旅客服務(wù)與心理學(xué)知識(shí)

1、 旅客服務(wù)與心理學(xué)知識(shí)2022/8/191本章重點(diǎn)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)乘機(jī)旅客的心理狀態(tài)犯罪心理學(xué)2022/8/192 感覺(jué) 知覺(jué) 認(rèn)識(shí)過(guò)程 記憶 思維 想象 心理過(guò)程 情感過(guò)程 注意 意志過(guò)程 個(gè)性?xún)A向 需要 動(dòng)機(jī) 興趣心理現(xiàn)象 個(gè)性心理 個(gè)性心理特征 能力 氣質(zhì) 性格 心理狀態(tài)2022/8/193做一個(gè)簡(jiǎn)單快樂(lè)的人做一件事情，你可以高高興興、快快樂(lè)樂(lè)地去做，也可以高高興興地去做，為什么要選擇痛苦呢？快樂(lè)是一種選擇，痛苦也是一種選擇。2022/8/194你屬于哪種腦？ 1.對(duì)于化妝和發(fā)型，你會(huì)：A、嘗試各種造型B、有時(shí)會(huì)試著改變C、幾乎從不改變2.如果急需決斷的時(shí)候，你會(huì)：A、憑直覺(jué)決定B、小事當(dāng)

2、機(jī)立斷，大事認(rèn)真思考C、左思右想，難以決斷3.正在制定旅行計(jì)劃，你會(huì)：A、渴望冒險(xiǎn)，不怕危險(xiǎn)B、一般不會(huì)冒險(xiǎn)，但也會(huì)根據(jù)周?chē)囊庖?jiàn)，做適當(dāng)改變C、經(jīng)過(guò)了曾經(jīng)的失敗，要慎重制定計(jì)劃4.閱讀傳記文學(xué)時(shí)，你會(huì)：A、“寫(xiě)得都是真的嗎？”心存疑問(wèn)B、都能接受書(shū)中的內(nèi)容，偶爾有疑問(wèn)C、不抱任何猜疑2022/8/1955.有一位被別人提醒要注意的人物，你會(huì)：A、沒(méi)有先入為主的觀念，接觸后，再判斷B、稍有戒備之心C、表面正常，內(nèi)心卻非常戒備6.查閱說(shuō)明書(shū)時(shí)，你會(huì)：A、只看必要的地方B、從頭到尾通讀一遍C、從第一頁(yè)開(kāi)始仔細(xì)閱讀7.看電影時(shí)，你會(huì)：A、坐右邊B、坐左邊8.學(xué)生時(shí)代，你擅長(zhǎng)：A、幾何B、代數(shù)9.看展

3、覽時(shí)，你會(huì)：A、依照喜好，喜歡的才看B、依次看10.從事于熱衷的活動(dòng)時(shí)，你會(huì)忘記工作嗎？A、是B、否前6題，選A得5分，選B得3分，選C得1分，后4題，選A得3分，選B得1分。2022/8/196 體型 氣質(zhì)類(lèi)型 柔軟、肥胖的體格，相當(dāng)于矮胖型（內(nèi)胚葉型） 內(nèi)臟緊張型追求安樂(lè)、好社交、寬容、遲緩 魁梧、結(jié)實(shí)的體格，相當(dāng)于斗士型（中胚葉型） 身體緊張型體力強(qiáng)壯、精力充沛、大膽、坦率、冒險(xiǎn)、好斗 瘦弱、細(xì)長(zhǎng)的體格，相當(dāng)于瘦長(zhǎng)型（外胚葉型） 頭腦緊張型時(shí)而抑制、時(shí)而神經(jīng)過(guò)敏、深思熟慮、不善交際、工作熱心負(fù)責(zé) 2022/8/197安檢人員學(xué)習(xí)心理學(xué)的重要意義 1、有助于維護(hù)空防安全，提高工作質(zhì)量2、有

4、助于掌握旅客心理，提高服務(wù)質(zhì)量3、有助于正確了解自己，提高自身的心理素質(zhì)2022/8/198史上最牛空姐身為上海航空公司空姐的侯小姐在開(kāi)車(chē)途中被兩個(gè)歹徒劫持。在生死攸關(guān)的時(shí)刻，曾接受過(guò)奧運(yùn)會(huì)反劫機(jī)訓(xùn)練的侯小姐，憑借過(guò)人的心理素質(zhì)，沉著冷靜地和歹徒巧妙周旋，最終奇跡般地從歹徒手中逃脫，并協(xié)助警方將犯罪嫌疑人抓獲，成功偵破了一起搶劫殺人命案。因而，侯小姐被譽(yù)為“史上最牛空姐”。2022/8/199安檢人員必須具備的心理品質(zhì) 高尚的道德情感敏銳的觀察力穩(wěn)定的注意力敏捷的記憶力頑強(qiáng)的意志力2022/8/1910就拿發(fā)給外國(guó)人的簽證來(lái)說(shuō)，根據(jù)外國(guó)公民的申請(qǐng)事由，發(fā)給相應(yīng)的外交簽證、公務(wù)簽證、禮遇簽證和普

5、通簽證。為了便于管理，我國(guó)的普通簽證分為八種，各用不同的漢語(yǔ)拼音字母加以標(biāo)示：簽證D，表示來(lái)中國(guó)定居；Z，表示來(lái)中國(guó)任職、就業(yè)或隨行家屬；X，表示來(lái)中國(guó)進(jìn)行六個(gè)月以上的學(xué)習(xí)、進(jìn)修、實(shí)習(xí)；F，表示來(lái)中國(guó)短期訪問(wèn)、考察、講學(xué)、經(jīng)商或進(jìn)行文化交流；L，表示來(lái)中國(guó)旅游、探親或辦理其他私人事務(wù)；G，表示從中國(guó)過(guò)境；C表示來(lái)執(zhí)行任務(wù)的國(guó)際列車(chē)、國(guó)際航空器、國(guó)際船舶的成武、機(jī)組人員、海員及其隨行家屬；J，表示來(lái)中國(guó)采訪的記者。2022/8/1911乘機(jī)旅客的心理狀態(tài)乘機(jī)旅客的心理狀態(tài)乘機(jī)旅客的需要心理第一，安全需要 第二，對(duì)航班時(shí)間上的需要第三，舒適的需要 第四，自尊的需要2022/8/19122022/8

6、/1913犯罪心理學(xué)德國(guó)精神病學(xué)家K.施奈德發(fā)現(xiàn)易于導(dǎo)致犯罪的異常人格類(lèi)型主要有以下幾種：（1）意志薄弱型，這種人對(duì)外界的誘惑缺乏抵抗力，易受外人引誘而去犯罪。（2）情感缺乏型，這種人缺乏羞恥、憐憫、同情、名譽(yù)感、良心等高尚情感，具有冷酷、無(wú)恥的人格特征。 2022/8/1914（3）爆發(fā)型，這種人稍受外界刺激，便會(huì)暴怒，用暴力手段攻擊他人。（4）激奮型，這種人很容易激動(dòng)興奮，做事不謹(jǐn)慎、無(wú)耐心，很容易與人發(fā)生糾紛。（5）自我顯示型，這種人有強(qiáng)烈的虛榮心，處處想表現(xiàn)自己，不顧場(chǎng)合和方法。 （6）偏執(zhí)型，這種人頑固地堅(jiān)持違背社會(huì)規(guī)范的錯(cuò)誤觀點(diǎn)和信仰，并付之于行動(dòng)。 2022/8/1915（7）情

7、緒易變型，這種人喜怒無(wú)常，情緒一日多變，難以捉摸。（8）軟弱型，這種人缺乏人格的尊嚴(yán)，經(jīng)受不了外界的壓力，常違心地屈服于他人，做自己明知不該做的事情。（9）自卑型，這種人極度自卑，否定自己的能力和知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為自己無(wú)法像正常人那樣生活，只能依靠他人，或采取非法手段來(lái)謀生。（10）憂(yōu)郁型，這種人整日情緒低沉消極，遇到任何事情都看成是不利于自己的事，并以此支配自己的行動(dòng)。2022/8/1916阿布哈是座相對(duì)典型的沙特城市。自從美國(guó)“911”恐怖襲擊事件發(fā)生后，阿布哈就受到眾多專(zhuān)家的特別關(guān)注。因?yàn)榘⒉脊侵辽?名“911”沙特劫機(jī)犯的家鄉(xiāng)。性別比例與安全的關(guān)系在過(guò)去數(shù)十年，亞洲人在文化上對(duì)男孩的偏愛(ài)

8、仍舊沒(méi)有改變，印度政府對(duì)外公布的男女性別比例是114比100左右。但在印度一些地區(qū)的抽查結(jié)果卻顯示這些地區(qū)的男女性別比例達(dá)到156比100。哈德遜和德波爾警告說(shuō)，這種男女性別比例嚴(yán)重失衡的后果是讓這個(gè)世界變得更加危險(xiǎn)。2022/8/1917哈德遜和德波爾認(rèn)為男女性別比例的失衡會(huì)造成青年男子找不到配偶，這些人很有可能容易發(fā)怒，對(duì)他人實(shí)施搶劫或攻擊。兩位政治科學(xué)家的結(jié)論與尼爾威納和克里斯迪恩麥斯奎達(dá)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上對(duì)男性進(jìn)攻性的警告完全符合。以沙特(“911”事件中的19名劫機(jī)犯中有15人來(lái)自沙特)為例，據(jù)沙特官方數(shù)字，沙特年輕人在總?cè)丝谥兴急壤浅８撸?000年沙特20歲以下的人口占總?cè)丝诘?6%。

9、盡管沙特本國(guó)人并不存在性別比例失衡問(wèn)題，但來(lái)沙特打工的外國(guó)人的男女比例達(dá)到2比1。大多數(shù)來(lái)自印度、巴基斯坦、也門(mén)、埃及和其它亞洲國(guó)家的外國(guó)工人估計(jì)已經(jīng)占到沙特王國(guó)總?cè)丝诘?5%。2022/8/1918犯罪心理測(cè)試題第一題一個(gè)男科學(xué)家回憶說(shuō)：他和他的朋友去南極考察，但是他中途中了雪盲，什么都看不到。所以他們?cè)谀蠘O游蕩，最后只能生吃企鵝來(lái)維持生命。但是他朋友最后還是沒(méi)有挺住，最后死了。他一個(gè)人繼續(xù)走了一天，最后被救了回去。第二天他特意去企鵝店吃企鵝，但是回來(lái)后竟然自殺了。為什么？ 2022/8/1919第二題：跳火車(chē) 一個(gè)人坐火車(chē)去臨鎮(zhèn)看病，看完之后病全好了?；貋?lái)的路上火車(chē)經(jīng)過(guò)一個(gè)隧道，這個(gè)人就跳

10、車(chē)自殺了。為什么？ 2022/8/1920第三題：水草 有個(gè)男孩跟他女友去河邊散步。忽然他的女友掉進(jìn)河里了，那個(gè)男孩就急忙跳到水里去找，手抓到一把水草，可沒(méi)找到他的女友，他傷心的離開(kāi)了這里。過(guò)了幾年后，他故地重游，這時(shí)看到有個(gè)老人在釣魚(yú)，可那老人釣上來(lái)的魚(yú)身上沒(méi)有水草，他就問(wèn)那老人為什么魚(yú)身上沒(méi)有沾到一點(diǎn)水草，那老人說(shuō)：這河從沒(méi)有長(zhǎng)過(guò)水草。說(shuō)到這時(shí)，那男孩忽然跳到水里自殺了。為什么？ 2022/8/1921第四題：葬禮的故事 有母女三人，母親死了，姐妹倆去參加葬禮。妹妹在葬禮上遇見(jiàn)了一個(gè)很有型的男子，并對(duì)他一見(jiàn)傾心?；氐郊液?，妹妹把姐姐殺了。為什么？ 2022/8/19221、因?yàn)樗笥呀o他吃的根本不是企鵝肉，而是他朋友自己割下自己的肉來(lái)維持他們的生命，當(dāng)他回來(lái)吃到企鵝肉才知道原來(lái)企鵝肉是這