中國移動通信客戶滿意度研究福建的課件

1、客戶中國移動W548日期Feb, 2003總體報告 中國移動通信客戶滿意度研究2002- 福建詞匯解釋 - I客戶的滿意度 : 顧客對移動電話提供的服務和產品的滿意程度?？蛻舾杏X的服務質量：顧客從不同的服務范疇所經驗到的總體服務水平。整體費用：顧客對移動電話服務費用的整體印象?？蛻舾杏X價值：顧客就總體服務質量，相對整體收費而感覺到的整體價值。形象：顧客對中國移動公司形象的評價，包括關心顧客、領導市場及靈活回應。關心顧客: 顧客對中國移動下列形象的評價: 遵循“溝通從心開始”的服務理念，與顧客是伙伴關系，與顧客是朋友關系，以提高顧客生活素質為宗旨，它的客戶是較高檔次的，是有創(chuàng)意的，是達到國際水平

2、的移動營運商。由于本次研究加入新的形象評價與及市場變化，本次關心顧客形象分子與上次研究的有所不同。上次研究關心顧客的形象包括以下方面:遵循“溝通從心開始”的服務理念，與顧客是伙伴關系，與顧客是朋友關系，以提高顧客生活素質為宗旨，是有創(chuàng)意的。詞匯解釋 - II領導市場: 顧客對中國移動下列形象的評價： 有先進的技術，是移動電話服務的領導者，是可信賴的，擁有全面的營銷網絡，是規(guī)模宏大的，擁有很多客戶，很多顧客的親友都使用它的服務，業(yè)務和服務在國內是領先的。由于本次研究加入新的形象評價與及市場變化，本次領導市場形象分子與上次研究的有所不同。上次研究領導市場的形象包括以下方面: 顧客對中國移動下列形象

3、的評價： 有先進的技術，是移動電話服務的領導者，是可信賴的，擁有全面的營銷網絡，是規(guī)模宏大的，它的客戶是較高檔次的。靈活回應: 顧客對中國移動下列形象的評價：靈活處理客戶要求，會對客戶的需要作出回應。忠誠度：包括用戶對自己忠誠度的了解，以及如果不能使用中國移動的產品或服務，對用戶影響的程度。行為意向：導致擴大客戶量和提高利潤的用戶意向，即用戶推薦、會不會繼續(xù)使用或增加使用服務的可能性有多大。詞匯解釋 - III商業(yè)過程：顧客與營運商互相接觸的層面和服務范疇，包括：網絡表現(xiàn)、省內及省際漫游服務、增值服務、賬單、付款、營業(yè)廳/網點、熱線服務1860及1861、充值服務、投訴處理和產品及服務信息的宣

4、傳。影響系數(shù) ：回歸分析是多元變項統(tǒng)汁法之一，目的在於找出多個自變量對同一因變量之關系，并將其量化。利用回歸分析，每個自變量都會從計算中得出一個獨一的影響系數(shù)，這個系數(shù)反映當其他自變量不變時，其中一個自變量作出一個單位轉變後，對因變量的預測影響程度。這分析不僅道出每個形象態(tài)度及商業(yè)過程對忠誠度的影響力外，更可表達其有關相應的表現(xiàn)。優(yōu)先改進組別 : 包括對忠誠度影響強而表現(xiàn)較差的商業(yè)過程及形象態(tài)度。其次改進組別 : 包括對忠誠度影響較弱而表現(xiàn)較普通的商業(yè)過程及形象態(tài)度?？捎绊懙膬?yōu)勢 : 包括表現(xiàn)優(yōu)越且對於忠誠度有較高影響之商業(yè)過程及形象態(tài)度。一、二、三級城市：根據(jù)最新的國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，以人口和國

5、內生產總值分布把每省的城市分為 一級(省會、特大城市)、二級(地級)和三級(縣級)三種級別。介紹背景為提高中國移動於移動電話服務市場的競爭能力， 中國移動必須了解及滿足移動電話服務使用者的需要及期望。在評估中國移動於不同方面的業(yè)務表現(xiàn)後，中國移動可以制定日後的服務水平，進行定期監(jiān)察服務表現(xiàn)并排列優(yōu)先改進目標及建立改進行動計劃。思緯市場資訊有限公司受中國移動(香港)有限公司委托執(zhí)行此研究，此總體報告總結福建省的調查結果。研究目的確定福建移動公司的服務對用戶忠誠度的影響因素確定以上不同因素的影響程度測定福建移動在各因素的表現(xiàn)確定并列出福建移動有待提高改善的地方為福建移動實施改善方案提供可行的方法與

6、福建聯(lián)通的表現(xiàn)進行對比客戶行為模型商業(yè)過程(經驗)網絡表現(xiàn)省內及省際漫游服務增值服務賬單付款營業(yè)廳/網點熱線1860，1861充值服務投訴處理產品及服務信息的宣傳推薦繼續(xù)使用增加使用客戶感覺價值整體費用客戶感覺的服務質量企業(yè)形象形象態(tài)度行為意向中國移動客戶忠誠度架構忠誠度本研究的設計已包括所有中國移動的企業(yè)形象及中國移動與其客戶的日常交往經驗及過程。推薦、繼續(xù)使用及增加使用中國移動的服務均為中國移動所希望所達到的客戶行為結果。策略焦點比較基準客戶忠誠度效應表現(xiàn)本研究所采用的手法本研究結果包括以下三個主要部份：客戶忠誠度效應、表現(xiàn)及比較基準客戶忠誠度效應令中國移動了解那些影響客戶忠誠度的項目次序

7、，幫助中國移動挑選優(yōu)先處理的事項。表現(xiàn)評分指出中國移動的強項和弱點。比較基準替中國移動分析它比競爭者領先或落後的地方。綜合以上三個主要結果部份，中國移動可以制定策略重點。圖表注意事項 - I統(tǒng)計學的基本原則，是以科學化的抽樣方法去抽選具代表總體的樣本進行檢驗。如果我們引用統(tǒng)計學的檢驗方法后從樣本中發(fā)現(xiàn)當中有所差異，我們可以引伸至總體也存有該差異。相反，如果我們引用該統(tǒng)計學的檢驗方法后從樣本中發(fā)現(xiàn)當中沒有差異，我們也可以引伸至總體也不存在該差異。# 基數(shù)少于30，因此分析數(shù)據(jù)時須要格外小心。此外，我們亦不會采用統(tǒng)計學顯著性差別檢驗作比較。影響系數(shù)：透過多元回歸分析統(tǒng)計技術，我們根據(jù)所有被訪者的回

8、應計算每項目對因變量的影響力。每個影響系數(shù)均代表該項目對因變量的歸一化影響力。* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性圖表注意事項 - II采用置信度為95%的統(tǒng)計學顯著性差別檢驗： 表示中國移動本次研究和上次研究的表現(xiàn)在統(tǒng)計學上有顯著性差別 表示中國聯(lián)通2002年和2001下半年的表現(xiàn)在統(tǒng)計學上有顯著性差別 表示中國移動的表現(xiàn)與中國聯(lián)通在統(tǒng)計學上有顯著性差別(C, P) 比較中國移動的月租費用戶及非月租費用戶 (S, M, L) 比較使用中國移動服務年期為兩年以下、兩年至四年和四年以上的用戶(B, P) 比較中國移動主要的移動電話用途為商業(yè)和個人的用戶(A, B, C, D, E) 比較中國移動每月平

9、均賬單費用為人民幣50或以下、51-100、101-150、151-300和301或以上的用戶(F, G, H, I) 比較中國移動年齡為15-25、26-35、36-45和46或以上的用戶(1, 2, 3) 比較中國移動居住一級城市、二級城市和三級城市的用戶(如適用)右上角之英文字母/數(shù)字顯示該英文字母/數(shù)字表示的組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別顯著低研究結果客戶類別基數(shù)：所有被訪者NA商業(yè)過程(經驗)推薦繼續(xù)使用增加使用客戶感覺價值整體費用客戶感覺的服務質量企業(yè)形象形象態(tài)度行為意向忠誠度客戶行為意向網絡表現(xiàn)省內及省際漫游服務增值服務賬單付款營業(yè)廳/網點熱線1860，1861充值服務投訴處理產

10、品及服務信息的宣傳行為意向從行為意向角度看福建移動通信的用戶，他們大部份對福建移動都有一致及正面的思想：89%福建移動和87%福建聯(lián)通用戶表示他們非常有可能/很有可能/有些可能推薦中國移動/中國聯(lián)通給朋友/親人89%福建移動和87%福建聯(lián)通用戶將會于未來六個月增加很多/增加一些/維持不變使用中國移動/中國聯(lián)通的服務97%福建移動和95%福建聯(lián)通用戶將會于未來六個月非常有可能/很有可能/有些可能繼續(xù)使用中國移動/中國聯(lián)通的服務福建移動在各行為意向項目(增加使用、推薦及繼續(xù)使用)的表現(xiàn)跟福建聯(lián)通沒有顯著性差別。兩家網絡商在行為意向的表現(xiàn)基本上達到甚至高于國際同業(yè)標準，但中國的電信業(yè)市場及營商環(huán)境仍

11、然處于較封閉及保護的狀態(tài)，因此福建移動的表現(xiàn)直接與國際同業(yè)標準的比較并不適當。毫無疑問，隨市場續(xù)步開放并引入新的競爭者，以上的行為意向表現(xiàn)可能會有重大的轉變。行為意向中國移動基數(shù)：所有被訪者基數(shù)：國際同業(yè)標準869090%表現(xiàn)非常有可能/增加很多很有可能/增加一些有些可能/維持不變不太可能/減少一些完全不可能/減少很多表示中國移動本次研判和上次研究的表現(xiàn)在統(tǒng)計學上有顯著性的分別表示中國聯(lián)通2002年和2001下半年的表現(xiàn)在統(tǒng)計學上有顯著性的分別行為意向 - 中國移動基數(shù)：所有中國移動被訪者行為意向 - 中國移動基數(shù)：所有中國移動被訪者# 基數(shù)低于30#行為意向 - 中國移動基數(shù)：所有中國移動被

12、訪者右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高33客戶在未來六個月最大機會轉用的服務基數(shù)：所有選擇有些可能,不太可能及完全不可能繼續(xù)使用原來服務的被訪者中國聯(lián)通客戶在轉用CDMA之前所使用的服務基數(shù)：所有使用中國聯(lián)通CDMA服務的被訪者# 基數(shù)低于30轉用中國聯(lián)通CDMA服務的原因基數(shù)：所有使用中國聯(lián)通CDMA服務的被訪者# 基數(shù)低于30商業(yè)過程(經驗)推薦繼續(xù)使用增加使用客戶感覺價值整體費用客戶感覺的服務質量企業(yè)形象形象態(tài)度行為意向忠誠度忠誠度網絡表現(xiàn)省內及省際漫游服務增值服務賬單付款營業(yè)廳/網點熱線1860，1861充值服務投訴處理產品及服務信息的宣傳忠誠度超過七成(75%)的

13、福建移動用戶表示自己是中國移動的忠誠用戶。此外，接近四成(37%)福建移動的用戶表示如不能使用中國移動的服務對他們的影響很大。福建移動客戶的忠誠度跟福建聯(lián)通沒有顯著性差別。福建移動客戶的忠誠度亦比國際同業(yè)標準為高。與客戶行為意向的情況一樣，將中國電信業(yè)市場的忠誠度水平與國際上其它的開放市場作直接比較并不適當。忠誠矩陣的分類結果更引證以上論據(jù)。福建移動客戶當中49%為陷入困境的類別及16%為高度危險的類別，換句話說，其實超過六成(65%)的福建移動客戶都對中國移動的品牌并不忠誠。陷入困境類別的客戶通常已遇到服務問題并且對現(xiàn)在使用的網絡服務商不忠誠，他們對競爭對手的優(yōu)惠會較留意。離網障礙和等候合適

14、優(yōu)惠或時機可能是他們現(xiàn)在仍使用原有網絡商的原因。與福建聯(lián)通比較，福建移動顯著地擁有較少高度危險類別的客戶。與2001下半年比較，福建移動2002年陷入困境類別的客戶有顯著性提升。忠誠度中國移動表現(xiàn)基數(shù)：所有被訪者基數(shù)：忠誠度忠誠客戶如果您不能使用它的產品或服務，對您的影響很大國際同業(yè)標準：51%表示中國移動的表現(xiàn)與中國聯(lián)通在統(tǒng)計學上有顯著性的分別忠誠度 - 中國移動基數(shù)：所有中國移動被訪者忠誠度 - 中國移動基數(shù)：所有中國移動被訪者右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高# 基數(shù)低于30AA#忠誠度 - 中國移動基數(shù)：所有中國移動被訪者右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較

15、其他組別高F,G11括號內為中國移動2001下半年數(shù)字 基數(shù)：所有中國移動被訪者 有正面印象：但可能不再使用不想使用：很大可能不會使用真正忠誠可以接近陷入困境保持及促進關系因應關注而挽留如具利潤即救亡介入及重新引導想使用：價繼續(xù)使用不想使用：會繼續(xù)使用忠誠矩陣 - 中國移動 高度危險表示中國移動本次研判和上次研究的表現(xiàn)在統(tǒng)計學上有顯著性的分別括號內為中國聯(lián)通數(shù)字 基數(shù)：所有被訪者 有正面印象：但可能不再使用不想使用：很大可能不會使用真正忠誠可以接近陷入困境保持及促進關系因應關注而挽留如具利潤即救亡介入及重新引導想使用：價繼續(xù)使用不想使用：會繼續(xù)使用忠誠矩陣 - 中國移動及中國聯(lián)通 高度危險表示

16、中國移動的表現(xiàn)與中國聯(lián)通在統(tǒng)計學上有顯著性的分別忠誠矩陣 - 中國移動 基數(shù)：所有中國移動被訪者右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高L忠誠矩陣 - 中國移動右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高基數(shù)：所有中國移動被訪者# 基數(shù)低于30#PBA,D忠誠矩陣 - 中國移動右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高基數(shù)：所有中國移動被訪者21商業(yè)過程(經驗)推薦繼續(xù)使用增加使用客戶感覺價值整體費用客戶感覺的服務質量企業(yè)形象形象態(tài)度行為意向形象態(tài)度忠誠度網絡表現(xiàn)省內及省際漫游服務增值服務賬單付款營業(yè)廳/網點熱線1860，1861充值服務投訴處理產品及服務信

17、息的宣傳形象態(tài)度 - I對于客戶感覺的服務質量而言，53%福建移動客戶及47%福建聯(lián)通客戶評定他們現(xiàn)正使用的網絡商為非常好/很好/好，兩家公司的表現(xiàn)沒有顯著性分別。福建移動在費用方面(包括：整體費用、月租費、每分鐘通話費及增值服務費用)獲得的評價顯著低于福建聯(lián)通。整體費用是唯一一個福建聯(lián)通顯著占優(yōu)的項目。兩家網絡商客戶感覺價值都相對偏低，只得45%福建移動及43%福建聯(lián)通客戶認為它們提供的服務非常物有所值/很物有所值/物有所值。雖然福建聯(lián)通在費用方面擁有壓倒性優(yōu)勢，福建移動和福建聯(lián)通在客戶感覺價值方面的表現(xiàn)卻十分接近。這表示福建移動如能保持在客戶感覺的服務質量上的優(yōu)勢及加強有關公司形象，相當部

18、份客戶會接受以”較高價格來換取較佳的服務”。中國移動在福建移動客戶眼中領導市場方面形象較強，但在關心顧客及靈活回應方面的形象不太明顯。福建移動和福建聯(lián)通在三個公司形象均沒有顯著性差別。綜合福建省各項形象態(tài)度及商業(yè)過程對客戶忠誠度的影響力(影響系數(shù)的數(shù)值)、表現(xiàn)(非常好/很好的百分比)和競爭對手的表現(xiàn)(福建移動相對于福建聯(lián)通的表現(xiàn)-如可比較)，我們可以概括訂立福建移動總體的優(yōu)先改進項目。投放資源在于優(yōu)先改進的項目，對忠誠度及客戶行為意向將會有最正面的影響及回報。形象態(tài)度 - II 在形象態(tài)度方面，優(yōu)先改進的項目為(以優(yōu)先改進次序排列)：客戶感覺價值整體費用關心顧客可影響的優(yōu)勢為一些能夠加強福建移

19、動與客戶之間的關系及溝通的項目。領導市場和客戶感覺的服務質量為福建移動擁有的可影響的優(yōu)勢。形象態(tài)度 - III 顧客態(tài)度基數(shù)：所有被訪者中國移動表現(xiàn)%總計%總計非常好/價格很低/非常物有所值很好/價格低/很物有所值好/價格一般/物有所值一般/價格高/一般差/價格很高/不物有所值表示中國移動的表現(xiàn)與中國聯(lián)通在統(tǒng)計學上有顯著性的分別非常滿意/滿意總計國際同業(yè)標準825777%表示中國移動本次研判和上次研究的表現(xiàn)在統(tǒng)計學上有顯著性的分別表示中國聯(lián)通2002年和2001下半年的表現(xiàn)在統(tǒng)計學上有顯著性的分別客戶感覺的服務質量及客戶感覺價值 - 中國移動基數(shù)：所有中國移動被訪者非常滿意/滿意客戶感覺的服務

20、質量及客戶感覺價值 - 中國移動基數(shù)：所有中國移動被訪者非常滿意/滿意# 基數(shù)低于30#客戶感覺的服務質量及客戶感覺價值 - 中國移動右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高基數(shù)：所有中國移動被訪者非常滿意/滿意GGG1111整體費用 - 中國移動基數(shù)：所有中國移動被訪者右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高PLLLM,LM,L整體費用 - 中國移動基數(shù)：所有中國移動被訪者# 基數(shù)低于30右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高DDB,C#整體費用 - 中國移動基數(shù)：所有中國移動被訪者右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高G,H,II

21、111企業(yè)形象基數(shù)：所有中國移動被訪者總計%表示中國移動的表現(xiàn)與中國聯(lián)通在統(tǒng)計學上有顯著性的分別表示中國移動本次研判和上次研究的表現(xiàn)在統(tǒng)計學上有顯著性的分別* 此百分比仍根據(jù)上次研究形象分子的組合計算出來企業(yè)形象 - 中國移動基數(shù)：所有中國移動被訪者右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高CM,LLLLLLLLLLM企業(yè)形象 - 中國移動基數(shù)：所有中國移動被訪者# 基數(shù)低于30右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高PPPDDB,DB,DA#企業(yè)形象 - 中國移動右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高基數(shù)：所有中國移動被訪者G,HF,GFGGGFF,

22、GGGGFF,G,H311111111111111111,3顧客態(tài)度對忠誠度的影響 - 中國移動影響系數(shù)中國移動表現(xiàn)基數(shù)：所有被訪者基數(shù)：非常好很好好一般差* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性表示中國移動的表現(xiàn)與中國聯(lián)通在統(tǒng)計學上有顯著性的分別國際同業(yè)標準82577751%表示中國移動本次研判和上次研究的表現(xiàn)在統(tǒng)計學上有顯著性的分別* 此百分比仍根據(jù)上次研究形象分子的組合計算出來*顧客態(tài)度對忠誠度的影響 - 中國聯(lián)通影響系數(shù)中國聯(lián)通表現(xiàn)基數(shù)：所有被訪者基數(shù)：非常好很好好一般差* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性表示中國聯(lián)通的表現(xiàn)與中國移動在統(tǒng)計學上有顯著性的分別國際同業(yè)標準82577751%*顧客態(tài)度對忠

23、誠度的影響 - 中國移動基數(shù)：所有中國移動被訪者* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高LLLL顧客態(tài)度對忠誠度的影響 - 中國移動基數(shù)：所有中國移動被訪者# 基數(shù)低于30* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高D,E#顧客態(tài)度對忠誠度的影響 - 中國移動基數(shù)：所有中國移動被訪者* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高GG11111111在商業(yè)過程以下項目均根據(jù)它們的重要性而作出排序優(yōu)先改進矩陣 - 形象態(tài)度2001下半年2002年商業(yè)過程(經驗)推薦繼續(xù)使用增加

24、使用客戶感覺價值整體費用客戶感覺的服務質量企業(yè)形象形象態(tài)度行為意向商業(yè)過程忠誠度網絡表現(xiàn)省內及省際漫游服務增值服務賬單付款營業(yè)廳/網點熱線1860，1861充值服務投訴處理產品及服務信息的宣傳商業(yè)過程福建移動在網絡表現(xiàn)、增值服務、產品及服務信息宣傳和熱線的表現(xiàn)均比福建聯(lián)通顯著地高。與2001下半年比較，福建移動在多個商業(yè)過程(網絡表現(xiàn)、增值服務和省內及省際漫游)的表現(xiàn)有顯著性下降。付款是福建移動唯一一個表現(xiàn)較福建聯(lián)通略差的商業(yè)過程，福建移動必須加以注意。付款是福建移動唯一一個優(yōu)先改進的商業(yè)過程。而可影響的優(yōu)勢則為熱線營業(yè)廳/網點網絡表現(xiàn)商業(yè)過程表現(xiàn)及影響分析 - 中國移動影響系數(shù)中國移動表現(xiàn)基

25、數(shù)：所有被訪者基數(shù)：非常好很好好一般差* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性表示中國移動的表現(xiàn)與中國聯(lián)通在統(tǒng)計學上有顯著性的分別括號內之數(shù)字為該商業(yè)過程之基數(shù)# 基數(shù)低于30國際同業(yè)標準517778%表示中國移動本次研判和上次研究的表現(xiàn)在統(tǒng)計學上有顯著性的分別#商業(yè)過程表現(xiàn)及影響分析 - 中國聯(lián)通影響系數(shù)中國聯(lián)通表現(xiàn)基數(shù)：所有被訪者基數(shù)：非常好很好好一般差括號內之數(shù)字為該商業(yè)過程之基數(shù)# 基數(shù)低于30國際同業(yè)標準517778%* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性表示中國聯(lián)通的表現(xiàn)與中國移動在統(tǒng)計學上有顯著性的分別*#商業(yè)過程表現(xiàn)及影響分析 - 中國移動基數(shù)：所有中國移動被訪者# 基數(shù)低于30* 影響系數(shù)在統(tǒng)

26、計學上欠重要性#商業(yè)過程表現(xiàn)及影響分析 - 中國移動基數(shù)：所有中國移動被訪者# 基數(shù)低于30* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高PBBBB#商業(yè)過程表現(xiàn)及影響分析 - 中國移動# 基數(shù)低于30* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高基數(shù)：所有中國移動被訪者#H,IHHGGG11111111,3優(yōu)先改進矩陣 - 商業(yè)過程2002年2001下半年具客戶忠誠度影響力的商業(yè)過程表現(xiàn)分析(從改善優(yōu)先次序)付款商業(yè)過程 - 付款福建移動客戶最常用繳交電話費的渠道是中國移動的繳費卡(24%)和到中國移動的營業(yè)應繳付現(xiàn)

27、金/刷咭(23%)。67%福建移動和69%福建聯(lián)通客戶認為他們使用的網絡商的付款服務為非常好/很好/好。兩公司的表現(xiàn)沒有顯著性差別。由于福建移動在付款的表現(xiàn)跟福建聯(lián)通同樣差勁，因此付款也成為了福建移動首要優(yōu)先改進的商業(yè)過程。對于付款，優(yōu)先改進的項目包括(以優(yōu)先改進次序排列)：營業(yè)員的表現(xiàn)因欠費停機復機的速度繳費日期的靈活性客戶的移動電話費用負責人 - 中國移動基數(shù)：中國移動被訪者可以全數(shù)報銷可以部份報銷不可以是否向工作單位報銷括內為中國移動2001下半年數(shù)字客戶的移動電話費用負責人 - 中國聯(lián)通基數(shù)：所有中國聯(lián)通被訪者可以全數(shù)報銷可以部份報銷不可以是否向工作單位報銷客戶常用繳交電話費渠道基數(shù)：

28、所有被訪者不顯示低于3% 的答案客戶常用繳交電話費渠道的表現(xiàn)基數(shù)：所有被訪者#基數(shù)低于30不顯示低于3% 的答案#-#付款表現(xiàn)分析影響系數(shù)中國移動基數(shù)：所有被訪者基數(shù)：非常好很好好一般差* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性表示中國移動的表現(xiàn)與中國聯(lián)通在統(tǒng)計學上有顯著性的分別表示中國移動本次研判和上次研究的表現(xiàn)在統(tǒng)計學上有顯著性的分別付款表現(xiàn)分析 - 中國移動基數(shù)：中國移動被訪者* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高L付款表現(xiàn)分析 - 中國移動基數(shù)：中國移動被訪者# 基數(shù)低于30* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他

29、組別高BB,CDB#付款表現(xiàn)分析 - 中國移動基數(shù)：中國移動被訪者* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高FFFG,HF,GF,GG1131,3優(yōu)先改進矩陣 - 付款增值服務商業(yè)過程 - 增值服務超過九成(92%)福建移動的客戶曾使用增值服務，當中大部份有使用增值服務的用戶均選用來電顯示(98%)。另外，較多客戶使用的增值服務為點對點短消息(57%)和呼叫轉移(40%)。62%福建移動及51%福建聯(lián)通用戶認為他們使用的增值服務的整體質量為非常好/很好/好。福建移動增值服務的表現(xiàn)顯著高于福建聯(lián)通。與2001下半年比較，福建移動在增值服務的整體表現(xiàn)有顯著

30、性下降。此外, 福建移動在容易使用, 功能的有用性和信息的準確程度等項目的表現(xiàn)均顯著下降。對于增值服務，優(yōu)先改進的項目包括(以優(yōu)先改進次序排列)：容易使用清楚解釋使用方法足夠多的功能功能的有用性客戶曾經使用的增值服務基數(shù)：過去六個月內曾經使用增值服務的被訪者不顯示低于3% 的答案客戶曾經使用的增值服務基數(shù)：過去六個月內曾經使用增值服務的被訪者不顯示低于3% 的答案客戶曾經使用的增值服務的表現(xiàn)基數(shù)：過去六個月內曾經使用增值服務的被訪者#基數(shù)低于30不顯示低于3% 的答案表示中國移動的表現(xiàn)與中國聯(lián)通在統(tǒng)計學上有顯著性的分別#客戶曾經使用的增值服務的表現(xiàn)基數(shù)：過去六個月內曾經使用增值服務的被訪者#基

31、數(shù)低于30不顯示低于3% 的答案表示中國移動的表現(xiàn)與中國聯(lián)通在統(tǒng)計學上有顯著性的分別#-增值服務表現(xiàn)分析影響系數(shù)基數(shù)：過去六個月內曾使用增值服務的被訪者基數(shù)：非常好很好好一般差* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性表示中國移動的表現(xiàn)與中國聯(lián)通在統(tǒng)計學上有顯著性的分別中國移動*表示中國移動本次研判和上次研究的表現(xiàn)在統(tǒng)計學上有顯著性的分別增值服務表現(xiàn)分析 - 中國移動基數(shù)：過去六個月內曾使用中國移動增值服務的被訪者* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性增值服務表現(xiàn)分析 - 中國移動#基數(shù)低于30* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高基數(shù)：過去六個月內曾使用中國移動增值

32、服務的被訪者B#增值服務表現(xiàn)分析 - 中國移動#基數(shù)低于30* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高基數(shù)：過去六個月內曾使用中國移動增值服務的被訪者GGGGF,GF,GF,GGFFF1111111,2#優(yōu)先改進矩陣 - 增值服務產品及服務信息的宣傳商業(yè)過程 - 產品及服務信息的宣傳(I)不同宣傳渠道有相對強項和弱點。舉例的說：戶外公眾地方廣告對提高品牌認知和建立品牌方面較有效用，報章廣告和互聯(lián)網廣告則較容易傳達產品信息和益處，福建移動應進一步了解不同宣傳渠道如何配合來加強宣傳效果及品牌定位。戶外/公眾地方廣告、 短信息、報章廣告及電視廣告為福建移動客

33、戶最常接收有關中國移動產品及服務信息的渠道。正如世界上其它網絡營運商，福建移動使用短消息作為宣傳渠道的頻率越來越高。短信息的最大問題是十分有限的信息容量。由于使用短消息只能傳達非常短的資訊，因此渠道可用來引起客戶興趣并進而引導他們到達其它合適渠道(如報章廣告及放置于營業(yè)廳網點內的小冊子)索取進一步詳細資料，這是其中一個有效使用短消息的方法。商業(yè)過程 - 產品及服務信息的宣傳(II)65%福建移動和53%福建聯(lián)通用戶認為他們使用的網絡商的產品及服務信息的宣傳的整體質量為非常好/很好/好。福建移動在產品及服務信息的宣傳的表現(xiàn)顯著高于福建聯(lián)通。 此外，福建移動在所有對產品及服務信息的宣傳有影響力的項

34、目的表現(xiàn)均顯著高于福建聯(lián)通。對于產品及服務信息的宣傳，優(yōu)先改進的項目包括(以優(yōu)先改進次序排列)：提供足夠數(shù)量的宣傳資料使用適當?shù)男麄魍緩娇蛻臬@取產品及服務信息宣傳的渠道基數(shù)：所有被訪者不顯示低于3% 的答案客戶獲取產品及服務信息宣傳渠道的表現(xiàn)基數(shù)：所有被訪者#基數(shù)低于30不顯示低于3% 的答案表示中國移動的表現(xiàn)與中國聯(lián)通在統(tǒng)計學上有顯著性的分別#產品及服務信息的宣傳表現(xiàn)分析影響系數(shù)中國移動基數(shù)： 所有被訪者基數(shù)：非常好很好好一般差* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性表示中國移動的表現(xiàn)與中國聯(lián)通在統(tǒng)計學上有顯著性的分別產品及服務信息的宣傳表現(xiàn)分析 - 中國移動基數(shù)： 所有中國移動被訪者* 影響系數(shù)在統(tǒng)

35、計學上欠重要性右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高H,LL產品及服務信息的宣傳表現(xiàn)分析 - 中國移動基數(shù)： 所有中國移動被訪者# 基數(shù)低于30* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高BP#產品及服務信息的宣傳表現(xiàn)分析 - 中國移動基數(shù)： 所有中國移動被訪者* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高HHHHHG,H11111,21,31優(yōu)先改進矩陣 - 產品及服務信息的宣傳熱線服務1860及1861商業(yè)過程 - 熱線服務1860及1861超過一半(55%)的福建移動客戶曾經使用中國移動的熱線服

36、務。話費查詢(75%)及業(yè)務咨詢(53%)是福建移動客戶撥打熱線的主要原因。72%福建移動和57%福建聯(lián)通的客戶認為他們使用的熱線服務為非常好/很好/好。福建移動在熱線服務的表現(xiàn)顯著高于福建聯(lián)通。此外，福建移動于熱線1860/1861話務員整體表現(xiàn)也顯著高于福建聯(lián)通。對于熱線服務1860及1861 ，優(yōu)先改進的項目包括(以優(yōu)先改進次序排列)：語音系統(tǒng)的整體質量容易接通對于熱線服務1860及1861自動應答系統(tǒng)，優(yōu)先改進的項目包括(以優(yōu)先改進次序排列)：語音提示的清楚方面語音應答的有用性過去六個月客戶曾經拔過中國移動的電話熱線基數(shù)：過去六個月內曾致電熱線的被訪者客戶撥打客戶服務中心電話熱線的原因

37、基數(shù)：過去六個月內曾致電熱線的被訪者不顯示低于3% 的答案客戶撥打客戶服務中心電話熱線原因的表現(xiàn)基數(shù)：過去六個月內曾致電熱線的被訪者#基數(shù)低于30不顯示低于3% 的答案表示中國移動的表現(xiàn)與中國聯(lián)通在統(tǒng)計學上有顯著性的分別#熱線服務1860及1861表現(xiàn)分析影響系數(shù)中國移動基數(shù)：過去六個月內曾致電熱線的被訪者基數(shù)：非常好很好好一般差* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性表示中國移動的表現(xiàn)與中國聯(lián)通在統(tǒng)計學上有顯著性的分別熱線服務1860及1861表現(xiàn)分析 - 中國移動#基數(shù)低于30* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性基數(shù)：過去六個月內曾致電中國移動熱線的被訪者#熱線服務1860及1861表現(xiàn)分析 - 中國移動

38、基數(shù)：過去六個月內曾致電中國移動熱線的被訪者#基數(shù)低于30* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高BB,CB#熱線服務1860及1861表現(xiàn)分析 - 中國移動基數(shù)：過去六個月內曾致電中國移動熱線的被訪者#基數(shù)低于30* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高GF#優(yōu)先改進矩陣 - 熱線服務1860及1861熱線服務1860及1861 - 自動應答系統(tǒng)表現(xiàn)分析影響系數(shù)中國移動基數(shù)：過去六個月內曾致電熱線的被訪者基數(shù)：非常好很好好一般差* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性*熱線服務1860及1861 - 自動應答系統(tǒng)表

39、現(xiàn)分析 - 中國移動基數(shù)：過去六個月內曾致電中國移動熱線的被訪者* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高S熱線服務1860及1861 - 自動應答系統(tǒng)表現(xiàn)分析 - 中國移動#基數(shù)低于30基數(shù)：過去六個月內曾致電中國移動熱線的被訪者*影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高B#p熱線服務1860及1861 - 自動應答系統(tǒng)表現(xiàn)分析 - 中國移動基數(shù)：過去六個月內曾致電中國移動熱線的被訪者* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高FI優(yōu)先改進矩陣 - 熱線服務1860及18

40、61 - 自動應答系統(tǒng)熱線服務1860及1861話務員表現(xiàn)分析影響系數(shù)中國移動基數(shù)：過去六個月內曾致電熱線1860及1861或中國聯(lián)通熱線的被訪者基數(shù)：非常好很好好一般差* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性表示中國移動的表現(xiàn)與中國聯(lián)通在統(tǒng)計學上有顯著性的分別熱線服務1860及1861話務員表現(xiàn)分析 - 中國移動基數(shù)：過去六個月內曾致電熱線1860及1861的被訪者#基數(shù)低于30* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高C#M熱線服務1860及1861話務員表現(xiàn)分析 - 中國移動基數(shù)：過去六個月內曾致電熱線1860及1861的被訪者#基數(shù)低于30* 影響系數(shù)在

41、統(tǒng)計學上欠重要性右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高#A,BA熱線服務1860及1861話務員表現(xiàn)分析 - 中國移動#基數(shù)低于30* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性基數(shù)：過去六個月內曾致電熱線1860及1861的被訪者右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高G,HF,H#1#優(yōu)先改進矩陣 - 熱線服務1860及1861話務員營業(yè)廳/網點商業(yè)過程 - 營業(yè)廳/網點大約六成(58%)福建移動客戶曾經在過去六個月內到過營業(yè)廳/網點。這些客戶到營業(yè)廳/網點的主要原因是繳付移動電話費用(61%) 。另外，購買充值卡(27%)、查詢有關話費事宜(27%)及購買查詢有關手機事宜(

42、23%)均為其它客戶到過營業(yè)廳/網點的主要原因。那些曾經去過營業(yè)廳/網點的福建移動客戶，67%認為福建移動營業(yè)廳/網點的整體質量為非常好/很好/好。福建移動在營業(yè)廳/網點的表現(xiàn)跟福建聯(lián)通沒有顯著性差別。在環(huán)境、有足夠產品服務信息和秩序方面的表現(xiàn)，福建移動顯著高于福建聯(lián)通。但在排隊等候時間的表現(xiàn)，福建移動卻顯著比福建聯(lián)通差。營業(yè)時間方便是福建移動于營業(yè)廳/網點須優(yōu)先改進的項目。客戶最近一次去營業(yè)廳/網點的原因基數(shù)：過去六個月內曾到過營業(yè)廳/網點的被訪者不顯示低于3% 的答案客戶最近一次去營業(yè)/網點原因的表現(xiàn)基數(shù)：過去六個月內曾到過營業(yè)廳/網點的被訪者#基數(shù)低于30不顯示低于3% 的答案#營業(yè)廳/

43、網點表現(xiàn)分析影響系數(shù)中國移動基數(shù)：過去六個月內曾到過營業(yè)廳/網點的被訪者基數(shù)：非常好很好好一般差* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性表示中國移動的表現(xiàn)與中國聯(lián)通在統(tǒng)計學上有顯著性的分別*表示中國移動本次研判和上次研究的表現(xiàn)在統(tǒng)計學上有顯著性的分別營業(yè)廳/網點表現(xiàn)分析 - 中國移動基數(shù)：過去六個月內曾到過中國移動營業(yè)廳/網點的被訪者* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性營業(yè)廳/網點表現(xiàn)分析 - 中國移動基數(shù)：過去六個月內曾到過中國移動營業(yè)廳/網點的被訪者# 基數(shù)低于30* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高DBBB#營業(yè)廳/網點表現(xiàn)分析 - 中國移動基數(shù)：過去六個

44、月內曾到過中國移動營業(yè)廳/網點的被訪者* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高FFF31111優(yōu)先改進矩陣 - 營業(yè)廳/網點營業(yè)廳/網點 - 營業(yè)員表現(xiàn)分析影響系數(shù)中國移動基數(shù)：過去六個月內曾到過營業(yè)廳/網點的被訪者基數(shù)：非常好很好好一般差* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性營業(yè)廳/網點 - 營業(yè)員表現(xiàn)分析 - 中國移動基數(shù)：過去六個月內曾到過中國移動營業(yè)廳/網點的被訪者* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高CLL營業(yè)廳/網點 - 營業(yè)員表現(xiàn)分析 - 中國移動基數(shù)：過去六個月內曾到過中國移動營業(yè)廳/網點的被訪者

45、B,DDB,DB,DBB,C# 基數(shù)低于30* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高營業(yè)廳/網點 - 營業(yè)員表現(xiàn)分析 - 中國移動基數(shù)：過去六個月內曾到過中國移動營業(yè)廳/網點的被訪者* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高G3優(yōu)先改進矩陣 - 營業(yè)廳/網點 - 營業(yè)員網絡表現(xiàn)網絡表現(xiàn)分析 - 中國聯(lián)通影響系數(shù)中國聯(lián)通基數(shù)：非常好很好好一般差* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性表示中國移動的表現(xiàn)與中國聯(lián)通在統(tǒng)計學上有顯著性的分別基數(shù)：所有被訪者*其他商業(yè)過程表現(xiàn)分析省內及省際漫游服務客戶經常使用省內及省際漫游的地區(qū)

46、 - 中國聯(lián)通基數(shù)：過去六個月內曾使用省內及省際漫游服務的中國聯(lián)通被訪者不顯示低于3% 的答案客戶經常使用省內及省際漫游的地區(qū)的表現(xiàn) - 中國聯(lián)通基數(shù)：過去六個月內曾使用省內及省際漫游服務的中國聯(lián)通被訪者#基數(shù)低于30不顯示低于3% 的答案#省內及省際漫游服務表現(xiàn)分析 - 中國聯(lián)通影響系數(shù)中國聯(lián)通基數(shù)：過去六個月內曾使用省內及省際漫游服務的被訪者基數(shù)：非常好很好好一般差* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性*賬單客戶曾否獲取過話費賬單, 清單/詳單基數(shù)：所有被訪者客戶獲取移動電話服務話費賬單的渠道不顯示低于3% 的答案基數(shù)：過去六個月內曾經獲取話費賬單的被訪者客戶獲取移動電話服務話費賬單的渠道的表現(xiàn)#

47、基數(shù)低于30不顯示低于3% 的答案基數(shù)：過去六個月內曾經獲取話費賬單的被訪者#客戶獲取移動電話服務話費清單/詳單的渠道基數(shù)：過去六個月內曾經獲取話費清單/詳單的被訪者不顯示低于3% 的答案客戶獲取移動電話服務話費清單/詳單的渠道的表現(xiàn)基數(shù)：過去六個月內曾經獲取話費清單/詳單的被訪者#基數(shù)低于30不顯示低于3% 的答案#-賬單表現(xiàn)分析影響系數(shù)中國移動基數(shù)：過去六個月內曾經獲取移動電話服務的賬單,清單/詳單的被訪者基數(shù)：非常好很好好一般差* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性表示中國移動的表現(xiàn)與中國聯(lián)通在統(tǒng)計學上有顯著性的分別表示中國移動本次研判和上次研究的表現(xiàn)在統(tǒng)計學上有顯著性的分別賬單表現(xiàn)分析 - 中

48、國移動基數(shù)：過去六個月內曾經獲取移動電話服務的賬單,清單/詳單的中國移動被訪者#基數(shù)低于30* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高M,LL#賬單表現(xiàn)分析 - 中國移動基數(shù)：過去六個月內曾經獲取移動電話服務的賬單,清單/詳單的中國移動被訪者#基數(shù)低于30* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性賬單表現(xiàn)分析 - 中國移動基數(shù)：過去六個月內曾經獲取移動電話服務的賬單,清單/詳單的中國移動被訪者#基數(shù)低于30* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高33#充值服務客戶曾經使用的充值方法 - 中國移動基數(shù)：過去六個月內曾使用充

49、值服務的中國移動被訪者客戶做充值拔打的電話熱線客戶曾經由熱線服務員充值客戶曾經使用的充值方法 - 中國聯(lián)通基數(shù)：過去六個月內曾使用充值服務的中國聯(lián)通被訪者客戶曾經由熱線服務員充值充值服務表現(xiàn)分析影響系數(shù)中國移動基數(shù)：過去六個月內曾使用充值服務的被訪者基數(shù)：非常好很好好一般差* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性表示中國移動的表現(xiàn)與中國聯(lián)通在統(tǒng)計學上有顯著性的分別表示中國移動本次研判和上次研究的表現(xiàn)在統(tǒng)計學上有顯著性的分別充值服務表現(xiàn)分析 - 中國移動基數(shù)：過去六個月內曾使用充值服務的中國移動被訪者#基數(shù)低于30* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性#充值服務表現(xiàn)分析 - 中國移動基數(shù)：過去六個月內曾使用充值服

50、務的中國移動被訪者#基數(shù)低于30* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高#BB充值服務表現(xiàn)分析 - 中國移動基數(shù)：過去六個月內曾使用充值服務的中國移動被訪者#基數(shù)低于30* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高H,I#充值服務 - 充值電話表現(xiàn)分析影響系數(shù)中國移動基數(shù)：過去六個月內曾使用充值電話的被訪者基數(shù)：非常好很好好一般差* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性表示中國移動本次研判和上次研究的表現(xiàn)在統(tǒng)計學上有顯著性的分別充值服務 - 充值電話表現(xiàn)分析 - 中國移動基數(shù)：過去六個月內曾使用充值電話的被訪者#基數(shù)低于

51、30* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性#充值服務 - 充值電話表現(xiàn)分析 - 中國移動基數(shù)：過去六個月內曾使用充值電話的被訪者#基數(shù)低于30* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性右上角之英文字母顯示該組別的評價在統(tǒng)計學上較其他組別高PPPBB#充值服務 - 充值電話表現(xiàn)分析 - 中國移動基數(shù)：過去六個月內曾使用充值電話的被訪者#基數(shù)低于30* 影響系數(shù)在統(tǒng)計學上欠重要性#結論及建議結論及建議 客戶感覺價值客戶感覺價值是福建移動要優(yōu)先改進的形象態(tài)度。我們發(fā)現(xiàn)以下的形象態(tài)度對客戶感覺價值有直接的影響(從影響力大少排序):客戶感覺的服務質量領導市場整體費用因此, 福建移動應透過提升客戶感覺的服務質量和加強領導市場

52、形象來提升價值。根據(jù)福建移動歷次的客戶滿意度調查的結果，用戶在評估他們的付出和獲得的服務質量來看，用戶對福建移動所提供的服務質量還是相當認同的，也能認可福建移動與其他競爭對手價格上有一定差異。因此福建移動應以繼續(xù)提高服務質量為手段，結合其他營銷活動，強化高質量、合理價格、專業(yè)網絡的形象。結論及建議 整體費用雖然整體費用是福建移動優(yōu)先改進的形象態(tài)度，福建移動不能簡單應對競爭對手挑起的價格戰(zhàn)。福建移動可開發(fā)繁多的、有個性區(qū)別的資費套餐。可是，福建移動如在費用上作出任何調整，必須注意以下四點:挖掘用戶潛力不降低ARPU水平保留中度用戶刺激新產品/服務的銷售福建移動應定期監(jiān)察福建移動客戶感覺價值，從而

53、了解福建移動客戶對于我們較高費用來換取較佳的服務有沒有存在質疑。結論及建議 關心顧客關心顧客也是福建移動首要改進的形象態(tài)度。我們發(fā)現(xiàn)差不多所有研究內所包括的商業(yè)過程(包括：增值服務、網絡表現(xiàn)、產品及服務信息的宣傳、付款及熱線)都對關心顧客有顯著的影響，固此福建移動提升以上商業(yè)過程的服務質量十分重要。福建移動必須真正的引入”以客戶為中心”的營銷理念，一切的運行流程、資源配置、雇傭政策和運作支撐都本著以”滿足客戶需要”為宗旨從而改善與客戶之關系，這是保持高忠誠度和提高忠誠度的根本之道。為加深了解用戶，福建移動更應盡快建立用戶數(shù)據(jù)庫的分析系統(tǒng)，以此為依據(jù)開發(fā)個性化服務。結論及建議 付款營業(yè)員的表現(xiàn)是

54、福建移動于付款須優(yōu)先改進的項目，福建移動應對合作營業(yè)廳或代理收費點/銀行/郵局進行統(tǒng)一管理。較多的網點雖在一定程度上增加了移動收費的方便性，但如對這些合作伙伴的選取不謹慎，往往給用戶帶來了負面的影響。其結果造成用戶仍舊擁擠至營業(yè)廳內交費，而造成營業(yè)廳的擁塞，秩序的混亂，同時也給自有營業(yè)廳在繳費及其它方面的服務帶來壓力。因此，福建移動應對其合作的收費網點進行統(tǒng)一、嚴格的管理，不要盲目擴充收費點，應有選擇性征尋合格的合作伙伴。因欠費停機復機的速度和繳費日期的靈活性是其它福建移動于付款須優(yōu)先改進的項目。福建移動在停機后開機速度方面表現(xiàn)尚可，只是在收費高峰期間的反應稍有延緩。這與福建移動現(xiàn)有的收費帳期

55、密切相關。福建移動可以提高復機標準，并借此宣傳，以顯示網絡、服務快速的優(yōu)勢。 此外，福建移動應完善實時計費、實時出帳的計費改造，實現(xiàn)真正意義上的“實時出帳”?？墒牵＝ㄒ苿娱L期的目標仍是多帳期的建立。 附頁 - 定量研究分析說明分析說明 關鍵因素分析關鍵因素分析又名回歸分析?；貧w分析是多元變項統(tǒng)汁法之一，目的在於找出多個自變量對同一因變量之關系，并將其量化。利用回歸分析，每個自變量都會從計算中得出一個獨一的回歸系數(shù)，這個系數(shù)反映當其他自變量不變時，其中一個自變量作出一個單位轉變後，對因變量的預測影響程度。對於其他多元變項統(tǒng)計法，如相互關系分析，回歸分析可謂最為優(yōu)勝。原因在於回歸分析在分析過程之中，會控制到自變量之間相互關系，而其他的統(tǒng)計分析便不能達到這點。除此以外，所有分析內的變量都會歸一化，除了能控制各個變量的不同量制外，亦能統(tǒng)一各變量內的數(shù)據(jù)散放的差別。分析過後的一系列回歸系數(shù)，可以作次序排列，亦可公平地互相比較。試舉一個例子：在預測銷售從業(yè)員的整體表現(xiàn)時，假設屬性知識的回歸系數(shù)為 .40，屬性禮貌的回歸系數(shù)為 .2，這些系數(shù)告訴我們每個屬性對銷售從業(yè)員的整體表現(xiàn)都有關鍵性的影響，而知識對其的影響為禮貌的兩倍。銷售從業(yè)員 知識.40 可達度.10禮貌.20分析說明 影響