adp-0103-酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)

1、酒店優(yōu)質(zhì)效力專題培訓(xùn) 歡迎各位同事參與培訓(xùn).此次培訓(xùn)的內(nèi)容引見(jiàn) 如何與賓客打招呼 禮儀 感情化效力淺笑效力 飯店效力言語(yǔ)技巧 首問(wèn)責(zé)任制 .如何與賓客打招呼.打招呼的重要性禮節(jié)禮貌是飯店從業(yè)人員的最根本素質(zhì)要求打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)打招呼代表我們對(duì)他人表示關(guān)注和尊重打招呼是我們的任務(wù)職責(zé)與任務(wù)內(nèi)容打招呼表示我們珍惜本人的任務(wù)，尊重賓客.不打招呼緣由分析沒(méi)有看見(jiàn)賓客或同事見(jiàn)到了，但不知應(yīng)不應(yīng)該打招呼，怕會(huì)打擾賓客同事見(jiàn)到了，但一時(shí)忘記，錯(cuò)過(guò)打招呼的時(shí)機(jī)因間隔太遠(yuǎn)或賓客在做些什么，不知如何打招呼 賓客或同事在面前來(lái)回很多次，第一次打了招呼，當(dāng)賓客或同事再度出如今前面時(shí)，不知還應(yīng)不應(yīng)再打招呼

2、因忙于手上任務(wù)，雖然看到了賓客或同事，可礙于手上的任務(wù)，也就忽略了打招呼.打招呼中的錯(cuò)誤只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異打完招呼后，又從接近對(duì)方的身邊走過(guò)沒(méi)有實(shí)效的打招呼打招呼時(shí)沒(méi)有看著賓客.打招呼幾種必備要素點(diǎn)頭淺笑凝視賓客身體傾斜放慢腳步.如何打招呼遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到客人時(shí)迎面看到客人時(shí)任務(wù)側(cè)身時(shí)客人走過(guò)后看到我們時(shí).禮儀 .禮儀對(duì)酒店效力的重要性是另一種重要的效力方式聲音是信息的傳輸載體每位員工禮儀都直接代表飯店的籠統(tǒng)直接影響賓客稱心度.影響接聽(tīng)質(zhì)量的要素語(yǔ)調(diào)的高低語(yǔ)調(diào)速度措詞雙方環(huán)境線路雙方的態(tài)度.如何規(guī)范接聽(tīng)問(wèn)候負(fù)疚留言轉(zhuǎn)告協(xié)助直接回答處理回.接聽(tīng)前預(yù)備筆和紙停頓一切不用要的動(dòng)作

3、帶著淺笑迅速接聽(tīng).正確的姿態(tài).接起三聲內(nèi)接起自動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門和引見(jiàn)本人防止唐突的問(wèn)：他是誰(shuí)留意控制本人說(shuō)話的音量需求協(xié)助的，要盡力提供協(xié)助須擱置讓客人等待時(shí)，給予闡明并歉對(duì)對(duì)方表示關(guān)注贊賞對(duì)方來(lái)電，并禮貌終了讓對(duì)方先掛，再掛.留言留言五要素來(lái)自哪里不清楚留言沒(méi)有詳細(xì)時(shí)間留言不清楚.接聽(tīng)的根本技巧沒(méi)有效力總比效力質(zhì)量差好留下與姓名不要運(yùn)用幽默自動(dòng)給對(duì)方打打時(shí)有賓客在.贊揚(yáng)應(yīng)接仔細(xì)傾聽(tīng)賓客訴說(shuō)贊賞對(duì)方反響意見(jiàn)針對(duì)錯(cuò)誤或不便致歉承諾有所行動(dòng)，并提供方案由賓客選擇.感情儀效力了解賓客從細(xì)微處預(yù)知賓客需求個(gè)性化效力 .感情化效力的內(nèi)涵感情定義滿足客人優(yōu)質(zhì)效力的靈魂了解關(guān)懷體恤協(xié)助動(dòng)之以情、付之以誠(chéng)、一顆

4、愛(ài)心、一份真誠(chéng).了解賓客重要性及賓客等待對(duì)客態(tài)度效力賓客且超越賓客等待確?；仡^客.從細(xì)微處預(yù)知賓客需求賓客的需求稱譽(yù)賓客滿足賓客自我價(jià)值需求的手段 預(yù)知賓客需求 尊重賓客 1.為特殊賓客著想殘疾人/老人/孕婦/兒童2 .區(qū)分一些詳細(xì)行為和治療.個(gè)性化效力定義人性化效力(以人為本)原那么不違反法律和品德竅門細(xì)微的察看/準(zhǔn)確把握/滿足需求與規(guī)范化效力的區(qū)別自動(dòng)/靈敏/特殊/詳細(xì)/強(qiáng)情感誤區(qū)以我為主、自我中心(性格化).淺笑效力淺笑就是財(cái)富笑的本質(zhì)淺笑效力的作用淺笑的表現(xiàn)方式淺笑習(xí)慣的培育.飯店效力言語(yǔ)技巧言語(yǔ)用得當(dāng)皆大歡喜，不當(dāng)能夠呵斥沖突員工需求掌握特殊的效力言語(yǔ)，這就要求員工具有特別的感知力和發(fā)明力要求運(yùn)用機(jī)智靈敏的效力言語(yǔ)員工心中應(yīng)有客人，不能為了追求機(jī)智靈敏而說(shuō)檔次低劣或頂撞客人的話.首問(wèn)責(zé)任制首問(wèn)責(zé)任制定義首問(wèn)責(zé)任制的背景(五個(gè)不理睬) A.問(wèn)路不理睬 B.不理睬 C.咨詢信息不理睬 D.賓客要求協(xié)助事情 E.能不理那么