皇馬健身俱樂部會籍培訓(xùn)手冊

1、 皇馬健身俱樂部將載著你開啟生活，事業(yè)的新篇章PAGE 6第 PAGE 6 頁 DATE 7/20/2006 皇馬健身俱樂部會籍顧問培訓(xùn)手冊 首先恭喜大家成為皇馬健身俱樂部的一員，健身業(yè)做為一個朝陽產(chǎn)業(yè)，成為我公司投資的一個新方向，我們在場的各位將一同打造我市健身行業(yè)的新時代。健身業(yè)類似于酒店，賓館，商場，洗浴中心一樣，歷屬于服務(wù)行業(yè)。皇馬健身俱樂部所提供的服務(wù)就是健身鍛煉。與服務(wù)業(yè)相區(qū)別的行業(yè)是工業(yè)生產(chǎn)，制造業(yè)。制造業(yè)的成敗在于有多少顧客喜歡，使用他們的商品；而服務(wù)業(yè)的成功與否則在于有多少顧客接受或使用服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)。服務(wù)業(yè)是如何向顧客進行服務(wù)的。在皇馬健身俱樂部，我們的工作人員如何服務(wù)于

2、顧客與俱樂部所能提供的硬件環(huán)境是一樣重要的。你在俱樂部中的角色：做為皇馬的銷售人員你的工作不僅僅是賣會員卡那么簡單，人們來到我俱樂部是因為他們想增進他們的健康或改進外貌，而你們的工作就是幫助他們達到他們的目標(biāo)。當(dāng)你向會員提供了非常令人滿意的服務(wù)后，他們就會宣傳皇馬，口碑宣傳是宣傳乃推廣你及俱樂部的最好廣告方式。當(dāng)他們達到了目標(biāo)后，就會非常愿意把他們的朋友，家人，及熟人介紹給你，令你增加收入。當(dāng)你以皇馬會籍顧問的身份出現(xiàn)時，會員期望在你這里得到的是：PROFESSIONALISM，即職業(yè)感！在工作中，職業(yè)人士永遠(yuǎn)把工作需要放在他或她個人需要前面。顧客及會員將以你的工作態(tài)度及行動來評判你是否是一名

3、職業(yè)人士。做為皇馬的員工，無論是工作時間內(nèi)還是工作時間外，你都是俱樂部的大使，時刻代表著俱樂部的形象。無論你是在打電話，在銷售的過程中，還是在社區(qū)中，你都要尊重你所遇到的人們?；蜀R在公眾中的形象，取決于代表其形象的員工。融入到俱樂部中，充分利用俱樂部員工的特權(quán)，參加健身鍛煉活動。當(dāng)你使用俱樂部時，也是你在向會員顯示，你是深信健身運動的。通過使用俱樂部的設(shè)施，會讓你更加了解俱樂部及你將向顧客提供的這項服務(wù)。當(dāng)你相信你自己，相信公司，相信有規(guī)律的健身運動所能帶來的益處時，健身銷售就變得簡單化了。我們期望皇馬健身俱樂部的所有會籍工作人員都能做到：（對會籍顧問的要求）當(dāng)你在俱樂部中遇到其它同事或會員時

4、，要做到：打招乎，微笑，目光交流。盡量記住所有你幫助入會的會員的名字。在銷售的每一個環(huán)節(jié)中做到禮貌待客。在你處理會員，顧客或其它同事的顧慮時，要表示理解和關(guān)心。清楚地向新會員講解會籍的各方面。對新會員進行電話跟進服務(wù)。了解會員常問的問題，如遇到疑難問題，向其它同事請教。尊重在電話銷售過程中所遇到的所有顧客的要求。進力協(xié)助，幫助所有其它俱樂部員工把工作做好。把自己視做俱樂部的中心人物。10在俱樂部中或外面與會員或其它員工交往要注意職業(yè)感。銷售與服務(wù)的聯(lián)系健身業(yè)是一項口碑相傳的行業(yè)，這就是說，皇馬的成功在于我們的服務(wù)質(zhì)量。你會因為別人賣給你一張健身卡，就把你的朋友們介紹到這家俱樂部，還是會因為有人

5、幫助你減掉5斤的脂肪而把他們介紹到這家俱樂部？答案是顯而易見的。頂級會籍顧問都清楚：銷售工作就是提供服務(wù)。雖然銷售與服務(wù)之間存在著相當(dāng)大的差異，但兩者之間亦存在著必然聯(lián)系。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是會籍顧問推銷自己，及俱樂部的關(guān)健。要想成為一個成功的銷售人員，你要做到樂于與人打交道，樂于幫助人達到其健身目標(biāo)。成功的銷售人員必需做到：時刻準(zhǔn)備好支幫助人；真正做到關(guān)心會員；時刻鼓勵會員努力達到其健身目標(biāo)，當(dāng)會員達到其目標(biāo)時與其分享快樂；4鼓勵會員將其朋友，親屬帶俱樂部中來。只有創(chuàng)造一個以服務(wù)為導(dǎo)向型的環(huán)境，才能讓會員感到舒服。這也是皇馬健身俱樂部最大的優(yōu)勢，特點。在這樣的環(huán)境下，會員將擺脫掉日常生活中的壓力及

6、煩腦。你的工作態(tài)度，自信心是成功的關(guān)健?；蜀R的會籍顧問的職業(yè)感來源于：外貌：A做到整體外貌整潔，干靜。特別要注意頭發(fā)，胡須（男士），指甲，服裝要得體。B不要帶太多的飾品。C如果有紋身不弁許暴露在衣服外面。體態(tài)：A在辦公室時坐著時，要求身體挺直，打電話時也要求這樣做。B不弁許把腳放在辦公家俱或器械上。C當(dāng)與顧客行走時要與之并肩行走，并且盡可能正視你的顧客。3，行動：A主動為顧客或會員開門。B當(dāng)遇到會員或顧客詢問時，指引并陪同其來到目的地，或幫助其找到要找的人。C當(dāng)向顧客傳遞文件時，要求手心向上。D當(dāng)向顧客講解合同條款時，要求語調(diào)要平穩(wěn)，不可以著急。E當(dāng)顧客離開時，要將其送至門口，保持職業(yè)感。尤其

7、是當(dāng)顧客未做購買決定時，要注意一定要給對方留下一個好的印象。4了解產(chǎn)品：銷售中的職業(yè)感來源于，你要通過學(xué)習(xí)，健身運動，開始一個健康的生活方式，來增加你對健身事業(yè)的了解。這樣才能培養(yǎng)職業(yè)感。沒有人天生就是一個成功的銷售人士。成功的銷售人員發(fā)現(xiàn)，他們必需通過以下三方面來提高自己的銷售技能。不段通過學(xué)習(xí)新的知識及技能。給自己設(shè)立一個目標(biāo)，并努力實現(xiàn)它。向自己的顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此來開拓外部市場。最好的銷售人員，往往是通過他們自己打造出來的，他們深知，只有通過不段的努力學(xué)習(xí)新的知識及技能，再加上奉獻精神才是能通往成功的鑰匙。頂級會籍顧問必備11項條件：成功的銷售人員在個性上是千差萬別的，但他們也擁有

8、一些共有特性。以下我們將講述這些共有特性。查看這些特性，看你在多大程度上具備這些特性。以便在以后的銷售過程中好好利用它們。如果你不具備這些特性，與你的組長，主管或者是同事們討論一下如何來提高這些特性。自信心：相信自己，無論面前有多少困難，都會通過自己的努力來達到目標(biāo)。也就是說擁有一顆必勝的信心。積極的態(tài)度：擁有樂觀的態(tài)度，當(dāng)你遇到挫折時，很快可以回愎到平靜的心情。并從中汲取教訓(xùn)，卷土重來。即使事情沒做好，也要保持樂觀的心態(tài)，不要讓不良情緒影響自己對待他人的態(tài)度。樂于去結(jié)識陌生人：喜歡去結(jié)識不同人，可以很快的與新朋友打成一片。傾聽技巧：樂于傾聽別人講話，盡力去了解不同人的喜好，個性以及生活方式。

9、喜歡聽別人講話，此時，不要隨意打斷別人的講話，更不要試圖主載談話的話題。樂于助人的態(tài)度：喜歡幫助人，達到他們的健身目標(biāo)，愿意幫助人們?nèi)ソ獯鹨蓡?，真切的希望別人可以成功的達到個人健身目標(biāo)。虛心：虛心接受別人不同的觀點，當(dāng)別人的觀點比自己的好時，要虛心接受。不要存在偏見：避免去品評或拿別人的宗教信仰，背景，性別，或外貌來開玩笑。承認(rèn)自己存在偏見，并不要讓這種偏見去影響你如何去對待其它人。充沛的精力：熱情地去處理事務(wù)，可以長期保持精力充沛。精于說服：善于表達自己的思想，讓別人理解自己的意愿；擁有超強的說服人的技能，但切忌掌握一個度。10，毅力：不要輕意放棄自己的目標(biāo)，經(jīng)過數(shù)次嘗試，仍不能達到目標(biāo)時，

10、要嘗試用新的方法來達到目標(biāo)。11相信自己的產(chǎn)品：堅信自己的產(chǎn)品，它能為購買者帶來非常重要的益處。相信自己的產(chǎn)品，意味著相信通過健身鍛煉，合理飲食，堅持這種健康的生活方式能為你的顧客帶來益處。在皇馬健身俱樂部，這是非常容易達到的，因為，你們賣的是一種服務(wù)，而這種服務(wù)洽洽能為我們的會員帶來重大利益。例如：增進健康，改善生活質(zhì)量，增強自信心，自尊心等等。銷售中的障礙新的銷售人員在開始時，往往表現(xiàn)出極大的熱情；然而，他們很快就意識到銷售工作是一項很有挑戰(zhàn)性的工作，甚至是一項堅難的工作。當(dāng)他們有這種意識時，往往開始動搖信心，或者是開始產(chǎn)生恐慌。以下是幾項影響銷售人員行為的因素：害怕遭到拒絕；害怕失??；喪

11、失熱情；缺少自信；5沒能夠把個人的事情放在家中。所有這些障礙都有來自你自己，每個人都有疑惑，恐慌心理，都有個人的私事。成功的銷售人員俱有正視恐慌的能力，他們能夠把個人私事放在家中，絕不會讓個人的事情影響到自己的工作。克服障礙：你有兩種方法可以克服自己的恐慌心理。一種是，迎面正視恐慌。例如，當(dāng)你覺得第一次與陌生人打交道很難時，你就主動與陌生人接處，多多溝通，慢慢的你就會覺得這其實很容易，你的自信心自然就增加了。第二種方法是，把你的精力集中在自己的目標(biāo)上和你為之努力的動機上；這樣就會激發(fā)你勇于面對困難的力量了。是什么在激歷你工作？賺錢，成功的感覺，擁有更多的朋友還是其它的什么？你是在攢錢買車還是買

12、房？用一分鐘時間來考慮一下，然后把它寫出來。想一想你的未來，一年以后是什么樣的情景？五年，十年，二十年以后，你將是什么樣的：以下的幾點提示，可以幫助你打開思路：你住在哪里？你做什么？你的年薪是多少？你擁有什么？你看起來如何？你的社交圈子是什么樣的？目標(biāo)與動機我們探討一下成功銷售的一些原則，以下幾點是成功銷售的一些策略：設(shè)法讓顧客對產(chǎn)品或服務(wù)興奮起來；讓顧客對價格產(chǎn)生興奮；向顧客施壓，促使其購買。要強調(diào)的是，在皇馬健身俱樂部，我們會向大家講述如何利用第一，二種策略，來幫助大家更好的開展銷售工作，我們不贊同用第三種策略向顧客高血（施）壓，促使其購買。你在皇馬的職責(zé)就是，讓人們對開始健身的益處產(chǎn)生興

13、奮感。因此你需知你的顧客的兩點，在你與顧客溝通的過程中這兩點是最重要的：顧客的目標(biāo)顧客的動機目標(biāo)：讓顧客知道健身能夠幫助他們的第一步就是，找出顧客的健身目標(biāo)。目標(biāo)就是人們通過做一件事，所或得的東西。人們來到皇馬就是為了達到他們的健身目標(biāo)。你們將聽到，人們用不同的方式，來表達他們的健身目標(biāo)。例如，顧客會這樣表達自己：“我需要減肥?！薄搬t(yī)生說，我需要降血壓?！薄拔蚁肟雌饋砀靡恍??！碑?dāng)人們表達他們的目標(biāo)時，這并不意味著，他們決心采取措施來達到他們的目標(biāo)。例如：一位女士來到我們俱樂部，說她需要減掉10斤脂肪。然而，如果她一直這么說了幾年卻一直沒有采取行動，是因為她還沒有找到，促使她采取行動的情感因素

14、。情感是促使人們采取行動，來解決問題或是滿足一項需求的直接原因。例如，當(dāng)那位想減肥的女士，這次走進俱樂部，是因為她正計劃和丈夫去海邊度假，并想在海灘上看起來更迷人時，此時她已經(jīng)擁有了一個支持她減肥的情感因素。她將采取措施。動機：做為一名銷售人員，應(yīng)該找出的第二件事是，顧客要完成目標(biāo)的原因。這個原因就是動機。動機機往往帶有感情色彩。找出顧客的情感是很重要的，因為情感可以帶來約定與承諾。人們往往購買一件商品是由于情感原因，而不是客觀需要原因。例如，你決定買一輛車是由于你需要交通工具，這是一個客觀事實。但你如果，是想買一兩敞棚，紅色跑車，這則是一種情感在促使你決定。以下是一些人們常有的動機：成功；金

15、錢；地位；外貌；安全；健康；自尊。仔細(xì)傾聽你的顧客，找出他們的目標(biāo)與動機。并指出兩者的區(qū)別，以下對話表達了顧客的目標(biāo)和動機。目標(biāo)：“我需要減肥?！蹦繕?biāo)與動機：“我需要減肥，以便我能為我的新客戶留下一個好印象。”目標(biāo)：“醫(yī)生說我一定要降低我的血壓?！蹦繕?biāo)與動機：“我一定要做引些事來改善我的健康，因為我不想象我的一個朋友那樣，在不久前犯了心臟病。目標(biāo)：“我想看起來更好一些?！蹦繕?biāo)與動機：“我想看起來更好一些，以便我可以和我的朋友們抗衡，因為他們太吸引姑娘們的眼球了。下表列出例子指出：顧客目標(biāo)；顧客動機；以及顧客目標(biāo)與動機后的情感。目標(biāo)動機情感我需要減肥，我以前很瘦的。我總覺得精力不夠用。我想鍛煉我的上肢我大學(xué)時的朋友要來看我，我不能讓她看到我長了這么多的脂肪。我女朋友總想出去玩，可我總覺得太累了。所以她就和她的朋友們一起出去，而把我獨自一個人留在家中。我剛找了一個消防員的工作，我需要提高力量以便我能把工作做得更好。嫉妒，驕傲羨慕，失落感緊張，熱情驅(qū)動力