2022年便民服務(wù)站工作制度

1、第PAGE6頁共NUMPAGES6頁2022年便民服務(wù)站工作制度一、工作職責(zé)村級便民服務(wù)站是加強(qiáng)農(nóng)村基層黨風(fēng)廉政建設(shè)，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，以便民服務(wù)為宗旨而設(shè)立的基層便民服務(wù)機(jī)構(gòu)。主要提供村民代辦服務(wù)和民事調(diào)解服務(wù)。具體服務(wù)事項包括：證照代辦服務(wù)，法律政策和市場信息等咨詢服務(wù)，代寫文書契約等公益服務(wù)，發(fā)展致富服務(wù)，民事調(diào)解服務(wù)等五類，涉及民政、殘聯(lián)、國土、城建、計生、林業(yè)、勞動等部門和單位。根據(jù)“三級聯(lián)動、便民服務(wù)、全程代理、分級承辦”的原則，村級便民服務(wù)室實施直接辦理制或直接報送制。由村級代辦員受理村民提出的申請，并按規(guī)定進(jìn)行辦理。直接向鎮(zhèn)中心報送。二、辦理程序需報送鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的證照代辦

2、事項和咨詢服務(wù)事項，按照受理、承辦(報送、協(xié)辦或辦理)、回復(fù)三個環(huán)節(jié)辦理。其它服務(wù)事項，及時受理，按時(即約定時限)辦結(jié)，并做好記錄。具體程序如下：受理。對村民提出的要求，由村級代辦員負(fù)責(zé)受理、登記，并按規(guī)定程序辦理。由其它村干部接待的需上報的事項，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交村級代辦員受理、登記。報送。由村級代辦員負(fù)責(zé)，在三個工作日內(nèi)(不超過一周)向鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳各服務(wù)窗口上報各類申請材料。對于特殊事項，要隨時受理、即時報送。協(xié)辦。對已受理的報送事項，先由村代辦員負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)查核實，及時辦理有關(guān)手續(xù)。1辦理。在鎮(zhèn)便民服務(wù)中心未建成之前，由村級代辦員負(fù)責(zé)直接進(jìn)行辦理。要在一周內(nèi)上報相關(guān)主管部門，跟蹤辦理情況，及時

3、領(lǐng)回相關(guān)資料，按時登記報結(jié)。鎮(zhèn)中心建成后，按報送、協(xié)辦程序進(jìn)行?；貜?fù)。根據(jù)鎮(zhèn)便民服務(wù)窗口承諾期限，由村級代辦員負(fù)責(zé)與便民服務(wù)中心溝通，辦理領(lǐng)取證照等相關(guān)手續(xù)，及時向村民做出回復(fù)(告)。三、工作要求集中辦公與分片負(fù)責(zé)相結(jié)合。按照村“兩委”議定的集中辦公時間，由村干部在便民服務(wù)站集中受理；其它工作時間，村級代辦員也應(yīng)隨時受理。此外，其它村干部要分片負(fù)責(zé)，隨時隨地受理和解決村民提出的申辦請求，并將需上報的辦理事項及時交給村級代辦員上報辦理。文明熱情服務(wù)。村干部在服務(wù)中要做到態(tài)度熱情，誠懇待人，嚴(yán)格按照村級便民服務(wù)站工作制度的有關(guān)規(guī)定辦事，不得向申請人“吃、拿、卡、要”。對無法辦理的事項，要向村民說明

4、原因，耐心細(xì)致地做好解釋工作。開展監(jiān)督檢查。2022年便民服務(wù)站工作制度（二）一、便民服務(wù)站工作人員職責(zé)1、努力學(xué)習(xí)，正確理解黨和國家的方針、政策、法律、法規(guī)，不斷提高政策水平和為民辦事的業(yè)務(wù)水平。2、認(rèn)真履行職責(zé)，耐心細(xì)致地為群眾辦好每一件事，把為群眾辦好事作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。3、熱情受理群眾辦事事項，按照服務(wù)事項的輕重緩急，能辦立即辦，一時辦不了的承諾時間辦，確實不能辦理的，向群眾說明原因，做好解釋工作。4、注重調(diào)查研究，加強(qiáng)與街道便民服務(wù)中心、有關(guān)部門聯(lián)系，做好情況反映和信息溝通工作。5、做好記錄登記工作，把每次服務(wù)時間、對象、內(nèi)容、解決途徑及辦理記錄詳細(xì)登記，每年整理存檔。二、服

5、務(wù)承諾制度1、創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境。辦公室要保持整齊有序，潔凈明亮的工作環(huán)境，辦公桌上不得放置與工作無關(guān)的事物，工作人員不得從事與工作無關(guān)的事宜。2、提供良好的服務(wù)秩序。各位工作人員要嚴(yán)格執(zhí)行法定的工作作息時間，做到不遲到、不早退。3、待人接事要講究文明禮貌，遵照先到先辦、急事急辦、特事特辦的原則，為廣大群眾提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。4、落實優(yōu)良服務(wù)措施。嚴(yán)格按照首問責(zé)任制、崗位責(zé)任制、限時辦結(jié)制的具體要求，制定細(xì)則，責(zé)任到_人。5、建立服務(wù)督查獎懲制。設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話，每半年進(jìn)行一次考評，杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的現(xiàn)象，確保不發(fā)生違規(guī)違紀(jì)行為。三、首問責(zé)任制度1、首問責(zé)任制是指服務(wù)對象

6、到本單位辦事或_、_、投訴、查詢等有關(guān)事項時，首位接待或受理的工作人員應(yīng)承擔(dān)解答、辦理、轉(zhuǎn)交或引導(dǎo)責(zé)任的制度。2、首問責(zé)任人在接待服務(wù)對象時，應(yīng)文明禮貌，熱情大方，充分體現(xiàn)公仆品質(zhì)和助人為樂的精神風(fēng)貌。服務(wù)對象詢問責(zé)任人姓名和職務(wù)時，應(yīng)如實告知本人的姓名和職務(wù)。3、任何部門和單位及有關(guān)人員來電聯(lián)系事項，反映情況或_的，首問責(zé)任人應(yīng)將來電內(nèi)容、來電人姓名、聯(lián)系電話登記在冊并遞交分管領(lǐng)導(dǎo)閱處；_的，首問責(zé)任人對屬于本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真回答；屬于其他業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)將_告知對方。4、首問責(zé)任人職責(zé)范圍的事宜，要認(rèn)真聽取對方的陳述，耐心解答對方的詢問。對能辦理的事項應(yīng)當(dāng)場或在規(guī)定時限內(nèi)辦理；對手續(xù)不完

7、備的，要一次性告知需補(bǔ)充的資料；對一時辦理不了的，要說明原因。5、不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，要主動告知辦理該事項的責(zé)任部門和責(zé)任人或直接引導(dǎo)服務(wù)對象到承辦人處。6、不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，首問責(zé)任人應(yīng)熱情說明2原因，并盡可能幫助其尋找相關(guān)承辦部門。7、首問責(zé)任人本人不能解答或辦理的，嚴(yán)禁以“不知道或辦不了”為由一推了之。首問責(zé)任人當(dāng)時確因公務(wù)繁忙，無法履行首問職責(zé)的，應(yīng)予解釋說明，并委托他人接待。8、為保證此項制度的落實，將首問責(zé)任制列入年度考核內(nèi)容。凡首問責(zé)任人因服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)質(zhì)量低，有單位和群眾反映投訴的，一經(jīng)查實，責(zé)令其作出書面檢查，并取消年度目標(biāo)考核優(yōu)秀等次的評比資格。四、崗

8、位責(zé)任制度一是認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和國家的法律、法規(guī)和方針、政策；二是加強(qiáng)政治理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，及時掌握新的政策、法規(guī)及辦事程序，以適應(yīng)便民服務(wù)的要求；三是代表本部門在便民服務(wù)站辦公窗口行使授權(quán)范圍內(nèi)的行政審批職權(quán)與行政服務(wù)事項辦理，負(fù)責(zé)即辦件的審批件辦理，負(fù)責(zé)上報件的協(xié)調(diào)、督促；四是對接待受理事項要嚴(yán)格按照“便民利民八項制度”的要求及時辦理，不得推諉、扯皮；五是自覺服從社區(qū)書記、主任安排，做到既有分工又有合作，恪盡職守，努力工作；六是佩證上崗，服務(wù)要熱情、大方、和藹、周到、細(xì)致；七是遵守作息時間，嚴(yán)格請銷假制度，上班時間嚴(yán)禁從事與工作無關(guān)的事務(wù)；八是完成上級安排的其他工作。五、一次性告知制度1、一次

9、性告知制度是指當(dāng)事人前來辦理有關(guān)事務(wù)或咨詢有關(guān)事項因手續(xù)、材料不完備需退回補(bǔ)辦的或不完全具備條件暫不予受理的，有關(guān)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)一次性告知需補(bǔ)辦的材3料、手續(xù)，和不予受理的理由。2、責(zé)任人對當(dāng)事人需辦理的有關(guān)事務(wù)或咨詢的有關(guān)事項負(fù)有一次性說清的責(zé)任。能辦理的事項應(yīng)及時辦理，條件不符合或手續(xù)不全的，應(yīng)一次性告知相關(guān)的要求、條件和應(yīng)提交的材料；條件不完全具備的，要說明暫不予受理的理由等。3、一次性告知可采用口頭形式，如果辦事人要求以書面形式告知的，經(jīng)辦人可根據(jù)實際情況將其要求的有關(guān)事項一次性書面告知。4、責(zé)任人對當(dāng)事人需要辦理有關(guān)事務(wù)應(yīng)負(fù)責(zé)到底。在當(dāng)事人補(bǔ)齊手續(xù)或材料后，應(yīng)予受理，并按有關(guān)規(guī)定及時辦理

10、。5、對當(dāng)事人所辦事項，法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不很明確的，或情況比較特殊的，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)在詳細(xì)了解的基礎(chǔ)上，及時請示分管領(lǐng)導(dǎo)，共同研究確定應(yīng)提交哪些材料，并告知當(dāng)事人。6、責(zé)任人違反本制度規(guī)定的，要進(jìn)行嚴(yán)肅處理，對沒有做到一次性告知，造成當(dāng)事人反復(fù)多次上門咨詢的責(zé)任人，要啟動追責(zé)。六、限時辦結(jié)制度1、工作人員在接辦群眾和上級部門事項時，應(yīng)依照有關(guān)章程和規(guī)定，在承諾的時_辦結(jié)有關(guān)事項。2、經(jīng)便民服務(wù)站或經(jīng)辦人受理辦事對象后，在手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的情況下，可即時予以辦理的事項4應(yīng)即時辦理。即時辦理的事項按下列程序辦理。對申報材料立即審理，對于符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，即時辦理；對于材料不齊全的，向申辦人一次性告知應(yīng)補(bǔ)充的全部材料，待材料補(bǔ)齊后正式受理；對不符合規(guī)定的向辦事對象說明不予辦理的理由，并按規(guī)定要求及時向分管領(lǐng)導(dǎo)報告。3、要根據(jù)有關(guān)辦事時限的規(guī)定，本著能快則快的的原則，將各項程序性業(yè)務(wù)工作分為即時辦理和限時辦理事項，科學(xué)合理的確定辦理時限和有關(guān)要求，并及時報辦公室備案。4