IT服務管理解決方案及服務管理分析

1、IT效力管理系統(tǒng)處理方案及商務分析還要在黑暗中繼續(xù)探求嗎?關于如何改善IT運營績效 - 由被動支持走向自動效力企業(yè)動力任務流引擎開發(fā)聯(lián)盟現(xiàn) 實導致運用程序、效力器和網(wǎng)絡出現(xiàn)缺點的十大緣由： 病毒攻擊57.1% 缺乏有效的監(jiān)控制度和手段51.7% IT設備本身的性能問題41.1% 運用系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫本身存在Bugs 39.2% 員工短少技藝培訓37.5% 維護不及時或缺乏有方案的維護35.7% 短少總體規(guī)劃/反復建立33.9% 不同部門的IT人員之間缺乏協(xié)調32.1% 短少運營管理方法論的指點30.4% 員工不按規(guī)定/流程操作28.6%20的緣由是技術方面的，80的緣由是管理方面的20% 技術40

2、% 操作錯誤40% 運用缺點IT 面臨的挑戰(zhàn)許多IT部門面臨如下問題: IT 為業(yè)務部門做了什么? 埋怨低質量效力和高本錢 如何更好地進展IT決策,包括人員,系統(tǒng)等 來自用戶的不合理期望和需求.沒有得到正確評價,客戶不稱心.對 策調查發(fā)現(xiàn)二：減少根底設備缺點最有效的措施： 推行流程管理60.7% 實行一致的平安管理與控制53.6% 爭取公司高層指點的注重和支持51.8% 對員工進展有針對性的培訓 51.8% 定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡的性能 51.8% 進展集中式管理48.2% 進展冗余備份和災備33.9% 加強對用戶的培訓和教育32.1% 設立一致的IT支持前臺35.7% 運用網(wǎng)絡、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫監(jiān)控

3、系統(tǒng)30.4%管理的問題需求用管理的手段來處理！IT效力管理處理方案IT效力管理系統(tǒng)處理方案的開展過程Process AProcess BProcess DProcess CProcess EProcess n.“支離的IT效力：1經(jīng)過流程進展整合：2如何實現(xiàn)流程管理？3基于流程可繼續(xù)改善的IT效力的處理方案4IT效力管理系統(tǒng)的目的以客戶為中心效力可計量高質量、低本錢效力傳統(tǒng)的IT管理技術導向 “救火隊被動用戶集中式，企業(yè)本人完成孤立的，分散的“一次性的，混亂的非正式的流程從IT部門內部思索詳細的運營IT效力管理系統(tǒng)流程導向預防為主自動客戶分布式，外包集成的，企業(yè)范圍內的可反復的, 職責明確的

4、正式的最正確實際從業(yè)務的角度思索面向效力的在規(guī)定的時間，完成規(guī)定的義務 =“雙規(guī)經(jīng)過IT運營績效管理、監(jiān)視執(zhí)行繼續(xù)改善IT效力質量及提升效力管理才干IT效力管理系統(tǒng)架構服 務 臺 管 理效力管理問題、事故、知識、變卦IT服務管理目標組織管理流程管理/權限管理/運營績效/流程監(jiān)視IT基礎資料管理IT服務管理思想客戶知識管理效力臺 變卦管理才干管理問題管理事故管理 IT效力管理視圖做正確的事正確的做事IT 員工這么多任務得去處置，我曾經(jīng)焦頭爛額了，誰能幫幫我？每天都是這樣亂無頭緒，疲于奔命，怎樣做才干使任務更有效率？其他員工的處置信息我為什么不能共享？IT 經(jīng)理我登錄不了OA系統(tǒng)？誰幫我處置他們什

5、么時候才干處理我的問題？我曾經(jīng)等了一個世紀了！誰能通知我我的問題如今處于什么形狀？用戶 怎樣合理衡量員工的任務表現(xiàn)? 怎樣實現(xiàn)團隊的合理分工? 何處著手改良效力質量，怎樣決策? 怎樣進展效力總結/問題匯總? 怎樣構成有效知識積累? 怎樣才干擺脫對關鍵人員的依賴?效力臺和事故管理典型場景效力臺和事故管理的實現(xiàn)目的為客戶和用戶提供單一聯(lián)絡點；協(xié)調客戶用戶和IT部門之間的關系，為IT效力運作提供支持，從而提 高客戶的稱心度；作為初次聯(lián)絡點，效力臺經(jīng)過截取不相關問題和容易回答的問題減輕了其他IT部門的任務量。實現(xiàn)效力管理視圖,提供效力績效數(shù)據(jù)減小突發(fā)事件對業(yè)務的影響經(jīng)過流程管理工具制定事故處置流程、規(guī)

6、那么來實現(xiàn)處置過程規(guī)范化分析事故處置過程，繼續(xù)完善事故處置流程實現(xiàn)系統(tǒng)事故處置監(jiān)視/跟蹤工具實現(xiàn)員工事故處置待辦事項平臺，提升用戶稱心度實現(xiàn)知識庫管理系統(tǒng)，進展知識積累/反復利用提供管理信息和決策支持數(shù)據(jù)IT 員工如何才干非常方便的發(fā)現(xiàn)問題和發(fā)掘問題?如何從以往的閱歷中獲得處理問題的方法？如何方便的與同事一同協(xié)同作業(yè)完成問題的處理？IT 經(jīng)理為什么型號為XXX的主板總那么容易壞?總是在凌晨收到系統(tǒng)自動發(fā)出的短信,缺點曾經(jīng)出現(xiàn)了多次,如何才干杜絕?我們的客戶資料為什么總要在多個系統(tǒng)中反復錄入問題問題管理典型場景如何從根本上減少或消除突發(fā)事件的發(fā)生？ 怎樣從被動的救火形狀轉向自動的出擊管理 ?怎樣

7、進展問題發(fā)掘/問題匯總?如何制定問題管理報告?如何監(jiān)視和跟蹤問題的處理過程?如何進展自動問題管理?如何積累問題的知識,以便反復利用及快速掌握?問題管理的實現(xiàn)目的提供可繼續(xù)改善的問題管理流程設計工具實現(xiàn)規(guī)范化問題管理方法；將由IT根底架構中的錯誤引起的事故對業(yè)務的影響減少到最低；找出出現(xiàn)問題的根本緣由,防止與這些問題相關的事故再次發(fā)生;實現(xiàn)問題管理跟蹤監(jiān)視處理過程的系統(tǒng)工具實現(xiàn)問題分析的系統(tǒng)功能實現(xiàn)問題發(fā)掘/分析的系統(tǒng)工具實現(xiàn)實施自動問題管理的執(zhí)行工具；變卦管理的實現(xiàn)目的提供變卦管理流程設計工具設計規(guī)范的變卦管理方法、程序和規(guī)那么；記錄一切的變卦明細，確保一切可以跟蹤監(jiān)控變卦處置過程、確保變卦有

8、效地進展;實現(xiàn)變卦分析的系統(tǒng)功能實現(xiàn)變卦管理的報表工具；才干管理的實現(xiàn)目的定義IT效力管理目的；及時處置率客戶稱心度缺點處置時限缺點發(fā)生率IT效力管理問題域。分析IT效力管理才干目的；直觀展現(xiàn)IT效力管理才干目的分析員工效力績效。繼續(xù)改善IT效力才干目的，發(fā)揚團隊最正確效能；知識管理的實現(xiàn)目的自動搜集整理事故、問題處置過程中的閱歷，并發(fā)掘知識，充實到知識庫；實現(xiàn)強大的知識檢索功能，方便企業(yè)員工獲取知識援助；實現(xiàn)知識管理、共享、交流的系統(tǒng)功能實現(xiàn)個人知識轉變?yōu)榻M織知識;實現(xiàn)知識管理工具，維護知識庫的分類、新增、修正、刪除功能實現(xiàn)知識管理的報表工具；強大的流程引擎技術支撐企業(yè)動力IT效力管理系統(tǒng)勝利要素能提供可繼續(xù)改善的流程設計工具順應不同階段不同程度的管理要求；能提供詳細的運營跟蹤、監(jiān)視和分析的功能，確保IT效力的執(zhí)行力；能實現(xiàn)隨需而動的功能配置;具有強大的組織構造權限管理機制，實現(xiàn)各種層面平安的管理視圖支持協(xié)同作業(yè)的系統(tǒng)架構，滿足個人、團隊、企業(yè)的協(xié)同作業(yè)，提升效力效能協(xié)助IT效