客服前臺服務(wù)禮儀規(guī)范教材

1、 客服前臺是公司的門面和“形象代言人”，前臺工作的專業(yè)、規(guī)范與適度與否，對塑造公司形象和品牌有著非常重要的作用；前臺在整個(gè)物業(yè)管理流程中還起著綜合調(diào)度的作用，調(diào)度是否合理關(guān)系著整個(gè)工作流程的順暢與否，因此作為客服前臺人員需要具備很強(qiáng)的綜合素質(zhì)，包括業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)素質(zhì)。服務(wù)素質(zhì)分為來電和來訪兩類服務(wù)類型。長相字聲音 對于經(jīng)常接聽 的前臺人員來說，第三張臉至關(guān)重要，必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓業(yè)戶感覺你的聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難，需要你把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運(yùn)用聲音通過聽筒傳過去。 接打 是一個(gè)只憑聲音話語傳達(dá)意義的過程，

2、因此要格外講究說話的技巧。接打 時(shí)注意力一定要集中認(rèn)真應(yīng)答，態(tài)度要真誠，記錄要詳細(xì)，動(dòng)作要輕柔，吐字要清晰，聲音要平穩(wěn)，語言要簡潔，措辭要得體，解釋要耐心，傳說要準(zhǔn)確。 鈴響，迅速接聽，首先“自報(bào)家門”要用禮貌用語，并適當(dāng)提高聲調(diào)。 如：“您好，恒大綠洲客服中心1101號為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您”要微笑接聽 有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打 時(shí)完全可以不注意姿勢、表情，這種看法是大錯(cuò)特錯(cuò)。打 表情麻木時(shí)，其聲音也冷冰冰，因此打 也應(yīng)微笑著講話。 注意接聽姿勢，適時(shí)記錄細(xì)節(jié) 即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過9小時(shí)，遺忘率也會高達(dá)70%。 接聽中要有呼應(yīng)，要禮貌的請教對方姓名有呼應(yīng)，會讓業(yè)戶感覺

3、自己的事情能被他人理解和重視；被請教姓名會讓業(yè)戶感覺受到尊敬，并且回訪時(shí)也便于稱呼。體現(xiàn)客服人員的高素質(zhì)。 對方激動(dòng)時(shí)要以禮相待 對話中切忌不要露出怠慢、輕視，更不要爭執(zhí)。 語言要用商務(wù)用語，切不可用“地?cái)傇挕薄翱陬^禪” 例如“就這吧”“還有啥事呢？”“能行不？”要用“那就這樣吧”“還有什么可以幫到您？”“可以嗎？”代替 積極應(yīng)對業(yè)戶問題，積極尋找解決方法 辦法總比問題多，有了問題，才有解決問題的辦法，才有提高的機(jī)會。不要把投訴看成是一件壞事，而把它看成是對我們的信任和借此提高的機(jī)會。 投訴是“壞事”，也是好事。我們該以什么樣的心態(tài)來看待客戶的投訴呢？正是有業(yè)戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步。客戶的

4、投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，視為業(yè)主對我們的信任，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具。 業(yè)戶來電，前臺人員如有不熟悉需要請教他人才能回答的問題，當(dāng)下能詢問并回答的，需要說“請稍等”并捂好話筒，詢問完畢回答時(shí)要說“感謝您的耐心等待！” 當(dāng)下無法詢問并回答的，需要尋求業(yè)戶同意，約定時(shí)間回電答復(fù)業(yè)戶?！斑@個(gè)問題我需要詢問工程部，10分鐘內(nèi)回復(fù)您可以嗎？”如果問題棘手無法在承諾時(shí)間內(nèi)回復(fù)，需要回電給業(yè)戶“這個(gè)問題我們正在積極協(xié)調(diào)，一有新的進(jìn)展我們馬上回復(fù)您。” 在能力范圍內(nèi)承諾給業(yè)主的，一定要不折不扣的做到 結(jié)束語讓

5、業(yè)主感受到溫暖 例如： 中秋節(jié) 業(yè)戶來電，前臺人員可以以“祝您中秋節(jié)快樂！”結(jié)束對話。 近期天氣轉(zhuǎn)涼，前臺人員可以以“天氣轉(zhuǎn)涼，請您注意防寒保暖！”結(jié)束對話。 周末可以以“周末愉快”結(jié)束。 目的是通過前臺人員的問候，讓業(yè)戶深切感受到公司對業(yè)戶的關(guān)懷，拉近彼此距離。撥通前要打好腹稿開頭要“自報(bào)家門”，要有禮貌語通話中語音要適中，吐字要清晰迅速切入主題，要說清內(nèi)容，突出重點(diǎn) 通話中斷，要馬上回?fù)芙o客戶并表示歉意結(jié)束通話時(shí)要有禮貌語，等對方掛斷后再掛（要輕放聽筒）微笑（露八顆牙齒）呼吸（快吸慢呼，聲斷氣不斷）吐字歸音（0.3秒/字） 吐字-準(zhǔn)，立字-飽滿，歸音-到家語調(diào)，節(jié)奏 a、停頓 b、語速 c

6、、重音 d、聲調(diào) e、音量和音高避免使用負(fù)面語言 比如“喂”、“能不能”、“我不會”、 “但是”、“這不是我應(yīng)該做的”、 “我不知道” 等采用積極的正面用語 比如“您好”、“請稍等”、“感謝您的耐心等待”、“不好意思打擾到您”、“您的建議非常好”等 你找誰？ 請問您找哪位？ 有什么事？ 請問有什么可以幫到您？ 你是誰？ 請問您貴姓？或我方便知道您的姓名嗎？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解，您可以詢問XX 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回 來，您方便留言嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別 抱歉，請稍等，我稍后給您打過去 人的 來訪業(yè)戶對公司都是非常重要的，因此前臺人員要了解業(yè)戶的感受，

7、只有真切體會到，才能表示出熱情友好和愿意服務(wù)的態(tài)度。一、 視覺感受1 辦公環(huán)境整潔明亮2 服務(wù)人員真誠的笑容3 服務(wù)人員的禮儀姿勢二、 聽覺感受1 辦公環(huán)境不嘈雜2 服務(wù)人員聲音溫和3 服務(wù)人員禮貌用語三、 嗅覺感受1 辦公環(huán)境氣味清新2 服務(wù)人員身上無異味四、 心理感受1 辦公環(huán)境良好有愉悅感 2 主動(dòng)接待有被重視感 3 語言、姿勢禮貌規(guī)范有被尊重感 4 服務(wù)人員面帶笑容有親切感 5 服務(wù)人員聲音溫和有輕松感 站立：起身站立，要輕輕站起（盡量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬頭收腹。手勢： 女士：雙手相疊（左手在下，右手在上）在腹前（一般為上衣最下面一個(gè)扣子之下）；目光：主動(dòng)捕捉客戶的目光，與對方目

8、光進(jìn)行交流 微笑：眼含笑意，露出六顆牙齒，表情真誠。 語言：主動(dòng)招呼（您好，請問有什么能幫您？） 根據(jù)情況判斷客戶需求，提供相應(yīng)的服務(wù) 看見客戶踏入服務(wù)中心大門時(shí)，須起身站立，面帶微笑，與對方目光進(jìn)行交流，主動(dòng)與客戶打招呼 。如手頭有工作，應(yīng)立刻停止。即使接 ，也應(yīng)點(diǎn)頭示意。場景一：A先生正在辦理業(yè)務(wù)，B小姐來到服務(wù)中心 表情：向B小姐微笑點(diǎn)頭語言：很抱歉，請您先坐下稍等一會，我?guī)瓦@位先生辦理完事務(wù)之后立刻為您服務(wù)。 （如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘） 語言：（向A先生）請您稍等一下，我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待，馬上回來。 動(dòng)作：立即尋找相關(guān)人員接待B小姐 （找人回來后，向B小姐）您好

9、，請XX幫您辦理好嗎？（向B小姐點(diǎn)頭示意） （向A先生）很抱歉耽誤了您的時(shí)間，我們繼續(xù)。 如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或主管。 1、提供茶水服務(wù)： 倒茶：避免用手直接抓茶，而用手搖動(dòng)茶罐 將茶倒出，這樣使顧客感覺衛(wèi)生。注水：注入7分水，以免熱水溢出燙人 端茶：雙手端茶，右手杯口下2厘米左右為宜，避免手指直接接觸到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，注意提醒業(yè)戶：“請用茶！”這樣使業(yè)戶體會到服務(wù)中的細(xì)節(jié)，感受溫馨與尊重。 2、遞交物品：在接受或交回給客戶物品時(shí)，均需用雙手接收、遞送；遞交給客戶物品的方向要以方便客戶為前提，如請客人填

10、寫表格，應(yīng)將表格正面便于閱讀方向遞交客戶，遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向客戶。讓顧客時(shí)刻體會到我們的細(xì)節(jié)服務(wù)，讓顧客感受溫馨與尊重。3、說明專用章：客服中心可設(shè)立說明專用章，在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，如需復(fù)印客戶或相關(guān)人員的身份證復(fù)印件，要加蓋說明專用章。如“復(fù)件僅供裝修備案使用”字樣，當(dāng)著客戶面蓋在復(fù)印件上。這樣會使客戶感到公司重視客戶的隱私，讓客戶感到放心。 4、談話過程中，仔細(xì)、耐心地聽取客戶來訪事由，一般不要打斷客戶的說話；當(dāng)聽不清或聽不明白時(shí)，應(yīng)禮貌地說：對不起，我沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎?這樣有助于和顧客建立良好的關(guān)系。5、在不是本人職責(zé)范圍內(nèi)的工作，也要很有禮貌的介紹相關(guān)人員受理，不能

11、對客戶說：“這事不歸我管、我不知道、不清楚、跟我沒關(guān)系”等等，這樣會使客戶感到冷淡、不受重視、不尊重客戶的感覺。 只有這樣才是真正體現(xiàn)“急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，全心全意為業(yè)主服務(wù)”，才能培養(yǎng)正確的服務(wù)意識和心態(tài)。假如你家爆水管，你到客服中心報(bào)修： 你：你好。我家水管爆了，快點(diǎn)安排人幫我維修。 客服中心：這個(gè)事我們不管，你到工程部去吧，在18號樓下面。 你（氣喘息息跑到工程部）：師傅，我家爆水管了，快點(diǎn)幫我維修?？头行模簬煾党鋈チ耍沂侵蛋嗟?，走不開 你：去哪啦，我家現(xiàn)在爆水管??！客服中心：不知道啊，可能去維修了吧，我們現(xiàn)在人手不足，每天都很忙的而且你這個(gè)過了保修期要收錢的場景一 一位業(yè)主怒氣沖沖地跑進(jìn)來： 業(yè)主：喂，我們家爆水管了，快點(diǎn)派人給我維修！ 客服中心：好的！請問您是幾號樓幾號房，我馬上幫您安排師傅去。 業(yè)主：5-2-301，快點(diǎn)！ 客服中心：“好的.我記下來了”。 然后馬上當(dāng)著業(yè)主的面打 給工程部：“5-2-301房家爆水管了，請馬上安排師傅維修?！?如果這時(shí)工程部確實(shí)是臨時(shí)安排不出人員，你再跟業(yè)主說：“很抱歉，師傅現(xiàn)在正在其它地方維修，我馬上安排人員幫您先關(guān)水，呆會兒師傅回來再上門為您維修水管，請諒解！” 并安慰好業(yè)主。場景二 業(yè)主的投訴需求可能是多樣化的，或許他有一些專業(yè)問題不明白,他需要你做出專業(yè)的解說。 或許他需要你給他一個(gè)迅速、徹底的反應(yīng)，而不是拖延或