)意外時(shí)，及時(shí)調(diào)整方案，并通知患者。人算不如天算；出現(xiàn)意外要及時(shí)溝通；調(diào)整方案要征