銷售訓(xùn)練之異議處理

1、銷售培訓(xùn)異議乘 風(fēng) 破 浪1、什么是客戶異議 客戶異議是您在銷售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對(duì)異議都抱著負(fù)面的看法，對(duì)太多的異議感到挫折與恐懼，但是對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員而言，他卻能從另外一個(gè)角度來(lái)體會(huì)異議，揭露出另一層含意。 2、客戶的異議給我們帶來(lái)什么？ 從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對(duì)您的建議書(shū)接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。 從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 “異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開(kāi)始”的最好印證。 3、異議的種類 真實(shí)的異議 客戶表達(dá)目前沒(méi)有

2、需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見(jiàn)，例如：從朋友處聽(tīng)到您的產(chǎn)品容易出故障。 假的異議 指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠(chéng)意地和銷售人員會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)。 隱藏的異議 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。 4、怎樣理解異議？異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。 沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶。 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需

3、求。 注意聆聽(tīng)客戶說(shuō)的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。 不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議，當(dāng)您不知道客戶問(wèn)題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶您不知道；告訴他，您會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到。 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 異議表示客戶仍有求于您。 5、異議產(chǎn)生的原因 來(lái)自兩個(gè)方面客戶銷售人員異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。 1）、原因在客戶 情緒處于低潮： 客戶抱有隱藏式的異議：藉口、推托： 預(yù)算不足： 無(wú)法滿足客戶的需要：沒(méi)有意愿：客戶不想花時(shí)間會(huì)談。 2）、原因在銷售人員本人 銷售人員無(wú)法贏得客戶的好感： 銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。 做了夸大不實(shí)的陳述： 銷售人員為

4、了說(shuō)服客戶，往往以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙客戶，結(jié)果帶來(lái)更多的異議。 使用過(guò)多的專門(mén)術(shù)語(yǔ)： 銷售人員說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)，若使用過(guò)于高深的專門(mén)知識(shí)，會(huì)讓客戶覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。 事實(shí)調(diào)查不正確： 2）、原因在銷售人員本人銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。 不當(dāng)?shù)臏贤ǎ?說(shuō)得太多或聽(tīng)得太少都無(wú)法確實(shí)把握住客戶的問(wèn)題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。 展示失?。?展示失敗會(huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶詞窮： 銷售人員處處說(shuō)贏客戶，讓客戶感覺(jué)不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式樣。 您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異

5、議。您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。6、處理異議的原則l、事前做好準(zhǔn)備 2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 3、爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌 4、銷售人員要給客戶留“面子”7、客戶異議處理技巧 1、忽視法忽視法常使用的方法如： 微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽(tīng)了您的話”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高見(jiàn)！” 2、補(bǔ)償法當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺(jué)： 一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法。 3、太極法經(jīng)銷店老板：“貴

6、企業(yè)把太多的錢花在作廣告上，為什么不把錢省下來(lái)，做為進(jìn)貨的折扣，讓我們的利潤(rùn)好一些？”銷售人員：“就是因?yàn)槲覀兺断麓罅康膹V告費(fèi)用，客戶才會(huì)被吸引到指定地點(diǎn)購(gòu)買指定品牌，不但能節(jié)省您銷售的時(shí)間，同時(shí)還能順便銷售其它的產(chǎn)品，您的總利潤(rùn)還是最大的吧！” 太極法取自太極拳中的借力使力。 太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。 4、詢問(wèn)法客戶：“我希望您價(jià)格再降百分之十！”銷售人員：“總，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？

7、”客戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇?！变N售人員：“報(bào)告總，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫(kù)存的負(fù)擔(dān)嗎？” 透過(guò)詢問(wèn)，把握住客戶真正的異議點(diǎn) 透過(guò)詢問(wèn)，直接化解客戶的反對(duì)意見(jiàn) 5、“是的如果”法 銷售人員最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接提出反對(duì)的意見(jiàn)。在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，盡量利用“是的如果”的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。用“是的”同意客戶部分的意見(jiàn)，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。 請(qǐng)比較下面的兩種名法，感覺(jué)是否天壤之別。 A：“您根本沒(méi)了解我的意見(jiàn)，因?yàn)闋顩r是這樣的” B：“平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我

8、們是不是應(yīng)該” A：“您的想法不正確，因?yàn)椤?B：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽(tīng)到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后” 養(yǎng)成用B的方式表達(dá)您不同的意見(jiàn)，您將受益無(wú)窮。 6、直接反駁法在“是的如果”法的說(shuō)明中，我們已強(qiáng)調(diào)不要直接反駁客戶。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭(zhēng)辯而不自覺(jué)，往往事后懊惱，但已很挽回。但有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)。 例如： 客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)。 客戶引用的資料不正確時(shí)。使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語(yǔ)方面要特別的留意，態(tài)度要誠(chéng)懇、對(duì)事不對(duì)人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 技巧能幫助您提高效率，但對(duì)異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對(duì)客戶異