酒店房務(wù)部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力評(píng)估檢查表

1、來自 HYPERLINK 富酒店論壇( HYPERLINK ) 海量 HYPERLINK 酒店管理資料下載PAGE 酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力評(píng)估表（前臺(tái)部分） 報(bào)告日期： 部門：維度定義序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估結(jié)果服務(wù)可靠度嚴(yán)格按承諾提供規(guī)范服務(wù)。1服務(wù)是否及時(shí)？2改正錯(cuò)誤能否迅速？3做事是否始終如一？4結(jié)帳等服務(wù)是否準(zhǔn)確？5出品、桌面或柜臺(tái)服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，且迅速？小計(jì)（1）服務(wù)可信度對(duì)知識(shí)、禮儀把握適度，在溝通中顯示出信任與自信。1能否完整地回答客人問題？2客人進(jìn)門(餐廳、酒吧、商場、大堂、辦公室等尊重)時(shí)感到舒適，能否立即獲得熱情、重視、關(guān)注、尊重？3能否主動(dòng)(微笑著)提供房單、餐單、酒單等單據(jù)，或展

2、示商品，介紹產(chǎn)品，如房間狀況或菜肴成份、加工方法信息等？4能否建設(shè)客人的安全感？ 5后臺(tái)在衛(wèi)生、安全管理方面是否細(xì)致入微？6員工是否表現(xiàn)出有教養(yǎng)、職業(yè)性、經(jīng)驗(yàn)？7管理者（上級(jí)）支持員工（下級(jí)），使之很好地完成工作。小計(jì)（2）：員工機(jī)敏度樂于幫助客人，并能竭盡全力，提供快捷服務(wù)。1不同部門經(jīng)理、員工之間能否把握“角色”意識(shí)，而非“個(gè)人”意識(shí)，互助合作，保證服務(wù)速度、質(zhì)量和賓客滿意？2能否時(shí)時(shí)提快捷服務(wù)，而非需要催促？3能否竭力滿足客人的特殊需求，態(tài)度熱情，從不說“不”？小計(jì)（3）：有形服務(wù)完美度儀容儀表、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境維護(hù)狀況等良好。1建筑外觀、停車場、庭園、辦公區(qū)域、設(shè)備用房、各類庫房、工作

3、間、員工區(qū)域標(biāo)志是否醒目、環(huán)境整潔，有吸引力？2餐廳分區(qū)、商場、通道等是否醒目，有吸引力？3員工能否保持著裝整潔、美觀、合適？4裝修、裝飾、布局、陳設(shè)檔次是否與價(jià)格相符？5菜單、宣傳品是否醒目、完好，有吸引力,符合公司形象？6各出人口是否便利、順暢、整潔，環(huán)境宜人？7客房、餐廳、衛(wèi)生間、商場、辦公室等各類服務(wù)場所前后臺(tái)是否整齊、清潔？8能否時(shí)時(shí)保持床鋪、座椅、桌面、車、文印設(shè)備、電腦、貨架等整潔、舒適，且在布置上體現(xiàn)高雅與熱情，富有人性化？小計(jì)（4）：無形服務(wù)充實(shí)度無微不至，有針對(duì)地對(duì)應(yīng)客人個(gè)性。1能否時(shí)時(shí)微笑？2能否主動(dòng)、細(xì)心體察，預(yù)料到客人個(gè)人需求、愿望，而非呆板地從屬于規(guī)范、制度？3能否

4、讓每位客人都感到受到特別禮遇？4能否為每一過失細(xì)節(jié)負(fù)責(zé)，表示歉意、同情，并保證事不過二？5能否以顧客獲得最大利益為已任？小計(jì)（5）：合計(jì)：（1）（2）（3）（4）（5） 報(bào)告人： 簽發(fā)人： 來自 HYPERLINK 富酒店論壇( HYPERLINK ) 海量 HYPERLINK 酒店管理資料下載服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行細(xì)節(jié)（1）總臺(tái)客房預(yù)訂序號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果YNN/AA電話總機(jī)要在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話。超過三聲鈴響才接聽電話，要向客人表示歉意。3接線員接聽電話要使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，報(bào)出酒店名稱并表示提供幫助。4如果電話被打斷，耽擱時(shí)間不超過30秒。5接線員要將電話正確轉(zhuǎn)接到有關(guān)部門。6如果轉(zhuǎn)接的電話無

5、人接聽，總機(jī)要在六聲鈴響后即告知客人。7接線員要熟練、流利地運(yùn)用工作日常英語。8接聽電話時(shí)要杜絕噪音干擾。9接線員的語調(diào)要親切、吐字要清晰、。10接線員在轉(zhuǎn)接電話之前要與客人確認(rèn)轉(zhuǎn)接對(duì)象。B接受預(yù)訂11員工要在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話。12如果超過三聲鈴響才接聽電話，要向客人表示歉意。13員工接聽電話要使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，報(bào)出部門名稱并表示提供幫助。14如果電話被打斷，耽擱時(shí)間不超過30秒。15接聽電話時(shí)杜絕噪音干擾。16員工要確認(rèn)入住日期及退房日期。17員工要向客人詳細(xì)介紹房間的種類。18員工要向客人描述各類房間的特點(diǎn)(如位置、面積、房內(nèi)設(shè)施等等)。19員工要向客人詳細(xì)介紹各類房間的價(jià)格。20員工

6、要迅速查看房態(tài)。21如果客人要求的日期酒店已滿房，員工要建議改訂其他日期。22員工要詢問預(yù)訂人的姓名。23如果有必要，員工要確認(rèn)預(yù)訂人姓名的正確拼寫。24員工要詢問來電人的地址。25員工要詢問來電人的電話號(hào)碼。26員工要詢問來電者的傳真號(hào)碼。27員工要清楚說明房價(jià)及其所包含的項(xiàng)目(稅、服務(wù)費(fèi)、餐膳等等)。28員工要詢問客人需要吸煙或非吸煙房間（適用于超過100間客房的酒店）。29員工要詢問客人入住時(shí)間。30員工要說明酒店規(guī)定的入住時(shí)限。31員工要詢問客人是否需要預(yù)訂抵達(dá)當(dāng)晚的晚餐。32員工要詢問客人是否需要汽車服務(wù)。33在接聽電話過程中及完畢時(shí)，員工要復(fù)述及確認(rèn)訂房的所有細(xì)節(jié)要求。34員工要提

7、供預(yù)訂電話或訂房員工姓名等資料，方便客人隨時(shí)預(yù)訂。35員工要向客人致謝，詢問客人是否還需要其他幫助。C員工表現(xiàn)36員工的言辭要清晰明了。37員工要熟練、流利地運(yùn)用工作日常英語。38在詢問訂房所需資料時(shí)，員工要謙恭有禮，并主動(dòng)提供幫助。39員工要詢問客人的姓名，在交談中至少一次使用敬稱。40在預(yù)訂完畢時(shí)，員工要報(bào)上自己的姓名，以備客人日后尋求幫助。D結(jié)帳41員工應(yīng)要求客人預(yù)付訂金或提供訂房擔(dān)保的有關(guān)資料。42如果客人提供信用卡作擔(dān)保，須提供信用卡及簽字樣傳真件、證件復(fù)印傳真件，以便確認(rèn)。43員工要說明酒店的訂房取消規(guī)定。E訂房確認(rèn)書44員工要主動(dòng)提出將向客人發(fā)出訂房確認(rèn)書。45員工要主動(dòng)要求客人

8、在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)訂房確認(rèn)書。46確認(rèn)書要使用酒店信紙打印，其中包含訂房的所需全部要求。47確認(rèn)書里的資料要準(zhǔn)確填寫。48確認(rèn)書里要有訂餐、訂車的內(nèi)容。49確認(rèn)書里要有說明酒店的取消訂房的收費(fèi)規(guī)定。綜合評(píng)語得分服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行細(xì)節(jié)（2）總臺(tái)入住登記序檢查結(jié)果號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)YNN/AA 入住登記1員工要在客人抵達(dá)30秒內(nèi)招呼客人。2員工要在5分鐘內(nèi)完成所有入住登記手續(xù)。3員工要熱情、友好地問候客人。4員工要向客人主動(dòng)提供幫助。5員工要詢問客人的姓名，并在交談中至少一次使用敬稱。6員工要為客人預(yù)先準(zhǔn)備登記卡，登記卡上要包括所有預(yù)訂時(shí)已提供的資料(如地址等)。7登記卡上的資料要準(zhǔn)確。8員工要與客人確認(rèn)退房

9、日期。9員工要提供酒店專用筆，供客人填寫其它資料。10(如果酒店有非吸煙房間，而客人在預(yù)訂時(shí)沒有說明)員工要主動(dòng)詢問客人是否需要非吸煙房。11員工要向客人提供一份國際或國內(nèi)報(bào)紙。12員工要主動(dòng)提出幫助客人訂餐或確認(rèn)訂餐。13員工要安排行李服務(wù)。14需要安排員工陪同客人上房(介紹房間設(shè)施)。15員工要預(yù)?？腿巳胱∮淇臁?6如果客人入住時(shí)房間尚未準(zhǔn)備好，要引領(lǐng)客人到大堂休息處，并免費(fèi)提供一杯飲料。17在客人等候房間期間，員工要隨時(shí)向客人報(bào)告房間準(zhǔn)備的情況。18如遇超預(yù)訂房間而不能提供給客人入住的，酒店將免費(fèi)提供云海度假村相同房型的房間，次日將客人接回。B結(jié)算19員工要與客人核實(shí)付款方式。20員工要

10、復(fù)印客人的信用卡。21員工要核對(duì)信用卡卡主姓名是否與訂房所用的姓名相符。C員工表現(xiàn)22員工要穿著干凈、平整的制服。23所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。24員工要保持儀容整潔。25員工要與客人保持適度眼神交流。26員工要保持微笑，態(tài)度要親切友好。27員工要熟練、流利運(yùn)用工作日常英語。28在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時(shí)，要回避客人。D接待處柜臺(tái)29接待處的柜臺(tái)要干凈、整潔。30接待處的柜臺(tái)內(nèi)部要整潔，物品要擺放整齊。綜合評(píng)語得分服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行細(xì)節(jié)（3）總臺(tái)退房結(jié)帳序檢查結(jié)果號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)YNN/AA退房結(jié)帳1員工要在客人到達(dá)柜臺(tái)30秒內(nèi)招呼客人。2員工要在5分鐘內(nèi)完成所有退房結(jié)帳手續(xù)。3員工要

11、熱情、友好地問候客人。4員工要詢問客人的姓名，并在交談中至少一次使用敬稱。5員工要核實(shí)客人的房號(hào)。6員工要核實(shí)客人臨退房前的消費(fèi)，并如數(shù)記入客人的帳單內(nèi)(如房間酒吧、早餐等)。7員工要打印帳單并呈給客人核實(shí) 。8員工要快捷、準(zhǔn)確地完成各項(xiàng)收款程序。9員工要詢問客人是否需要把信用卡付款單附在帳單上。10員工要把帳單整齊地放進(jìn)帳單夾或信封里交給客人。11員工要詢問客人是否需要行李服務(wù)。12員工要詢問客人是否入住愉快。13員工要表示歡迎客人再次入住。14員工要向客人致謝。B結(jié)帳單15帳單上要清晰地列出各項(xiàng)費(fèi)用。16帳目要完整、準(zhǔn)確。17員工要按客人要求提供帳目的詳細(xì)資料。18員工要與客人確認(rèn)付款方式

12、。19如果客人用信用卡付款，員工要提供酒店專用筆。C員工表現(xiàn)20、員工要穿著干凈、平整的制服。21、所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。22、員工要保持儀容整潔。23、員工要與客人保持適度眼神交流。24、員工要保持微笑，態(tài)度要親切友好。25、員工熟練、流利運(yùn)用工作日常英語。26、在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時(shí)，要回避客人。D前臺(tái)柜臺(tái)27、收款處的柜臺(tái)要干凈、整潔。28、收款處柜臺(tái)內(nèi)部要整潔，物品要擺放整齊。綜合評(píng)語得分服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行細(xì)節(jié)（4）禮賓陪同客人進(jìn)房序檢查結(jié)果號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)YNN/AA陪同客人進(jìn)房1進(jìn)房途中，員工有禮貌地與客人交談。2介紹酒店餐飲設(shè)施時(shí)，員工要向客人強(qiáng)調(diào)其營業(yè)時(shí)間。3員

13、工要向客人指出房內(nèi)暖氣、空調(diào)調(diào)節(jié)器的位置。4員工要主動(dòng)介紹客房電話的使用方法。5員工要向客人指出房內(nèi)電腦調(diào)制解碼器/ISDN線的位置。6如果房內(nèi)酒吧擺放在不易發(fā)現(xiàn)的位置，員工要向客人指明。7員工要主動(dòng)介紹酒店的洗衣/干洗服務(wù)。8員工要向客人指出房間照明總開關(guān)的位置 。9員工要向客人指出風(fēng)筒的擺放位置。10員工要主動(dòng)介紹送餐服務(wù)。11員工要介紹房內(nèi)傳真機(jī)的使用方法。12員工要介紹酒店的健身、理療設(shè)施。13員工要詢問客人是否需要其它幫助。14員工要向客人致謝。B員工表現(xiàn)15員工要穿著干凈、平整的制服。16所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。17員工要保持儀容整潔。18員工要與客人保持適度眼神交流。19員工要

14、保持微笑，態(tài)度要親切友好。20員工要熟練、流利運(yùn)用工作日常英語。綜合評(píng)語得分服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行細(xì)節(jié)（5）禮賓門童、行李序號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果 YNN/AA客人抵店1早上7:00至晚上7:00之間要有門童/行李員在崗。2員工要為抵達(dá)的客人開車門。3員工要熱情、友好地問候客人。4員工要幫助客人搬放行李。5員工要為客人開啟酒店大門。6員工要詢問客人的姓名并把客人引領(lǐng)至接待處。7如果沒有直接把客人引至接待處，員工要為客人指明接待處的位置。8酒店門口要保持清潔，有序。B行李服務(wù)9行李要在客人入住后10分鐘內(nèi)送到客人房間。10員工要規(guī)范地輕敲客人的房門。11員工要禮貌、友好地問候客人。12在為客人服務(wù)過程中，

15、員工要至少一次使用客人的姓名尊稱。13員工要把行李放在行李架/行李凳上。14員工要詢問客人是否需要掛起西裝袋。15員工要向客人致謝。C員工表現(xiàn)16員工要有組織、有條理、有配合地開展工作。17員工要穿著干凈、平整的制服。18員工穿著的鞋子要符合酒店規(guī)定。19所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。20員工要保持儀容整潔。21員工要與客人保持適度眼神交流。22員工要保持微笑，態(tài)度要親切友好。23員工要熟練、流利地運(yùn)用工作日常英語。24在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時(shí)，要回避客人。25員工要隨時(shí)照顧客人的需求；把握?？?、要客、貴賓卡客人的嗜好與特點(diǎn)，實(shí)施針對(duì)性服務(wù)。26配合安保人員維持酒店門口的交通秩序

16、及做好來往車輛的登記工作。綜合評(píng)語得分服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行細(xì)節(jié)（6）禮賓客人離店序檢查結(jié)果號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)YNN/AA客人離店1禮賓組要在三聲鈴響內(nèi)接聽電話。2如果超過三聲鈴響才接聽電話，要表示歉意。3員工接聽電話要使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，報(bào)部門名稱并表示提供幫助。4員工要同客人確認(rèn)行李數(shù)量。5在交談過程中，員工要至少一次使用客人的姓名尊稱。6員工要向客人致謝。7如果不能按時(shí)上房收取行李，行李組要電話通知客人并約定新的時(shí)間。B收取行李8行李員要在客人電話預(yù)約后10分鐘內(nèi)到房間收取行李。9員工要規(guī)范地輕敲客人的房門。10員工要禮貌、友好地問候客人。11在為客人服務(wù)過程中，員工要至少一次使用客人的姓名尊稱。12員

17、工要詢問客人是否需要訂車。13員工要向客人致謝。C交通安排14員工要主動(dòng)為客人提供酒店穿梭巴士的服務(wù)及為離館的客人準(zhǔn)備送行車輛。15遇的士拒載時(shí)，應(yīng)及時(shí)從其后第一輛安排，并在事后與安保人員處理。16員工要把客人的行李裝到車上。17員工要為客人開啟車門。18員工要向客人致謝并祝客人旅途愉快。D員工表現(xiàn)19員工要有組織、有條理、有配合地開展工作。20員工要穿著干凈、平整的制服。21員工穿著的鞋子要符合酒店規(guī)定。22所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。23員工要保持儀容整潔。24員工要熟練、流利運(yùn)用工作日常英語。25在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時(shí)，要回避客人。26員工要隨時(shí)照顧客人的需求；把握?？?/p>

18、、要客、貴賓卡客人的嗜好與特點(diǎn)，實(shí)施針對(duì)性服務(wù)。綜合評(píng)語得分服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行細(xì)節(jié)（8）總機(jī)叫醒服務(wù)序檢查結(jié)果號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)YNN/AA預(yù)約叫醒服務(wù)1員工要在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話。2如果超過三聲鈴響才接聽電話，要表示歉意。3員工接聽電話要使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，報(bào)部門名稱并表示提供幫助。4員工要在交談過程中至少一次使用客人的姓名尊稱。5員工要復(fù)述各項(xiàng)細(xì)節(jié)，確保正確理解客人的要求。6員工要向客人致謝。7員工要向客人道晚安。B員工表現(xiàn)8員工的言辭要清晰、明了。9員工要熟練、流利運(yùn)用工作日常英語。10員工在詢問有關(guān)叫醒服務(wù)的細(xì)節(jié)時(shí)，要謙恭有禮、并主動(dòng)提供幫助。C叫醒服務(wù)11員工要在預(yù)約時(shí)間5分鐘內(nèi)提供叫醒服務(wù)。

19、12提供叫醒服務(wù)的員工要使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。13員工提供叫醒服務(wù)時(shí)要使用客人的姓名尊稱。14員工提供叫醒服務(wù)時(shí)要報(bào)告當(dāng)時(shí)的時(shí)間。綜合評(píng)語得分服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行細(xì)節(jié)（7）禮賓金鑰匙服務(wù)序檢查結(jié)果號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)YNN/AA金鑰匙服務(wù)1金鑰匙要在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話。2如果超過三聲鈴響才接聽電話，要表示歉意。3金鑰匙接聽電話要使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，報(bào)部門名稱并表示提供幫助。4金鑰匙要詢問客人的姓名并在交談過程中一直使用尊稱。5金鑰匙要在客人到柜臺(tái)后30秒內(nèi)招呼客人。6金鑰匙要熱情、友好地問候客人。7酒店大堂要設(shè)有金鑰匙柜臺(tái)。8金鑰匙柜臺(tái)要有委托代辦的顯著的中英文標(biāo)識(shí)。9金鑰匙柜臺(tái)要配備電腦，方便查詢酒店賓客信息

20、以及該城市各行業(yè)的有關(guān)信息。10金鑰匙柜臺(tái)至少要安裝兩部電話。11金鑰匙柜臺(tái)每天的服務(wù)時(shí)間不少于16小時(shí)，時(shí)間一般在7：00至23：00，其間要保證至少有一名金鑰匙當(dāng)值。12金鑰匙柜臺(tái)要必備：委托書、計(jì)算器、繩子、剪刀、文具、膠帶、訂書機(jī)、橡皮筋等供客人使用的辦公用品。13金鑰匙柜臺(tái)要備有：城市電話簿、出行示意圖、交通時(shí)刻表、維修小工具、針線包、地圖、打包機(jī)、體溫計(jì)、創(chuàng)可貼、棋牌等服務(wù)用品。14金鑰匙柜臺(tái)要備有酒店服務(wù)指南，可向客人提供酒店最新的服務(wù)信息。15金鑰匙對(duì)酒店附近的公共服務(wù)場所和設(shè)施要熟悉（如劇院、旅游景點(diǎn)、運(yùn)動(dòng)場所、郵局、銀行、醫(yī)院、學(xué)校、商場等等），了解其營業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)

21、系電話、地址等。16金鑰匙要主動(dòng)提醒客人酒店不承擔(dān)代辦事項(xiàng)中所出現(xiàn)的任何問題。17金鑰匙要按客人的要求詳細(xì)填寫委托書。 18金鑰匙要復(fù)述客人的委托要求并請客人簽字確認(rèn)。19金鑰匙要提醒客人代辦服務(wù)所需要的大致時(shí)間。20金鑰匙要在約定的時(shí)間前完成代辦事項(xiàng)并報(bào)告給客人，如果未能按時(shí)完成，要及時(shí)向客人解釋原因。21金鑰匙完成代辦事項(xiàng)后要請客人在完工報(bào)告上簽字確認(rèn)。22金鑰匙要向客人致謝。23金鑰匙要盡其所能為客人辦事。24金鑰匙的工作臺(tái)要保持整齊有序。25金鑰匙可以為客人提供接送服務(wù)。26金鑰匙可即時(shí)聯(lián)系到汽車服務(wù)公司。27金鑰匙要了解所需車輛的款式。28金鑰匙要提前安排好接送客人的車輛。29金鑰匙

22、要準(zhǔn)確的記錄客人的姓名及聯(lián)系方式。30金鑰匙要告知司機(jī)接送客人的準(zhǔn)確的時(shí)間、地點(diǎn)以及客人的姓名。31金鑰匙要為客人備好所需物品如地圖、雜志、當(dāng)日中英文報(bào)紙、濕巾、冰桶等。陰雨天要準(zhǔn)備好雨具。32標(biāo)牌上客人的姓名要準(zhǔn)確、字跡要清晰。33金鑰匙要主動(dòng)為客人提供行李服務(wù)。34金鑰匙要記錄車牌號(hào)碼、抵離時(shí)間。35金鑰匙要根據(jù)客人的要求幫助客人安排行程（如飛機(jī)、火車、輪船、計(jì)程車等）。36金鑰匙可以提供訂餐服務(wù)。37金鑰匙要了解各種餐廳的特色、營業(yè)時(shí)間、規(guī)模、地址、聯(lián)系人等。38金鑰匙要了解客人用餐的傾向以及客人的喜好。39金鑰匙要了解客人的宗教信仰以及忌諱。40金鑰匙可向客人推薦各種類型的餐廳并介紹其

23、特點(diǎn)。41金鑰匙要主動(dòng)詢問客人要需要為其預(yù)訂餐位并可以提供訂餐服務(wù)。42金鑰匙要告知客人用餐的地點(diǎn)、時(shí)間、路線。43金鑰匙要主動(dòng)幫客人聯(lián)系接送事宜。44金鑰匙可以提供訂房服務(wù)。45金鑰匙要向客人介紹各種房間的特點(diǎn)及價(jià)格。46金鑰匙可幫助客人預(yù)訂不同城市和地區(qū)的酒店。47金鑰匙要向客人確認(rèn)房間的類型、數(shù)量、價(jià)格以及客人的姓名、國籍、抵離時(shí)間和付款方式。48金鑰匙要了解客人需要的其他附加要求。49金鑰匙可以提供訂票服務(wù)。50金鑰匙可幫助客人預(yù)訂機(jī)票、車票、船票、門票、入場券等。51金鑰匙要與客人確認(rèn)票的時(shí)間和票數(shù)。52金鑰匙要主動(dòng)提醒客人退票的注意事項(xiàng)。53金鑰匙可以提供訂花服務(wù)。54金鑰匙要備有

24、各種花束、花籃的圖片以及價(jià)格表供客人選擇。55金鑰匙要了解客人訂花的用途、場合以及用花時(shí)間。56金鑰匙可幫助客人將鮮花送到指定地點(diǎn)并由指定聯(lián)系人簽收。57金鑰匙可以提供訂蛋糕、訂閱報(bào)刊雜志等服務(wù)。58金鑰匙可以提供修理物品服務(wù)。59金鑰匙要檢查物品的損壞情況。60金鑰匙要提醒客人修理物品所需要的時(shí)間。61金鑰匙要檢查物品修理后的情況。62金鑰匙可以提供跑腿服務(wù)。63金鑰匙要向客人了解送取物品的情況。64金鑰匙要向客人確認(rèn)送取時(shí)間以及方式。65金鑰匙要向客人了解送取的聯(lián)系人以及聯(lián)系方式。66送物后要由聯(lián)系人確認(rèn)物品并簽收。67取物時(shí)要注意仔細(xì)檢查物品。68金鑰匙可以提供郵寄服務(wù)。69金鑰匙要確認(rèn)

25、并檢查郵寄物品。70金鑰匙要選擇合適的郵寄方式。71金鑰匙可以提供出租物品服務(wù)。72金鑰匙要及時(shí)聯(lián)系出租公司。73金鑰匙柜臺(tái)要備有供客人租用的手機(jī)、相機(jī)、嬰兒車、自行車等物品。74金鑰匙可以提供購物服務(wù)。75金鑰匙要了解各種商品信息以及各種專賣商店的地點(diǎn)。76金鑰匙要確認(rèn)客人所需商品的品牌、型號(hào)、價(jià)格范圍、數(shù)量等具體情況。77金鑰匙可以提供印制名片、印刻私人圖章等服務(wù)。78金鑰匙要確認(rèn)名片、圖章的內(nèi)容、數(shù)量和版式以及所需時(shí)間。79金鑰匙可以提供托嬰服務(wù)。80金鑰匙要向客人詳細(xì)了解并確認(rèn)托嬰的要求。81如果時(shí)間較長，金鑰匙要請客人事先準(zhǔn)備好食品、水、牛奶或其他飲料。82金鑰匙要安排有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人

26、員照看孩子。83金鑰匙可以提供代看寵物服務(wù)。84金鑰匙要詳細(xì)了解客人對(duì)于代看寵物的要求。85如果時(shí)間較長，金鑰匙要請客人事先準(zhǔn)備好喂養(yǎng)寵物的食品。86金鑰匙要將寵物安排在專門的寵物房，避免影響到住店客人。87金鑰匙可以提供留言服務(wù)。88金鑰匙要把所有的留言、傳真，均能在收到后15分鐘內(nèi)送到客人手中。89書面留言均要寫在酒店專用留言紙上，內(nèi)容要清楚，字跡要清晰。B結(jié)帳90金鑰匙要請客人事先交納一定的委托代辦押金。91金鑰匙要與客人確認(rèn)委托代辦的費(fèi)用。92金鑰匙要與客人確認(rèn)付款方式。93金鑰匙要檢查信用卡上的姓名要與客人證件所用姓名相符。C員工表現(xiàn)94金鑰匙要穿著干凈、平整的制服，并佩帶金鑰匙徽章

27、、領(lǐng)帶。95金鑰匙穿著的鞋子要符合酒店規(guī)定。96金鑰匙都要規(guī)范佩帶名牌。97金鑰匙要與客人保持適度眼神交流。98金鑰匙要保持微笑，態(tài)度要親切友好。99金鑰匙要熟練、流利運(yùn)用工作日常英語。100在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時(shí)，要回避客人。101保持行李房干凈、整潔及物品擺放的整齊。102按時(shí)清潔及保養(yǎng)客用自行車。綜合評(píng)語得分服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行細(xì)節(jié)（9）GRO帶客人參觀客房序檢查結(jié)果號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)YNN/AA帶客人參觀客房1禮貌地招呼客人，主動(dòng)自我介紹，并遞送名片2了解客人需求，請總臺(tái)安排所需客房的鑰匙3進(jìn)房途中，員工有禮貌地與客人交談。4介紹酒店餐飲設(shè)施時(shí)，員工要向客人強(qiáng)調(diào)其營業(yè)時(shí)間。5員

28、工要介紹酒店的健身、理療設(shè)施。6員工要介紹酒店客房的特色（如海景、面積大等），盡量使客人在初次參觀的過程中，對(duì)酒店留下深刻印象。7員工要向客人指出房內(nèi)電腦調(diào)制解碼器/ISDN線的位置，并說明酒店提供寬帶上網(wǎng)服務(wù)。8員工要詢問客人參觀后的觀感。9員工要向客人致謝。B員工表現(xiàn)15員工要穿著干凈、平整的制服。16所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。17員工要保持儀容整潔。18員工要與客人保持適度眼神交流。19員工要保持微笑，態(tài)度要親切友好。20員工要熟練、流利運(yùn)用工作日常英語。21在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時(shí)，要回避客人。22員工要隨時(shí)照顧客人的需求；把握?？?、要客、貴賓卡客人的嗜好與特點(diǎn)，實(shí)施

29、針對(duì)性服務(wù)。綜合評(píng)語得分服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行細(xì)節(jié)（10）GRO迎送客人序檢查結(jié)果號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)YNN/AA客人抵店1員工要熱情、友好地問候客人。2員工要詢問客人的姓名并把客人引領(lǐng)至接待處。3在為客人服務(wù)過程中，員工要一直使用客人的姓名尊稱。4員工要詢問客人相關(guān)預(yù)訂信息，并告知總臺(tái)。5登記完畢后，員工要主動(dòng)陪同客人上房（介紹房間設(shè)施）6員工要預(yù)?？腿巳胱∮淇?。7如果客人入住時(shí)房間尚未準(zhǔn)備好，要引領(lǐng)客人到大堂休息處，并免費(fèi)提供一杯飲料。8在客人等候房間期間，員工要隨時(shí)向客人報(bào)告房間準(zhǔn)備的情況。B客人離店9員工要禮貌、友好地問候客人。10在為客人服務(wù)過程中，員工要至少一次使用客人的姓名尊稱。11在客人等候結(jié)

30、帳的過程中，向客人了解住店感受。11員工要詢問客人是否需要行李服務(wù)。12員工要詢問客人是否需要訂車。13員工要表示歡迎客人再次入住。14員工要向客人致謝。C員工表現(xiàn)15員工要有組織、有條理、有配合地開展工作。16員工要穿著干凈、平整的制服。17員工穿著的鞋子要符合酒店規(guī)定。18所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。19員工要保持儀容整潔。20員工要與客人保持適度眼神交流。21員工要保持微笑，態(tài)度要親切友好。22員工要熟練、流利地運(yùn)用工作日常英語。23在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時(shí)，要回避客人。24員工要隨時(shí)照顧客人的需求。綜合評(píng)語得分服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行細(xì)節(jié)（11）GRO物品報(bào)失及認(rèn)領(lǐng)序檢查結(jié)果號(hào)

31、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)YNN/AA物品報(bào)失1員工要在三聲鈴響內(nèi)接聽電話。2如果超過三聲鈴響才接聽電話，要表示歉意。3員工接聽電話要使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，報(bào)部門名稱并表示提供幫助。4員工要詢問客人的姓名，并在交談中一直使用敬稱。5如有必要，員工要確認(rèn)失主姓名的正確拼寫。6員工要請客人詳細(xì)描述遺失物品的形狀、大小、顏色等相關(guān)特征。7員工要請客人回憶最后一次見到該物品的時(shí)間、地點(diǎn)、情形等。8員工要詢問客人的電話號(hào)碼及地址。9員工要復(fù)述及確認(rèn)通話中所獲得的所有信息細(xì)節(jié)。10員工要告訴客人回復(fù)查詢結(jié)果的最遲時(shí)間。11員工要提供GRO崗位電話及員工姓名等資料，方便客人隨時(shí)尋求幫助。12員工要向客人致謝。B失物認(rèn)領(lǐng)1員工要在

32、客人抵達(dá)30秒內(nèi)招呼客人。2員工要熱情、友好地問候客人。3員工要向客人主動(dòng)提供幫助。4員工要詢問客人的姓名，并在交談中一直使用敬稱。5員工要請客人詳細(xì)描述遺失物品的形狀、大小、顏色等相關(guān)特征及最后一次見到該物品的時(shí)間、地點(diǎn)、情形等，以便核對(duì)。6員工要仔細(xì)核對(duì)拾物登記簿內(nèi)的信息是否相符。7員工要請認(rèn)領(lǐng)人出示有效證件，必要是需出示失主的書面委托書。8員工要請認(rèn)領(lǐng)人在拾物登記簿內(nèi)簽名，并登記其證件號(hào)。9員工要詢問認(rèn)領(lǐng)人的聯(lián)系電話。10員工要向客人致謝。C員工表現(xiàn)11員工要穿著干凈、平整的制服。12所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。13員工要保持儀容整潔。14員工要與客人保持適度眼神交流。15員工要保持微笑，

33、態(tài)度要親切友好。16員工要熟練、流利運(yùn)用工作日常英語。17在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時(shí)，要回避客人。DGRO辦公桌18桌面要干凈、整潔。綜合評(píng)語得分服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行細(xì)節(jié)（12）GRO投訴處理序檢查結(jié)果號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)YNN/AA投訴接待（來電或來訪）1員工要在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話。2員工超過三聲鈴響才接聽電話，要表示歉意。3員工接聽電話要使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，報(bào)部門名稱并表示提供幫助。4員工要詢問客人的姓名并在交談過程中一直使用尊稱。5員工要在客人到柜臺(tái)后30秒內(nèi)招呼客人。6員工要熱情、友好地問候客人。7員工在得知客人投訴后，應(yīng)立即向客人表示歉意。8員工應(yīng)禮貌地向客人詢問事件的詳細(xì)過程，并

34、認(rèn)真記錄。9遇到自己無法處理的問題，員工應(yīng)向客人說明，并立即向上級(jí)報(bào)告，尋求解決辦法。10員工應(yīng)在約定的時(shí)間前將問題的處理結(jié)果反饋給客人，如果未能按時(shí)完成，要及時(shí)向客人解釋原因。B在投訴現(xiàn)場11員工在接到投訴報(bào)告后，應(yīng)于第一時(shí)間到達(dá)投訴現(xiàn)場。12如果無法立即前往，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明時(shí)間，并按時(shí)到達(dá)。13在可能的情況下，先向其他員工了解具體情況。14員工要詢問客人的姓名并在交談過程中一直使用尊稱。15員工在禮貌地問候客人后，應(yīng)主動(dòng)自我介紹，并遞送名片，接著向客人表示歉意。16員工應(yīng)禮貌地向客人詢問事件的詳細(xì)過程，并認(rèn)真記錄。17遇到自己無法處理的問題，員工應(yīng)向客人說明，并立即向上級(jí)報(bào)告，尋求解決辦法。

35、18員工應(yīng)在約定的時(shí)間前將問題的處理結(jié)果反饋給客人，如果未能按時(shí)完成，要及時(shí)向客人解釋原因。C處理結(jié)果反饋（電話反饋或當(dāng)面反饋）19電話接通后，員工要首先說明身份。20員工將處理結(jié)果告知客人后，應(yīng)再次表示歉意。21員工要向客人征詢處理意見。22通話結(jié)束前（或離開客人前），員工要向客人致謝。D員工表現(xiàn)23員工要穿著干凈、平整的制服。24員工穿著的鞋子要符合酒店規(guī)定。25所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。26員工要與客人保持適度眼神交流。27員工要對(duì)客人的遭遇表示同情，態(tài)度要親切友好。28員工不可以推卸責(zé)任，讓客人產(chǎn)生抵觸心理。29員工在客人面前向上級(jí)報(bào)告情況時(shí)，要避免使用客人聽不懂的語言。30員工要熟練

36、、流利運(yùn)用工作日常英語。31在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時(shí)，要回避客人。32員工要隨時(shí)照顧客人的需求；把握常客、要客、貴賓卡客人的嗜好與特點(diǎn)，實(shí)施針對(duì)性服務(wù)。EGRO辦公桌33桌面要干凈、整潔。綜合評(píng)語得分服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行細(xì)節(jié)（20）房務(wù)清潔服務(wù)序檢查結(jié)果號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)YNN/AA客房清潔1客房清潔要爭取在每天下午2時(shí)前完成；最晚不能超過4時(shí)；重要客人、急用客人，重點(diǎn)保障。2客房清潔服務(wù)員要穿著制服、儀容整潔。3服務(wù)員態(tài)度要親切，動(dòng)作要標(biāo)準(zhǔn)、熟練。4如果客人要求稍后清潔房間，服務(wù)員要遵從。5如果房間顯示“請勿打擾”，服務(wù)員要推遲清潔時(shí)間。6地毯要吸塵，不留任何垃圾碎屑。7員工整理房間時(shí)

37、，要把所有房間用品放回原位。8床鋪要平整，床單要干凈、無污跡、無破損。9窗簾要整齊拉合。10員工要倒空和清潔廢紙簍。11陽臺(tái)要干凈。12員工要補(bǔ)充或更換用過的文具。13員工要更換用過的洗衣袋。14員工要倒空和清潔所有的煙灰缸。15員工要更換任何燒壞的燈泡。16員工要替客人折疊衣物并擺放整齊。17員工要將所有鞋子整齊地?cái)[放。18員工要避免碰觸任何零錢或珠寶。19員工要把報(bào)紙、雜志擺放整齊。20員工要把用過的水杯、送餐餐碟、餐具等拿出房外。21員工要收起掛在門把上的指示牌并把其放回原位。22員工更換用過的毛巾。23新?lián)Q的毛巾要干凈、無異味。24員工要掛好浴袍。25要更換用過的房間用品（如果客人要求

38、）。26員工要更換和清潔衛(wèi)生間的水杯。27要補(bǔ)充廁紙和面巾紙。28員工要整理客人私人的梳妝用品。29員工要清洗浴簾/浴室門。30員工要清潔浴缸/淋浴間。31衛(wèi)生間地面要干凈、無任何垃圾雜屑。32座廁和廁板要干凈。33衛(wèi)生間的洗手臺(tái)臺(tái)面要清潔、干爽，無任何垃圾雜屑。34員工要把所有浴缸、淋浴間、臉盆的龍頭擦拭亮凈。35鏡子要干凈、無污跡。36客人的床上用品原則上3日必?fù)Q；客人提出要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換。37員工要及時(shí)清走樓道的送餐的餐具。綜合評(píng)語得分服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行細(xì)節(jié)（20）房務(wù)公共場所序檢查結(jié)果號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)YNN/AA內(nèi)走廊/外走廊1員工要保證所有的墻面、門扇、地腳線均干凈清潔；無破損或發(fā)現(xiàn)破損隨

39、時(shí)報(bào)修，使之恢復(fù)。2所有掛畫均要干凈、無塵。3所有窗簾均要干凈清潔、懸掛整齊。4所有布藝家私要無污跡、無破損。5桌面裝飾和擺設(shè)要無灰塵。6公共場所的地毯/瓷磚要清潔干凈、無污跡、無破損或發(fā)現(xiàn)破損隨時(shí)報(bào)修，使之恢復(fù)。7窗戶、鏡子要干凈、無污跡。8員工發(fā)現(xiàn)送餐餐具，要主動(dòng)清走；或通知房口回收餐具。9員工要及時(shí)移走用于清潔客房的布草及清潔用具，不得留在走廊里。10所有燈具、燈座、燈罩要均無塵。11所有照明燈具要正常工作；發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知工程部人員維修，直到恢復(fù)正常。12花瓶要干凈、無塵。13所有酒店指示牌要清潔，字跡圖案清晰可辨。14所有走火通道及消防設(shè)施要明確標(biāo)出；發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)通知安保部人員維修，直到恢復(fù)正常。15樓梯要干凈、暢通。16所有黃銅器具要擦拭亮凈。17所有辦公室、工作間