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文檔簡介
1、老年人康復(fù)輔助器具項目質(zhì)量管理手冊xx有限責任公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112016463 一、 項目基本情況 PAGEREF _Toc112016463 h 4 HYPERLINK l _Toc112016464 二、 質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc112016464 h 6 HYPERLINK l _Toc112016465 三、 質(zhì)量管理之理論觀 PAGEREF _Toc112016465 h 13 HYPERLINK l _Toc112016466 四、 卓越績效模式 PAGEREF _Toc112016466 h 24 HY
2、PERLINK l _Toc112016467 五、 質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新 PAGEREF _Toc112016467 h 28 HYPERLINK l _Toc112016468 六、 質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc112016468 h 30 HYPERLINK l _Toc112016469 七、 質(zhì)量特性 PAGEREF _Toc112016469 h 40 HYPERLINK l _Toc112016470 八、 我國質(zhì)量監(jiān)督行政管理體系 PAGEREF _Toc112016470 h 44 HYPERLINK l _Toc112016471 九、 質(zhì)量監(jiān)督的特征 PAGEREF
3、_Toc112016471 h 48 HYPERLINK l _Toc112016472 十、 特種設(shè)備安全監(jiān)察條例 PAGEREF _Toc112016472 h 55 HYPERLINK l _Toc112016473 十一、 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督法規(guī) PAGEREF _Toc112016473 h 57 HYPERLINK l _Toc112016474 十二、 質(zhì)量管理體系認證 PAGEREF _Toc112016474 h 65 HYPERLINK l _Toc112016475 十三、 質(zhì)量認證的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc112016475 h 67 HYPERLINK l _To
4、c112016476 十四、 審核的原則與分類 PAGEREF _Toc112016476 h 69 HYPERLINK l _Toc112016477 十五、 審核的相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc112016477 h 72 HYPERLINK l _Toc112016478 十六、 ISO9004:2009主要內(nèi)容 PAGEREF _Toc112016478 h 73 HYPERLINK l _Toc112016479 十七、 管理體系成熟度等級 PAGEREF _Toc112016479 h 79 HYPERLINK l _Toc112016480 十八、 ISO9000族標準的發(fā)展
5、 PAGEREF _Toc112016480 h 83 HYPERLINK l _Toc112016481 十九、 ISO9000族標準的結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc112016481 h 84 HYPERLINK l _Toc112016482 二十、 公司基本情況 PAGEREF _Toc112016482 h 86 HYPERLINK l _Toc112016483 二十一、 進度規(guī)劃方案 PAGEREF _Toc112016483 h 87 HYPERLINK l _Toc112016484 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc112016484 h 88 HYPERLI
6、NK l _Toc112016485 二十二、 經(jīng)濟效益評價 PAGEREF _Toc112016485 h 89 HYPERLINK l _Toc112016486 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc112016486 h 89 HYPERLINK l _Toc112016487 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc112016487 h 91 HYPERLINK l _Toc112016488 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc112016488 h 93 HYPERLINK l _Toc112016489 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _
7、Toc112016489 h 95 HYPERLINK l _Toc112016490 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc112016490 h 97項目基本情況(一)項目投資人xx有限責任公司(二)建設(shè)地點本期項目選址位于xxx(以選址意見書為準)。(三)項目選址本期項目選址位于xxx(以選址意見書為準),占地面積約29.00畝。(四)項目實施進度本期項目建設(shè)期限規(guī)劃12個月。(五)投資估算本期項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務(wù)估算,項目總投資16485.32萬元,其中:建設(shè)投資13530.19萬元,占項目總投資的82.07%;建設(shè)期利息162.33萬元,占
8、項目總投資的0.98%;流動資金2792.80萬元,占項目總投資的16.94%。(六)資金籌措項目總投資16485.32萬元,根據(jù)資金籌措方案,xx有限責任公司計劃自籌資金(資本金)9859.47萬元。根據(jù)謹慎財務(wù)測算,本期工程項目申請銀行借款總額6625.85萬元。(七)經(jīng)濟評價1、項目達產(chǎn)年預(yù)期營業(yè)收入(SP):27300.00萬元。2、年綜合總成本費用(TC):22112.93萬元。3、項目達產(chǎn)年凈利潤(NP):3788.15萬元。4、財務(wù)內(nèi)部收益率(FIRR):17.61%。5、全部投資回收期(Pt):5.94年(含建設(shè)期12個月)。6、達產(chǎn)年盈虧平衡點(BEP):12050.24萬元
9、(產(chǎn)值)。(八)主要經(jīng)濟技術(shù)指標主要經(jīng)濟指標一覽表序號項目單位指標備注1占地面積19333.00約29.00畝1.1總建筑面積39814.84容積率2.061.2基底面積12373.12建筑系數(shù)64.00%1.3投資強度萬元/畝457.592總投資萬元16485.322.1建設(shè)投資萬元13530.192.1.1工程費用萬元12132.262.1.2工程建設(shè)其他費用萬元1089.552.1.3預(yù)備費萬元308.382.2建設(shè)期利息萬元162.332.3流動資金萬元2792.803資金籌措萬元16485.323.1自籌資金萬元9859.473.2銀行貸款萬元6625.854營業(yè)收入萬元27300.
10、00正常運營年份5總成本費用萬元22112.936利潤總額萬元5050.877凈利潤萬元3788.158所得稅萬元1262.729增值稅萬元1134.9710稅金及附加萬元136.2011納稅總額萬元2533.8912工業(yè)增加值萬元8618.9513盈虧平衡點萬元12050.24產(chǎn)值14回收期年5.94含建設(shè)期12個月15財務(wù)內(nèi)部收益率17.61%所得稅后16財務(wù)凈現(xiàn)值萬元3971.27所得稅后質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語當今社會,知識已經(jīng)成為生產(chǎn)力要素中最具活力、最富能量的要素,成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎(chǔ)。企業(yè)發(fā)展不再是簡單的有形資產(chǎn)的擴張,而是在深刻的知識創(chuàng)新的基礎(chǔ)上,把知識轉(zhuǎn)化為財富。因而,質(zhì)量管理
11、的理念得到進一步提升,由國際標準化組織(ISO)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(ISO/TC176)制定的所有國際標準等理念得到進一步的推廣,其IS09000;2005質(zhì)量管理基礎(chǔ)與術(shù)語標準在世界范圍內(nèi),統(tǒng)一了對質(zhì)量管理及其相關(guān)術(shù)語的認識。1、質(zhì)量管理質(zhì)量管理是“指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動”。注:關(guān)于質(zhì)量的指導(dǎo)和控制活動通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。質(zhì)量管理是組織管理的重要組成部分,是組織圍繞著質(zhì)量而開展的各種計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動的總和。質(zhì)量管理必須與組織其他方面的管理如生產(chǎn)管理、財務(wù)管理、人力資源管理等緊密結(jié)合,才能
12、在實現(xiàn)組織經(jīng)營目標的同時實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。(1)質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標,并為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標進行質(zhì)量策劃,實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證,開展質(zhì)量改進等活動予以實現(xiàn)的。(2)組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中,需要對諸如質(zhì)量、計劃、勞動、人事、設(shè)備、財務(wù)和環(huán)境等各個方面進行有序的管理。由于組織的基本任務(wù)是向市場提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品,圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施質(zhì)量管理是組織的各項管理的主線。(3)質(zhì)量管理涉及組織的各個方面,是否有效地實施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰。組織的最高管理者應(yīng)正式發(fā)布本組織的
13、質(zhì)量方針,在確立質(zhì)量目標的基礎(chǔ)上,按照質(zhì)量管理的基本原則,運用管理的系統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系,為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標配備必要的人力和物質(zhì)資源,開展各項相關(guān)的質(zhì)量活動,這也是各級管理者的職責。所以,組織應(yīng)采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與,充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情,造就人人爭做貢獻的工作環(huán)境,確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進活動順利地進行。2、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量意圖和質(zhì)量方向”。注1:通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標提供框架。注2:本標準中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的
14、組成部分,是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件,質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括各方的組織目標和顧客的期望和需求,也是各方質(zhì)量行為的準則。質(zhì)量目標是“關(guān)于質(zhì)量所追求的目的”。注1:質(zhì)量目標通常建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)上。注2:通常對組織的各相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的,是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn),目標既要先進,又要可行,便于實施和檢查。其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。為了使質(zhì)量總目標落到實處,就必須按照系統(tǒng)的要求,將質(zhì)量目標自上而下層層分解,使之落實到各個部門、各個崗位。3、質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是“質(zhì)量管理的一部分,致力于制定質(zhì)量目
15、標并規(guī)定必要作業(yè)過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標”。注:編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。質(zhì)量策劃的目的在于制定并實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標。組織可以在質(zhì)量方針制定的基礎(chǔ)上,依據(jù)質(zhì)量方針所確定的框架,在不同的層次進一步細化制定出質(zhì)量目標,同時確定為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的措施(必要的運行過程)和必要條件(相關(guān)資源)。為實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標,策劃應(yīng)從建立質(zhì)量管理體系入手,策劃的結(jié)果會形成管理方面的文件,如質(zhì)量手冊和程序文件。為實現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量目標,策劃應(yīng)從產(chǎn)品的實現(xiàn)過程入手,策劃的結(jié)果可能會形成質(zhì)量計劃。應(yīng)該認識到,質(zhì)量策劃強調(diào)的是一系列活動,而質(zhì)量計劃只是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一,通常是一種書面的文件。4、質(zhì)量控制質(zhì)量
16、控制是“質(zhì)量管理的一部分,致力于滿足質(zhì)量要求”。質(zhì)量控制的目的在于確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求(如適用性、可靠性、安全性等)。質(zhì)量控制是以預(yù)防為主。作為質(zhì)量管理的一部分,質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制,不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域,還適用于產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置,涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量,滿足要求。為此,要解決要求(標準)是什么、如何實現(xiàn)(過程)、需要對哪些項目進行控制等問題。質(zhì)量控制是一個設(shè)定標準(根據(jù)質(zhì)量要求)、測量結(jié)果,判定是否達到了預(yù)期要求,對質(zhì)量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程,質(zhì)量控制不
17、是檢驗。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進行評審和評價的過程也是質(zhì)量控制的一個組成部分??傊|(zhì)量控制是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。例如,為了控制采購過程的質(zhì)量,采取的控制措施可以有:確定采購文件(規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求),通過評定選擇合格的供貨單位,規(guī)定對進貨質(zhì)量的驗證方法,做好相關(guān)質(zhì)量記錄的保管并定期進行業(yè)績分析。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有:評價候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。再如,某一工序的質(zhì)量,可以通過作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設(shè)備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等,對特殊過程或關(guān)鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動情況。5、
18、質(zhì)量保證信任質(zhì)量保證是“質(zhì)量管理的一部分,致力于提供能滿足質(zhì)量要求的信任”。質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”,對達到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的,如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之訂貨。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提,質(zhì)量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質(zhì)量管理體系對所有影響質(zhì)量的因素,包括技術(shù)、管理和人員方面的,都采取了有效的方法進行控制,因而具有減少、消除,特別是預(yù)防不合格的機制。組織規(guī)定的質(zhì)量要求,包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求,必須完全反映顧客的需求,才能給顧客以足夠的信任。因此,
19、質(zhì)量保證要求,即顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實,以使顧客具有足夠的信任。證實的方法可包括:供方的合格聲明;提供形成文件的基本證據(jù)(如質(zhì)量手冊、第三方的型式檢驗報告);提供由其他顧客認定的證據(jù);顧客親自審核;由第三方進行審核;提供經(jīng)國家認可的認證機構(gòu)出具的認證證據(jù)(如質(zhì)量體系認證證書或名錄)。質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在,由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情況不同,質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種,內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任;外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。6、質(zhì)量改進質(zhì)量改進是“質(zhì)量管理的一部分,致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力”。注:要求可以是有關(guān)任何方面的,如有
20、效性、效率性或可追溯性。作為質(zhì)量管理的一部分,質(zhì)量改進的目的在于增強組織滿足質(zhì)量要求的能力,由于要求可以是任何方面的,因此,改進的內(nèi)容非常廣泛,凡是“致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力”的質(zhì)量管理活動均在質(zhì)量改進之列??梢允钱a(chǎn)品、過程或體系,也可以是組織管理中的任何部分。質(zhì)量改進與質(zhì)量控制的不同之處在于其對質(zhì)量要求是“提升性”的滿足,它提供一種“與時俱進”的進取精神,核心理念是要探索增強滿足程度的新途徑。因此它要發(fā)揚創(chuàng)新精神,追求新的質(zhì)量水平,實現(xiàn)質(zhì)量水平的新提升、新突破。質(zhì)量改進以有效性和效率為活動準則,這意味著質(zhì)量改進是以提高效益和效率為宗旨,組織應(yīng)注意識別需改進的項目和關(guān)鍵質(zhì)量要求,考慮改進所
21、需的過程,應(yīng)考核其業(yè)績的有效性。這種有效性作為質(zhì)量改進活動時的一個鮮明的成功標志和業(yè)績記錄。質(zhì)量改進活動是質(zhì)量管理的永久目標。質(zhì)量改進的動力就在于發(fā)揚永不滿足的精神。質(zhì)量管理之理論觀在現(xiàn)代質(zhì)量管理的實踐活動中,質(zhì)量管理專家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用,正是這些著名質(zhì)量管理專家,如戴明、朱蘭、石川馨等,使人們對質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進一步的認識,質(zhì)量管理專家們的觀點及其理論對質(zhì)量管理的發(fā)展和進步產(chǎn)生了巨大影響。1、統(tǒng)計質(zhì)量控制(SQC)之父:休哈特1891年休哈特出生于美國伊利諾伊州的新坎頓,1917年獲得加州大學(xué)伯克菜分校的物理學(xué)博士學(xué)位。1924年5月,世界上第一張控制圖由他提出。他認為,產(chǎn)品
22、質(zhì)量不是檢驗出來的,而是生產(chǎn)出來的,質(zhì)量的控制重點應(yīng)放在制造階段,從而將質(zhì)量管理從事后把關(guān)提前到事前控制。休哈特重要的著作是產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量經(jīng)濟控制,1931年出版后被公認為質(zhì)量基本原理的起源。本書對質(zhì)量管理作出重大貢獻。休哈特宣稱“變異”存在于生產(chǎn)過程的每個方面,但是可以通過使用簡單的統(tǒng)計工具如抽樣和概率分析來了解變異,他的很多著作在貝爾實驗室內(nèi)部發(fā)行。1939年休哈特完成質(zhì)量控制中的統(tǒng)計方法一書,并在專業(yè)期刊上發(fā)表大量文章。休哈特的計劃執(zhí)行檢查行動循環(huán)的觀點被戴明和其他人廣泛應(yīng)用,進行質(zhì)量改進項目的管理。此循環(huán)包括計劃你想要做的事、執(zhí)行計劃、研究結(jié)果、進行糾正,然后再開始新的循環(huán)。2、現(xiàn)代質(zhì)
23、量改進之父:戴明戴明1900年出生于美國衣阿華州。1928年獲耶魯大學(xué)數(shù)學(xué)物理學(xué)博士。1950年,戴明前往日本工業(yè)界擔任講師和顧問,對于日本的質(zhì)量管理作出了巨大貢獻。以戴明命名的“戴明品質(zhì)獎”,至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽。1980年,在美國全國廣播公司(NBC)的名為“日本可以,為什么我們不能”節(jié)目播出后,戴明便成為美國在質(zhì)量方面的著名人物。戴明最早總結(jié)了旨在加強組織管理的戴明14條。14條建立在一個“博大的知識體系”之上。這個體系包括四個部分:系統(tǒng)方法、了解統(tǒng)計變異、知識的本質(zhì)和范圍、了解人類行為的心理學(xué)。1987年8月在美國召開的戴明國際學(xué)術(shù)研討會上,戴明博士以“迎接挑戰(zhàn),擺脫危機”為
24、題,對著名的14條質(zhì)量管理要點進行了進一步的闡述。(1)要使產(chǎn)品具有競爭力并占領(lǐng)市場,應(yīng)該把改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量作為長期目標。(2)提倡新的質(zhì)量觀念(新的哲學(xué))不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù)。(3)消除依賴大量檢查來保證質(zhì)量檢驗的滯后性,理解檢驗的目的在于改進流程并降低成本。(4)采購、交易不應(yīng)該只注重價格要有一個最小成本的全面考慮。(5)持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)無論是采購、運輸、工程、維修、銷售、財務(wù)、人事、顧客服務(wù)及生產(chǎn)制造,都必須降低浪費和提高質(zhì)量。(6)實行更全面、更好地在職教育和培訓(xùn)培訓(xùn)必須是有計劃的,且必須是建立在可接受的工作標準之上,必須使用統(tǒng)計方法來
25、衡量培訓(xùn)工作是否奏效。(7)建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法督導(dǎo)人員必須要讓高層管理者知道需要改善的地方,當知道之后,管理者必須采取行動。(8)排除恐懼,讓每個人都能有效工作所有員工必須有膽量發(fā)問,提出問題或表達意見。消除恐懼,建立信任,營造創(chuàng)新的氛圍。(9)拆除部門壁壘每一部門都不應(yīng)該只獨善其身,而需要發(fā)揮團隊精神,跨部門的質(zhì)量圈活動有助于改善設(shè)計、服務(wù)、質(zhì)量及成本,同時可以激發(fā)小組、團隊和員工之間的努力。(10)不搞流于形式的質(zhì)量運動取消主觀的計量化目標。(11)取消工作標準和數(shù)量化的定額定額把焦點放在數(shù)量,而非質(zhì)量上。(12)排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K任何導(dǎo)致員工失去工作尊嚴的因素必須消除。消除
26、障礙,使員工找回以工作為自豪的權(quán)力。(13)鼓勵自我改進,實施有力的繼續(xù)教育和培訓(xùn)計劃由于質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會導(dǎo)致部分工作崗位數(shù)目的改變,因此所有員工都要不斷接受訓(xùn)練及再培訓(xùn)。一切訓(xùn)練都應(yīng)該包括統(tǒng)計技巧的運用,并且教育員工學(xué)會自我提高。(14)采取積極的行動推動組織的變革一創(chuàng)造一個能推動以上13項的管理結(jié)構(gòu)。3、質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師:朱蘭朱蘭1904年12月出生于羅馬尼亞的布勒伊拉。朱蘭質(zhì)量管理強調(diào)平衡使用管理、統(tǒng)計和技術(shù)概念的重要性,提出了一系列重要的質(zhì)量管理理論、原則和方法,形成了質(zhì)量管理理論體系。朱蘭質(zhì)量管理理論體系對整個世界質(zhì)量管理界產(chǎn)生了巨大影響。在朱蘭質(zhì)量管理理論體系中,有許多理論
27、至今看來仍稱得上是“不朽”的真理或真知灼見。他提出了質(zhì)量管理過程的三部曲:質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。并用一個質(zhì)量螺旋模型闡述了產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成到實現(xiàn)的過程。管理突破及質(zhì)量計劃兩本書是他的經(jīng)典之著。他在1951出版的質(zhì)量控制手冊,到1998年已發(fā)行到第五版,改名為朱蘭質(zhì)量手冊,被稱為當今世界質(zhì)量控制科學(xué)的名著。為奠定全面質(zhì)量管理(TQM)的理論基礎(chǔ)和基本方法作出了卓越的貢獻。1979年建立了朱蘭學(xué)院,該學(xué)院如今已成為世界上領(lǐng)先的質(zhì)量管理咨詢公司。朱蘭是一個明確地把質(zhì)量與高層管理人員的責任聯(lián)系在一起的質(zhì)量管理大師,他認為質(zhì)量是高層管理人員的責任。包括以下內(nèi)容。(1)所有的管理人員都必須強制
28、性地接受有關(guān)質(zhì)量的培訓(xùn)。(2)持續(xù)的質(zhì)量改進不是一個相關(guān)的計劃而應(yīng)形成一種企業(yè)文化。(3)所有的技術(shù)人員都要接受使用統(tǒng)計工具的培訓(xùn)。(4)通過質(zhì)量管理循環(huán)(QCC)并以可維護的方式使員工系統(tǒng)地投入到質(zhì)量管理活動中。(5)質(zhì)量改進目標應(yīng)該融入企業(yè)績效目標,并能夠通過質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃實現(xiàn)。朱蘭認為高層管理者對質(zhì)量的責任是無法授權(quán)他人代理的,實施質(zhì)量革命,任何首席執(zhí)行官都必須按照以下7個步驟進行。(1)首席執(zhí)行官們必須建立監(jiān)督委員會或質(zhì)量委員會,并且要親自擔任主席一職。(2)首席執(zhí)行官們必須意識到質(zhì)量管理是企業(yè)的經(jīng)營管理,因此在企業(yè)的計劃中必須包括明確的質(zhì)量目標。(3)他們應(yīng)該鼓勵全組織的質(zhì)量教育和培訓(xùn)
29、,這樣才能使人們相信質(zhì)量是他們工作的一部分,而不是獨立的活動。(4)首席執(zhí)行官不能僅僅關(guān)注財務(wù)指標,還應(yīng)該開發(fā)質(zhì)量測量方法。(5)必須連續(xù)地估量質(zhì)量改進的成果,務(wù)必使之超過公司的既定目標。(6)在質(zhì)量改進的過程中,必須認識到解決問題、創(chuàng)新與革新的重要性。(7)獎勵機制要符合顧客的最優(yōu)質(zhì)量標準,而不是生產(chǎn)力標準和“努力工作”。顧客的最優(yōu)質(zhì)量標準會經(jīng)常性發(fā)生變化,這就要求高層管理人員必須要勇于革新。朱蘭的另一個重要貢獻是提出:只有通過一系列不斷累積的貢獻和顧客供應(yīng)商價值鏈的創(chuàng)造才能夠提高質(zhì)量。他認為每個員工既是供應(yīng)商也是顧客,認為任何活動都是與顧客和供應(yīng)商相關(guān)的過程。4、全面質(zhì)量控制之父:阿曼德,
30、菲根堡姆阿曼德菲根堡姆1920年出生于紐約市,1951年畢業(yè)于麻省理工學(xué)院,獲工程博士學(xué)位。菲根堡姆是全面質(zhì)量控制的創(chuàng)始人。他主張用系統(tǒng)或者全面的方法管理質(zhì)量,在質(zhì)量控制過程中要求所有職能部門參與,而不局限于生產(chǎn)部門,強調(diào)對組織內(nèi)部所有職能部門進行全面質(zhì)量控制的概念。1961年,菲根堡姆在其全面質(zhì)量管理一書中首次提出“全面質(zhì)量控制”概念(TQC),并被世界廣泛接受和運用。認為全面質(zhì)量控制的基本原理與其他概念的基本差別在于,它強調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟效益,管理必須始于識別顧客的質(zhì)量要求,終于顧客對他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量控制就是為了實現(xiàn)這一目標而指導(dǎo)人、機器、信息的協(xié)調(diào)活動。1998年菲根堡
31、姆在第三屆上海國際質(zhì)量研討會上發(fā)表了“未來屬于全面質(zhì)量領(lǐng)先者”的演講,把全面質(zhì)量的發(fā)展歸結(jié)為10項全面質(zhì)量準則。(1)質(zhì)量是全公司范圍的過程。(2)質(zhì)量是由顧客來評價的。(3)質(zhì)量和成本是相合的和統(tǒng)一的,而不是相斥的和矛盾的。(4)質(zhì)量成功要求個人和團隊的熱情和協(xié)作精神。(5)質(zhì)量是一種管理方法。(6)質(zhì)量與創(chuàng)新相互依賴。(7)全面質(zhì)量是一種道德規(guī)范。(8)質(zhì)量要求不斷地改進。(9)全面質(zhì)量是提高生產(chǎn)率最有效的貢獻者。(10)質(zhì)量是聯(lián)系顧客和供方的全面體系來實現(xiàn)的。菲根堡姆認為,這10項準則不是均等的,在某個階段,其中的某幾項是特別重要的。對于組織實踐,全面質(zhì)量的成功在于系統(tǒng)地管理。離開系統(tǒng)的
32、方法,組織難以取得持續(xù)的成功。全面質(zhì)量的有效在于“知識,在得到正確地應(yīng)用的時候,才有力量”。5、零缺陷之父:菲利普克羅斯比菲利普克羅斯比1926年出生于西弗吉尼亞的惠靈??肆_斯比提出“零缺陷管理”的管理觀念,并因此于1964年獲得美國國防部的獎?wù)?,進而影響了世界的零缺陷管理運動。“零缺陷管理”或“缺點預(yù)防”是指第一次就把事情做對。這里所指的零缺陷并不是說絕對沒有缺點,或缺陷絕對要等于零,而是指要以缺陷等于零為最終目標,每個人都要在自己工作職責范圍內(nèi)努力做到無缺陷。采用這種管理方法,可以促使管理達到最佳程度。該管理方法的主要做法如下。(1)建立質(zhì)量檢查制度。(2)DIRFT,即每一個人第一次就把
33、事情做對。(3)開展零缺陷工作日競賽。1979年他在佛羅里達創(chuàng)立了PCA公司和克羅斯比質(zhì)量學(xué)院,并把它發(fā)展成為全球最大的上市質(zhì)量管理與教育機構(gòu)。引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運動,創(chuàng)造了其獨有的詞匯,其中包括“零缺陷”,“符合要求”的質(zhì)量定義及“不符合要求的代價”等,克羅斯比認為,培訓(xùn)、紀律、榜樣和領(lǐng)導(dǎo)可以產(chǎn)生預(yù)防,管理層必須下決心持續(xù)地致力于營造以預(yù)防為導(dǎo)向的工作環(huán)境。1979年他出版了質(zhì)量免費確定質(zhì)量的藝術(shù)之作,把波及全球的質(zhì)量革命運動推向新的階段。提出作為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理的四項基本原則。(1)什么是質(zhì)量。質(zhì)量的定義就是符合要求,而不是好。(2)質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的
34、。產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防,而不是檢驗。(3)什么是工作標準。工作標準必須是零缺陷,而不是“差不多就好”。(4)怎樣衡量質(zhì)量。質(zhì)量是用不符合要求的代價來衡量的,而不是用指數(shù)。6、QC小組奠基人:石川馨石川馨1915年出生于日本,1939年畢業(yè)于東京大學(xué)工程系,主修應(yīng)用化學(xué)。石川馨的突出貢獻是一直致力于日本全面質(zhì)量管理方法的研究,開發(fā)出石川圖(因果分析圖)。作為日本質(zhì)量管理小組(QC小組)的莫基人之一,他是將國外先進質(zhì)量管理理論和方法與本國實踐相結(jié)合的一位專家。20世紀50年代,石川馨提倡這樣一種理念,即“下一個過程是你的顧客”,他認為這是解決部門間沖突及鼓勵團隊合作的關(guān)鍵所在。1968年,石川馨出
35、版了一本為QC小組成員準備的非技術(shù)質(zhì)量分析課本質(zhì)量控制指南,帶動和培養(yǎng)了日本質(zhì)量管理理論與實踐人才。1981年,他在紀念日本第1000個QC小組大會的演講中,描述了他的工作是如何將他引入這一領(lǐng)域的。“我的初衷是想讓基層工作人員最好地理解和運用質(zhì)量控制,具體說是想教育在全國所有工廠工作的員工;但后來發(fā)現(xiàn)這樣的要求過高了,因此,我想到首先對工廠里的領(lǐng)班或現(xiàn)場負責人員進行教育”。石川馨認為日本企業(yè)能夠成功地支配世界市場的原因就在于日本人的質(zhì)量意識和在質(zhì)量管理方面所做的貢獻,使人們意識到全面質(zhì)量管理和QC理念的基本特征。石川馨堅信任何組織只要想讓自己的產(chǎn)品和服務(wù)參與市場競爭就必須控制質(zhì)量,除此之外別無
36、他法。他常常強調(diào)“全面質(zhì)量管理包括做任何應(yīng)當做的事”。(1)一切活動都是一個過程,因此了解誰是顧客,誰是供應(yīng)商,并正確判斷他們的需求是至關(guān)重要的。(2)質(zhì)量管理需要系統(tǒng)的方法,必須把成本、產(chǎn)品本身的質(zhì)量、生產(chǎn)率及可靠的分銷渠道都考慮在內(nèi)。(3)質(zhì)量管理是一個包括所有職能在內(nèi)的橫向管理過程。因此,要改進質(zhì)量的所有關(guān)鍵領(lǐng)域必須通過協(xié)作共同完成質(zhì)量循環(huán)。(4)QC關(guān)鍵在于態(tài)度和行為,而不是一些工具和技術(shù)。因此,有效的質(zhì)量管理離不開持續(xù)的教育和培訓(xùn)。(5)質(zhì)量循環(huán)是一種真正的改進質(zhì)量的方法,也是一種表現(xiàn)對人的尊重及利用人們的創(chuàng)造力和革新力的有效方法。7、創(chuàng)新質(zhì)量觀念的大師:田口原一日本工程師田口原一因
37、為提出轟動的質(zhì)量改進概念“穩(wěn)健設(shè)計”而出名。穩(wěn)健設(shè)計(田口法)是質(zhì)量工程學(xué)所取得的重大進展,也使節(jié)省成本的設(shè)計能力迅速提高。田口損失函數(shù)將質(zhì)量特性與成本聯(lián)系起來,認為質(zhì)量損失是產(chǎn)品差異及產(chǎn)品使用中所帶來的有害副作用造成的,每次偏差都會導(dǎo)致經(jīng)濟損失按幾何級數(shù)上升。田口原一的線上和線下質(zhì)量法采用一種獨特方式減少產(chǎn)品差異。其線上方法指在生產(chǎn)環(huán)境中保持目標價值和有關(guān)該目標變量的技巧,其中包括統(tǒng)計控制圖表等方法。線下質(zhì)控法包括市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)和流程開發(fā)。這是田口法的獨到之處。認真抓好這個方面最能提高產(chǎn)品質(zhì)量,因為最終產(chǎn)品的質(zhì)量主要取決于產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)流程。田口原一的質(zhì)量觀涉及整個生產(chǎn)職能,共有以下5
38、個要點。(1)在競爭性市場環(huán)境下,不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、削減成本是企業(yè)的生存之道。(2)衡量成品質(zhì)量的一個重要標準是產(chǎn)品對社會造成的一切損失。(3)改變產(chǎn)前實驗的程序。從一次改變一個因素到同時改變多個因素,提高產(chǎn)品和流程的質(zhì)量。(4)改變質(zhì)量定義。由“達到產(chǎn)品規(guī)格”改為“達到目標要求和盡量減少產(chǎn)品變異”。(5)通過檢查各種因素或參數(shù)對產(chǎn)品性能特色的非線性影響,可以減少產(chǎn)品性能(或服務(wù)質(zhì)量)的變化。任何對目標要求的偏離都會導(dǎo)致質(zhì)量的下降。卓越績效模式20世紀50年代以來,日本組織實施了全面質(zhì)量管理,德國嚴格推行了以標準化為主題的質(zhì)量管理,美國推廣卓越績效模式,引導(dǎo)企業(yè)追求卓越,從而使它們成為名副其實
39、的質(zhì)量強國和品牌大國。并建立質(zhì)量獎勵機制。各國的國家質(zhì)量獎項比較著名的獎項有日本的戴明獎、美國的波多里奇獎、歐洲的質(zhì)量獎,以指導(dǎo)各類組織的質(zhì)量經(jīng)營。實踐證明,質(zhì)量管理理論和方法能夠有效地指導(dǎo)各類組織的質(zhì)量經(jīng)營,為實現(xiàn)系統(tǒng)的改進、績效的提升及核心競爭力的形成提供有效方法和路徑,這是不爭的事實。國內(nèi)外不少質(zhì)量專家認為:全球的質(zhì)量運動正經(jīng)歷一次新的演變;傳統(tǒng)的觀點正在和可持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量集成在一起,從而追求組織的卓越以提升競爭力。1987年美國國會立法設(shè)立了波多里奇國家質(zhì)量獎和其獲獎單位是美國質(zhì)量改進可以看得見的榜樣,并且圍繞著波多里奇獎和其標準,形成了非常廣泛的全國范圍內(nèi)的質(zhì)量活動?!氨绕鹌渌娜魏?/p>
40、項目,美國波多里奇國家質(zhì)量獎更加注重于把質(zhì)量作為國家和民族的最高優(yōu)先級,在全國范圍內(nèi)推廣質(zhì)量改進及績效卓越的典范,傳播他們的做法”。波多里奇國家質(zhì)量獎項的目的是通過強化組織的顧客意識和創(chuàng)造性活動,通過評獎項目推廣質(zhì)量意識,表彰質(zhì)量杰出卓著的美國組織,提供一個共享成功戰(zhàn)略的載體來提升美國的競爭力。波多里奇國家質(zhì)量獎評獎標準聚焦于結(jié)果和持續(xù)改進,這些評獎標準提供了一個設(shè)計、實施、評估管理整體業(yè)務(wù)運營流程的框架結(jié)構(gòu)。波多里奇獎的1000分考核總分評價的核心價值觀包括:有遠見的、著眼于未來的領(lǐng)導(dǎo)人、顧客驅(qū)動的卓越績效模式、全面的視野與管理創(chuàng)新、企業(yè)和員工的學(xué)習(xí)、注重雇員和合作伙伴、注重成果和創(chuàng)造價值、
41、對市場的敏捷反應(yīng)和社會責任。波多里奇獎是一個標桿,沙里淘金,每年只有35個企業(yè)獲獎。波多里奇獎能夠引導(dǎo)企業(yè)通過連續(xù)的質(zhì)量改進和設(shè)定業(yè)績的卓越標準而獲得顧客滿意。“質(zhì)量”在波多里奇獎中有了更廣泛的含義,由于波多里奇獎是針對“管理質(zhì)量”和“經(jīng)營質(zhì)量”而被稱為“卓越績效模式”。波多里奇獎評價標準在全美形成了全美國范圍內(nèi)的質(zhì)量管理活動,一項建設(shè)波多里奇:21世紀的美國質(zhì)量和私人企業(yè)的競爭力的調(diào)查報告指出,與其他獎項相比,波多里奇獎對于提升全美質(zhì)量意識,改進產(chǎn)品質(zhì)量實踐都有更重要的作用。波多里奇國家質(zhì)量獎在運行了23年后,決定更名為“波多里奇卓越績效獎”,“卓越績效”強調(diào)了質(zhì)量的范疇已經(jīng)從關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)
42、和顧客質(zhì)量,擴展到對組織整體質(zhì)量這一更廣義概念的戰(zhàn)略性關(guān)注。波多里奇獎項主任哈里赫茲說:“如今,將“卓越績效”作為這一項目名稱的核心部分,我們非常高興。在馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎設(shè)立以來的20多年里,與被一些人稱為“大質(zhì)量”的組織整體卓越這一概念相一致,波多里奇國家質(zhì)量獎的準則一直在不斷演進,以確保始終站在被證明有效的管理實踐和需求的最前沿,因此新的項目名稱強調(diào)卓越的概念也是恰當?shù)摹?。卓越績效模式是一種綜合的組織績效管理方式,它能為指導(dǎo)組織的計劃工作提供一種框。架,它還能使組織認清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長處、找出不足,并做到知己知彼。卓越績效模式是一套管理成熟度的標準。所謂績效亦即產(chǎn)品、服務(wù)、過程或組織
43、的輸出結(jié)果??冃Э梢员憩F(xiàn)為多個維度,如質(zhì)量、成本、生產(chǎn)率、速度、顧客滿意、社會責任等。卓越績效所追求的不僅僅是質(zhì)量的提高,而是主張通過建立一個系統(tǒng)并加以持續(xù)地改進來實現(xiàn)全面的績效的提升,也就是要同時實現(xiàn)高質(zhì)量、低成本、高的生產(chǎn)率、快的速度、良好的社會責任等。我國的卓越績效評價準則和卓越績效評價準則實施指南國家標準,體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理從指導(dǎo)思想到技術(shù)方法的變革與發(fā)展,是當今我國質(zhì)量管理成功經(jīng)驗的最新總結(jié),是我國質(zhì)量管理工作發(fā)展到一個新階段的標志。實施卓越績效評價準則國家標準,是落實科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會和和諧企業(yè)的一條重要途徑。我國正處在一個重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期,機會與挑戰(zhàn)并存,雖然我國的經(jīng)濟建設(shè)
44、取得了舉世矚目的成就,但同時也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。日益嚴重的能源短缺和環(huán)境惡化決定了這不是一種可持續(xù)性的生產(chǎn)體系;我國的出口主要集中在低端產(chǎn)品,附加值低,缺乏自主知識產(chǎn)權(quán);我國的對外開放的方式仍然是以初級產(chǎn)品的直接出口為主要方式,這種方式的增長是有極限的。面對這些問題,必須采取新的思路才能突破進一步的經(jīng)濟增長和發(fā)展的瓶頸,才能實現(xiàn)經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展,才能順利實現(xiàn)全面建設(shè)小康社會的目標。卓越績效評價準則體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的精髓,充分理解、把握和應(yīng)用卓越績效評價準則是落實科學(xué)發(fā)展觀、應(yīng)對當前挑戰(zhàn)和解決我國經(jīng)濟社會和環(huán)境可持續(xù)發(fā)展問題的最有效途徑之一。實施卓越績效評價準則國家標準,可以引導(dǎo)企業(yè)堅持以
45、人為本,樹立全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展的觀念,它為組織實現(xiàn)卓越績效,對組織系統(tǒng)進行綜合、全面和持續(xù)改進提供了一套方法論。卓越績效模式的標準提供了一個企業(yè)治理的文化。這里所說的企業(yè)文化,在企業(yè)內(nèi)部表現(xiàn)在全體員工的素質(zhì)和據(jù)此他們?yōu)榱诉_到企業(yè)目標所做各種工作的互動上;在企業(yè)外部表現(xiàn)在全體員工的素質(zhì)和據(jù)此完成對社會、對環(huán)境、對資源所負責任的程度上??冃д沁@一企業(yè)文化的結(jié)果,卓越績效需要卓越的企業(yè)文化。企業(yè)文化是演進的,卓越是無止境的。質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新創(chuàng)新即是通過知識媒介和知識更新表現(xiàn)出的一種理念上的東西,更是一種社會實踐。我國著名的質(zhì)量管理專家劉源張院士指出:“對于知識經(jīng)濟,首先是創(chuàng)新,甚至可以說,沒有創(chuàng)新,
46、就沒有所謂的知識經(jīng)濟。”所以,知識經(jīng)濟時代或面向知識經(jīng)濟時代的質(zhì)量必須最大限度地突出創(chuàng)新,以培育創(chuàng)新意識、發(fā)展創(chuàng)新能力為質(zhì)量戰(zhàn)略的基本出發(fā)點,把創(chuàng)新努力貫穿于產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量形成的全過程中。從知識經(jīng)濟的本質(zhì)是創(chuàng)新的角度看,知識經(jīng)濟時代的知識已經(jīng)成為生產(chǎn)力要素中最具活力、最富能量的要素,成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎(chǔ),質(zhì)量競爭體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)中的知識的競爭,而競爭力正是創(chuàng)新能力的直接表現(xiàn)。質(zhì)量技術(shù)泛指組織為有效地實施質(zhì)量管理和實現(xiàn)質(zhì)量提升,由組織或個人所創(chuàng)造的或成功應(yīng)用的質(zhì)量管理的原則、理論、模式、技術(shù)、方法、工具,以及最佳實踐等。質(zhì)量技術(shù)包括:質(zhì)量策劃與控制技術(shù)、質(zhì)量分析與改進技術(shù)、可靠性技術(shù)、標準
47、化與計量檢測技術(shù)、其他質(zhì)量管理技術(shù)與工具,以及質(zhì)量管理原理、理論、模式的創(chuàng)新或成功應(yīng)用的技術(shù)路徑等。質(zhì)量提升的對象可以是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,也可以是管理體系和過程質(zhì)量,還可以是由各項績效指標反映的企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量。質(zhì)量技術(shù)是質(zhì)量理論在實踐中的應(yīng)用和發(fā)展,是質(zhì)量進步的基礎(chǔ),也是質(zhì)量創(chuàng)新的工具和平臺。質(zhì)量技術(shù)不是一成不變的,是不斷發(fā)展和創(chuàng)新的,其創(chuàng)新的動力在于實踐活動,在于對生產(chǎn)、生活中的勞動創(chuàng)造進行歸納、提煉和總結(jié),在于對質(zhì)量技術(shù)發(fā)展的深入思考。因此,質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新僅僅在產(chǎn)品創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新、開辟新市場、利用和開發(fā)新的資源及組織體制和管理的創(chuàng)新是遠遠不夠的,在創(chuàng)新因素中,必將注入最具活力的創(chuàng)新知識,與之相適
48、應(yīng)的是質(zhì)量觀念及質(zhì)量管理理念將發(fā)生深刻的變化。大質(zhì)量觀念將以知識豐富其內(nèi)涵。大質(zhì)量的概念不只是針對產(chǎn)品的質(zhì)量,更是著重企業(yè)的質(zhì)量,又強調(diào)提高企業(yè)質(zhì)量來提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低產(chǎn)品成本、保證產(chǎn)品交貨期和加強產(chǎn)品服務(wù)。從而質(zhì)量管理的理念也將進一步提升,六西格瑪管理、零缺陷的“一開始就把任何一件事做好”、精益管理、質(zhì)量功能展開和可靠性管理的理念被人們廣泛接受并積極推行,而各國的質(zhì)量管理的新的理念和方法無不閃爍著知識、信息及創(chuàng)新精神的光輝。創(chuàng)新是一個民族的靈魂。一個組織、一個企業(yè),如果沒有創(chuàng)新的意識,沒有創(chuàng)新的精神,沒有創(chuàng)新的機制,沒有創(chuàng)新的制度,就不可能追求卓越,就不可能持續(xù)發(fā)展。質(zhì)量技術(shù)的創(chuàng)新與應(yīng)用須有
49、助于提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,改進研發(fā)、制造和服務(wù)流程,降低不良質(zhì)量成本,增強顧客滿意度,提升技術(shù)水平和經(jīng)營績效,并有助于節(jié)能、降耗、減排。它對于提高我國國民經(jīng)濟的質(zhì)量和效益,提高我國的國際競爭力具有決定性的意義。對于一個企業(yè)的生存與發(fā)展同樣具有決定性的意義。有了質(zhì)量技術(shù)的創(chuàng)新,企業(yè)才能有生生不息的活力,才能在市場競爭中激流勇進。質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量是一個具有十分豐富內(nèi)涵的多側(cè)面的概念,人們可以從不同的視角進行審視、挖掘、探究以達到深層的理解。1、質(zhì)量定義與內(nèi)涵ISO9000:2005標準對質(zhì)量(Quality)的定義:“一組固有特性滿足要求的程度?!弊?:術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修
50、飾。注2:“圍有的”(其反義詞是“賦予的”)就是指在某事或某物中本來就有的,尤其是那種永久的特性。(1)質(zhì)量的載體。“質(zhì)量”一詞,加上修飾詞才使其表達明確、具體。例如,微觀的使用質(zhì)量的載體:產(chǎn)品質(zhì)量、電視機質(zhì)量、服裝質(zhì)量、建筑質(zhì)量、工程質(zhì)量、住宅質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。宏觀的使用質(zhì)量的載體:系統(tǒng)質(zhì)量、運行質(zhì)量、信息質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等。產(chǎn)品的質(zhì)量是在設(shè)計研制、生產(chǎn)制造、銷售服務(wù)的全過程中實現(xiàn)并得到保證的。產(chǎn)品質(zhì)量受到“過程質(zhì)量”或過程中各項活動的影響,過程質(zhì)量即全部手段和條件的總稱。過程質(zhì)量就是這些手段和條件所達到的水平,從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。過程的各項活動是工作的內(nèi)容,工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的
51、各項工作,對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量涉及組織的各個部門、各個崗位工作的有效性。取決于人的素質(zhì),包括工作人員的質(zhì)量意識、責任心、業(yè)務(wù)水平。(2)質(zhì)量的內(nèi)涵。特性。ISO9000:2005標準對特性的定義:“可區(qū)分的特征?!弊?:特性可以是固有的或賦予的。注2:特性可以是定性的或定量的。注3:有各種類別的特性,如:物理的(如:機械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性);感官的(如:嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺);行為的(如:禮貌、誠實、正直);人體工效的(如:生理的特性或有關(guān)人身安全的特性);功能的(如:飛機的最高速度)。固有特性就是指某事或某物中本來就有的,尤其是那種永久的特性,如機械產(chǎn)品的機械性
52、能、化工產(chǎn)品的化學(xué)性能、電子產(chǎn)品的速度等技術(shù)特性。有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性,有的產(chǎn)品可能具有多種類別的固有特性。例如,化學(xué)試劑只有一類固有特性,即化學(xué)性能:筆記本電腦則具有多類固有特性,如處理器、內(nèi)存容量、硬盤容量、顯示卡和續(xù)航時間等。賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性,如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求、售后服務(wù)要求等特性。固有特性與賦予特性是相關(guān)聯(lián)的和相對的。某種產(chǎn)品的賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性(轉(zhuǎn)換)。如價格對于硬件產(chǎn)品來說,屬于賦予特性,而對于運輸服務(wù)業(yè)而言,就屬于固有特性;對于交貨期制造業(yè)來說,屬于賦予特性,而對于零售服務(wù)業(yè)而言,就屬于周有特
53、性。要求。ISO9000:2005標準對要求的定義:“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。”注1:“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法,所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2:特定要求可使用修飾詞表示,如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3:規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求,如在文件中闡明。注4:要求可由不同的相關(guān)方提出。注5:本定義與ISO/IEC導(dǎo)則第二部分:2004 的3.12.1中給出的定義不同。明示的要求可以理解為規(guī)定的要求,如在合同中闡明的規(guī)定要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習(xí)慣、慣例或常識,應(yīng)當具有的不言而喻的,如食品不言而喻的常識就是安全無毒。
54、化妝品對顧客皮膚的保護性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的,組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。要求可以由不同的相關(guān)方提出,不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的,如果需要指出,可以采用修飾詞表示,如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn),質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級基礎(chǔ)上做比較。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的分類或分級。(3)質(zhì)量具有的屬性。由于提出要求的相關(guān)方的不同及要求的廣泛性、動態(tài)性,使得質(zhì)量具有系統(tǒng)性、經(jīng)濟性、相對性、時效性和社會性。質(zhì)量的系統(tǒng)性。質(zhì)量是一個受到設(shè)計、制造、使用等因素
55、影響的復(fù)雜系統(tǒng)。例如,汽車是一個復(fù)雜的機械系統(tǒng),同時又是涉及道路、司機、乘客、貨物、交通制度等特點的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該達到多維評價的目標。費根堡姆認為,質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標準的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術(shù)上的步驟的網(wǎng)絡(luò)。質(zhì)量的經(jīng)濟性。質(zhì)量不僅從某些技術(shù)指標來考慮,還從制造成本、價格、使用價值和消耗等幾方面來綜合評價。在確定質(zhì)量水平或目標時,不能脫離社會的條件和需要,不能單純追求技術(shù)上的先進性,還應(yīng)考慮使用上的經(jīng)濟合理性,使質(zhì)量和價格達到合理的平衡。質(zhì)量的相對性。組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求,也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求,需求不同,質(zhì)量
56、要求也不同,只有滿足需求的產(chǎn)品,才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的時效性。由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的,因此,組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。質(zhì)量的社會性。質(zhì)量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評價,還要考慮到整個社會角度的評價,尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、生態(tài)平衡等問題時更是如此。2、質(zhì)量觀念的演進質(zhì)量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟性、相對性、時效性和社會性,使得質(zhì)量內(nèi)涵具有與時俱進的特性。隨著科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展和經(jīng)濟一體化不斷深入,國際貿(mào)易空前活躍,日趨激烈的市場,競爭,使人們對質(zhì)量的認識發(fā)生了變化。人們認為質(zhì)量不僅僅要符合技術(shù)標準,還要在符合技術(shù)標準的基礎(chǔ)上,具
57、有適用性,更重要的是滿足顧客的需要。ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定了質(zhì)量管理方面的國際標準。與此同時,人們也逐漸認識到,要真正做到滿足需要和要求,不僅要站在生產(chǎn)者、消費者、組織相關(guān)方的立場上,同時還必須站在全社會立場上,生產(chǎn)社會需要的產(chǎn)品,提供社會需要的服務(wù),保護環(huán)境以滿足人類生存的需要,形成大質(zhì)量觀。因此,質(zhì)量觀念的認識大致經(jīng)歷了四個階段。(1)符合性質(zhì)量。符合性質(zhì)量是以產(chǎn)品的技術(shù)標準作為衡量顧客需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)。“符合性”就是對技術(shù)標準(規(guī)范或要求)的符合程度。例如,對各種產(chǎn)品可以設(shè)定尺寸、公差、純度、硬度、強度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求,以此來衡量一個產(chǎn)品合格與否
58、。符合性質(zhì)量反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。質(zhì)量管理專家克勞斯比(Crosby)在QualityisFree書中指出:質(zhì)量就是要符合產(chǎn)品的設(shè)計要求,達到產(chǎn)品的技術(shù)標準,凡是有不符合“要求”的地方,就表明質(zhì)量未滿足要求。這是自有產(chǎn)品以來人們對質(zhì)量的認識,認為產(chǎn)品只要符合標準,就滿足了顧客需求。狹義的質(zhì)量觀,即在產(chǎn)品生產(chǎn)階段可以應(yīng)用技術(shù)符合性來檢驗產(chǎn)品是否合格。到了20世紀的50年代,人們對符合標準又有了新的認識,追求“最佳質(zhì)量目標值”,最佳質(zhì)量目標值就是質(zhì)量水平和成本兩者最佳平衡點的對應(yīng)值。這種觀念使符合性質(zhì)量觀念豐富了新的內(nèi)涵,成為以生產(chǎn)者為主導(dǎo)的企業(yè)經(jīng)營階段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實驗設(shè)
59、計、價值工程、可靠性設(shè)計和目標管理等方法。(2)適用性質(zhì)量。適用性質(zhì)量是以適合顧客需要的程度作為衡量顧客滿意的依據(jù)?!斑m用性”就是產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度,包含“使用要求”和“滿足要求”。質(zhì)量管理專家朱蘭(Juran)深刻地指出,對用戶來說,質(zhì)量就是“適用性”,而不僅是符合企業(yè)的技術(shù)標準,產(chǎn)品的使用者對產(chǎn)品質(zhì)量的評價總是以到手的產(chǎn)品是否適用,且其適用程度如何為基礎(chǔ)的。企業(yè)通過市場調(diào)查研究,生產(chǎn)適合顧客實際使用要求的產(chǎn)品這一“適用性質(zhì)量”觀念,成為20世紀60年代的以市場和消費者為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營階段的追求。企業(yè)在滿足“適用性”質(zhì)量要求的同時,產(chǎn)品成本與價格不得不也隨之上升,形成了2
60、0世紀70年代企業(yè)“符合成本”的質(zhì)量觀念。為此,企業(yè)廣泛開展全面質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理,采用QC小組、統(tǒng)計工具、質(zhì)量功能展開和田口玄一方法等質(zhì)量改進技術(shù),以追求產(chǎn)品的物有所值、代價低、耗能少和安全可靠。質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”,使人們對質(zhì)量的認識逐漸把顧客的需求放在首位,意味著企業(yè)在經(jīng)營過程中需要確定他們有哪些使用需求,并在產(chǎn)品策劃時考慮如何滿足顧客的需要和期望。(3)需求性質(zhì)量。需求性質(zhì)量是以固有特性滿足要求的能力作為衡量相關(guān)方滿意的依據(jù)?!靶枨笮浴本褪侨魏螌|(zhì)量有需求的相關(guān)方滿足要求的程度。包含“當期的需求”和“潛在的需求”。質(zhì)量不僅要滿足顧客的需要,還要滿足社會的需要,并使顧
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