高職高專工學(xué)結(jié)合課程《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》

1、 高職高專工學(xué)結(jié)合課程導(dǎo)游實(shí)務(wù)任務(wù)四：旅游投訴處理1工作背景 據(jù)統(tǒng)計(jì)：不滿意的顧客只有4%會(huì)提出投訴;凡有一名投訴者，必有24名顧客心懷不滿離你而去-什么也不說。 這些不滿離去的顧客中，65%將再也不會(huì)回來使用你的服務(wù)。令人稍感欣慰的是，投訴若處理得當(dāng)，67%的游客將回來繼續(xù)使用你的服務(wù)，這是一家大航空公司的調(diào)查所顯的結(jié)果。2什么是旅游投訴？ 旅游投訴是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)，對雙方發(fā)生的民事爭議進(jìn)行處理的行為。 - 旅游投訴處理辦法2010年7月1日3旅游投訴范圍如何界定？1. 認(rèn)為旅游經(jīng)營者違反合同約定的；2. 因旅

2、游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的；3. 因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的；4. 其他損害旅游者合法權(quán)益的；4旅游投訴條件是什么？ 1. 投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系。 2.旅游投訴要有明確的被投訴者、具體的投訴請求、事實(shí)和理由。5旅游投訴時(shí)效有多長？ 旅游投訴時(shí)效期限為90天，超過規(guī)定期限的，旅游投訴管理機(jī)關(guān)不予受理。6工作任務(wù)情境： 某國旅導(dǎo)游員小李帶一個(gè)境外團(tuán)，下榻B城的某飯店。當(dāng)游客們興致勃勃準(zhǔn)備用餐時(shí)，一位游客發(fā)現(xiàn)餐廳所上菜肴中有一條蟲子。頓時(shí)一桌游客食欲全無，有的還感到惡心。游客們當(dāng)即找到導(dǎo)游員小李，氣憤地向他投訴，要

3、求換家餐館用餐。 請根據(jù)以上信息，完成以下任務(wù): 1.對游客投訴的心理分析。 2.請分組設(shè)計(jì)導(dǎo)游員處理投訴的步驟。 3.根據(jù)任務(wù)設(shè)計(jì)分角色扮演情景劇反映任務(wù)處理過程。 7工作過程分組、接受任務(wù)小組討論，角色分工，執(zhí)行任務(wù)角色扮演情景劇展示小組互評8旅游投訴心理分析 尊重需求得不到滿足 以宣泄釋放心理壓力 以補(bǔ)償轉(zhuǎn)移心理壓力 9工作總結(jié) 盡量采用個(gè)別接觸的方式 冷靜對待，認(rèn)真傾聽 表示同情和理解，不盲目做出承諾 調(diào)查了解，迅速答復(fù) 注意事項(xiàng): 監(jiān)督處理、留證1011課后訓(xùn)練 任務(wù)情境：游客王先生投訴：單位一行32人參加了某旅行社組織的省內(nèi)一日游(不含餐)。旅游車輛中途拋錨，等到救援人員趕赴現(xiàn)場并處理完畢，耽擱了3個(gè)多小時(shí)。到下午2：30團(tuán)隊(duì)才匆匆趕到景區(qū)。因時(shí)間倉促，該景區(qū)的大部分景點(diǎn)都未能游覽到。王先生代表本單位要求旅行社退還該景區(qū)門票的費(fèi)用，并賠償100元/人精神損失費(fèi)。