茶館教學(xué)課件：第5章 茶館經(jīng)營與管理理論基礎(chǔ)

1、第5章 茶館經(jīng)營與管理理論基礎(chǔ)第一節(jié) 茶館經(jīng)營與管理的基本原理一、人本原理以人為本，本末。茶館因人的需要而存在；茶館目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要人員的努力：關(guān)心員工的思想 狀況，滿足其物質(zhì)、文化、精神需求。人是茶館最重要的資源和財(cái)富：人才人本管理的基本手段是培育良好的茶館企業(yè)文化：共同理念二、專業(yè)化原理專人專用。茶藝師培訓(xùn)熱。三、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益并重的原理立足于經(jīng)濟(jì)效益：盈利，低耗高效。關(guān)注社會(huì)效益：健康積極。關(guān)注環(huán)境效益：節(jié)約用電、水等能耗、物耗。四、環(huán)境作用原理 良好的工作環(huán)境是提高員工服務(wù)生產(chǎn)率的重要前提。（擇業(yè)考慮）五、動(dòng)態(tài)組織原理外部變化、內(nèi)部組織及時(shí)調(diào)整。第二節(jié) 茶館經(jīng)營理論體系一、

2、科學(xué)管理理論（一）標(biāo)準(zhǔn)化管理（茶館問題所在）工具、設(shè)備、材料、作業(yè)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化；工時(shí)定額化、操作標(biāo)準(zhǔn)化。（企業(yè)營銷型茶藝）（二）職能制和例外原則職能分工。領(lǐng)導(dǎo)人員處理那些沒有規(guī)范性的工作。（三）崗位制度和團(tuán)隊(duì)協(xié)作：分工協(xié)作（四）按勞取酬與定量工資制：按勞取酬可激勵(lì)員工。二、行為科學(xué)理論運(yùn)用較多，強(qiáng)調(diào)從員工的行為出發(fā)，對(duì)其進(jìn)行激勵(lì)、控制、組織。（一）動(dòng)機(jī)激勵(lì)原理是行為科學(xué)理論的核心，工作實(shí)績(jī)=能力動(dòng)機(jī)激勵(lì)（二）行為控制原理認(rèn)為人的行為在發(fā)展初期是可控的，人懂得如何約束自己的行為。他控自控（把“上級(jí)對(duì)我的要求”變成“我對(duì)自己的要求”）（三）組織與指揮原理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的重要性；人才開發(fā)與培養(yǎng)；藝術(shù)性的管

3、理。三、現(xiàn)代管理理論理論前提：開放系統(tǒng)、隨環(huán)境而變化。（一）系統(tǒng)論總經(jīng)理為首的分工協(xié)作，共同適應(yīng)外部環(huán)境，一起完成一個(gè)任務(wù)。（二）信息論信息是決策的基礎(chǔ)，服務(wù)為信息流通的過程。（三）控制論預(yù)先控制：現(xiàn)場(chǎng)控制：考驗(yàn)管理者的能力和水平。反饋控制：對(duì)下一循環(huán)工作起效。四、微觀服務(wù)管理理論（一）茶館服務(wù)質(zhì)量管理理論服務(wù)質(zhì)量意識(shí)提高：有低需求向高需求、有物質(zhì)技術(shù)向精神層面傾斜。（二）茶館服務(wù)組織管理理論服務(wù)評(píng)價(jià)理論：顧客評(píng)價(jià)+服務(wù)組織評(píng)價(jià)+自我評(píng)價(jià)，避免故意惡評(píng)的客人對(duì)員工熱情的減退。服務(wù)規(guī)范理念：對(duì)于基本服務(wù)流程、茶的科學(xué)沖泡等要求全員遵守。結(jié)合個(gè)性服務(wù)。（三）服務(wù)引導(dǎo)原理：引導(dǎo)顧客選擇自己準(zhǔn)備好的服

4、務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容。（四）服務(wù)心理理論基于心理原理的茶館服務(wù)類型：功能性、心理性、復(fù)合性。服務(wù)消費(fèi)者心理原理：共性+個(gè)性個(gè)性化服務(wù)中的心理原理：標(biāo)準(zhǔn)化+個(gè)性化（馬斯洛人的5層次需求、雙因素理論）第三節(jié) 茶館經(jīng)營與管理的方法一、茶館經(jīng)營與管理的基本方法（一）經(jīng)濟(jì)方法經(jīng)濟(jì)杠桿（價(jià)格、工資、利潤、稅收、獎(jiǎng)金、罰款）+經(jīng)濟(jì)合同+經(jīng)濟(jì)責(zé)任調(diào)解性、效益性、激勵(lì)性。（二）制度方法按照相關(guān)方針、政策等規(guī)章制度。自動(dòng)調(diào)解功能。（三）教育方法通過教育、培訓(xùn)提高員工職業(yè)道德、品行等。激勵(lì)效果較好。二、現(xiàn)代經(jīng)營管理方法（一）現(xiàn)場(chǎng)管理：管理者在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)解決問題。（即時(shí)性、抓主要問題解決）（二）效率管理：建立規(guī)范的管理系統(tǒng)以提高茶館整體效率。（包括制定詳細(xì)的銷售計(jì)劃、建立完善的規(guī)章制度、崗位職責(zé)、規(guī)范操作流程）（三）目標(biāo)管理：自上而下地確定工作目標(biāo)并在工作中實(shí)行。（目標(biāo)制定應(yīng)難易適中、方向一致、考慮成本）（四）成本管理：管理過程中的成本核算、成本分析、成本決策、成本控制等一系列科學(xué)管理行為。（五）知識(shí)管理：讓組織中的資訊、知識(shí)，透過獲得、創(chuàng)造、分享、整合、記錄、存取、更新等過程不斷積累、更新。（六）創(chuàng)新管理：包括觀念創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新。（七）計(jì)算機(jī)管理：前廳作業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、安全