細節(jié)管理支撐中海物業(yè)品牌的優(yōu)勢

1、精品文檔細節(jié)管理支撐中海物業(yè)品牌的優(yōu)勢細節(jié)管理支撐中海物業(yè)品牌的優(yōu)勢提要：來自物業(yè)管理資料下載細節(jié)管理支撐中海物業(yè)品牌優(yōu)勢汪中求先生所著的細節(jié)決定成敗，目就是結(jié)語。書剛曲版，就在社會上引起強烈的反響。不少公司把該書作為高、中層干部的必讀物。中國奧組委官員們認為這本書對奧運工程的實施有重要意義。細節(jié)管理的理念，像一陣春風，吹開人們認識上的迷霧；也像一塊強大的磁石，吸引著思考的軌 跡?？傊潜辉絹碓蕉嗟娜怂J識和接受。中海物業(yè)，一向重視細節(jié)管理。2005年，中海物業(yè)將精細制度”作為年度 主題，目的是強調(diào)細節(jié)管理，進一步提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，從而強化中海物業(yè)的品牌優(yōu)勢。下面，我對中海物業(yè)近幾年來

2、，在實施細節(jié)管理方面 的一些探索和做法，同各位交流。首先，談?wù)劶毠?jié)管理在物業(yè)管理中的重要性。從社會化大生產(chǎn)中細分由來的物業(yè)管理 ，其本質(zhì)就是細節(jié)管理。所以在 精 細化管理來臨的時代，物業(yè)服務(wù)中的細節(jié)化不僅決定品牌的優(yōu)劣 ，更決定 著企業(yè)的成敗。今天，各行各業(yè)在設(shè)計、營銷、服務(wù)等環(huán)節(jié)上都已經(jīng)高度同質(zhì)化。只要注意一下各個品牌的廣告，就會發(fā)現(xiàn)，精明的商家已不在一味地宣傳那些通用部分,而是更加突生地張揚那些屬于自己的細節(jié)。只有那些細節(jié)，才能更加清晰地表明產(chǎn)品的檔次、個性和特色，才具有與之相適應(yīng)的穩(wěn)定的消費群落。物業(yè)管理是大眾產(chǎn)業(yè)。即服務(wù)大眾，接受大眾的理解和認同。因而物業(yè)管1 / 8精品文檔理的任何一

3、個細節(jié)，無論管理得好與壞，都會暴露在大眾面前，使物業(yè)管理 事務(wù)具有“放大效應(yīng)。物業(yè)管理企業(yè)有句行話 ，叫做物業(yè)管理無小事，小 病不治成大病。因為管理轄區(qū)內(nèi)的事多且繁雜，涉及面廣，一件小事的失誤往往造成連鎖的嚴重后果。下面，我再談?wù)勚泻Ｎ飿I(yè)實施細節(jié)管理的一些體會：一、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在細節(jié)上麥當勞從一家為過路司機提供餐飲的快餐店，發(fā)展到今天擁有近三萬家連鎖店、數(shù)十萬員工，多年來穩(wěn)居全球快餐業(yè)的龍頭老大 ，正是堅持了事事認 真、時時認真的結(jié)果。在談到麥當勞成功經(jīng)驗的時候，其創(chuàng)始人雷克羅克說：連鎖店只有標準統(tǒng)一，而且持之以恒地堅持每一個細節(jié)都按標準化 要求執(zhí)行，才能保證成功。世界知名品牌企業(yè)關(guān)注細節(jié)

4、、重視質(zhì)量管理而取得成功的經(jīng)驗，是值得我們借鑒和學習的。中海物業(yè)在質(zhì)量管理方面，共編寫了 30多萬字的一體化管理體系文件，除 管理手冊、程序文件外，還編制了 21冊三級作業(yè)指導(dǎo)書和 7類樓檢標準， 這些規(guī)范和標準，是對細節(jié)的量化，是重視細節(jié)、完善細節(jié)的最高表現(xiàn)。質(zhì)量的管理還要落實在每一個實質(zhì)性的細節(jié)上 ，徹底擺脫求數(shù)量，求速度 的傳統(tǒng)管理觀念，把細節(jié)管理落實到各個部門 ，使各個部門職責清晰，有 效地分工協(xié)作。二、細節(jié)管理創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)制勝終究要體現(xiàn)在無微不至的人文關(guān)懷上，細節(jié)服務(wù)是時代的需求。用細節(jié)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)鍵注意以下幾點：、什么是細節(jié)服務(wù)精品文檔舉例來說，最早小區(qū)標識里常用禁止不準這

5、樣生硬的詞匯，雖然意思 表達到了，卻傷了人、傷了心，疏遠了我們與業(yè)戶間的感情 ；當我們把小區(qū) 標識換成足下留情，春意更濃、你停我停，寸步難行、高空拋物，天怒 人怨”等溫馨提示時，意思更明確、勸慰更貼心 ，業(yè)戶對我們的服務(wù)當然更 滿意。這就是細節(jié)服務(wù)，它更能體現(xiàn)由企業(yè)的服務(wù)意識和管理水平，更人性化，也更具諧和氛圍。中海物業(yè)的品牌內(nèi)涵是八個字 ：精細、專業(yè)、誠信、和諧 。我們認為： 想到別人沒有想到的事是精細 ，找到別人沒有找到的方案是專業(yè) O精細要 精心，就是大家講的用心服務(wù)；專業(yè)要本領(lǐng)，就是要棋高一著、步快眼尖，能 由主意、想辦法，迅速解決問題。物業(yè)管理中許多事情雖然很小，但只要想得更細一點、

6、做到更精一點，效果就是兩樣。比如，廣場地面磚莫處破損一 塊，修復(fù)是很容易的，但如何使修復(fù)后的部位與整體觀感差異不明顯，這樣想的人就不多，做的人就更少了。對于日常工作中的細節(jié)問題，我們只有多費心、細思量、嚴考究，不斷增加顧客的滿意度，品牌優(yōu)勢才能真正彰顯由 來。、設(shè)計服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)量力而行設(shè)計服務(wù)的內(nèi)容，應(yīng)該根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的實際狀況和顧客的需求，不能一味追求顯示實力或在服務(wù)上與競爭對手攀比，這樣會造成承諾無法實現(xiàn)或成細節(jié)管理支撐中海物業(yè)品牌的優(yōu)勢提要：來自物業(yè)管理資料下載本過高，不僅不利于服務(wù)的質(zhì)量，也會對企業(yè)的經(jīng)營造成困難。、用心去發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的細節(jié)3 / 8精品文檔 細節(jié)源自我們的觀察，體現(xiàn)在

7、我們的工作中。知道了服務(wù)細節(jié)的重要性，并非就能夠把它做好，只有讓細節(jié)深入自己內(nèi)心，成為一種生活和工作習慣， 我們才能更好地執(zhí)行，才能達到更高的深度。曾經(jīng)有一戶，女主人懷著孕，來到管理處說，她家主臥室電視機前一個位置 聽到嗡嗡的噪音。前臺接待人員待業(yè)戶離開后說，經(jīng)理，這個業(yè)戶刁鉆得很這個事一年來她投訴了多次。我們的人也上她家看了，根本沒問題。事實上,在到她家去看，所有地方都感覺不到她提到的噪音，但唯獨坐到她看電視的地方，確有較強的嗡嗡聲。后經(jīng)多方查看、檢查，判定是在她樓下的一臺空調(diào)沒有安放減振膠墊引起的。心到了，花了 8角錢加兩人十分鐘的時間，解決了一年多的老大難問題。類似這樣的事件有很多。對待

8、這類問題，就要求我們的物管人員要用心去服務(wù)，要相信絕大部分業(yè)戶，都是遇到問題才向你訴說的，不會沒事找事 即使有些問題不能完全解決，只要用了心去做，業(yè)戶是能感覺得到的。4、注重服務(wù)實施及管理過程中的細節(jié)今年初，我們管理的莫個小區(qū)相繼發(fā)生了兩起入室盜竊，被盜財物有現(xiàn)金、首飾、筆記本電腦、照相機等。案發(fā)后 ，公安機關(guān)對作案現(xiàn)場進行了查勘 ， 管理處對整個案情也進行了仔細分析，初步認為系小區(qū)內(nèi)同一人作案的可能性較大。通過對監(jiān)控錄像多次反復(fù)察看，疑點逐漸突現(xiàn)由來，經(jīng)過護衛(wèi)員一致辨認，將X棟X單元X樓業(yè)主唐莫列為了重點嫌疑對象。管理處將這 一重要情況及時反映給派生所后，在派由所民警的指導(dǎo)下，管理處作曲了周

9、密布署，安排人員對作案嫌疑人唐莫的住所進行了嚴密監(jiān)視。莫日 ，唐莫 攜帶物品離開小區(qū)時，道口崗護衛(wèi)員以物品放行為由要求對其攜帶物品進 行查驗，唐莫拒絕后返回其住所，管理處此時與派生所及時取得了聯(lián)系，當4 / 8精品文檔唐奧又欲外由時，被護衛(wèi)員阻止，警方隨即對唐奧室內(nèi)進行檢查 ，在其住所 內(nèi)戰(zhàn)生了大量被盜物品。經(jīng)公安機關(guān)審訊，唐奧如實交代了自已的犯罪事實。在這個案例中,正是因為我們重視細節(jié)，通過對監(jiān)控錄像多次反復(fù)察看，仔細分析，不放過任何疑點，才能協(xié)助公安機關(guān)快速破案。、正視服務(wù)中的缺陷所有的服務(wù)都不可能做到盡善盡美，對于服務(wù)中存在的缺陷，我們要擺正心態(tài)，客觀對待，及時糾正。比如，以前經(jīng)常有業(yè)戶

10、反映管理處辦理裝修手 續(xù)流程過于繁瑣，雖然我們制訂流程的初衷是對業(yè)戶負責，但我們也要考慮到業(yè)戶的實際感受，于是管理處在以既方便業(yè)戶又不破壞原則 為基礎(chǔ) 重新修訂、簡化了裝修流程，獲得業(yè)戶好評。在物業(yè)服務(wù)中，無論是自己發(fā)現(xiàn)還是業(yè)戶提生的服務(wù)缺陷問題，中海物業(yè)要求每個員工正確對待、及時糾正、不斷完善和提高我們的服務(wù)水平。、微笑的魅力有句俗語：惡言厲色三伏寒，和顏悅色三冬暖。微笑是一劑良藥，它讓人心情舒暢，能夠拉近人與人之間的距離 ，中海物業(yè)豉勵員工把微笑桂在臉上，永遠給業(yè)戶一片明媚的陽光。在小區(qū)里 ，經(jīng)常會發(fā)生一些不愉快的事，有因 為業(yè)戶對我們的工作不理解造成的，也有因為我們服務(wù)不到位引起的投訴不

11、管怎樣，微笑的員工總能愉快地解決這些問題。三、向細節(jié)要效益所有重視細節(jié)管理獲得競爭優(yōu)勢的企業(yè) ，他們的成功不是一朝一夕的行為 而是由自于他們孜孜不倦地尋求降低成本的細節(jié) ，并對成本細節(jié)堅持不懈 地做由改進。精品文檔中海物業(yè)正因為做到了 靠細節(jié)管理節(jié)約成本、向細節(jié)要效益，才能在 市場競爭中保持優(yōu)勢。、做好財務(wù)預(yù)算，合理控制成本。中海物業(yè)公司及各管理處在每年年初對物業(yè)服務(wù)總收入、日常開支、改進支由、適當利潤等做好年度預(yù)算 ，進行成本控制。當然，成本控制并不是越 節(jié)約越好，而是將成本控制在預(yù)算之內(nèi)，完成必須的工作，同時盡可能多地 進行局部改造、翻新，保持物業(yè)常新感覺。、在材料采購上，做到把好價格關(guān)、

12、把好質(zhì)量關(guān)、供貨及時 。 比如今年年初，我們通過嚴密的市場調(diào)查，在掌握市場價格的情況下，同各 供應(yīng)商、合作商商談降價事宜 ，使目前采購的主要設(shè)備價格下調(diào)5%-10%為了把好采購的“質(zhì)量關(guān)，我們的采購人員查閱大量資料，尋問工程現(xiàn)場，拜訪有關(guān)人員，了解常用產(chǎn)品的性能和實際使用情況，掌握第一手資料，堅決拒絕劣質(zhì)產(chǎn)品。、倉庫管理做到零庫存中海物業(yè)對于材料采購，基本思想就是只在需要的時候，按需要的量，采 購所需的產(chǎn)品，盡量做到“零庫存，細節(jié)管理支撐中海物業(yè)品牌的優(yōu)勢提要：來自物業(yè)管理資料下載降低采購成本。、隨時向員工灌輸一張紙兩面用人走燈關(guān)節(jié)約用水”等企業(yè)文化。避免浪費、提高效益、爭取利潤，這是經(jīng)營企業(yè)

13、最重要的原則。作為領(lǐng)導(dǎo)者、管理者，應(yīng)該由日常細微的事物注意起 ，督導(dǎo)和訓(xùn)練員工：連一張紙都6 / 8精品文檔不浪費，朝著節(jié)制浪費，獲取效益而努力。四、培養(yǎng)員工的細節(jié)精神中國企業(yè)擁有原料價格、勞動力成本低的優(yōu)勢，在管理方式上也不輸于人，可是，我們現(xiàn)在仍然無法與日、德、美諸國企業(yè)抗衡，其中很重要的一點就是：我們的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工集體缺乏細節(jié)精神。汪中求先生說：中國人不缺勤勞不缺智慧，我們最缺的是做細節(jié)的精神。執(zhí)行于精神的事先確立，做到執(zhí)行于細節(jié)，首先需要樹立細節(jié)精神。細節(jié)是敬業(yè)，是專業(yè)，是態(tài)度。不管大事小事忽略了細節(jié)都會給工作造成不 同程度的影響或損失。我認為，企業(yè)員工的一項基本素質(zhì)就是態(tài)度要認真。

14、中海物業(yè)從每一個新員工的入職培訓(xùn)開始，就教育員工要從小事做起 ，樹立嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，關(guān)注細節(jié)問題，這才是做好服務(wù)的前提條件。中海物業(yè)的保安能夠記住小區(qū)每一位業(yè)戶的姓名；業(yè)戶生日時管理處會送上鮮花；看到提重物的業(yè)戶會主動上前幫忙；工作巡查中不放過任何細小問題，做到防微杜漸,等等。所有這些細節(jié)服務(wù)都源自中海物業(yè)員工細 心、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。在物業(yè)服務(wù)中，往往因為一個細節(jié)沒有處理好 ，就可能使業(yè)戶對我們的品 牌和服務(wù)失去信心。要培植業(yè)戶百倍的信心，我們就要付由千倍的努力。所以，細節(jié)精神不是從天上掉下來的，是靠員工日積月累、扎扎實實、聚精 會神干由來地。平時多一點耐心、多一點溝通、多一份投入 ，總結(jié)起來就 成了巨大的財富。功到自然成，我們的服務(wù)就會贏得更多的滿意。“天下大事，必作于細；天下難事，必成于易O天下的難事都是從易處做起 的，天下的大事都是從小事開始的。古人說 :風