銀行投訴處理心得體會

1、文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.銀行投訴處理心得體會篇一：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)個人心得體會銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)個人心得體會在華夏銀行*支行工作一年以來，我深刻的認(rèn)識到， 當(dāng)前同業(yè)之間競爭激烈的情況下，商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù) 水平是競爭的重中之重。只有擁有高水平的服務(wù)，才能贏得 客戶，贏得市場，培育客戶的忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng) 綜合競爭實(shí)力。華夏銀行*分行一直以堅持打造服務(wù)最好的 銀行作為戰(zhàn)略目標(biāo)，因此服務(wù)是我行的的金字招牌，是我們 一直不懈努力的方向。服務(wù)，看似簡單的兩個字，確蘊(yùn)涵著豐富的內(nèi)涵和價 值，在工作中，要做好服務(wù)工作并不是一件容易的事。微笑 的服務(wù)、熱情的態(tài)度、專業(yè)

2、的知識、高效的辦事效率，得體 處理顧客的不滿和投訴，人性化的設(shè)施，這些只是服務(wù)的基 礎(chǔ)，是我們?nèi)粘７?wù)必須要做到的，最重要的是如何運(yùn)用我 們的行動、語言或者其他的服務(wù)形式讓顧客真正感受到我們 非常重視客戶的切身利益，從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識， 切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓 顧客動心的關(guān)鍵。因此，以客戶為中心是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更 是銀行服務(wù)的宗旨。以客戶為中心的同時，我們要進(jìn)一步做到深入人心。一方面要求我們內(nèi)心樹立服務(wù)意識，而不能被 動、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在 客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另一方面，深入人心要求我 們要了解不同客戶在不同

3、情況下的不同需求，并學(xué)會通過察 言觀色的方法來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為 不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，要 讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是和用心的在 為他們服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言 行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之 以恒地做好每一個細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客 戶對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑 剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠 好，哪里又需要改進(jìn)。例如大堂經(jīng)理的進(jìn)門主動詢問需要辦 理的業(yè)務(wù)，柜臺人員的微笑和禮貌用語。對于VIP客人，則 更多的要考慮如何為其縮短等

4、待時間、節(jié)約交易成本和個性 化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位 之外，還要能激發(fā)客戶需求。 以后，我們會為客戶提供更 優(yōu)質(zhì)、更真誠的服務(wù)，贏取更多客戶的信任和支持，讓華夏 銀行成為當(dāng)?shù)胤?wù)最好的支行。篇二：銀行員工違規(guī)處理辦法的學(xué)習(xí)心得銀行員工違規(guī)行為處理辦法學(xué)習(xí)心得近段時間，我和大家一起深入學(xué)習(xí)了中國銀行股份 有限公司員工違規(guī)行為處理辦法和中國銀行股份有限公 司管理問責(zé)辦法，并利用工作之余，結(jié)合自身崗位實(shí)際， 進(jìn)行了深入思考，現(xiàn)將學(xué)習(xí)心得簡要匯報如下：一、通過對兩個辦法的集中學(xué)習(xí)，看到了總行懲戒違 規(guī)行為的決心和力度，從內(nèi)心更深刻的認(rèn)識到，在從事日常 工作的每一天、每一個環(huán)

5、節(jié)，都必須在業(yè)務(wù)合規(guī)操作的要求 下進(jìn)行，決不能存在以感情代替制度，以相互信任代替約束 監(jiān)督，也不能單純從發(fā)展業(yè)務(wù)的角度去考慮問題。要做到令 方行、禁則止。目前還是有一部分員工需要提高自我保護(hù) 意識，不能一聽到投訴就緊張，要嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度和 崗位職責(zé)，決不能放棄制度來遷就客戶。二、操作風(fēng)險的人員因素主要是指因商業(yè)銀行員工發(fā) 生內(nèi)部欺詐、失職違規(guī)，以及因員工的知識、技能匱乏、核 心員工流失、商業(yè)銀行違反用工法等造成損失或者不良影響 而引起的風(fēng)險。為此，要以深入學(xué)習(xí)兩個辦法為契機(jī)， 不斷進(jìn)行行之有效的教育和培訓(xùn)。不僅要用規(guī)章制度約束員 工，還要密切關(guān)注員工思想動態(tài)，針對員工的思想實(shí)際狀況， 有

6、針對性地做好防范教育，像抓經(jīng)營工作一樣常抓不懈，只 有這樣才能使各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)既不停留在書本上、墻壁 上，也不停止于業(yè)務(wù)考核上，從而貫徹到每位干部員工的頭腦中去。三、避免“群體思維”和“習(xí)慣思維”，養(yǎng)成在操作過 程中，多問為什么的習(xí)慣。工作中，由于個人知識、素養(yǎng)、 成長環(huán)境、教育經(jīng)歷、工作背景等因素影響，我們的思維會 出現(xiàn)各種偏差，有感覺偏差、認(rèn)知偏差、記憶偏差、環(huán)境偏 差，可能會出現(xiàn)盲從、從眾等心理現(xiàn)象，認(rèn)為別人都是這么 做的，以前一直都這樣做，從沒出現(xiàn)過風(fēng)險等。在工作中， 自己意識不到缺乏必要的知識和溝通能力，按照自己認(rèn)為正 確而實(shí)際錯誤的方式工作。四、要學(xué)以致用，通過學(xué)習(xí)兩個辦法，切

7、實(shí)提高我們 在工作中的合規(guī)意識，杜絕自認(rèn)為沒有風(fēng)險，而對違規(guī)視而 不見。其實(shí)許多案件都是從小事發(fā)展起來的。古人云，不以 善小而不為，不以惡小而為之。就是這個道理。通過學(xué)習(xí)， 將在今后的工作中采取如下改進(jìn)措施：一是加強(qiáng)有關(guān)業(yè)務(wù)的 學(xué)習(xí)、特別是規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，熟悉和掌握規(guī)章制度的要求， 提高自身的綜合素質(zhì)和分析能力。二是認(rèn)真履行工作職責(zé)。 三是從小處做起，將各項(xiàng)制度落實(shí)到業(yè)務(wù)活動中去。XX-3-8篇三：銀行柜面服務(wù)心得體會銀行柜面服務(wù)心得體會最近我網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生了柜面服務(wù)投 訴事件，造成了不良的影響，對此我深表遺憾。服務(wù)是柜面 工作中舉足輕重的一個方面，面對近期不斷提高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 尤其是對“投訴”的零

8、容忍，使得大家都倍感壓力。縱觀一 月份我行全部的有責(zé)投訴工單及處理，我更是體會到如今我 們面臨的考驗(yàn)可以說是前所未有的嚴(yán)峻。其中主要是客戶對 我們銀行的業(yè)務(wù)流程或是內(nèi)部制度的不理解或是誤解而造 成的投訴其中也有部分網(wǎng)點(diǎn)及工作人員也沒有盡到安撫或 者解釋的責(zé)任，導(dǎo)致客戶不滿情緒的升級，造成投訴的后果。 同時我也注意到了我行目前針對投訴處理從嚴(yán)的原則，即使 在客戶取消投訴后仍被列為有責(zé)投訴，這意味著我們在平時 的工作中不容許有一絲疏落，在接待過程中也不能馬虎大意， 從而杜絕投訴的發(fā)生。我目前的崗位是對公柜面，接觸的都 是比較熟悉的對公客戶，所以面對的服務(wù)壓力相對來說輕一 些，但是也正因?yàn)槎际鞘炜?，所以在接待的過程中有時會忽 略我新標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的一些要求，所以絕對不能掉以輕心，對待 服務(wù)的細(xì)節(jié)方面更是要處處留心，譬如雙手服務(wù)等細(xì)節(jié)。其 次在業(yè)務(wù)