奶茶店管理文檔-VQ鮮榨果汁管理運(yùn)行

1、第PAGE 頁(yè)碼36頁(yè)/總NUMPAGES 總頁(yè)數(shù)36頁(yè)Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.標(biāo)準(zhǔn)化操作 手冊(cè)XXXX有限公司前言XX運(yùn)營(yíng)手冊(cè)旨在指導(dǎo)XX未來(lái)發(fā)展的行為，這種行為包括人的語(yǔ)言、微笑、出品流程、出品質(zhì)量、人員的招聘和培訓(xùn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、員工發(fā)展目標(biāo)。很多的企業(yè)都在學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞、肯德基的標(biāo)準(zhǔn)化，于是也做了自身企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。但是，80%-90%的企業(yè)學(xué)到的是皮毛，沒(méi)能掌握的是內(nèi)容。這樣的企業(yè)一般犯了兩個(gè)錯(cuò)誤：第一、手冊(cè)內(nèi)容全而空泛，不具備執(zhí)行力。第二、很多企業(yè)做的手冊(cè)很好，但是沒(méi)有執(zhí)行下去，是

2、因?yàn)槿鄙倭吮ＷC執(zhí)行的過(guò)程控制和考評(píng)獎(jiǎng)懲機(jī)制。XX目前根據(jù)自身發(fā)展的初級(jí)階段，提出了以每月考試、獎(jiǎng)懲代替培訓(xùn)的方針，就是希望用簡(jiǎn)單，可實(shí)施的方法達(dá)到培訓(xùn)的最大實(shí)用化。在用人方面，我們貫徹使用、提拔最合適的人，而不是所謂優(yōu)秀的人才；同時(shí)，我們堅(jiān)決反對(duì)“空降兵”，因?yàn)檫@些人很可能產(chǎn)生個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)背道而馳。就標(biāo)準(zhǔn)化而言，我想說(shuō)的就是，發(fā)展連鎖企業(yè)必須要標(biāo)準(zhǔn)化，那么標(biāo)準(zhǔn)化的根本就是量化，針對(duì)XX的量化就是產(chǎn)品配比的量化、出品流程的量化、設(shè)備使用的量化，只有這三個(gè)方面的量化踩死XX標(biāo)準(zhǔn)化的基石。最后，希望XX未來(lái)的發(fā)展能夠在突出-平衡-再突出的軌跡穩(wěn)步前進(jìn)。向前走，貴在回頭看，我們?cè)敢怆S時(shí)糾正自己的

3、錯(cuò)誤，一步一步的走向成功。讓XX爬得更高一點(diǎn)，把星星當(dāng)目標(biāo)；讓XX走點(diǎn)更遠(yuǎn)一些，將藍(lán)天作為終點(diǎn)。 XX創(chuàng)建人：xx目錄一 XX發(fā)展目標(biāo)二 員工錄用三 員工發(fā)展途徑和培訓(xùn)考試樣題四 老帶新制度五 用工形式和薪酬制度六 員工規(guī)章制度七 考勤制度八 規(guī)章制度的過(guò)失標(biāo)準(zhǔn)及處理方法九 崗位晉升及描述十 店長(zhǎng)職責(zé)十一 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化描述十二 杯子管理十三 四小時(shí)回復(fù)制度十四 店面每日工作流程十五 鮮榨果汁 水果茶語(yǔ) 果蔬冰淇淋 水果撈 熱飲制作流程十六 保密和安全檢查十七 辭職、離職十八 確認(rèn)書(shū)十九 管理附表一 XX發(fā)展目標(biāo)在對(duì)中國(guó)鮮榨果汁市場(chǎng)充分論證的基礎(chǔ)上，我們確信它是一個(gè)有著消費(fèi)基礎(chǔ)和市場(chǎng)前景的商業(yè)模式

4、；在對(duì)國(guó)外同業(yè)和國(guó)內(nèi)相近行業(yè)數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，我們同樣確信它屬于“初投資少、經(jīng)營(yíng)費(fèi)低”的盈利模式。于是，在充分借鑒了國(guó)外同行在這個(gè)項(xiàng)目所確定的發(fā)展模式的基礎(chǔ)上，我們?yōu)閄X在中國(guó)的發(fā)展制定了如下準(zhǔn)則：崇尚合作，因?yàn)槲覀兊睦嬖醋院献髡叩睦妗?biāo)準(zhǔn)化的出品和經(jīng)營(yíng)是實(shí)現(xiàn)“百年XX“的基石。以“健康、時(shí)尚“引導(dǎo)青年人的市場(chǎng)。為成為中國(guó)鮮榨果汁的第一品牌而不懈努力。致力把員工培養(yǎng)成行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的綜合性人才。 二 員工錄用公司通過(guò)公開(kāi)的對(duì)外招聘和選拔，錄用來(lái)自社會(huì)各個(gè)方面的合格人才。所錄用的員工需具備的基本要求年齡在18歲以上初中及以上學(xué)歷身體健康無(wú)傳染病史吃苦耐勞，能適應(yīng)倒班和快節(jié)奏的工作 無(wú)犯罪史和不良

5、記錄離職兩個(gè)月內(nèi)不再重新錄用員工錄用須按照公司規(guī)定的審批程序進(jìn)行，新錄用員工資料由所在工作店的店長(zhǎng)查收。一寸照片1張身份證查驗(yàn)原件，留存復(fù)印件1張健康證原件暫住證查驗(yàn)原件，留存復(fù)印件1張（適用于外地人）工商銀行賬號(hào)頁(yè)1張最后離職企業(yè)開(kāi)具的離職證明原件（適用合同工）各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移手續(xù)（適用合同工）學(xué)生證查驗(yàn)原件，留存復(fù)印件1張（適用于學(xué)生兼職）其他正常需要準(zhǔn)備的資料 三 員工發(fā)展途徑與考試樣題 員工發(fā)展途徑 品源公司根據(jù)果汁吧的特性，設(shè)計(jì)了員工發(fā)展途徑，試用期員工初級(jí)員工店長(zhǎng)助理儲(chǔ)備店長(zhǎng)店長(zhǎng)公司高管。任何一個(gè)員工在經(jīng)過(guò)固定的工作小時(shí)后，都可以通過(guò)考試，晉升自己的職級(jí)，同時(shí)享有相應(yīng)職級(jí)的薪資。

6、員工培訓(xùn)培訓(xùn)宗旨：致力于把員工培養(yǎng)成行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的綜合性人才。培訓(xùn)目的：讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣。培訓(xùn)方式：入職培訓(xùn)；升職考核；定期培訓(xùn)；不定期培訓(xùn)，每一次的培訓(xùn)都要以考試成績(jī)?yōu)樽罱K衡量培訓(xùn)的結(jié)果福利培訓(xùn)：公司為骨干提供專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)授課機(jī)會(huì)?？荚嚇宇}試用期結(jié)束后考試題：侵占公司現(xiàn)金和材料給予什么樣的處罰？（20分）任意三種水果的制作配方？任意三種水果的營(yíng)養(yǎng)知識(shí)（15分）員工犯有幾項(xiàng)行為公司將給予辭退？（25分）水果未做到先進(jìn)先出造成嚴(yán)重腐爛給予怎樣的處罰？（20分）寫(xiě)五項(xiàng)罰10元的違紀(jì)？（20分）店長(zhǎng)助理考試試題：為什么品源公司堅(jiān)持以考試代替培訓(xùn)？（20分）品源服務(wù)七步曲？（20分）每班交接人員應(yīng)交

7、接什么工作？（15分）有一位顧客來(lái)店點(diǎn)了一杯飲料，制作人員快做好了顧客又想換杯果汁，該怎樣處理？（25分）店長(zhǎng)考試題新人培訓(xùn)嚴(yán)格執(zhí)行的四部曲是什么？（15分）水果采購(gòu)應(yīng)做到哪幾項(xiàng)主要檢查工作？（20分）每天店長(zhǎng)到店注意做哪幾件事？（20分）公司聘用店長(zhǎng)的首要目標(biāo)是什么？（25分）如何做好杯子數(shù)量管理？（20分） 四 老帶新制度新員工進(jìn)店后，首先進(jìn)行崗前培訓(xùn)，同時(shí)用店長(zhǎng)或指定一名高級(jí)以上的老員工對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行傳幫帶實(shí)習(xí)教育。老員工要手把手的教導(dǎo)新員工，包括對(duì)新員工進(jìn)行公司制度及企業(yè)文化的強(qiáng)化、樹(shù)立新員工信心、熟悉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、掌握專(zhuān)業(yè)技能等。幫帶期為一個(gè)月，期滿(mǎn)需對(duì)新員工進(jìn)行技能和其他知識(shí)的考核?？?/p>

8、核結(jié)果與店長(zhǎng)和幫帶者獎(jiǎng)金掛鉤。幫帶合格，老員工可以獲的50元正激勵(lì)；幫帶不合格，對(duì)老員工負(fù)激勵(lì)5元新員工的培訓(xùn)嚴(yán)格執(zhí)行四部曲： 面試時(shí)觀看制作全過(guò)程回家熟記配方1天進(jìn)吧臺(tái)第一天先學(xué)清洗、切配水果和收銀。上班3天內(nèi)能夠熟練做餐。 五 用工形式和薪酬制度XX果汁吧用工形式分為：小時(shí)工和合同工。工資構(gòu)成：小時(shí)工資+獎(jiǎng)金+全勤獎(jiǎng)+住房補(bǔ)貼+職務(wù)津貼 (1)小時(shí)工資的構(gòu)成為基本工資(60)+技能工資(40)共同構(gòu)成。 (2)員工每月工作的時(shí)間不包括工間餐及工間休息時(shí)間。 (3)公司有權(quán)要求員工加班，加班費(fèi)按照員工所對(duì)應(yīng)級(jí)別的小時(shí)費(fèi)用發(fā)放。 (4)法定節(jié)假日的倍數(shù)工資全部按照基本工資為基數(shù)計(jì)算。試用期員工

9、：培訓(xùn)上崗后還在試用期的員工，試用期不超過(guò)15天。，小時(shí)收益：7元小時(shí)初級(jí)員工：通過(guò)在考評(píng)中，符合以下條件的，可由試用期員工晉升為初級(jí)員工：1、工作主動(dòng)，責(zé)任心強(qiáng)，團(tuán)結(jié)同事；2、業(yè)務(wù)熟練，顧客滿(mǎn)意度高；3、能準(zhǔn)確迅速完成上級(jí)交辦的任務(wù)；小時(shí)收益：88元小時(shí)(月薪2100元以上)店長(zhǎng)助理：1、人品端正，誠(chéng)實(shí)，胸懷寬廣2、具有管理的意識(shí)并熟知基層管理細(xì)節(jié)3、關(guān)心同事，忠于企業(yè)4、有能力發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，并盡力彌補(bǔ)、制止，或能做到及時(shí)反映5、迅速處理突發(fā)事件小時(shí)收益：10.5元小時(shí)（月薪2500元以上）職務(wù)津貼：1OO元店長(zhǎng)： 1、盈利能力、管理能力、營(yíng)銷(xiāo)能力。 2、人才挖掘和培養(yǎng)人才的能力 3、腳踏

10、實(shí)地的站在一線的主人翁意識(shí) 4、綜合的“平衡”能力小時(shí)收益：13.2元/小時(shí)（月薪3200元以上）職務(wù)津貼：300元說(shuō)明：1、獎(jiǎng)金是在每月完成規(guī)定銷(xiāo)售量上的提成，原則上在店長(zhǎng)和助理之間分配。2、工齡工資是指入職后滿(mǎn)一年的員工，每人每月享受100元工齡補(bǔ)助;滿(mǎn)兩年每月補(bǔ)助200元；以此類(lèi)推，不封頂。 員工福利 休假 員工的公休假期按規(guī)定應(yīng)當(dāng)年休完，原則上不存假。超假 休假結(jié)束后，再休假視為超假，超假須扣除所超天數(shù)工資，取消當(dāng)月的崗位工資和獎(jiǎng)金帶薪年假工作滿(mǎn)一年以上的員工可享受每年5天的帶薪年假。凡年出勤率低于90%者，不得享受年假。每年出勤天數(shù)以當(dāng)年出勤天數(shù)為準(zhǔn)，不包括星期日和法定假日。員工使用

11、年假，必須提前1個(gè)月提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，報(bào)人力資源部核查備案。年假須在有效期12個(gè)月內(nèi)使用，不得與次年之年假合用。如員工放棄使用年假，可于有效期滿(mǎn)前兩周提出申請(qǐng)，按正常工作日折現(xiàn)。對(duì)員工年假的申請(qǐng)及使用，公司有權(quán)按經(jīng)營(yíng)狀況予以安排，員工應(yīng)全力配合。年假由門(mén)店和公司協(xié)商統(tǒng)一安排。員工日常需請(qǐng)事假、探親假時(shí)，優(yōu)先安排休帶薪年假。 六 員工規(guī)章制度 一、考勤上班1、員工上、下班必須按要求打卡或刷卡；嚴(yán)禁代打卡或代刷卡。2、按時(shí)上、下班，不得遲到，早退或曠工。 3、工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守；未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私自調(diào)換班次。4、未經(jīng)允許，不得私自接受或接待來(lái)訪、采訪。5、工作時(shí)間內(nèi)不得長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話

12、；不得會(huì)客；不得吸煙； 不得高聲喧嘩，唱歌，串崗，閑談，閑逛，不得使用不文明 用語(yǔ)；不做與工作無(wú)關(guān)的事情。 6、因公外出或因病、事假等原因未打卡或刷卡，須經(jīng)店長(zhǎng)簽字 確認(rèn)；無(wú)故不打卡者按曠工處理。 7、工作時(shí)間內(nèi)必須佩戴胸卡；遺失胸卡，應(yīng)及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)，并 及時(shí)補(bǔ)辦胸卡；離崗時(shí)，應(yīng)將胸卡及時(shí)交回。 8、工作場(chǎng)所不得存放貴重物品和食品；員工有責(zé)任隨時(shí)保持整潔，維護(hù)公司和自身形象。 9、根據(jù)不同崗位需要，為員工發(fā)放工作服，員工調(diào)離時(shí)，須將。工服洗凈后交回店內(nèi) 10、工作時(shí)間禁止飲酒，更不得酗酒鬧事。 11、所有員工必須嚴(yán)格遵守公司的保密制度規(guī)定，商業(yè)行為及道德 準(zhǔn)則，如有違反按照嚴(yán)重違紀(jì)處理，并保留

13、訴諸法律的權(quán)利。二、儀容儀表1、注意個(gè)人衛(wèi)生，勤剪指甲，勤理發(fā)，不準(zhǔn)涂指甲油。2、上班要穿戴整齊清潔的統(tǒng)一工服，戴工作帽，個(gè)人名牌戴于 胸部左側(cè)Logo上方。 3、所有員工穿深色長(zhǎng)褲，穿防滑底運(yùn)動(dòng)鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋等4、不得使用香水，不得有異味。5、男員工前發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不可越領(lǐng)，不可蓄須 女員工淡妝上崗，頭發(fā)梳理整齊，不得遮面，留長(zhǎng)發(fā)者需將長(zhǎng) 發(fā)卷起放入帽內(nèi)。 6、根據(jù)衛(wèi)生要求，工作時(shí)間內(nèi)，不可戴任何首飾及手表。7、上崗前進(jìn)行洗手消毒。三、現(xiàn)金處理員工在從事吧臺(tái)收銀員工作或吧臺(tái)現(xiàn)金管理時(shí) 1、必須嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)現(xiàn)金管理的規(guī)定。 2、禁止攜帶私人現(xiàn)金上崗。 3、嚴(yán)格按規(guī)定程序辦理交接手續(xù)。

14、 4、禁止著工作服到銀行辦理存款。 5、不得挪用店內(nèi)備用金。 6、發(fā)生長(zhǎng)短款，須按規(guī)定處罰和進(jìn)行賠償。 七 考勤制度 出勤：公司要求每一位員工嚴(yán)格遵守營(yíng)運(yùn)的排班制度，做好個(gè)人的出勤記錄。沒(méi)有打卡或刷卡記錄，公司一律不予計(jì)算工時(shí)。對(duì)于沒(méi)有任何理由無(wú)故遲到，早退和缺勤的行為，公司可以立即采取相應(yīng)的紀(jì)律處分，必須在開(kāi)始工作前換好制服，再打卡或刷卡上班。工作結(jié)束時(shí)應(yīng)征得店長(zhǎng)同意后打卡或刷卡下班。休息時(shí)必須征得店長(zhǎng)同意并注明備案。請(qǐng)假：?jiǎn)T工請(qǐng)假，需要履行請(qǐng)假手續(xù)，并獲得店長(zhǎng)批準(zhǔn)后，方可休假。如遇一些事先不能預(yù)測(cè)的事件（如急休，事故或其他緊急事件等）應(yīng)在事發(fā)后一小時(shí)內(nèi)通過(guò)電話向店長(zhǎng)請(qǐng)假。事假員工如遇私事需

15、要處理，可申請(qǐng)事假，事假期間，公司不支付工資，并取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)，事假需提前申請(qǐng)，店長(zhǎng)一般只有一至三天（含三天）的批準(zhǔn)權(quán)限，超出須交公司審批同意。員工如遇意外或緊急的情況，應(yīng)在上班前4小時(shí)以?xún)?nèi)電話告知店長(zhǎng)。如遇早班開(kāi)店，則需于前一晚或發(fā)生意外緊急事件的當(dāng)日辦理補(bǔ)假手續(xù)，為確保公司的正常經(jīng)營(yíng)，員工連續(xù)超過(guò)15天的事假申請(qǐng)，公司有權(quán)不予批準(zhǔn)。曠工：既未辦理請(qǐng)假手續(xù)，又未按班表上班的，一律按曠工處理，取消當(dāng)月各類(lèi)獎(jiǎng)，情節(jié)嚴(yán)重的給予辭退。 八規(guī)章制度的過(guò)失標(biāo)準(zhǔn)和處理辦法 根據(jù)員工行為違反規(guī)定、規(guī)章的事實(shí)及程序；公司把員工的違紀(jì)處理分為三類(lèi)：1、輕度違紀(jì)，給與口頭警告。2、重度違紀(jì)，給與書(shū)面警告。3、嚴(yán)重

16、違紀(jì)，給與解除勞動(dòng)合同。公司在給予行政處罰同時(shí)，將視情節(jié)輕重或造成的影響或可能存在的隱患，給予調(diào)整工作崗位，降職，降薪的處理。同時(shí)給與一定金額的 經(jīng)濟(jì)處罰（罰款或責(zé)任賠償）經(jīng)濟(jì)處罰將按公司規(guī)定在本人工資中扣除。員工12個(gè)月內(nèi)累計(jì)兩次輕度違紀(jì)自動(dòng)升級(jí)為重度違紀(jì)；12個(gè)月內(nèi)累計(jì)四次輕度違紀(jì)自動(dòng)升級(jí)為嚴(yán)重違紀(jì)；12個(gè)月內(nèi)累計(jì)兩次重度違紀(jì)自動(dòng)升級(jí)為嚴(yán)重違紀(jì)。（一）輕度違紀(jì)輕度違紀(jì)是指員工的行為違反了公司的規(guī)章制度，但不涉及誠(chéng)信問(wèn)題，未對(duì)公司構(gòu)成威脅，未對(duì)他人安全造成傷害。對(duì)有輕度違紀(jì)者，給予口頭警告處理。同時(shí)可視情節(jié)輕重處以10-30元罰款或責(zé)任賠償。輕度違紀(jì)的典型例子：1、儀容儀表不合格的2、未經(jīng)主

17、管同意擅自變更工作時(shí)間。3、不按要求打卡刷卡4、未換工裝打卡刷卡上班，或未打卡刷卡就換裝下班。 5、未做好早晚清潔工作的。清洗榨汁機(jī)、攪拌機(jī)、清理臺(tái)面、地面、 吧臺(tái)設(shè)備、輔助品的擺放 6、未按公司規(guī)定，在指定時(shí)間用餐和休息。 7、未按公司崗位工作標(biāo)準(zhǔn)或工作流程進(jìn)行操作。 8、在操作間或大廳面對(duì)顧客吃東西，喝水，修飾自身。 9、未戴一次性手套操作 10、毛巾未疊成方塊放置指定位置 11、刀具未洗凈擦干水置刀套的 12、私用店內(nèi)物品的 13、未在指定區(qū)域放置私人物品 14、做餐順序發(fā)生錯(cuò)誤的 15、浪費(fèi)次數(shù)每天超過(guò)三次的 16、當(dāng)班期間大聲喧嘩、聊天、吃口香糖或零食、看書(shū)籍、報(bào)刊、雜志、聽(tīng)音樂(lè)等。

18、 17、站姿不標(biāo)準(zhǔn) 18、在工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)許可私自會(huì)客或接打私人電話 19、吧臺(tái)內(nèi)使用手機(jī)或者使用座機(jī)私人聊天的 20、將任何雜物（諸如：果皮、果肉、果渣）扔水池的 21、制服未按店內(nèi)規(guī)定每周清潔。 22、未按公司規(guī)定穿戴工作服或佩戴工作胸牌胸卡； 23、非工作需要著工服出現(xiàn)在店面以外。24、因忙于其它事情而影響接待顧客。25、出餐不報(bào)餐名，展示動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn)。26、收銀無(wú)唱收唱付，未雙手遞錢(qián)27、由于個(gè)人原因造成餐廳內(nèi)設(shè)備設(shè)施損壞或損失。28、不服從主管合理指導(dǎo)或工作調(diào)配，情節(jié)較輕的。29、未執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，怠慢，冷淡顧客或造成顧客投訴者，如；面對(duì)顧客時(shí)，未能及時(shí)向客人微笑，問(wèn)候或送別；接待顧客過(guò)

19、程中，目光不注視顧客。30、由于本人工作疏忽，未按先進(jìn)先出的原則使用原材料造成損失的；31、未執(zhí)行消毒程序，消毒不達(dá)標(biāo)的32、收銀員攜帶私人現(xiàn)金上崗（日常生活必要金額須公示）。33、私自開(kāi)啟款機(jī)點(diǎn)款、換零錢(qián)34、未經(jīng)許可，擅自引領(lǐng)已離職的員工或非公司人員進(jìn)入工作區(qū)域。35、客人投訴36、使用過(guò)期食品原料37、類(lèi)似上述性質(zhì)的事例。（二）重度違紀(jì)重度違紀(jì)是指員工的行為違反了公司的規(guī)章制度，對(duì)公司運(yùn)作構(gòu)成威脅，或給公司造成直接、間接經(jīng)濟(jì)損失或增大費(fèi)用支出（金額在500元以下）或?qū)T工及他人的安全構(gòu)成傷害的，或給公司在消費(fèi)者和社會(huì)中造成不良影響。公司對(duì)有重度違紀(jì)者，給與書(shū)面警告處理，同時(shí)可視情節(jié)輕重處

20、以30-300元罰款或責(zé)任賠償。對(duì)受到重度違紀(jì)處理的員工，取消當(dāng)月各類(lèi)獎(jiǎng)金。重度違紀(jì)的典型例子：1、無(wú)故遲到，早退的（十分鐘內(nèi)處罰30元，十分鐘后取消當(dāng)日工資）2、無(wú)故曠工在兩天（不含）以下者。3、替他人打卡/刷卡4、著工服在吧臺(tái)外圍的5、水果未做到先進(jìn)先出，造成嚴(yán)重腐爛的6、接收水果沒(méi)有親自稱(chēng)量和填單。7、上網(wǎng)聊天和瀏覽網(wǎng)頁(yè)等網(wǎng)上行為。8、未經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，擅自離崗處理私人事務(wù)。9、未經(jīng)上級(jí)授權(quán)，擅自調(diào)換崗位，換休。10、未按公司規(guī)范操作，致使顧客受到傷害。11、申請(qǐng)事假未被批準(zhǔn)就開(kāi)始休假。12、使用不合標(biāo)準(zhǔn)的言行舉止令顧客不滿(mǎn)而爭(zhēng)吵。13、在顧客背后或面前，對(duì)顧客言行進(jìn)行評(píng)論引發(fā)爭(zhēng)吵。 14、

21、由于本人工作疏忽，造成顧客強(qiáng)烈的不滿(mǎn)和投訴。 15、由于本人工作疏忽，對(duì)顧客簡(jiǎn)單投訴處理不當(dāng)，致使事態(tài)擴(kuò)大，給公司造成不良影響或損失。 16、由于個(gè)人原因造成店內(nèi)設(shè)備設(shè)施損壞，損失。 17、未按設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)操作，擅自修理造成設(shè)備損壞。 18、在需要互相配合的工作中，拒不合作，不服從上級(jí)管理。 19、不服從主管指示，在規(guī)定時(shí)間不能完成規(guī)定的任務(wù)，或不履行崗位職責(zé)。 20、對(duì)突發(fā)事件，未在第一時(shí)間向直接上級(jí)報(bào)告。 21、與工作伙伴發(fā)生吵架、打架。 22、與同事進(jìn)行惡意競(jìng)爭(zhēng)或設(shè)置障礙。 23、員工之間互相發(fā)生沖突，使用不良的行為或語(yǔ)言。 24、重復(fù)三次以上出現(xiàn)同類(lèi)問(wèn)題，每次提醒而仍然未改進(jìn)。 25、

22、由于本人工作違反操作規(guī)程，給公司造成財(cái)產(chǎn)損失達(dá)500元以下者。 26、由于本人工作失誤，一次性造成50元以上長(zhǎng)短款。 27、未經(jīng)主管同意，私自動(dòng)用公司設(shè)施物品。 28、故意不執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。 29、不服從直屬上級(jí)主管的管理。 30、不服從工作安排，消極怠工，經(jīng)勸導(dǎo)仍不聽(tīng)從。 31、歪曲事實(shí)，傳播閑話，挑撥是非，破壞團(tuán)結(jié)，影響公司正常工作。 32、應(yīng)贈(zèng)送給顧客的物品，沒(méi)有及時(shí)送給客人；應(yīng)該打折的沒(méi)有打 折。 33、把明知是錯(cuò)誤的事情，當(dāng)成正確的事解釋給顧客；把明知不符標(biāo)準(zhǔn)的事情，辯解成符合標(biāo)準(zhǔn)的。34、未經(jīng)許可，擅自引領(lǐng)已離職或非公司人員進(jìn)入工作區(qū)域，并已受過(guò)口頭警告處分仍不改進(jìn)的。35、類(lèi)似上述性質(zhì)

23、的事例。（三）嚴(yán)重違紀(jì)嚴(yán)重違紀(jì)是指員工的行為嚴(yán)重違反了公司的規(guī)章制度，嚴(yán)重威脅公司的安全及運(yùn)作，或給公司造成直接、間接經(jīng)濟(jì)損失或增大費(fèi)用支出（金額在500元及以上），或嚴(yán)重?fù)p害公司形象。公司對(duì)出現(xiàn)嚴(yán)重違紀(jì)者，給與解除勞動(dòng)合同處理。如涉及經(jīng)濟(jì)損失，可視情節(jié)輕重處以300元以上罰款或責(zé)任賠償?？紤]到員工的改進(jìn)機(jī)會(huì)，公司對(duì)認(rèn)識(shí)態(tài)度較好的員工，可根據(jù)公司需要或本人申請(qǐng)，將解除勞動(dòng)合同調(diào)整為降職、降薪的處理。對(duì)受到嚴(yán)重違紀(jì)處理的員工，取消當(dāng)月各類(lèi)獎(jiǎng)金。嚴(yán)重違紀(jì)的典型例子：1、無(wú)故遲到早退月累計(jì)10次（含）以上。 2、無(wú)故曠工兩天（含）以上。 3、私自調(diào)整打卡機(jī)時(shí)間。 4、授意他人打卡刷卡。 5、沒(méi)有嚴(yán)格

24、執(zhí)行先把點(diǎn)餐內(nèi)容先錄入收銀機(jī)再做餐程序，扣罰半 個(gè)月工資并給予辭退 6、沒(méi)有執(zhí)行水果兩步制冷法就直接出餐（顧客特殊要求除外） 7、店長(zhǎng)對(duì)杯子管理的通知執(zhí)行不力 8、不執(zhí)行上級(jí)主管派遣 9、偽造，編造或盜用公司印章。 10、因本人原因，導(dǎo)致被媒體曝光的惡性事件發(fā)生。 11、未經(jīng)公司允許提前結(jié)業(yè)，或未在規(guī)定營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)營(yíng)業(yè)。 12、不論因何原因，對(duì)顧客發(fā)生挑戰(zhàn)，謾罵及侮辱性言行，或欺詐 客人。 13、私自將應(yīng)該付給顧客的促銷(xiāo)品或贈(zèng)品據(jù)為己有。 14、故意少找顧客錢(qián)，經(jīng)顧客投訴后查證確認(rèn)。 15、將撿到的顧客或公司公共物品占為己有。 16、銀柜內(nèi)財(cái)務(wù)未及時(shí)交接確認(rèn)。 17、未經(jīng)授權(quán)，私自動(dòng)用店內(nèi)物品用

25、于個(gè)人用途。 18、未經(jīng)他人允許，動(dòng)用其他員工的錢(qián)物。 19、違反操作標(biāo)準(zhǔn)，給公司造成各類(lèi)損失。 20、與同事吵架，打架，威脅他人，影響嚴(yán)重的。21、故意搬弄是非，說(shuō)謊，制造謠言，傳播謠言，公司認(rèn)為性質(zhì)惡劣的。22、惡語(yǔ)中傷上級(jí)，同事或顧客，動(dòng)手打人，破壞團(tuán)結(jié)，影響正常工作，情節(jié)惡劣的。23、在崗期間，以任何語(yǔ)言、神態(tài)、行為拒絕直接上級(jí)的工作指令。24、有任何私自偷拿偷吃偷銀的行為。25、由于個(gè)人原因造成顧客不滿(mǎn)，導(dǎo)致投訴公司或影響公司形象及造成超過(guò)500元以上損失。26、擅離工作崗位，滋生變故，使公司蒙受重大損害者。27、因人為原因造成的長(zhǎng)短款問(wèn)題，經(jīng)查屬實(shí)者。28、違反公司保密制度，擅自向

26、他人提供公司專(zhuān)利或管理信息等損壞公司利益的事情。29、貪污，挪用公款或收受賄賂，非法占有顧客或他人財(cái)物。30、弄虛作假，營(yíng)私舞弊經(jīng)查明情況屬實(shí)。31、嚴(yán)重違反公司的規(guī)章制度或未能正確履行崗位職責(zé)而給公司造成重大聲譽(yù)或經(jīng)濟(jì)損失超過(guò)500元及以上的。32、各類(lèi)上述性質(zhì)的事例。各類(lèi)違紀(jì)包括但不僅限于以上情形，以上典型例子僅做為判斷各類(lèi)違紀(jì)的一種指導(dǎo)性參考，并非代表全部日常工作中發(fā)生的各類(lèi)違紀(jì)行為。對(duì)任何未列入上述例子的行為過(guò)失，公司有權(quán)依據(jù)這一指導(dǎo)性參考原則，對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的記錄處分。 九 崗位晉升及描述 一、試用期初級(jí) 1、水果切配標(biāo)準(zhǔn)2、果汁出品的標(biāo)準(zhǔn)及不足的補(bǔ)足措施3、掌握各類(lèi)水果知識(shí)4、熟知

27、產(chǎn)品的成分、用量、價(jià)格及特點(diǎn)5、服務(wù)七步曲6、交接班的注意事項(xiàng)7、防火知識(shí)及滅火器的使用方法和防盜措施二、初級(jí)助理1、XX發(fā)展目標(biāo)2、因人而異，合理建議銷(xiāo)售3、掌握水果訂購(gòu)的原則和方法4、有很好的溝通交流能力5、遇到緊急情況的處理方法（例如：遇到刁蠻顧客等情況）6、帶新員工，并能合理解答新員工提出的問(wèn)題7、分析店面情況，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并提出建議8、發(fā)現(xiàn)和及時(shí)有效處理問(wèn)題的能力三、助理一店長(zhǎng)l、創(chuàng)造利潤(rùn)是店長(zhǎng)第一目標(biāo)2、經(jīng)營(yíng)收入、經(jīng)營(yíng)成本的分析方法。3、人才招募和培養(yǎng)的措施。4、做一名合格的店長(zhǎng)應(yīng)具備的條件5、公司利益高于一切的理解。6、對(duì)于XX品牌發(fā)展和經(jīng)營(yíng)模式的理解及建議。7、對(duì)店面管理的現(xiàn)

28、狀分析及規(guī)劃 十 店長(zhǎng)職責(zé) 一、新人培訓(xùn)1、新人培訓(xùn)必須由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，培訓(xùn)目標(biāo)為3天能熟練做餐；5天能批上班。2、新人培訓(xùn)嚴(yán)格執(zhí)行四部曲：(1)面試時(shí)觀看制作全過(guò)程、閱讀公司運(yùn)營(yíng)手冊(cè)。(2)回家熟記配方1天(3)進(jìn)吧臺(tái)第一天先學(xué)清洗、切配水果和收銀。(4)上班3天內(nèi)能夠熟練做餐。3、第15天進(jìn)行試用期結(jié)束考試，考試內(nèi)容為實(shí)操40秒做餐、服務(wù)七步曲、員工行為處罰制度4、每次的培訓(xùn)都要以考試作為結(jié)束，不考試的培訓(xùn)是毫無(wú)意義的培訓(xùn)。5、人員成長(zhǎng)三部曲：培訓(xùn)、考試、獎(jiǎng)懲。鑒于XX目前處于發(fā)展初級(jí)階 段，采用考試、獎(jiǎng)懲代替培訓(xùn)。二、水果采購(gòu)l、批量水果下單由店長(zhǎng)完成2、水果的接貨由店長(zhǎng)完成，接貨時(shí)主要的檢

29、查工作是(1)親自稱(chēng)重(2)親自填寫(xiě)進(jìn)貨單(3)針對(duì)個(gè)別水果要切開(kāi)檢查質(zhì)量(4)統(tǒng)計(jì)、填單不合格水果總數(shù)3、每月去批發(fā)市場(chǎng)一次核實(shí)水果的價(jià)格和產(chǎn)地，并以表格形式上報(bào)公司。三、收銀1、每天要將上一天的營(yíng)業(yè)額收回，同時(shí)要與收銀機(jī)銷(xiāo)售數(shù)字核對(duì)。2、核實(shí)每筆退單并簽字，月底將本月退單總計(jì)數(shù)報(bào)給公司。3、每天將營(yíng)業(yè)款匯入公司賬戶(hù)。4、每月底將本月?tīng)I(yíng)業(yè)額打印出來(lái)上報(bào)給公司。四、排班1、根據(jù)店內(nèi)人員的實(shí)際情況安排每周的排班計(jì)劃 2、排班可以按照上二休一、上一休一、上半天休半天原則進(jìn)行。3、上午可以一個(gè)人上班，12點(diǎn)到下班必須保證兩人上班。（特殊情況除外） 五、考試制度1、針對(duì)晉級(jí)人員的出題、考試、評(píng)比。2、

30、每月要對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)考試并評(píng)比考試結(jié)果，同時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。六、用人制度1、店長(zhǎng)助理的任用和辭退需要報(bào)公司審批。2、其他人員由店長(zhǎng)自行聘用和解聘，并將原因以文字形式上報(bào)公司。七、人員招聘1、店長(zhǎng)要負(fù)責(zé)店內(nèi)正常工作的人員保障。2、招聘方式店長(zhǎng)可以建議，公司負(fù)責(zé)實(shí)施。八、利潤(rùn)1、公司聘用店長(zhǎng)的首要目標(biāo)是創(chuàng)造利潤(rùn)，并以此為考核店長(zhǎng)的重要指 標(biāo)，店長(zhǎng)每個(gè)月要填寫(xiě)利潤(rùn)表并做出分析。2、增收、節(jié)支是每一個(gè)店長(zhǎng)首要被考評(píng)的指標(biāo)，控制人工費(fèi)用和產(chǎn)品的成本率是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的根本。3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、出品質(zhì)量是增收的保障。九、杯子管理制度1、每條杯子當(dāng)進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，店長(zhǎng)要用膠帶紙封住并登記 2、當(dāng)日或次日需要的杯子店長(zhǎng)親自打

31、開(kāi)，清點(diǎn)數(shù)量并記在交接表中。3、每天店長(zhǎng)要核實(shí)交接表上的銷(xiāo)售金額、銷(xiāo)售杯子數(shù)量、剩余杯子數(shù)量。4、電腦中銷(xiāo)售杯子的數(shù)量=接班時(shí)杯子數(shù)量-剩余杯子數(shù)量，店長(zhǎng)每日要在交接表上簽字。5、營(yíng)業(yè)期間缺少的杯子由當(dāng)班負(fù)責(zé)人按照最高產(chǎn)品價(jià)格賠償。十店長(zhǎng)每周五制定完成下周的排班表 十一 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化描述 一、品源服務(wù)宗旨：服務(wù)宗旨：主動(dòng)、熱情、細(xì)致、耐心、周到，把客戶(hù)的每件小事 當(dāng)成自己的大事來(lái)做，達(dá)到快速準(zhǔn)確。二、服務(wù)準(zhǔn)則：1、禮貌待客有五聲（迎聲、應(yīng)聲、謝聲、歉聲、送聲）顧客進(jìn)店有歡迎聲、顧客詢(xún)問(wèn)有應(yīng)答聲、顧客幫忙有謝聲、失誤之處有歉聲、顧客離店有送聲。2、三勤（眼勤、嘴勤、腿勤）眼勤：要做到眼觀六路、耳聽(tīng)

32、八方，根據(jù)顧客進(jìn)餐程度、 舉止、行為、眼神來(lái)判斷客人有什么樣的需要。嘴勤：要做到有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)，做到人未到聲先到，主動(dòng) 介紹和詢(xún)問(wèn)相關(guān)情況，及時(shí)應(yīng)答。腿勤：遇見(jiàn)客人需要的東西要及時(shí)送上，切勿隨意怠慢，需要 等待的及時(shí)向客人解釋清楚。 三、精神面貌做事開(kāi)朗、樂(lè)觀大方、不拘謹(jǐn)、不扭捏、表里如一、襟懷坦白、不故做老練、不存心機(jī)、要熱情、充滿(mǎn)青春活力。有強(qiáng)烈的進(jìn)取心、以企業(yè)為重、為企業(yè)分憂，上班不帶私人情緒、遇事冷靜，保持精力充沛、頭腦敏捷、始終如一。四、禮貌服務(wù)三搭配：語(yǔ)言、動(dòng)作、表情。三方面結(jié)合在一起，為了達(dá)到主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)效果。主動(dòng)：遇見(jiàn)需要拿東西的客人，主動(dòng)幫客人拿東西；主動(dòng)

33、照顧老人、小孩；主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人需求等。把客人的困難當(dāng)作自己的困難主動(dòng)分憂解難、不論閑忙待客不誤，不怕困難，不怕麻煩，方便顧客，做到最好的服務(wù)。熱情：面帶微笑、禮貌待客、態(tài)度和藹、不急不躁、言語(yǔ)親切、積極關(guān)照、工作熱心、照顧周到。耐心：面色和善、態(tài)度安祥，不因客人多、問(wèn)題多而不耐煩，或者拿臉色給客人看，要合理安排、合理解釋?zhuān)賳?wèn)不煩，百答不厭，遇事不急，處理果斷。特別是高峰期服務(wù)時(shí)，客人很多，翻臺(tái)率高，要求也多，這時(shí)就要耐心的對(duì)待每一位顧客， 不能因?yàn)榭腿穗y纏而態(tài)度不好。周到：根據(jù)客人的年齡、身份、地位介紹不同菜品、酒水、飲料；不能以客人的容貌、著裝而分彼此，怠慢客人，站在客人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。五

34、、與客人接觸四不準(zhǔn)： (1)不準(zhǔn)拿臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵； (2)不準(zhǔn)因客人的打扮、面貌而輕視客人、議論客人； (3)不準(zhǔn)因認(rèn)識(shí)客人、知道客人的過(guò)去而議論客人； (4)不準(zhǔn)把客人掉在餐廳內(nèi)的東西占為己有，應(yīng)在第一時(shí)間交到吧臺(tái)保管。六、禮貌用語(yǔ)：A歡迎語(yǔ)： 您好！歡迎光臨！B送語(yǔ)： 請(qǐng)慢走！謝謝光臨！C歉語(yǔ)： 對(duì)不起！不好意思，打攪了！不好意思，謝謝您！七、服務(wù)七步曲第一步：迎賓面帶自然微笑，迎接顧客當(dāng)顧客推門(mén)進(jìn)店或距展臺(tái)2米時(shí)，必須主動(dòng)招呼顧客，發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑服務(wù)，優(yōu)先照顧老、幼、病、殘、孕等特殊人士。注意事項(xiàng)：A：顧客接近吧臺(tái)時(shí)記得要招呼周到，有禮貌的對(duì)待并注視他們。B：適度微笑，要充

35、分表達(dá)出自己的熱情和真誠(chéng)。c：向顧客打招呼時(shí)，必須向顧客注目。D：注視顧客雙眼和鼻尖的三角區(qū)3-4秒即可。E：銷(xiāo)售高峰時(shí)期，如果來(lái)不及打招呼，必須用眼神示意顧客。第二步：接受顧客點(diǎn)餐確認(rèn)顧客點(diǎn)餐，同時(shí)輸入收銀機(jī)，解答顧客的疑問(wèn)。注意事項(xiàng)：A：直視顧客以表示尊重并能更好的傾聽(tīng)顧客需求。B：迅速、準(zhǔn)確無(wú)誤的為顧客點(diǎn)餐。C：不要干擾顧客點(diǎn)餐。D：熟知產(chǎn)品在收銀機(jī)上的鍵盤(pán)位置。第三步：建議銷(xiāo)售（啟發(fā)式銷(xiāo)售）A：建議銷(xiāo)售要做到熟知每種產(chǎn)品的特點(diǎn)和相應(yīng)的顧客群并予以推薦。B：建議銷(xiāo)售的過(guò)程中，要求對(duì)主推產(chǎn)品做簡(jiǎn)明扼要的介紹說(shuō)明。c：良好的建議是顧客樂(lè)于接受的前提，做到自愿購(gòu)買(mǎi)，絕不要出現(xiàn)強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的行為。D

36、：善于觀察顧客的行為，分析他們的需求，隨機(jī)應(yīng)變，推薦適應(yīng)的 產(chǎn)品。注意事項(xiàng)：(1)做建議銷(xiāo)售時(shí)，要從中等規(guī)格、中等價(jià)格的產(chǎn)品入手，這樣可以保持良好的浮動(dòng)空間。(2)不允許主動(dòng)向顧客推薦大規(guī)格的產(chǎn)品。(3)首先向顧客推薦銷(xiāo)售的產(chǎn)品類(lèi)型：a現(xiàn)促銷(xiāo)、熱銷(xiāo)的產(chǎn)品b新產(chǎn)品c特色產(chǎn)品d顧客漏點(diǎn)的產(chǎn)品e優(yōu)惠贈(zèng)品(4)要多用啟發(fā)性的語(yǔ)言a“您品嘗過(guò)嗎？”b“您不來(lái)一個(gè)新品嘗試或體驗(yàn)嗎？”c“您可以和一起分享”(5)聽(tīng)顧客的口氣如“就這樣吧”、“我自己點(diǎn)餐”或顧客已經(jīng)接受一至兩個(gè)建議的話，不要再向顧客推薦其他產(chǎn)品。第四步：確認(rèn)點(diǎn)餐A：確認(rèn)餐單，向顧客復(fù)述餐單內(nèi)容，做到不錯(cuò)點(diǎn)，不漏點(diǎn)。B：唱付，確認(rèn)點(diǎn)餐后，報(bào)出餐費(fèi)。第五步：現(xiàn)金處理告知顧客應(yīng)付的費(fèi)用，大額驗(yàn)鈔，驗(yàn)證找零數(shù)額，點(diǎn)清后雙手呈遞給顧客。注意事項(xiàng)：(1)告訴顧客支付金額時(shí)，要保持聲調(diào)平穩(wěn)，口齒清晰。(2)收銀員接受顧客所付金額的同時(shí)告之收到的金額。(3)收銀員找零錢(qián)時(shí)，要先遞大鈔，后遞小鈔，并當(dāng)面點(diǎn)清，雙手呈遞 到顧客手中。(4)向顧客確認(rèn)點(diǎn)餐，遞鈔時(shí)復(fù)述餐單。(5)熟練掌握鑒別人民幣的方法，大額驗(yàn)鈔，仔細(xì)查看。第六步：配餐配餐員根據(jù)餐單迅速準(zhǔn)確出餐。注意事項(xiàng)：(l)保證出餐的種類(lèi)、規(guī)格、數(shù)量的正確性。(2)提供必需的產(chǎn)品