公關(guān)人員的溝通

1、第五章 公關(guān)人員的溝通 第一節(jié) 交談第二節(jié) 通聯(lián) 第三節(jié) 文書 第一節(jié) 交談 第一節(jié) 交談 一、交談的言語 一言語禮儀的特征 情感化 適宜語境 繁簡(jiǎn)適當(dāng) 第一，言語情感的符號(hào)。 第二，言語情感的語音表現(xiàn)。 第一節(jié) 交談 一、交談的言語 二言語禮儀的表達(dá)方法 幽默法 委婉法 模糊法 暗示法 諱飾式委婉法 借用式委婉法 曲語式委婉法 廣泛式模糊法 逃避式模糊法 選擇式模糊法 點(diǎn)化式暗示法 引發(fā)式暗示法 圖像式暗示法 第一節(jié) 交談 一、交談的言語 三交談的言語藝術(shù) 準(zhǔn)確流暢的言語 委婉表達(dá)本人的意思 把握一定的分寸 適度表現(xiàn)幽默 第一節(jié) 交談 一、交談的言語 四有聲言語的規(guī)范化 有聲言語即自然言語，

2、是發(fā)出聲音的口頭言語。它是以說和聽為方式的言語，也稱口語。普通具有依賴情境和隨意發(fā)揚(yáng)的特點(diǎn)。第一節(jié) 交談 一、交談的言語 五無聲言語的規(guī)范化 無聲言語也稱動(dòng)體態(tài)語、態(tài)勢(shì)語或身勢(shì)語，分為默語和體語兩大類。默語是話語中短暫的停頓或沉默，在書面言語方式中默語用省略號(hào)表示；體語即人體言語的簡(jiǎn)稱，它以人的動(dòng)作、表情、界域和服飾等來傳送信息。 第一節(jié) 交談 一、交談的言語 六類言語的規(guī)范化 語調(diào)和重讀 笑聲 掌聲 第一節(jié) 交談 二、交談的規(guī)范 一交談的原那么 真誠(chéng)坦率 表情專注 言語協(xié)作 言之有物 言之有禮 相互尊重 動(dòng)作配合 用詞委婉 言之有序 禮讓對(duì)方 第一節(jié) 交談 二、交談的規(guī)范 二交談的態(tài)度 說話

3、的時(shí)候，公關(guān)人員的態(tài)度要誠(chéng)實(shí)、自然、大方，語氣要和藹、親切，表達(dá)要得體。說話內(nèi)容事先要有預(yù)備，應(yīng)該開門見山地闡明來意或交談的目的，或是應(yīng)付幾句后就較快地進(jìn)入正題。那種東拉西扯的閑聊，既浪費(fèi)時(shí)間，又會(huì)使對(duì)方膩煩甚至疑心他的誠(chéng)意。 第一節(jié) 交談 二、交談的規(guī)范 三交談的內(nèi)容 適宜的內(nèi)容 不適宜的內(nèi)容 既定的主題 高雅的主題 輕松的主題 擅長(zhǎng)的主題 第一節(jié) 交談 二、交談的規(guī)范 四交談的分寸說話時(shí)要明確本人的身份 說話要客觀 說話要有好心 說話要留意方式 說話要因人而異 視其不同心思而談 視其不同個(gè)性而談 視其不同閃光點(diǎn)而談 第一節(jié) 交談 二、交談的規(guī)范 五交談的忌諱 個(gè)人隱私 非議他人 錯(cuò)誤傾向

4、令人反感 獨(dú)白 插嘴、抬杠 冷場(chǎng) 第一節(jié) 交談 三、交談的技巧 一展開話題技巧 展開話題前的本卷須知 展開話題的方式 展開話題的題材 第一節(jié) 交談 三、交談的技巧 二維持話題的技巧 漫談資料 自我提示 找出共同興趣 轉(zhuǎn)換話題 第一節(jié) 交談 三、交談的技巧 三終了話題的技巧 預(yù)備分開之信息 提出再聯(lián)絡(luò)的表示 總結(jié) 第一節(jié) 交談 三、交談的技巧 四交談中的傾聽 用心傾聽 善對(duì)“冷場(chǎng) 恰當(dāng)點(diǎn)頭 第一節(jié) 交談 三、交談的技巧 五交談中的提問 由此及彼地問 因人而異地問 胸有成竹地問 適可而止地問 彬彬有禮地問 第一節(jié) 交談 三、交談的技巧 六交談中的應(yīng)對(duì) 在公關(guān)交往中，經(jīng)常會(huì)遇到他人訊問事情。怎樣回答

5、他人的訊問，表達(dá)了一個(gè)人的禮貌涵養(yǎng)。 第一，應(yīng)該本著互助的精神，仔細(xì)聽取他人的訊問后進(jìn)展回答。 第二，回答問話應(yīng)耐心、細(xì)致、周到、詳盡。假設(shè)是外地人員，就應(yīng)該用普通話告知，直到對(duì)方聽明白為止。假設(shè)是訊問公務(wù)上的事，應(yīng)盡量做到詳盡準(zhǔn)確，絕不能模棱兩可，簡(jiǎn)單了事。 第三，當(dāng)被問到不了解的情況時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，或者協(xié)助找其他人解答，絕不可敷衍應(yīng)付或信口開河。第二節(jié) 通聯(lián) 第二節(jié) 通聯(lián) 一、的運(yùn)用 一的根本規(guī)范 籠統(tǒng) 禮貌問候 心境愉悅 聲音明晰 及時(shí)接聽 做好記錄 掛的禮貌 第二節(jié) 通聯(lián) 一、的運(yùn)用 二的聲音 接打，雙方的聲音是一個(gè)重要的社交要素。雙方不能見面，只能憑聲音進(jìn)展判別，個(gè)人的聲音不僅

6、代表本人的獨(dú)特籠統(tǒng)，也代表了組織的籠統(tǒng)，所以打時(shí)，必需注重聲音的效果。 第二節(jié) 通聯(lián) 一、的運(yùn)用 三的言語 用語禮貌 用語規(guī)范 用語溫婉 用語文雅 用語簡(jiǎn)約 第二節(jié) 通聯(lián) 一、的運(yùn)用 四的撥打 選擇時(shí)間 控制長(zhǎng)度 體諒對(duì)方 表現(xiàn)文明 第二節(jié) 通聯(lián) 一、的運(yùn)用 五的接聽 根本要求 接聽及時(shí) 應(yīng)對(duì)謙和 主次清楚 第二節(jié) 通聯(lián) 一、的運(yùn)用 五的接聽 語調(diào)要求 用明晰而愉快的語調(diào)接，能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度及可親的性格。所以，假設(shè)堅(jiān)持平和的語調(diào)，答話前先做一次深呼吸，就能使本人很冷靜且反響正常。說話應(yīng)明晰，要留意措辭。說話時(shí)要面帶淺笑，使聲音聽起來更有熱情。 第二節(jié) 通聯(lián) 一、的運(yùn)用 五的接聽 持機(jī)稍

7、候要求 用明晰而愉快的語調(diào)接，能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度及可親的性格。所以，假設(shè)堅(jiān)持平和的語調(diào)，答話前先做一次深呼吸，就能使本人很冷靜且反響正常。說話應(yīng)明晰，要留意措辭。說話時(shí)要面帶淺笑，使聲音聽起來更有熱情。 第二節(jié) 通聯(lián) 一、的運(yùn)用 五的接聽 代接要求 禮尚往來 尊重隱私 記憶準(zhǔn)確 傳達(dá)及時(shí) 講究方式 第二節(jié) 通聯(lián) 二、手機(jī)的運(yùn)用 一放置到位 二遵守公德 三保證暢通 四注重私密 五留意平安 第二節(jié) 通聯(lián) 三、的運(yùn)用 一合法運(yùn)用 二得法運(yùn)用 三依禮運(yùn)用 第二節(jié) 通聯(lián) 四、郵件的運(yùn)用 一仔細(xì)撰寫 二防止濫用 第三節(jié) 文書第三節(jié) 文書一、請(qǐng)柬 一請(qǐng)柬的內(nèi)容 標(biāo)題稱謂 正文 敬語 落款 第三節(jié) 文書

8、一、請(qǐng)柬 二請(qǐng)柬的特征 文字性 廣泛性 非嚴(yán)密性 第三節(jié) 文書一、請(qǐng)柬 三請(qǐng)柬的要求 第一，柬文先求其“達(dá)。它既要照射明白，又不要堆砌辭藻或套用公式化言語。 第二，柬文亦求其“雅。它要講究文字美。請(qǐng)柬，是禮儀交往的媒介，言語乏味或浮華都會(huì)使人看了不溫馨。 第三，它要根據(jù)詳細(xì)場(chǎng)所、內(nèi)容、對(duì)象，仔細(xì)地措辭。 第四，它留意盡量運(yùn)用口語。不要專求雅而一味追求文言。第三節(jié) 文書一、請(qǐng)柬 四書寫的規(guī)定 第一，應(yīng)在封面寫明“請(qǐng)柬請(qǐng)?zhí)?。封面普通要做一些藝術(shù)加工。 第二，抬頭頂格處應(yīng)寫被約請(qǐng)者個(gè)人的姓名或單位稱號(hào)。 第三，應(yīng)交代活動(dòng)內(nèi)容，如開座談會(huì)、聯(lián)歡晚會(huì)、過生日等。 第四，結(jié)尾。 第五，言語上除要簡(jiǎn)約、

9、明確外，還要措辭文雅、大方和熱情。第三節(jié) 文書二、約請(qǐng)函 一約請(qǐng)函的內(nèi)容 標(biāo)題 稱謂 正文 落款 第三節(jié) 文書二、約請(qǐng)函 二約請(qǐng)函的書寫 第一，起草約請(qǐng)函的人在起草之前要對(duì)各方面的情況，如會(huì)議目的、食宿方法、報(bào)到時(shí)間、地點(diǎn)等，有全面、透徹的了解，這樣寫出來的約請(qǐng)函才干清楚、有條理。 第二，正文前言部分的行文可參考對(duì)請(qǐng)柬的要求，此處從略。正文的后一部分事項(xiàng)部分，那么內(nèi)容要全面，言語要概括。由于約請(qǐng)函和請(qǐng)柬的性質(zhì)是一樣的，都是作約請(qǐng)之用，由于篇幅有限，闡明問題時(shí)要言簡(jiǎn)意賅。第三節(jié) 文書二、約請(qǐng)函 三受邀的回復(fù) 受約請(qǐng)后及時(shí)回答，是起碼的禮節(jié)。復(fù)信要寫得熱情、誠(chéng)實(shí)、簡(jiǎn)約。對(duì)正式約請(qǐng)，通常用第三人稱回

10、答，不用簽名，文字簡(jiǎn)短；對(duì)非正式約請(qǐng)，作書面回答時(shí)，通常用第一人稱，要簽名，而且要有一個(gè)較大段落，或分成幾小段。 第三節(jié) 文書三、引見信 第一，簡(jiǎn)單引見一下被引見人身份、情況。 第二，闡明事由，并要求對(duì)方給予被引見人某種協(xié)助。 第三，對(duì)對(duì)方的協(xié)助預(yù)作贊賞。 第四，如對(duì)方是老朋友或老關(guān)系，可附帶訊問任務(wù)近況或問候一下對(duì)方。第三節(jié) 文書四、表揚(yáng)信 一表揚(yáng)信的種類 第一，以指點(diǎn)機(jī)關(guān)或群眾團(tuán)體的名義表揚(yáng)其所屬的單位、集體或個(gè)人。此種表揚(yáng)信可以在授獎(jiǎng)大會(huì)上由擔(dān)任人宣讀，也可以登報(bào)、廣播。 第二，群眾之間的相互表揚(yáng)。這種表揚(yáng)信不僅贊頌對(duì)方的好品德、好風(fēng)格，也有贊賞的意思。假設(shè)雙方互熟習(xí)悉，可直接寄給本人或

11、其所屬的單位；如雙方并不熟習(xí)，可以將表揚(yáng)信寄給報(bào)社，請(qǐng)編輯協(xié)助轉(zhuǎn)寄或刊登在報(bào)紙上。第三節(jié) 文書四、表揚(yáng)信 二表揚(yáng)信的格式 標(biāo)題 開頭 正文 結(jié)尾 祝語 第三節(jié) 文書四、表揚(yáng)信 三表揚(yáng)信的寫作 第一，對(duì)事件的表達(dá)一定要清楚明了、真實(shí)無誤。要以現(xiàn)實(shí)說話，經(jīng)過事件反映人物的高尚質(zhì)量，做到見人見事見精神。不要扣大帽子，空發(fā)議論。 第二，評(píng)價(jià)人或事物要恰如其分、實(shí)事求是，不夸張、不減少，不以偏賅全、以點(diǎn)帶面。 第三，表揚(yáng)和贊頌的語氣要誠(chéng)實(shí)、熱情，行文要流暢。所用言語要自然貼切，切忌堆砌溢美之詞，使人感到不可信，也令受表揚(yáng)者感到不快。 第四，文字要精練、通俗。篇幅不宜太長(zhǎng)，能把事情說清即可。 第三節(jié) 文書

12、五、贊賞信 一贊賞信的構(gòu)成 開頭 正文 結(jié)尾 署名及日期 第三節(jié) 文書五、贊賞信 二贊賞信的寫作 第一，要把被贊賞的人物、事件，準(zhǔn)確、精當(dāng)?shù)乇磉_(dá)清楚，使對(duì)方可以回想起來，組織上也能詳細(xì)地了解是什么人、在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)做了什么好事，有什么好的影響。 第二，在表達(dá)的過程中，要懷著贊賞的心境加以議論、評(píng)價(jià)，以便突出其深化的含義。 第三，表示贊賞的話要用得符合雙方的身份，如年齡、性別、職業(yè)、境遇等。特別是要根據(jù)對(duì)方的詳細(xì)情況表示謝意。感情要真誠(chéng)、樸素，表達(dá)謝意的行動(dòng)要符合實(shí)踐，說到做到，真實(shí)可行。 第四，文字要精練，評(píng)價(jià)要恰當(dāng)，篇幅不能太長(zhǎng)。 第三節(jié) 文書六、慰勞信 一慰勞信的構(gòu)成 標(biāo)題 稱謂 正文 尾語 落款 第三節(jié) 文書六、慰勞信 二鼓勵(lì)式慰勞信 信件稱號(hào) 受信者稱謂 正文 結(jié)語 署名和日期 第三節(jié) 文書六、慰勞信 三撫慰式慰勞信 信件稱號(hào) 受信者稱謂 正文 結(jié)語 署名和日期 第三節(jié) 文書六、慰勞信 四節(jié)日的慰勞信 信件稱號(hào) 受信者稱謂 正文 結(jié)語 署名和日期 第三節(jié) 文書六、慰勞信 五慰勞信的寫作 第一，慰勞信的內(nèi)容要根據(jù)不同的對(duì)象有所偏