酒店物業(yè)管理方案說明

1、酒店物業(yè)管理方案酒店物業(yè)管理客房服務(wù)手冊1.0客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述2.0客戶服務(wù)部員工崗位職責3.0客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度3.1物業(yè)驗收制度3.2入住管理制度3.3二裝管理制度3.4投訴處理制度3.5報修管理制度3.6拜訪客戶制度3.7清潔管理制度3.8綠化管理制度3.9形象策劃管理3.10總臺管理制度3.11安全管理制度3.12防火管理制度3.13客戶檔案管理制度3.14物業(yè)管理保險制度3.15有償服務(wù)收費制度3.16客戶遷出管理制度3.17商業(yè)推廣活動管理制度3.18公共場地使用管理制度3.19突發(fā)性事件或異常情況處理程序3.20員工培訓(xùn)制度3.21管理稽核制度4.0定期檢查與工作評估5

2、.0與物業(yè)管理相關(guān)的主要政策法規(guī)內(nèi)容1.0客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述1.1概述客戶服務(wù)部負責對客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作，是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔著辦理客戶進駐及二次裝修手續(xù)、進行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作。在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進駐廣場后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護客戶合法權(quán)益、及促進客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費計算方法、

3、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加班之空調(diào)費及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施?？蛻舴?wù)部有關(guān)人員負責解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考?？蛻舴?wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛(wèi)生及養(yǎng)護公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。1.2客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時傳達給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)

4、取鑰匙、核驗?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，負責安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。配合工程部、保安部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。核發(fā)及催繳物業(yè)管理費、能源費及其他相關(guān)費用。擬訂部門總結(jié)、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。每日進行多次大廈內(nèi)全方位巡視。制作客戶水牌并根據(jù)實際變化及時更換。1.3客戶服務(wù)部員工基本要求：服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；服務(wù)行為，合理規(guī)范；服務(wù)效率，及時快捷；服務(wù)效果，完好滿意。2.0客戶服務(wù)部員工崗位職責2.1客

5、戶服務(wù)經(jīng)理工作督導(dǎo)：物業(yè)總經(jīng)理直接下屬：客戶服務(wù)主任/清潔主管/夜班經(jīng)理崗位職責:1、收取及審閱大廈的巡樓報告及每天的投訴記錄，并處理跟進；2、編制及安排各級管理員工輪更表，并報行政人事部；3、定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)；TOCo1-5hz4、監(jiān)督客戶服務(wù)主任的工作；5、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；6、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則；7、每周召集部門所轄員工召開工作會議；&督導(dǎo)各客戶服務(wù)助理的工作；9、接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級報告；10、協(xié)助追收管理費之工作；2.1客戶服務(wù)經(jīng)理工作督導(dǎo)：物業(yè)總經(jīng)理直接下屬：客戶服務(wù)主任/清潔主管/夜班經(jīng)理崗位職責：1、收取及審閱大

6、廈的巡樓報告及每天的投訴記錄，并處理跟進；2、編制及安排各級管理員工輪更表，并報行政人事部；3、定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)；TOCo1-5hz4、監(jiān)督客戶服務(wù)主任的工作；5、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；6、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則；7、每周召集部門所轄員工召開工作會議；&督導(dǎo)各客戶服務(wù)助理的工作9、接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級報告；10、協(xié)助追收管理費之工作；11、檢查大廈管理日志，跟進所列問題；12、跟進處理突發(fā)事件；13、編寫部門管理月/年報告。2.2客戶服務(wù)主任工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下屬：客戶服務(wù)助理崗位職責：1、收取及審閱大廈的巡樓報告及每天的有關(guān)投

7、訴記錄并對重點內(nèi)容進行歸納2、具體負責對大廈清潔、綠化工作進行監(jiān)察協(xié)調(diào)；TOCo1-5hz3、負責對客戶服務(wù)助理的工作做出安排并進行指導(dǎo)；4、遇有緊急事故，及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作；5、協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理制定本部門規(guī)章制度及員工守則；6、督導(dǎo)外包單位的各項工作；7、接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要情況及時向上級報告；&制訂一般之文書通告表格等工作；9、配合客戶服務(wù)文員收繳管理費；10、檢查大廈管理日志；11、協(xié)助處理突發(fā)事件；12、期整理大廈之客戶資料；13、行上級所指派之工作；14、悉管理處各項管理制度、收費標準及其構(gòu)成、客戶情況；15、責辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，裝修審查；

8、16、責裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔案的管理；TOCo1-5hz17、責大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；18、時安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單；19、責定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；20、責制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。2.3客戶服務(wù)助理工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主任崗位職責：1、期對大廈清潔、綠化進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向客戶服務(wù)主任匯報2、有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；3、受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；4、客戶辦理車位手續(xù)；5、錄大廈管理日志，跟進所列問題；6、時巡視檢查清潔及綠化設(shè)施情況；2.4前臺接待員工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)部主任崗位

9、職責：1、迎送客戶，主動問候，站立服務(wù)；2、悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門的職能；3、受客戶詢問；4、持總臺清潔；5、真做好交接班記錄；6、助保安對出入大廈的人員進行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即報告保安部門2.5文員工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責：TOCo1-5hz1、須按時上、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)所要求完成的文檔編寫及保存工作；2、錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進度。收集投訴信息后將資料整理匯報客戶服務(wù)經(jīng)理；3、極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養(yǎng)。4、期對本工作臺的機器設(shè)備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。5、收物業(yè)管理費及其它費用；6、期整理大

10、廈之客戶資料；7、養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。&客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。客戶服務(wù)部管理架構(gòu)圖：客服經(jīng)理客服主任客服文員客服助理前臺接待客戶服務(wù)部管理架構(gòu)圖：客服經(jīng)理客服主任客服文員客服助理前臺接待3.0客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度3.1物業(yè)驗收制度制度內(nèi)容物業(yè)管理企業(yè)對從開發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接收、工程設(shè)備設(shè)施清點檢驗直至確認接管物業(yè)無重大遺漏問題的工作過程進行管理。主要驗收的內(nèi)容包括有關(guān)圖紙的接收、消防驗收、工程驗收等。所有工程驗收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭進行。適用范圍適用于物業(yè)管理企業(yè)從發(fā)展商經(jīng)過竣工驗收后的物業(yè)接收到本企業(yè)進行管理的檢查過程此項工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基

11、礎(chǔ)。管理標準1、建房屋接管驗收的標準1主體結(jié)構(gòu)：地基基礎(chǔ)的沉降不得超過GBJ7(建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計規(guī)范)的允許變形值；不得引起上部結(jié)構(gòu)的開裂或相鄰房屋的損壞；鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過GBJ10的規(guī)定值(GBJ10-鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計規(guī)范)；木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無蟻害，其構(gòu)件的選材必須符合GBJ206木結(jié)構(gòu)工程施工及驗收規(guī)范中條的有關(guān)規(guī)定；磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強度和剛度，不允許有明顯裂縫；凡應(yīng)抗震設(shè)防的房屋，必須符合GBJ11(建筑抗震設(shè)計規(guī)范)(6)外墻不得滲水。2屋面：各類屋面必須符合GBJ207(屋面工程施工及驗收規(guī)范)中條的規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲漏；平屋面應(yīng)

12、有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔；陽臺和三層以上的房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、落水管應(yīng)安裝牢固，接口嚴密、不滲漏。3樓地面：面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應(yīng)表面平正、接縫均勻順直、無缺棱掉角；衛(wèi)生間、陽臺、盟洗間地面與相鄰地面的相對標高應(yīng)符合設(shè)計要求，不應(yīng)有積水，不允許倒泛水和滲漏；木樓地面應(yīng)平整牢固，接縫密合。4裝修：鋼木門窗應(yīng)安裝平正牢固，無翹曲變形，開關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準確，鋼門窗縫隙嚴密，木門窗縫隙適度：進戶門不得使用膠合板制作，門鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進戶門均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄

13、；木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對縫嚴密，不露釘帽，與基層必須釘牢；門窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固；抹灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷；飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線角順直，無缺棱掉角；油漆，刷漿應(yīng)色澤一致。表面不應(yīng)有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。5強電：電氣線路應(yīng)安裝平整、牢固、順直，過墻應(yīng)有導(dǎo)管。導(dǎo)線連接必須緊密，鉛導(dǎo)線連接不得采用絞接或綁接。采用管子配線時，連接點，必須緊密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。每回路導(dǎo)線間和對地絕緣電阻值不得小于IMOhm/KV；應(yīng)按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置；照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接

14、觸良好，位置準確；各種避雷裝置的所有連接點必須牢固可靠，接地阻值必須符合GBJ232(電氣裝置安裝工程施工及驗收規(guī)范)的要求；電梯應(yīng)能準確地啟動運行、選層、平層、停層、曳引機的噪聲相震動聲不得超過GBJ232的規(guī)定值。制動器、限速器及其他安全役備應(yīng)動作靈敏可靠。安裝的隱蔽工程，試運轉(zhuǎn)記錄、性能檢測記錄及完整和圖紙資料均應(yīng)符合要求；可電視信號有屏蔽影響的住宅，電視信號場強同微弱或被高層建筑遮擋及反射波復(fù)雜地區(qū)的住宅，應(yīng)設(shè)置共用天線；除上述要求外，同時應(yīng)符合地區(qū)性低壓電器裝置規(guī)程”的有關(guān)要求。6水、衛(wèi)、消防：管道應(yīng)安裝牢固、控制部件啟閉靈活、，無滴漏。水應(yīng)試驗及保溫、防腐措施必須符合GBJ242(

15、采暖與衛(wèi)生工程施工及驗收規(guī)范)的要求。應(yīng)按套安裝水表或預(yù)留表位；高位水箱進水管與水箱檢查口的設(shè)置應(yīng)便于檢修；衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，出戶管長不宜超過8m,并不應(yīng)使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水必須流暢；衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口不得滲漏，安裝應(yīng)平正、牢固，部件齊全、制動靈活；水泵安裝應(yīng)平穩(wěn)，運行時無較大震動；TOCo1-5hz消防設(shè)施必須符合GBJ16(建筑設(shè)計防火規(guī)范卜GBJ45(高層民用建筑設(shè)計防火規(guī)范)的要求，并且有消防部門檢驗合格簽證。7采暖:采暖工程的驗收時間，必須在采暖期以前兩個月進行；鍋爐、箱罐等壓力容器應(yīng)安裝平正、配件齊全、不得有變形、裂紋、磨損

16、、腐蝕等缺陷。安裝完畢后，必須有專業(yè)部門的檢驗合格簽證；爐排必須進行12小時以上試運轉(zhuǎn)，爐排之間、爐排與爐膛之間不得互相磨擦，且無雜音，不跑偏、不受卡，運轉(zhuǎn)應(yīng)自如；各種儀器、儀表應(yīng)齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，控制閥門應(yīng)開關(guān)靈活；(5)爐門、灰門、煤斗閘板、煙、風(fēng)擋板應(yīng)安裝平正、啟閉靈活，閉合嚴密，風(fēng)室隔墻不得透風(fēng)漏氣；管道的管徑、坡度及檢查井必須符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗收規(guī)范)的要求,管溝大小及管道排列應(yīng)便于維修，管架、支架、吊架應(yīng)牢固；設(shè)備、管道不應(yīng)有跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象；鍋爐輔機應(yīng)運轉(zhuǎn)正常，無雜音。消煙除塵、消煙減震設(shè)備應(yīng)齊全，水質(zhì)、煙塵排放濃度應(yīng)符合環(huán)保要求；經(jīng)過4

17、8小時連續(xù)試運行，鍋爐和附屬設(shè)備的熱工、機械性能和采暖室溫必須符合設(shè)計要求。8附屬工程及其他：室外排水系統(tǒng)的標高、檢查井設(shè)置、管道坡度、管徑必須符合GBJ14(室外排水設(shè)計規(guī)范)第二章2。3。4節(jié)的要求。管道應(yīng)順頂直且排水通暢，井蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈；在化糞池應(yīng)按排污量合理設(shè)置，池內(nèi)無垃圾雜物，進出水口高差不得小于5cm。立管與糞池間的連接管道應(yīng)有足夠坡度，并不應(yīng)超過兩個彎；明溝、散水、落水溝頭不得斷裂、積水現(xiàn)象；房屋入口處必須做室外道路，并與主干道相通。路面不應(yīng)有積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象；房屋應(yīng)按單元設(shè)置信報箱，其規(guī)格、位置必須符合有關(guān)規(guī)定；掛物鉤、曬衣架應(yīng)安裝牢固。煙道、通風(fēng)道、垃圾道應(yīng)暢通

18、，無阻塞物；單位工程必須做到工完料盡場地清、臨時設(shè)施及過渡廚房拆除清理完畢。室外地面平整，室內(nèi)外高差符合設(shè)計要求；群體建筑應(yīng)檢驗相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施，達到應(yīng)有的質(zhì)量和使用功能要求。2、有房屋接管驗收的標準1質(zhì)量與使用功能的檢驗。在以CJB(危險房屋鑒定標準)和國家有關(guān)規(guī)定作檢驗依據(jù)；2從外觀檢查建筑物整體的變異狀態(tài)TOCo1-5hz3檢查房屋結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備的完好與損壞程度；4檢查房屋使用情況(包括建筑年代、用途變遷、拆改添建、裝修和設(shè)備情況)。5危險和損壞問題的處理：屬有危險的房屋，應(yīng)有移交人負責排險解危后，始得接管。2、有房屋接管驗收的標準1質(zhì)量與使用功能的檢驗。在以CJB(

19、危險房屋鑒定標準)和國家有關(guān)規(guī)定作檢驗依據(jù)；2從外觀檢查建筑物整體的變異狀態(tài)；3檢查房屋結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備的完好與損壞程度；4檢查房屋使用情況(包括建筑年代、用途變遷、拆改添建、裝修和設(shè)備情況)。5危險和損壞問題的處理：屬有危險的房屋，應(yīng)有移交人負責排險解危后，始得接管。屬有毀壞的房屋，有移交人和接管單位協(xié)商解決，既可約定期限由移交人負責維修，也可采用其他補償形式。屬法院判決沒收并通知接管的房屋，在法院判決辦理。工作流程1、未驗收前，駐場經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會議；2、承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗收及交接計劃表和組織架構(gòu)；3、場經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)

20、展商審批。4、圖紙資料移交清單對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進行對照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。5、按設(shè)備移交清單對樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進行對照檢查；6、現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。7、各單元的水、電、土建部分進行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在接管檢查記錄表中，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書面通知發(fā)展商/及承包商予以解決。&所有有關(guān)資料歸檔。9、保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應(yīng)報發(fā)展商及/或承包商物業(yè)驗收工作流程圖開始收樓業(yè)主客戶代理人遞交客戶委托書、本人證件核對有關(guān)證件陪同客戶收摟滿意不滿意酒店紅線

21、以外物業(yè)管理方案為實現(xiàn)會展建筑群項目物業(yè)服務(wù)連片管理以及資源整合，切實保障建筑群項目的整體景觀形象、安全維穩(wěn)和環(huán)境衛(wèi)生，特制訂此酒店紅線以外物業(yè)管理方案。本方案中涉及的主要管理項目包括保安、保潔和綠化相關(guān)物業(yè)服務(wù)工作。酒店地上面積約為13700平方米，其中景觀面積5886平方米，地上標準停車位24個，地下停車位53個（其中殘疾人車位2個），針對實際情況，擬定初步管理方案如下一、管理目標1、總體目標。在全面接管五星級酒店外圍保安、保潔以及綠化工作的前提下，通過嚴格管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面提高管護范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、綠化養(yǎng)護水平，進而達到輔助提升會展建筑群項目和五星級酒店整體形象和知名度的目標

22、。2、職責分工。其中保安部負責酒店外圍廣場安全、停車和生活秩序的維護，提供相應(yīng)的物業(yè)保障。銜接公安、消防、交通相關(guān)部門工作；保潔部負責五星級酒店外圍廣場地面的日常保潔，以酒店管理公司工作標準，做好衛(wèi)生清潔工作；綠化部負責酒店外圍所有綠化帶的苗木、草坪和植被的養(yǎng)護管理工作（不含水景設(shè)施以及外圍設(shè)施、設(shè)備）。（不含水景設(shè)施以及外圍設(shè)施、設(shè)備）。二、管理模式結(jié)合展覽中心和甘肅大劇院的物業(yè)管理模式，五星級酒店建筑紅線以外的物業(yè)管理工作，在甘肅會展物業(yè)管理有限責任負責實施工作。結(jié)合酒店工作標準和服務(wù)標準，做到嚴格考核、人力統(tǒng)籌、連片管理。三、人員配置根據(jù)管護面積以及實際工作情況，人員編制如下：管理人員1

23、人，負責酒店物業(yè)工作的整體安排，并作為物業(yè)公司聯(lián)系人與酒店公司進行業(yè)務(wù)協(xié)商。保安：12人，實行三班兩倒制，每班4人保潔：6人，實行早晚班制，每班3人綠化工：4人，實行每班3人倒休1人制四、費用計算標準根據(jù)會展公司薪酬管理標準，上述人員配置所需人力成本和其他費用明細如下（每年）：單位：元項目薪酬標準管理人員1名2200（基本工資）*1.692（工資附加費）*12（月）=44668.80保安12名1700（基本工資）*1.602（工資附加費）*12（月）*12人=392169.60保潔6名1300（基本工資）*1.602（工資附加費）*12（月）*6人=149947.20綠化工4名1800（基本工

24、資）*1.602（工資附加費）*12（月）*4人=138412.80置裝費22*1000=22000.00（工資總額的10%計）管理費747198.4*10%=74719.82（以上費用的10%計）稅費821918.22*5.6%=46027.42（上述費用總和的5.6%）合計：867945.64元/年（上述費用總和）TOCo1-5hz注：根據(jù)市場現(xiàn)狀，人力成本每年上漲幅度約為10%。）根據(jù)上述項目計算收費總和為：867945.64元/年（第一年）。五、總述本方案內(nèi)容本著人力資源整合、人力資源共享的原則，合理制定人員定額和計費標準，在不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的基礎(chǔ)上實現(xiàn)會展建筑群項目物業(yè)連片

25、管理的目標。專業(yè)word可編輯酒店式物業(yè)管理方案酒店式物業(yè)管理，顧名思義，就是把星級酒店式服務(wù)及管理與物業(yè)管理融為一體。業(yè)主回到家，就像入住豪華的星級酒店一樣，并且會比住酒店更感到親切。首先，我們先了解一下什么叫酒店式服務(wù)。從酒店管理的內(nèi)涵來分，主要可以歸納為以下幾點：第一、硬件的檔次達到相應(yīng)星級酒店的配置標準。女口：裝飾材料的選用、衛(wèi)生潔具的選用、配套的娛樂設(shè)施和服務(wù)項目以及相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施等。第二、軟件服務(wù)達到星級酒店的規(guī)范標準。女口：服務(wù)意識、儀表儀容、禮節(jié)禮貌的規(guī)范和各類服務(wù)操作細則的標準等。所有的這些是建立在酒店的人力、物力、財力的基礎(chǔ)上。使得賓客進入酒店以后能享受到便捷、舒適、豪華的

26、服務(wù)。物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項目進行維護、修繕、整治和管理，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。酒店式物業(yè)管理的”以人為本”目前，隨著人們生活水平的提高，市場競爭越來越激烈。物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，必然要走專業(yè)化服務(wù)的道路。從而推出了酒店式物業(yè)管理的概念服務(wù)理念，讓業(yè)主在完美的居住享受中完成對住宅、對人生的終極追求。傳統(tǒng)的物業(yè)管理吸取星級酒店式物業(yè)管理的經(jīng)驗，一切從微笑、您好開始，關(guān)注生活中的一點一滴，注重每個細節(jié)服務(wù)，悉心呵護您與家人的生活。杭州綠園作為我們綠城集團首次

27、推出的高規(guī)格、上檔次的高層住宅小區(qū)，無論是建筑風(fēng)格還是裝飾用材均達到三星級酒店的標準。小區(qū)的物業(yè)管理由五個方面內(nèi)容組成，將酒店管理的標準和物業(yè)管理的內(nèi)容進行比較，我們認為有許多不同之處。結(jié)合這兩點，我們擬定了杭州綠園的酒店式物業(yè)管理方案：1培訓(xùn)物業(yè)管理為一項由人力主導(dǎo)的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理的第一線管理人員必須接受專業(yè)的特定訓(xùn)練。除灌輸現(xiàn)代化酒店式物業(yè)管理知識外還包括其他項目，如領(lǐng)導(dǎo)才能或公共關(guān)系等課程。培訓(xùn)計劃將以理論與實際并行，并配合適當?shù)难菥殻拍苁煜ず蛯嶋H體會突發(fā)事故的應(yīng)變措施及程序。1.1全體員工培訓(xùn)員工手冊公司概況禮貌禮節(jié)、儀表儀容、服務(wù)意識物業(yè)管理的概念管理處崗位設(shè)置，各崗位職責及基

28、本操作規(guī)范物業(yè)治安管理制度及各項措施物業(yè)消防管理制度及消防基本知識突發(fā)事件處理程序物業(yè)及主要設(shè)施設(shè)備的概況1.2工程人員培訓(xùn)除了上述培訓(xùn)內(nèi)容之外，另加插以下培訓(xùn)內(nèi)容日常工程運作，各主要設(shè)備的操作及維護要點突發(fā)事件處理1.3文員培訓(xùn)除了上述1.1的培訓(xùn)內(nèi)容之外，另加插以下培訓(xùn)內(nèi)容：管理處文檔管理程序每月考勤的統(tǒng)計1.4客服接待員培訓(xùn)除了上述1.1培訓(xùn)內(nèi)容之外，另加插以下培訓(xùn)內(nèi)容：接聽電話的規(guī)范投訴事件處理程序1.5保安員培訓(xùn)除了上述1.1培訓(xùn)內(nèi)容之外，另加插以下培訓(xùn)內(nèi)容：保安專業(yè)知識培訓(xùn)迎接業(yè)主服務(wù)標準培訓(xùn)1.6管理人員培訓(xùn)治安管理應(yīng)急措施物業(yè)運作基本財務(wù)操作行政人事運作工程運作2移交物業(yè)，用戶

29、裝修及搬遷的管理服務(wù)綠園的房產(chǎn)交付在即，裝修及搬遷是物業(yè)管理的一個特定階段。牽涉到租賃代理、用戶、裝修工程承包商、裝修施工人員、工程維修人員及管理員工等各方面。對物業(yè)的整體管理、保安、清潔等均構(gòu)成極大的影響。故制定一系列搬遷流程及裝修指南內(nèi)容包括如下：2.1移交物業(yè)單位和租用戶的程序22裝修工程及物料搬運控制程序裝修單位及證明，聯(lián)絡(luò)人電話或其他聯(lián)系方式估算裝修工程日期裝修物料的運送時間表每天工作人數(shù)裝修時臨時水電供應(yīng)與保證金及費用管理處工作3.1文檔管理建立業(yè)主檔案，做好保密工作受理業(yè)主投訴，做好投訴記錄，及時上報管理處主任負責管理處所有文檔的打印、收發(fā)、存檔工作做好管理處員工考勤、人事管理工

30、作定期校對園區(qū)業(yè)主的聯(lián)系資料小區(qū)工程圖紙檔案管理3.2物料管理負責采購管理處的辦公用品及維修材料辦公用品及維修材料的倉儲管理負責發(fā)放、考核、統(tǒng)計辦公用品及維修材料3.3巡視管理負責巡視小區(qū)內(nèi)的各樓層安全、裝修、保潔等工作332協(xié)助客服中心收繳各項費用4保潔服務(wù)制定保潔各崗位操作規(guī)范，保潔做到定人、定時、定地點、定內(nèi)容。具體內(nèi)容涵蓋如下：4.1室內(nèi)保潔上班后根據(jù)領(lǐng)班安排的任務(wù)進行執(zhí)行。以從上到下、從里到外或順時針方向進行樓道的清潔衛(wèi)生工作，保持地面、玻璃、墻面等各種裝飾物的清潔，保持周圍環(huán)境整齊。正確使用工具、設(shè)施、節(jié)約用品和原料；發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、丟失、斷水斷電等不正常情況及時報告。清潔防火通道樓

31、梯，每日用清水拖擦，并保證垃圾桶內(nèi)無堆積，樓梯無垃圾，煙頭、紙屑等。對扶梯和電梯應(yīng)經(jīng)常擦，電梯內(nèi)地毯干凈無污跡及雜物，電梯內(nèi)的不銹鋼干凈光亮，保持干凈整潔。4.2會館保潔對大廳地上有的擺放的家具、沙發(fā)、電話、煙筒、臺燈、服務(wù)臺進行清潔打掃，使之光亮無塵；電話無污漬，無異味。勤換客用煙缸，確保煙缸內(nèi)煙蒂不超過3個，換時將干凈的煙缸蓋臟的上面一起撇下，然后換上干凈煙缸。及時擦拭立式煙筒，確保煙盤煙蒂不超過3個。用地拖對地面進行循環(huán)拖擦，始終保持地面清潔。操作過程中根據(jù)實際情況，適當避開客人和客人聚集地區(qū)，待客人離散后，再予補拖。遇到下雪或下雨時在大廳出口處放置踏墊，以防客人滑跌。并定期將踏墊拍打除

32、塵或洗滌。4.3室外保潔每日以順時針的方向清掃園區(qū)的衛(wèi)生，做到地面無垃圾、無雜物、保持周圍環(huán)境整齊。432每日早、中、晚三次清理園區(qū)內(nèi)的垃圾箱。433做好兒童嬉戲區(qū)內(nèi)設(shè)施器材的維保與清潔。夏季做好游泳池周邊環(huán)境的清潔工作，春、秋、冬季做好游泳池內(nèi)的清潔保養(yǎng)工作。每日做好地下室的清潔管理工作，以從上到下、從里到外的順序進行清掃，確保地面無垃圾、無積水、四周環(huán)境整潔。每日早、晚兩次清理垃圾中轉(zhuǎn)站，做到無異味、無蚊蠅、保持四周環(huán)境整潔。4.4建立保潔制度大廳清潔服務(wù)標準樓道清潔服務(wù)標準客用洗手間清潔服務(wù)標準會館客房清潔服務(wù)標準電梯清潔保養(yǎng)服務(wù)標準PA清洗服務(wù)標準地下室清潔服務(wù)標準園區(qū)清潔服務(wù)標準游泳

33、池清潔維護制度玻璃、鏡面清潔操作標準防疫綜合操作標準游泳池更衣室衛(wèi)生操作標準竝圾房崗位操作標準園區(qū)管理工作標準5工程組服務(wù)管理酒店式工程管理主要體現(xiàn)在有計劃的事先維修和應(yīng)急維修相結(jié)合的管理模式，具體涵蓋如下：5.1建立健全的設(shè)施設(shè)備臺帳，檔案。5.2建立健全的設(shè)施設(shè)備的維保內(nèi)容和詳盡的實施計劃，嚴格按照計劃進行周期維護保養(yǎng)。變更計劃必須有變更手續(xù)，說明原因報工程管理部門批準備案。5.3建立健全維保質(zhì)量檢查制度，每一次維保、維修的結(jié)果均對管理處和其他保修單位（如業(yè)主、商鋪等）有一個信息反饋和質(zhì)量認定手續(xù)5.4建立報修、接單、派工、維修、檢查各個環(huán)節(jié)地責任制度。逐步納入經(jīng)濟考核和技術(shù)考核的體系中。

34、質(zhì)量、職責、利益三者有機結(jié)合。5.5強化維修人員服務(wù)意識和服務(wù)規(guī)范。有明確的時效和工作的量化。不能直接修復(fù)也應(yīng)向報修方和管理處說明情況。作出修理、修復(fù)時間的承諾，并按時保質(zhì)完成。5.6管理處直接管理維修人員，提高維修的效率和修復(fù)質(zhì)量的認同度。5.7強化節(jié)能意識，有計劃地做好能源管理工作，采集工程管理中最新的節(jié)能技術(shù)信息。并有效而經(jīng)濟地運用到設(shè)備的運行管理中。使得能耗控制在同行業(yè)內(nèi)的較低水平。直接降低物業(yè)管理的經(jīng)濟成本。5.8有計劃地對工程維修人員的勞動技能、維修水平、服務(wù)意識等進行培訓(xùn)。達到星級酒店維修員工的素質(zhì)。5.9室外園林設(shè)施養(yǎng)護綠地附屬設(shè)施完好、分布合理、放置整齊、保持清潔。園路、地坪

35、平整，無大面積破損、無積水、無淤泥。亭、池及其它園林建筑保持完好、整潔。金屬構(gòu)件設(shè)施無明顯銹斑、油漆剝落現(xiàn)象。供水、供電、排水、噴灌等管網(wǎng)設(shè)施維護良好。各類標識如指示牌、禁令牌、宣傳牌等放置合理、醒目、完善、規(guī)范。5.10建立工程服務(wù)管理制度設(shè)施設(shè)備維保方案設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)年度計劃表電梯維修保養(yǎng)規(guī)范電梯困人救援規(guī)程電梯運行檢查規(guī)定電梯機房管理制度設(shè)施設(shè)備巡檢制度水泵維護保養(yǎng)制度公共區(qū)域巡檢制度照明系統(tǒng)維護保養(yǎng)制度房屋共同部位維修保養(yǎng)管理規(guī)定能源管理制度斷電斷水緊急操作規(guī)程維修工管理制度水泵操作規(guī)程6綠化維護與保養(yǎng)指小區(qū)綠化養(yǎng)護的整體質(zhì)量，內(nèi)容有植物養(yǎng)護、樹木存活率、設(shè)施維護、土肥標準、病蟲害防

36、治標準、衛(wèi)生標準及管理標準。6.1植物養(yǎng)護標準：養(yǎng)護要重視和體現(xiàn)植物造景，對植物群落進行合理養(yǎng)護，使植物季相分明，生長茂盛，營造優(yōu)美植物景觀。6.2隨著植物生長的各個階段，應(yīng)不斷進行調(diào)整與充實，使植物群落完整，四季有花，黃土不裸露，保持葉面清潔，有整體觀賞效果。6.3樹木及時修剪，無徒長枝、病蟲枝、過密枝、枯枝、傷損枝；宿根植物及時翻種、斷根、間刪；植物無死株。6.4樹木成活率標準：樹木成活率98%以上；樹木保存率100%。6.5花卉植株生長健壯，花色艷麗，始花期方可上花壇種植，株行距適宜，不露底土。無缺株倒伏，無枯枝殘花，無雜草垃圾。6.6草種基本純正，生長茂盛，有一定厚度，草根不裸露；草坪

37、無明顯枯黃現(xiàn)象，草高不超過6cm；草坪邊緣線清晰。6.7草坪基本無雜草、無空禿，護欄等防護設(shè)施完好美觀；草坪保持整潔，不得有石塊、果殼紙屑及其它垃圾。6.8病蟲害控制，基本無病蟲害危害。食葉害蟲危害的葉片每株不超過5%,刺吸性害蟲危害的葉片每株不超過10%,無蛀干性害蟲的活蟲，活卵。6.9建立綠化維護保養(yǎng)制度綠化工作標準機械剪草工作標準植物修剪整形操作標準室外花卉管理標準室內(nèi)盆景維護保養(yǎng)標準綠化環(huán)境布置質(zhì)量標準綠化日常工作服務(wù)質(zhì)量標準綠化保潔工作質(zhì)量標準特殊情況處理標準綠化操作安全管理標準病蟲害控制管理標準安保管理7.1治安管理實行24時間全天候巡邏值班，對本區(qū)進行固定崗、巡邏流動崗、閉路電話

38、監(jiān)控、周界報警系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)實行有效管理。隨時監(jiān)控本區(qū)的治安情況，發(fā)現(xiàn)治安隱患及時排除、制止。主入口保安門崗二人，其中一人兼起門童行李接送服務(wù)。負責本區(qū)流動人員、暫住人員的登記、管理，執(zhí)行公安機關(guān)人口管理規(guī)定，制止諸如收廢品、商販等閑雜人員進入小區(qū)。7.2消防、監(jiān)控管理不準隨意挪用、移動消防器材、堵塞消防安全通道，共同維護好消防設(shè)施。當發(fā)現(xiàn)火警火災(zāi)時，應(yīng)保持冷靜，不可驚慌失措，迅速查明情況并向保安部和管理處報告。各通道、樓梯出口部位要經(jīng)常保持暢通，疏散標志、安全標志和安全指示燈要保持完好。消防、監(jiān)控室管理。7.8車輛管理負責本區(qū)的機動車輛管理，自行車管理。維護本區(qū)交通秩序，保障區(qū)內(nèi)車輛行人

39、安全。地下停車場管理，包括標識、地面、燈光、空氣等。車輛進出登記管理。7.9建立保安管理制度0臨時動火、焊割作業(yè)安全管理規(guī)定裝修施工場地消防安全檢查管理消防工作制度定期消防安全檢查制度消防教育培訓(xùn)制度滅火器管理規(guī)定消防中心工作守則肖防報警信號處理程序火災(zāi)緊急處理方案失火事故調(diào)查程序停車場管理規(guī)定停車場突發(fā)事件應(yīng)變措施消防設(shè)備運行規(guī)定保安監(jiān)視系統(tǒng)運行管理規(guī)定客戶服務(wù)管理8.1建立綠園物業(yè)服務(wù)指南，將樓書表述的各項服務(wù)內(nèi)容在服務(wù)指南中加以說明，包括專項有償服務(wù)、配套有償服務(wù)和免費代辦服務(wù)”。8.2做好接待服務(wù)，為業(yè)主提供查詢、預(yù)訂（包括會館娛樂項目的預(yù)訂）和信息傳遞工作。8.3做好鑰匙管理、借發(fā)工

40、作。8.4做好商務(wù)服務(wù)工作，為業(yè)主提供打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。8.5建立業(yè)主信息檔案，以便更好地為業(yè)主提供溫馨、舒適的個性化服務(wù)。8.6強化園區(qū)的各類信息數(shù)據(jù)收集、整理、歸類、以便和公司的電腦管理體統(tǒng)接軌，為公司發(fā)展作出貢獻。TOCo1-5hz8.7建立VIP業(yè)主服務(wù)標準，對小區(qū)貴賓級業(yè)主做好相應(yīng)服務(wù)工作。8.8及時通知工程組需維修的項目，并做好記錄和報單工作。8.9對有關(guān)方面的通知、報告要及時整理，有不明之處要立即核實，并通知管理員發(fā)放給小區(qū)業(yè)主。8.10做好物品的借用和出租工作，將業(yè)主的遺留物品進行分類管理。8.11負責園區(qū)內(nèi)業(yè)主的信報管理工作。8.12建立客戶服務(wù)制度接待來訪業(yè)主工作標準接

41、待VIP業(yè)主服務(wù)標準鑰匙管理標準客人遺留物品處理規(guī)程征求業(yè)主意見服務(wù)標準客戶中心服務(wù)標準設(shè)備設(shè)施報修管理規(guī)程建立綠園服務(wù)指南建立收費服務(wù)規(guī)程建立物業(yè)服務(wù)各項操作規(guī)程業(yè)主郵件、報刊的收發(fā)標準9會館服務(wù)管理9.1會館服務(wù)員做好對客迎送服務(wù)，以便客人在進入會館時感受到酒店式迎客之道。9.2每日做好會館的各項服務(wù)工作，包括臺球、乒乓球、閱覽室、棋牌、客房、小超市、游泳池等。9.3建立洗衣收發(fā)中心，將業(yè)主每日所需清洗的衣物進行登記分類，并聯(lián)系外部洗衣中心，將洗凈的衣物送還給業(yè)主。9.4制定會館服務(wù)制度迎送客人服務(wù)標準洗衣門市服務(wù)標準臺球服務(wù)標準棋牌服務(wù)標準客房清潔服務(wù)標準健身房服務(wù)標準泳池服務(wù)質(zhì)量標準游

42、泳池急救標準程序客人意外受傷處理標準客人損壞康樂設(shè)備處理標準老年活動室服務(wù)標準幼兒托管服務(wù)標準超市服務(wù)標準10社區(qū)文化建設(shè)物業(yè)公司和業(yè)主的溝通是物業(yè)公司一項不可缺少的工作。除了要為業(yè)主提供優(yōu)秀服務(wù)和高效管理以外，還必須化大力氣加強社區(qū)文化建設(shè)。開展豐富多彩的業(yè)余文化生活，以活躍社區(qū)文化氣氛,以增進物管公司和業(yè)主間的了解，融洽雙方的關(guān)系，有利于物業(yè)管理工作的順利開展。專業(yè)word可編輯五星級酒店物業(yè)管理方案二、管理服務(wù)目標與整體策劃（一）管理服務(wù)目標物業(yè)管理服務(wù)的最終目標是創(chuàng)一方文明、保一方平安，使?。ㄓ茫舭簿訕窐I(yè)，使該物業(yè)保值增值。物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分，一是對物業(yè)的管理，二是對?。ㄓ?/p>

43、）戶的服務(wù)。1、將廣州Xxxx作為廣州物業(yè)管理的典范實施管理，將五星級酒店管理與物業(yè)管理融為一體，以高起點的管理、高標準的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，從而達到社會、環(huán)境、經(jīng)濟的高效益。2、內(nèi)部管理上實行定員、定量、定額方式，以科學(xué)的管理方法，合理調(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標，實行嚴格有效的考核制度，使管理隊伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好廣州Xxxx，服務(wù)于?。ㄓ茫舸蚝脠詫嵉幕A(chǔ)。A.正確處理好開發(fā)商與?。ㄓ茫糁g的關(guān)系，維護兩者的合法權(quán)益,為開發(fā)商提出合理的建議，為?。ㄓ茫襞艃?yōu)解難，讓?。ㄓ茫舴Q心如意，安居樂業(yè)，讓其感謝開發(fā)商、感謝物業(yè)公司。通過嚴格管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更進一步提高開發(fā)

44、商的名牌效應(yīng)，將有效地促進小區(qū)的銷售。在物業(yè)管理方面，計劃住（用）戶入住后評上廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)。D.通過高水平的物業(yè)管理，讓住戶享受五星級”的家園，讓商業(yè)戶對該管理深感滿意。通過科學(xué)的管理服務(wù)，使該物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等延長使用期，確保開發(fā)商和業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。TOCo1-5hz通過對廣州Xxxx的管理，更加提高廣州市xxxx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的名牌地位。（二）管理服務(wù)目標整體策劃廣州xxxx的管理服務(wù)工作將按照用心管理、真誠服務(wù)”的原則，將實施一體化管理的綜合服務(wù)。一體化管理，管理處就管理工作的實施分別設(shè)置職責不同之部門，負責協(xié)調(diào)管理中出現(xiàn)的各種情況和問題，保證小區(qū)的正常運

45、作，受理業(yè)戶投訴，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保各種管理工作暢順進行。管理處設(shè)有小區(qū)管理組，全面負責小區(qū)的日常管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢，節(jié)約人力、物力的投入，加強小區(qū)各部分的相互支持和促進,提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終，充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，最好地滿足住（用）戶的各項要求。管理處將結(jié)合本小區(qū)的特點，創(chuàng)造出獨具風(fēng)格的管理模式，以盡善盡美的管理服務(wù)，為業(yè)戶提供安全、舒適的居住環(huán)境。（1）常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容購樓余款的繳交通知（營銷部、財務(wù)部）業(yè)主通訊寄送（如樓盤的工程進度匯報、樓盤信息、業(yè)主活動通知、服務(wù)聯(lián)盟的優(yōu)惠活動等，由物業(yè)管理公司提供）按揭

46、手續(xù)的辦理（由按揭與辦證中心為業(yè)主代辦按揭的有關(guān)手續(xù)）業(yè)主聯(lián)誼會（營銷部、物管公司、其它部門、服務(wù)聯(lián)盟單位聯(lián)合舉辦）業(yè)主生日賀卡服務(wù)（物業(yè)管理公司提供）（2）特色化、個性化服務(wù)內(nèi)容會所、物管理服務(wù)項目問卷調(diào)查特色：1）前幾年樓市中大打會所牌”，而現(xiàn)今的會所已到了挖不出什么新鮮賣點的地步了。會所作為住宅小區(qū)配套的一部分，已經(jīng)象園林綠化一樣變得不可或缺，把會所的服務(wù)做到實處，做出特色，已成為每個想步入品牌營銷”行列的發(fā)展商們的必修課。因此會所的服務(wù)項目設(shè)置要切合業(yè)主的實際需要，物業(yè)管理服務(wù)項目的設(shè)置也是如此。2）為了使會所和物業(yè)管理服務(wù)項目的設(shè)置切合業(yè)主的實際需要，避免服務(wù)不足和服務(wù)過剩，項目的物

47、業(yè)管理公司應(yīng)對已經(jīng)購房的業(yè)主進行會所、物業(yè)管理服務(wù)項目調(diào)協(xié)”的專項問卷調(diào)查，問卷將服務(wù)項目以表格形式詳細羅列，設(shè)置非常需要、比較需要、需要、不太需要、不需要”欄目，由業(yè)主自行選擇。并且注明收費標準，如果是物業(yè)管理項目，還特別注明是”常規(guī)服務(wù)（管理費中包含）”還是個性化服務(wù)（另行收費）”，同時向業(yè)主強調(diào)投票選擇的嚴肅性和重要性，因為其所選擇的每一個選項，由物業(yè)管理公司統(tǒng)計后，將作為今后會所和物業(yè)管理服務(wù)項目設(shè)置的依據(jù)。這樣由業(yè)主自己進行服務(wù)設(shè)計和選擇的方式，將體現(xiàn)發(fā)展商對業(yè)主的尊重和重視，也避免了今后會所和物管服務(wù)項目設(shè)置的盲目性。操作要點；1）問卷要結(jié)合銷售過程進行，讓客戶感覺是銷售過程必須的

48、部分。2）問卷設(shè)計要全面，重點突出，答卷形式要簡煉。3）要讓客戶認識到問卷對決定自己今后生活的重要性。4）要做好問卷的設(shè)計、分析和對客戶的結(jié)果通報工作。商家服務(wù)聯(lián)盟節(jié)目酬賓商家服務(wù)聯(lián)盟聯(lián)合優(yōu)惠答謝行動（詳見（四）服務(wù)系統(tǒng)在銷售過程中的宣傳、促銷”一節(jié)）3、居期間的服務(wù)內(nèi)容安居期間的服務(wù)是指樓盤竣工驗收，業(yè)主領(lǐng)取鑰匙后，到業(yè)主搬定入住此段時間的服務(wù)。此間的服務(wù)主要圍繞業(yè)主的安家進行。在業(yè)主收樓后有諸多繁鎖的事情要做，也最容易產(chǎn)生意見和矛盾，因此服務(wù)的細致、周到、及時與否，將直接影響到物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的關(guān)系。（1）常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容入伙通知書（物業(yè)管理公司提供）裝修服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝修公司

49、提供）裝修現(xiàn)場監(jiān)控（物業(yè)管理公司物管部、保安部提供）裝飾、安家服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的布藝、燈飾、家私、家電等廠商提供）搬家清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司家政部提供）搬家服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中搬家公司提供）裝修講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝修設(shè)計公司提供）裝飾講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝飾設(shè)計公司提供）特色化、個性化服務(wù)內(nèi)容交樓儀式（發(fā)展商各部門）業(yè)主質(zhì)量見證游園活動電梯大堂業(yè)主墻剪彩揭幕儀式收樓禮儀鮮花恭賀服務(wù)收樓贈送盆栽恭賀服務(wù)收樓時代辦水、電、煤氣、電話、有線電視開通手續(xù)服務(wù)特色：1）對于業(yè)主收樓，常規(guī)性的做法是在發(fā)出入伙通知后，業(yè)主在物業(yè)管理公司人員陪同下領(lǐng)取鑰匙并驗收房屋，。對于業(yè)主來講，收樓應(yīng)該是一件期

50、待已久、令人興奮的事情，國為經(jīng)過漫長的等待，終于可以一睹心儀已久的房子。對于收樓后的生活，每個業(yè)主都會有無數(shù)美麗的設(shè)想和憧憬，但常規(guī)性、平淡無奇的收樓程序令業(yè)主無法有驚喜的感受。2）xxxx的交樓儀式可以用別開生面”來形容。首先，小區(qū)內(nèi)已被盛裝打扮，整個小區(qū)內(nèi)以至每一套樓房都披紅掛綠，呈現(xiàn)出一派濃濃的喜慶氣氛。在業(yè)主收樓當日，代表著xxxx正式向業(yè)主開園，這一天將會是xxxx的歷史性時刻，成為它的園慶日。于富麗堂皇的交樓現(xiàn)場舉行隆重的交樓入伙儀式，考慮到業(yè)主在交樓日到達的時間會有先后，業(yè)主人數(shù)又多，因而交樓儀式分批進行，儀式中，每批業(yè)主都將被請上臺，發(fā)展商、物業(yè)管理公司代表現(xiàn)場將一個華貴的緞面

51、錦盒贈于業(yè)主手中，打開后，內(nèi)有一把代表xxxx業(yè)主尊貴身份的鍍金鑰匙手xxxx會所會員卡，服務(wù)聯(lián)盟的攝影師將在現(xiàn)場提供紀念性攝影服務(wù)，替業(yè)主將這激動人心的一幕影下來。儀式結(jié)束后，將舉行盛大原業(yè)主質(zhì)量見證游園活動”，在禮儀TOCo1-5hz小姐的引領(lǐng)下，去見證在全部都選擇最好的”開發(fā)理念下，建設(shè)出來的出類拔萃的xxxx。游園結(jié)束后，各業(yè)主將被引領(lǐng)到自己物業(yè)所在的住戶大堂外，參加業(yè)主墻剪彩揭幕儀式。而業(yè)主的陶藝手印此時已從銷售中心的業(yè)主墻上，轉(zhuǎn)移至自身物業(yè)所在的住戶大堂門外的業(yè)主墻上。此時，眾業(yè)主齊齊動手，為自己的物業(yè)剪彩和揭幕，其激動的心情可以想象。揭幕后，業(yè)主將領(lǐng)取鑰匙，驗收房屋物業(yè)管理公司正

52、式將房屋移交繪業(yè)主簽收。這時，物業(yè)管理公司給業(yè)主送上鮮花和賀卡，或贈送綠色盆栽表示祝賀。每位業(yè)主都在喜悅、激動、陶醉的心情下度過這人生中最美麗的時刻。這樣，xxxx真如眾星捧月”一般，璀燦異常。3）在物業(yè)管理公司的客戶服務(wù)部，設(shè)有專門的人員根據(jù)業(yè)主需要代辦入伙的水、電、煤氣、電話、有線電視開通手續(xù)服務(wù)。對于業(yè)主收樓來講，要親自去辦理許多煩瑣的手續(xù)是最令人頭痛的，有的手續(xù)因為不知道去哪辦、該如何辦、要帶什么資料，因而往往是跑好幾趟才能辦妥，如果由物業(yè)管理公司代為集中辦理，將會省卻業(yè)主的諸多不便，提高效率，使業(yè)主盡快能入住。操作要點：1）要將交樓儀式和交費的手續(xù)分開，將入伙費用繳交放到交樓日后，單

53、純舉辦慶?；顒?，讓業(yè)主心情愉快，避免有不愉快的事件發(fā)生。2）交樓活動要嚴密組織，精心安排，做到萬無一失。3）現(xiàn)場的布置要隆重、熱烈，給業(yè)主的喜慶感強，感染到業(yè)主。4）每一套房在交樓前一定要打掃得干干凈凈，給業(yè)主良好的服務(wù)印象。5）動員業(yè)主多帶家人和朋友參加活動，讓更多的人感受到xxxx的樓盤素質(zhì)和服務(wù)特色，擴大影響，促進品牌的知名度、美譽度。6）要配合報紙的硬性和軟性宣傳，使活動為銷售造氣氛。（2）入住后的長期服務(wù)（物業(yè)管理服務(wù)）內(nèi)容入住后的長期服務(wù)實施是從業(yè)主入住后開始的，是為業(yè)主今后幾十年的生活的漫長服務(wù)提供和實施過程。入住后，業(yè)主通過日常生活的檢驗，對服務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù)是否一面、周到、優(yōu)

54、質(zhì)、快捷方便，會有最直接的感覺，這既是對服務(wù)系統(tǒng)的實戰(zhàn)”考驗，也是以服務(wù)特色來創(chuàng)品牌，提升品牌美譽度、忠誠度的絕佳機會。此過程中的服務(wù)內(nèi)容包括：常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容1）物業(yè)管理公司提供的服務(wù)內(nèi)容物管部小區(qū)內(nèi)的清潔小區(qū)內(nèi)的園林綠化、保養(yǎng)一一區(qū)內(nèi)物業(yè)和設(shè)備的維修屋村事物（如水、電、煤氣計量和收費等）物業(yè)租售保安部出入口保安一一區(qū)內(nèi)巡視一一停車場管理家政部家居清潔洗燙衣物服務(wù)一一家居綠化老人、小孩、病人護理老人、小孩、病人護理家居日常維修代為購物秘書及文書（傳真、復(fù)?。┓?wù)進行分類，而每類確定三至五家，以供會員選擇，適合不同住戶的檔次、品味和個性化需求：衣（名牌專賣店，兒童用品，母嬰用品，大型商場和超市”

55、）一一食（酒店，酒樓食肆，排擋，農(nóng)貿(mào)市場，大型超市，）一一?。ㄑb修設(shè)計，家私，電器，床上用品，窗簾，裝飾材料，家居飾品，煤氣公司，送水，送氣，搬家，書店，郵電，醫(yī)院，銀行，學(xué)校，律師樓，）行（出租汽車公司，旅行社，機場，車站，油站，汽車銷售，）一一娛（健康中心，娛樂中心，公園，旅游景點，影劇院，）注：1、所有商家標志及特色、優(yōu)惠服務(wù)置于現(xiàn)場墻面；2、著名商家標志及優(yōu)惠服務(wù)印在樓書上；3、再膺選部分知名度和美譽度均較高及服務(wù)優(yōu)惠較多的商家加入報紙廣告；4、服務(wù)對象的演變（1）服務(wù)對象的演變客（?。舴?wù)系統(tǒng)的服務(wù)對象，從公開發(fā)售到入住，回隨著項目的進展而發(fā)生轉(zhuǎn)變，它包括：銷售中購房客戶在公開發(fā)售

56、以后，來售樓部和現(xiàn)場的所有的潛在購房客戶已簽定購房合同的客戶已經(jīng)簽定購房合同繳交購樓款的客戶會所會員已經(jīng)辦理入伙手續(xù)，成為住客會所會員的業(yè)主會所購買了XXXX物業(yè)的業(yè)主，在辦理入住以后，將成為會所的會員，因而服務(wù)系統(tǒng)最終的服務(wù)對象將是錦繡會會員。服務(wù)系統(tǒng)將作為載體以會員制形式對錦繡會的會員（業(yè)主）進行服務(wù)。1）會籍資格的確認業(yè)主在辦理入住手續(xù)后，經(jīng)確認即可成為會所的會員，獲贈會員卡（智能卡）。入住后，業(yè)主憑會員卡享受服務(wù)系統(tǒng)中物業(yè)管理公司和商家服務(wù)聯(lián)盟提供的一切服務(wù)。會員卡既是業(yè)主身份標志，又是小區(qū)內(nèi)停車管理系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)的鑰匙，一卡多用。2）會員卡的管理會員卡只限本人使用，不可轉(zhuǎn)讓

57、會員享受本會服務(wù)聯(lián)盟提供的優(yōu)惠時，須出示會員卡一一會員不得損害發(fā)展商，物業(yè)本身及本會的聲譽為放會嚌規(guī)定時，本會及服務(wù)聯(lián)盟有權(quán)拒絕提供各項優(yōu)惠及服務(wù)（四）客（?。舴?wù)系統(tǒng)的包裝、宣傳及促銷作用1、服務(wù)系統(tǒng)的包裝客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)在售前、售中、售后過程中，為購房客戶提供了從置業(yè)、安居到入住以后的生活全套周到、細致、人性化的服務(wù)，購房客戶（被服務(wù)對象）雖然能感覺到這些服務(wù)，但是如果不將服務(wù)系統(tǒng)進行單獨包裝，進行廣泛宣傳，購房客戶就不會認識到服務(wù)系統(tǒng)是發(fā)展商為了充分照顧客戶的需要，苦心積慮而給購房客戶度身定造的私家服務(wù)系統(tǒng)”，也就不會讓購房客戶在享受服務(wù)的同時，產(chǎn)生提升樓盤形象的效果，增加其對樓盤的

58、認同感，也就對銷售促進無益，好酒還須會吆喝”，服務(wù)系統(tǒng)的包裝可以通過：一一銷售現(xiàn)場的服務(wù)展示一一銷售人員的詳盡介紹一一服務(wù)系統(tǒng)的宣傳冊一一樓書中的宣傳商家服務(wù)聯(lián)盟宣傳資料的介紹一一報紙廣告的宣傳2、服務(wù)系統(tǒng)在銷售過程中的宣傳、促銷服務(wù)系統(tǒng)在銷售中的宣傳、促銷途徑有：銷售中心現(xiàn)場的客（?。┖确?wù)系統(tǒng)的宣傳看板一一商家服務(wù)聯(lián)盟的現(xiàn)場展一一銷售人員的介紹一一服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)場服務(wù)一一樣板房的服務(wù)和展示商家服務(wù)聯(lián)盟的優(yōu)惠券贈送和折扣3、通過外部協(xié)作商家服務(wù)聯(lián)盟的宣傳、促銷(1)通過服務(wù)聯(lián)盟進行的宣傳、促銷利用商家的公眾環(huán)境進行宣傳、促銷一一利用酒店、餐廳的公關(guān)場所進行定期或不定TOCo1-5hz期的宣傳活

59、動。設(shè)立流動的售樓臺，派出營銷小組，在不干擾商家營業(yè)，甚至于有助于為商家制造經(jīng)營氣氛的條件下進行樓盤和服務(wù)系統(tǒng)的宣傳。利用酒店的客房、飯店的包房、高檔美容院、健身中心、汽車修理廠的接待處等地方擺放樓盤和服務(wù)系統(tǒng)的宣傳品以備顧客索取。針對商家既定客群進行滲透式宣傳、促銷在客房、包房、美容院這樣一些顧客長時間停留的地方，提供樓盤和服務(wù)的介紹，并進行簡單的問卷調(diào)查，給予一定的禮品、優(yōu)惠券獎勵。這樣既可以針對性地進行有效的調(diào)研，又可以滲透式地對顧客進行影響，顧客會感受到發(fā)展商的精心經(jīng)營之道。通過商家經(jīng)常與顧客進行溝通的管理人員向顧客推薦項目，散發(fā)樓盤和服務(wù)系統(tǒng)的接受資料。利用商家與客戶溝通的渠道進行傳

60、播推廣樓盤資料和服務(wù)系統(tǒng)宣傳品、業(yè)主通訊等可夾在商家的宣傳資料中直郵給顧客。由商家提供顧客名單，由營銷部直接郵寄樓盤資料和服務(wù)系統(tǒng)宣傳品、業(yè)主通訊。與商家聯(lián)合舉辦的公關(guān)促銷工作節(jié)日酬賓活動在一些重大日子里，服務(wù)聯(lián)盟的商家均會采取優(yōu)惠酬賓活動，可考慮在此基礎(chǔ)上與商家共同舉辦酬賓活動。一一可提供一些購房優(yōu)惠，如訂金只需象征性地收一點，并允許退訂或部分退訂，就可吸引部分猶豫不定的買家參與。在商家優(yōu)惠的基礎(chǔ)上，對準業(yè)主加大優(yōu)惠幅度。聯(lián)盟大優(yōu)惠答謝行動選擇銷售過程中的重要日子，如住宅開盤、樓盤封頂?shù)扰e辦服務(wù)聯(lián)盟全體大優(yōu)惠答謝買家行動。（五）建立xxxx客（?。舴?wù)系統(tǒng)的可行性分析1、建立內(nèi)部協(xié)作群的可