初級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試《人力資源管理專業(yè)知識(shí)與實(shí)務(wù)》完整版(必背)

1、h第一章個(gè)體心理與行為【考情分析】在近三年考試中，本章內(nèi)容以單選題、多選題形式出現(xiàn)，有連續(xù)三年出現(xiàn)的考點(diǎn)，但大多數(shù)考點(diǎn)較為分散。主要考點(diǎn)：1.人格的基本理論；2.智力的維度；3.情緒與情感的關(guān)系、情緒狀態(tài)；4.態(tài)度形成的理論、說(shuō)服與態(tài)度的改變；5.價(jià)值觀、個(gè)人主義集體主義理論。近三年本章考試題型、分值分布情況201220112010單選5題5分5題5分5題5分多選2題4分2題4分1題2分合計(jì)7題9分7題9分6題7分hh【知識(shí)總覽】【課程精講】第一節(jié)人格及其理論學(xué)習(xí)要點(diǎn)：1.人格概念與影響因素；2.人格、情境與行為模式之間的關(guān)系；3.精神分析、人本主義心理學(xué)對(duì)人格的觀點(diǎn)；4.人格特質(zhì)理論以及人格

2、特質(zhì)在組織管理中的價(jià)值勝任特征。一、人格的概念心理學(xué)中的人格：是個(gè)體所具有的與他人相區(qū)別的獨(dú)特而穩(wěn)定的思維方式和行為風(fēng)格，它是一個(gè)人在與社會(huì)相互作用過(guò)程中所形成的相對(duì)穩(wěn)定的動(dòng)力系統(tǒng)。組織行為學(xué)中的人格，是理解員工的思想、情感、行為方式以及對(duì)組織和工作的態(tài)度的重要因素。人格對(duì)職業(yè)選擇、工作滿意度、領(lǐng)導(dǎo)、工作績(jī)效等方面都有影響。二、人格的影響因素三大因素遺傳環(huán)境情境涵義人格由基因決定，因此相對(duì)穩(wěn)定。遺傳奠定人格形成的物質(zhì)基礎(chǔ)，并不直接決定人格。環(huán)境塑造人格，如教養(yǎng)方式、教育背景、生活環(huán)境、社會(huì)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、人際關(guān)系、個(gè)人體驗(yàn)等。人格相對(duì)穩(wěn)定，但隨著情境因素改變而采取不同的態(tài)度與行為方式。不同情境下的人

3、格表現(xiàn)可能差異很大。三、人格、情境與行為模式的關(guān)系1.人格是一種結(jié)構(gòu)化的內(nèi)在系統(tǒng)，它的形成受到遺傳和環(huán)境的交互作用，而且會(huì)對(duì)個(gè)體的反應(yīng)hh特點(diǎn)和體驗(yàn)特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)控。2.人格是穩(wěn)定的，雖然個(gè)體的行為方式和體驗(yàn)特點(diǎn)會(huì)隨時(shí)間而變化，但貫穿一生的東西保持不變。3.行為的跨情境一致性。個(gè)人的目標(biāo)和行為傾向保持相對(duì)穩(wěn)定，但并不是在所有情境下一成不變。2010年真題：1.關(guān)于人格的說(shuō)法，正確的是（）。A.一個(gè)人所受的教育對(duì)他的人格沒(méi)有什么影響B(tài).人格是不穩(wěn)定的，隨時(shí)都會(huì)改變C.人格在很大程度上受遺傳影響D.精神分析從個(gè)人意識(shí)經(jīng)驗(yàn)發(fā)展和成長(zhǎng)潛能整合的角度理解人格答疑編號(hào)5852101101【答案】C【解析】環(huán)境

4、塑造人格，選項(xiàng)A說(shuō)法錯(cuò)誤。人格是穩(wěn)定的，選項(xiàng)B錯(cuò)誤。選項(xiàng)D對(duì)應(yīng)的是人本主義，不是精神分析。四、精神分析和人本主義對(duì)人格的看法兩大理觀點(diǎn)代表人物論精人格的核心是一個(gè)人思想中的各種事件，這些弗洛伊德人格三部分即自我、本我、神事件是產(chǎn)生行為的動(dòng)機(jī)。精神分析關(guān)注的是這超我的和諧是健康人格的前提，力比多分些行為產(chǎn)生的內(nèi)在根源以及這些內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力（性能量）是推動(dòng)人格健康發(fā)展的內(nèi)在析間的沖突。動(dòng)力。人本人本主義從個(gè)人意識(shí)經(jīng)驗(yàn)、成長(zhǎng)潛能整合的角羅杰斯、馬斯洛、霍尼。三者都強(qiáng)調(diào)自主度理解人格，核心是強(qiáng)調(diào)自我實(shí)現(xiàn)的驅(qū)動(dòng)力。我實(shí)現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)真實(shí)自我的過(guò)程。義2010年真題：2.馬斯洛將自我實(shí)現(xiàn)置于個(gè)人需要層次結(jié)構(gòu)的頂點(diǎn)，

5、這種觀點(diǎn)屬于人格理論中的（）。A.精神分析理論B.人本主義理論C.人格特質(zhì)理論D.“大五”人格理論答疑編號(hào)5852101102【答案】B五、人格特質(zhì)理論特質(zhì)理論兩個(gè)重要假設(shè)：第一、人格特質(zhì)在時(shí)間上相對(duì)穩(wěn)定；第二、人格特質(zhì)在空間上相對(duì)穩(wěn)定。代表人基本觀點(diǎn)hh物h奧爾波特卡特爾h人格結(jié)構(gòu)有三個(gè)層面：樞紐特質(zhì)即基本特質(zhì)、核心特質(zhì)、次要特質(zhì)人格結(jié)構(gòu)的基本要素是“特質(zhì)”，總結(jié)出16種人格根源特質(zhì)。制定卡特爾16人格因素量表。艾森克提出人格的兩個(gè)維度外傾和神經(jīng)質(zhì)2010年真題：61.艾森克用實(shí)驗(yàn)心理學(xué)的方法研究人格，將人格劃分為（）等維度。A.抑郁B.樂(lè)群C.外傾D.敏感E.神經(jīng)質(zhì)答疑編號(hào)58521011

6、03【答案】CE六、“大五”和“大七”人格理論（一）“大五”人格理論（人格維度跨文化一致性）五大維度雙極定義外向性和悅性公正性情緒性創(chuàng)造性健談的、精力充沛的、果斷的/安靜的、有保留的、害羞的有同情心的、善良的、親切的/冷漠的、好爭(zhēng)吵的、殘酷的有組織的、負(fù)責(zé)的、謹(jǐn)慎的/馬虎的、輕率的、不負(fù)責(zé)任的穩(wěn)定的、冷靜的、滿足的/焦慮的、不穩(wěn)定的、喜怒無(wú)常的有創(chuàng)造性的、聰明的、開(kāi)放的/簡(jiǎn)單的、膚淺的、不聰明的（二）“大七”人格理論（人格維度有文化差異性）因素外向性人際關(guān)系行事風(fēng)格善良情緒性智慧處世態(tài)度含義活躍、合群、樂(lè)觀利他、誠(chéng)信、重感情嚴(yán)謹(jǐn)、自制、沉穩(wěn)寬和、熱情耐性、爽直才智、堅(jiān)韌、機(jī)敏自信、淡泊七、人格

7、特質(zhì)在組織管理中的價(jià)值代表人物領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的特質(zhì)吉伯身強(qiáng)力壯、聰明但不過(guò)分聰明、外向有支配欲、有良好調(diào)試能力、自信斯道格迪有責(zé)任感、持之以恒、勇于冒險(xiǎn)、有創(chuàng)新精神、勇于實(shí)踐、自信、良好的人際關(guān)爾系能力并能忍受挫折等哈恩特決定人可以成為卓越領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)少得可憐伯恩斯提出改變型領(lǐng)導(dǎo)者豪斯巴斯有魅力的領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者四特征：魅力、激發(fā)動(dòng)機(jī)、智力激發(fā)、個(gè)人化的考慮hh2012年真題：1.下列特質(zhì)中，不屬于巴斯等人用調(diào)查和訪談方法區(qū)分出的有魅力領(lǐng)導(dǎo)者特征的是（）。A.魅力hhB.激發(fā)動(dòng)機(jī)C.智力激發(fā)D.勇于實(shí)踐答疑編號(hào)5852101104【答案】D第二節(jié)智力與能力學(xué)習(xí)要點(diǎn)：1.智力與能力的概念；2.基本的智力

8、維度，智力結(jié)構(gòu)的基本理論；3.軀體能力的概念與維度，能力、知識(shí)和技能的區(qū)別；4.勝任特征的概念、理論以及模型。一、智力智力是一般的心理能力，是個(gè)體從事心智活動(dòng)的要素。包括：言語(yǔ)能力、數(shù)學(xué)能力、推理能力、演繹能力、關(guān)系類比能力、記憶力、空間認(rèn)知能力和知覺(jué)能力等。維度定義范例言語(yǔ)能力理解、使用口頭和書(shū)面語(yǔ)言的能力數(shù)學(xué)能力解決數(shù)學(xué)問(wèn)題、對(duì)數(shù)學(xué)關(guān)系的理解和掌握能力推理能力理解解決問(wèn)題的原則、解決問(wèn)題的能力演繹能力通過(guò)對(duì)事實(shí)的觀察或評(píng)估得出適合結(jié)論的能力教師、律師、領(lǐng)導(dǎo)者投資商、工程師治療師、設(shè)計(jì)師、咨詢師科研人員關(guān)系類比理解兩個(gè)事物之間的聯(lián)系，并將其運(yùn)用于其他事物間的人類學(xué)家考察文化和儀能力關(guān)系和情景

9、中的能力式之間的關(guān)系記憶力識(shí)記、保持和回憶句子的能力學(xué)習(xí)外語(yǔ)空間認(rèn)知判斷物體的位置和排列，以及當(dāng)物體的空間位置變化能力時(shí)，可以想象出物體形狀的能力室內(nèi)裝潢師、藝術(shù)家辨認(rèn)視覺(jué)上的模式和發(fā)展模式內(nèi)以及模式間關(guān)系的能知覺(jué)能力攝影師力2010年真題：3.按照心理學(xué)對(duì)智力的理解，教師、律師和領(lǐng)導(dǎo)三者均具有較高的（）。A.言語(yǔ)能力B.知覺(jué)能力C.數(shù)學(xué)能力D.演繹能力答疑編號(hào)5852101201【答案】A2011年真題：2.對(duì)一個(gè)想學(xué)好外語(yǔ)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，最重要的智力維度是（）。A.數(shù)學(xué)能力B.記憶力C.推理能力D.演繹能力答疑編號(hào)5852101202hh【答案】B2012年真題：2.按照心理學(xué)對(duì)智力的理解，優(yōu)

10、秀的教師、律師和領(lǐng)導(dǎo)表現(xiàn)突出的共同能力是（）。A.語(yǔ)言能力B.空間認(rèn)知能力C.演繹能力D.直覺(jué)能力答疑編號(hào)5852101203【答案】A二、智力結(jié)構(gòu)的基本理論代表人物斯皮爾曼瑟斯頓觀點(diǎn)智力分一般智力因素和特殊智力因素。完成工作需要兩種智力因素共同作用。將智力分為七種原始能力：詞的理解、詞的流暢性、計(jì)數(shù)、空間知覺(jué)、記憶、知覺(jué)速度、推理。吉爾福確定了智力的三維度：智力操作的方式、內(nèi)容、產(chǎn)品，三者構(gòu)成智力的三位立體特結(jié)構(gòu)模型。加德納智力是多元的，歸納出八種智力：邏輯數(shù)學(xué)、語(yǔ)言、自然主義、音樂(lè)、空間、身體運(yùn)動(dòng)、社交、自知。三、軀體能力軀體能力包括：精力、體力、肢體靈活性、軀體平衡性。包括九項(xiàng)基本能力：

11、持續(xù)或重復(fù)發(fā)動(dòng)肌肉力量的動(dòng)態(tài)體能、軀干力量、對(duì)抗外力的靜態(tài)體能、爆發(fā)力、伸展軀體與肌肉的能力、重復(fù)而迅速扭曲軀體的能力、軀體各部位協(xié)調(diào)的能力、平衡能力、長(zhǎng)時(shí)間啟用最大體力的能力（精力）。四、能力與工作的匹配1.員工的能力結(jié)構(gòu)和水平與工作績(jī)效有直接關(guān)系；2.將工作與能力進(jìn)行最佳配置才能達(dá)到最佳績(jī)效；3.能力是晉升的依據(jù)之一，將能力與崗位有效配置才能充分利用組織內(nèi)的人力資源，提高生產(chǎn)效率。五、能力與知識(shí)和技能的區(qū)別1.知識(shí)是概括化的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)、技能是概括化的行為系統(tǒng)，能力是概括化的心理特征。2.能力發(fā)展到一定階段會(huì)定型，知識(shí)和技能可以不斷積累。2011年真題：3.關(guān)于能力、知識(shí)與技能的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是

12、（）。A知識(shí)是概括化的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)B.能力是可以無(wú)限發(fā)展的C.能力是一種概括化的心理特征D.技能是概括化的行為模式答疑編號(hào)5852101204hh【答案】B2012年真題：61.關(guān)于能力、知識(shí)和技能的說(shuō)法，正確的是（）。A.知識(shí)是概括的心理特征B.技能是概括化的行為模式C.能力是概括化的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)D.知識(shí)可以不斷積累E.技能發(fā)展到一定程度就會(huì)定型答疑編號(hào)5852101205【答案】BD六、領(lǐng)導(dǎo)者的勝任特征五大能力內(nèi)涵成就和應(yīng)具有很高的成就動(dòng)機(jī)和抱負(fù)，對(duì)環(huán)境的變化有較強(qiáng)的自我檢控能力，能創(chuàng)新并行為不斷尋找新的信息和機(jī)會(huì)。服務(wù)意能滿足他人需要，使自己適應(yīng)他人的興趣和要求。包括有較強(qiáng)的人際理解力、服識(shí)務(wù)意

13、識(shí)、建立牢固的合作關(guān)系、具有影響力。管理才能認(rèn)知能力個(gè)人效能能為他人創(chuàng)造成長(zhǎng)的條件。包括團(tuán)隊(duì)式領(lǐng)導(dǎo)、與團(tuán)隊(duì)的合作、對(duì)下屬的指導(dǎo)。分析與抽象性的思維方式、認(rèn)知深度等。對(duì)自我的控制、自信和工作靈活性、有較高的組織承諾。威爾遜領(lǐng)導(dǎo)者三大勝任特征三大特征內(nèi)涵預(yù)測(cè)變化有遠(yuǎn)見(jiàn)、有想象力、有創(chuàng)新精神、勇于冒險(xiǎn)、堅(jiān)忍不拔、富有耐心。尋求支持組織意識(shí)強(qiáng)、鼓勵(lì)參與、有團(tuán)隊(duì)精神、同甘共苦。驅(qū)力水平為自己定高目標(biāo)、有活力且能承受壓力和挫折。2010年真題：61.威爾遜認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的勝任特征包括（）。A.預(yù)測(cè)變化B.服務(wù)意識(shí)C.尋求支持D.認(rèn)知深度E.驅(qū)力水平答疑編號(hào)5852101206【答案】ACE第三節(jié)情緒學(xué)習(xí)要點(diǎn)：h

14、h情緒的概念、分類與性質(zhì)hh表情和情緒狀態(tài)的特點(diǎn)有關(guān)情緒的理論情緒在理解個(gè)體上的作用與局限性一、情緒的表現(xiàn)表情表情分三類：面部表情、身體表情、語(yǔ)言表情二、情緒的兩極性情緒的兩極性是指人的，每種情緒都能找到與它對(duì)立的一級(jí)，如愛(ài)與恨、喜與悲等。兩極性從情緒對(duì)人的意義可分為：積極的、增力的、肯定的情緒；消極的、減力的、否定的情緒。三、情緒與情感內(nèi)容1.情緒是生理需要能否被滿足的內(nèi)在體驗(yàn)；情感是與人的社會(huì)需要相聯(lián)系的復(fù)雜而高區(qū)別級(jí)的體驗(yàn)。2.從產(chǎn)生順序來(lái)看，情緒反應(yīng)在先，情感體驗(yàn)在后。3.從原因上講，情緒往往由事務(wù)的表象引起，帶有沖動(dòng)性和爆發(fā)性，伴有生理反應(yīng)；情感則與人對(duì)事物深刻體驗(yàn)和認(rèn)知聯(lián)系在一起。

15、聯(lián)1.情緒是情感的外在表現(xiàn)，離開(kāi)情緒情感無(wú)從表達(dá)。系2.情緒變化受情感制約，有時(shí)情緒會(huì)受情感的影響而改變?cè)夹问健?010年真題：4.關(guān)于情緒和情感關(guān)系的說(shuō)法，正確的是（）。A.情緒一般與個(gè)體的社會(huì)需要能否被滿足聯(lián)系在一起B(yǎng).情感一般與個(gè)體的社會(huì)需要能否被滿足聯(lián)系在一起C.情緒一般與人對(duì)事物的深刻體驗(yàn)和認(rèn)識(shí)聯(lián)系在一起D.情感和情緒不是同一性質(zhì)的心理活動(dòng)答疑編號(hào)5852101301【答案】B四、情緒狀態(tài)按照情緒發(fā)生的強(qiáng)度和持續(xù)時(shí)間，人的情緒分為：心境、激情、應(yīng)激三種。心境即心情，不針對(duì)具體事物，是在特定時(shí)間內(nèi)的心理活動(dòng)所感染的某種情緒色彩，如憂郁、得意等。激情具有激動(dòng)性和沖動(dòng)性的特點(diǎn)，當(dāng)客觀事物

16、與人的要求發(fā)生異常沖突時(shí)，常常會(huì)產(chǎn)生激情。應(yīng)激指由于意外事情發(fā)生而引起的高度緊張的情緒狀態(tài)。此時(shí)，人的生化和免疫系統(tǒng)會(huì)發(fā)生劇烈變化。2013年真題：3.下列情緒狀態(tài)中，長(zhǎng)期持續(xù)會(huì)導(dǎo)致免疫系統(tǒng)受損害，甚至引發(fā)疾病的是（）。A.心境B.應(yīng)激C.激情D.激動(dòng)答疑編號(hào)5852101302【答案】B五、情緒的基本理論三大理論內(nèi)涵h(huán)h詹姆斯二者提出強(qiáng)調(diào)外周生理活動(dòng)的情緒理論。詹姆斯認(rèn)為：情緒是內(nèi)臟器官和骨骼肌活動(dòng)在大腦引起的感覺(jué)；蘭格則強(qiáng)調(diào)是血液系統(tǒng)的作用。hh蘭格理論湯姆金斯情緒就是動(dòng)機(jī)，他否定了把動(dòng)機(jī)歸結(jié)為內(nèi)驅(qū)力的看法，認(rèn)為內(nèi)驅(qū)力需要情緒來(lái)理論激發(fā)有機(jī)體的行動(dòng)。拉扎勒斯情緒的體驗(yàn)不能簡(jiǎn)單理解為在大腦中

17、發(fā)生了什么，而要考慮評(píng)估環(huán)境的交互作理論用。六、情緒在理解個(gè)體上的作用與局限性1.普遍認(rèn)為，不論文化、種族、性別、教育等方面是否有差異，人們都以相同的方式表達(dá)基本情緒。2.這種普遍性只主張針對(duì)七種基本情緒（喜歡、憤怒悲哀、驚懼、厭惡、焦急、平淡），并不是所有的表情都用普遍性，也不是所有文化都用同樣的方式表達(dá)所有的情緒。第四節(jié)態(tài)度與行為學(xué)習(xí)要點(diǎn)：態(tài)度的概念、成分，態(tài)度形成的理論態(tài)度與行為之間的關(guān)系及其影響因素態(tài)度改變的理論、態(tài)度改變的影響因素刻板印象、偏見(jiàn)與歧視的概念，偏見(jiàn)的克服一、態(tài)度的概念與成分三大代表性概念阿爾波特克里赫弗里德曼內(nèi)容態(tài)度是一種心理和神經(jīng)的準(zhǔn)備狀態(tài)，它通過(guò)經(jīng)驗(yàn)組織起來(lái)，影響著

18、個(gè)人對(duì)情境的反應(yīng)。強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)在態(tài)度形成中的作用。態(tài)度是個(gè)體對(duì)自己所生活世界中某些現(xiàn)象的動(dòng)機(jī)過(guò)程、情感過(guò)程、知覺(jué)過(guò)程的持久組織。態(tài)度是個(gè)體對(duì)某一特定事物、觀念或他人穩(wěn)固的，由認(rèn)知、情感和行為傾向三部分組成的心理傾向。根據(jù)弗里德曼理論，態(tài)度包括三個(gè)組成部分三大組成部分內(nèi)涵認(rèn)知成分指人們對(duì)外界對(duì)象的心理印象，包括事實(shí)、知識(shí)、觀念。它是其他兩部分的基礎(chǔ)。情感成分指人們對(duì)態(tài)度對(duì)象肯定或者否定的評(píng)價(jià)以及由此引發(fā)的情緒情感。它是態(tài)度的核心與關(guān)鍵，會(huì)影響認(rèn)知成分和行為傾向成分。行為傾向指人們對(duì)態(tài)度對(duì)象所預(yù)備采取的反應(yīng)，具有準(zhǔn)備性質(zhì)。它會(huì)影響到人們將來(lái)對(duì)態(tài)成分度對(duì)象的反應(yīng)，但不等于態(tài)度的外顯表現(xiàn)。二、態(tài)度形成的理

19、論三大理論內(nèi)容學(xué)習(xí)理論人的態(tài)度和其他行為習(xí)慣一樣，都是通過(guò)聯(lián)結(jié)、強(qiáng)化、模仿等機(jī)制后天習(xí)得的。誘因理論態(tài)度的形成是對(duì)利益或損失進(jìn)行衡量的過(guò)程，一個(gè)人采取的態(tài)度受他對(duì)收益多少的判斷而決定。認(rèn)知一致人們有一種強(qiáng)烈的愿望，希望自己的認(rèn)知結(jié)構(gòu)具有一致性并賦予意義，因此，性理論普遍傾向于采取符合他們總體認(rèn)知結(jié)構(gòu)的態(tài)度。2011年真題：62.學(xué)習(xí)理論認(rèn)為，態(tài)度是后天習(xí)得的，學(xué)習(xí)的機(jī)制包括（）。A.認(rèn)知hhB.體驗(yàn)C.聯(lián)結(jié)D.強(qiáng)化E.模仿答疑編號(hào)5852101303【答案】CDE三、態(tài)度與行為的關(guān)系態(tài)度是行為的傾向，不等于行為。影響因素內(nèi)容態(tài)度的特殊性水平時(shí)間因素自我意識(shí)態(tài)度強(qiáng)度態(tài)度的可接近性確定態(tài)度指向的是

20、一般群體還是特殊個(gè)體。特殊性越高，預(yù)測(cè)越準(zhǔn)確。態(tài)度預(yù)測(cè)與行為發(fā)生之前的時(shí)間間隔越長(zhǎng)，不可知事件改變態(tài)度與行為的可能性越大。用內(nèi)在自我意識(shí)高的人的態(tài)度預(yù)測(cè)其行為效度較高；難以用公眾自我意識(shí)高的人的態(tài)度預(yù)測(cè)其行為。強(qiáng)烈的態(tài)度對(duì)行為的決定作用更大。越容易意識(shí)到的可接近性越大。來(lái)自直接經(jīng)驗(yàn)的態(tài)度對(duì)行為的影響大。四、態(tài)度改變的理論（一）海德?tīng)柕钠胶饫碚撊祟惼毡橛衅胶狻⒑椭C的需要。一旦在認(rèn)識(shí)上有了不平衡、不和諧性，就會(huì)在心理上產(chǎn)生焦慮，從而促使其認(rèn)知結(jié)構(gòu)向平衡、和諧的方向轉(zhuǎn)化。人對(duì)某一認(rèn)知對(duì)象的態(tài)度，常常受他人對(duì)該對(duì)象態(tài)度的影響，也就是說(shuō)海德?tīng)柺种匾暼穗H關(guān)系對(duì)態(tài)度的影響力。平衡狀況不平衡狀況（二）費(fèi)斯廷

21、格的認(rèn)知失調(diào)理論認(rèn)知失調(diào)：指由于做了一項(xiàng)與態(tài)度不一致的行為而引發(fā)的不舒服的感覺(jué)。如何減少認(rèn)知失調(diào)：1.改變態(tài)度2.增加認(rèn)知3.改變認(rèn)知的重要性4.減少選擇感5.改變行為五、說(shuō)服與態(tài)度的改變四大因素內(nèi)涵1.某方面有專長(zhǎng)的人對(duì)說(shuō)服他人比較有效；說(shuō)服者的因素說(shuō)服信息的因素2.說(shuō)服者值得信賴對(duì)說(shuō)服會(huì)產(chǎn)生正面影響；3.說(shuō)服者具有吸引力會(huì)產(chǎn)生良好的說(shuō)服效果；4.說(shuō)服者會(huì)從觀點(diǎn)中收益則會(huì)被懷疑可靠性。1.說(shuō)服者與被說(shuō)服者所持態(tài)度的差距；2.信息喚起的恐懼感；3.說(shuō)服信息的呈現(xiàn)方式。因素內(nèi)涵被說(shuō)服者的1.被說(shuō)服者的人格；hh因素2.h情境因素h被說(shuō)服者心情好時(shí)，在爭(zhēng)論出現(xiàn)時(shí)介入較淺，容易被說(shuō)服；3.被說(shuō)服者介

22、入程度越深，態(tài)度改變?cè)诫y；4.預(yù)先說(shuō)服會(huì)產(chǎn)生免疫力，使態(tài)度改變困難；5.認(rèn)知需求高的人不易說(shuō)服，自我監(jiān)控高的人容易被說(shuō)服，處于敏感期的少年容易被說(shuō)服。1.當(dāng)個(gè)人對(duì)問(wèn)題了解較多時(shí)，預(yù)先警告會(huì)引起抗拒；對(duì)問(wèn)題了解較少時(shí)，預(yù)先警告有助于態(tài)度轉(zhuǎn)變。2.分散注意力能減少抗拒對(duì)改變態(tài)度有利。2011年真題：4.關(guān)于說(shuō)服信息影響說(shuō)服效果的說(shuō)法正確的是（）。A.說(shuō)服信息要求的態(tài)度與實(shí)際態(tài)度差距越大，態(tài)度改變也越大B.一開(kāi)始就同意說(shuō)服者的觀點(diǎn)時(shí)，單面說(shuō)服效果好C.在說(shuō)服信息很復(fù)雜的時(shí)候，聽(tīng)覺(jué)信息的效果最好D.說(shuō)服信息喚起的恐懼程度越大，態(tài)度改變也越大答疑編號(hào)5852101304【答案】B六、偏見(jiàn)偏見(jiàn)：人們以不正

23、確或不充分的信息為根據(jù)，形成的對(duì)他人或群體的片面甚至錯(cuò)誤的看法和影響?？朔?jiàn)的方法：1.對(duì)抗刻板印象；2.平等接觸；3.創(chuàng)造消除偏見(jiàn)的環(huán)境。第五節(jié)價(jià)值觀學(xué)習(xí)要點(diǎn)：價(jià)值觀的概念、特點(diǎn)、分類工作價(jià)值觀的類型，中國(guó)人的價(jià)值取向自我價(jià)值定向理論一、價(jià)值觀的分類價(jià)值觀：人們關(guān)于事物重要性的觀念，是依據(jù)客體對(duì)于主體的重要性，對(duì)客體進(jìn)行價(jià)值評(píng)判和選擇的標(biāo)準(zhǔn)。從價(jià)值觀主體來(lái)看：它是個(gè)體現(xiàn)象，也是社會(huì)現(xiàn)象，還是文化現(xiàn)象；從表現(xiàn)形式來(lái)看：既是外顯的，也是內(nèi)隱的；從功能來(lái)看：對(duì)行為具有解釋、預(yù)測(cè)、導(dǎo)向作用；從層次來(lái)看：價(jià)值觀具有超越情景的特點(diǎn)；價(jià)值觀比態(tài)度更抽象、更概括。2012年真題：62.關(guān)于價(jià)值觀的說(shuō)法.正

24、確的是（）。A.價(jià)值觀是一種個(gè)體現(xiàn)象、社會(huì)現(xiàn)象、文化現(xiàn)象B.價(jià)值觀隨情景不同而改變C.價(jià)值觀不是內(nèi)隱的，而是外顯的D.價(jià)值觀比態(tài)度更形象、更具體E.價(jià)值觀對(duì)行為具有解釋、預(yù)測(cè)和導(dǎo)向作用答疑編號(hào)5852101305hh【答案】AE四種分類理論內(nèi)容1.經(jīng)濟(jì)型：務(wù)實(shí)，對(duì)有用的東西感興趣；2.理論型：有智慧、興趣，以發(fā)現(xiàn)真理為追求；奧爾波特的六分類羅奇克的工具性與終極性價(jià)值觀理論莫里斯的生活方式理論個(gè)人主義集體主義理論3.社會(huì)型：追求權(quán)力、影響、聲望；4.政治型：重視權(quán)力、地位、影響力；5.審美型：追求形式和諧，以美的原則評(píng)價(jià)事務(wù)；6.宗教型：統(tǒng)一的價(jià)值觀高于一切，追求天人合一。1.終極性價(jià)值觀：欲達(dá)

25、到的終極目標(biāo)或存在狀態(tài)；2.工具性價(jià)值觀：為達(dá)到上述目的所采取的行為方式或手段，如對(duì)責(zé)任的自我控制等。1.實(shí)際價(jià)值：對(duì)不同事物表現(xiàn)的差別喜好的傾向；2.想象價(jià)值：局限于能預(yù)見(jiàn)后果的選擇行為；3.客體價(jià)值：根據(jù)事物客觀條件決定取舍。1.個(gè)人主義：是從團(tuán)體、組織中的情感獨(dú)立；2.集體主義：重視成員資格，強(qiáng)調(diào)忠于集體價(jià)值觀。2012年真題：5.關(guān)于個(gè)人主義與集體主義的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（）。A.個(gè)人主義強(qiáng)調(diào)個(gè)人情感應(yīng)獨(dú)立于團(tuán)體和組織B.集體主義強(qiáng)調(diào)成員應(yīng)對(duì)組織有感情依賴C.個(gè)人主義強(qiáng)調(diào)在組織中應(yīng)重視成員資格D.集體主義強(qiáng)調(diào)成員應(yīng)忠于本團(tuán)體的價(jià)值觀答疑編號(hào)5852101306【答案】C二、工作價(jià)值觀工作價(jià)

26、值觀也稱職業(yè)價(jià)值觀，是人們對(duì)工作意義的認(rèn)識(shí)，包括工作傾向、工作需求、職業(yè)道德取向等。美國(guó)學(xué)者薩普爾將工作價(jià)值觀分為三大群組：三大群組十五類別內(nèi)在工作價(jià)與工作本身有關(guān)的因素：利他主義、獨(dú)立性、審美、創(chuàng)造性、智慧激發(fā)、成就值感、管理權(quán)力。外在工作價(jià)值與工作本身無(wú)關(guān)的因素：工作環(huán)境、與上司的關(guān)系、與同事的關(guān)系、變化性。外在報(bào)酬包括生活方式、聲望、經(jīng)濟(jì)報(bào)酬、安全感。三、中國(guó)人的價(jià)值取向文化價(jià)值觀存在于每個(gè)文化成員中，每位成員無(wú)意識(shí)地表現(xiàn)出某種共同性，這就是“文化價(jià)值觀”。中國(guó)人的價(jià)值觀深受中國(guó)傳統(tǒng)文化影響，其特點(diǎn)有：1.以“己”為中心的價(jià)值觀；2.以社會(huì)、關(guān)系、情景為中心的價(jià)值觀。四、自我價(jià)值定向理論

27、自我價(jià)值就是個(gè)體的意義定義體系，它決定著個(gè)體怎樣解釋世界，也決定他怎樣解釋自己，是自我存在和自我行為理由的出發(fā)點(diǎn)。自我價(jià)值有兩個(gè)決定因素：hh1.自我價(jià)值定位；2.自我價(jià)值支持。hh第二章團(tuán)體心理與行為【考情分析】在近三年考試中，單選題、多選題、案例分析均涉及本章內(nèi)容，有連續(xù)三年出現(xiàn)的考點(diǎn)，但大多數(shù)考點(diǎn)較為分散。主要考點(diǎn)：1.團(tuán)體發(fā)展階段的特點(diǎn)（產(chǎn)出期）2.同質(zhì)性團(tuán)體、異質(zhì)性團(tuán)體的優(yōu)勢(shì)3.團(tuán)體壓力、團(tuán)體凝聚力、團(tuán)體懈怠4.溝通障礙和溝通方法近三年本章考試題型、分值分布情況201220112010單選5題5分4題4分3題3分多選1題2分1題2分2題4分案例分析1題8分1題6分1題6分合計(jì)7題15

28、分6題12分6題13分【知識(shí)總覽】【課程精講】第一節(jié)團(tuán)體的基本概念學(xué)習(xí)要點(diǎn)：1.團(tuán)體規(guī)范的概念、分類和作用以及團(tuán)隊(duì)壓力2.團(tuán)體的概念、形成和發(fā)展階段3.同質(zhì)性和異質(zhì)性團(tuán)體4.從眾、順從和服從行為的概念及其研究5.團(tuán)體凝聚力的概念和影響因素6.社會(huì)懈怠、社會(huì)促進(jìn)作用的概念與產(chǎn)生原因，減少社會(huì)懈怠的途徑一、團(tuán)體概述（一）團(tuán)體的概念團(tuán)體是指兩個(gè)或兩個(gè)以上相互影響、相互依賴的個(gè)體為了完成特定的目標(biāo)而結(jié)合在一起的集合hh體。團(tuán)體生活是人類最基本的方式，單位、家庭、學(xué)校都是團(tuán)體。團(tuán)體成員具有充分交流和互動(dòng)的可能。統(tǒng)計(jì)數(shù)量上的集合，如一場(chǎng)球賽的球迷，并不是團(tuán)體。因?yàn)樗麄兿嗷ゲ⒉徽J(rèn)識(shí)、相互間影響的范圍也有限。

29、（二）團(tuán)體形成的原因1.團(tuán)體活動(dòng)和團(tuán)體目標(biāo)對(duì)于個(gè)人有吸引力；2.加入團(tuán)隊(duì)可以滿足個(gè)人的人際需要；3.個(gè)人對(duì)自己的歸類也會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的形成。（三）團(tuán)體的分類團(tuán)隊(duì)分類特點(diǎn)1.有明確組織結(jié)構(gòu)和工作任務(wù)正式團(tuán)體2.往往有公開(kāi)的名稱和特定目標(biāo)與需要3.在組織管理中，正式團(tuán)體分為：指揮團(tuán)體、任務(wù)團(tuán)體、團(tuán)隊(duì)1.既無(wú)正式結(jié)構(gòu)也非組織決定的各種松散聯(lián)盟非正式團(tuán)2.非正式團(tuán)體建立在共同喜好的基礎(chǔ)上，是基于社交需要自發(fā)形成的，沒(méi)有確體切的名稱3.在組織管理中，非正式團(tuán)體分為：利益團(tuán)體、聯(lián)誼團(tuán)體（四）團(tuán)體的發(fā)展階段五個(gè)階段特點(diǎn)1.團(tuán)體存在的目標(biāo)、結(jié)構(gòu)、從屬關(guān)系尚不明確。2.成員開(kāi)始了解和接觸他人，相互交往較謹(jǐn)慎。形成期

30、3.成員開(kāi)始把注意力轉(zhuǎn)移到組織任務(wù)上，明確團(tuán)體目標(biāo)，尋找團(tuán)體合適的行為規(guī)范。4.隨著成員認(rèn)同感增加，此階段便結(jié)束。1.團(tuán)體存在較大的沖突2.成員接受團(tuán)隊(duì)的存在但抵觸團(tuán)隊(duì)帶來(lái)的約束沖突期3.成員爭(zhēng)奪權(quán)力，爭(zhēng)奪具有控制權(quán)的職位，對(duì)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展方向也爭(zhēng)論不休4.個(gè)人維護(hù)自己權(quán)益的同時(shí)增加了組織內(nèi)部的緊張氣氛5.當(dāng)成員不再抵制團(tuán)隊(duì)約束，并對(duì)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)達(dá)成一致，此階段便結(jié)束1.團(tuán)體規(guī)范開(kāi)始形成，團(tuán)隊(duì)凝聚力增加規(guī)范2.真正形成團(tuán)隊(duì)認(rèn)同感，友誼日益深厚期3.各派競(jìng)爭(zhēng)力形成試探性平衡，開(kāi)始以合作的姿態(tài)組合在一起4.此階段結(jié)束時(shí)，團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)大致形成產(chǎn)出團(tuán)體開(kāi)始發(fā)揮作用，團(tuán)隊(duì)開(kāi)始將注意力轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)外部、轉(zhuǎn)向任務(wù)，開(kāi)始完

31、成團(tuán)隊(duì)的期目標(biāo)結(jié)束期團(tuán)體達(dá)成任務(wù)后解散五個(gè)發(fā)展階段只是模式化的說(shuō)明，團(tuán)體并不一定按此順序發(fā)展，可能是跳躍的，也可能在某一階段停滯，有可能幾個(gè)階段并存，也可能退回到以前的階段。2012年真題：6.當(dāng)團(tuán)體開(kāi)始發(fā)揮作用、成員們開(kāi)始把注意力轉(zhuǎn)向任務(wù)時(shí)，團(tuán)體即進(jìn)入團(tuán)體發(fā)展階段的（）。A.形成期B.沖突期C.規(guī)范期D.產(chǎn)出期hh答疑編號(hào)5852102101【答案】D（五）同質(zhì)性團(tuán)體和異質(zhì)性團(tuán)體分類含義優(yōu)勢(shì)同質(zhì)團(tuán)體成員有很多共同特點(diǎn)即性為同質(zhì)性團(tuán)體異質(zhì)團(tuán)體成員無(wú)太多共同特點(diǎn)即性為異質(zhì)性團(tuán)體1.成員有較高相似性，所以比較容易相處2.成員之間易于分享信息，較少?zèng)_突，更容易交流合作1.成員具備不同背景、經(jīng)驗(yàn)、人格

32、，有不同的觀點(diǎn)利于形成較高的決策質(zhì)量2.由于有各種資源，可以有更高的績(jī)效水平3.成員容易對(duì)團(tuán)體固有行為方式提出建議，從而促進(jìn)團(tuán)體變革二、團(tuán)體規(guī)范（一）團(tuán)體規(guī)范的概念為了保證團(tuán)體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，任何一個(gè)團(tuán)體都需要制約成員的思想、信念、行為準(zhǔn)則和行為標(biāo)準(zhǔn)，這種每個(gè)成員都要嚴(yán)格遵守的準(zhǔn)則就是團(tuán)體規(guī)范。（二）團(tuán)體規(guī)范的分類正式規(guī)范：存在于正式團(tuán)體中的規(guī)范，通常是用正式文件明文規(guī)定的，并由上級(jí)或團(tuán)體中的其他成員監(jiān)督執(zhí)行。非正式規(guī)范：是成員們約定俗成的、無(wú)明文規(guī)定的行為規(guī)范。（三）團(tuán)體規(guī)范的作用1.有助于維護(hù)團(tuán)體一致性；2.可以為成員提供認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)則；3.也具有惰性作用。三、團(tuán)體壓力（一）團(tuán)體壓力的概念團(tuán)

33、體壓力指團(tuán)體、團(tuán)體規(guī)范會(huì)對(duì)成員產(chǎn)生約束力，使其與團(tuán)體保持一致，服從團(tuán)體利益，效勞于團(tuán)體。遵從團(tuán)體規(guī)范的成員將得到團(tuán)體的獎(jiǎng)賞，違背團(tuán)體規(guī)范的成員將受到懲罰。團(tuán)體壓力是團(tuán)體作用于成員的直接表現(xiàn)形式，在這種壓力下團(tuán)體成員常表現(xiàn)出從眾、順從與服從行為。（二）從眾從眾指團(tuán)體成員在真實(shí)或想象的團(tuán)體壓力下，表現(xiàn)出的觀點(diǎn)和行為上同團(tuán)體或團(tuán)體中大多數(shù)人保持一致的現(xiàn)象。影響從眾行為的因素：1.團(tuán)體凝聚力2.團(tuán)體一致性3.團(tuán)體規(guī)模2011年真題：6.關(guān)于團(tuán)體對(duì)個(gè)體從眾行為影響的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（）。A.團(tuán)體凝聚力越大，個(gè)體越容易從眾B.團(tuán)體觀點(diǎn)的一致性越高，個(gè)體就越容易從眾C.團(tuán)體規(guī)模越大，個(gè)體越容易從眾D.團(tuán)體對(duì)個(gè)

34、體從眾的影響與團(tuán)體的大小有關(guān)答疑編號(hào)5852102102hh【答案】C（三）順從順從是指在個(gè)人的直接請(qǐng)求下按照他人的要求行動(dòng)的傾向。建立順從氣氛的三因素1.積極的情緒2.強(qiáng)調(diào)順從的互惠性3.合理的原因增加他人順從的四技巧1.腳在門檻內(nèi)技巧2.門前技巧3.折扣技巧4.滾雪球（四）服從服從指在他人的直接命令下做出某種行為的傾向。人們比想象更容易服從于他人的壓力，服從的人的基本傾向。四、團(tuán)體凝聚力（一）團(tuán)體凝聚力的概念和作用團(tuán)體凝聚力指團(tuán)體成員相互吸引并對(duì)組織目標(biāo)認(rèn)同的程度，適度的凝聚力可以提高團(tuán)體成員的參與程度并促進(jìn)交流，促使團(tuán)體成員遵從組織的規(guī)范。團(tuán)體凝聚力的作用：1.有可能會(huì)促進(jìn)績(jī)效；2.高凝

35、聚力即是高績(jī)效的原因也是其結(jié)果。（二）團(tuán)體凝聚力的影響因素六大因素相處時(shí)間內(nèi)涵長(zhǎng)時(shí)間容易培養(yǎng)高團(tuán)體凝聚力加入團(tuán)隊(duì)的難度加入團(tuán)隊(duì)難度越大，成員的凝聚力越大團(tuán)隊(duì)規(guī)模團(tuán)體的同質(zhì)性外在威脅團(tuán)隊(duì)規(guī)模越大，團(tuán)隊(duì)凝聚力往往越小團(tuán)體的同質(zhì)性越高，凝聚力往往越高當(dāng)面對(duì)外在威脅時(shí)，團(tuán)體成員更容易團(tuán)結(jié)過(guò)去成功的經(jīng)驗(yàn)過(guò)去成功的經(jīng)驗(yàn)喚起成員的榮譽(yù)感，從而增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)向心力五、團(tuán)體的社會(huì)影響（一）社會(huì)促進(jìn)社會(huì)促進(jìn)指人們?cè)谒伺杂^的情況下，工作表現(xiàn)比自己?jiǎn)为?dú)進(jìn)行時(shí)更好的現(xiàn)象。（二）社會(huì)懈怠社會(huì)懈怠指?jìng)€(gè)體在組織中努力水平下降的現(xiàn)象。產(chǎn)生原因1.努力與貢獻(xiàn)得不到回報(bào)2.個(gè)人努力與團(tuán)隊(duì)績(jī)效沒(méi)有明確關(guān)系2010年真題：7.關(guān)于社會(huì)懈怠

36、的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（）。A.社會(huì)懈怠將使員工的努力程度降低B.社會(huì)懈怠可以傳染C.社會(huì)懈怠于團(tuán)體規(guī)模無(wú)關(guān)D.社會(huì)懈怠受責(zé)任分散的影響答疑編號(hào)5852102103【答案】C減少社會(huì)懈怠的途徑1.使個(gè)體的貢獻(xiàn)可以界定和衡量2.使成員感到自己的工作對(duì)團(tuán)體很重要3.控制團(tuán)體的規(guī)模hh第二節(jié)團(tuán)體內(nèi)部溝通hh學(xué)習(xí)要點(diǎn)：1.角色、角色期望、角色沖突、角色模糊2.溝通的概念和作用，雙向溝通過(guò)程3.溝通的障礙，克服溝通障礙的方法4.垂直溝通的形式和概念，上行溝通和下行溝通，橫向溝通的概念5.正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類型，小道消息的產(chǎn)生原因、特點(diǎn)及在組織中的作用，小道消息的傳播形式和應(yīng)對(duì)方法一、溝通概述（一）角色角色是個(gè)體在

37、社會(huì)或者組織中所占有的具體地位或者個(gè)人身份。其他人對(duì)于某角色應(yīng)具有的一貫行為表現(xiàn)的期望稱之為角色期望。來(lái)自他人的期望可能會(huì)對(duì)個(gè)體造成壓力。角色壓力包括：角色模糊與角色沖突兩種。角色沖突指其他人對(duì)某一角色的知覺(jué)或者期望不同時(shí)，這個(gè)人的一種矛盾的心態(tài)。角色模糊指一個(gè)人不明白自己的角色，不知道自己應(yīng)該在組織內(nèi)外扮演什么角色時(shí)的迷茫心態(tài)。當(dāng)存在角色沖突和角色模糊時(shí)，員工的工作滿意度和對(duì)組織的認(rèn)同都會(huì)減退。如果員工的角色通過(guò)工作描述和績(jī)效期望說(shuō)明得到明確定義，員工往往會(huì)對(duì)工作有更大的滿意度。（二）溝通的概念與作用溝通指信息在人與人間傳遞。目的是使對(duì)方理解信息的含義。溝通的作用：控制、激勵(lì)、情感表達(dá)、信息

38、流通。溝通可以控制行為，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)溝通將規(guī)定、指令傳達(dá)下去，員工的工作情況和意見(jiàn)通過(guò)溝通傳遞給管理層。溝通能起到激勵(lì)作用，管理者可以進(jìn)行宣傳、鼓勵(lì)或表?yè)P(yáng)來(lái)激勵(lì)員工，說(shuō)明工作進(jìn)展，推進(jìn)工作。2010年真題：63.團(tuán)體溝通的作用主要包括（）。A.控制行為B.過(guò)濾C.表達(dá)情感D.激勵(lì)E.編碼信息答疑編號(hào)5852102201【答案】ACD2011年真題：62.團(tuán)體溝通的作用有（）。A.控制B.激勵(lì)C.角色表征D.情緒控制E.情感表達(dá)答疑編號(hào)5852102202【答案】ABEhh（三）雙向溝通過(guò)程溝通過(guò)程可以分為以下幾個(gè)階段：溝通的階段含義產(chǎn)生想法編碼傳遞接收解碼接收使用反饋信息發(fā)出者產(chǎn)生一個(gè)需要溝通

39、的想法將要傳遞的信息轉(zhuǎn)換為文字、語(yǔ)言、符號(hào)編碼完成后，需要按某個(gè)方式傳遞，如備忘錄、電話、訪談等接收方接收到信息對(duì)信息進(jìn)行解碼以便信息能夠被理解接收方接收信息后，決定接收全部或部分信息接收方處置信息的方式：置之不理、付諸行動(dòng)等接收者表明收到信息，并對(duì)信息傳遞者進(jìn)行反映二、溝通障礙（一）妨礙溝通的因素因素過(guò)濾作用選擇性知覺(jué)情緒因素含義指信息傳遞者為迎合接受者，故意對(duì)信息進(jìn)行篩選和整合。如：基層管理者向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)將信息進(jìn)行濃縮，員工只向主管匯報(bào)自認(rèn)為主管想聽(tīng)的內(nèi)容等。信息過(guò)濾越多，失真的可能性與程度越大接收者根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、地位、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去接受信息。選擇性知覺(jué)會(huì)影

40、響信息接收者對(duì)信息的檢取和處理。如：管理者如果對(duì)某名員工的工作不滿，則他會(huì)更多地注意證明此員工表現(xiàn)不佳的信息；對(duì)同一份項(xiàng)目報(bào)告，生產(chǎn)部的經(jīng)理更關(guān)注生產(chǎn)技術(shù)的可行性，而財(cái)務(wù)部的經(jīng)理更關(guān)注投資項(xiàng)目的回報(bào)率信息中常常會(huì)夾雜著一些情緒性內(nèi)容，它們同信息的本意無(wú)關(guān)。同樣的信息，情緒好和不好時(shí)，接收者的感受會(huì)不同，反應(yīng)、處理方式也可能不同。在接收信息時(shí)，情緒也會(huì)影響解碼。極端的情緒狀態(tài)會(huì)使接收者無(wú)法客觀和理性地思維，判斷出現(xiàn)偏差語(yǔ)言對(duì)于同樣的表達(dá)，人們有時(shí)并不會(huì)產(chǎn)生完全一致的理解，因?yàn)椴煌娜颂幚碚Z(yǔ)言的能理力不同。例如，非專業(yè)人員很難理解專業(yè)人員的術(shù)語(yǔ)，只受過(guò)初等教育的工人可能并解不能完全理解書(shū)面的工作要

41、求力h（h2010年真題：7.在上下級(jí)的溝通中，下級(jí)員工只向上級(jí)報(bào)告自認(rèn)為上級(jí)想聽(tīng)的內(nèi)容，這種溝通障礙因素稱為）。A.選擇性知覺(jué)B.過(guò)濾作用hhC.語(yǔ)言理解力D.反饋?zhàn)饔么鹨删幪?hào)5852102203【答案】B2012年真題：8.管理者若對(duì)某下屬工作不滿，則會(huì)更多關(guān)注此下屬表現(xiàn)不佳的信息，這種妨礙溝通的因素稱為（）。A.過(guò)濾作用B.選擇性知覺(jué)C.情緒因素D.語(yǔ)言理解能力答疑編號(hào)5852102204【答案】B（二）客服溝通障礙的途徑四種途徑含義利用溝通中的誤解、歪曲往往是表達(dá)或理解信息時(shí)產(chǎn)生的，利用雙向溝通中的反饋環(huán)節(jié)，反饋可以消除或減少這種誤解精簡(jiǎn)精簡(jiǎn)語(yǔ)言就是在溝通信息的表達(dá)上做文章，使溝通的具

42、體載體“語(yǔ)言”精確、簡(jiǎn)語(yǔ)言練，使接收者易于迅速、準(zhǔn)確地把握，避免誤解。主動(dòng)有效傾聽(tīng)要同時(shí)理解對(duì)方的字面意思和對(duì)方的情感。主動(dòng)傾聽(tīng)表達(dá)了對(duì)對(duì)方的重視。傾聽(tīng)通過(guò)主動(dòng)傾聽(tīng)，傾聽(tīng)者比較易于從發(fā)言者的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，避免歪曲發(fā)言者的原意情緒情緒過(guò)度激發(fā)的情況下，人不能清楚準(zhǔn)確地表達(dá)與理解信息。這時(shí)最好停止溝通等控制待情緒的恢復(fù)三、溝通方式（一）溝通的方向根據(jù)信息發(fā)出者和接受者的相對(duì)位置不同，存在不同方向的溝通，它們具有不同的特性和適用范圍。總的來(lái)說(shuō)，溝通方向分為垂直溝通和橫向溝通兩大類。垂直溝通指團(tuán)體或組織中在高低各個(gè)結(jié)構(gòu)層次之間進(jìn)行的溝通，它有下行溝通和上行溝通兩種形式。下行溝通指信息由團(tuán)體或組織中具有

43、較高權(quán)威的層級(jí)流向權(quán)威較低的層級(jí)的溝通過(guò)程。下行溝通需要經(jīng)過(guò)多級(jí)管理者，最終才到達(dá)員工。在層層傳遞的過(guò)程中，每個(gè)環(huán)節(jié)都可能造成信息內(nèi)容的流失，因而信息可能被大量過(guò)濾。補(bǔ)救的方法可以是尋求反饋，也就是上行溝通。上行溝通指由下屬向上級(jí)進(jìn)行的信息流通，其目的主要是匯報(bào)當(dāng)前的工作進(jìn)展、績(jī)效，反映現(xiàn)存的問(wèn)題或困難，反映員工的意見(jiàn)、情緒。這是使上級(jí)主管了解基層狀況的主要方式。上行溝通除了由基層管理人員做書(shū)面、口頭報(bào)告外，還可采用意見(jiàn)箱、調(diào)查表、聽(tīng)取申訴、上下級(jí)之間的討論會(huì)等形式。除了垂直溝通，組織或團(tuán)體內(nèi)部也在進(jìn)行著多種多樣的橫向溝通，橫向溝通是指組織結(jié)構(gòu)中同一層次的人員之間進(jìn)行的溝通。主要優(yōu)點(diǎn)和功能是加

44、強(qiáng)彼此協(xié)作。由于有更多的人加入溝通，加快了信息傳遞的速度。橫向溝通對(duì)于部門間工作的協(xié)調(diào)是必須的，常常是管理層中的主要溝通形式。橫向溝通可以是正式的，但更多情況下是非正式的，這時(shí)溝通的速度較快。（二）團(tuán)體中的正式溝通網(wǎng)絡(luò)hh溝通網(wǎng)絡(luò)是指團(tuán)體或組織內(nèi)信息流動(dòng)的通道，常見(jiàn)的正式溝通網(wǎng)絡(luò)有五種。2010年真題：8.研發(fā)小組內(nèi)部的溝通經(jīng)常采用（）。A.環(huán)狀溝通B.交錯(cuò)型溝通C.輪狀溝通D.鏈狀溝通答疑編號(hào)5852102205【答案】B（三）非正式的小道消息在任何一個(gè)團(tuán)體內(nèi)部，除了正式的溝通網(wǎng)絡(luò)，還存在非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)，這些非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)中最有代表性的是小道消息。小道消息是一個(gè)非正式溝通系統(tǒng)，它與組織中

45、的正式溝通系統(tǒng)并存。小道消息包括所有的非正式信息。內(nèi)容原因1.情況對(duì)人們具有重要性；2.現(xiàn)實(shí)情況令人有模糊感；3.現(xiàn)實(shí)情形令人焦慮特點(diǎn)1.具有一定的準(zhǔn)確性；2.傳播速度極快；3.難以防止1.向管理者提供了很多有關(guān)員工及其工作狀況的反饋信息，還可以使管理者知道員工作用所關(guān)心和憂慮的事情；2.有助于信息在員工中的傳遞和擴(kuò)散，有助于彌補(bǔ)管理者溝通中的失誤；3.可以用來(lái)傳播正式溝通渠道不適合傳播的信息傳播方式簇式傳播1.明確公開(kāi)進(jìn)行重要決策的時(shí)間表，減少焦慮和猜測(cè)；2.解釋可能顯得不協(xié)調(diào)或具有應(yīng)對(duì)神秘色彩的決定或行為；3.強(qiáng)調(diào)決策與計(jì)劃有保密的必要性，而不是躲藏、遮掩；方式4.公開(kāi)討論最壞的情況；5.

46、有意地向非正式溝通渠道透露一些消息，使小道消息有更準(zhǔn)確的信息為組織服務(wù)第三節(jié)團(tuán)體決策學(xué)習(xí)要點(diǎn)：hh1.團(tuán)體決策的概念；團(tuán)體決策的優(yōu)勢(shì)2.團(tuán)體決策中的團(tuán)體極化現(xiàn)象（概念、原因和克服方法）3.團(tuán)體思維（產(chǎn)生的原因以及解決的方法）4.團(tuán)體決策的方法一、團(tuán)體決策概述（一）團(tuán)體決策的概念團(tuán)體決策是指由多人共同完成的決策過(guò)程。在組織中經(jīng)常要進(jìn)行團(tuán)體決策，因?yàn)閳F(tuán)體決策往往比一個(gè)人決策更為可靠，正確性更高。如：高層主管們經(jīng)常要開(kāi)會(huì)共同商討重大事宜；為了解決某項(xiàng)特殊的問(wèn)題，常常成立專門的委員會(huì)分析研究。（二）團(tuán)體決策的優(yōu)勢(shì)五大優(yōu)勢(shì)內(nèi)容信息全面完團(tuán)體決策時(shí)可以收集多人的意見(jiàn)，利用每位成員擁有的專業(yè)知識(shí)、技能和經(jīng)整

47、驗(yàn)等，整合多人掌握的信息選擇余地大可以降低錯(cuò)誤發(fā)生率來(lái)自不同背景的人，可以從各自擅長(zhǎng)的角度提出可能的方案，使決策有更多的選擇余地某些團(tuán)體成員的決策錯(cuò)誤可能被其他成員發(fā)現(xiàn)提高對(duì)最終讓更多的人來(lái)參與決策，能使決策更為穩(wěn)妥、合理，同時(shí)增加入們對(duì)決策認(rèn)決策的認(rèn)同同的可能性，接受并支持決策，促成決策的執(zhí)行。決策執(zhí)行人參與決策，可感以增加他們的成就感增強(qiáng)決策的合理性團(tuán)體決策符合民主社會(huì)的理念，下級(jí)甚至上司都愿意接受團(tuán)體決策（三）團(tuán)體決策的缺點(diǎn)四個(gè)缺點(diǎn)內(nèi)容消耗時(shí)間團(tuán)體決策往往要花費(fèi)較多的時(shí)間。集合決策、信息交流、表決決策方案等均需消耗時(shí)間。因此，在需要迅速進(jìn)行決斷時(shí)，由個(gè)人作出決策更有效團(tuán)體壓力難以克服團(tuán)體

48、中存在社會(huì)壓力使成員屈從多數(shù)人的意見(jiàn)。因?yàn)橥ǔＨ藗儾幌Ｍ约罕粓F(tuán)體拒絕，因而避免發(fā)表與多數(shù)人不一致的意見(jiàn)，這會(huì)導(dǎo)致團(tuán)體決策優(yōu)勢(shì)無(wú)法發(fā)揮會(huì)有被少團(tuán)體決策有時(shí)會(huì)被一些關(guān)鍵人物主持或操縱。有時(shí)極具自信的成員能令人信服數(shù)人掌控地闡述其論點(diǎn)，使其他人不作過(guò)多爭(zhēng)辯就接受他的論點(diǎn)。如果控制整個(gè)團(tuán)體決的現(xiàn)象策大趨勢(shì)的少部分人能力平庸，則無(wú)法產(chǎn)生高質(zhì)量決策責(zé)任模糊由于每個(gè)成員都參與了團(tuán)體決策，因而所有的成員對(duì)決策結(jié)果共同承擔(dān)責(zé)任，而不是確定的成員承擔(dān)責(zé)任。這實(shí)際上會(huì)造成責(zé)任模糊，導(dǎo)致推委責(zé)任（四）團(tuán)體決策與個(gè)人決策效果的比較1.以決策的準(zhǔn)確性為指標(biāo)，則團(tuán)體決策有優(yōu)勢(shì)。團(tuán)體決策平均而言高于一般的個(gè)體決策，但團(tuán)體決

49、策并不是好于所有的個(gè)體決策，而是比團(tuán)體中各成員決策的平均水平要好，卻常常低于最佳的個(gè)體決策。2.以決策速度為指標(biāo)，團(tuán)體決策通常更慢。3.以創(chuàng)造性為指標(biāo)，團(tuán)體決策創(chuàng)造性更好，團(tuán)體對(duì)一些問(wèn)題經(jīng)常能提供更多更好的解決方案。二、團(tuán)體極化與團(tuán)體思維（一）團(tuán)體極化團(tuán)體極化指在團(tuán)體中進(jìn)行決策時(shí)，人們往往會(huì)比個(gè)人決策時(shí)更傾向于冒險(xiǎn)或保守，向某一個(gè)極端偏斜，從而背離最佳決策。團(tuán)體極化產(chǎn)生的原因：hh1.社會(huì)比較理論，在團(tuán)體討論的過(guò)程中成員比較關(guān)心自己在某些問(wèn)題上的觀點(diǎn)與團(tuán)體其他成員相比到底如何；最開(kāi)始人們往往認(rèn)為自己的觀點(diǎn)在社會(huì)要求的方向上比別人更好，但是隨著決策的進(jìn)行卻發(fā)現(xiàn)并非如此；為了使他人對(duì)自己作出積極的

50、評(píng)價(jià)，人們會(huì)采取更為極端的方式以與他人或社會(huì)的要求保持一致，最終導(dǎo)致團(tuán)體的決策趨于極端。2.說(shuō)服性辯論的觀點(diǎn)：人們?cè)趫F(tuán)體決策過(guò)程中會(huì)期望獲得有關(guān)問(wèn)題的正確答案；人們從他人那里獲得論點(diǎn)和信息，當(dāng)多數(shù)人支持某些論點(diǎn)時(shí)，個(gè)體也會(huì)傾向于支持它，并且會(huì)出現(xiàn)更多支持的而非反對(duì)的論點(diǎn)，從而使得這種觀點(diǎn)變得更加極端。2012年真題：10.在團(tuán)體決策時(shí)，人們往往更傾向于冒險(xiǎn)或保守，從而背離最佳決策，這種現(xiàn)象稱為（）。A.團(tuán)體思維B.社會(huì)促進(jìn)C.團(tuán)體極化D.社會(huì)懈怠答疑編號(hào)5852102206【答案】C（二）團(tuán)體思維團(tuán)體思維是指在團(tuán)體中就某一問(wèn)題或事宜的提議發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，有時(shí)會(huì)長(zhǎng)時(shí)間處于集體沉默狀態(tài)，沒(méi)有人發(fā)表見(jiàn)解

51、，而后人們又會(huì)一致通過(guò)。預(yù)防或減少團(tuán)體思維的方法：1.在團(tuán)體決策時(shí)指定一位成員專門對(duì)其他人的論點(diǎn)提出質(zhì)疑，探究支持論據(jù)，以及對(duì)其他人的邏輯提出挑戰(zhàn)，提供一系列建設(shè)性的批評(píng)意見(jiàn)。這種方法保證了團(tuán)體決策時(shí)保持理性的、清晰的思路。2.輪流引入新成員，邀請(qǐng)局外人參與，在最終決定前暫停，給成員最后一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)確定并說(shuō)出自己的保留意見(jiàn)。三、團(tuán)體決策的常用方法（一）頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法是為克服團(tuán)體壓力抑制不同見(jiàn)解而設(shè)計(jì)的，鼓勵(lì)創(chuàng)造性思維的常用方法。它旨在營(yíng)造一種鼓勵(lì)大家暢所欲言的氛圍，不論有人提出看來(lái)多么可笑的意見(jiàn)，在沒(méi)有逐一討論之前，都不得進(jìn)行批評(píng)或嘲笑。頭腦風(fēng)暴法的原則：1.延遲評(píng)判：成員在發(fā)表意見(jiàn)時(shí)不許

52、評(píng)論、批評(píng)，無(wú)論它們多么不合常理、不切實(shí)際。創(chuàng)意一經(jīng)提出，立即被一名組員記錄下來(lái)，一段時(shí)間后再作出評(píng)價(jià)。2.量變醞釀質(zhì)變：隨著想法的積聚，通常會(huì)產(chǎn)生高質(zhì)量的創(chuàng)意。頭腦風(fēng)暴的成功依賴于每位成員的能力，能否傾聽(tīng)別人的想法，這些想法能否激發(fā)自己新的靈感，能否將新的想法自由地表達(dá)出來(lái)。（二）德?tīng)柗萍夹g(shù)德?tīng)柗萍夹g(shù)最早是由著名智囊團(tuán)蘭德公司使用的技術(shù)，與一般團(tuán)體決策方法不同的是，它不安排團(tuán)體成員見(jiàn)面討論。具體方法如下：1.設(shè)計(jì)問(wèn)卷，要求成員針對(duì)問(wèn)題提出可能的解決辦法。2.團(tuán)體各成員以匿名方式獨(dú)自完成問(wèn)卷。3.整理問(wèn)卷結(jié)果。4.將結(jié)果印發(fā)給各成員。5.讓各成員看過(guò)調(diào)查結(jié)果后，重新回答問(wèn)卷，調(diào)查報(bào)告可能引發(fā)新

53、的想法或改變觀點(diǎn)。6.重復(fù)3、4、5項(xiàng)，直到達(dá)成比較一致的結(jié)論。2011年真題：hh9.關(guān)于團(tuán)體決策過(guò)程中經(jīng)常使用的德?tīng)柗萍夹g(shù)的說(shuō)法，正確的是（）。A.德?tīng)柗萍夹g(shù)是通過(guò)成員面對(duì)面而定談?wù)搧?lái)做決策B.使用德?tīng)柗萍夹g(shù)的時(shí)候。團(tuán)體成員不需要匿名C.德?tīng)柗萍夹g(shù)最大的問(wèn)題是難以克服人際沖突D.德?tīng)柗萍夹g(shù)是由蘭德公司最早使用的一種決策方法答疑編號(hào)5852102207【答案】D（三）具名團(tuán)體技術(shù)具名團(tuán)體只是在名義上存在，具名團(tuán)體技術(shù)的特點(diǎn)是決策時(shí)融合書(shū)面的形式，在作決策前將交往控制在最低限度，以保證個(gè)體決策的獨(dú)立性。具體程序：在討論之前，成員針對(duì)問(wèn)題寫(xiě)下自己的意見(jiàn)。然后，每個(gè)成員輪流報(bào)告自己的意見(jiàn)，這時(shí)不允

54、許作任何討論、評(píng)論。接下來(lái)，整個(gè)團(tuán)體討論各種意見(jiàn)。最后，各個(gè)成員以獨(dú)立的方式各自給各種意見(jiàn)打分，累計(jì)取得最高分的方案被接受。具名團(tuán)體方法的優(yōu)點(diǎn)：所有成員參與機(jī)會(huì)均等，討論不受任何一個(gè)成員的左右，決策時(shí)間得到嚴(yán)格控制。缺陷：程序僵硬呆板，成員感受不到凝聚力，寫(xiě)出意見(jiàn)時(shí)沒(méi)有機(jī)會(huì)從別人那里獲取靈感，得到啟發(fā)。（四）階梯技術(shù)羅森伯格提出“階梯技術(shù)”：團(tuán)體的成員是逐一加入，比如一個(gè)由五人組成的團(tuán)體在利用階梯法時(shí)，先有兩個(gè)成員討論，等他們達(dá)成一致后，第三個(gè)成員加入。加入之后先由他向前兩個(gè)人講自己的觀點(diǎn)，最后三個(gè)人一起討論，直到達(dá)成共識(shí)。第四個(gè)、第五個(gè)成員也以同樣方式加入，最終整個(gè)團(tuán)體達(dá)成一致方案。優(yōu)點(diǎn)：利

55、于選擇最優(yōu)方案，成員心理感受優(yōu)于另外三種方法。缺點(diǎn)：比較費(fèi)時(shí)，所以主要用于重大決策問(wèn)題。hh第三章工作態(tài)度與行為【考情分析】在近三年考試中，三種題型都涉及本章內(nèi)容，有連續(xù)三年出現(xiàn)的考點(diǎn)，并且考題比較綜合，大多數(shù)考點(diǎn)較為分散。主要考點(diǎn)：1.工作滿意度的概念、特點(diǎn)、決定因素和影響2.員工對(duì)工作不滿的四種表達(dá)方式3.組織承諾的概念及影響近三年本章考試題型、分值分布情況201220112010單選5題5分4題4分4題4分多選2題4分1題2分2題4分案例分析3題6分合計(jì)7題9分8題12分6題8分【知識(shí)總覽】【課程精講】第一節(jié)工作態(tài)度概述學(xué)習(xí)要點(diǎn)：1.工作態(tài)度的概念及與個(gè)體價(jià)值觀的關(guān)系2.工作滿意度、工作

56、投入度、組織承諾的概念以及三者之間的關(guān)系（一）概念工作態(tài)度是個(gè)體與工作相關(guān)的態(tài)度的總稱。工作態(tài)度對(duì)個(gè)體的工作行為有指導(dǎo)性的、動(dòng)力性的影響。（二）工作態(tài)度與價(jià)值觀的關(guān)系工作態(tài)度與個(gè)體價(jià)值觀有著密切的關(guān)系。工作態(tài)度往往是其價(jià)值觀的具體反映，但與價(jià)值觀不同的是，工作態(tài)度的穩(wěn)定性相對(duì)較低。（三）與工作和組織相關(guān)的態(tài)度指標(biāo)三大指標(biāo)含義hh工作工作滿意度是指員工對(duì)自己的工作所抱有的一般性的滿足與否的態(tài)度，是對(duì)自己的滿意工作喜歡或不喜歡的情感或情緒體驗(yàn)。一般而言，工作滿意度高的員工對(duì)工作持積度極的態(tài)度。工作投入度組織承諾工作投入度是員工在工作中深入的程度，所花費(fèi)的時(shí)間和精力的多少，以及把工作視為整個(gè)生活核心

57、部分的程度。工作投入度高的員工，一般具有良好的職業(yè)道德，表現(xiàn)出高成長(zhǎng)的需要，喜歡參與制定決策，因而，他們很少遲到或缺勤，愿意長(zhǎng)時(shí)間地工作，以得到高績(jī)效。組織承諾是員工認(rèn)同組織，并愿意繼續(xù)積極參與其中的程度，也稱組織忠誠(chéng)度。組織承諾是一種衡量員工未來(lái)是否愿意留在組織中工作的重要指標(biāo)。一般來(lái)說(shuō)，組織承諾高的員工會(huì)表現(xiàn)出積極的工作行為。工作滿意度是個(gè)體對(duì)工作特定方面的反應(yīng)。工作投入度是個(gè)體認(rèn)同其工作或崗位、主動(dòng)參與的程度，反映了個(gè)體與工作或崗位之間的關(guān)系。組織承諾是個(gè)體對(duì)整個(gè)組織的情感反應(yīng)，體現(xiàn)了個(gè)體與組織的關(guān)系。工作滿意度高的個(gè)體通常會(huì)有高的工作投入度，表現(xiàn)出高的組織承諾。但組織承諾又反作用于工作

58、滿意度，并與工作投入度有高的相關(guān)。在上述三個(gè)指標(biāo)中，工作滿意度與組織承諾尤為重要，是工作態(tài)度的兩個(gè)核心指標(biāo)。它們與個(gè)體相關(guān)工作行為的關(guān)系也最為緊密。2011年真題：10.作為一種工作態(tài)度指標(biāo)，（）指員工認(rèn)同其工作或崗位、主動(dòng)參與的程度，反映了個(gè)體與工作崗位間的關(guān)系。A.工作滿意度B.工作投入度C.組織承諾D.離職傾向答疑編號(hào)5852103101【答案】B【解析】本題考查工作投入度的概念。第二節(jié)工作滿意度學(xué)習(xí)要點(diǎn)：1.工作滿意度的概念、特點(diǎn)、決定因素2.工作滿意度的三種理論及其在實(shí)際管理中的運(yùn)用3.工作滿意度的影響后果4.組織公民行為的概念、表現(xiàn)形式5.員工對(duì)工作不滿的四種表達(dá)方式6.工作滿意度

59、調(diào)查的意義、基本步驟一、工作滿意度的概念工作滿意度是員工對(duì)自己的工作喜歡或不喜歡的情感或情緒體驗(yàn)。工作滿意度一般指單個(gè)員工的態(tài)度，而士氣通常用于描述整個(gè)群體的滿意度。（一）工作滿意度的特點(diǎn)特點(diǎn)含義整體性既可表達(dá)員工對(duì)工作總體的滿意度，也可表達(dá)對(duì)工作各個(gè)重要方面的滿意度。但和多維不能用員工在一個(gè)維度上的高滿意度來(lái)抵消其在另一個(gè)維度上的低滿意度，不能性用算術(shù)的方法將兩種情感體驗(yàn)混合起來(lái)得到一個(gè)平均值。穩(wěn)定性滿意度是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間才形成的，具有一定穩(wěn)定性，但工作滿意度也是不斷變化的，hh它的下降甚至比它的形成還要快。環(huán)境的工作滿意度是生活滿意度的一個(gè)組成部分。員工工作之余的環(huán)境也會(huì)間接地影響影響其對(duì)工作

60、的情感。（二）工作滿意度的決定因素七大因素含義工作挑戰(zhàn)性員工往往喜歡具有挑戰(zhàn)的工作。但挑戰(zhàn)性過(guò)大，超出員工的能力范圍，會(huì)造成挫折和失敗感，挑戰(zhàn)適中時(shí)，員工會(huì)體驗(yàn)到快樂(lè)和滿足，工作挑戰(zhàn)性和工作滿意度呈倒“U”形關(guān)系。公平待遇報(bào)酬、晉升是對(duì)員工工作最直接、最明確的物質(zhì)肯定方式。因此，薪酬、晉升等制度是否公平，會(huì)極大地影響員工的滿意度。良好工作環(huán)境良好的工作環(huán)境能夠提高員工的工作滿意度。合作伙伴如同事間能融洽相處、友好共事，則可以提高員工的工作滿意度。如果直接上與上級(jí)級(jí)能了解、關(guān)心下屬，善于傾聽(tīng)意見(jiàn)，獎(jiǎng)勵(lì)成就，滿意度則會(huì)提高。員工所在的社會(huì)群體和日常所接觸的人對(duì)員工的滿意度也會(huì)有影響，特別是員社會(huì)影