物業(yè)小區(qū)安全管理實操案例精選

1、物業(yè)小區(qū)安全管理實操案例精選（36）細(xì)查深究一一電梯意外受損怎么辦去年某天，某花園富明閣的消防電梯一到底層，就發(fā)出異常聲響。大堂保安員及時將其關(guān)閉，并立即通知負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)任務(wù)的電梯工程公司。電梯維修人員當(dāng)即趕到現(xiàn)場，檢查后發(fā)現(xiàn)位于一層的地坑中有根不知來自何處的1米多長的鍍鋅鐵管，鐵管在 電梯工 作 過程中 頻 繁躥動，導(dǎo)致12個 感應(yīng)器 全部損壞。于是，管理處圍繞鐵管展開了一系列的調(diào)查工作。他們首先排除了人為破壞的可能，多方分析后認(rèn)定，鐵管是有人搬出搬入時，用其來支撐電梯門（ 許多人在搬出搬入時都習(xí)慣于這樣做，這是危及電梯安全的重大隱患，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)想一個既方便客戶又確保安全的兩全之策） ，而

2、不小心滑落到地坑中的。然后分別找3名大堂保安員，讓他們詳細(xì)回憶近日搬出搬入時有無異常音響。其中一名保安員反映前天下午4時 7樓某家搬運垃圾時，曾聽到碰砸聲音，當(dāng)時還到電梯轎廂內(nèi)查看詢問，沒發(fā)現(xiàn)什么情況，便囑咐了一些注意事項，未予深究。由此斷定，鐵管十之八九是這家這時掉下的（ 平時蛛絲馬跡了然在胸，遇到問題才能追查根源） 。順藤摸瓜，管理處找到該業(yè)主，介紹電梯受損情況及原因。業(yè)主說裝修已經(jīng)結(jié)束，責(zé)任人無從找起。管理處當(dāng)即明確表示，如果業(yè)主不能找來裝修負(fù)責(zé)人，那么請來裝修人員的業(yè)主必須負(fù)連帶責(zé)任。業(yè)主見百般推托都搪塞不過去，只好把裝修負(fù)責(zé)人領(lǐng)到管理處。裝修負(fù)責(zé)人見到鐵管無話可說，按電梯受損配件的市

3、場價格，賠償了5000多元。管理處避免了經(jīng)濟(jì)損失。點評： 應(yīng)當(dāng)說在管理實踐中認(rèn)認(rèn)真真地辦成一件事并不難，難就難在時時處處都丁是丁、 卯是卯。 像這個案例，倘若有一個環(huán)節(jié)馬虎一下，事情恐怕就要不了了之。保安可以隨便進(jìn)入居民住宅嗎（保安半夜進(jìn)民宅物業(yè)公司被判賠）北京朝陽某住宅區(qū)張先生夫婦在凌晨被室內(nèi)的響動驚醒，立即起床并打開臥室的門， 發(fā)現(xiàn)有人已走到客廳和臥室過道處，這個人自稱是物業(yè)公司的保安員，在夜間巡邏中發(fā)現(xiàn)該戶房門沒有鎖，怕發(fā)生意外，便進(jìn)屋看看情況。問題：1、物業(yè)公司保安進(jìn)入居民住宅，是否屬于違紀(jì)?2 、 遇到保安進(jìn)入居民住宅問題，物業(yè)公司如何處理?3 、張先生夫婦把物業(yè)公司告上法庭，法庭如

4、何判決 ?4 、保安素質(zhì)教育，需要常抓不懈嗎?分析：按慣例和法律法規(guī)規(guī)定，任何個人和單位是不能私入民宅的，否則被視為侵犯。但是也有例外，因為物業(yè)公司的保安員有著極為特殊的義務(wù)，須保護(hù)服務(wù)范圍的財產(chǎn)安全，維護(hù)服務(wù)范圍的正常秩序，做好服務(wù)區(qū)域內(nèi)的防火、防盜、防爆炸、防破壞、防治安災(zāi)害事故等安全防范工作。并且據(jù)調(diào)查，物業(yè)公司保安員由于是在深夜值班時發(fā)現(xiàn)張先生家的家門虛開，在經(jīng)按鈴房內(nèi)無反應(yīng)的可疑情況下，他才進(jìn)入房內(nèi)進(jìn)行檢查，完全是在履行職責(zé)，是對張先生夫婦的安全負(fù)責(zé)。根據(jù)物業(yè)公司了解的情況及相關(guān)物業(yè)管理制度，保安當(dāng)時不可能掌握張先生家的鑰匙，而張先生沒有任何物品丟失，也無門鎖及其他損壞后果。物業(yè)管理

5、公司認(rèn)為在此種情況下保安入室沒有違法，只屬于違紀(jì)行為，因為公司的住戶手冊規(guī)定，保安員在社區(qū)內(nèi)作24小時巡邏，如遇緊急情況，應(yīng)按登記的電話號馬聯(lián)系有關(guān)住戶并立即通知公安部門或消防等部門，如無法聯(lián)系有關(guān)住戶時，即邀請公安人員或消防人員開啟正門，進(jìn)入單元審查事故情況，并做適當(dāng)處理。筆者認(rèn)為，遇到物業(yè)保安進(jìn)入居民住宅的類似問題，物業(yè)管理公司可以對保安員采取批評教育的方式，也可以根據(jù)有關(guān)規(guī)定，對其做出相應(yīng)的處理，并向住戶說明情況，賠禮道歉。由于張先生夫婦與物業(yè)管理公司在處理上述事件時存在較大意見分歧，張先生夫婦遂一紙訴狀將物業(yè)公司告到了法院，要求物業(yè)公司就保安深夜入室原因、 處理及在解決該事件中的消極、

6、不負(fù)責(zé)任的行為向他們書面道歉，并賠償每人精神損失費各5萬元。法院查明，1月19日凌晨3點，物業(yè)公司聘請的一位張姓保安員進(jìn)入了張先生夫婦的房屋。當(dāng)天， 張先生夫婦向物業(yè)管理處投訴。物業(yè)方即日以 “工作中有違章操作行為”為由將張姓保安辭退，并于次日派物業(yè)管理經(jīng)理、保安經(jīng)理兩次登門致歉，并免費更換門鎖。此后，物業(yè)公司又接張先生投訴， 稱深夜接到騷擾電話，已向公安機(jī)關(guān)報案，但至今未查清騷擾電話是何人所為， 張先生夫婦也不能提供證據(jù)其懷疑是被開除的保安打來騷擾電話并與深夜入室事件有關(guān)。根據(jù)中華人民共和國民法通則第五條： “公民、法人的合法的民事權(quán)益受法律保護(hù)，任何組織和個人不得侵犯。 ”第一百二十一條：

7、“國家機(jī)關(guān)或者國家機(jī)關(guān)工作人員在執(zhí)行職務(wù)中， 侵犯公民、法人的合法權(quán)益造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任?！?第一百三十四條： “承擔(dān)民事責(zé)任的方式主要有：（ 一 ） 停止侵害；（ 二 ） 排除妨礙；（ 三 ） 消除危險；（ 四 ） 返還財產(chǎn)；（ 五 ） 恢復(fù)原狀；（ 六 ） 修理、重作、更換；（ 七 ） 賠償損失；（ 八 ） 支付違約金；（ 九 ） 消除影響、恢復(fù)名譽； （ 十 ） 賠禮道歉。以上承擔(dān)民事責(zé)任的方式，可以單獨適用，也可以合并適用。人民法院審理民事案件，除適用上述規(guī)定外，還可以予以訓(xùn)誡、責(zé)令具結(jié)悔過、收繳進(jìn)行非法活動的財物和非法所得，并可以依照法律規(guī)定處以罰款、拘留。 ” 法院認(rèn)為，

8、張先生夫婦身為業(yè)主（ 住戶） ， 與物業(yè)管理公司間形成了委托管理關(guān)系。保護(hù)業(yè)主的安全，維護(hù)業(yè)主的利益是物業(yè)管理公司的職責(zé)。但在履行職責(zé)時應(yīng)注意采取適當(dāng)合理的方式，如果措施不當(dāng)侵害了業(yè)主的權(quán)利，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。物業(yè)公司保安員在值班時進(jìn)入張先生夫婦房間，其自稱因為房門虛掩，為張先生夫婦的安全和利益而入室檢查。而按照住戶手冊規(guī)定，遇此緊急情況其既不與業(yè)主家電話聯(lián)系，又未請公安人員見證，該行為是不符合有關(guān)規(guī)定的，侵害了公民住宅不受侵犯的權(quán)利。而且其是在張先生夫婦深夜熟睡之機(jī)闖入，給張先生夫婦帶來了一定的精神刺激，影響了生活，應(yīng)該就此不當(dāng)行為承擔(dān)責(zé)任。因該保安員是在履行職務(wù)中侵害了張先生夫婦的權(quán)利

9、，故由物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任。關(guān)于賠禮道歉的方式，困該事實僅發(fā)生在原、被告之間，口頭方式已經(jīng)足夠消除影響，因此法院對張先生夫婦要求書面致歉的請求不予支持。對物業(yè)公司做的口頭致歉行為予以認(rèn)可。關(guān)于賠償損失問題，因為被告工作人員深夜入室給熟睡中的張先生夫婦帶來一定的精神恐懼，因此應(yīng)給予適當(dāng)?shù)木駬嵛俊Ｗ詈蠓ㄔ号袥Q，物業(yè)管理公司除向張先生夫婦口頭道歉外，還應(yīng)一次性向張先生夫婦賠償精神撫慰金各1500元。啟示：盡管業(yè)界對此判決疑義較大，但也不能否認(rèn)“壞事會變成好事”，震動和刺激使業(yè)界爭議不斷、警鐘長鳴，也使物業(yè)管理界更為重視保安的職業(yè)道德教育和素質(zhì)教育。但是， 此次案件像以前出現(xiàn)的園區(qū)內(nèi)搶劫案、監(jiān)守自盜案、

10、打架斗毆案、傷害案、 殺人案一樣，使很多人產(chǎn)生了對保安的質(zhì)疑、指責(zé)、 惋惜、抱怨、憤怒、謾罵，這些都說明社會對保安這個特殊的職業(yè)的強(qiáng)烈關(guān)注和厚望，也從側(cè)面反映了人們對保安的依賴和需要。事實上，實現(xiàn)了物業(yè)管理的區(qū)域， 人們都知道保安人數(shù)占了公司人數(shù)的大多數(shù)，而且他們披星戴月、餐風(fēng)宿露、頂風(fēng)冒雨、迎寒抗暑、站崗放哨，保一方平安，甚至抗暴滅火、舍身救人且他們大多都是黨員、轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人、優(yōu)秀團(tuán)員青年，他們即使平凡無華，也堅守崗位，盡職盡責(zé)，用青春和汗水譜寫了平安勁曲。因此，對于保安這一群體，我們除了呼吁社會的公正和理解外，最主要的是要把保安素質(zhì)的持續(xù)教育落到實處， 既要關(guān)心他們的待遇和生活，更要抓好他

11、們的政治思想教育，樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，而且要常抓不懈。保安疑房子著火，報警且入屋后反遭業(yè)主責(zé)難某小區(qū)業(yè)主在自己家里薰蚊子， 但該業(yè)主臨時有事外出，并未把蚊香弄滅。蚊香產(chǎn)生的濃煙向外滲到樓道，保安懷疑該房子著火了，通知管理處打119報警。消防員到場后從窗戶爬入屋里并弄清產(chǎn)生濃煙的原因。事后， 該業(yè)主對管理處的做法嚴(yán)重不滿，并要求管理處道歉，理由有：一、管理處還未確定是真火情或是假火情就報警并入屋，對業(yè)主影響很不好；二、濃煙的味道是蚊香的藥味，而不是燒焦東西的臭味，保安這么簡單的味道都沒分辨出來就報警了，能力太差，屬于工作失誤。問題如下：1、 遇這樣事情管理處該如何應(yīng)付？2、 在未能確定

12、是真火情還是假火情時該不該報警？3、 報警后如是假火情又該如何處理？4、 有沒有法律條例說明該業(yè)主的行為（家中有濃煙及明火而人不在現(xiàn)場）已違反消防管理規(guī)定呢？5、管理處該如何為自己的行為辯解呢？證明自己的行為是正確的？評論、 1、一定要先確定火情，不能隨意報警；2、 在無法確定地情況下最好第一時間聯(lián)系業(yè)主，查明情況；3、 報警后是假火情應(yīng)主動向業(yè)主說明情況，真誠道歉，相信業(yè)主可以體諒，這樣做是為了他的安全；4、管理處無須在任何時候都證明自己是正確的，我們的原則是真誠的維護(hù)住戶的安全，真心為大家服務(wù)。業(yè)主家失火而業(yè)主不在怎么辦20O邪元旦，某公寓19樓的一位業(yè)主和朋友在家聊完天，鎖上門外出吃飯。

13、隨手丟下的未熄滅煙頭引燃了客廳沙發(fā)，造成了火情。發(fā)現(xiàn)火情后，物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)和義務(wù)消防隊員在第一時間趕到了現(xiàn)場。他們一方面抓緊聯(lián)系業(yè)主，一方面強(qiáng)行破門入戶。然而， 業(yè)主的手機(jī)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)，堅固的防盜門又一時打不開。 此時火勢已經(jīng)開始蔓延，只好另想辦法。先是準(zhǔn)備從上層把救火人員吊放下去，不料上層也是家中無人，后來決定從相鄰單位的陽臺外跨越。兩家陽臺間距一米有余，跨越相當(dāng)危險。一位保安在腰問拴上安全繩，首當(dāng)其沖。旁邊的同事及時提醒他砸窗時要閃開身體，避免熱浪沖擊（ 關(guān)鍵時候的一句關(guān)鍵話，有可能對事情的發(fā)展起到關(guān)鍵的作用，所以在容易頭腦發(fā)熱時，同事之間應(yīng)當(dāng)多提個醒兒） 。他破窗后，迅速進(jìn)入著火的客

14、廳，接過接二連三遞過來的滅火器，向起火部位噴灑。十多個滅火器用完，火勢得到控制，但是一些角落的物品還在劈劈啪啪地燃燒。為了防止火勢再起，他們又里應(yīng)外合，有的砸、有的撬，搞開了防盜門。從門外拉進(jìn)來消火栓上的水槍，一陣橫掃，終于在火災(zāi)還沒有竄入其它房間之前將其徹底撲滅。接著，他們馬不停蹄，一方面抓緊清理地面積水，避免浸到隔壁單位，一方面到隔壁單位說明情況，爭取理解和原諒（ 處理任何問題都要瞻前顧后，避免顧此失彼 ） 。 基本處理妥貼后，聞訊的業(yè)主和接報的119 才趕到。 他們看了現(xiàn)場聽了介紹以后，表達(dá)出來的都是感謝和贊嘆。點評： 搞物業(yè)管理時常會遇到一些突發(fā)事件，管理者必須當(dāng)機(jī)立斷。并且判斷得恰到

15、好處，需要智慧和勇氣，需要經(jīng)驗儲備和預(yù)案準(zhǔn)備。而這些只能來自平時的訓(xùn)練和積累，平時訓(xùn)練有素、積累充足，關(guān)鍵時刻才不會 掉鏈子 。訪客無理拒登記冷嘲熱諷強(qiáng)登樓某天某大廈保安員小張正在值班，隨在幾位業(yè)主身后走進(jìn)來一位陌生人。小張主動微笑問好： “先生您好，請問您拜訪哪一位 ?”“ 8 F ”來訪者嘴里應(yīng)答著，人已到了電梯口?！罢埬鍪咀C件登記一下，好嗎?”小張趕快跟上前去。“你煩不煩啊 ! ”訪客這時已走進(jìn)電梯，準(zhǔn)備上樓?！咎幚磉^程】小張有禮貌地說“對不起，小區(qū)規(guī)定來訪客必須登記，請您配合我們的工作。 ”同時將電梯攔住。“哪來的那么多爛規(guī)定。 ”訪客將小張的手一下打開，用非常蔑視的口氣說道：“滾開

16、，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟。 ”小張強(qiáng)忍著對方的侮辱，再次把電梯按住，態(tài)度誠懇地說： “我不是什么大人物，只是一名保安員，為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責(zé)。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應(yīng)該登記，您難道不希望您的家人居住在一個安全的環(huán)境里嗎?”小張的一席話，引來了周圍其他幾位業(yè)主的一陣附和之聲，訪客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進(jìn)行了來訪登記。【案例點評】在日常工作中，我們經(jīng)常會無緣無故遭受到一些人的無理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的保安員，一不留神就可能發(fā)生摩擦。物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特點之一就是“諒解忍耐”，這就需要我們有很強(qiáng)的自控能力和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，通

17、過不斷的自我完善，達(dá)到榮辱不驚的境界。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出你的職業(yè)風(fēng)范。 .訪客無理拒登記仗勢欺人強(qiáng)登樓某管理處保安員小賈正在B 棟當(dāng)值，這時進(jìn)來了三位武警，要探訪三十樓c座業(yè)主，當(dāng)小賈禮貌地請對方登記時，遭到兇狠的拒絕： “扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記。 ”三人說著走進(jìn)了電梯，準(zhǔn)備上樓。小賈緊跟過去，從外面按住電梯，禮貌地請三位訪客給予配合。 “你還有完沒完，松手，不然我就揍你了! ”訪客嘴里罵著，一把將小賈推開， “哼 ! 再口羅嗦，老子讓你死在這里。”【處理】 這時已有很多業(yè)主在圍觀，考慮到自己肩負(fù)的責(zé)任，以

18、及對方特殊的身份， 小賈只能目送來訪者上了樓；然后返回頭勸說圍觀的住戶離去，以恢復(fù)大堂正常的秩序：同時將剛才發(fā)生的事情向當(dāng)值班長做了簡單匯報，請班長頂崗，自己上樓去找業(yè)主補(bǔ)簽來訪登記。在經(jīng)業(yè)主確認(rèn)是有三位武警朋友到訪后，小賈將大廈的來訪規(guī)定進(jìn)行了認(rèn)真解釋， 希望業(yè)主及他的朋友能理解，并請業(yè)主配合補(bǔ)簽認(rèn)可。業(yè)主了解到事情的經(jīng)過后， 不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對我們保安員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度給予了高度贊才。點評 : 社會上的確有那么一些人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無視社會公德的現(xiàn)象存在。我們在工作中遇到這一類人時，一不要卟白，他們之所以無所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕

19、“權(quán)貴” 的心理， 我們遵紀(jì)守法，履行正當(dāng)職責(zé)，有什么可怕的呢?二要禮貌，只要我們有禮有節(jié)，不卑不亢，不給對方留下任何鬧事的借口，他奈我何?三要認(rèn)真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機(jī)取巧，蒙混過關(guān)；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。 訪者聲稱已預(yù)約怎么辦描述 : 兩位來訪者來到某某大廈某閣大堂值班室。保安員：”請問兩位先生找誰？”來訪者：“我們找T層A座某某公司某某總經(jīng)理。”保安員： “那請您打一下對講，看他在不在。 ”來訪者便按對講鍵，并口呼“某總經(jīng)理” ，但連按三遍都無人應(yīng)答，轉(zhuǎn)頭對保安員說我們剛才已通過電話，并約好了他在家等我們。保安員想某先生雖沒有應(yīng)答，但自己確實在半小時

20、前看到某先生回來，而且來訪者說與他事先聯(lián)系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。沒想到下午兩點多鐘，總經(jīng)理電話打到管理處投訴說管理處管理制度不嚴(yán)格，怎么沒有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢?點評： 這個保安員確實工作出現(xiàn)了嚴(yán)重失誤，一開始都中規(guī)中矩，按管理規(guī)程進(jìn)行。問題就在來訪者打?qū)χv沒有得到被訪者明確答復(fù)就放行，導(dǎo)致業(yè)主投訴。我們可以做個假設(shè)，為什么該總經(jīng)理在家不愿見客呢?原因不過有四：一是中午已休息，沒聽見；二是聽見了，但不愿意接待來訪者；三是來訪者不重要，可見可不見；四是擺脫來訪者糾纏。堅決不放行似有不妥，假如來訪者地位、職務(wù)都比被訪者高，或有特殊的原因被訪者真的沒有聽到鈴響，那該總經(jīng)理就會

21、將所有的責(zé)任推到管理處。正確的做法應(yīng)該是：當(dāng)時打?qū)χv沒有回答，應(yīng)讓來訪者再通過電話聯(lián)系，如果被訪者同意就放行。用內(nèi)部電話與該總經(jīng)理聯(lián)系，按其授意處理，這種做法比較起來應(yīng)為一個最佳的選擇。誤把業(yè)主當(dāng)訪客怎么辦一一謙恭禮讓一天晚上，某大廈一位到職剛兩個月的大堂保安員接到一位小姐的電話，小姐聲稱要給某家送預(yù)訂的家私，但電話聯(lián)系不上，求其用對講查實這家是否有人。保安員打通了對講，業(yè)主得知是位小姐來電，便讓回話說他不在。原來他和這位小姐有矛盾，一直避而不見，而小姐想通過保安員查證他在不在家。如此這般，保安員就更不敢有絲毫大意，用警惕的眼睛注視著每一位陌生的來訪者，特別是女性。凌晨兩點多，一位小姐目不斜視

22、地走到大堂門口拉門，保安員立即起身詢問：” 小姐您好，請問您到哪一樓?” 小姐扭頭用冷冷的目光盯了保安員一會兒，命令道： ”給我開門 ! ”保安員再次發(fā)問，小姐有些憤怒了，高聲道： ”我是業(yè)主，你，馬上給我開門! ”保安員又說： ”請小姐告訴我您的樓座好嗎?”小姐拒絕回答，只是使勁搖晃門。這時，小姐身后回來一位業(yè)主。保安員只好開門，決定先跟蹤觀察一下她到哪一樓，再進(jìn)行核實（ 在確保安全的情況下， 如此變通處理，總比僵持頂牛要好） ，到了八樓，小姐果然是八樓一戶的業(yè)主。保安員連忙向她道歉，言明自己新來不久，請多關(guān)照，先消了她的火氣，便于進(jìn)一步交談。接著， 又向她解釋這樣做是為了確保大廈安全，不妥

23、之處歡迎批評?；蛟S是保安員的誠懇態(tài)度感動了她，小姐說起話來也和氣多了：” 其實不該怪你，我已有幾個月不在家了，你當(dāng)然不認(rèn)識，我今天心情不好，也請你不要往心里去?！?一場不快就這樣冰消云散了。此后， 這位小姐每次見到這位保安員，都要友善地微笑點頭?；蛟S：人們可以用”不知者不怪”來原諒那些不知者，但不知者決不能用它來原諒自己。人家一旦真的怪罪下來，老老實實地做個自我批評好了。當(dāng)然最好的辦法還是盡快、盡量全面了解各方面的情況。尋蹤辨跡一一發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦一天中午12點， 萬泉新新家園物業(yè)管理分公司保安班班長接到監(jiān)控中心的報告：8號樓西側(cè)有人翻越圍墻進(jìn)入小區(qū)。班長當(dāng)即用對講機(jī)安排兩名巡邏保安員到達(dá)8

24、號樓西側(cè)搜尋。搜尋后，沒有發(fā)現(xiàn)翻越圍墻的可疑人。這時，監(jiān)控中心又 TOC o 1-5 h z 告知目標(biāo)巳往2號樓西側(cè)竄去。班長又通知兩名保安員即刻去2號樓周圍查找。查找一番， 還是沒有結(jié)果。是什么樣的一個人呢?保安班班長迅速來到監(jiān)控中心，讓值班人員重新放一遍監(jiān)控錄像，記住那個人的特征：身高1 6米左右，上身穿白色丁恤衫，下身穿牛仔褲，向2號樓竄去后在錄像中消失。班長與兩名保安員商量一下，初步推斷可疑人十有八九是無出入證而翻越小區(qū)的裝修工人。于是，留一人守在樓下觀察動向，班長帶另一人到樓內(nèi)搜查。他倆從2號樓開始，排除已入住的業(yè)主家，然后對正在裝修的房間逐一查看。當(dāng)查到502室時，聽到屋里有說話聲

25、，但怎么敲門都沒人來開。這種情況值得懷疑，班長忽然想起502和 501是一家業(yè)主，內(nèi)墻已經(jīng)打通（熟知值守區(qū)域內(nèi)的各種情況，才能心中有數(shù)，迅速做出正確的判斷，才能順勢應(yīng)變，靈活采取恰當(dāng)?shù)膶Σ撸?。于是讓保安員守在502門口，自己從沒有鎖閉的501室進(jìn)入502室內(nèi)。502 室內(nèi)有三個人，其中一人和翻越圍墻者的特征極為相象。班長沒有當(dāng)即點破，而是很自然地詢問道： “你們好，我們例行查看一下裝修情況，請你們出示一下你們的出入證。 ”其中兩人懶洋洋地將出入證找了出來，對照后沒有問題。而那個嫌疑人神情非常緊張，聲稱出入證忘在家里了。班長堅定了自己的判斷，指出他違反小區(qū)管理規(guī)定，翻越圍墻進(jìn)入小區(qū)，但這個人卻

26、死不承認(rèn)，而且態(tài)度極不友好?！澳钦埬愀胰ヒ幌卤O(jiān)控中心，看看錄像 ! ”班長不溫不火地說。他一聽要去看錄像，馬上軟了下來，連連點頭認(rèn)帳。翻越圍墻的人找到了，可問題并沒有徹底查清。班長又返到分公司辦公室查看裝修人員登記。經(jīng)過仔細(xì)對照核實，確認(rèn)了他的身份。并立即通知裝修負(fù)責(zé)人來處理此事，補(bǔ)辦了出入證。點評：安全上出了問題，一是砸牌子，二是丟票子。所以一位資深物業(yè)管理人士說，安全管理無小事。那么對一切危及安全的因素，都要高度重視、認(rèn)真對待，切不可掉以輕心 奮勇擒賊-小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？案例：3月21日上午10點，XX管理處保安員小彭正在北廣場巡邏，忽然聽到后面有人在大喊： “抓小偷，快抓小偷

27、”。小彭回頭一看，只見兩個男子一前一后在廣場上追逐而來，后面一個邊追邊喊“抓住他，他是小偷”。小彭見此情景，職業(yè)的責(zé)任感頓然而生，一個箭步就沖了上去。小偷見半路有人攔截，嚇的慌不擇路，轉(zhuǎn)向廣場邊的綠化帶跑去，企圖越過綠化帶，向?qū)γ娴鸟R路逃竄。小彭心中就一個念頭：不能讓小偷逃過馬路，否則就很難抓住。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過硬的體能訓(xùn)練，在小偷剛踏上馬路時，一個虎撲，越過兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。點評：物業(yè)管理工作最重要的職責(zé)之一，就是保護(hù)業(yè)主（租住戶）的安全，當(dāng)業(yè)主的生命和財產(chǎn)受到侵害時，我們的員工應(yīng)義不容辭的挺

28、身而出，克盡職守。但需要指出的是：無論什么時候都不要忘記“自我保護(hù)”原則，我們不鼓勵毫無原則的“愚忠”行為。例如：、 當(dāng)值時發(fā)現(xiàn)小區(qū)外面有緊急事件發(fā)生，我們絕不能脫崗而去見義勇為，因為我們是受業(yè)主聘請的企業(yè)行為，職責(zé)是保護(hù)小區(qū)內(nèi)的安寧，而不是整個社會的治安；、 如果業(yè)主與外人（例如的士司機(jī)）發(fā)生爭斗，我們不能成為業(yè)主的私人幫手，唯一能做的是制止?fàn)幎?，控制現(xiàn)場，防止事態(tài)擴(kuò)大，在緊急情況下由管理處辦公室報警；、 業(yè)主將鑰匙鎖在房間內(nèi)，無法進(jìn)屋，要求我們保安員從隔壁鄰居家爬墻或陽臺翻窗開門。你會答應(yīng)嗎？你有沒有想過可能發(fā)生的后果（例如失足滑落）？業(yè)主會承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切責(zé)任嗎？公共場合發(fā)生的感情“血

29、案”-管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？案例：2000年9月7日下午4: 30分，XX停車場里，一對青年男女發(fā)生了激烈的沖突， 男青年后來開車要走，女青年則用雙手猛烈錘打車窗，結(jié)果車窗玻璃被打爛， 雙手被割傷，全身都沾滿了鮮血。當(dāng)小車強(qiáng)行開走后，女青年象瘋了一樣，又哭又鬧，叫嚷著要殺人，當(dāng)時圍觀的閑雜人員一大堆，交通堵塞，場面十分混亂。 管理處領(lǐng)導(dǎo)接報告后立即趕到現(xiàn)場，并迅速采取了以下幾個措施，控制住了局面：安排保護(hù)現(xiàn)場，防止女青年破壞其他車輛；拿來酒精、藥棉、藥用紗布給女青年包扎；詢問對方要不要報案？在沒有明確答復(fù)的情況下，派兩名女員工陪女青年說話安撫，叫她到辦公室去處理傷口，哄勸帶離公共場合

30、；勸說圍觀的閑雜人員散去，恢復(fù)正常的交通秩序。在辦公室里，女青年在大家的勸慰下，情緒稍有安穩(wěn)，并如實道出了緣由：原來此女姓王，離去的是她的男友，倆人都在A座某證卷公司炒股票。她今年八月從老家?guī)Я? 萬元來深圳炒股票，由于沒有經(jīng)驗，就存在男友名下的帳戶炒股票，今天想要回錢款，可男友說錢早已炒虧了。王小姐認(rèn)為男友在騙她，因此發(fā)生了沖突。聽完王小姐的哭訴，管理處在征的對方同意的前提下，立即與公安派出所聯(lián)系，派出所同志十分重視，受理了此案，并根據(jù)王小姐提供的線索和手機(jī)號碼，迅速聯(lián)系到了其男友，讓其到派出所說明情況。一小時后，經(jīng)過幾方協(xié)調(diào)，王小姐的男友將5 萬元撥到了她的帳戶，一場風(fēng)波平息了。當(dāng)天晚上，

31、王小姐來到管理處登門致謝，說如果不是遇到你們的開導(dǎo)、勸慰，我肯定會做出過激的行為，后果將不堪設(shè)想！今后處理問題一定會冷靜，依靠正常的途徑來解決，這一次真是太感謝你們了。點評： 這里有一個報警的問題需要探討：遇到類似的事情，我們該不該報警呢？如果按照我們公司安全工作規(guī)定，對一時解決不了但又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)遵循可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆的原則處理；但按照公安機(jī)關(guān)頒布的公共場所治安管理條例有關(guān)條文規(guī)定，凡在公共場所非法聚集、爭吵、打架斗毆、都屬違反了條例規(guī)定，要由公安機(jī)關(guān)處理。那其中的分寸我們該如何掌握呢？、 假如在我們的轄區(qū)內(nèi)業(yè)主（住戶）之間發(fā)生了一般違規(guī)行為，我們秉著分清

32、是非、禮貌待人的原則，通過說服教育的辦法來解決；、 假如事態(tài)有擴(kuò)大的趨勢或已經(jīng)升級，可當(dāng)事人要求不報警，愿意私了怎么辦？那我們就一定不要插手此事，勸事主雙方離開轄區(qū)到其他地方去協(xié)商解決，我們千萬不能充當(dāng)證人或調(diào)節(jié)人的角色，事后只要在工作記錄上簡單注明： “幾點幾分，有何事發(fā)生，原因不明，在制止后雙方離去”即可。、 假如事情性質(zhì)已發(fā)生變化，象有人動用兇器、威脅到它人的生命安全等，我們在予以制止的同時還必須報警。因為我們是企業(yè)，不是國家行政執(zhí)法部門，無權(quán)處理；如果由于我們沒有及時報警，耽誤了解決問題的最佳時機(jī)，結(jié)果鬧出了大事，知情不報的責(zé)任我們將無法推卸。通過這件事，我們應(yīng)能得出以下兩個經(jīng)驗：控制

33、局面要快。發(fā)生異常緊急事件，我們要敢于面對各種復(fù)雜混亂的場面，沉著冷靜，確保業(yè)主/ 住戶和顧客生命的安全；迅速將有關(guān)人員帶離現(xiàn)場（特殊情況可強(qiáng)行帶離），不要任由無關(guān)的閑雜人員集結(jié)、圍觀，以致產(chǎn)生負(fù)面影響。處理問題頭腦要冷靜。要懷著對業(yè)主、顧客認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，誠心誠意地去為他們排憂解難，切不可置之不理，任由事態(tài)擴(kuò)大；流血事件即將發(fā)生-業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？案例：六月的一天，保安員小殷忽然聽到四號樓下傳來激烈的爭吵聲：原來是某服裝店的老板阿財向四棟業(yè)主梁先生催討服裝費。一開始兩人只是爭吵，但當(dāng)阿財?shù)募胰思肮と艘布尤腙噲F(tuán)后，梁先生見自己勢單力孤，害怕吃虧，就用手機(jī)打了一個電話。小殷由于正忙于勸架，

34、對梁先生的舉動并沒有太在意。誰想不到十分鐘，梁先生的朋友就乘車趕到，不問青紅皂白，動手就打，連傷了阿財和幾個工人。阿財一方見吃虧了，扭頭就跑回家拿來了菜刀、鐵棍等，叫罵著向?qū)Ψ經(jīng)_去，一場流血事件眼看就要發(fā)生.小殷一看大事不好, 一邊用對講機(jī)向班長匯報請求支援, 一邊迎向急紅了眼的阿財 , 用自己的身體擋在雙方之間。這時班長也帶人迅速趕到，將阿財一方的人攔住，并強(qiáng)行繳下他們手中的菜刀、鐵棍。班長將阿財拉到一邊，懇切的勸他依靠國家和政府來解決糾紛，不要意氣用事，做違法傷人的傻事。阿財也認(rèn)識到如果發(fā)生械斗，自己不僅不能追討回錢，而且還有可能變有理為無理，所以就叫家人和工人停手，并隨后向派出所報警。最

35、后在派出所的批評教育下，打人者向阿財及其家人道歉并補(bǔ)償醫(yī)藥費，阿財也順利的要回了被梁先生拖欠時久的服裝費。點評： 碰到此類事情，我們一定要有預(yù)見性，要及時報告上級，不要等沖突升級了，才想到找上級協(xié)助；在緊急關(guān)頭，要敢于沖上前去，最重要的是制止過激行為，只要雙方不動用器械打斗，就有商量的余地，解決起來也比較簡單，否則一旦打紅了眼，失去理智，就什么事情都可能發(fā)生，我們的工作就被動了。依法從事一一業(yè)主請求幫助驅(qū)趕室內(nèi)人員怎么辦案例：一日，XX家園某業(yè)主王先生火急火燎地來到物業(yè)公司。一進(jìn)門就大聲叫喊，要物業(yè)公司幫忙，說他家原來那伙裝修工人賴著不走，不讓別人干活。保安工作主管一面安慰業(yè)主不要著急，一面安

36、排保安班長先到現(xiàn)場。隨后， 保安主管陪王先生一起回家。只見業(yè)主房內(nèi)有七八名裝修工人和一名工頭，另外還有一名被業(yè)主稱為工頭相好的女子。該女子情緒激動，百般糾纏。主管反復(fù)勸說數(shù)十分鐘仍然無效。這時， 業(yè)主強(qiáng)烈要求管理處幫助把人請出家門。在此情形之下，保安員們聽從了業(yè)主要求，動手推拉那名女子出屋，當(dāng)即遭到漫罵， 但保安員們堅持罵不還口，非常理智 （物業(yè)管理人員必須學(xué)會控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則有理也會變成無理）。其他幾名裝修工人也被勸出房間。那名女子被請出房外后，變本加厲，污言穢語跟業(yè)主對罵，并辱罵保安員，還惡人先告狀，撥打110 報警。110 到后，該女子態(tài)度仍很蠻橫，毫無收斂之意，

37、還與業(yè)主動了手。在調(diào)解不成的情況下，110 將該女子與那名工頭一起帶離現(xiàn)場，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了問詢筆錄。一場風(fēng)波總算平息。然而， 沒想到事情過去兩月后，該女子將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)公司作為第二被告，告上法庭。要求賠償醫(yī)療費、誤工費、恢復(fù)名譽（倘若當(dāng)初在勸說其離開房間無效時，我們主動請有關(guān)部門來處理，事情的結(jié)局是否可能更好些呢？）, 后經(jīng)法院判決：此事物業(yè)公司無過錯。點評：業(yè)主是物業(yè)公司的衣食父母，物業(yè)公司不能漠視他們的要求。但對他們的要求，還是要先掂量掂量是否正當(dāng)。凡屬正當(dāng)?shù)?，都?yīng)當(dāng)盡力襄助。不過，襄助過程中要注意遵照法規(guī)行事，避免“幫了人家、坑了自己”。醉酒夜歸

38、人-業(yè)主深夜喝醉酒回來進(jìn)不了家門怎么辦？案例： 今年2月的一天凌晨5點鐘左右，XX花園保安員小代正在當(dāng)值，忽然 發(fā)現(xiàn)有兩個人搖搖晃晃的向 D座走來，原來是D座6A的住戶張先生，已醉的不 省人事，而陪同的小姐卻不認(rèn)識。小代趕緊上前幫忙按 6A的對講門鈴，但長時 間連續(xù)按了三次都沒有回應(yīng)。同來的小姐神情很緊張，再三叫小代幫忙。原來張先生在歌舞廳吃了搖頭丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。小代馬上呼叫班長趕到現(xiàn)場，倆人一起扶著張先生隨小姐乘電梯來到6 樓 A的門口， 但門鈴響了很久都沒有人應(yīng)答。同來的小姐這時叫小代他們幫忙照顧張先生一下，等張先生的家人開門，自己先走一步，說怕挨罵，不敢

39、見張先生的家人。聽該小姐這么說，小代意識到問題決沒那么簡單，如果她走后張先生萬一出了什么事，責(zé)任誰來承擔(dān)呢？所以小代禮貌的說出了自己的意見：要么一起留下來陪著張先生；要么由小姐將張先生帶走。該小姐也可能覺得自己就這樣一走了之不太妥當(dāng)，就打電話給張先生的朋友，叫人幫忙將大門鎖匙給送過來。事情的結(jié)尾很簡單：鎖匙很快送到，一切都?xì)w于平靜。點評： 事情是很簡單，但有一個細(xì)節(jié)要提醒大家格外注意：就是當(dāng)小姐提出自己先走時，小代的即時反應(yīng)非常正確。因為這位小姐是干什么的？與張先生是什么關(guān)系？他們到底從哪來？中間發(fā)生了什么事？對此我們一無所知，如果讓她一走， 張先生真的有個意外，誰的責(zé)任呢？或者張先生第二天醒

40、來，說自己丟失了貴重物品，又不記得前一天晚上所發(fā)生的事情，那誰最后一個接觸他，就成為被懷疑的對象，如果我們的好心被壞人所利用，那跳進(jìn)黃河也洗不清了。勝似親人一一遇到走失的老人怎么辦案例：秋天某日中午時分，XX物業(yè)管理分公司辦公室工作人員都正要準(zhǔn)備吃飯，只見保安二班副班長王波領(lǐng)著一位老人走進(jìn)辦公室，大家忙起身上前詢問。不料老人說了一大堆莫名其妙的話，搞得工作人員一頭霧水，只好轉(zhuǎn)而問起了王波。原來王波例行巡邏時，在 1 號樓的三層發(fā)現(xiàn)這位老人在不停地敲擊著電表箱的門， 覺得很蹊蹺，便上前詢問老人有什么事情需要幫忙的。不曾想老人忽然漫無邊際地說了一句： “這樓梯的門怎么打不開了，我怎么回家呀？”王波

41、更覺奇怪，猜想這位老人可能在精神上有毛病，出門后找不到回家的路，走錯了房間。他腦海中快速閃動，忽然想起老人是住在1609 室的，平常自己根本就不出家門，只有在家人陪伴下才會出來散散步（所有物業(yè)管理人員都應(yīng)當(dāng)熟悉小區(qū)客戶的基本情況，這樣遇到一些意想不到問題，處理起來能夠避免不必要的周折）。于是，王波親切地對老人說： “您家不在這兒，我?guī)丶野桑?”他攙扶老人來到 1609 室，按了很長時間門鈴，然而里面始終無人應(yīng)答。沒辦法，只好將老人領(lǐng)到辦公室。弄清事情原委后，分公司經(jīng)理連忙吩咐工作人員把業(yè)主檔案拿出來，找業(yè)主的電話號碼給業(yè)主打電話。與業(yè)主取得聯(lián)系后，工作人員仍顧不得吃飯，給老人倒水，與老人聊

42、家常（無論長幼尊卑，善待所有客戶，體現(xiàn)了良好的職業(yè)修養(yǎng)和服務(wù)意識）。雖然老人的話，東一榔頭西一棒子，根本聽不懂，但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。過了一刻多鐘，業(yè)主來到辦公室，看到因迷路走失的父親安然無恙，和在場的所有工作人員一個一個緊緊握手，不停地說著感激的話： “多虧你們這么負(fù)責(zé)，照顧我父親，他有點老年癡呆癥，腦子胡涂，如果真的走失了，可就麻煩大了。”點評： 人口老齡化引發(fā)的一系列問題，日益得到社會的普遍關(guān)注。在住宅區(qū)物業(yè)管理中，如何關(guān)愛老人，已經(jīng)成為物業(yè)公司面臨的一個重要課題。解決得好，不僅能夠提高自己的管理服務(wù)水平，而且還可以創(chuàng)造新的商機(jī)。情在理中一一熟悉的租住戶要違規(guī)搬出物品怎么辦案

43、例：一次，XX廣場某閣一位平時與大堂保安員關(guān)系很好的吳姓租住戶要搬出家具。保安員主動上前搭話： “吳先生您好，請您出示搬出物品放行條。 ”吳先生說沒有放行條。保安員就向他解釋，按照管理處規(guī)定，凡搬出物品都必須經(jīng)業(yè)主同意并由管理處開具放行條后，才允許搬出。他到了管理處，但由于手續(xù)不全未能開來。吳先生回到大堂，再敘友情，想借助關(guān)系將物品搬走，被拒絕后勃然變色，表示要硬性搬出。保安員立即招來保安班班長，一起做吳先生的工作。兩人首先感謝吳先生一貫支持管理處工作，并特別提到他捐款幫助管理處開辦娛樂場所（ 談話切入十分巧妙， 起碼讓其首先有了這樣的感覺：往日的好依然記得，今日的事自然不是有意刁難 ） ，然

44、后耐心解釋管理處搬出搬入管理制度的必要性和嚴(yán)肅性，同時表示只要他按規(guī)定辦好有關(guān)手續(xù)，不僅馬上放行，還可以組織同事幫助搬運東西（違反制度的不能通融，符合規(guī)定的盡力幫忙，該說到的說到了，能做到的做到了，入情入理） 。保安員合情合理的勸說，令吳先生為之所動。他連道“對不起”后，委托保安員幫助照管已經(jīng)搬下樓來的物品，心情舒暢地去抓緊辦理有關(guān)手續(xù)。點評：執(zhí)行規(guī)章制度，應(yīng)當(dāng)不講情面，一絲不茍。但不講情面，并不一定就傷了感情。 不是簡單地用規(guī)矩去卡事主，而是滿腔熱忱地引導(dǎo)和幫助事主按規(guī)矩辦事，情誼自在“無情”中。百密無一疏一一租住戶偽造業(yè)主同意搬出文書怎么辦案例：某天下午，XX大廈A幢租住戶梁先生來到管理處

45、辦理搬出手續(xù)。負(fù)責(zé)這項工作的陳小姐禮貌地詢問他有無業(yè)主的文書，誰知梁先生一臉茫然，似乎還不知有此要求。陳小姐耐心地給他解釋：為了切實保障業(yè)主的利益，xx 物業(yè)規(guī)定租住戶搬家時，必須提供 “業(yè)主在本人身份證復(fù)印件上寫明同意租住戶搬出字樣并親筆簽字”的書面意見，才能夠放行。梁先生說馬上回去聯(lián)系業(yè)主。第二天一早，梁先生把業(yè)主同意搬出的文書交給陳小姐。細(xì)心的陳小姐在驗看身份證復(fù)印件及文書無誤后，又調(diào)出業(yè)主檔案核對，經(jīng)反復(fù)對照比較，發(fā)現(xiàn)業(yè)主簽名筆跡有異。她靈機(jī)一動，找個托詞支走梁先生，抓緊撥通遠(yuǎn)在香港的業(yè)主的電話（查驗仔細(xì)，處理巧妙，這不僅反映了高度的責(zé)任意識，而且反映了良好 TOC o 1-5 h z

46、 的職業(yè)素質(zhì)）。真相很快就搞清楚了：原來梁先生已經(jīng)拖欠業(yè)主8 個月的房租，業(yè)主一直聯(lián)系不著他。顯而易見，梁先生所提供的文書不真實，無非是想騙過管理處，搬出物品后一走了之（可見租住戶搬出物品必須有業(yè)主書目許可的規(guī)定，雖然給各方都增加了麻煩，但惟此才能避免惡意逃租）。業(yè)主迅速從香港趕到深圳，找梁先生清算了房租。事畢， 業(yè)主又來到管理處表示謝意，還一再塞錢給有關(guān)人員。被婉言謝絕后，這位業(yè)主感慨地說：“ xx 真不愧是一流的物業(yè)管理公司，請xx 管理房子我們放心。”點評： 日常物業(yè)管理中遇到的大多是一些看似雞毛蒜皮的小事，實際上小事不小。一個環(huán)節(jié)上的一個輕微疏忽，往往都可能鑄成難以彌補(bǔ)的大錯。所以必須

47、事事用心，事事精心。外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？一天,某小區(qū)來了幾位探訪A5S某單元某室的訪客。當(dāng)值的門崗保安在驗證登記放行后， 感覺到來者神情有異，便暗中告知保安班長對訪客進(jìn)行監(jiān)控。按理說訪客應(yīng)當(dāng)通過單元門上的對講請室內(nèi)幫助開門， 可他們來到A5S某單元門前，為首 者競掏出鎖匙徑直把門打開了。尾隨過來的保安班長發(fā)現(xiàn)當(dāng)即上前予以制止，并一再追問鑰匙的來源。訪客講：該房業(yè)主欠他們的錢，愿用房間內(nèi)的物品抵債，鑰匙就是該業(yè)主給的。保安班長頓生疑竇，不久前業(yè)主剛剛將這套房子連同家私借給其表弟用，怎么會突生變故呢?看來其中一定另有蹊蹺（常言說世界之大、無奇不有， 其實 社區(qū)雖小、也無奇不有 ，遇到蹊

48、蹺事，要多個心眼兒，問個為什么） 。于是，保安班長向他們講清 搬出物品須有業(yè)主直接認(rèn)可的管理規(guī)定，請他們先到管理處稍事休息，等待管理處確認(rèn)。然后馬上打電話找業(yè)主求證，業(yè)主一聽連忙叫管理處暫不放行，隨即急匆匆從外面趕來。待雙方一見面，準(zhǔn)備搬東西的訪客頓時傻了眼，連說此業(yè)主非彼業(yè)主（ 雙方當(dāng)面一對質(zhì)，看似錯綜復(fù)雜的問題當(dāng)即真相大白，這就是俗話說的樹怕剝皮、人怕見面） 。原來，該業(yè)主己將此房連家私整套出租，對管理處則聲稱是自己表弟借住，以避免辦理出租登記手續(xù)，逃避納稅，結(jié)果租戶在外面欠人錢款，想用房屋內(nèi)的家私抵債后一走了之。管理處當(dāng)即證實在場的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強(qiáng)調(diào)欠錢的是租戶，租戶無權(quán)

49、處理自己房內(nèi)的一切物品。最后，準(zhǔn)備來搬東西的訪客只好悻悻然地空手而歸。點評： 中國人大多信奉平安是福， 所以業(yè)主在物業(yè)管理中首先關(guān)注的是安全問題。說起來安全管理也算不上難以掌握的高、精、尖，然而一些物業(yè)公司偏偏就在這上面常出問題。原因何在?不是做不到，而是想不到! 只要有關(guān)人員細(xì)心、細(xì)心、再細(xì)心，切實負(fù)起責(zé)任來，許多問題都是完全可以避免的隨機(jī)應(yīng)變一一租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦案例：去年9月18日，XX花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計聯(lián)系此時正在國外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書面許可，而沒有業(yè)主的書面許可，管理處不予

50、放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實中確發(fā)生過個別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住戶萬般無奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請給以特殊照顧。XX 管理處的領(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會使住戶感到不便（租住戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的服務(wù)對象，兼顧二者利益應(yīng)為物業(yè)管理所必需，絕不能只對業(yè)主關(guān)心倍至，而對租住戶冷若冰霜）。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單， 并暫交與家私價值相當(dāng)?shù)难航?，管理處做好記錄，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確

51、理解，否則容易引起紛爭）。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受。時隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書目許可。在到管理處換取押金時，還對管理處既對業(yè)主負(fù)責(zé)又為住戶著想的做法贊許有加。點評：執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法應(yīng)當(dāng)是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來。敲山震虎一一住戶在大堂遺失物品怎么辦案例：去年7月的一個周末夜晚，住在 XX小區(qū)東座的一位小姐進(jìn)入大堂后處理一件事情。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見了。手袋中裝有剛發(fā)的工資和所在公司保險柜的鑰匙。管理處領(lǐng)導(dǎo)獲悉后，馬上來到東座大堂，向保安員和失主進(jìn)一步了解有關(guān)情況，

52、并當(dāng)即調(diào)看了事發(fā)時段的大堂監(jiān)控錄象。從錄象中找到了可疑之人，這人順手拿走小姐置于一旁的手袋的全過程，在錄象中清晰可見。然而遺憾的是，由于攝像鏡頭位置和角度的局限，錄象只顯示了可疑人的背影。從背影看可能是設(shè)在東座的某公司一員工，但難以進(jìn)一步確認(rèn)。失主不希望帶來其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助查找，而管理處又清楚自己無法動用傳訊、偵察等手段進(jìn)行查證（能有這樣的法律意識相當(dāng)不錯，否則很容易好心辦壞事）。如何是好呢？管理處出了個奇招：在大堂貼出告示，講清小姐的失竊情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄象，希望其主動歸還手袋，以免鬧出更大的亂子。由于住在樓內(nèi)的人們對大堂的監(jiān)控設(shè)施都有所了解，自然深信不疑。翌日，失主

53、高興地來到管理處，告知手袋已經(jīng)被悄悄地還回了，里面的財物絲毫不少，同時，對管理處的巧妙處理贊不絕口。點評：這是巧妙運用心理學(xué)知識的成功案例。首先是管理處的技防設(shè)備的完善配置，令偷竊者做賊心虛；二是管理者有較強(qiáng)的法律意識，不感情、意氣用事，而是用心理戰(zhàn)術(shù)來擊垮對方。其實有些事情就是這樣，看起來很復(fù)雜、很難處理，可一旦能夠找到適當(dāng)?shù)姆椒ǎ?事情的解決馬上就簡單化了。不過找這個方法卻絕不簡單，需要你具備較高的素質(zhì)和深厚的功底。尋蹤辨跡一商場業(yè)主（租戶）物品被盜怎么辦案例：某日中午，XX大廈保安員X象往常一樣在商場內(nèi)巡視，突然聽到有位小 姐大叫：“這有小偷，有小偷，快來抓小偷呀”他來不及細(xì)想立刻跑了過

54、去， 那位小姐告訴他手袋被人拿走了。 X先生立即搜巡整個商場大廳，但沒有發(fā)現(xiàn)可 疑之人。商場大廳搜巡未見可疑之人，X立即想到了洗手間（熟悉值守范圍內(nèi)的地形地物，是對保安人員的起碼要求）。當(dāng)他快速來到洗手間通道前時，發(fā)現(xiàn)那里有個 16 歲左右的男青年正靠墻蹲著，腰間挎著一只黑色小旅行包，身后的墻角還放著一個精巧女士提包。X 先生立即聯(lián)想并感覺那可能就是那位女士失竊的手袋。那人眼睛東張西望，見到附近有保安就神色慌張起來。X 憑著職業(yè)敏感和平時培訓(xùn)中學(xué)到的識別犯罪分子的知識，判斷這個人很有可能就是小偷。于是走上前詢問。那名男青年見狀趕緊站起來，拔腿就要溜，說時遲那時快，X疾步上前將其當(dāng)場抓獲。經(jīng)查明

55、，這名嫌疑人就是剛才偷包之人。X 押著扒手當(dāng)面把手提包還給失主。失主打開一看，里面所有物品均不在了。X令扒手打開他腰間的黑色旅行包（千萬別忽略令其自己打開皮包這一細(xì)節(jié)，保安人員沒有貿(mào)然搜身，反映了清醒的依法行事的意識）。結(jié)果失主價值約3 仟元的手機(jī)、信用卡及各種證件等全部在扒手包里。當(dāng)失主收回自己的物品時，無限感激地對保安員 X說：“太感謝你了！”，然后 X 與失主一起（和失主一起扭送相當(dāng)重要，這為公安機(jī)關(guān)做進(jìn)一步調(diào)查處理，提供了證人和證據(jù)），將扒手扭送到南塘派出所。點評：安全需求是客戶的基本需求，所以安全管理也是物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)。這就要求物業(yè)管理從業(yè)人員特別是保安人員訓(xùn)練有素，具有良好的反

56、映能力、觀察能力、判斷能力和處理實際問題的能力。.嚴(yán)管細(xì)抓一一住戶執(zhí)意在公共走道擺放鞋架怎么辦某大廈有8位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，成為管理中一個不大不小的難題。最近， 管理處加大管理力度，決心從根本上解決這一問題。他們首先與業(yè)主委員會統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理（都知道公共部位是不允許擺放私家物品的，既然知道還要擺放自然應(yīng)當(dāng)是棄物，這一規(guī)定順理成章）。然后擬訂了四個工作步驟：值班保安員通過可視對講規(guī)勸違規(guī)住戶；保安班班長到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精神；主管領(lǐng)導(dǎo)上門“釘子戶”的思想工作；管理處給仍然無

57、動于衷的下達(dá)限期整改通知書。按照這一部署，各個保安班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實。他們耐心細(xì)致地做好說服動員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時間，走了兩個步驟（凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，多考慮幾步?jīng)]有壞處），尚未用領(lǐng)導(dǎo)直接出面，就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。點評： 小區(qū)管理中的許多痼疾看似很難解決，其實未必然。只要把它琢磨透了，見人之所未見，發(fā)人之所未發(fā)，拿出一個好的處理辦法，問題就會迎刃而解。.危而不亂，忙中見細(xì)某花園單身公寓有一對年輕夫婦，因感情不和經(jīng)常鬧矛盾，管理處曾多次給予協(xié)調(diào)和勸說，但因住戶主觀原因，一直無法從根本上解決問題。（ 所謂清官難

58、斷家務(wù)事， 但協(xié)調(diào)和勸說還是必要的，既可以緩和兩夫妻的矛盾，又可以讓其他業(yè)主感受到管理處把工作做到了細(xì)處。） 一天晚上九點多鐘，女戶主趁丈夫不在， 將房間所有窗戶及房門關(guān)閉，打開煤氣閥，想通過自殺來解決無休止的爭吵。 當(dāng)晚， 巡邏的保安員巡查至該樓層（ 保安員巡邏到位） ， 聞到有些許的煤氣味，便迅速查出了發(fā)生煤氣泄漏的房間號碼，并通過對講機(jī)與中控室取到聯(lián)系，自己則有禮貌地叩響該戶房門（ 以防因錯誤判斷加之動作過激給業(yè)主生活帶來不便） 。在聽到房內(nèi)有呻吟聲但沒有人開門后，便及時向中控室保安員報告這一情況（ 保安員訓(xùn)練有素，工作有條不紊） 。中控室保安員在接到巡邏保安的報告后，立即通知保安主管。

59、保安主管帶領(lǐng)保安員及維修工迅速趕赴現(xiàn)場（ 保安主管考慮周全，人員調(diào)度得當(dāng)） 。維修工將門鎖撬開后，工作人員進(jìn)房內(nèi)。保安主管叫大家千萬不要開燈，以免引起煤氣爆炸（ 保安主管具備良好的消防安全意識） ， 并指揮維修工關(guān)閉煤氣閥門、打開窗戶，另一方面以最快速度找到業(yè)戶，將其送至通風(fēng)效果良好的地方。此時，該女戶主已經(jīng)口吐白沫，奄奄一息。保安主管引導(dǎo)工作人員為傷者進(jìn)行人工呼吸，同時自己用手機(jī)撥打120醫(yī)療急救電話及轄區(qū)派出所電話，還安排中控室的保安員與女業(yè)戶的先生聯(lián)系（ 主管不僅考慮到及時挽救傷者性命，而且考慮到有刑事案件的可能性） 。派出所通過傷者親筆書寫的遺書和現(xiàn)場具體情況確定女戶主為自殺。醫(yī)院方面

60、也因管理處發(fā)現(xiàn)和搶救及時，挽救了業(yè)主的生命。事后，夫婦倆對管理處工作人員表示感謝并贊揚了管理處在處理問題上所做的工作。管理處員又趁此機(jī)會對夫妻倆的關(guān)系給予進(jìn)一步的協(xié)調(diào)（ 抓住時機(jī)，以活生生的實例來說服業(yè)主） 。直至今日，該戶夫妻倆和睦相處，并非常支持管理處的日常工作。 點評 從管理處各崗位工作人員在處理這一問題的過程可以看出：保安員只有平時訓(xùn)練有素，遇事方能不亂，從而使問題以迅速解決；保安主管必須具備很強(qiáng)的保安意識和良好的指揮能力，并在處理問題的過程中頭腦清晰，考慮問題細(xì)心、周全，人員安排得當(dāng)，才能化險為夷，圓滿處理突發(fā)事件。.業(yè)主在小區(qū)門口意外受傷案例 : 2003 年 12 月某晚，上海西