門店員工禮儀教材

1、門店員工禮儀教材在過去你所經(jīng)歷的服務(wù)中，有過什么讓你不愉快的體驗？后來怎么樣了？在過去你所經(jīng)歷的服務(wù)中，有過什么讓你愉快的體驗？后來怎么樣了？失去顧客的百分比LOREM失去顧客的原因LOREM顧客流失的原因1%3%4%5%9%10%68%死亡搬家自然的改變喜好在朋友的推薦下?lián)Q了公司在別處買好更便宜的商品對產(chǎn)品不滿意服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心l 一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l 24人不滿但并不投訴l 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l 投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持 關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90

2、-95%的顧客會與公司保持關(guān)系一個不滿的顧客l一個滿意的顧客會告訴1-5人l100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告， 并且對價格也不敏感l(wèi) 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個滿意的顧客“印象管理”認為 個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個 印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。禮節(jié)：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)就是禮節(jié)。 -拿破侖.希爾禮節(jié) + 儀表 =

3、 禮儀是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項傳統(tǒng)習(xí)俗。 它為我們生活中的活動和行為提供了 一個準則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。微笑的訓(xùn)練1嘴形笑2眼神微笑的價值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是常規(guī)表情眼神禮儀眼神禮儀 眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。 第一、不能對關(guān)系不熟或一般的人長時間凝視，否則將被視為一種無禮行為。 第二、與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標準注視時間是交談時間的30

4、%-60%，這叫“社交注視”。 第三、眼睛注視對方的時間超過整個交談時間的60%，屬于超時注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。 第四、眼睛注視對方的時間低于整個交談時間的30%，屬低時型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢υ挾疾桓信d趣。 第五、眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠實、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚眼睛”。 第六、恰當使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個上身，叫：“親密注視”。 “站如松”：男士 標準？挺

5、胸，抬頭，下巴不要翹出。雙腳自然開列與肩齊寬，重心自然落在腳中央的位置。肩膀放松，想像自己的腳就像松樹的根一樣緊抓住泥土的感覺。向下沉。手位可以在體前，體后，或褲線。（剛毅）規(guī)范站姿簡單體現(xiàn)為：頭正 、肩平、臂垂、軀挺、腿并。女士為丁字步；腳根并攏，想像一種感覺 整個脊椎和腦后像木偶一樣有一根線向上吊，向上拉。手位若在體前可略高于男性，自然放于腰際左右。女性手位一般不用背面，只兩側(cè)或前面。（輕盈）站姿注意事項身體歪斜，兩腳分開很大距離，倚墻靠桌，手扶椅背，雙腿交叉，抱手臂等都是不雅和失禮的儀態(tài)。手中不要玩弄物品（筆，本子等）。避免雙手抱肘、插口袋或插腰、插袖子。腳不要外八或內(nèi)八。站立時不要小動

6、作。美麗走姿頭頂一本書，如果能讓頭上的書不掉下來行走，上身和脖子就能保證是挺直的，而這是漂亮走姿的一關(guān)鍵！右行，主動問好！避免吸煙，吹口哨，吃東西，整理衣服。奧運禮儀小姐形體訓(xùn)練 雙膝夾紙笑露6齒 游戲一分二組，接力。各組派隊長監(jiān)督對方。要求：按要求頂書走到對面，換人。完成速度快的一組獲勝。 坐如鐘男士上身正直，腳平穩(wěn)著地。坐到三分二的位置。腳避免來回的抖。手自然落于膝蓋或兩扶手。男士可疊腿，不能抖，鞋襪搭配好，襪夠長。女士坐姿：大腿，腳跟，膝蓋不分開，正坐側(cè)坐都可。原則腿貼緊。上身正直放松。左側(cè)入座，位前轉(zhuǎn)身，輕聲就座。上身正直，避免小動作。引領(lǐng)手勢小臂，四指并攏介紹請再見游戲二練習(xí)坐姿、走

7、姿及引領(lǐng)。分二組，接力A走到中間椅子按要求規(guī)范入座并起座，再走向B，打完招呼后（引領(lǐng)），B繼續(xù)。依次完成，速度快的一組獲勝。儀容儀表（1）面部：清潔，男士不留須(每天刮胡子)。女士需化淡妝（至少涂口紅），不濃妝艷抹。（2）頭發(fā)：經(jīng)常清洗、梳理整齊，保持干凈。男士頭發(fā)不超過耳際，不過領(lǐng)，禁止剃光頭， 女士頭發(fā)用頭飾束起，不能披頭散發(fā)。不留奇異古怪發(fā)型。（3）手指：干凈整潔，指甲勤修剪，女性員工不允許涂指甲油。（4）口腔衛(wèi)生：上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，口中無異味。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔。（5）服裝要求：上班時按照公司統(tǒng)一規(guī)定穿著工作服。工作服必須干凈、平整、

8、扣齊所有紐扣，衣服無污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不得穿短褲。（6）工作證：上班時間必須佩帶工作證，工作證佩帶于胸部左側(cè)口袋部位。（7）飾物：上班不戴大耳環(huán)或其他夸張的飾物。行為舉止（1）站立姿勢：應(yīng)該精神飽滿站立服務(wù)。雙目平視，雙腳自然分開與肩同寬，挺胸、收腹。站立時雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。（2）不在門店內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時應(yīng)說：對不起。（3）不隨地吐痰、亂丟雜物，不當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在店內(nèi)脫鞋、伸懶腰。上班時間不哼歌、吹口哨。（4）接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，用手遮

9、住，并說“對不起”。（5）各級管理人員不能在顧客面前斥責(zé)員工，員工之間不得在顧客面前爭吵。（6）不在店內(nèi)議論顧客以及其他同事的是非。（7）當有顧客詢問時應(yīng)停下手中的工作，面向顧客回答顧客問題；當為顧客指示方向時，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向。接待顧客規(guī)范用語（1）顧客進門時，或者顧客距營業(yè)員兩米內(nèi)，營業(yè)員必須迎上主動招呼顧客，說：（“您好!歡迎光臨云廚一站！請問有什么幫到您？）（2）當顧客明確表示不需要營業(yè)員的服務(wù)時，應(yīng)說：“請隨便看看，需要時隨時叫我們?！保?）當顧客明確表示需要什么商品時，營業(yè)員拿取商品必須行動快捷準確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并

10、說：“這是您需要的商品,請看一看?！保?）當顧客只是指出要哪一類型的商品時，如顧客說：“在哪里？”營業(yè)員應(yīng)右手平伸，五指并攏指向所指方向，并說：“請到這邊好嗎，謝謝！”（5）顧客表示想買單時，營業(yè)員應(yīng)當說：“請問還需要什么其他的嗎？”如果顧客表示不需要，請指示顧客到收銀臺付款，并說：“請到收銀臺付款，謝謝！”（6）如果營業(yè)員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并說：“不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來?！辈⒈M快完善對上一位顧客的服務(wù)。（7）遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。（8）服務(wù)完畢顧客離開時，應(yīng)向

11、顧客致謝：“謝謝，請慢走！”營業(yè)員六大基本接待用語（1）“您好!歡迎光臨云廚一站！請問有什么幫到您？”（2）這是您需要的，請看一看。（3）請到這邊好嗎？謝謝。（4）不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。（5）請到收銀臺付款，謝謝（6）謝謝，請慢走。切記： “謝謝” “慢走” “不好意思” “對不起”常掛嘴邊。營業(yè)中的答詢用語回答顧客詢問，要求熱情有禮，口齒清晰，語氣委婉。不論顧客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問?；卮痤櫩驮儐柖Y貌語言有：（1）對不起，您需要的商品暫時缺貨，您可以通過我們的APP或是在網(wǎng)上進行下單訂購，貨到了就通知您來取貨。（2）請放心，這

12、種商品質(zhì)量是有保證的。（3）對不起，這種商品最近調(diào)整了價格。（4）對不起，這個問題我還不太清楚，請您稍等一會兒，我去問一下。（5）（當聽不懂對方方言時，微笑示意并遞給顧客便條）對不起，請您寫在便條上好嗎？（6）請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打 通知您。（7）參考百問百答道歉用語使用道歉用語時應(yīng)態(tài)度誠懇，語氣溫和，用自己的誠心實意取得顧客的諒解。不允許推托責(zé)任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽怪氣的戲弄顧客。道歉時常用的禮貌語言有：（1）對不起，讓您久等了。（2）請稍等一會兒，我給您換一下。（3）非常抱歉，剛才是我錯了，請原諒。（4）不好意思，讓您多跑了一趟。（5）對不起，這個問題一時解決

13、不了，請您多多包涵。（6）您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。（7）非常抱歉，是我弄錯了，耽誤了您的時間。調(diào)解用語如果顧客與營業(yè)員發(fā)生矛盾，就應(yīng)該進行調(diào)解。調(diào)解時要求態(tài)度和氣，語氣婉轉(zhuǎn)，站在顧客的角度去考慮問題。虛心聽取顧客意見，多做自我批評，自我檢討。不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，盡量不使矛盾激化。調(diào)解時常用的禮貌語言有：（1）對不起，是我不好，請多多原諒。（2）真對不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請您原諒。您需要什么，我來幫您挑選。（3）（語氣誠懇、和藹）您好，如果您有什么意見請對我說，好嗎？（4）實在對不起，剛才那位營業(yè)員態(tài)度不好，很不應(yīng)該，我向您道歉。（5）

14、對不起，您先消消氣，我叫那位營業(yè)員來給您賠禮道歉。（6）非常感謝您給我們公司提出的寶貴意見。解釋用語當顧客提出的要求無法滿足，當工作中出現(xiàn)了某些問題時，應(yīng)當對顧客進行解釋。解釋時要誠懇、和藹、耐心、細致。語言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負責(zé)任。解釋時常用的禮貌語言有：（1）非常抱歉，食品類商品打開密封包裝后會對衛(wèi)生影響二次銷售所以不能打開包裝。（2）先生，您這件商品已經(jīng)買了好幾天了，已超出我們的質(zhì)保期。超出了公司的規(guī)定，我們沒法幫您更換或是退貨，實在不好意思。（3）實在對不起，由于我們工作疏忽造成差錯，這是多收您的錢，請原諒。（4）對不起，請

15、您稍等，讓我們先核對一下帳和貨款。（5）對不起，讓您久等了，我們仔細核實過了，我們沒有少找您錢。收銀員服務(wù)禮儀（1）收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側(cè)面對著顧客，找零錢或者遞商品給顧客時，必須用雙手。唱收唱付時聲音必須洪亮，發(fā)音清晰，使用普通話，與顧客交流時盡量使用顧客所用的語言。1、收銀員六大用語：（1）您好！歡迎光臨云廚一站?。?）一共元（3）收您元（4）請問有元零錢嗎（5）找您元（6）這是您的商品，請拿好。感謝您的惠顧，歡迎下次光臨！收銀員服務(wù)禮儀（2）2、收銀工作中應(yīng)該注意的問題：（1）切記收銀“六大用語”，并靈活運用。（2）面帶笑容，表情自然，主動招呼

16、入店顧客。（3）在等待客人時，應(yīng)面對門口，身體不要依附收銀臺。（4）在客人未前來結(jié)賬時，應(yīng)整理收銀臺，保持收銀臺四周干凈整潔。（5）熟知收銀機的操作，并能靈活運用。（6）了解商品尤其是特價商品的價格。（7）在客人排隊等待時，如果顧客嫌等待時間過長，收銀員接待等待的每一位顧客時，都應(yīng)說：“不好意思，讓您久等了?！保?）無論顧客有沒有購買商品，顧客出門時店內(nèi)人員都要大聲對顧客說：“謝謝，請慢走?！保ǚ浅Ｖ匾┦臈l服務(wù)禁語（1）我不知道，或我不太清楚。（2）這不是我這個班的，我不清楚。（3）你快一點好不好。（4）這是廠家的問題，不關(guān)我們的事。（5）就要這一點，是吧？（6）這個東西人家都知道。（7）

17、跟你說你也不懂。（8）開始你又不說清楚！或你又不早說。（9）這個我們不負責(zé)。（10）一分錢，一分貨。（11）我不會。（12）這是公司規(guī)定，我只是遵照執(zhí)行。（13）改天我再和你聯(lián)系吧。（14）不可能，絕對不可能有這種事情發(fā)生！門店 服務(wù)禮儀規(guī)范（1）最好在 鈴響三聲之內(nèi)接聽 ，標準用語：“您好，云廚一站店”；。（2）通話過程中如果請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請您稍等?！保?）如果接聽顧客訂貨 ，應(yīng)說：“您需要，是嗎？請問您貴姓，請您留下聯(lián)系 好嗎？（4）如果顧客說完，我們應(yīng)說：“請問您還需要其他商品嗎？我會在時間內(nèi)答復(fù)您的。”（5）如果上級領(lǐng)導(dǎo)來 找店長，店長不在時，我們應(yīng)說：“您好，店長

18、現(xiàn)在還沒上班，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長回來我馬上轉(zhuǎn)告他?！保?）當 結(jié)束時，我們應(yīng)說：“謝謝您的 ，再見?！钡葘Ψ较葤鞌?，我們才可掛斷。（7）如果打 給顧客，我們應(yīng)說：“您好，請問是先生嗎？我是云廚一站店，關(guān)于您上次訂的巳經(jīng)到貨了，您什么時候有空，可以過來取一下好嗎？”掛 的時候要說：“謝謝，再見?！苯o顧客一種親切的感覺。處理顧客投訴規(guī)范（1）聽取意見。要耐心聽取顧客投訴，弄清責(zé)任。（2）保持冷靜。無論責(zé)任屬于誰，無論顧客態(tài)度有多惡劣，都要克制自己，保持良好的姿態(tài)。（3）表示同情。對顧客表示同情，以平息顧客的憂慮。（4）給予關(guān)心。對顧客的不良反映給予關(guān)心，以拉近與顧客的距離，爭取得到顧客的信任。（5）不轉(zhuǎn)移目標。同顧客說話要圍繞投訴內(nèi)容，不能說無關(guān)的話題，避免顧客的誤會。（6)記錄要點。談話時要記錄內(nèi)容要點，以便能得以妥善處理。（7）把將要采取的措施告訴顧客，并征得顧客的同意。小組PK:總結(jié)你們覺得有哪些店內(nèi)禮節(jié)？（1）隨時保持微笑；（2）使用標準服務(wù)用語；（3）在任何情況下都不得與顧客爭吵；（4）被顧客誤解時應(yīng)先認錯，再婉言解釋說明原委；（5）對顧客的抱怨，應(yīng)誠懇地接受，并虛心傾