客戶溝通與交流課件

客戶(kèhù)溝通與交流第一頁，共七十三頁。客戶(kèhù)溝通與交流第一頁，共七十三頁。溝通(gōutōng)的定義溝通就是銷售人員與現(xiàn)實(shí)的和潛在的客戶保持聯(lián)系，及時(shí)(jíshí)把產(chǎn)品及效勞介紹給客戶，同時(shí)注意了解他們的需求，交流產(chǎn)銷信息，以到達(dá)營銷目的的活動(dòng)。

第二頁，共七十三頁。溝通(gōutōng)的定義溝通就是銷售人員與現(xiàn)實(shí)的和潛在的溝通(gōutōng)的原那么溝通(gōutōng)的原那么平等原則互惠原則誠信原則相容原則共同發(fā)展原則第三頁，共七十三頁。溝通(gōutōng)的原那么溝通(gōutōng)的原那么客戶(kèhù)是上帝？“客戶是上帝〞這句話不在說，關(guān)鍵在于怎么對(duì)待這個(gè)“上帝〞，讓他安安心心，高快樂興的掏錢。我們不能坐吃專賣(zhuānmài)這碗飯，弄得本末倒置，心安理得的是我們，客戶見我們是衙門，長此以往一旦解除專賣(zhuānmài)，我們將會(huì)感到十分被動(dòng)。第四頁，共七十三頁?？蛻?kèhù)是上帝？“客戶是上帝〞這句話不在說，關(guān)鍵在、平等(píngděng)原那么

平等是前提雙方是平等的客我關(guān)系；每次的銷售活動(dòng)都是一種平等交易；只有(zhǐyǒu)平等的交流，才是有效的溝通。第五頁，共七十三頁。、平等(píngděng)原那么第五頁，共、互惠(hùhuì)原那么互惠是根底卷煙零售客戶的需求通過客戶經(jīng)理的營銷行為得到有效滿足。客戶經(jīng)理那么通過營銷活動(dòng)完成任務(wù)，促進(jìn)或增大自己業(yè)務(wù)(yèwù)能力和范圍。雙方各取所需，互惠互利。第六頁，共七十三頁。、互惠(hùhuì)原那么互惠是根底第六頁，共七十三頁。、誠信(chénɡxìn)原那么誠信是關(guān)鍵如果卷煙(juǎnyān)零售客戶對(duì)客戶經(jīng)理所營銷的卷煙(juǎnyān)產(chǎn)品或營銷行為心存疑慮的話，會(huì)極大的損傷彼此之間的關(guān)系，導(dǎo)致營銷的失敗。

第七頁，共七十三頁。、誠信(chénɡxìn)原那么誠信是關(guān)鍵第七頁，共七十三、相容(xiānɡrónɡ)原那么

相容是保障每個(gè)人都有其獨(dú)特的個(gè)性、喜好、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)。卷煙零售客戶與客戶經(jīng)理只有在交流過程(guòchéng)中，抱著寬容的心態(tài)，求同存異，溝通才能順利進(jìn)行。第八頁，共七十三頁。、相容(xiānɡrónɡ)原那么第八頁、共同開展(kāizhǎn)原那么

共同開展是目的溝通的目的就是在互惠的根底上，達(dá)成一定(yīdìng)的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)溝通雙方共同開展的目的。第九頁，共七十三頁。、共同開展(kāizhǎn)原那么第九頁，影響(yǐngxiǎng)溝通的因素第十頁，共七十三頁。影響(yǐngxiǎng)溝通的因素第十頁，共七十三頁?！矞贤ㄇ啊碃I銷人員儀表(yíbiǎo)與行為舉止第十一頁，共七十三頁?！矞贤ㄇ啊碃I銷人員儀表(yíbiǎo)與行為舉止第十一頁，共美好(měihǎo)的切入點(diǎn)閑談是談?wù)搯栴}(wèntí)的前奏，只有在閑談階段溝通好了，才能為后面的正題做好堅(jiān)實(shí)的鋪墊。也即是我們常說的，一個(gè)良好的開頭等于成功了一半。雖然有些話好象沒有什么實(shí)際意義，但會(huì)使大家開心一點(diǎn)，熟絡(luò)一點(diǎn)，到達(dá)暖場的效果，造成一種有利交談的氣氛。第十二頁，共七十三頁。美好(měihǎo)的切入點(diǎn)閑談是談?wù)搯栴}(wèntí常用的切入(qiērù)話題寵物和孩子體育旅游談話對(duì)象的擅長領(lǐng)域(lǐnɡyù)天氣、交通第十三頁，共七十三頁。常用的切入(qiērù)話題寵物和孩子第十三頁，共七十三頁孩子(háizi)第十四頁，共七十三頁。孩子(háizi)第十四頁，共七十三頁。體育(tǐyù)第十五頁，共七十三頁。體育(tǐyù)第十五頁，共七十三頁。旅游(lǚyóu)第十六頁，共七十三頁。旅游(lǚyóu)第十六頁，共七十三頁。天氣(tiānqì)第十七頁，共七十三頁。天氣(tiānqì)第十七頁，共七十三頁?！緶贤ㄖ小繝I銷人員語言運(yùn)用與顧客心理〔〕營銷人員說話要注意顧客的情感，使顧客樂于接受。〔〕營銷人員要注意順意(shùnyì)語言的運(yùn)用?！病痴f話用詞要簡練明白、抓住要領(lǐng)、聲調(diào)柔和、語感優(yōu)美。既要口語化，又要形象化。第十八頁，共七十三頁?！緶贤ㄖ小繝I銷人員語言運(yùn)用與顧客心理第十八頁，共七十三頁。詞語小改動(dòng)效果(xiàoguǒ)大升華“很抱歉(bàoqiàn)讓你久等〞“我不想再讓您重蹈覆轍〞“這并不比上次那個(gè)問題差〞“非常感謝您的耐心等待〞“我這次有信心(xìnxīn)這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生〞“這次比上次的情況好〞選擇積極的用詞和方式注意保持一個(gè)積極地態(tài)度，溝通用語也盡量選擇表達(dá)正面意思的詞語，舉例分析如下：第十九頁，共七十三頁。詞語小改動(dòng)效果(xiàoguǒ)大升華“很抱歉(bàoqià詞語小改動(dòng)效果(xiàoguǒ)大升華習(xí)慣用法專業(yè)(zhuānyè)表達(dá)第二十頁，共七十三頁。詞語小改動(dòng)效果(xiàoguǒ)大升華習(xí)慣用法專業(yè)(zhuā模擬(mónǐ)如果你的零售商跟你抱怨貨源不滿意，暢銷貨源缺乏，他們認(rèn)為：既然市場需求這么大，那么，煙廠就多產(chǎn)唄，這樣國家稅收多了企業(yè)也得利，我們還能緩解貨源缺乏的壓力，這樣皆大歡喜的事情為什么不做，估計(jì)“好煙〞都被你們送人情了。作為客戶經(jīng)理，你該如何(rúhé)應(yīng)對(duì)？第二十一頁，共七十三頁。模擬(mónǐ)如果你的零售商跟你抱怨貨源不滿意，暢銷貨源缺店處居民區(qū)卻是“車馬(chēmǎ)稀〞劉玉海是河南省義馬市的一位卷煙零售客戶。年春天，因身體患病他從單位辭職回家，療養(yǎng)幾個(gè)月后，身體有了好轉(zhuǎn)?？吹酵g人都在為生活奔波，劉玉海也想著做些什么。經(jīng)過一段時(shí)間的考察，他決定在自己所在的居民區(qū)開辦一家小型超市。店鋪開張伊始，店內(nèi)的生意還很不錯(cuò)。然而，紅火的光景沒有持續(xù)多久，店鋪很快出現(xiàn)(chūxiàn)了人馬稀少、冷冷清清的局面。這讓劉玉海非常頭疼。問題出在哪兒呢？是篩選的卷煙品牌不夠?qū)β罚窟€是所購進(jìn)的卷煙品牌太少？還是效勞質(zhì)量不高？為了弄清事情真相，劉玉海找到了幾位經(jīng)常店內(nèi)購置卷煙的顧客。在交談中，劉玉海得知，自己的店鋪是個(gè)新店鋪，剛開張時(shí)，之所以生意還不錯(cuò)，是因?yàn)閺V闊居民對(duì)新店鋪有著一定的新鮮感，但時(shí)間久了，新鮮感也就過去了。況且，居民區(qū)附近已有好幾個(gè)大大小小的零售店鋪，各有特色，各有不同，這也難怪居民區(qū)的廣闊消費(fèi)者“用情不專，見異思遷〞。作為客戶經(jīng)理，你該如何應(yīng)對(duì)？第二十二頁，共七十三頁。店處居民區(qū)卻是“車馬(chēmǎ)稀〞劉玉海是河南省義馬“你的名字(míngzi)叫什么〞“你必須……〞“請(qǐng)問，我可以知道你的名字嗎？〞“我們(wǒmen)要為你那樣做，這是我們(wǒmen)需要的〞善用〞我〞代替〞你〞有些專家建議，在以下的例子(lìzi)中盡量用〞我〞代替〞你〞，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ健５诙?，共七十三頁?！澳愕拿?míngzi)叫什么〞“請(qǐng)問，我可以知道你的名詞語小改動(dòng)(gǎidòng)效果大升華習(xí)慣用法專業(yè)(zhuānyè)表達(dá)第二十四頁，共七十三頁。詞語小改動(dòng)(gǎidòng)效果大升華習(xí)慣用法專業(yè)(zhuā模擬(mónǐ)零售商之間通過降價(jià)(jiànɡjià)來惡意競爭，作為客戶經(jīng)理該怎么辦？當(dāng)暢銷貨源缺乏時(shí)，零售商通過系統(tǒng)外渠道自己進(jìn)貨，該怎么辦？第二十五頁，共七十三頁。模擬(mónǐ)零售商之間通過降價(jià)(jiànɡjià)來惡處理零售商異議(yìyì)的禮儀（五）積極運(yùn)用非語言溝通（一）保持微笑（三）換位思考處理客戶的異議（四）做個(gè)好的傾聽者（二）以平常心對(duì)待第二十六頁，共七十三頁。處理零售商異議(yìyì)的禮儀（五）積極運(yùn)用非語言溝通（一〔一〕保持(bǎochí)微笑真誠的微笑是您贏得顧客的法寶。俗話說，“伸手不打笑臉人〞，客戶經(jīng)理真誠的微笑很容易化解客戶的壞情緒，減少怨氣。但微笑也要掌握火候，否那么會(huì)起到“火上澆油(huǒshàngjiāoyóu)〞的作用。第二十七頁，共七十三頁。〔一〕保持(bǎochí)微笑真誠的微笑是您贏〔二〕以平常心態(tài)來對(duì)待客戶(kèhù)的異議對(duì)于客戶的異議要有平常(píngcháng)的心態(tài)，客戶抱怨時(shí)常常都帶有情緒或者比較沖動(dòng)，作為客戶經(jīng)理應(yīng)該體諒客戶的心情，以平常(píngcháng)心對(duì)待客戶的過激行為，不要把個(gè)人情緒變化帶到客戶異議的處理過程中。第二十八頁，共七十三頁。〔二〕以平常心態(tài)來對(duì)待客戶(kèhù)的異議〔三〕換位思考處理客戶(kèhù)的異議在處理客戶的異議時(shí)，首先應(yīng)該站在客戶的立場思考問題，“如果是自己碰到這種情況，那我會(huì)時(shí)怎樣的心情呢？〞這樣就能體會(huì)到客戶的真正感受(gǎnshòu)，找到有效的方法來解決問題。第二十九頁，共七十三頁?！踩硴Q位思考處理客戶(kèhù)的異議在處〔四〕做個(gè)好的傾聽(qīngtīng)者大局部情況下，客戶的異議是一種發(fā)泄，喋喋不休的解釋只會(huì)使客戶的情緒更加(gènjiā)沖動(dòng)。面對(duì)客戶的異議，客戶經(jīng)理應(yīng)掌握好聆聽的技巧。第三十頁，共七十三頁。〔四〕做個(gè)好的傾聽(qīngtīng)者大局部典型(diǎnxíng)案例

顧客：你們的售后效勞(xiàoláo)怎么樣?門店導(dǎo)購員：您放心，我們的售后效勞絕對(duì)一流。我們公司屢次被評(píng)為“消費(fèi)者信得過〞企業(yè)，我們的售后效勞體系通過了的認(rèn)證，我們公司的效勞宗旨是顧客至上。顧客：是嗎?我的意思是說假設(shè)它出現(xiàn)質(zhì)量問題等情況怎么辦?……門店導(dǎo)購員：我知道了，您是擔(dān)憂萬一出了問題怎么辦?您盡管放心，我們的效勞承諾是一天之內(nèi)無條件退貨，一周之內(nèi)無條件換貨，一月之內(nèi)無償保修。顧客：是嗎?門店導(dǎo)購員：那當(dāng)然，我們可是名牌，您放心吧。顧客：那好吧。我知道了，我考慮考慮再說吧。謝謝你，再見。門店導(dǎo)購員：唔?……第三十一頁，共七十三頁。典型(diǎnxíng)案例

顧客：你們的售后效勞(xi典型(diǎnxíng)案例

顧客：你們的售后效勞怎么樣?門店導(dǎo)購員：王先生，我很理解您對(duì)售后效勞的關(guān)心，畢竟這可不是一次小的決策，那么，您所指的售后效勞是哪些方面呢?顧客：是這樣，我以前買過類似的產(chǎn)品，但用了一段時(shí)間后就開始漏油，后來拿到廠家去修，修好后過了一個(gè)月又漏油，再去修了以后，對(duì)方說要收元修理費(fèi)，我跟他們理論，他們還是不愿意承擔(dān)這局部的費(fèi)用，我沒方法，只好自認(rèn)倒霉。不知道你們?cè)谶@方面是怎么做的?門店導(dǎo)購員：王先生，您真的很坦誠，除了關(guān)心這些還有其他方面嗎?顧客：沒有了，主要就是這個(gè)。門店導(dǎo)購員：那好，王先生，我很理解您對(duì)這方面的關(guān)心，確實(shí)也有顧客問到過同樣的問題。我們公司的產(chǎn)品采用的是標(biāo)準(zhǔn)的加強(qiáng)型油路設(shè)計(jì)，這種設(shè)計(jì)具有極好的密封性，即使在正負(fù)溫差度，或者潤滑系統(tǒng)失靈小時(shí)的情況下也不會(huì)出現(xiàn)油路損壞，所以漏油的概率極小。當(dāng)然，任何事情都有萬一，如果真的出現(xiàn)了漏油的情況，您也不用擔(dān)憂，我們的售后效勞承諾(chéngnuò)是，從您購置之日起年內(nèi)免費(fèi)保修，同時(shí)提供小時(shí)的主動(dòng)上門效勞。您覺得怎么樣?顧客：那好，我放心了。顯然，同樣的問題得到了完全不同的答復(fù)，而顧客對(duì)后一種答復(fù)非常滿意。這兩個(gè)案例的區(qū)別不在于答案的不同，而在于后一個(gè)門店導(dǎo)購員采用了提問的方式，這種方式給予了顧客一種被尊重的感覺，同時(shí)也協(xié)助顧客找到了問題的真實(shí)動(dòng)機(jī)，從而輕松化解了顧客的問題。第三十二頁，共七十三頁。典型(diǎnxíng)案例

顧客：你們的售后效勞怎么樣聆聽(línɡtīnɡ)技巧：一、集中注意：二、不用努力尋找話題，擔(dān)憂(dānyōu)下一步要說些什么，我們只管細(xì)心去聽。三、留意隱藏的說話。四、有效記憶。五、事后簡單總結(jié)對(duì)方的內(nèi)容。第三十三頁，共七十三頁。聆聽(línɡtīnɡ)技巧：一、集中注意：第三十三頁，共〔五〕積極(jījí)運(yùn)用非語言溝通在聆聽客戶異議的同時(shí)，積極運(yùn)用非語言的溝通，促進(jìn)對(duì)客戶的了解。比方，注視客戶，使他感覺到受到重視；在他講述的過程中，不時(shí)點(diǎn)頭，表示肯定與支持。這都能鼓勵(lì)客戶表達(dá)自己真實(shí)的意念，并且讓客戶感到自己受到了重視。切忌，絕不能在聆聽過程中出現(xiàn)如：東張西望，皺著眉頭，揚(yáng)著下巴看著(kànzhe)對(duì)方等這種漫不經(jīng)心的神態(tài)。第三十四頁，共七十三頁?！参濉撤e極(jījí)運(yùn)用非語言溝通在聆聽客在處理客戶異議的過程中，還應(yīng)履行兩條原那么：第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。第二條：如果(rúguǒ)錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行！第三十五頁，共七十三頁。在處理客戶異議的過程中，還應(yīng)履行兩條原那么：第三十五頁，共七善用的藝術(shù)(yìshù)自古以來說漂亮話都會(huì)使人八面玲瓏、左右逢源、兩面討好、名利皆得，贊美(zànměi)真的可以帶來真金白銀：

第三十六頁，共七十三頁。善用的藝術(shù)(yìshù)自古以來說漂亮話都會(huì)使人八面玲善用的藝術(shù)(yìshù)的技巧(jìqiǎo)：★逢物加價(jià)，逢人減歲★由整體(zhěngtǐ)贊美到局部贊美★發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)而不是創(chuàng)造優(yōu)點(diǎn)★由本人到同行人員★要有及時(shí)性★真誠并且以對(duì)方的語言說出★一般情況下贊美要控制在句以內(nèi)，適當(dāng)?shù)那闆r下可以增加★通過贊美他的成績或者愛好等外在的事務(wù)來贊美第三十七頁，共七十三頁。善用的藝術(shù)(yìshù)的技巧(jìqiǎo)：★逢物加善用的藝術(shù)(yìshù)的原那么(nàme)：奉承應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的真誠的贊美，是自然而然的善意的行為，不需要你絞盡腦汁，處心積慮，也不需要你陪盡小心。.把每一次贊美當(dāng)作一次學(xué)習(xí)的過程，把他人的優(yōu)點(diǎn)作為自己仿效的典范，別人也就會(huì)很樂意地幫助你。.對(duì)別人的意見不要立即表示贊同，給自己一段時(shí)間，表現(xiàn)出你的謹(jǐn)慎和細(xì)致，然后給別人進(jìn)一步說明意見的時(shí)機(jī)，讓他們說服你，這樣你的贊同就會(huì)顯得更具價(jià)值。.在任何場合，對(duì)任何人，都要用適當(dāng)?shù)姆椒右苑畛?，你可以把它看作是?duì)未來的一筆投資。哪怕是別的部門的領(lǐng)導(dǎo)(lǐnɡdǎo)，或者是你所厭惡的人。.奉承不光是說好話，而是說好聽的話，問候、商量、關(guān)心、敬重的口吻同樣是奉承。.如果你不相信對(duì)方，認(rèn)為對(duì)方不值得贊美，就不必去贊美。第三十八頁，共七十三頁。善用的藝術(shù)(yìshù)的原那么(nàme)：善用的藝術(shù)(yìshù)學(xué)習(xí)(xuéxí)提示：.不管是誰，都要親切地打招呼。.不管何時(shí)、何地，都要面露微笑。.最好(zuìhǎo)的答復(fù)是“是〞、“好〞。.偶爾不妨說一些玩笑話。.對(duì)上司或前輩要恭敬并奉承。

下面請(qǐng)大家坐在自己右手的同事，依次進(jìn)行。第三十九頁，共七十三頁。善用的藝術(shù)(yìshù)學(xué)習(xí)(xuéxí)提示：.不管是直言

直言是推銷(tuīxiāo)者真誠的表現(xiàn)，也是和對(duì)方關(guān)系密切的標(biāo)志。小王是一名服裝導(dǎo)購員，一次有一位體態(tài)肥胖的中年婦女要購置一件上衣，婦女試了幾件，看中了一件非常瘦小的紅色上衣，征詢的意見，小王在認(rèn)真考慮之后，直言不諱的說：“這件衣服并不適合您，因?yàn)槟愕捏w態(tài)偏胖，如果您買一件休閑款式的黑色上衣，我想效果會(huì)更好！〞令人意外(yìwài)的是，這位婦女在聽了小王的意見之后，非但沒有生氣，反而聽從了小王的意見，買了一件黑色的休閑上衣，并對(duì)小王的效勞贊不絕口。第四十頁，共七十三頁。直言直言是推銷(tuīxiāo)者真誠、充分了解產(chǎn)品信息；、與顧客尋找共同話題；、為顧客提供(tígōng)真誠建議；、為顧客提供周到效勞；、學(xué)會(huì)積極地傾聽；、積極(jījí)運(yùn)用原那么；、注重溝通的雙向性；、獲取消費(fèi)者的好感；、充分運(yùn)用語言溝通；、善于利用肢體語言溝通；

幫零售商更好經(jīng)營(jīngyíng)的十個(gè)技巧第四十一頁，共七十三頁。、充分了解產(chǎn)品信息；、積極(jījí)運(yùn)用原那么；幫零售商更、充分了解產(chǎn)品(chǎnpǐn)信息卷煙零售客戶不僅要對(duì)自己(zìjǐ)所經(jīng)營的卷煙品牌的產(chǎn)品特性了如指掌，同時(shí)對(duì)于當(dāng)?shù)責(zé)煵莨疚唇?jīng)營的卷煙品牌也應(yīng)盡可能的了解，不斷豐富自己(zìjǐ)的產(chǎn)品知識(shí)，做到“干一行，專一行〞。及時(shí)將相關(guān)的卷煙信息告知給消費(fèi)者，如某個(gè)卷煙品牌正在做促銷，某個(gè)卷煙品牌新上市、某個(gè)品牌即將退出市場等，從而促進(jìn)銷售。第四十二頁，共七十三頁。、充分了解產(chǎn)品(chǎnpǐn)信息卷煙零售客戶、與顧客(gùkè)尋找共同話題如果你找到了與潛在客戶(kèhù)的共同點(diǎn)，他們就會(huì)喜歡你，信任你，并且購置你的產(chǎn)品?！芨ダ铩ぁせ噩?shù)谒氖?，共七十三頁。、與顧客(gùkè)尋找共同話題如果你找到了與潛、與顧客(gùkè)尋找共同話題提起他的主要愛好。談?wù)撍墓ぷ?。談?wù)摃r(shí)事新聞。詢問他的孩子或父母的信息。談?wù)摃r(shí)下群眾比較關(guān)心的焦點(diǎn)(jiāodiǎn)問題。和他一起懷舊。談?wù)撍纳眢w。第四十四頁，共七十三頁。、與顧客(gùkè)尋找共同話題提起他的主要愛好、為顧客(gùkè)提供真誠建議在經(jīng)營卷煙的過程中，應(yīng)做到真正替顧客著想，為顧客提供真誠的建議。如出現(xiàn)某個(gè)品牌銷售(xiāoshòu)斷檔時(shí)，應(yīng)積極向顧客做好價(jià)位或口味相近的卷煙產(chǎn)品的推介。這樣做既不影響銷售(xiāoshòu)，又提高了顧客的滿意度。第四十五頁，共七十三頁。、為顧客(gùkè)提供真誠建議在經(jīng)營、為顧客(gùkè)提供周到效勞優(yōu)質(zhì)的效勞本身就是對(duì)所銷售產(chǎn)品的一種增值?，F(xiàn)代消費(fèi)者已經(jīng)越來越關(guān)注產(chǎn)品之外的增值性效勞了。為顧客提供的效勞越到位、越體貼，顧客對(duì)你的印象就越深刻(shēnkè)，成為你忠實(shí)的消費(fèi)者的機(jī)率就越高。第四十六頁，共七十三頁。、為顧客(gùkè)提供周到效勞優(yōu)質(zhì)的效勞本身就、為顧客提供(tígōng)周到效勞案例有個(gè)顧客想要購置一定數(shù)量的卷煙和洋酒，希望陳某能在價(jià)格方面給予優(yōu)惠。由于價(jià)格談不攏，生意未能談成。就在這位顧客剛要走出店門口時(shí)，外面突然下起了陣雨。陳某一看，趕緊(gǎnjǐn)把雨傘遞到這位顧客面前。這位顧客起初不愿接受，認(rèn)為生意未能談成，還借人家的傘，感覺不好意思?？申惸硡s說“外面雨下得這么大，我只是單純的借傘，與生意談不談得成無關(guān)。要不這樣吧，你再多坐一會(huì)兒，喝杯茶，等雨停了再走。〞最終，陳某細(xì)致周到的效勞，不僅促成了這筆生意，這位顧客還成了陳某的忠實(shí)顧客。第四十七頁，共七十三頁。、為顧客提供(tígōng)周到效勞案例有個(gè)顧客、學(xué)會(huì)(xuéhuì)積極地傾聽有位原本很經(jīng)常到鄭某店里買煙的顧客，不知道什么原因，最近都不到他店里買煙了。后來，從一位認(rèn)識(shí)這個(gè)顧客的朋友那里，鄭某才得知(dézhī)，原來上次這位顧客來買煙時(shí)，同鄭某談到他的兒子考上了一所重點(diǎn)大學(xué)，可鄭某卻顧著和別人談著籃球賽。鄭某由于未能做到積極的傾聽，最終導(dǎo)致了客源的流失。傾聽是有效溝通的一個(gè)重要組成局部。學(xué)會(huì)積極的傾聽，使客戶認(rèn)為你尊重他，才有可能做到有效溝通，建立堅(jiān)實(shí)(jiānshí)的客我關(guān)系。第四十八頁，共七十三頁。、學(xué)會(huì)(xuéhuì)積極地傾聽有位原本很經(jīng)常到、積極運(yùn)用(yùnyòng)原那么ＦＡＢ原那么Ｆ就是Ｆ，就是屬性(shǔxìng)；Ａ就是Ａ，這里翻譯成作用；Ｂ就是Ｂ，就是利益。第四十九頁，共七十三頁。、積極運(yùn)用(yùnyòng)原那么ＦＡＢ案例(ànlì)：賣沙發(fā)沒有(méiyǒu)用順序：Feature您看我這沙發(fā)真皮做，非常柔軟坐上去非常舒服AdvantageBenefit我這沙發(fā)舒服它很柔軟是真皮做的按順序(shùnxù)來闡述：第五十頁，共七十三頁。案例(ànlì)：賣沙發(fā)沒有(méiyǒu)用順序：F、注重(zhùzhòng)溝通的雙向性只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。如果顧客對(duì)某種話題感興趣，而你卻表現(xiàn)得興味索然，或者內(nèi)心排斥卻成心(chéngxīn)表現(xiàn)出喜歡的樣子，那顧客的談話熱情和積極性馬上就會(huì)被冷卻，這是很難到達(dá)良好溝通效果的。因此溝通一定是一個(gè)雙向的過程。第五十一頁，共七十三頁。、注重(zhùzhòng)溝通的雙向性只有雙向的、注重(zhùzhòng)溝通的雙向性案例一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會(huì)讓個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)(yīɡè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)(yīɡè)小游戲，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。始終在喋喋不休地說，或者坐在那兒只是聽，不說也不問，這兩種人都很快被淘汰。而那些在游戲的過程中會(huì)說會(huì)聽,同時(shí)會(huì)問的人那么被留了下來。因?yàn)樗麄兙邆湟粋€(gè)良好的溝通技巧。第五十二頁，共七十三頁。、注重(zhùzhòng)溝通的雙向性案例案例(ànlì)結(jié)論：要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。只有(zhǐyǒu)這三種行為都出現(xiàn)，并且這三者之間的比例協(xié)調(diào)，才是一個(gè)有效的、良好的溝通。希望每一個(gè)人在溝通的時(shí)候，都能做到這點(diǎn)。第五十三頁，共七十三頁。案例(ànlì)結(jié)論：第五十三頁，共七十三頁。推銷商品前先推銷自己實(shí)施顧客關(guān)懷自己保持快樂開朗問題反饋采用饋贈(zèng)接近法采用贊美接近法、獲取(huòqǔ)消費(fèi)者的好感第五十四頁，共七十三頁。推銷商品前先推銷自己實(shí)施顧客關(guān)懷自己保持快樂開朗問題反饋采用、充分運(yùn)用語言(yǔyán)溝通語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。卷煙零售客戶在與卷煙商品(shāngpǐn)消費(fèi)者溝通的過程中，應(yīng)講究講話的技巧，使語言富有魅力。如說話要有新意，語言要生動(dòng)，富有幽默感，并注重情理的結(jié)合等。

第五十五頁，共七十三頁。、充分運(yùn)用語言(yǔyán)溝通語言是人類特有的一案例(ànlì)有位看起來差不多四、五十歲的顧客，帶著一個(gè)七、八歲的小女孩到林某的店里買煙。林某看著小女孩可愛，就對(duì)這位顧客說：“大爺，您的孫女真漂亮〞。顧客一聽這話，臉都繃緊(bēnɡjǐn)了，“什么孫女？她是我女兒，我歲才結(jié)的婚。〞林某與顧客的交流，不僅沒能拉近與顧客的關(guān)系，還惹得顧客一肚子的悶氣。

結(jié)論：運(yùn)用語言溝通，應(yīng)注意謹(jǐn)慎(jǐnshèn)用語，不能憑經(jīng)驗(yàn)，任意說話。第五十六頁，共七十三頁。案例(ànlì)有位看起來差不多四、五十歲的顧運(yùn)用語言溝通須講究修養(yǎng)，做到“六不講〞：、低級(jí)庸俗的口頭語不講；、生硬唐突(tángtū)的話不講；、挖苦挖苦的話不講；、有損顧客人格的話不講；、傷害顧客自尊心的話不講；、欺瞞哄騙顧客的話不講。、充分運(yùn)用語言(yǔyán)溝通第五十七頁，共七十三頁。運(yùn)用語言溝通須講究修養(yǎng)，做到“六不講〞：、充分運(yùn)用語言(yǔ、善于(shànyú)利用肢體語言溝通肢體語言包含得非常(fēicháng)豐富，包括動(dòng)作、表情、眼神等。實(shí)際上，聲音里也包含著非常(fēicháng)豐富的肢體語言。在說每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說等，這都是肢體語言的一局部。肢體語言溝通，貴在自然。有效利用肢體語言可以加強(qiáng)溝通效果。第五十八頁，共七十三頁。、善于(shànyú)利用肢體語言溝通肢體語言包含、善于利用肢體(zhītǐ)語言溝通肢體語言(yǔyán)的溝通渠道第五十九頁，共七十三頁。、善于利用肢體(zhītǐ)語言溝通肢體語言各類型顧客在購物中的表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)策略沉著不迫型優(yōu)柔寡斷型自我吹噓(zìwǒchuíxū)型豪爽干脆型喋喋不休型沉默寡言型吹毛求疵型虛情假意型冷淡傲慢型情感沖動(dòng)型心懷怨恨型圓滑難纏型第六十頁，共七十三頁。各類型顧客第六十頁，共七十三頁。各種性格顧客(gùkè)類型、沉著不迫型顧客這種顧客嚴(yán)肅，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對(duì)推銷員的建議認(rèn)真聆聽，有時(shí)還會(huì)提出問題和自己的看法，但不會(huì)輕易作出購置決定。沉著不迫型的顧客對(duì)于第一印象惡劣的推銷員絕不會(huì)給予第二次見面時(shí)機(jī)，而總是與之保持距離。而對(duì)此類顧客，推銷人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用(yìngyòng)層層推進(jìn)引導(dǎo)的方法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性的支持。與這類顧客打交道，推銷建議只有經(jīng)過對(duì)方理智的分析思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說服講解，推銷是不會(huì)成功的。第六十一頁，共七十三頁。各種性格顧客(gùkè)類型、沉著不迫型顧客第六十一頁，共七、優(yōu)柔寡斷型顧客這類顧客的一般表現(xiàn)是：對(duì)是否購置某件商品猶豫不決，即使決定購置，但對(duì)于商品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價(jià)格等又反復(fù)比較，難于取舍。他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后(zhānqiángùhòu)，舉棋不定。對(duì)于這類顧客，推銷員首先要做到不受對(duì)方影響，商談時(shí)切忌急于成交，要冷靜地誘導(dǎo)顧客表達(dá)出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題做出說明，除了推銷員的示范推銷，還要鼓勵(lì)顧客親手操作，以消除顧客的猶豫心理。等到對(duì)方確已產(chǎn)生購置欲望后，推銷人員不妨采取直接行動(dòng)，捉使對(duì)方作出決定。第六十二頁，共七十三頁。、優(yōu)柔寡斷型顧客第六十二頁，共七十三頁。、自我吹噓型顧客此類顧客喜歡自我夸張、虛榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己見多識(shí)廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。與這類顧客進(jìn)行推銷訪問的要訣是，以他自己熟悉的事物尋找話題，適當(dāng)利用請(qǐng)求的語氣。在這種人面前，推銷員最好是當(dāng)一個(gè)“忠實(shí)的聽眾〞，津津有味地為對(duì)方稱好道是，且表現(xiàn)出一付羨慕欽佩(qīnpèi)的神情，徹底滿足對(duì)方的虛榮心，這樣一來，對(duì)方那么較難拒絕推銷人員的建議。第六十三頁，共七十三頁。、自我吹噓型顧客第六十三頁，共七十三頁。、豪爽干脆型顧客這類顧客多半樂觀開朗，不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水(tuōnídàishuǐ)做法，決斷力強(qiáng)，辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時(shí)會(huì)輕率馬虎。和這類顧客交往，推銷員必須掌握火候，使對(duì)方懂得攀親交友勝于買賣，上門時(shí)介紹干凈利落，簡明扼要講清你的推銷建議，事先交代清楚買與不買一句話，不必繞彎子，對(duì)方基于其性格和所處場合，肯定會(huì)干脆爽快給予回復(fù)。第六十四頁，共七十三頁。、豪爽干脆型顧客第六十四頁，共七十三頁。、喋喋不休型顧客推銷人員一旦遇到這樣的顧客，可以發(fā)現(xiàn)他們的主要特點(diǎn)是喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點(diǎn)。這類顧客一旦開口，便滔滔不絕，沒完沒了，雖口假設(shè)懸河(xuánhé)，但常常離題萬里，推銷人員如不及時(shí)加以控制，就會(huì)使雙方的洽談成為家常式閑聊。應(yīng)付這些顧客時(shí)，推銷員要有足夠的耐心和控制能力，利用他表達(dá)評(píng)論興致正高時(shí)引入推銷的話題，使之圍繞推銷建議而展開。當(dāng)顧客情緒激昂，高談闊論時(shí)要給予合理的時(shí)間，切不可在顧客談興高潮時(shí)貿(mào)然制止，否那么會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生怨恨，愈想急迫地向?qū)Ψ秸f明，愈會(huì)帶來逆反作用。一旦雙方的推銷協(xié)商進(jìn)入正題，推銷員就可任其發(fā)揮，直到對(duì)方接受你的產(chǎn)品為止。第六十五頁，共七十三頁。、喋喋不休型顧客第六十五頁，共七十三頁。、沉默寡言型顧客這類顧客與喋喋不休型顧客正好相反，老成持重，對(duì)推銷員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反響冷淡，不輕易談出自己的想法，其內(nèi)心感受和評(píng)價(jià)如何，外人難以揣測。一般來說，沉默寡言型的顧客比較理智，感情不易沖動(dòng)，推銷人員應(yīng)該防止講得太多，盡量使對(duì)方有講話的時(shí)機(jī)和體驗(yàn)的時(shí)間，進(jìn)行面談時(shí)要循循善誘，著重以邏輯啟導(dǎo)的方式勸說顧客，詳細(xì)說明產(chǎn)品的使用價(jià)值和推銷利益所在，并提供相應(yīng)的權(quán)威資料(zīliào)和證明文件，供對(duì)方分析思考、判斷比較，加強(qiáng)顧客的購置信心，引起對(duì)方的購置欲望。有時(shí)顧客沉默寡言是因?yàn)樗憛捦其N人員或推銷的商品，他們對(duì)推銷員或產(chǎn)品主觀印象欠佳就閉口不理，對(duì)待這種顧客推銷員要表現(xiàn)出老實(shí)和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情，爭取給對(duì)方良好的第一印象，提高自己在顧客心目中的美譽(yù)度，善于解答顧客心中的疑慮，了解和把握對(duì)方的心理狀態(tài)，才能確保雙方面談過程不致冷淡和中斷破裂。第六十六頁，共七十三頁。、沉默寡言型顧客第六十六頁，共七十三頁。、吹毛求疵型顧客這類顧客疑心心重，一向不信任推銷員，片面認(rèn)為推銷員只會(huì)夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而盡可能地掩飾缺點(diǎn)缺乏，如果相信推銷員的甜言蜜語，可能會(huì)上當(dāng)受騙。所以，這類顧客多半不易接受他人的意見，而且(érqiě)喜歡雞蛋里挑骨頭，一味唱反調(diào)、抬杠，爭強(qiáng)好勝，喜歡當(dāng)面與推銷員辯論一番。與這類客戶打交道，推銷員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個(gè)回合，但必須適可而止，最后故作宣布“投降〞，假裝戰(zhàn)敗而退下陣來，心服口服地宣稱對(duì)方高見，并佯贊對(duì)方獨(dú)具慧眼、體察入微，不愧人杰高手，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入推銷的論題。身處這種場合，推銷人員一定要注意滿足對(duì)方爭強(qiáng)好勝的習(xí)慣，請(qǐng)其批評(píng)指教，發(fā)表他的意見和看法。第六十七頁，共七十三頁。、吹毛求疵型顧客第六十七頁，共七十三頁。、虛情假意型顧客這類顧客大局部在外表上十分和藹友善，歡送上門推銷，推銷人員有所問，對(duì)方肯定有所答，如你有所求，那么對(duì)方或多或少會(huì)有所允，但他們唯獨(dú)對(duì)購置缺少誠意。如果推銷員明確提出購置事宜，對(duì)方或顧左右而言他，或者裝聾作啞，不做具體表示。應(yīng)付這類顧客，推銷員首先要取得對(duì)方的完全依賴，“空口白牙〞是無法使他們心悅誠服的，必須拿出有力的證據(jù)，如關(guān)于廠家和產(chǎn)品的新聞報(bào)道、名人使用的事跡照片、用戶來信反響、權(quán)威部門認(rèn)可的鑒定證明。在這類顧客面前，推銷員應(yīng)有足夠的耐心(nàixīn)與之周旋，同時(shí)可提出一些優(yōu)惠條件供對(duì)方選擇考慮。對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格，這種類型的顧客總是認(rèn)為，推銷員一定會(huì)抬高報(bào)價(jià)，所以一再要求打折扣，甚至疑心到產(chǎn)品的質(zhì)量。此時(shí)，推銷員正確的做法是不能輕易容許對(duì)方的這種過分要求，否那么會(huì)進(jìn)一步動(dòng)搖他的購置決心和購置欲望。一般來說，這些顧客在適當(dāng)?shù)臈l件下，在他感到購置于己有利的情況下洽談成交也是可能的，所以推銷人員不要輕易放棄說服工作，只要有的成功希望，就要投入的努力。第六十八頁，共七十三頁。、虛情假意型顧客第六十八頁，共七十三頁。、冷淡傲慢型顧客此類顧客多半傲慢自視，不通情理，輕視別人，凡事自以為是，自尊心強(qiáng)，不善于與他人交往。這類顧客的最大特征就是具有堅(jiān)持到底的精神，比較頑固，他們不易接近但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，便能夠持續(xù)較長時(shí)間。由于這種類型的顧客個(gè)性嚴(yán)肅而靈活性不夠，對(duì)推銷商品和交易條件(tiáojiàn)會(huì)逐項(xiàng)檢查審問，商談時(shí)需要花費(fèi)較長時(shí)間，推銷員在接近他們時(shí)最好須由熟人介紹效果最好。對(duì)這種顧客，有時(shí)候推銷員用盡各種宣傳技巧之后，所得到的依然是一付冷淡、傲慢的態(tài)度，甚至是房東的拒絕，必須事先作好思想準(zhǔn)備。碰到這種情況，推銷員不可以采取激將法，給予適當(dāng)?shù)倪€擊，刺激對(duì)方的購置興趣和欲望，有時(shí)反而更容易達(dá)萬推銷交易。第六十九頁，共七十三頁。、冷淡傲慢型顧客第六十九頁，共七十三頁。、情感沖動(dòng)型顧客一般來說，情感沖動(dòng)型的顧客或多或少帶有神經(jīng)質(zhì)，第一，他們對(duì)于事物變化的反響敏感，一般人容易無視的事情，這種人不但注意到了，而且還可能耿耿于懷；第二，他們過于自省，往往對(duì)自己所采取的態(tài)度與行為產(chǎn)生不必要的顧慮；第三，他們情緒表現(xiàn)不夠穩(wěn)定，容易偏激，即使在臨近簽名時(shí)，也可能突然變卦。這些顧客善于感情用事，稍受外界刺激便為所欲為，至于后果如何那么毫不顧忌。這類顧客反復(fù)無常，捉摸不定，在面談中常常打斷推銷人員的宣傳解釋，妄下斷言，而且對(duì)自己的原有主張和承諾，都可能因一時(shí)沖動(dòng)而推翻(tuīfān)，從而給推銷制造難題。面對(duì)此類顧客，應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力的說服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來的利益與方便，支持推銷建議，作出成交嘗試，不斷敦促對(duì)方飛快作出購置決定，言行謹(jǐn)慎周密，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的時(shí)機(jī)和變化的理由。第七十頁，共七十三頁。、情感沖動(dòng)型顧客第七十頁，共七十三頁。、心情怨恨型顧客這種類型的顧客對(duì)推銷活動(dòng)懷有不滿和敵意，假設(shè)見到推銷員上門來訪，便不分青紅皂白，不問清事實(shí)真相，滿腹牢騷破口而出，對(duì)你的宣傳介紹進(jìn)行無理攻擊，給推銷員造成難堪的局面。針對(duì)這種顧客的言行特點(diǎn)，推銷員應(yīng)看到其一言一行貌似無理取鬧，但對(duì)方實(shí)際上有某種失望和憤懣的情感摻雜在一起，認(rèn)為上門來推銷的產(chǎn)品都是低劣的，而推銷員都是油嘴滑舌的騙子。這些顧客的抱怨和牢騷中可能有一些是事實(shí)，但大局部情況還是由于不明事情或存在誤解而產(chǎn)生的，而有些那么是憑某個(gè)人想象或妄斷才對(duì)推銷售貨員作出惡意的攻擊。與這類顧客打交道時(shí)，推銷人員應(yīng)先查明顧客抱怨和牢騷產(chǎn)生的緣由，假設(shè)實(shí)有其事那么盡力設(shè)法消除。例如顧客先前曾受過效勞不周、維修不便的苦衷，此時(shí)推銷員不妨以誠懇禮讓的態(tài)度向?qū)Ψ浇忉岊櫩吐犃送其N員的一陣敘說，覺得以往的損失已得到別人的同情，并且可以在未來的成交中得到補(bǔ)償，于是(yúshì)心中的怨憤和不滿會(huì)得到平息。值得指出的是，這種類型的顧客由于受過委屈，心中存有不平，不太喜歡別人開玩笑。因此，商談時(shí)推銷員最好不要與之開一些無謂的玩笑，對(duì)他們要曉之以理，明之以利，動(dòng)之以情，切忌急躁盲動(dòng)，同時(shí)要遵守洽談時(shí)許下的諾言，切勿食言。第七十一頁，共七十三頁。、心情怨恨型顧客第七十一頁，共七十三頁。12、圓滑難纏型顧客這種類型的顧客好強(qiáng)且頑固，在與推銷人員面談時(shí)，先是固守自己的陣地，并且不易改變初衷(chūzhōng)；然后向你索要產(chǎn)品說明和宣傳資料，繼而找借口拖延，還會(huì)聲稱另找廠家購置，以觀推銷員的反響。倘假設(shè)推銷員初次上門，經(jīng)驗(yàn)缺乏，便容易中其圈套，因擔(dān)憂失去主顧而主動(dòng)降低售價(jià)或提出更優(yōu)惠的成交條件。針對(duì)這類圓滑老練的顧客，推銷員要預(yù)先洞察他的真實(shí)意圖和購置動(dòng)機(jī)，在面談時(shí)造成一種緊張氣氛，如現(xiàn)貨不多，不久要提價(jià)，已有人訂購等，使對(duì)方認(rèn)為只有當(dāng)機(jī)立斷做出購置決定才是明智舉動(dòng)。對(duì)方在如此“緊逼〞氣氛中，推銷人員再強(qiáng)調(diào)購置的利益與產(chǎn)品的優(yōu)勢，加以適當(dāng)?shù)摹袄T〞，如此雙管齊下，顧客也就沒有糾纏的時(shí)機(jī)，失去退讓的余地。由于這類顧客對(duì)推銷員缺乏信任，不容易接近，他們又總是以自己的意志強(qiáng)加于人，往往為區(qū)區(qū)小事與你爭執(zhí)不下，因而推銷員事先要有受冷遇的心理準(zhǔn)備。在洽談時(shí)，他們會(huì)毫不客氣的指出產(chǎn)品的缺點(diǎn)，且先入為主地評(píng)價(jià)推銷人員和有關(guān)廠家，所以在上門走訪時(shí)，推銷員必須準(zhǔn)備足夠的資料和佐證。另外，這些顧客往往在達(dá)成交易時(shí)會(huì)提出較多的額外要求，如打折扣等，因此推銷員事先在價(jià)格及交易條件方面要有所準(zhǔn)備，使得推銷訪問井然有序，防止無功而返。第七十二頁，共七十三頁。12、圓滑難纏型顧客第七十二頁，共七十三頁。內(nèi)容(nèiróng)總結(jié)客戶溝通與交流。只有平等的交流，才是有效的溝通。真誠的微笑是您贏得顧客的法寶。詢問他的孩子或父母的信息。優(yōu)質(zhì)的效勞本身就是對(duì)所銷售產(chǎn)品的一種增值。只有雙向的才叫做溝通，任何單向(dānxiànɡ)的都不叫溝通。語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式第七十三頁，共七十三頁。內(nèi)容(nèiróng)總結(jié)客戶溝通與交流。只有平等的交流，才客戶(kèhù)溝通與交流第一頁，共七十三頁。客戶(kèhù)溝通與交流第一頁，共七十三頁。溝通(gōutōng)的定義溝通就是銷售人員與現(xiàn)實(shí)的和潛在的客戶保持聯(lián)系，及時(shí)(jíshí)把產(chǎn)品及效勞介紹給客戶，同時(shí)注意了解他們的需求，交流產(chǎn)銷信息，以到達(dá)營銷目的的活動(dòng)。

第二頁，共七十三頁。溝通(gōutōng)的定義溝通就是銷售人員與現(xiàn)實(shí)的和潛在的溝通(gōutōng)的原那么溝通(gōutōng)的原那么平等原則互惠原則誠信原則相容原則共同發(fā)展原則第三頁，共七十三頁。溝通(gōutōng)的原那么溝通(gōutōng)的原那么客戶(kèhù)是上帝？“客戶是上帝〞這句話不在說，關(guān)鍵在于怎么對(duì)待這個(gè)“上帝〞，讓他安安心心，高快樂興的掏錢。我們不能坐吃專賣(zhuānmài)這碗飯，弄得本末倒置，心安理得的是我們，客戶見我們是衙門，長此以往一旦解除專賣(zhuānmài)，我們將會(huì)感到十分被動(dòng)。第四頁，共七十三頁?？蛻?kèhù)是上帝？“客戶是上帝〞這句話不在說，關(guān)鍵在、平等(píngděng)原那么

平等是前提雙方是平等的客我關(guān)系；每次的銷售活動(dòng)都是一種平等交易；只有(zhǐyǒu)平等的交流，才是有效的溝通。第五頁，共七十三頁。、平等(píngděng)原那么第五頁，共、互惠(hùhuì)原那么互惠是根底卷煙零售客戶的需求通過客戶經(jīng)理的營銷行為得到有效滿足?？蛻艚?jīng)理那么通過營銷活動(dòng)完成任務(wù)，促進(jìn)或增大自己業(yè)務(wù)(yèwù)能力和范圍。雙方各取所需，互惠互利。第六頁，共七十三頁。、互惠(hùhuì)原那么互惠是根底第六頁，共七十三頁。、誠信(chénɡxìn)原那么誠信是關(guān)鍵如果卷煙(juǎnyān)零售客戶對(duì)客戶經(jīng)理所營銷的卷煙(juǎnyān)產(chǎn)品或營銷行為心存疑慮的話，會(huì)極大的損傷彼此之間的關(guān)系，導(dǎo)致營銷的失敗。

第七頁，共七十三頁。、誠信(chénɡxìn)原那么誠信是關(guān)鍵第七頁，共七十三、相容(xiānɡrónɡ)原那么

相容是保障每個(gè)人都有其獨(dú)特的個(gè)性、喜好、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)。卷煙零售客戶與客戶經(jīng)理只有在交流過程(guòchéng)中，抱著寬容的心態(tài)，求同存異，溝通才能順利進(jìn)行。第八頁，共七十三頁。、相容(xiānɡrónɡ)原那么第八頁、共同開展(kāizhǎn)原那么

共同開展是目的溝通的目的就是在互惠的根底上，達(dá)成一定(yīdìng)的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)溝通雙方共同開展的目的。第九頁，共七十三頁。、共同開展(kāizhǎn)原那么第九頁，影響(yǐngxiǎng)溝通的因素第十頁，共七十三頁。影響(yǐngxiǎng)溝通的因素第十頁，共七十三頁?！矞贤ㄇ啊碃I銷人員儀表(yíbiǎo)與行為舉止第十一頁，共七十三頁?！矞贤ㄇ啊碃I銷人員儀表(yíbiǎo)與行為舉止第十一頁，共美好(měihǎo)的切入點(diǎn)閑談是談?wù)搯栴}(wèntí)的前奏，只有在閑談階段溝通好了，才能為后面的正題做好堅(jiān)實(shí)的鋪墊。也即是我們常說的，一個(gè)良好的開頭等于成功了一半。雖然有些話好象沒有什么實(shí)際意義，但會(huì)使大家開心一點(diǎn)，熟絡(luò)一點(diǎn)，到達(dá)暖場的效果，造成一種有利交談的氣氛。第十二頁，共七十三頁。美好(měihǎo)的切入點(diǎn)閑談是談?wù)搯栴}(wèntí常用的切入(qiērù)話題寵物和孩子體育旅游談話對(duì)象的擅長領(lǐng)域(lǐnɡyù)天氣、交通第十三頁，共七十三頁。常用的切入(qiērù)話題寵物和孩子第十三頁，共七十三頁孩子(háizi)第十四頁，共七十三頁。孩子(háizi)第十四頁，共七十三頁。體育(tǐyù)第十五頁，共七十三頁。體育(tǐyù)第十五頁，共七十三頁。旅游(lǚyóu)第十六頁，共七十三頁。旅游(lǚyóu)第十六頁，共七十三頁。天氣(tiānqì)第十七頁，共七十三頁。天氣(tiānqì)第十七頁，共七十三頁?！緶贤ㄖ小繝I銷人員語言運(yùn)用與顧客心理〔〕營銷人員說話要注意顧客的情感，使顧客樂于接受?！病碃I銷人員要注意順意(shùnyì)語言的運(yùn)用?！病痴f話用詞要簡練明白、抓住要領(lǐng)、聲調(diào)柔和、語感優(yōu)美。既要口語化，又要形象化。第十八頁，共七十三頁。【溝通中】營銷人員語言運(yùn)用與顧客心理第十八頁，共七十三頁。詞語小改動(dòng)效果(xiàoguǒ)大升華“很抱歉(bàoqiàn)讓你久等〞“我不想再讓您重蹈覆轍〞“這并不比上次那個(gè)問題差〞“非常感謝您的耐心等待〞“我這次有信心(xìnxīn)這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生〞“這次比上次的情況好〞選擇積極的用詞和方式注意保持一個(gè)積極地態(tài)度，溝通用語也盡量選擇表達(dá)正面意思的詞語，舉例分析如下：第十九頁，共七十三頁。詞語小改動(dòng)效果(xiàoguǒ)大升華“很抱歉(bàoqià詞語小改動(dòng)效果(xiàoguǒ)大升華習(xí)慣用法專業(yè)(zhuānyè)表達(dá)第二十頁，共七十三頁。詞語小改動(dòng)效果(xiàoguǒ)大升華習(xí)慣用法專業(yè)(zhuā模擬(mónǐ)如果你的零售商跟你抱怨貨源不滿意，暢銷貨源缺乏，他們認(rèn)為：既然市場需求這么大，那么，煙廠就多產(chǎn)唄，這樣國家稅收多了企業(yè)也得利，我們還能緩解貨源缺乏的壓力，這樣皆大歡喜的事情為什么不做，估計(jì)“好煙〞都被你們送人情了。作為客戶經(jīng)理，你該如何(rúhé)應(yīng)對(duì)？第二十一頁，共七十三頁。模擬(mónǐ)如果你的零售商跟你抱怨貨源不滿意，暢銷貨源缺店處居民區(qū)卻是“車馬(chēmǎ)稀〞劉玉海是河南省義馬市的一位卷煙零售客戶。年春天，因身體患病他從單位辭職回家，療養(yǎng)幾個(gè)月后，身體有了好轉(zhuǎn)?？吹酵g人都在為生活奔波，劉玉海也想著做些什么。經(jīng)過一段時(shí)間的考察，他決定在自己所在的居民區(qū)開辦一家小型超市。店鋪開張伊始，店內(nèi)的生意還很不錯(cuò)。然而，紅火的光景沒有持續(xù)多久，店鋪很快出現(xiàn)(chūxiàn)了人馬稀少、冷冷清清的局面。這讓劉玉海非常頭疼。問題出在哪兒呢？是篩選的卷煙品牌不夠?qū)β?？還是所購進(jìn)的卷煙品牌太少？還是效勞質(zhì)量不高？為了弄清事情真相，劉玉海找到了幾位經(jīng)常店內(nèi)購置卷煙的顧客。在交談中，劉玉海得知，自己的店鋪是個(gè)新店鋪，剛開張時(shí)，之所以生意還不錯(cuò)，是因?yàn)閺V闊居民對(duì)新店鋪有著一定的新鮮感，但時(shí)間久了，新鮮感也就過去了。況且，居民區(qū)附近已有好幾個(gè)大大小小的零售店鋪，各有特色，各有不同，這也難怪居民區(qū)的廣闊消費(fèi)者“用情不專，見異思遷〞。作為客戶經(jīng)理，你該如何應(yīng)對(duì)？第二十二頁，共七十三頁。店處居民區(qū)卻是“車馬(chēmǎ)稀〞劉玉海是河南省義馬“你的名字(míngzi)叫什么〞“你必須……〞“請(qǐng)問，我可以知道你的名字嗎？〞“我們(wǒmen)要為你那樣做，這是我們(wǒmen)需要的〞善用〞我〞代替〞你〞有些專家建議，在以下的例子(lìzi)中盡量用〞我〞代替〞你〞，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ?。第二十三頁，共七十三頁。“你的名?míngzi)叫什么〞“請(qǐng)問，我可以知道你的名詞語小改動(dòng)(gǎidòng)效果大升華習(xí)慣用法專業(yè)(zhuānyè)表達(dá)第二十四頁，共七十三頁。詞語小改動(dòng)(gǎidòng)效果大升華習(xí)慣用法專業(yè)(zhuā模擬(mónǐ)零售商之間通過降價(jià)(jiànɡjià)來惡意競爭，作為客戶經(jīng)理該怎么辦？當(dāng)暢銷貨源缺乏時(shí)，零售商通過系統(tǒng)外渠道自己進(jìn)貨，該怎么辦？第二十五頁，共七十三頁。模擬(mónǐ)零售商之間通過降價(jià)(jiànɡjià)來惡處理零售商異議(yìyì)的禮儀（五）積極運(yùn)用非語言溝通（一）保持微笑（三）換位思考處理客戶的異議（四）做個(gè)好的傾聽者（二）以平常心對(duì)待第二十六頁，共七十三頁。處理零售商異議(yìyì)的禮儀（五）積極運(yùn)用非語言溝通（一〔一〕保持(bǎochí)微笑真誠的微笑是您贏得顧客的法寶。俗話說，“伸手不打笑臉人〞，客戶經(jīng)理真誠的微笑很容易化解客戶的壞情緒，減少怨氣。但微笑也要掌握火候，否那么會(huì)起到“火上澆油(huǒshàngjiāoyóu)〞的作用。第二十七頁，共七十三頁?！惨弧潮３?bǎochí)微笑真誠的微笑是您贏〔二〕以平常心態(tài)來對(duì)待客戶(kèhù)的異議對(duì)于客戶的異議要有平常(píngcháng)的心態(tài)，客戶抱怨時(shí)常常都帶有情緒或者比較沖動(dòng)，作為客戶經(jīng)理應(yīng)該體諒客戶的心情，以平常(píngcháng)心對(duì)待客戶的過激行為，不要把個(gè)人情緒變化帶到客戶異議的處理過程中。第二十八頁，共七十三頁。〔二〕以平常心態(tài)來對(duì)待客戶(kèhù)的異議〔三〕換位思考處理客戶(kèhù)的異議在處理客戶的異議時(shí)，首先應(yīng)該站在客戶的立場思考問題，“如果是自己碰到這種情況，那我會(huì)時(shí)怎樣的心情呢？〞這樣就能體會(huì)到客戶的真正感受(gǎnshòu)，找到有效的方法來解決問題。第二十九頁，共七十三頁?！踩硴Q位思考處理客戶(kèhù)的異議在處〔四〕做個(gè)好的傾聽(qīngtīng)者大局部情況下，客戶的異議是一種發(fā)泄，喋喋不休的解釋只會(huì)使客戶的情緒更加(gènjiā)沖動(dòng)。面對(duì)客戶的異議，客戶經(jīng)理應(yīng)掌握好聆聽的技巧。第三十頁，共七十三頁?！菜摹匙鰝€(gè)好的傾聽(qīngtīng)者大局部典型(diǎnxíng)案例

顧客：你們的售后效勞(xiàoláo)怎么樣?門店導(dǎo)購員：您放心，我們的售后效勞絕對(duì)一流。我們公司屢次被評(píng)為“消費(fèi)者信得過〞企業(yè)，我們的售后效勞體系通過了的認(rèn)證，我們公司的效勞宗旨是顧客至上。顧客：是嗎?我的意思是說假設(shè)它出現(xiàn)質(zhì)量問題等情況怎么辦?……門店導(dǎo)購員：我知道了，您是擔(dān)憂萬一出了問題怎么辦?您盡管放心，我們的效勞承諾是一天之內(nèi)無條件退貨，一周之內(nèi)無條件換貨，一月之內(nèi)無償保修。顧客：是嗎?門店導(dǎo)購員：那當(dāng)然，我們可是名牌，您放心吧。顧客：那好吧。我知道了，我考慮考慮再說吧。謝謝你，再見。門店導(dǎo)購員：唔?……第三十一頁，共七十三頁。典型(diǎnxíng)案例

顧客：你們的售后效勞(xi典型(diǎnxíng)案例

顧客：你們的售后效勞怎么樣?門店導(dǎo)購員：王先生，我很理解您對(duì)售后效勞的關(guān)心，畢竟這可不是一次小的決策，那么，您所指的售后效勞是哪些方面呢?顧客：是這樣，我以前買過類似的產(chǎn)品，但用了一段時(shí)間后就開始漏油，后來拿到廠家去修，修好后過了一個(gè)月又漏油，再去修了以后，對(duì)方說要收元修理費(fèi)，我跟他們理論，他們還是不愿意承擔(dān)這局部的費(fèi)用，我沒方法，只好自認(rèn)倒霉。不知道你們?cè)谶@方面是怎么做的?門店導(dǎo)購員：王先生，您真的很坦誠，除了關(guān)心這些還有其他方面嗎?顧客：沒有了，主要就是這個(gè)。門店導(dǎo)購員：那好，王先生，我很理解您對(duì)這方面的關(guān)心，確實(shí)也有顧客問到過同樣的問題。我們公司的產(chǎn)品采用的是標(biāo)準(zhǔn)的加強(qiáng)型油路設(shè)計(jì)，這種設(shè)計(jì)具有極好的密封性，即使在正負(fù)溫差度，或者潤滑系統(tǒng)失靈小時(shí)的情況下也不會(huì)出現(xiàn)油路損壞，所以漏油的概率極小。當(dāng)然，任何事情都有萬一，如果真的出現(xiàn)了漏油的情況，您也不用擔(dān)憂，我們的售后效勞承諾(chéngnuò)是，從您購置之日起年內(nèi)免費(fèi)保修，同時(shí)提供小時(shí)的主動(dòng)上門效勞。您覺得怎么樣?顧客：那好，我放心了。顯然，同樣的問題得到了完全不同的答復(fù)，而顧客對(duì)后一種答復(fù)非常滿意。這兩個(gè)案例的區(qū)別不在于答案的不同，而在于后一個(gè)門店導(dǎo)購員采用了提問的方式，這種方式給予了顧客一種被尊重的感覺，同時(shí)也協(xié)助顧客找到了問題的真實(shí)動(dòng)機(jī)，從而輕松化解了顧客的問題。第三十二頁，共七十三頁。典型(diǎnxíng)案例

顧客：你們的售后效勞怎么樣聆聽(línɡtīnɡ)技巧：一、集中注意：二、不用努力尋找話題，擔(dān)憂(dānyōu)下一步要說些什么，我們只管細(xì)心去聽。三、留意隱藏的說話。四、有效記憶。五、事后簡單總結(jié)對(duì)方的內(nèi)容。第三十三頁，共七十三頁。聆聽(línɡtīnɡ)技巧：一、集中注意：第三十三頁，共〔五〕積極(jījí)運(yùn)用非語言溝通在聆聽客戶異議的同時(shí)，積極運(yùn)用非語言的溝通，促進(jìn)對(duì)客戶的了解。比方，注視客戶，使他感覺到受到重視；在他講述的過程中，不時(shí)點(diǎn)頭，表示肯定與支持。這都能鼓勵(lì)客戶表達(dá)自己真實(shí)的意念，并且讓客戶感到自己受到了重視。切忌，絕不能在聆聽過程中出現(xiàn)如：東張西望，皺著眉頭，揚(yáng)著下巴看著(kànzhe)對(duì)方等這種漫不經(jīng)心的神態(tài)。第三十四頁，共七十三頁?！参濉撤e極(jījí)運(yùn)用非語言溝通在聆聽客在處理客戶異議的過程中，還應(yīng)履行兩條原那么：第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。第二條：如果(rúguǒ)錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行！第三十五頁，共七十三頁。在處理客戶異議的過程中，還應(yīng)履行兩條原那么：第三十五頁，共七善用的藝術(shù)(yìshù)自古以來說漂亮話都會(huì)使人八面玲瓏、左右逢源、兩面討好、名利皆得，贊美(zànměi)真的可以帶來真金白銀：

第三十六頁，共七十三頁。善用的藝術(shù)(yìshù)自古以來說漂亮話都會(huì)使人八面玲善用的藝術(shù)(yìshù)的技巧(jìqiǎo)：★逢物加價(jià)，逢人減歲★由整體(zhěngtǐ)贊美到局部贊美★發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)而不是創(chuàng)造優(yōu)點(diǎn)★由本人到同行人員★要有及時(shí)性★真誠并且以對(duì)方的語言說出★一般情況下贊美要控制在句以內(nèi)，適當(dāng)?shù)那闆r下可以增加★通過贊美他的成績或者愛好等外在的事務(wù)來贊美第三十七頁，共七十三頁。善用的藝術(shù)(yìshù)的技巧(jìqiǎo)：★逢物加善用的藝術(shù)(yìshù)的原那么(nàme)：奉承應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的真誠的贊美，是自然而然的善意的行為，不需要你絞盡腦汁，處心積慮，也不需要你陪盡小心。.把每一次贊美當(dāng)作一次學(xué)習(xí)的過程，把他人的優(yōu)點(diǎn)作為自己仿效的典范，別人也就會(huì)很樂意地幫助你。.對(duì)別人的意見不要立即表示贊同，給自己一段時(shí)間，表現(xiàn)出你的謹(jǐn)慎和細(xì)致，然后給別人進(jìn)一步說明意見的時(shí)機(jī)，讓他們說服你，這樣你的贊同就會(huì)顯得更具價(jià)值。.在任何場合，對(duì)任何人，都要用適當(dāng)?shù)姆椒右苑畛?，你可以把它看作是?duì)未來的一筆投資。哪怕是別的部門的領(lǐng)導(dǎo)(lǐnɡdǎo)，或者是你所厭惡的人。.奉承不光是說好話，而是說好聽的話，問候、商量、關(guān)心、敬重的口吻同樣是奉承。.如果你不相信對(duì)方，認(rèn)為對(duì)方不值得贊美，就不必去贊美。第三十八頁，共七十三頁。善用的藝術(shù)(yìshù)的原那么(nàme)：善用的藝術(shù)(yìshù)學(xué)習(xí)(xuéxí)提示：.不管是誰，都要親切地打招呼。.不管何時(shí)、何地，都要面露微笑。.最好(zuìhǎo)的答復(fù)是“是〞、“好〞。.偶爾不妨說一些玩笑話。.對(duì)上司或前輩要恭敬并奉承。

下面請(qǐng)大家坐在自己右手的同事，依次進(jìn)行。第三十九頁，共七十三頁。善用的藝術(shù)(yìshù)學(xué)習(xí)(xuéxí)提示：.不管是直言

直言是推銷(tuīxiāo)者真誠的表現(xiàn)，也是和對(duì)方關(guān)系密切的標(biāo)志。小王是一名服裝導(dǎo)購員，一次有一位體態(tài)肥胖的中年婦女要購置一件上衣，婦女試了幾件，看中了一件非常瘦小的紅色上衣，征詢的意見，小王在認(rèn)真考慮之后，直言不諱的說：“這件衣服并不適合您，因?yàn)槟愕捏w態(tài)偏胖，如果您買一件休閑款式的黑色上衣，我想效果會(huì)更好！〞令人意外(yìwài)的是，這位婦女在聽了小王的意見之后，非但沒有生氣，反而聽從了小王的意見，買了一件黑色的休閑上衣，并對(duì)小王的效勞贊不絕口。第四十頁，共七十三頁。直言直言是推銷(tuīxiāo)者真誠、充分了解產(chǎn)品信息；、與顧客尋找共同話題；、為顧客提供(tígōng)真誠建議；、為顧客提供周到效勞；、學(xué)會(huì)積極地傾聽；、積極(jījí)運(yùn)用原那么；、注重溝通的雙向性；、獲取消費(fèi)者的好感；、充分運(yùn)用語言溝通；、善于利用肢體語言溝通；

幫零售商更好經(jīng)營(jīngyíng)的十個(gè)技巧第四十一頁，共七十三頁。、充分了解產(chǎn)品信息；、積極(jījí)運(yùn)用原那么；幫零售商更、充分了解產(chǎn)品(chǎnpǐn)信息卷煙零售客戶不僅要對(duì)自己(zìjǐ)所經(jīng)營的卷煙品牌的產(chǎn)品特性了如指掌，同時(shí)對(duì)于當(dāng)?shù)責(zé)煵莨疚唇?jīng)營的卷煙品牌也應(yīng)盡可能的了解，不斷豐富自己(zìjǐ)的產(chǎn)品知識(shí)，做到“干一行，專一行〞。及時(shí)將相關(guān)的卷煙信息告知給消費(fèi)者，如某個(gè)卷煙品牌正在做促銷，某個(gè)卷煙品牌新上市、某個(gè)品牌即將退出市場等，從而促進(jìn)銷售。第四十二頁，共七十三頁。、充分了解產(chǎn)品(chǎnpǐn)信息卷煙零售客戶、與顧客(gùkè)尋找共同話題如果你找到了與潛在客戶(kèhù)的共同點(diǎn)，他們就會(huì)喜歡你，信任你，并且購置你的產(chǎn)品?！芨ダ铩ぁせ噩?shù)谒氖?，共七十三頁。、與顧客(gùkè)尋找共同話題如果你找到了與潛、與顧客(gùkè)尋找共同話題提起他的主要愛好。談?wù)撍墓ぷ?。談?wù)摃r(shí)事新聞。詢問他的孩子或父母的信息。談?wù)摃r(shí)下群眾比較關(guān)心的焦點(diǎn)(jiāodiǎn)問題。和他一起懷舊。談?wù)撍纳眢w。第四十四頁，共七十三頁。、與顧客(gùkè)尋找共同話題提起他的主要愛好、為顧客(gùkè)提供真誠建議在經(jīng)營卷煙的過程中，應(yīng)做到真正替顧客著想，為顧客提供真誠的建議。如出現(xiàn)某個(gè)品牌銷售(xiāoshòu)斷檔時(shí)，應(yīng)積極向顧客做好價(jià)位或口味相近的卷煙產(chǎn)品的推介。這樣做既不影響銷售(xiāoshòu)，又提高了顧客的滿意度。第四十五頁，共七十三頁。、為顧客(gùkè)提供真誠建議在經(jīng)營、為顧客(gùkè)提供周到效勞優(yōu)質(zhì)的效勞本身就是對(duì)所銷售產(chǎn)品的一種增值?，F(xiàn)代消費(fèi)者已經(jīng)越來越關(guān)注產(chǎn)品之外的增值性效勞了。為顧客提供的效勞越到位、越體貼，顧客對(duì)你的印象就越深刻(shēnkè)，成為你忠實(shí)的消費(fèi)者的機(jī)率就越高。第四十六頁，共七十三頁。、為顧客(gùkè)提供周到效勞優(yōu)質(zhì)的效勞本身就、為顧客提供(tígōng)周到效勞案例有個(gè)顧客想要購置一定數(shù)量的卷煙和洋酒，希望陳某能在價(jià)格方面給予優(yōu)惠。由于價(jià)格談不攏，生意未能談成。就在這位顧客剛要走出店門口時(shí)，外面突然下起了陣雨。陳某一看，趕緊(gǎnjǐn)把雨傘遞到這位顧客面前。這位顧客起初不愿接受，認(rèn)為生意未能談成，還借人家的傘，感覺不好意思?？申惸硡s說“外面雨下得這么大，我只是單純的借傘，與生意談不談得成無關(guān)。要不這樣吧，你再多坐一會(huì)兒，喝杯茶，等雨停了再走。〞最終，陳某細(xì)致周到的效勞，不僅促成了這筆生意，這位顧客還成了陳某的忠實(shí)顧客。第四十七頁，共七十三頁。、為顧客提供(tígōng)周到效勞案例有個(gè)顧客、學(xué)會(huì)(xuéhuì)積極地傾聽有位原本很經(jīng)常到鄭某店里買煙的顧客，不知道什么原因，最近都不到他店里買煙了。后來，從一位認(rèn)識(shí)這個(gè)顧客的朋友那里，鄭某才得知(dézhī)，原來上次這位顧客來買煙時(shí)，同鄭某談到他的兒子考上了一所重點(diǎn)大學(xué)，可鄭某卻顧著和別人談著籃球賽。鄭某由于未能做到積極的傾聽，最終導(dǎo)致了客源的流失。傾聽是有效溝通的一個(gè)重要組成局部。學(xué)會(huì)積極的傾聽，使客戶認(rèn)為你尊重他，才有可能做到有效溝通，建立堅(jiān)實(shí)(jiānshí)的客我關(guān)系。第四十八頁，共七十三頁。、學(xué)會(huì)(xuéhuì)積極地傾聽有位原本很經(jīng)常到、積極運(yùn)用(yùnyòng)原那么ＦＡＢ原那么Ｆ就是Ｆ，就是屬性(shǔxìng)；Ａ就是Ａ，這里翻譯成作用；Ｂ就是Ｂ，就是利益。第四十九頁，共七十三頁。、積極運(yùn)用(yùnyòng)原那么ＦＡＢ案例(ànlì)：賣沙發(fā)沒有(méiyǒu)用順序：Feature您看我這沙發(fā)真皮做，非常柔軟坐上去非常舒服AdvantageBenefit我這沙發(fā)舒服它很柔軟是真皮做的按順序(shùnxù)來闡述：第五十頁，共七十三頁。案例(ànlì)：賣沙發(fā)沒有(méiyǒu)用順序：F、注重(zhùzhòng)溝通的雙向性只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。如果顧客對(duì)某種話題感興趣，而你卻表現(xiàn)得興味索然，或者內(nèi)心排斥卻成心(chéngxīn)表現(xiàn)出喜歡的樣子，那顧客的談話熱情和積極性馬上就會(huì)被冷卻，這是很難到達(dá)良好溝通效果的。因此溝通一定是一個(gè)雙向的過程。第五十一頁，共七十三頁。、注重(zhùzhòng)溝通的雙向性只有雙向的、注重(zhùzhòng)溝通的雙向性案例一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會(huì)讓個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)(yīɡè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)(yīɡè)小游戲，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。始終在喋喋不休地說，或者坐在那兒只是聽，不說也不問，這兩種人都很快被淘汰。而那些在游戲的過程中會(huì)說會(huì)聽,同時(shí)會(huì)問的人那么被留了下來。因?yàn)樗麄兙邆湟粋€(gè)良好的溝通技巧。第五十二頁，共七十三頁。、注重(zhùzhòng)溝通的雙向性案例案例(ànlì)結(jié)論：要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。只有(zhǐyǒu)這三種行為都出現(xiàn)，并且這三者之間的比例協(xié)調(diào)，才是一個(gè)有效的、良好的溝通。希望每一個(gè)人在溝通的時(shí)候，都能做到這點(diǎn)。第五十三頁，共七十三頁。案例(ànlì)結(jié)論：第五十三頁，共七十三頁。推銷商品前先推銷自己實(shí)施顧客關(guān)懷自己保持快樂開朗問題反饋采用饋贈(zèng)接近法采用贊美接近法、獲取(huòqǔ)消費(fèi)者的好感第五十四頁，共七十三頁。推銷商品前先推銷自己實(shí)施顧客關(guān)懷自己保持快樂開朗問題反饋采用、充分運(yùn)用語言(yǔyán)溝通語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。卷煙零售客戶在與卷煙商品(shāngpǐn)消費(fèi)者溝通的過程中，應(yīng)講究講話的技巧，使語言富有魅力。如說話要有新意，語言要生動(dòng)，富有幽默感，并注重情理的結(jié)合等。

第五十五頁，共七十三頁。、充分運(yùn)用語言(yǔyán)溝通語言是人類特有的一案例(ànlì)有位看起來差不多四、五十歲的顧客，帶著一個(gè)七、八歲的小女孩到林某的店里買煙。林某看著小女孩可愛，就對(duì)這位顧客說：“大爺，您的孫女真漂亮〞。顧客一聽這話，臉都繃緊(bēnɡjǐn)了，“什么孫女？她是我女兒，我歲才結(jié)的婚。〞林某與顧客的交流，不僅沒能拉近與顧客的關(guān)系，還惹得顧客一肚子的悶氣。

結(jié)論：運(yùn)用語言溝通，應(yīng)注意謹(jǐn)慎(jǐnshèn)用語，不能憑經(jīng)驗(yàn)，任意說話。第五十六頁，共七十三頁。案例(ànlì)有位看起來差不多四、五十歲的顧運(yùn)用語言溝通須講究修養(yǎng)，做到“六不講〞：、低級(jí)庸俗的口頭語不講；、生硬唐突(tángtū)的話不講；、挖苦挖苦的話不講；、有損顧客人格的話不講；、傷害顧客自尊心的話不講；、欺瞞哄騙顧客的話不講。、充分運(yùn)用語言(yǔyán)溝通第五十七頁，共七十三頁。運(yùn)用語言溝通須講究修養(yǎng)，做到“六不講〞：、充分運(yùn)用語言(yǔ、善于(shànyú)利用肢體語言溝通肢體語言包含得非常(fēicháng)豐富，包括動(dòng)作、表情、眼神等。實(shí)際上，聲音里也包含著非常(fēicháng)豐富的肢體語言。在說每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說等，這都是肢體語言的一局部。肢體語言溝通，貴在自然。有效利用肢體語言可以加強(qiáng)溝通效果。第五十八頁，共七十三頁。、善于(shànyú)利用肢體語言溝通肢體語言包含、善于利用肢體(zhītǐ)語言溝通肢體語言(yǔyán)的溝通渠道第五十九頁，共七十三頁。、善于利用肢體(zhītǐ)語言溝通肢體語言各類型顧客在購物中的表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)策略沉著不迫型優(yōu)柔寡斷型自我吹噓(zìwǒchuíxū)型豪爽干脆型喋喋不休型沉默寡言型吹毛求疵型虛情假意型冷淡傲慢型情感沖動(dòng)型心懷怨恨型圓滑難纏型第六十頁，共七十三頁。各類型顧客第六十頁，共七十三頁。各種性格顧客(gùkè)類型、沉著不迫型顧客這種顧客嚴(yán)肅，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對(duì)推銷員的建議認(rèn)真聆聽，有時(shí)還會(huì)提出問題和自己的看法，但不會(huì)輕易作出購置決定。沉著不迫型的顧客對(duì)于第一印象惡劣的推銷員絕不會(huì)給予第二次見面時(shí)機(jī)，而總是與之保持距離。而對(duì)此類顧客，推銷人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用(yìngyòng)層層推進(jìn)引導(dǎo)的方法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性的支持。與這類顧客打交道，推銷建議只有經(jīng)過對(duì)方理智的分析思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說服講解，推銷是不會(huì)成功的。第六十一頁，共七十三頁。各種性格顧客(gùkè)類型、沉著不迫型顧客第