酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊

1、.PAGE ：.；酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序文. 禮儀概述. .禮儀的根本知識酒店效力禮儀儀表禮儀. .儀表儀容儀態(tài)言談禮儀. .酒店效力言語的根本特點言語方面的根本禮節(jié)正確運用禮貌效力用語行為禮儀. .見面禮儀日常行為禮儀酒店主要部門效力禮儀規(guī)范. .前廳效力禮儀客房效力禮儀餐廳效力禮儀康樂效力禮儀商場效力禮儀保安效力禮儀我國旅游業(yè)主要客源國和地域的風俗與禮節(jié)亞洲國家和地域北美洲國家歐洲國家大洋洲國家非洲國家和拉丁美洲國家序 言當今世界，各國雖然社會制度不同，但都倡導文明禮貌。在人際交往中，都以不同方式，注重禮儀，講究禮節(jié)。這在很大程度上已成為一個國家或民族文明程度的重要標志，也是衡量人們有

2、無教養(yǎng)和品德水準高低的尺度。我國素有“禮儀之邦的美稱，富有文明禮貌的傳統(tǒng)。禮貌的本質是表示對他人的尊重和友善，這種心思需求是超越時代的?？兹谧尷娴墓适铝鱾髑Ч?，婦孺皆知，它表達了中國傳統(tǒng)美德的一種精神：“讓，而“讓的精神被古人視作“禮的根本精神。說，推讓之心，禮之端也。直到今天，“禮讓還經(jīng)常連用。由此可見，對他人的尊重與自我的推讓、謙虛，是相輔相成的兩個方面的君子之風。中國古代不少“明君都會“禮賢下士，這固然是一種統(tǒng)治術，但也闡明，即使貴為天子，假設不放下架子，以禮待賢才，也會拒賢人于千里之外，失去共振國家的時機?？鬃诱f：“不知禮，無以立。對國家來說是如此，對個人來說也是如此。酒店業(yè)是禮貌效力

3、行業(yè)，對寬廣從業(yè)人員和即將走上效力崗位的新員工進展文明禮貌教育，是非常必要的，這不僅是培育文明公民的需求，更是職業(yè)的根本要求。但正如一些有識之士所指出的，他們的一些酒店在某些方面還存在“硬件真硬，軟件真軟的情況，而這種所謂“軟件里，就包含了由于酒店效力中缺乏禮貌禮儀的根本常識和運作而導致不能實現(xiàn)優(yōu)質效力的運營管理目的的結果，這不能不說是一大缺憾。作為酒店從業(yè)人員，只需經(jīng)過仔細學習、了解、掌握禮貌禮節(jié)的根本常識，并且結合崗位的要求，同時提升本身品德涵養(yǎng)的需求，努力在實際中運用，才干使本人更加充實，在熟練掌握本職任務業(yè)務和技藝技巧的根底上，真正勝任本職任務，提高效力質量，成為酒店業(yè)的合格人才。希望

4、經(jīng)過本手冊讓酒店員工了解人際交往和酒店效力接待任務中的禮貌禮儀禮節(jié)常識，端正效力態(tài)度，加強效力認識，提倡敬業(yè)精神，遵守職業(yè)品德，學會并掌握酒店效力接待任務中常見的禮貌效力用語、根本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培育人際交往的才干，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習慣，真正實現(xiàn)為客人提供優(yōu)質效力的酒店目的。禮儀概述一、禮儀的根本知識、禮的含義禮 禮是表示敬意的通稱，是人們在社會生活中處置人際關系并約束本人行為以示尊重他人的準那么。日常生活中的以禮相待、尊老愛幼、遵時守信、女士優(yōu)先等，都是禮的詳細表現(xiàn)。禮的含義比較豐富，而如今經(jīng)常與禮連在一同表述的是禮貌、禮節(jié)和禮儀。禮貌 禮貌是指人們在人際交往中，經(jīng)過本身儀表、言

5、語、動作向交往對象表示恭敬和友好的行為規(guī)范。它偏重于人的內(nèi)在涵養(yǎng)和質量，不僅表達了一個人的文化層次和文化程度，同時也表達了時代的風尚和品德規(guī)范。禮貌是一個人待人接物時的外在表現(xiàn)。能否有禮貌是一個人文化、素質、涵養(yǎng)的綜合表現(xiàn)。禮節(jié) 了解是指人們在交際場所，相互尊重、友好的慣用方式。恰當?shù)剡\用禮節(jié)，可以表達對他人的問候、致意、祝愿、慰勞等愿望。隨著時代提高，禮節(jié)也不斷開展變化。如中國古代的見面禮是作揖禮、跪拜禮，而如今也像大多數(shù)國家一樣通行點頭致意禮和握手禮。在國際上，各國都有本人的禮節(jié)習慣。如南亞諸國的雙手合十禮，歐美國家的擁抱、親吻，少數(shù)國家和地域的吻手、吻腳、拍肚皮、碰鼻子等，都是不同國家禮

6、節(jié)的表現(xiàn)方式。人際交往中，應熟知各種禮節(jié)的正確運用，以禮相待，防止唐突失禮。禮貌表達一個人的根本質量，并經(jīng)過禮節(jié)詳細表現(xiàn)出來。有禮貌而不懂禮節(jié)容易失禮，講禮貌必需伴隨有詳細的禮節(jié)，在與他人交往時，既要有恭敬、謙遜之心，也要施以恰當?shù)亩Y節(jié)。禮儀 禮儀的含義有廣義和狹義兩方面。狹義是指人們在較大或盛大的場所，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。各種剪彩儀式、奠基儀式和接待各國政府首腦的儀式，都是禮儀。廣義是指人們以一定的商定俗成的程序、方式來表現(xiàn)律己、敬人的行為。所以，禮貌是禮儀的根底，禮節(jié)是禮儀的根本組成部分。禮儀包括禮貌、禮節(jié)、禮儀三個方面。、禮儀的根本原那么尊重原那么 尊重是禮儀的本質，禮儀本

7、身從內(nèi)容到方式都是尊重他人的詳細表達。與人交往時，不僅要以禮相待，互尊互愛，更要留意將對交往對象的注重、恭敬、友好放在第一位，并貫穿一直，這是尊重對方的一個重要表達。尊重他人，是博得他人尊重的前提。只需相互尊重，人與人之間的關系才會融洽調(diào)和。 平等原那么 平等原那么是指人們以禮待人，對任何交往對象都一視同仁，給予同等程度的禮遇。平等原那么是現(xiàn)代禮儀區(qū)別于傳統(tǒng)禮儀的最主要的原那么。平等原那么要求他們做到對一切交往的人都要尊重，都一視同仁地講禮貌，不要厚此薄彼、怠慢他人。真誠原那么 真誠原那么是指人們在與人交往時，必需做到誠心待人、心口如一、言行一致、老實無欺。真誠原那么要求他們應從仁慈的愿望出發(fā)

8、，發(fā)自內(nèi)心與人友好交往、相處，不可心存惡意、猜忌他人，也不要口是心非、弄虛作假。寬容原那么 寬容是指人們不過分計較對方禮儀上的過失，有容人之雅量，多替對方著想，嚴以律己，寬以待人。寬容原那么要求人們應設身處地為對方思索，懂得他人的思想感情，了解他人的觀念、立場和態(tài)度，允許他人有個人行動和獨立思想的自在。即使意見對立或他人進犯了他的利益，都能以寬大的襟懷容人。對他人堅持寬容，實踐上也是尊重對方的表現(xiàn)。適度原那么 適度原那么是要求運用禮儀時，留意技巧，符合規(guī)范，把握分寸，仔細得體。與人交往時，假設沒掌握好分寸，表現(xiàn)得過分熱情或做不到位，都難以表達本人的愿望，能夠還會弄巧反拙，引起對方誤解或反感。遵

9、守原那么 在人際交往中，每個人都必需自覺自愿地遵守禮儀，以禮儀規(guī)范本人的一言一行、一舉一動。對于禮儀，不僅要學習，更重要的是學以致用，每個人都有自覺遵守和運用禮儀的義務。古語云：“己所不欲，勿施于人。要求人們在學習和運用禮儀中要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢查，遵守禮儀是以自律為前提的，否那么，遵守禮儀就無從談起，人際交往就難以勝利。二、酒店效力禮儀、什么是酒店效力禮儀酒店效力禮儀是指在酒店效力任務中構成的得到共同認可的禮貌、禮節(jié)和儀式。酒店效力禮儀屬于職業(yè)禮儀的范疇，是禮儀在效力行業(yè)的詳細運用。酒店效力禮儀的目的是禮貌效力、賓客至上。要求在效力接待任務中，在符合本國

10、國情、民族文化和品德的根底上，講究效力藝術，遵守效力禮儀規(guī)范，尊重別國風俗習慣和宗教信仰，使客人獲得稱心的感受，使酒店博得更多回頭客。、酒店效力禮儀的詳細要求樹立以客人為中心的觀念認識客人 “有朋自遠方來，不亦樂乎！走進酒店的人，都是酒店的朋友、客人，是他們效力的對象。尊重客人，樹立以客人為中心的觀念，是提供優(yōu)質效力，使酒店成為賓客“家外之家的根底。以客人為中心，就是在思索問題時，提供效力時，安排任務時，都必需想客人之所想，急客人之所急，站在客人的角度思索問題，變“我想怎樣為“客人會以為怎樣，而不是方便本人，難為客人。認識效力任務 效力所產(chǎn)生的，是“愉快的心境和愉快的回想。在接待客人的過程中，

11、除了要滿足客人食、宿、行、游、購、娛等物質方面的需求，還應該經(jīng)過效力人員的優(yōu)質效力，給客人留下愉快難忘的印象，使客人堅持愉快的心境，得到精神上的滿足。以情動人，提供富人情味的個性化效力顯得更加重要。詳細來說，要求做到如下幾個方面，自動效力 指在賓客開口之前提供效力，意味著效力員有很強的感情投入，細心察看客人的需求，為客人提供個性化效力。熱情效力 指效力人員發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情地向客人提供良好效力。要求做到精神豐滿、動作迅速、滿面春風。周到效力 指在效力內(nèi)容和工程上，要想得細致入微，處處方便客人、體恤客人，千方百計協(xié)助 客人排憂解難。做好這幾點，效力才會充溢溫馨感和親切感。為客人提供“稱心+驚喜的

12、效力，正是這三個效力要求的開展和升華。時時處處見禮貌每一位效力人員都是禮儀大使 酒店每一項效力都離不開禮貌禮節(jié)，效力人員應承當起禮儀大使的責任，以主人翁的精神，經(jīng)過言語、動作、姿態(tài)、表情、儀表儀容等，表達對客人的友好和敬意，使客人感遭到當?shù)氐拿耧L民情，感遭到中國禮儀之邦的風范。同時，也應留意各國各民族的一些獨特的禮節(jié)風俗習慣，并靈敏恰當?shù)剡\用到效力接待中去，加強客人賓至如歸的感受。效力是一門藝術，不僅能方便客人、滿足客人、也能打動客人、陶冶客人。酒店每一位員工，都應充分認識本人的神圣使命，正確認識“效力客人的角色，對所從事的任務充溢驕傲感，不妄自菲薄或自視低人一等，在效力接待中，做到有禮有節(jié)、

13、落落大方、熱情真誠，博得客人的尊重。-= “-=，是關于效力的一道公式。講究禮貌禮節(jié)，是提供優(yōu)質效力的根底。酒店所提供的效力產(chǎn)品具有獨一性，無論效力工程有多少，效力時間有多長，效力員換了多少個，對客人而言，就只是一個產(chǎn)品。因此某一個環(huán)節(jié)、某一時辰出現(xiàn)過失，就會損害企業(yè)的整體籠統(tǒng)，難以使客人獲得愉快的感受。所以，講究禮儀應自始至終，表達在效力過程中的每一個細微處，否那么，一絲無禮，會有損于給客人的整體感受?？腿擞肋h是對的雙贏原那么 “市場經(jīng)濟就是消費者至上的經(jīng)濟。假設賓客都不來，就無法獲利。假設他當了上帝，那么賓客只好另尋它門了?？腿说骄频昊ㄥX是為了圖溫馨、買享用、買尊重，假設感到效力員怠慢或無

14、禮，他們就會覺得是“花錢買氣受。所以，堅持賓客至上，堅持客人永遠都是對的，已成為效力行業(yè)的共識，即使是遇到一些不講理的客人，酒店員工也應該樹立劇烈的“角色認識，遵照“客人永遠是對的原那么，從容大度、處置得當。這樣，效力人員在令客人感到被尊重、感到高興和稱心的同時，本人也由于勝利履行了效力員的職責而成為勝利者，這就是雙贏原那么。得理也得讓人 要真正做到尊重客人，該當具有“讓的精神。在歐洲，許多商店的店規(guī)里寫著：顧客永遠是對的；假設顧客錯了，請參閱第一條。也就是說，客人并不永遠是對的，但在客人出錯時，也要堅持把“對讓給客人，做到得理也讓人。堅持把“對讓給客人，應做到兩個根本要求：一是為客人著想，效

15、力人員應留意不要從本人的客觀愿望去想象客人的方式，要求客人是這樣、像那樣，這樣容易出現(xiàn)挑剔客人、排斥客人、冷落客人、怠慢客人的情況。在效力中，應對一切的客人一視同仁，做到六個一樣，即熟客與生客一樣，大人與小孩一樣，男性與女性一樣，內(nèi)賓與外賓一樣，消費多少一樣，講理與不講理一樣。二是講究效力技巧，在效力態(tài)度上，言語表達上把“對讓給客人?？腿藨B(tài)度蠻橫、不講道理，他們依然要以禮相待，堅持良好的效力態(tài)度，決不要以牙還牙。處置問題時，要留意言語技巧。言語表達應語氣委婉，巧妙得體，盡量顧全客人面子，既能處理問題，又尊重了客人。三、講究酒店效力禮儀的意義、可以增進與各國人民之間的相互了解和友好關系。、可以表

16、現(xiàn)出酒店效力人員良好的風度、涵養(yǎng)，反映中國的社會時髦，起到文明窗口的作用。、可以滿足賓客的心思需求。、直接影響酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。第二章 儀表禮儀 一、儀表儀容、儀表美 儀表即人的外表，包括容貌、服飾、姿態(tài)、個人衛(wèi)生等方面，是一個人精神容顏的外在表達。儀表端莊，是指服飾、舉止得體大方，儀容神情端正嚴肅。儀表美往往是一個人外在籠統(tǒng)和內(nèi)在素質的綜合表達?？偟膩碚f，包括三方面的內(nèi)容。儀表沒是自然美和修飾美的調(diào)和一致自然美是指人的容貌、形體、姿態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美。表現(xiàn)為體格健美，身體安康、身體各部位比例協(xié)調(diào)，五官端正等，這是儀表美的根本條件。要堅持儀表美，后天的修飾也是必不可少的。先天的自然美是儀表美的根

17、底，后天的修飾美那么是現(xiàn)實儀表美的手段與方式。儀表美的魅力在于秀外慧中儀表美應是內(nèi)在美與外在美的調(diào)和一致。一個人入彀只注重外表的修飾，缺乏文化涵養(yǎng)、禮貌涵養(yǎng)、文化底蘊等內(nèi)在素質，那么一切的修飾、裝扮、舉動都會顯得淺薄、造作，缺乏深度和內(nèi)涵?；塾谥胁鸥尚阌谕?，因此，一個人只需加強內(nèi)在涵養(yǎng)，提高審美情趣，才干真正具有儀表美。儀表美應符合行業(yè)規(guī)范儀表美有各種各樣的表現(xiàn)方式，不同行業(yè)、領域對儀表美的要求又有各自的規(guī)范。如演員的儀表修飾應符合角色的要求，戰(zhàn)士的儀表要求是整齊、威武。酒店效力行業(yè)對效力員儀表美的要求，可以概括為個字：容貌端莊，舉止大方；服飾嚴肅，整潔挺括；裝扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行

18、得當；態(tài)度和藹，待人誠實。、注重儀表美的意義注重儀表美能滿足客人的心思需求注重儀表美能反映員工的自尊自愛注重儀表美是酒店管理程度和效力程度的反映。、儀容衛(wèi)生 儀容指人的容貌，是儀表的重要組成部分。人際交往中，一個人的儀容往往是其身體上最受對方留意的部位。酒店效力人員應充分關注本人的儀容，自覺維護和修飾籠統(tǒng)，把最好的一面展如今客人面前。這也是優(yōu)質效力的根本要求。頭發(fā)的修飾與衛(wèi)生頭發(fā)的休整 效力人員的發(fā)型選擇，應與本人的年齡、臉型、身體、性別、任務性質相稱。頭發(fā)的清潔美化 酒店效力人員平常應勤洗頭，普通兩天應洗頭一次，堅持頭發(fā)清潔，防止頭發(fā)有異味、有頭屑或“油光可鑒。每天應適時梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)混

19、亂，有損籠統(tǒng)。面部修飾與衛(wèi)生堅持面部清潔 應該留意每天早晨、中午、晚上洗臉，洗去臉上的油脂、灰塵，堅持面部清潔，使本人容光煥發(fā)，清新自然。留意面部修飾 女效力員應化素雅的淡妝，突出本人美的部位，堅持良好的精神形狀。不要濃妝艷抹，也不要運用顏色怪異和氣味濃郁的化裝品。男效力員應該將胡須剃凈，常修剪鼻毛，堅持面容整潔。留意口腔、手部、身體衛(wèi)生口腔衛(wèi)生 要養(yǎng)成每天早、晚、飯后刷牙的良好習慣，消除殘留物，堅持口腔清新。班前忌喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜、臭豆腐、榴蓮等氣味濃郁的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，影響對客效力。必要時，可嚼口香糖或口含茶葉以消除口腔異味、堅持口氣清新。手部衛(wèi)生 手的清潔能反映一個人的

20、衛(wèi)生習慣。平常應勤洗手，堅持雙手清潔。養(yǎng)成經(jīng)常修剪指甲的良好習慣，不留長指甲，以免藏污垢。上班時，不應涂指甲油。身體衛(wèi)生 為堅持身體衛(wèi)生，應勤洗澡，勤換衣服，班前忌猛烈運動。另外，效力人員任務時最好不運用香水，尤其不用氣味濃郁的香水，以免引起客人的不良感受。效力人員上崗前，應細心在鏡子前全面檢查一次儀容衛(wèi)生。在效力過程中，應留意修飾避人，不能當著客人的面梳頭、化裝、挖鼻孔等。效力人員注重儀容衛(wèi)生，不僅尊重了客人，同時也表達出敬業(yè)愛崗的精神。詳細的要求如下：頭發(fā)：總體要求：不能染雜色發(fā)、燙發(fā)；頭發(fā)梳理整齊、不蓬松；沒頭皮屑。男員工要求：前不蓋額；側不蓋耳；后不蓋衣領；不留大鬢角。女員工要求：前不

21、蓋眉；后不披肩，長頭發(fā)須用網(wǎng)網(wǎng)起；發(fā)飾不花俏。臉部：總體要求：堅持牙齒清潔；口腔清新上崗前不能吃有異味的食品，如榴蓮、洋蔥、大蒜等；鼻毛不能過長以對方看不見為準；不能戴變色或有色眼鏡。男員工要求：面容干凈，不能留胡子、胡須，胡需求每天刮一次。女員工要求：化清雅淡妝，不濃妝艷抹。耳朵：不戴耳環(huán)等其他飾物如女員工已穿耳，可戴素色飾物，以不顯眼為準。頸：不戴項鏈或其他飾物以不外露為準。制服：堅持整潔、筆直、無皺痕；將應該扣的扣子扣齊全；任務時公共區(qū)域不要將褲子、袖子卷起；制服口袋不要亂裝雜物；領帶、領結要系整齊，不歪斜，領帶長度適中；工號牌戴在左胸前上方適當位置，不歪斜、無遮擋、無污跡、無破損。手：

22、不留長指甲不顯露指尖，指甲修剪整齊；指甲縫沒污垢；不戴金銀手鏈、手鐲、戒指結婚戒指除外；手表要簡單、大方、嚴肅，不戴花俏的廣告表、卡通表、塑料表、懷式表；手部皮膚要保養(yǎng)好；不涂指甲油。襪子：總體要求：襪子無破損、無異味。其中男員工：穿中筒深色襪子黑色或藍色；女員工：穿肉色絲襪，襪口不外露，不綻線。鞋：穿黑色皮鞋或布鞋特殊崗位除外；不穿大頭鞋、超厚底鞋、露趾、露腳跟鞋、外型怪異的鞋；皮鞋堅持光亮、布鞋堅持干凈；鞋帶要系好；不光腳穿鞋；鞋破損要及時修補、改換。其他：不能運用過濃的香水、刺激性強的化裝品。、儀態(tài)儀態(tài)的概念 儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的各種樣子。風度是指人在行為舉

23、止中流顯露的氣質和風格，是一個人生活閱歷、職業(yè)特點、文化程度、素質涵養(yǎng)等的外在流露。一個人優(yōu)美的儀態(tài)、誘人的風度、高雅的氣質，往往來源于本身的內(nèi)在美。心靈美是儀態(tài)美的根底和前提。在酒店效力中，儀態(tài)舉止相當重要，效力員在賓客前的一舉一動，不僅關系到個人籠統(tǒng)，而且直接影響到效力質量和酒店籠統(tǒng)。優(yōu)美的姿態(tài)能給人以順眼、溫馨的覺得，不雅的姿態(tài)會使客人反感厭惡。俗話說：“坐有坐相，站有站相。“姿態(tài)不雅就是對客人的不尊重。儀態(tài)美的根本要求正確的站姿 站立是生活中常見的姿態(tài)。在酒店效力中，站立是效力接待的主要姿態(tài)。由于站立效力傳送著隨時為客人效力的信息，能表達出對客人的尊重。堅持優(yōu)美的站姿是效力人員的根本功

24、之一。規(guī)范的站姿 對站姿的要求是“站如松“，即站得像松樹一樣挺拔。詳細的要求是：面朝正前方，雙目平視，嘴微閉，面帶笑容，下頜微收，頸部挺直；胸部微挺，腹部自然收縮，雙肩微往后拉，自然伸展，腰直肩平；雙臂自然下垂亦可體前交叉或背后交叉，雙腿立正并攏，雙膝與雙腳跟部緊扣，兩腳呈“V“狀分開，兩足之間相距約一拳寬度。對客效力的站姿要求 男效力員站立效力時，可以雙腳分開站立，雙腳與肩同寬，雙手相握于腹前、身后或自然下垂，表達出男性的陽剛之美。女效力員站立時，雙腳可呈“V字形或“丁字形，雙膝并攏，雙手輕握于腹前、身后，表達出女性輕盈、典雅、亭亭玉立的美感。與客人說話時，應留意堅持恰當?shù)拈g隔 ，大約相距厘

25、米左右，過近或過遠都會顯得失禮。為坐著的客人效力時，應在客人的身邊彎腰站立，面帶笑容。身體直挺站立，會顯得傲慢無禮。在效力過程中，該當盡量面向客人站立，以免產(chǎn)生忽略客人的印象。站姿四忌忌身體歪斜。站立時，假設彎腰駝背、頭偏、肩斜、身歪、腿曲，都會破壞線條美。忌前俯后靠。在任務中不應伏在柜臺上，也不應倚墻靠柜。忌動作過多。在任務中忌多余的小動作，如擺弄衣服和發(fā)辮，雙腳不停輪換站立，腿腳抖動等。忌手位腳位不當。雙手抱于胸前、叉腰、插袋、雙腳叉開間隔 過大、歪腳站立等，都是不可取的站姿，顯得粗魯、不雅觀。端正的坐姿 坐姿，即人在就座之后所呈現(xiàn)的姿態(tài)。端正的坐姿能表達出個人的涵養(yǎng)和對客人的尊重。規(guī)范的

26、坐姿 對坐姿的要求是“坐如鐘，即坐相要像鐘那樣端正。詳細要求如下：入座時，應從左側入座，走到座位前轉身，將右腳后移半步，輕穩(wěn)坐下。女子入座時，運用手輕攏裙子后入座。離座時，右腳后移半步，輕盈站器，從左側分開座位。入座后，應堅持上身耿直，身體也可稍往前傾，只坐椅子的一半或三分之二，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙手平放膝上，胸微挺，腰伸直，目平視，嘴微閉，面帶笑容。端坐時間過長，覺得疲勞，可變換為側坐，即向左右擺度，兩腳、兩膝靠攏，手臂也可輕扣椅邊。無論哪種坐姿，都應該表達出優(yōu)美的儀態(tài)。對客效力的坐姿要求 出于禮貌需求與客人一同入座時，應該請客人先入座，切忌本人搶先入座。女效力員穿著裙子時，腿部應并攏

27、或斜放；男效力員就坐，雙腿可張開放置，與肩同寬。對效力人員的坐姿要求是端正、嚴肅、嫻雅自若。坐姿四忌忌落座有聲。入座時，應防止碰撞椅子發(fā)出噪音，表達出本身良好的涵養(yǎng)。忌前趴后仰。入座后，頭不應靠在椅背上，上身不趴向前方或兩側，堅持上身耿直。忌手位不當。入座后，不應雙手抱臂，不要將肘部支于桌子之上，也不要將雙手壓在大腿下或夾在大腿中間。忌腿腳動作不雅。坐姿中，雙腿分開過大、抖腿、蹺二郎腿、腳尖朝天、腳踏其他物品等，都是不雅的姿態(tài)。行姿 行姿是指人行走的姿態(tài)，行姿是以靜態(tài)的站姿為根底的。根本的行姿 對行姿的要求是“行如風，即走起路來像風一樣輕盈。詳細要求是：上身自然挺直，收腹，兩肩微往后拉，兩臂自

28、然擺動，行走時，上身不動，兩肩不搖，目視正前方，面帶笑容；行走中要留意步位指腳落在地上的位置、步度和步速。要求腳尖朝正前方，兩腳應踩兩條平行線；女性行走時，應根本踩一條直線，臂部自然擺動，使行走姿態(tài)更優(yōu)美；步度是跨步時兩腳之間的間隔 ，規(guī)范的步度是本人的腳長，女性步度可小一些。行進時，應該留意堅持輕快的步速。效力中的行姿要求 效力中走路應留意步速，要使客人感到安定。走路過慢，東張西望，會顯得懶散，漫不經(jīng)心，降低任務效率；走路速度過快，風風火火的，會使客人產(chǎn)生緊張心情，也會添加任務中的過失；多人一同行走時，不要橫成一排或勾肩搭背。總的來說，男效力員行走步伐應該剛健有力，女效力員行走步伐應該輕盈、

29、柔美。行走三忌忌步態(tài)不雅?！皟?nèi)八字腳或“外八字腳，走路時橫向搖擺、蹦蹦跳跳或手插褲袋，都是不雅的姿態(tài)。忌制造噪音。行走時腳步過重，聲音過響，穿釘有金屬鞋掌的鞋子行走或拖著腳行走，都會發(fā)出令人膩煩的噪音，應該盡量防止。忌不守次序。行走時橫沖直撞，與人搶道，阻撓道路等，都違反了公共次序，既妨礙他人行走，也有損本身籠統(tǒng)。恰當?shù)氖謩?手勢是人際交往中運用較多的動作，是一種很明顯的體態(tài)言語，恰當?shù)剡\用手勢，有利于傳送信息、表達感情。酒店效力中的手勢規(guī)范 引見客人、為客人指示方向、引領客人等效力中，都需求運用規(guī)范的手勢。詳細要求是：伸出右手，五指并攏，掌心向上，上臂自然下垂，以肘關節(jié)為支點，由內(nèi)向外自然伸

30、出小臂。當指明方向后，手應暫時停留片刻，回頭確認客人認清后再將手放下，不要隨意橫揮手臂后就立刻放下。手勢三忌忌手勢不敬。掌心向下、攥緊拳頭、伸出手指指點、手持物品指示方向等，都是對人不敬的手勢。忌手勢過多過大。運用手勢應留意適度，與人交往時，手勢不宜過多，幅度不宜過大；手舞足蹈，動作夸張，往往也會引起他人的反感。忌亂用手勢。手勢語在不同的國家和地域往往有不同的含義，如拇指與食指結成圓環(huán)、其他三指伸直的手勢，在我國表示“或“，在歐美國家表示“OK，在巴西是辱罵他人的動作，在日本表示“錢，容易給日本客人呵斥暗示索要小費的誤解；假設“OK手勢中食指與拇指不銜接，那么表示衛(wèi)生間“W.C。因此，不懂風俗

31、而亂用手勢，容易引起客人的誤解和不滿。優(yōu)美得體的動作低處取物 需求從低處拿取物品或從地上拾物品時，應該走近物品處，先蹲后拾。詳細要求是：走到物品一側，單腿下蹲，不弓背，輕松自若地到達目的，展現(xiàn)出優(yōu)美的體態(tài)。謙恭的姿態(tài) 在效力接待中，為了表示對客人的恭敬，在某些場所應堅持上身微向前傾的姿態(tài)。如與對方握手時，幫客人點菜時，應該堅持上身向前傾度，表達出彬彬有禮、恭敬客人的效力素質。行走道路 在效力場所，應該盡量靠右行走，不能走在正中間。與客人相遇時，應自動讓路或暫時放下手頭任務，淺笑點頭致意，問候客人，不可與客人搶道或并行。如有急事，應口頭致歉后方可超越客人。遞物與接物 為了表現(xiàn)出對對方的恭敬與尊重

32、，該當雙手遞物、雙手接物，留意兩臂夾緊，自然伸出雙手。遞剪刀、刀子等鋒利物品時，尖部或刃部不應朝向對方，留意一切物品都要輕拿輕放，并根據(jù)當時情況點頭表示或道謝。親切的表情 表情是人的思想感情的自然外露。一個人的喜、怒、哀、樂都可以經(jīng)過表情流顯露來。在效力接待中，效力員有必要正確把握和運用好本人的表情。目光目光的作用 俗話說“眼睛是心靈的窗戶。眼神最能傾訴感情，溝通思想，表達本人的喜惡心情。目光的運用 與人交談時，目光應親切凝視對方眼睛。目光凝視對方時，應該堅持和悅的眼神，以表示對客人的尊重和關注。但普通不要長時間凝視對方，更不能長時間盯住某個部位，可以把目光投向對方額頭至上身第二粒紐扣以上和兩

33、肩之間的區(qū)域，以免長時間直視對方，使他人為難和難堪。淺笑淺笑的作用 堅持淺笑的表情是效力任務的需求。淺笑是人際交往中的光滑劑，是打動客人心弦的最愉快的言語。在酒店效力中，堅持親切甜美的淺笑，能充分表現(xiàn)出效力員真誠好客的內(nèi)心感情，是博得客人好感的重要法寶。酒店業(yè)巨子希爾頓非常關注淺笑，見到員工時常問的第一句話是：“今天他對客人淺笑了嗎？淺笑協(xié)助 希爾頓酒店度過了世紀年代美國空前的經(jīng)濟大蕭條，獲得了世界性的大開展。而今，希爾頓酒店集團已躋身世界十強之列。因此，淺笑是效力態(tài)度中最根本的規(guī)范，是優(yōu)質效力的重要內(nèi)容之一，對提高酒店的聲譽和獲得最正確經(jīng)濟效益及社會效益起著非常重要的作用。淺笑是提高個人涵養(yǎng)

34、的需求。俗話說：“一個小丑進城，勝過一打醫(yī)生。堅持愉快的心境，展現(xiàn)甜美的笑容，有利于身心安康，常堅持淺笑是心思安康的標志。同時，淺笑也是自信的意味，一個人只需充分尊重本人，看到本身存在的價值，才會注重堅持本身籠統(tǒng)，才干做到笑口常開，笑臉迎賓。另外，淺笑還能充分展現(xiàn)每個人的禮儀涵養(yǎng)，一個有知識、懂禮貌的人必然非常尊重他人 ，而最直接的表達方式，就是毫不吝嗇地把淺笑當作禮物，奉獻給他人。淺笑效力 淺笑要適宜，甜美可親的淺笑是吸引客人的法寶。但淺笑也要掌握分寸，不要在不該笑的時候笑。例如，當客人在向他贊揚其不滿、訴說其苦惱和不幸時，效力員如仍像平常一樣地淺笑，就會使客人感到不快，甚至誤以為他在取笑他

35、。淺笑要發(fā)自內(nèi)心。淺笑時，內(nèi)心的真誠特別重要。只需發(fā)自內(nèi)心，才干笑得親切、得體、自然。真誠的淺笑效力人員敬也樂業(yè)的精神，有了這種精神，才會有真正的淺笑不僅臉上有淺笑，甚至連聲音都含有笑意。堅持淺笑需求自我控制。效力人員接待客人時，應做到一視同仁地堅持甜美的笑容。而在實踐任務當中，效力員心境的好壞，往往會影響淺笑效力，這就要求效力員要具有較強的自控才干，遇到波折和心境不佳時，都能抑制不良心情，把個人煩惱置于腦后，振作精神，面帶笑容，全心全意地投入到任務中去。第三章 言談禮儀一、酒店效力言語的根本特點言談是人們表達志愿、交流思想感情和溝通訊息的重要方式。言語是人類重要的交際工具，不同的言語表達方式

36、標志著不同人的文明程度。酒店對客效力離不開言語，而運用禮貌效力言語才干表示出對客人的友善和尊崇。這就要求效力人員樹立以客人為中心的觀念，以誠為本，用“真、善、美的言語效力客人、打動客人。、效力言語“三T原那么效力言語“三T原那么是效力人員與客人進展言談交流必需遵照的重要原那么?！叭齌是英文“Time、“Tact、“Tolerance三個單詞的縮寫，它們的含義分別是“時間“機智與“寬容。時間原那么 時間原那么要求效力員見到客人時應自動運用禮貌效力用語，并貫穿于對客效力的全過程。要求效力時做到“五聲，即賓客到來時有問候聲，遇到賓客時有招呼聲，得到協(xié)助時有致謝聲，費事賓客時有致歉聲，賓客離店時有道別

37、聲。杜絕“四語，即不尊重賓客的蔑視語，缺乏耐心的焦躁語，自以為是的否認語和刁難他人的斗氣語。只需這樣，運用禮貌用語時才干做到口到、心到、意到，表達出效力言語交際、效力、創(chuàng)效益的功能。機智原那么 機智原那么要求效力員以老實為前提，根據(jù)詳細的對象和場所，靈敏運用效力言語。俗話說：“一句話使人笑，一句話使人跳。這句話籠統(tǒng)地概括了禮貌效力用語的作用和要求。效力員運用效力言語接待客人時，應該做到以誠為本，以實為要，以真為先。在效力言語中，禮貌用語往往都是商定俗成，沿用已久的，效力員應該仔細遵照。但在詳細場所，對不同對象，應該留意察言觀色，反響機警，靈敏機智，要因人而異，不可一概而論。言語表達應抓住重點，

38、并注重本人所運用的言語能否為客人了解或接受，要使客人不僅聽明白，而且喜歡聽。寬容原那么 寬容原那么是指效力員應該將心比心，以寬容的態(tài)度，好心的言語接待客人。熱誠待客要學會將心比心，要時常站在客人的角度思索問題，這樣才容易了解客人，在言語表達上才干做到彬彬有禮。在效力中，當客人對他友好時，他會容易以禮相待。但客人中也會有極少數(shù)故意挑剔、蠻不講理的人，遇到這種人時，效力員也應該堅持寬容禮讓原那么，用真誠有禮的言語及行為去處理矛盾，感化客人，切不可以以牙還牙，冷言相對。、酒店效力言語的根本特點言辭的禮貌性 言辭的禮貌性主要表如今效力接待人員運用的敬語上。敬語最大的特點是彬彬有禮、熱情嚴肅。運用敬語能

39、表示對客人的尊重，給人以禮貌的覺得。敬語主要包括尊重語、謙恭語和鄭重語。尊重語是指說話者把聽話者視作上位，采用表示敬意的言語。例如，“對不起，讓您久等了，用“您替代“他；用“請問您貴姓替代“他是誰。謙恭語是說話者表示本人是下位，利用自歉向聽話者表示敬意的言語。如“請您多多指教“免貴姓陳，很榮幸認識您“請別客氣，這是他們應該做的等。鄭重語是說話者向對方表示敬意而運用的客氣、禮貌的言語，不分上下關系。運用鄭重語，應隨時與禮貌用語同時運用。例如“請坐“請喝茶“請稍等等。同時，鄭重語要求言語運用應該較為正式、嚴肅，不能過于隨意。如效力客人時要說“請問我能為您做些什么？而不能說“他要什么？在任務崗位上，

40、必需常用、多用敬語，即使在賓客不禮貌的情況下，也必需堅持運用，不能感情用事，言語不當。這是效力禮儀的一項重要規(guī)范。措辭的修飾性 運用效力言語時，要充分尊重賓客的習慣和特殊要求，留意言語措辭的針對性和適用性，以免有損賓客的自尊心。效力言語的措辭修飾性，主要表如今謙謹語和委婉語兩方面。謙謹語是謙虛、友善的言語，能充分表現(xiàn)對聽話者的尊重。常用咨詢式、商量式的語氣表達。如“這張餐桌曾經(jīng)有人預定了，請用靠窗的那張好嗎？“對不起，請問我如今方便為您清掃房間嗎？委婉語是用好聽的、含蓄的、使人少受刺激的言語替代對方有能夠忌諱的詞語，用婉轉的表達使對方意會。例如，勸客人不要在非吸煙區(qū)吸煙，不要簡單地說：“先生，

41、請勿吸煙！這樣容易引起客人不滿。而應婉轉地說：“先生，假設需求吸煙，請坐到那邊吸煙區(qū)好嗎？又如賓客提了意見，他們一時難以給予準確的評價，可以說：“您的意見值得思索，多謝您的關懷。在酒店效力接待中，廣泛運用謙謹語和委婉語是與賓客溝通思想感情，使對客效力任務順利進展的有效手段，既可以使雙方交流信息，也可以在交往不順利時容易下臺階。言語的生動性 接待客人時，效力言語應該熱情生動，具有幽默感，這樣能使氣氛調(diào)和，感情融洽。作為效力接待人員，要做到言語生動，防止言語呆板、機械，要想到達生動的效果，就要提高言語文學程度，就得多聽多練，不要一知半解地運用，也不要牽強附會或恣意發(fā)揚。表達的靈敏性 要使客人感到心

42、境愉快，在言語表達上還要留意察言觀色，針對不同的對象，不同的場所，靈敏運用效力言語。例如，一位年紀很大的客人到一間西餐廳用餐，迎送員熱情地引領他入座。點菜時，客人要了一份德國豬手，效力員說：“先生，這份菜能夠吃不動，換個別的菜好嗎？客人一聽很生氣，馬上找經(jīng)理贊揚。由于客人對效力員的話產(chǎn)生了誤解，以為效力員在說他老了。因此，效力員的言語表達應該根據(jù)實踐情況，靈敏運用，防止發(fā)生矛盾。普通來說，在效力中可以經(jīng)過賓客的服飾、言語、膚色、氣質等去區(qū)分客人的身份，經(jīng)過表情、語氣、動作等舉止來領悟客人的心境。遇到心情激動、語氣較重、舉止不安的客人，要留意語調(diào)柔和、措辭委婉。對待賓客贊揚，效力員說話更要謙虛、

43、耐心、禮貌。這樣才干處理問題，使客人稱心。二、言語方面的根本禮節(jié)在酒店對客效力中，要講究運用禮貌效力言語，這是效力崗位的根本規(guī)范之一。而要正確表達禮貌效力言語，首先必需掌握言語方面的根本禮節(jié)，否那么禮節(jié)不周，就會影響效力質量和酒店的聲譽。、稱謂禮節(jié) 稱謂禮節(jié)是指效力接待人員在日常任務中與賓客交談或溝通訊息時應恰當運用的稱謂。人際交往時，每個人都非常注重他人對本人的稱謂。因此效力人員接待客人應善用稱謂，要做到稱謂及時、準確、恰當。國際上通用的稱謂 最為普遍的稱謂是“先生“夫人太太和“小姐。通?！跋壬辉~用來稱謂男性賓客，而不論其年齡大小?！疤辉~普通是在知對方已婚情況下對女子的尊稱?！靶〗阋辉~

44、那么主要是對未婚女子的稱謂，有時在不了解女賓客婚姻情況時也可運用?；蚍Q女士，在日本“先生一詞那么不能隨意運用。當他們得悉賓客的姓名之后，“先生“太太和“小姐這三種稱謂就可以與其姓氏或姓名搭配運用，這能表示對他們的熟習和注重。國內(nèi)常用的稱謂 “同志，是國內(nèi)對他人常用的稱謂。不同性別、年齡和職業(yè)的成年人，均可稱為“同志。如“老陳同志“書記同志等?！皫煾怠袄喜鞍⒁獭按笫宓确Q謂，在日常生活中較為多見，但在酒店效力場所，不宜采用。以姓氏加職務稱謂，如“羅經(jīng)理等。但在西方，普通不用行政職務稱謂他人，可以在引見時闡明被引見者的職務。遇到有技術職稱或學位的人的稱謂 可在“先生一詞前冠以技術職稱或學位，如“總

45、統(tǒng)先生“博士先生“何教授等。對于學位，只需博士可以當作稱謂來用，如“楊博士“博士先生等。對官方人士、軍人的稱謂 最好再加上“閣下二字，以示尊崇，如“總統(tǒng)先生閣下“大使先生閣下“將軍先生閣下等。對王室貴族的稱謂 對君主制國家的貴賓，對國王、王后可稱“陛下，對王子、公主、親王稱稱“殿下，對有公、侯、伯、子、男等爵位的人士，既可稱其爵位，也可以稱“閣下。對于教會中的神職人員，可在其教會職稱后加先生或在其姓名后加職稱，如“牧師先生、“布萊克神甫。凡與我國互稱同志國家的賓客，可用“同志相稱。有職銜的賓客應同時加上職銜，如“部長同志。酒店稱謂語的要求盡量用姓氏稱謂客人 姓名是每個人的重要的記號?？腿斯馀R酒

46、店時，效力員能稱謂客人的姓名，往往會帶給客人一個驚喜，使他們從心思產(chǎn)生一種備受尊重的贊賞之情，表達出效力員熱情友好的態(tài)度，從而拉近客人與酒店的間隔 。以姓稱號謂客人要留意準確得當，搞錯了客人的姓名，就是對客人的不敬。稱謂客人要用尊稱 用尊稱稱謂客人，能表示對客人的尊重。切忌用“喂稱謂客人，也不可由于熟習，而用全名或外號稱謂客人。如“肥仔“高佬等。分清主次 效力中需求稱謂多位客人時，該當做到面面俱到，防止顧此失彼；同時，也應該留意在稱謂時分清主次。稱謂的根本順序是：先稱謂受尊重者如身份高者、年齡大者、女士等，先個人后整體，先近后遠。 問候禮節(jié) 問候禮節(jié)是指效力接待人員在日常任務中根據(jù)時間、場所和

47、對象運用不同的禮貌言語向賓客表示親切的問候和關懷。在效力中，做好問候禮節(jié)應符合以下要求：問候要及時 在效力任務中及時問候客人，能在第一時間向客人表達歡迎之意、熱忱之情，令客人產(chǎn)生良好的印象。問候的時機有四個方面：一是自動為客人效力時，二是客人預備求助于本人時，三是客人經(jīng)過本人效力區(qū)域或目光接觸時，四是向客人道別或為客人送行時。問候言語應親切、簡練、規(guī)范 向客人表達問候，應發(fā)自內(nèi)心，言語親切熱情，簡練規(guī)范，面帶淺笑，并施以鞠躬等恰當?shù)男袨槎Y節(jié)。如“李先生，您好，歡迎光臨！等。問候要靈敏 運用問候語，應該根據(jù)不同的時間、場所恰當運用。如一天中根據(jù)不同的時辰，遇見賓客可分別說“早上好、“下午好、“晚

48、上好。 當賓客適逢生日或其他喜慶之日，得悉后應及時自動地表示祝賀，可以說“祝您生日高興、“祝您新婚愉快等。當西方傳統(tǒng)節(jié)日降臨之際，他們要向賓客表示節(jié)日的祝賀。如“祝您圣誕高興、“感恩節(jié)好等。賓客假設患病或覺得不溫馨，那么需求對其表示關懷，可以說“能否要我去請醫(yī)生來、“請多珍重等。根據(jù)任務情況的需求，在運用上述問候的同時，最好緊接上一些禮貌效力用語，這樣就會使對方倍覺自然和親切。如早上好，先生。請問有何吩咐？、“您好，小姐。要我?guī)湍嵝欣顔?？、“晚上好，太太。先在這休憩一下如何？。恰當問候外賓 按照外賓的習慣來表示問候，如：“How do you do？“How are you，Mr.Black

49、？留意不要用“Hello來問候外賓，由于這是熟人之間隨意的問候語，將它用于效力場所，會顯得不夠尊重。問候語忌諱 運用問候語，應該留意不同的國家和民族有不同的禮節(jié)用語，不能濫用。“他吃過飯了嗎？“他上哪兒去??？這類中國人當作問候的話是不宜對外賓運用的，這些話回使他們產(chǎn)生誤解。對乘坐飛機的賓客不應說“一路順風，而應該說“一路平安。、應對禮節(jié) 應對禮節(jié)是指效力接待人員在回應客人的呼喚及回答賓客訊問時的禮節(jié)。應對禮節(jié)能否規(guī)范，直接反映了效力員的效力態(tài)度、效力技巧和效力質量。規(guī)范的應對禮節(jié)應做好如下幾方面。留意儀態(tài)，站立應對 為表示對客人的尊重，效力員在應對客人訊問時應采取站立的姿態(tài)，和客人的間隔 要適

50、中，最好堅持一步半的間隔 ，停下手中的任務，集中精神，雙目正視對方。必要時，還可以借助表情和手勢來溝通和加深了解。切忌東張西望，心不在焉，或老是看表、伸懶腰、打哈欠等。尊重客人，仔細傾聽 仔細傾聽，是對說話者的一種尊重。和客人說話，要讓客人把話講完，不要隨意插話，更不要急于表達本人的志愿而打斷他人的講話。傾聽時，應該表情專注，也可以講一些附和的詞語或點頭表示，如“哦“ 恩等，以鼓勵講話者。照真實需求插話，應該先用商量、懇求的口吻闡明，如對不起，打斷您一下“等。當客人之間說話時，效力員不要湊在旁邊聽，應留給客人一個交談的空間。盡量運用一定的應對用語 在對客效力中，回答客人的訊問，不要隨便說“不行

51、“不知道“大約“能夠等否認語，應盡量給對方一定的回答。這樣，客人回感到他效力熱情，業(yè)務熟習，效力質量好。聽不清或未聽懂賓客問話，應該留意運用恰當?shù)挠崋柧洌?“很對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？對一時回答不了的或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答。如“對不起，請您稍等，我?guī)湍樵円幌隆．斮e客提出過分或無禮要求時，也要婉轉應對，如婉轉地說“恐怕不行吧“這件事我需求同主管商量。用好謙恭得體的應對用語 客人對效力員表示稱心而致謝時，效力員應留意不要在眾人面前流顯露沾沾自喜的樣子，更不能手舞足蹈，忘乎所以，而應堅持頭腦冷靜，報以淺笑并謙遜地回答：“很樂意為您效力！“謝謝

52、您的夸獎“請不用客氣！。學會運用體諒應對語 客人因故向效力員致歉時，效力員應及時予以接受，并表示體諒。如“沒關系“沒什么“這算不了什么。留意應對忌諱 應對用語應大方得體，表達出對客人的恭敬，但也不要過分自謙，并且要留意中西方言語文化習慣差別，以免應對不當，令對方不知所措，產(chǎn)生誤解。例如，遭到贊譽時，中國人往往會謙虛一番，如“哪里，哪里“我做得很不夠；而西方人會直接說“謝謝。在他們看來，說聲“謝謝是一種友好的表示，反而對中國人的一番謙虛的話了解不了，產(chǎn)生疑惑。因此，應對用語應留意直接、恰當，防止過分客套。和客人說話時，應留意不要談到不愉快的內(nèi)容。假設無意涉及對方一些不幸或不愉快的事情，知道后應馬

53、上表示負疚。對穿著奇特、舉止特殊或生理缺陷的客人，不要亂加議論；對女士不要議論胖瘦；也不要隨意議論長輩、身份高的人。與外賓交談時，不要評論其國家的內(nèi)政、宗教信仰，由于在外賓看來，宗教信仰是件嚴肅的事情，不宜隨意對待。三、正確運用禮貌效力用語酒店是社交場所，賓客在酒店活動時需求得到物質上和精神上的享用。禮貌效力用語伴隨著自動、熱情、耐心、周到的效力，會使賓客感到禮遇和受尊崇，同時也能顯示員工良好的素質，反映出酒店的檔次與效力程度。、“十字禮貌用語的運用 禮貌、恰當?shù)难哉Z是人際交往中的光滑劑，所以在日常的人際交往中，應大力提倡“十字禮貌用語，即“您好“請“謝謝“對不起“再見。酒店效力人員更應學會和

54、經(jīng)常運用“十字禮貌用語，這是禮貌效力的根本要求。如何說“您好 “您好是向他人表示敬意的問候語和招呼語。在酒店中，當賓客光臨、接聽、為客人提供其他效力或遇到客人時，都應自動向客人說“您好或“先生，您好，然后再說其他效力用語，例如，“您好，先生，請問有什么可以幫您？不要顛倒順序，同時還應伴以淺笑和點頭。也可以根據(jù)不同的時間說“早上好“下午好或“晚上好，這些詞語同樣可以表達“您好之意。恰當?shù)剡\用“您好能使客人感到暖和親切。如何說“請 說“請本身就包括對他人的敬意。“請可以單獨運用，也可與其他詞搭配運用，并伴以恰當?shù)氖謩?。如請賓客入座，可邊做手勢邊說“請坐，也可以在對方明白本人的手勢含義時，只說一個“

55、請字。通常在懇求他人做某事時、表示對他人關切時、表示謙讓時、要求對方不要做謀事時、希望得到他人體諒時，都要“請字當頭。如何說“謝謝 “謝謝是禮貌地表示贊賞的用語。在他人提供協(xié)助 配合后、客人消費后、客人提出意見后、客人對效力任務表示贊揚和稱心時，都應該面帶淺笑，目光凝視對方，自然地說“謝謝。留意重音應在第一個字上，吐字明晰，輕快動聽。例如“謝謝您的協(xié)助 “贊賞您的珍貴意見“謝謝您的稱譽等。致謝應發(fā)自內(nèi)心，決不可流顯露絲毫的敷衍，也不要介意客人對他們說過“謝謝后毫無反響，由于實踐上，客人內(nèi)心里已感遭到效力員致謝的誠意。必要時，要解釋一下致謝的緣由，不至令對方感到茫然和不解。如何說“對不起 “對不

56、起是負疚時的禮貌用語。通常是在本人對他人有愧或有過失行為時、在堅持規(guī)章制度又需禮貌待客時、需引起他人留意時、遇他人擋道或不得不打斷他人交談時、未能滿足客人需求時運用。例如：“對不起，是他們把菜上錯了?！皩Σ黄?，打攪您了。“對不起，為了您的平安起見，費事您出示身份證件給予核對。“對不起，陳小姐，有找您?！皩Σ黄?，您的乳鴿曾經(jīng)賣完了，能否另換一道菜？“對不起在英語表達中，用作表示負疚時，說“Sorry；用作引起對方留意時，那么應說“Excuse me。如何說“再見 “再見是人們在分別時說的告別語。說“再見應面帶淺笑，目視對方，并借助動作進一步表達依依不舍，希望重逢的志愿，如握手、鞠躬、揮手等。說“

57、再見可根據(jù)實踐需求再說上幾句其他的話，如“再見，希望您再來“再見，祝您一路平安；也可以對多次見面的客人說“下午見“明天見等。、正確運用禮貌效力用語 態(tài)度誠實，舉止恰當 禮貌效力用語要親切動人，取決于說話這對客人和對任務的態(tài)度。只需態(tài)度誠實，舉止恰當，表達的禮貌用語才會富有感染力。態(tài)度誠實，以情動人 效力員運用效力言語時，該當做到態(tài)度溫暖、誠實，不要態(tài)度傲慢，一副高高在上的樣子。效力員在任務中，一方面要滿足客人物質上的需求；另一方面，要經(jīng)過言行、態(tài)度與客人進展感情上的交流溝通，做到“言以傳情，情以動人。俗話說：“言為心聲，要做到言語表達親切誠實，效力員首先要留意說話時的神情、態(tài)度。比如，當他想賓

58、客表示祝賀或慰勞時，雖然嘴上說得動聽，而表情卻冷冰冰的，客人不但不會欣賞他，反而會產(chǎn)生不滿和反感。相反，效力人員的態(tài)度熱情誠實，言語禮貌真誠，客人就會覺得興致大增，心境也會愉快輕松。舉止端莊、恰當 行為舉止被稱為“肢體言語，是言語表達的另一種方式。行為舉止恰當、恭敬，能向客人表達一種友好尊崇的信息。所以，儀態(tài)舉止與言語是一個整體。每一位效力員應留意說話時的儀態(tài)舉止。與賓客說話，應堅持站立的姿態(tài)，面帶親切的淺笑，用友好的目光關注對方，表現(xiàn)出本人思想集中和表情專注。說話過程中，可以經(jīng)過點頭和簡短的提問及應和語，表示對客人說話的注重和興趣，但留意不要隨意打斷對方的話，也不要恣意插話分辯。口齒明晰，言

59、語優(yōu)美動聽 表達明晰，有助于溝通、交際；語音動聽，有利于提高言語效果。效力員在對客效力過程中，應努力做到口齒明晰，語音優(yōu)美動聽，不僅使客人聽清楚、弄明白，更要使客人情愿聽、喜歡聽，真正實現(xiàn)效力言語傳達信息、交流感情的功能，詳細來說應做到如下幾個方面。語音規(guī)范 接待賓客時，語音要規(guī)范，嗓音要動聽，防止念白字，鬧出笑話，影響酒店籠統(tǒng)。無論是普通話、外語、方言等咬都要規(guī)范，這是提供優(yōu)質效力的根底。語調(diào)柔和 語調(diào)是一個人說話時的詳細腔調(diào)，表達在語音的高低、輕重上。效力員在說話時，應留意音量適中，以客人聽清楚為準。切忌大聲喊叫，語驚四座。也要防止音量過小，使聽者感到沉悶不堪，或者聽來費力。另外，語調(diào)還應

60、該婉轉動聽，抑揚頓挫，富有情感。由于明快親切的語調(diào)，能使客人感到效力員大方的氣質和友好的感情；而聲音鋒利刺耳，會使人產(chǎn)生急噪、不耐煩；語調(diào)有氣無力，會給人一種造作、怠慢的覺得。語速適中 語速是指講話時語音的快慢。效力員與客人交談時，語速要適中，并且在說話中作必要的停頓。適中的語速能發(fā)明一種調(diào)和的氣氛和言語環(huán)境；連珠炮式地說話，會使人感到緊張膩煩；而慢條斯理語速過緩，又會令人感到焦慮。這些都是不恰當?shù)恼Z速，會破壞客人的心情。語氣正確 語氣是指說話時的口氣，往往會真實地流顯露說話者的感情。效力員的語氣應表現(xiàn)出熱情、和藹、耐心、親切，防止語氣急噪、生硬、輕慢和不耐煩。用詞文雅，符合規(guī)范 運用禮貌效力