招商談判三步曲

1、.：.；招商談判三步曲首先我們必需明確，在招商談判中，談判的雙方絕對(duì)不是敵對(duì)的關(guān)系，但是也并不是不存在利益的沖突和矛盾。在沒有任何技巧與原那么的談判中，談判者往往會(huì)墮入難以自拔的境地，要么談判墮入僵局，要么雙方在達(dá)成協(xié)議后總覺得雙方的目的都沒有到達(dá)，或者談判一方總有似乎失掉了一場(chǎng)對(duì)局的覺得。這時(shí)，我們以為有兩種重要緣由導(dǎo)致上述結(jié)果，一是談判雙方至少是有一方在談判中沒有很高的誠(chéng)意。這個(gè)緣由我們暫且不在這里討論，我們假定談判雙方存在長(zhǎng)期協(xié)作的誠(chéng)意。那么另一種緣由是，這兩方的談判者沒有可以在有限的談判時(shí)間內(nèi)充分掌握談判的原那么與技巧，使雙方的利益得到最大化，同時(shí)，雙方也沒有認(rèn)識(shí)到談判的勝利要求談判者

2、除了熟練掌握招商談判的專業(yè)內(nèi)容之外，還要遵照一定的科學(xué)方法與步驟來控制談判的進(jìn)程。 在談判雙方彼此存在長(zhǎng)期協(xié)作誠(chéng)意的前提條件下，我們?cè)诖颂岢鲆粋€(gè)“招商談判三步曲的概念，即談判的步驟應(yīng)該為聲明價(jià)值Claiming value，發(fā)明價(jià)值Creating value和抑制妨礙Overcoming barriers to agreement三個(gè)進(jìn)程。我們的目的就是給每一位招商談判者提供一個(gè)有效掌握談判進(jìn)程的框架。許多著名的商學(xué)院都是遵照這樣的“三步曲訓(xùn)練學(xué)生的談判技巧與才干。許多勝利的談判也是遵照這樣一個(gè)談判的步驟與原那么。下面將“談判三步曲分述如下：聲明價(jià)值。此階段為談判的初級(jí)階段，談判雙方彼此應(yīng)充

3、分溝通各自的利益需求，聲明可以滿足對(duì)方需求的方法與優(yōu)勢(shì)所在。此階段的關(guān)鍵步驟是弄清對(duì)方的真正需求，因此其主要的技巧就是多向?qū)Ψ教岢鰡栴}，探詢對(duì)方的實(shí)踐需求；與此同時(shí)也要根據(jù)情況聲明我方的利益所在。由于他越了解對(duì)方的真正實(shí)踐需求，越可以知道如何才干滿足對(duì)方的要求；同時(shí)對(duì)方知道了他的利益所在，才干滿足他的要求。 然而，我們也看到有許多所謂“招商談判技巧誘導(dǎo)談判者在談判過程中迷惑對(duì)方，讓對(duì)方不知道他的內(nèi)幕，不知道他的真正需求和利益所在，甚至想方設(shè)法誤導(dǎo)對(duì)方，生怕對(duì)方知道了他的內(nèi)幕，會(huì)向他漫天要價(jià)。我們以為，這并不是談判的普通原那么，假設(shè)他總是誤導(dǎo)對(duì)方，那么能夠最終吃虧的是他本人。發(fā)明價(jià)值。此階段為談

4、判的中級(jí)階段，雙方彼此溝通，往往聲明了各自的利益所在，了解的對(duì)方的實(shí)踐需求。但是，以此達(dá)成的協(xié)議并不一定對(duì)雙方都是利益最大化。也就是，利益在此并往往并不能有效地到達(dá)平衡。即使到達(dá)了平衡，此協(xié)議也能夠并不是最正確方案。因此，談判中雙方需求想方設(shè)法去尋求更佳的方案，為談判各方找到最大的利益，這一步驟就是發(fā)明價(jià)值。 發(fā)明價(jià)值的階段，往往是招商談判最容易忽略的階段。普通的招商談判很少有談判者能從全局的角度出發(fā)去充分發(fā)明、比較與衡量最正確的處理方案。因此，也就使得談判者往往總覺得談判結(jié)果不盡人意，沒有可以到達(dá)“贏的覺得，或者總有一點(diǎn)遺憾。由此看來，采取什么樣的方法使談判雙方到達(dá)利益最大化，尋求最正確方案

5、就顯的非常重要。抑制妨礙。此階段往往是談判的攻堅(jiān)階段。談判的妨礙普通于兩個(gè)方面：一個(gè)是談判雙方彼此利益存在沖突；另一個(gè)是談判者本身在決策程序上存在妨礙。前一種妨礙是需求雙方按照公平合理的客觀原那么來協(xié)調(diào)利益；后者就需求談判無妨礙的一方自動(dòng)去協(xié)助 另一方可以順利決策。 以上我們談到的“招商談判三步曲是談判者在任何招商談判中都適用的原那么。只需談判雙方都牢記這一談判步驟，并有效地遵照適當(dāng)?shù)姆椒?，就可以使談判的結(jié)果到達(dá)雙贏，并使雙方利益都得到最大化。至于在這“三步曲中所要運(yùn)用的方法和技巧，我們?cè)诤竺鎸⒔o大家做系統(tǒng)的引見。招商談判應(yīng)防止走極端 在招商談判中，談判者所持有的談判態(tài)度和采取的談判根本原那么

6、對(duì)談判的成敗有非常重要的影響。有時(shí)談判者處于各種緣由和思索，往往會(huì)墮入談判的極端情況，甚至?xí)扇∫恍O端的方法簡(jiǎn)單地處置談判的利益沖突。軟式與硬式談判法就是兩種極端的例子。 軟式談判法，就是談判者過分強(qiáng)調(diào)維系關(guān)系的重要性，甚至在犧牲本人最大利益的前提下一定要達(dá)成協(xié)議，甚至屈服于對(duì)方的壓力。也就是談判者對(duì)人對(duì)問題都采取極溫暖的態(tài)度。硬式談判法，就是談判者往往在遇到談判利益沖突不容易調(diào)和時(shí)，特別是談判對(duì)手在態(tài)度非常強(qiáng)硬時(shí)，有時(shí)會(huì)忽然情不自禁地采取另一些極端的談判方法，視對(duì)方為對(duì)手，盲目地堅(jiān)持本人的談判立場(chǎng)，決不向?qū)Ψ阶鞒鐾俗?，直至獲得談判的勝利。有時(shí)甚至在對(duì)方退讓情況下，依然采取咄咄逼人的態(tài)度，不

7、顧對(duì)方的利益，想給對(duì)方打得片甲不留。兩種極端的談判法見以下對(duì)比表軟式談判法談判者視對(duì)方為朋友目的是達(dá)成協(xié)議作出退讓來維系關(guān)系對(duì)人和問題都態(tài)度溫暖完全置信對(duì)方容易變換立場(chǎng)向?qū)Ψ桨l(fā)出要約向?qū)Ψ搅恋着茷檫_(dá)成協(xié)議寧愿虧損追求對(duì)方所能接受的單一結(jié)果強(qiáng)調(diào)達(dá)成協(xié)議防止志愿的競(jìng)賽屈服于對(duì)方的壓力硬式談判法談判者將對(duì)方視為對(duì)手目的是獲得勝利要求對(duì)方退讓作為建立關(guān)系的前提條件對(duì)人和問題都態(tài)度強(qiáng)硬決不置信對(duì)方堅(jiān)持立場(chǎng)向?qū)Ψ桨l(fā)出要挾故意聲東擊西在價(jià)錢上要求一方面適宜追求本人所能接受的單一結(jié)果強(qiáng)調(diào)本人的立場(chǎng)試圖進(jìn)展志愿的競(jìng)賽向?qū)Ψ绞┘訅毫?以上兩種談判的態(tài)度都是談判走極端的情況，雖然在招商談判中完全走極端的例子并不是非

8、經(jīng)常見，但是在談判中有時(shí)或多或少采取的走極端的態(tài)度會(huì)使談判墮入不能自拔的境地，或即使談判勝利，但在雙方以后的協(xié)作中問題和沖突會(huì)層出不窮。究其緣由，我們以為，無論是軟式談判法，還是硬式談判法，其談判的結(jié)局不外乎就是三個(gè)： 第一種結(jié)果，一硬一軟的談判結(jié)局將導(dǎo)致一得一失，也就是談判的結(jié)果并不能達(dá)成一個(gè)明智的協(xié)議，即雙贏的結(jié)果；第二種結(jié)果，兩者都軟的談判結(jié)局將能夠?qū)е码p方都是輸家，由于雙方在談判中都不顧實(shí)踐利益的需求而向?qū)Ψ阶鐾俗?，結(jié)果雙方能夠都沒有將本人的利益擴(kuò)展；而第三種結(jié)果，兩者假設(shè)都采取硬式談判法，其結(jié)局是不言而喻的，即根本就不會(huì)達(dá)成協(xié)議，雙方也就談不上獲得任何利益了。 因此，在招商談判中，無

9、論哪一方都應(yīng)防止走極端，采取極端的態(tài)度對(duì)本人對(duì)談判對(duì)方都是沒有任何益處的，也絲毫無助于協(xié)議的達(dá)成和利益的實(shí)現(xiàn)。本質(zhì)利益談判法放之四海的談判原那么本質(zhì)利益談判法就是一套談判的根本方法，它是美國(guó)哈佛大學(xué)的教授學(xué)者經(jīng)過多年的研討，逐漸建立起來的一套普遍順應(yīng)的談判原那么與方法。本質(zhì)利益談判法主要的目的就是協(xié)助 談判者抑制各種談判誤區(qū)，從方法和詳細(xì)操作步驟上協(xié)助 談判者實(shí)現(xiàn)談判的最大利益。但是，掌握此談判原那么與方法并不是強(qiáng)調(diào)談判一方最大利益的實(shí)現(xiàn)，而是使雙方都能在談判中獲得勝利。這也是為什么此談判原那么與方法風(fēng)靡全球的主要緣由。此談判方法曾經(jīng)被許多外交人員運(yùn)用在國(guó)際關(guān)系的談判中；也被許多跨國(guó)公司，包括

10、500強(qiáng)的企業(yè)業(yè)務(wù)主管、律師等運(yùn)用在各種商務(wù)活動(dòng)中。此談判方法正在被全世界的商人，甚至于普通人采用在商務(wù)、任務(wù)和生活的各種場(chǎng)所。本質(zhì)利益談判法在國(guó)外也被以為是談判的第三種方法，即既不是軟式談判法，也不是硬式談判法，似乎是介于兩者之間，既有硬的一面，也有軟的一面。在國(guó)內(nèi)也有人稱之為原那么式談判法。它要求談判者在談判中偏重談判的本質(zhì)利益，而非各自所持有的談判立場(chǎng)。另外，它還強(qiáng)調(diào)談判者在談判中要注重本質(zhì)利益談判的實(shí)現(xiàn)步驟。也就是說，在運(yùn)用此談判方法時(shí)，談判者首先應(yīng)丟棄堅(jiān)持立場(chǎng)的原那么，應(yīng)注重并設(shè)法找出雙方本質(zhì)利益之所在，在此根底上運(yùn)用一些雙方所都認(rèn)可的方法來尋求最大利益的實(shí)現(xiàn)方法。我們也把它們稱為本

11、質(zhì)利益談判法的兩個(gè)層次。這兩個(gè)層次在談判的整個(gè)過程中都是不能忽略的。難怪國(guó)外有些談判專家將談判描畫成是談判者不斷討論本質(zhì)利益并探詢實(shí)現(xiàn)步驟的過程。本質(zhì)利益談判法之所以被稱為原那么式談判法，是由于本質(zhì)利益談判法要求談判者在談判中自始至終要貫徹四個(gè)根本原那么。為便于記憶和時(shí)辰提示談判者在談判中運(yùn)用此談判原那么，我們將其概括為人、利益、方案和規(guī)范四個(gè)方面。人，指的是將人與問題分開，即在談判中，談判者要將人的要素與談判詳細(xì)問題分開。利益，指的是注重利益，而非立場(chǎng)，即在談判中，談判者應(yīng)將談判集中于雙方所關(guān)懷的利益要素，而不是外表的立場(chǎng)。方案，指的是發(fā)明各種選擇方案，即在談判中，談判這應(yīng)該為了共同的利益去

12、才干發(fā)明各種可供選擇的處理方案，以便雙方從中選擇對(duì)雙方最有利的方案。規(guī)范，指的是堅(jiān)持運(yùn)用客觀規(guī)范，即在談判中，談判者假設(shè)遇到相互彼此沖突的利益，運(yùn)用客觀規(guī)范來衡量并劃分彼此的利益范圍。談判者只需在談判中一直貫徹以上的根本談判原那么，就不難對(duì)付各種談判的情景。假設(shè)雙方在此根底上依然達(dá)不成如何協(xié)議，那么雙方就有能夠不存在協(xié)作的利益根底。本質(zhì)利益談判法的三個(gè)階段本質(zhì)利益談判法為我們的招商談判建立了一個(gè)可以充分自創(chuàng)的框架，它的四個(gè)根本原那么和分析框架，即人的要素、利益要素、方案要素和規(guī)范要素應(yīng)該是自始至終貫串于談判的整個(gè)過程。從談判的謀劃，到談判的結(jié)果，或者獲得協(xié)議，或者終止談判，我們都可以運(yùn)用這個(gè)框

13、架。下面我們就招商談判的通常三個(gè)階段看一下如何運(yùn)用這個(gè)框架：第一階段：分析階段Analysis Stage，也是談判人員對(duì)談判雙方的談判情況進(jìn)展分析，到達(dá)知己知彼階段。此階段的要點(diǎn)是：要利用可以獲得的途徑盡量獲取信息，對(duì)信息進(jìn)展組織、思索并對(duì)整領(lǐng)談判情勢(shì)作出判別。1關(guān)于人的要素，談判者要思索，談判各方都持有什么樣的觀念？雙方對(duì)同一個(gè)問題有沒有認(rèn)識(shí)上的差別？有沒有敵對(duì)心情？存在什么樣的交流妨礙等；2關(guān)于利益要素，談判者應(yīng)思索并認(rèn)知各方的利益所在，雙方能否存在共同的利益？能否存在彼此矛盾但是可以兼容的利益等？3關(guān)于方案要素，談判者應(yīng)審核既定的談判選擇方案，能否存在可供選擇的談判處理方案？4關(guān)于規(guī)范

14、要素，談判者應(yīng)認(rèn)知所建議作為協(xié)議根底的談判規(guī)范，能否存在可以劃分利益的公平規(guī)范？第二階段：謀劃階段Planing Stage，也就是談判人員在分析談判情勢(shì)的根底上，進(jìn)展進(jìn)一步縝密謀劃階段。此階段的要點(diǎn)是要求談判人員利用發(fā)明性思想，謀劃如何實(shí)施談判。談判者要再次思索以上四個(gè)方面的原那么。1關(guān)于人的問題，談判者要對(duì)能夠遇到的人的問題作出處理方案的謀劃，假設(shè)出現(xiàn)了雙方認(rèn)識(shí)上的差別，如何處理？假設(shè)出現(xiàn)了雙方心情上的沖突，又如何處理？2關(guān)于利益問題，談判者應(yīng)思索在他的各種利益中，哪些利益是對(duì)他非常重要的？哪些利益是對(duì)對(duì)方是非常重要的？用什么樣的方法可以滿足雙方的利益？3關(guān)于方案問題，談判者應(yīng)思索用什么樣

15、的方法可以找出最終雙方都能接受的處理方案。如何讓雙方擺脫僵局？4關(guān)于規(guī)范問題，談判者應(yīng)找出供最終決策的客觀規(guī)范。假設(shè)雙方各不退讓，哪些規(guī)范可以用來公平地劃分利益？第三階段：討論階段Discussion Stage，也就是談判雙方討論交流階段。此階段的要點(diǎn)是要求談判人員各方應(yīng)充分交流，努力達(dá)成協(xié)議，同樣還要思索以上四個(gè)原那么。要思索：1關(guān)于人的問題，要討論觀念的差別，讓對(duì)方發(fā)泄波折和氣忿的感情，抑制交流的妨礙；2關(guān)于利益問題，談判每一方都要充分了解，并關(guān)注對(duì)方的利益所在，運(yùn)用各種訊問方式進(jìn)一步證明對(duì)方的利益所在；3關(guān)于方案問題，雙方都應(yīng)積極配合對(duì)方在互利根底上尋求談判處理方案；4關(guān)于規(guī)范要素，對(duì)

16、于相沖突的利益，努力以客觀規(guī)范劃分利益，并達(dá)成協(xié)議。招商談判這三個(gè)階段，可以是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程，談判者可以服從以上四個(gè)方面的內(nèi)容展開，假設(shè)在談判中，遇到了困難，應(yīng)隨時(shí)檢查一下在哪個(gè)方面做的還不夠，還有待改良，直到最終達(dá)成協(xié)議。人的要素如何影響談判 1、“生意不成，人意在闡明了什么問題？ 在招商談判中，人的要素有時(shí)在談判中起到相當(dāng)大的作用。由于，談判者不是一方籠統(tǒng)的代表，談判是由人組成的。人的要素涉及多方面，如首先應(yīng)該成認(rèn)人是具有情感的；有既定的價(jià)值觀；不同的人具有不同的文化和教育背景、不同的觀念，從而導(dǎo)致其行為有時(shí)確實(shí)會(huì)深不可測(cè)。因此，在招商談判中首先要處理人的問題。 對(duì)于任何的招商談判，假

17、設(shè)將人的問題處理好了，人的要素將會(huì)在很大程度上促進(jìn)談判的達(dá)成；假設(shè)處理不好，那么能夠會(huì)使談判一敗涂地。我們經(jīng)常聽到有些談判者會(huì)講“生意不成，人意在，足以看出談判者對(duì)人的要素的注重程度。 2、“我能否對(duì)人的要素給予了足夠的注重？ 按照前面我們所論述的勝利談判的根本原那么，我們希望人的要素在談判中能起到這樣的作用，即在互置信任、相互了解、相互尊重、堅(jiān)持友好的根底上堅(jiān)持長(zhǎng)久的協(xié)作關(guān)系。使談判順利進(jìn)展，而且有效。 我們不希望人的要素在談判中出現(xiàn)以下情況：如，雙方存在認(rèn)識(shí)問題的極大差距；談判一方極度生氣，態(tài)度消極低沉，甚至出現(xiàn)恐懼或敵對(duì)心情，或覺得象遭到進(jìn)犯；我們也不希望在談判中，對(duì)方曲解他的意思，或雙

18、方產(chǎn)生誤解，甚至相互指摘。 人的要素在談判中自始至終是一個(gè)無法逃避的問題：他在談判中一直應(yīng)該問本人，“我能否對(duì)人的要素給予了足夠的注重？ 3、人的要素在談判中能否處理？ 談判者在談判的整個(gè)過程中，應(yīng)時(shí)辰留意人的要素在談判中能否在起積極作用，能否帶來了消極作用，如何防止消極作用，使談判走向勝利。我們以為，采取一定的方法是可以處理人的問題的。人的問題在我們的談判原那么框架下也是第一個(gè)要處理的問題。 首先遵照的一個(gè)根本原那么就是將人的問題與談判的本質(zhì)利益區(qū)分開。這是任何談判都要遵照的一個(gè)根本原那么。這也是處理人的問題的一個(gè)根本前提條件。 我們知道，每個(gè)談判者所追求的利益都是具有雙重性的，即本質(zhì)利益與

19、關(guān)系兩個(gè)方面的利益。而關(guān)系指的就是人的問題。好的談判者注重雙重利益的結(jié)合，但是其結(jié)合并不是將人的問題與本質(zhì)利益問題混為一談，也不是將本質(zhì)利益與關(guān)系對(duì)立起來。前者的極端例子是有些人在談判時(shí)對(duì)人進(jìn)展“人身攻擊，或者將某些評(píng)論與談判者“對(duì)號(hào)入座；而后者的極端情況就是“要關(guān)系，還是要利益。 在有些情況下，關(guān)系比任何談判結(jié)果更重要：如長(zhǎng)期商業(yè)同伴、同事、與政府的關(guān)系、外交關(guān)系等。 為了有利于處置人的問題，我們建議談判者一定要將人的問題與本質(zhì)利益問題區(qū)分開來對(duì)待。無妨換個(gè)角度思索問題 談判中，重要的原那么之一就是要將人的問題與本質(zhì)利益區(qū)分開，千萬不要試圖用本質(zhì)利益的退讓來處理人的問題。一位朋友對(duì)我講，他曾

20、在生意上用一次次的價(jià)錢折讓和利益上的退讓，甚至于本人甘認(rèn)虧本，而遷就于與對(duì)方堅(jiān)持關(guān)系和生意往來，最后終于有一天接受不了而破產(chǎn)，而對(duì)方卻反過來埋怨這位朋友做生意不夠意思，斷了他的財(cái)路。這位朋友想來想去，有一肚子的怨氣不知如何發(fā)泄。 由此看來，招商談判中，將人的問題與本質(zhì)利益問題摻合在一同來處置，有時(shí)是非常危險(xiǎn)的。我們建議談判者在進(jìn)展本質(zhì)利益談判時(shí)應(yīng)單獨(dú)處理人的問題。處理人的問題普通應(yīng)從以下三個(gè)方面著手：看法和觀念、感情流露和言語交流。我們先談?wù)効捶ê陀^念。 看法和觀念指的是人們?cè)谔幹檬虑闀r(shí)所持有的想法和處置方法。在談判中，不同人對(duì)事物的看法和觀念不同往往使談判的最終結(jié)果很能夠相差很遠(yuǎn)。特別是談判

21、雙方在談判中出現(xiàn)認(rèn)識(shí)上的分歧，或出現(xiàn)了爭(zhēng)論。例如，在履行合同中出現(xiàn)了交貨延遲的情況，通常按照我們學(xué)過的法律知識(shí)，賣方一定要給予買方經(jīng)濟(jì)上的賠償，買方甚至還可以訴諸法庭。然而，商務(wù)上的沖突，有時(shí)不問青紅皂白，草率處置往往帶來負(fù)面影響。 談判專家普通以為，談判的沖突往往不在于客觀現(xiàn)實(shí)，而在于人們的想法不同。許多人以為，“真理會(huì)處理分歧，“有理走遍天下，而實(shí)踐上，對(duì)于商務(wù)上絕大多數(shù)的糾紛，分歧本身存在于人們的想象中。從“真理角度出發(fā)去處置商務(wù)糾紛往往并不奏效。 在招商談判中，當(dāng)談判雙方各執(zhí)己見時(shí)，往往雙方都是按照本人的思想定勢(shì)思索問題，這時(shí)談判往往出現(xiàn)僵局。例如，房客覺得這個(gè)公寓的租金曾經(jīng)很高了，而

22、房主那么會(huì)以為很長(zhǎng)時(shí)間沒有漲房租了；房客以為本人有著良好的生活習(xí)慣，而房主在隔壁居住卻受不了房客每天播放的吵鬧的音樂。 在談判中，假設(shè)雙方出現(xiàn)意見不一致，那么我們建議無妨嘗試以下幾種處置問題的方法。無妨站在對(duì)方的立場(chǎng)上思索問題。 不要以本人為中心推論對(duì)方的意圖。 相互討論彼此的見解和看法。 找尋讓對(duì)方吃驚的一些化解沖突的行動(dòng)時(shí)機(jī)。 一定要讓對(duì)方覺得到參與了談判達(dá)成協(xié)議的整個(gè)過程，協(xié)議是雙方想法的反映。 在協(xié)議達(dá)成時(shí)，一定要給對(duì)方留面子，尊重對(duì)方的人格。 換個(gè)角度思索問題恐怕是談判中最重要的談判技巧之一。不同人看問題的角度都不不一樣的。人們往往用既定的觀念來對(duì)待現(xiàn)實(shí)，對(duì)與本人相悖的觀念往往加以排

23、斥。彼此交流不同的見解和看法，站在對(duì)方的立場(chǎng)上思索問題并不是讓他遵照對(duì)方的思緒處理問題，而是這種思想方式可以協(xié)助 他找到問題的癥結(jié)所在，最終達(dá)成處理問題的方法。假設(shè)他的談判對(duì)手發(fā)脾氣 談判中，人的要素除了觀念問題之外，情感流露也對(duì)談判能產(chǎn)生重要影響。當(dāng)然，我們等待談判對(duì)手的感情泄露能有助于談判的順利進(jìn)展。例如，他的談判對(duì)手剛剛做了一筆美麗的生意，或者摸彩中了頭獎(jiǎng)，使他在談判中不由喜形于色。對(duì)方高昂的心情能夠就使得談判非常順利，很快達(dá)成協(xié)議。然而，他也會(huì)碰到個(gè)別不如意的對(duì)手，心情低落，甚至對(duì)他能夠大發(fā)雷霆。我們偶爾在商店也會(huì)碰到，個(gè)別顧客沖著售貨員就出賣的貨物質(zhì)量或其他的緣由而發(fā)生爭(zhēng)論，大發(fā)脾氣

24、，售貨員覺得不是本人的問題而往往試圖解釋，而客戶卻根本聽不進(jìn)去，不但要求退貨，而且繼續(xù)大吵大鬧，有時(shí)甚至雙方會(huì)發(fā)生猛烈的口角。 感情泄露在談判中有時(shí)雙方都難以抑制。個(gè)人的心情還會(huì)有一定的傳染性。有時(shí)處置不當(dāng)，矛盾激化，就使談判墮入不能自拔的境地。雙方為了顧及“臉面而彼此絕不作出任何退讓。結(jié)果雙方之間很難再協(xié)作下去。 因此，對(duì)待和把握談判者的感情流露也是處理人的問題的一個(gè)重要方面。在商務(wù)交往中，人的心情高低可以決議談判的氣氛，如何對(duì)待談判者的情感流露，特別是處置好談判者的低落的心情，甚至是憤怒的心情，對(duì)今后雙方的進(jìn)一步協(xié)作有深遠(yuǎn)的影響。 有閱歷的談判專家建議，處置談判中的情感沖突，不能采取面對(duì)面

25、的硬式方法。采取硬式的處理方法往往會(huì)使沖突晉級(jí)，反而不利于談判的繼續(xù)進(jìn)展。對(duì)待過激的心情問題，我們無妨可以從以下三個(gè)方面來著手處理。首先關(guān)注和了解對(duì)方的心情，也包括他本人的心情。 假設(shè)他的談判對(duì)手表示出非常生氣，或沖他大發(fā)雷霆，那么一定要親密留意對(duì)方的心情變動(dòng)，當(dāng)然也要包括他本人的心情。應(yīng)首先弄清楚對(duì)方生氣的緣由。是對(duì)方在尋覓報(bào)仇的途徑，還是個(gè)人家庭問題干擾了商業(yè)問題？對(duì)方是想經(jīng)過發(fā)脾氣的手段獲得他的退讓，還是對(duì)方在束手無策的情況下的一種情感宣泄？弄清楚緣由是最終處理問題的方法。但是在對(duì)方心情不穩(wěn)的情況下，不宜急于作出解釋和廓清。讓對(duì)手的心情得到發(fā)泄。 在對(duì)方心情還在發(fā)泄時(shí)，并不是處理問題的最

26、好時(shí)機(jī)。這時(shí)，最好的方法就是靜靜地傾聽對(duì)方，千萬不要還擊。為了可以讓對(duì)方的心情穩(wěn)定下來，應(yīng)引導(dǎo)對(duì)方將理由講清楚，讓對(duì)方繼續(xù)發(fā)泄到最好一刻。運(yùn)用意味性的體態(tài)言語緩解情感沖突。 在商業(yè)上，個(gè)人情感的勝負(fù)沒有本質(zhì)意義。非要弄清誰是誰非并不是最終的目的。談判者追求的是在雙方利益均實(shí)現(xiàn)的根底上獲得雙贏的局面。因此，在緩解情感沖突時(shí)，有些意味的體態(tài)言語往往會(huì)起到意想不到的使局面發(fā)生逆轉(zhuǎn)的作用，如，與對(duì)方握手，贈(zèng)送一份小禮物，表示請(qǐng)吃飯等。閱歷豐富的談判者以為，用行為表示負(fù)疚是談判中本錢最少，而報(bào)答最高的投資。如何抑制交流妨礙 談判本身就是交流，而交流最重要的方式就是言語交流。然而，在普通談判中，多數(shù)談判者

27、往往并沒有充分注重言語交流的技巧，而以為言語交流是不言自明的方式，沒有什么交流的技巧可言。言語及其交流方式是談判雙方溝通想法，最終達(dá)成協(xié)議的載體，不應(yīng)該成為談判的妨礙。但是，在談判中，言語交流出現(xiàn)妨礙的情況并不少見。要在談判中處理好人的問題，言語交流也是一個(gè)非常重要的方面，言語交流妨礙主要有以下三種典型的情況： 一是談判雙方彼此沒有直接交流，而是向第三者表達(dá)想法，讓第三者站在本人的一邊。這種情況往往是談判的一種極端情況，往往伴隨著談判者感情的極度泄露，如客戶與商號(hào)之間發(fā)生了嚴(yán)重口角，彼此之間都不情愿與對(duì)方交流，而經(jīng)過向第三者解釋而求得更多的人站在本人一邊，支持本人的觀念。 二是談判雙方即使有直

28、接的言語交流，但是彼此都聽不進(jìn)對(duì)方的話。這種情況在談判進(jìn)展到猛烈的情況時(shí)有時(shí)會(huì)發(fā)生，特別是雙方彼此觀念正好相反時(shí)容易出現(xiàn)這種言語交流妨礙。談判者各自向?qū)Ψ椒磸?fù)論述同一個(gè)觀念，而彼此卻似乎并沒有認(rèn)識(shí)到對(duì)方意思。談判雙方的想法是兩條平行線，總也無法交匯在一塊兒。 三是談判雙方存在直接交流，然而雙方之間卻存在誤解，即一方的想法被對(duì)方錯(cuò)誤了解。這種情況往往在雙方還沒有就一個(gè)問題充分交流時(shí)就匆忙進(jìn)入另一個(gè)問題。甚至有時(shí)雙方將談判的內(nèi)容扯得很遠(yuǎn)，反而將有些本質(zhì)性的問題給淡化了。 以上三種情況是典型的言語交流妨礙。嚴(yán)重的情況將使得談判墮入僵局，或者使得談判被無休止地拖延下去。有閱歷的談判者非常強(qiáng)調(diào)談判應(yīng)有效

29、率，有結(jié)果，彼此應(yīng)該對(duì)對(duì)方所表達(dá)的內(nèi)容有充分的了解。因此，他們建議談判者在言語交流與溝通中要留意以下三個(gè)問題：自動(dòng)耐心地傾聽并認(rèn)可對(duì)方所表達(dá)的想法 作為談判者，他可以明白對(duì)方的觀念，但卻完全不贊同對(duì)方的想法。談判者都希望本人的想法被對(duì)方了解，而對(duì)方的了解并不等于是贊同。因此，假設(shè)他不斷地點(diǎn)頭，或者反復(fù)對(duì)方的觀念，如“他的意思是這樣嗎？，讓對(duì)方倒盡觀念，努力了解對(duì)方的想法、需求和條件。這樣，對(duì)方根本不會(huì)責(zé)怪他，反而會(huì)逐漸感到稱心和被了解。從而，對(duì)他所提出的觀念也會(huì)表示了解。自動(dòng)仔細(xì)地傾聽，還有助于廓清一些模糊不清的地方，添加談判勝利的能夠性。國(guó)外談判專家有句話稱“最廉價(jià)的退讓就是讓對(duì)方知道，他的

30、話已被聽進(jìn)去了。一定要將他的表達(dá)讓對(duì)方聽明白 為了讓對(duì)方了解他的想法，他一定要讓對(duì)方明白他的說話，聲東擊西、兜圈子的話往往并不會(huì)添加談判勝利的能夠性。談判者要學(xué)會(huì)表達(dá)本人的感受，而不是要指摘對(duì)方。談判不是爭(zhēng)辯，談判雙方也不是一個(gè)案子的原告和被告之間的交流關(guān)系，而是處于一樣位置的審理同一個(gè)案子的兩個(gè)法官的關(guān)系，也就是雖然有不同的見解，但最終還是要對(duì)“判決獲得一致的意見。交流的內(nèi)容應(yīng)該有針對(duì)性 談判者在充分交流的同時(shí)也要留意，交流內(nèi)容太多，缺乏針對(duì)性也會(huì)妨礙談判的效率，有時(shí)也會(huì)產(chǎn)生相反的效果。在談判中，浪費(fèi)時(shí)間和精神對(duì)雙方都是一種損失。注重利益，而非立場(chǎng) 以往我們?cè)S多僵持很久的談判過于注重立場(chǎng)或原

31、那么，談判雙方相互堅(jiān)持本人的立場(chǎng)，往往將某項(xiàng)原那么或立場(chǎng)視為談判所堅(jiān)持的重要條件。然而，我們?cè)S多人并不一定了解，在談判雙方對(duì)立的立場(chǎng)背后，既能夠存在沖突的利益，而實(shí)踐上還能夠存在共享的和或可以彼此兼容的利益。 例如，在機(jī)械設(shè)備的出口中，雙方堅(jiān)持各自的價(jià)錢立場(chǎng)并不能有助于雙方達(dá)成明智的買賣，由于，價(jià)錢立場(chǎng)背后有許多利益的存在，而這些利益的存在，對(duì)雙方并不一定就都是沖突。雙方采用什么貿(mào)易術(shù)語？交貨時(shí)間的安排對(duì)誰更重要？?jī)r(jià)錢中能否包括人員培訓(xùn)的費(fèi)用？運(yùn)輸?shù)呢?zé)任必需是由買方來承當(dāng)嗎？保險(xiǎn)由誰辦理更適宜？對(duì)于賣方,信譽(yù)證付款條件是不是必需條件？買賣雙方是想簽署長(zhǎng)期出口合同，還是一筆買賣？有關(guān)設(shè)備的易損件

32、能否包括在此合同的報(bào)價(jià)中？等等。 由此可以看出，一項(xiàng)合同談判的立場(chǎng)背后會(huì)有許多的利益要素。而招商談判者必需徹底分析買賣雙方的利益所在，認(rèn)清哪些利益對(duì)于我方是非常重要的，是決不能退讓的；哪些利益是可以退讓的，用來可以交換對(duì)方的條件。在不分清利益要素的情況下，盲目追求堅(jiān)持立場(chǎng)和原那么，往往使談判墮入僵局，或者使談判徹底失敗。 退讓的談判并不等于是失敗的談判。在談判中最忌諱的是作出無謂的退讓。有閱歷的談判者會(huì)用對(duì)于本人不重要的條件去向?qū)Ψ浇粨Q對(duì)對(duì)方無所謂，但是對(duì)于本人很在意的一些條件。這樣的談判才干是一個(gè)雙贏的談判。在上述例子中，辦理運(yùn)輸對(duì)于買方能夠沒有如何優(yōu)勢(shì)，那么賣方就可以以CIF簽署合同。但是

33、，假設(shè)買方覺得辦理保險(xiǎn)是非常重要的，那么，賣方也可以在獲得盡快交貨的前提下，與對(duì)方簽署CFR合同。 在談判中，利益的交換是非常重要的。雙方談判能否到達(dá)雙贏主要取決于雙方退讓的戰(zhàn)略，即能否準(zhǔn)確識(shí)別利益要素對(duì)于本人和對(duì)方的重要性。 識(shí)別利益要素往往依賴于雙方彼此之間的溝通。例如，談判中，我們主張多問為什么，如“您為什么特別注重。，您為什么不接受。等問題。以此來探求對(duì)方的真實(shí)利益所在。在招商談判中，過于利益問題，應(yīng)留意以下幾點(diǎn)：向?qū)Ψ椒e極陳說他的利益所在，引起對(duì)方的留意并使對(duì)方滿足他的利益； 成認(rèn)對(duì)方的利益所在，思索對(duì)方的合理利益，甚至在保證本人利益的前提下努力協(xié)助 對(duì)方處理利益沖突問題； 在談判中

34、既要堅(jiān)持原那么如詳細(xì)的利益，又要有一定的靈敏性； 在談判中對(duì)利益做硬式處置，而對(duì)人做軟式處置。在談判中要強(qiáng)調(diào)他為滿足對(duì)方利益所作出的努力，有時(shí)也要對(duì)對(duì)方的努力表示欽佩和贊賞。 如何發(fā)明雙贏的處理方案 許多時(shí)候，人們?cè)谡勁兄胁粴g迎律師參與，其緣由是把律師在談判中的職責(zé)想象成是從法律角度計(jì)較得失，千方百計(jì)維護(hù)談判者的利益。而實(shí)踐上讓好的律師參與談判往往會(huì)獲得意想不到的益處。由于，好的律師會(huì)在談判中有才干為談判雙方尋求對(duì)雙方都有利的處理方案。假設(shè)將雙方的利益比作一張餅來切，那么律師并不是僅僅注重切在什么地方，而更應(yīng)注重在切分這塊餅之前，盡量使這塊餅變得更大。這就是提示我們應(yīng)該在談判中注重發(fā)明雙贏的處

35、理方案。 然而，在許多談判中，談判的結(jié)局并不理想。談判者更多地是注重追求單一的結(jié)果，堅(jiān)持固守本人的立場(chǎng)，而從來也不思索對(duì)方的實(shí)踐情況。為什么談判者沒有發(fā)明性地尋覓處理方案，沒有將談判雙方的利益實(shí)現(xiàn)最大化？有閱歷的談判專家以為，導(dǎo)致談判者墮入上述談判誤區(qū)主要有如下四個(gè)妨礙： 其一是過早地對(duì)談判下結(jié)論。談判者往往在缺乏想象力的同時(shí)，看到對(duì)方堅(jiān)持立場(chǎng)，也盲目不情愿放棄本人既有的立場(chǎng)，甚至擔(dān)憂尋求更多的處理方案會(huì)泄露本人的信息，減低討價(jià)討價(jià)的力量。 其二是只追求單一的結(jié)果。談判者往往錯(cuò)誤地以為，發(fā)明并不是談判中的一部分；談判只是在雙方的立場(chǎng)之間達(dá)成一個(gè)雙方都能接受的點(diǎn)。 其三是誤以為一方所得，即另一方

36、所失。許多談判者錯(cuò)誤以為，談判具有零和效應(yīng)，給對(duì)方所作出的退讓就是我方的損失，所以沒有必要再去尋求更多的處理方案。 其四是談判對(duì)手的問題一直該由他們本人處理。許多談判者以為，談判就是要滿足本人的利益需求，替對(duì)方想處理方案似乎是違反常規(guī)的。 針對(duì)上述談判的誤區(qū)，我們以為，勝利的談判應(yīng)該使得雙方都有贏的覺得。雙方都是贏家的談判才干使以后的協(xié)作繼續(xù)下去。雙方也會(huì)在協(xié)作中各自獲得本人的利益。因此，如何發(fā)明性地尋求雙方都接受的處理方案就是談判的關(guān)鍵所在，特別是在雙方談判處于僵局的時(shí)候更是如此。 為了使談判者走出誤區(qū)，我們主張談判者遵照如下的談判思緒和方法：將方案的發(fā)明與對(duì)方案的判別行為分開。 談判者應(yīng)該

37、先發(fā)明方案，然后再?zèng)Q策，不要過早地對(duì)處理方案下結(jié)論。比較有效的方法是采用所謂的“頭腦風(fēng)暴式的小組討論，即談判小組成員彼此之間激發(fā)理想，發(fā)明出各種想法和主意，而不是思索這些主意是好還是壞，能否可以實(shí)現(xiàn)。然后再逐漸對(duì)發(fā)明的想法和主意進(jìn)展評(píng)價(jià)，最終決議談判的詳細(xì)方案。在談判雙方是長(zhǎng)期協(xié)作同伴的情況下，雙方也可以共同進(jìn)展這種小組討論。充分發(fā)揚(yáng)想象力，擴(kuò)展方案的選擇范圍。 在上述小組討論中，參與者最容易犯的缺陷就是，覺得大家在尋覓最正確的方案。而實(shí)踐上，我們?cè)诩ぐl(fā)想象階段并不是尋覓最正確方案的時(shí)候，我們要做的就是盡量擴(kuò)展談判的可選擇余地。此階段，談判者應(yīng)從不同的角度來分析同一個(gè)問題。甚至于可以就某些問題

38、和合同條款達(dá)成不同的約束程度，如不能達(dá)成永久的協(xié)議，可以達(dá)成暫時(shí)的協(xié)議；不能達(dá)成無條件的，可以達(dá)成有條件的協(xié)議等。找出雙贏的處理方案。 雙贏在絕大多數(shù)的談判中都是應(yīng)該存在的。發(fā)明性的處理方案可以滿足雙方利益的需求。這就要求談判雙方應(yīng)該可以識(shí)別共同的利益所在。每個(gè)談判者都應(yīng)該牢記：每個(gè)談判都有潛在的共同利益；共同利益就意味著商業(yè)時(shí)機(jī)；強(qiáng)調(diào)共同利益可以使談判更順利。另外，談判者還應(yīng)留意談判雙方兼容利益的存在，即不同的利益，但彼此的存在并不矛盾或沖突。替對(duì)方著想，讓對(duì)方容易作出決策。 讓對(duì)方容易作出決策的方法是：讓對(duì)方覺得處理方案即合法又正當(dāng)；讓對(duì)方覺得處理方案對(duì)雙方都公平；另外，對(duì)方的先例也是一個(gè)讓對(duì)方作出決策的緣由之一。運(yùn)用客觀規(guī)范，破解利益沖突 在談判的過程中，他曾經(jīng)充分了解了對(duì)方的利益所在，并且絞盡腦汁為雙方尋求各種互利的處理方案，也非常注重與對(duì)方開展關(guān)系，然而，他還是遇到了一個(gè)令人非常棘手的利益沖突問題。雙方就某一個(gè)利益問題爭(zhēng)論不下，互不退讓，即使強(qiáng)調(diào)“雙贏也無濟(jì)于事。例如，房東與承租人之間的房租問題；在國(guó)際貿(mào)易中的交貨期長(zhǎng)短問題；最終的價(jià)錢條款的談判問