某酒店餐飲部管理手冊(cè)( )

1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word餐飲部餐飲部第一節(jié) 餐飲部工作(gngzu)任務(wù)飲食(ynsh)效勞(xio lo)是現(xiàn)代酒店中最重要(zhngyo)的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,是酒店重要的營(yíng)業(yè)收入部門(bmn)。飲食效勞的質(zhì)量水平和風(fēng)格特色，在很大程度上反映酒店整體質(zhì)量水平和風(fēng)格特色，直接影響酒店的形象和聲譽(yù)。飲食管理是酒店管理業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中最繁多，技術(shù)水平要求最高，涉及到的知識(shí)最廣泛的一種復(fù)雜業(yè)務(wù)管理。餐飲部的管理必須是一個(gè)完整的、科學(xué)的、有效的管理系統(tǒng)，確保營(yíng)業(yè)活動(dòng)的正常運(yùn)營(yíng)，創(chuàng)造最正確的經(jīng)濟(jì)效益。餐飲部一般設(shè)有宴會(huì)部、餐飲部和廚房，它向

2、客人提供中餐、西餐、送餐、宴會(huì)、飲料、等效勞。飲食效勞遵循“笑迎天下客，天下客皆笑的宗旨，把第一流的食品飲品和第一流的效勞奉獻(xiàn)給賓客。讓客人時(shí)時(shí)處處享受高質(zhì)量的美味佳肴，感受舒適溫馨的環(huán)境和和諧親切的氣氛，使賓客享受“超值效勞。餐飲部組織機(jī)構(gòu)第三節(jié) 餐飲部辦公室餐飲部辦公室各級(jí)( j)人員崗位職責(zé)、知識(shí)及能力要求職務(wù)(zhw)：餐飲部總監(jiān)(zn jin)報(bào)告及聯(lián)系(linx)系統(tǒng)報(bào)告上級(jí)(shngj)：酒店總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：餐飲部經(jīng)理、行政總廚、中餐廳經(jīng)理、宴會(huì)部經(jīng)理、管事部經(jīng)理、西餐廳經(jīng)理聯(lián)系部門：前廳部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、工程部、客房部、人力資源部、財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)：執(zhí)行酒店的經(jīng)營(yíng)策略和方針，在總經(jīng)

3、理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)餐飲部的經(jīng)營(yíng)預(yù)算的制訂和實(shí)施，組織飲食產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、效勞工作并確保效勞產(chǎn)品質(zhì)量。定期研究分析飲食市場(chǎng)，掌握客人需求，根據(jù)酒店飲食客源的結(jié)構(gòu)，確定飲食經(jīng)營(yíng)和管理的根本策略；制訂年度、各月的工作方案，推出各季節(jié)的食品節(jié)或食品周，并督導(dǎo)各部門管理人中完成方案，特別注意落實(shí)大型活動(dòng)的組織和效勞工作。根據(jù)酒店預(yù)算管理要求，分析飲食市場(chǎng)及經(jīng)營(yíng)狀況，提出餐飲部的預(yù)算指導(dǎo)原那么，控制預(yù)算指標(biāo)，制訂出餐飲部市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方案和長(zhǎng)短期的經(jīng)營(yíng)預(yù)算，組織、督導(dǎo)餐飲部各部門實(shí)施預(yù)算指標(biāo)，保證完成任務(wù)。定期檢查各部門經(jīng)營(yíng)情況，會(huì)同財(cái)務(wù)部本錢控制，制定和審查標(biāo)準(zhǔn)本錢預(yù)算，控制餐飲部收支情況，監(jiān)督采購部的食

4、品，有效地控制飲食本錢；掌握控制部門綜合毛利率和各餐廳毛利水平；控制產(chǎn)品價(jià)格，及時(shí)提出價(jià)格策略調(diào)整方案，報(bào)管理當(dāng)局批準(zhǔn)后執(zhí)行。與行政總廚及廚師長(zhǎng)研究并審定各餐廳的菜單，包括時(shí)令菜、季節(jié)菜、食品節(jié)或食品周菜、特式菜等，合理安排菜品，滿足客人需求。主持建立，完善餐飲部的各項(xiàng)規(guī)章制度及效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)各部門認(rèn)真實(shí)施。參加酒店每日例會(huì)和每周例會(huì)，主持每日餐飲部例會(huì)；傳達(dá)酒店的政策和決定，檢查各部門的工作落實(shí)情況。負(fù)責(zé)各部門主管的選擇(xunz)、任用、提升，并對(duì)他們的工作進(jìn)行日常督導(dǎo)；對(duì)部門主管進(jìn)行培訓(xùn)，定期進(jìn)行評(píng)估，執(zhí)行酒店的獎(jiǎng)懲制度。督導(dǎo)(d do)餐飲部各部門的培訓(xùn)工作(gngzu)，提高

5、員工素質(zhì)。10. 督導(dǎo)(d do)餐飲部辦公室的行政(xngzhng)管理工作。11.審批餐飲部?jī)?nèi)部管理制度，協(xié)調(diào)餐廳、廚房及采購等各工作環(huán)節(jié)，保證效勞工作正常運(yùn)營(yíng)。12. 每日巡視、檢查、督導(dǎo)各部門的工作，關(guān)注重要賓客，聽取他們的意見并處理客人投訴。13. 完成總經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。知識(shí)及能力要求：具有飲食市場(chǎng)學(xué)、銷售學(xué)、效勞心理學(xué)的知識(shí)，能開拓飲食市場(chǎng)，有較高的管理經(jīng)驗(yàn)和一定的理論水平，有實(shí)際工作能力；有政府關(guān)于飲食經(jīng)營(yíng)方面法規(guī)知識(shí)。具有食品原料學(xué)、烹調(diào)學(xué)、食品營(yíng)養(yǎng)學(xué)、食品原料加工、食品衛(wèi)生等方面的專業(yè)知識(shí)；熟悉食品原料采購和儲(chǔ)藏，廚房生產(chǎn)過程，飲食效勞過程，善于組織安排，協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)的工作

6、，確保飲食效勞質(zhì)量。掌握飲食本錢核算，掌握種種產(chǎn)品的配方，各種食品原材料出料率標(biāo)準(zhǔn)，控制產(chǎn)品質(zhì)量和本錢消耗。掌握飲食市場(chǎng)動(dòng)向，了解客人飲食需求，及時(shí)調(diào)整酒店飲食經(jīng)營(yíng)策略；善于組織并開展各種食品節(jié)活動(dòng)，促進(jìn)銷售，及時(shí)調(diào)整菜單。有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力，善于協(xié)調(diào)餐飲部與各部門之間的工作關(guān)系，善于協(xié)調(diào)餐飲部?jī)?nèi)各部門之間的工作關(guān)系。有培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，有較好的英語聽說寫能力，具有大專以上學(xué)歷。職務(wù)：餐飲部經(jīng)理報(bào)告及聯(lián)系系統(tǒng)報(bào)告上級(jí)：餐飲部總監(jiān)督導(dǎo)下級(jí)：餐飲秘書、管事部經(jīng)理、中餐廳經(jīng)理、西餐廳經(jīng)理、行政總廚、宴會(huì)部經(jīng)理聯(lián)系部門：前廳部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、工程部、客房部、財(cái)務(wù)部、人力資源部崗位職責(zé)：執(zhí)行餐飲部總監(jiān)的指令

7、，根據(jù)酒店飲食經(jīng)營(yíng)策略和方針，完成飲食效勞預(yù)算，確保向客人提供第一流的飲食效勞。負(fù)責(zé)餐飲部制訂預(yù)算并在審批后督導(dǎo)實(shí)施，確定餐飲部各部門的方案指標(biāo)，在預(yù)算范圍內(nèi)靈活開展飲食經(jīng)營(yíng)及銷售活動(dòng)，完成方案。每日做出飲食銷售統(tǒng)計(jì)，每月制作(zhzu)營(yíng)業(yè)報(bào)告；做好銷售及市場(chǎng)分析，不斷改良(giling)飲食(ynsh)效勞(xio lo)及管理(gunl)。定時(shí)到各部門檢查、督導(dǎo)工作，控制各部門收支情況，監(jiān)督采購和盤點(diǎn)，通過本錢計(jì)算，將本錢保持在最低水平；設(shè)計(jì)菜單，提出調(diào)整價(jià)格方案，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。組織實(shí)施餐飲部的促銷活動(dòng)，推出食品節(jié)，特殊食品和特殊菜式；研究飲食市場(chǎng)，通過調(diào)查，向管理當(dāng)局提出飲食經(jīng)營(yíng)建議。

8、建立并完善餐飲部的各項(xiàng)規(guī)章制度，建立效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)各部門的落實(shí)。督導(dǎo)各部門制訂工作并檢查執(zhí)行情況；督導(dǎo)各部門建立規(guī)章制度、工作手冊(cè)及效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)，檢查執(zhí)行情況。巡視、檢查各部門效勞工作，嚴(yán)格執(zhí)行效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)，確保食品和效勞質(zhì)量；督導(dǎo)各部門主管解決營(yíng)銷、效勞工作中的問題。參加每日餐飲部例會(huì)，傳達(dá)酒店新的政策和決定，提出對(duì)各部門工作要求。檢查飲食衛(wèi)生，嚴(yán)格按食品衛(wèi)生法規(guī)要求廚房和餐廳效勞工作，確保賓客的飲食；平安檢查機(jī)械設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況，確保平安生產(chǎn)。負(fù)責(zé)直屬下級(jí)管理人員的選擇、任命、提升工作，并對(duì)他們的日常工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。督導(dǎo)并落實(shí)餐飲部的培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)；對(duì)員工進(jìn)行定期

9、的考核、評(píng)估；嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度和獎(jiǎng)懲制度。協(xié)調(diào)餐飲部?jī)?nèi)部各部門的工作，協(xié)調(diào)餐飲部與其它部門的工作，確保飲食效勞工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保第一流的效勞質(zhì)量。關(guān)注重要賓客，傾聽他們的意見，有效地處理賓客投訴。完成餐飲部總監(jiān)交辦的其它工作。知識(shí)及能力要求：掌握中、西餐食品原料準(zhǔn)備、原材料加工及烹飪制作等知識(shí)。具有餐飲所用原材料、物品的本錢和價(jià)格制定的知識(shí)；具有制訂餐飲部預(yù)算，控制飲食的能力，能熟練地制作飲食經(jīng)營(yíng)報(bào)告及統(tǒng)計(jì)報(bào)表。了解市場(chǎng)，精通市場(chǎng)營(yíng)銷，善于開展飲食促銷活動(dòng)和各類食品節(jié)；有設(shè)計(jì)、組織安排和實(shí)施銷售活動(dòng)的能力；有在預(yù)算規(guī)定范圍內(nèi)開展各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的能力。掌握政府有關(guān)飲食經(jīng)營(yíng)方面的法規(guī)和制度。具有督導(dǎo)

10、下屬飲食執(zhí)行規(guī)章制度和效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)的能力；具有評(píng)價(jià)、鼓勵(lì)員工的能力。具督導(dǎo)(d do)各部門做好培訓(xùn)工作的能力。具有(jyu)與社會(huì)飲食業(yè)有關(guān)著名人士進(jìn)行聯(lián)系的能力。有協(xié)調(diào)工作的能力(nngl)；有獨(dú)立地有效地處理客人投訴的能力。有良好的英語聽說寫能力(nngl)；具有大專學(xué)歷。職務(wù)(zhw)：餐飲部秘書報(bào)告及聯(lián)系系統(tǒng)報(bào)告上級(jí)：餐飲部總監(jiān)、餐飲部經(jīng)理聯(lián)系部門：前廳部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、工程部、客房部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購部崗位職責(zé)：執(zhí)行餐飲部總監(jiān)和餐飲部經(jīng)理的指令，主要負(fù)責(zé)餐飲部的經(jīng)營(yíng)、行政管理的有關(guān)文件及信息工作。負(fù)責(zé)部門內(nèi)部文件的收發(fā)、保存、歸檔工作；負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部各部門之間及店外的各種文件

11、、公函、信件、合同的收發(fā)、保存、歸檔工作。負(fù)責(zé)部門召開會(huì)議記錄，整理會(huì)議紀(jì)要，并向餐飲部?jī)?nèi)部傳遞各種指示打印各種報(bào)表、文件、報(bào)告，將信息傳遞給有關(guān)部門負(fù)責(zé)接聽 ，接待來訪客人，答復(fù)有關(guān)人士提出的飲食效勞方面的問題，處理各種 、電傳、 。協(xié)助上級(jí)落實(shí)餐廳菜單的更換及宴會(huì)菜單制作，并存檔備查。負(fù)責(zé)所有餐廳提貨單、采購單、支票申請(qǐng)單的簽發(fā)與傳遞。負(fù)責(zé)餐飲部餐廳經(jīng)理以上級(jí)別人員的考勤統(tǒng)計(jì)并報(bào)人事部。對(duì)餐飲部員工的雇用、工作轉(zhuǎn)換、提升、處理或離散職等工作做完整準(zhǔn)確的記錄并存檔備查。10. 為餐飲部總監(jiān)或經(jīng)理起草有關(guān)文件或整理、翻譯有關(guān)資料。完成上級(jí)交辦的其它工作。知識(shí)及能力要求：1具有良好的英語聽說寫能

12、力；具有較好的文字能力，具有熟練的辦公技能。2掌握餐飲部總體及部門的根本工作程序與標(biāo)準(zhǔn)；了解各部門的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。3有較好的獨(dú)立工作能力，有應(yīng)變能力，有協(xié)調(diào)及溝通能力。4有效勞意識(shí)。5具有高中以上學(xué)歷。餐飲部飲食運(yùn)作表格表1-1餐飲部點(diǎn)菜單(ci dn)ORDER NO表1-2 營(yíng)業(yè)點(diǎn)銷售(xioshu)報(bào)表LOCATION SALES LIST 表1-1表1-2第二章 餐廳(cntng)部餐廳部主要(zhyo)負(fù)責(zé)各餐廳效勞(xio lo)管理工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保(qubo)向客人提供第一流的效勞(xio lo)。它包括中餐廳、西餐廳、咖啡廳、客房送餐、酒水部和管事部。餐廳部的組織機(jī)構(gòu)第一節(jié) 中

13、餐廳中餐廳是為客人提供中國(guó)各菜系菜品、面點(diǎn)和飲品的場(chǎng)所(chn su)，餐廳之設(shè)計(jì)一般采用高雅而不奢華的中國(guó)式裝飾，龍柱、宮燈和氣派的紅木家具，再配之以福祿壽及中國(guó)字畫，表達(dá)(biod)了傳統(tǒng)(chuntng)的中國(guó)民族特色；身著得體民族服飾的效勞(xio lo)人員，提供(tgng)細(xì)膩周到的效勞，配之以中國(guó)民族管弦樂器表演，創(chuàng)造出優(yōu)雅、愉快的用餐氣氛，客人在中餐廳可以享受中國(guó)飲食文化之美。中餐廳組織機(jī)構(gòu)中餐廳經(jīng)理主 管部長(zhǎng)公關(guān)員侍應(yīng)生傳菜員初級(jí)侍應(yīng)生中餐廳各級(jí)人員崗位職責(zé)、知識(shí)及能力要求職務(wù)：中餐廳經(jīng)理包括各餐廳經(jīng)理報(bào)告及聯(lián)系系統(tǒng)報(bào)告(bogo)上級(jí)：餐飲部經(jīng)理(jngl)督導(dǎo)下級(jí)(xij

14、)：主管、公關(guān)員、部長(zhǎng)(b chn)聯(lián)系(linx)部門：餐飲部辦公室、廚房、管事部、工程部、財(cái)務(wù)部、西餐廳、酒水部崗位職責(zé)：執(zhí)行餐廳經(jīng)理的指令，確保本餐廳的第一流效勞。參加餐飲部例會(huì)，并召開餐廳班前會(huì)，布置工作任務(wù)，傳達(dá)上級(jí)的指示和新的經(jīng)營(yíng)政策；檢查出勤情況。督導(dǎo)完本錢餐廳日常的經(jīng)營(yíng)工作，確保營(yíng)業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。制定并完善本餐廳的效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格檢查、督導(dǎo)餐廳各級(jí)人員執(zhí)行，確保效勞效率。安排主管和部長(zhǎng)的班次，督導(dǎo)主管和各部長(zhǎng)的工作。檢查餐廳的設(shè)備、設(shè)施工作是否正常，檢查衛(wèi)生情況是否到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)；檢查物品是否備齊；檢查擺臺(tái)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并記錄。不停地巡視餐廳各項(xiàng)工作的具體實(shí)施，及時(shí)糾正員工的不良表

15、現(xiàn)和行為，改良效勞工作；營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，全面控制效勞工作，以確保優(yōu)質(zhì)效勞。與廚師長(zhǎng)合作，共同完成每周或每日的特薦食品。迎接客人的倒來，特別關(guān)注VIP，引領(lǐng)入座，向客人推薦菜品和飲品；開展與客人的良好關(guān)系，樹立良好的餐廳形象；熱情安排客人預(yù)定的宴會(huì)、便餐；親自為客人進(jìn)行特殊效勞。10. 經(jīng)常與客人溝通，聽取客人意見，有效地處理客人投訴。協(xié)調(diào)與其它有關(guān)部門的關(guān)系，共同提高效勞質(zhì)量。制訂餐廳培訓(xùn)方案，落實(shí)培訓(xùn)工作；定期考核、評(píng)估屬下員工，并按酒店規(guī)定實(shí)施獎(jiǎng)懲。按本餐廳提供飲品、茶品的特點(diǎn)，制訂食品節(jié)方案，提交餐飲部批準(zhǔn)實(shí)施；根據(jù)餐廳經(jīng)營(yíng)情況及客人需求，不斷向餐飲部提出建議，調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，確保完成餐廳營(yíng)業(yè)

16、指標(biāo)。向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)，完成上級(jí)交辦的其它工作。知識(shí)及能力要求：掌握本餐廳的菜單，酒水單。掌握飲食效勞的程序與標(biāo)準(zhǔn)，包括迎賓、領(lǐng)位、點(diǎn)菜效勞、桌面效勞、飲料酒水效勞及上菜效勞、結(jié)帳、送客等效勞標(biāo)準(zhǔn)；并具有第一流的實(shí)際效勞能力。具有良好的英語聽說寫能力；有一定的培訓(xùn)工作能力；具有大專學(xué)歷。具有強(qiáng)烈的銷售意識(shí)，有良好的溝通能力；具有獨(dú)立地處理客人投訴能力。掌握店規(guī)店紀(jì)，有處理(chl)員工事務(wù)的能力。有組織(zzh)大型效勞(xio lo)活動(dòng)(hu dng)的能力。職務(wù)(zhw)：主管報(bào)告及聯(lián)系系統(tǒng)報(bào)告上級(jí)：中餐廳經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：公關(guān)員、部長(zhǎng)、侍應(yīng)生聯(lián)系部門：廚房、管事部、財(cái)務(wù)部、西餐廳、酒水部崗位

17、 職責(zé)：執(zhí)行本餐廳經(jīng)理的指令，向客人提供第一流的效勞。帶著并督導(dǎo)員工做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；檢查餐廳效勞設(shè)施、設(shè)備工作是否正常，檢查擺臺(tái)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，檢查衛(wèi)生情況是否符合標(biāo)準(zhǔn)，檢查物品是否備齊并按檢查表的工程做記錄備查。檢查當(dāng)班員工出勤情況，檢查員工儀表儀容，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)要求者，不允許其上崗。組織班前會(huì)，聽取經(jīng)理的指示；營(yíng)業(yè)時(shí)，向各部長(zhǎng)布置工作，督導(dǎo)部長(zhǎng)的班次安排侍應(yīng)生的工作安排。督導(dǎo)當(dāng)班員工按效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供效勞，保證效勞效率與質(zhì)量；檢查正確使用訂單，組織好桌面效勞和桌邊效勞，滿足客人特殊需要；確保上菜與訂單相符。觀察侍應(yīng)生的具體操作和在崗上的行為舉止，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。觀察

18、客人用餐情況，滿足客人的各種要求，協(xié)調(diào)、溝通餐廳與廚房的工作，保證客人按時(shí)按序享用每道菜品；營(yíng)業(yè)繁忙客人較多時(shí)，帶頭為客人效勞。迎接客人，對(duì)重要客人給予關(guān)注；向客人推薦菜品和飲品，禮貌答復(fù)客人問題，親自為客人提供效勞。聽取客人意見，處理客人投訴；有問題向上級(jí)報(bào)告、請(qǐng)示。10. 做好侍應(yīng)生的效勞知識(shí)和技能培訓(xùn)；定期考核、評(píng)估員工，向本餐廳經(jīng)理提出對(duì)員工 的獎(jiǎng)懲建議。11. 負(fù)責(zé)餐廳用具的補(bǔ)充，填寫提貨單。每日停止?fàn)I業(yè)時(shí)，負(fù)責(zé)餐廳的全面檢查，填寫營(yíng)業(yè)報(bào)告。完成上級(jí)交辦的其它工作。知識(shí)及能力要求：掌握本餐廳的菜單，酒水單。掌握(zhngw)飲食效勞(xio lo)的程序(chngx)與標(biāo)準(zhǔn)，有一定的

19、培訓(xùn)工作能力。掌握餐廳特殊(tsh)菜品的效勞(xio lo)程序與標(biāo)準(zhǔn)，并具有第一流的操作能力。有督導(dǎo)屬下按效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)工作的能力，有以身作那么，為人師表的精神；有鼓勵(lì)員工，始終保持樂于助人態(tài)度的能力。有效勞意識(shí)，有銷售意識(shí)。具有良好的英語聽說寫能力；有溝通能力和處理投訴能力；具有高中以上學(xué)歷。職務(wù)：部長(zhǎng)報(bào)告及聯(lián)系系統(tǒng)報(bào)告上級(jí)：主管督導(dǎo)下級(jí)：侍應(yīng)生、初級(jí)侍應(yīng)生聯(lián)系部門：廚房、財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)：執(zhí)行主管的指令，向客人提供第一流的效勞。檢查本班組員工出勤情況，檢查員工儀容儀表，有符合標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)要求者，不允許其上崗。帶著并檢查員工做好效勞區(qū)域內(nèi)的開餐準(zhǔn)備工作，包括效勞設(shè)施工作是否正常；衛(wèi)生是否到達(dá)

20、標(biāo)準(zhǔn)，擺臺(tái)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，保證銀器、玻璃器皿、干凈、無破損，保證桌椅及轉(zhuǎn)盤干凈；按預(yù)訂要求擺宴會(huì)臺(tái)，按量補(bǔ)充效勞臺(tái)內(nèi)的餐具和用具。迎接客人，為客人點(diǎn)菜，點(diǎn)酒水，向客人介紹菜品，酒水并禮貌地誠(chéng)懇地向客人提出建議，答復(fù)客人有關(guān)菜單、酒單的問題。依客人所定菜單，檢查餐具準(zhǔn)備是否正確。安排侍應(yīng)生的工作，保證每一次具體效勞工作落實(shí)；傳菜出來上菜時(shí)，核實(shí)是否是客人點(diǎn)的菜，確保無誤；營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，督導(dǎo)本班組員工，為客人提供高效率，高質(zhì)量的效勞。全面控制本效勞區(qū)域內(nèi)客人用餐情況，隨時(shí)幫助客人解決問題，提供效勞；發(fā)現(xiàn)需要為客人添加咖啡、酒水或撤換煙缸、撒換骨碟時(shí)，立即安排侍應(yīng)生或親自為客人效勞。了解當(dāng)時(shí)廚房供給情況

21、及特薦菜品，主動(dòng)向客人推薦；與傳菜員協(xié)調(diào)工作，保證按時(shí)上菜。同客人特別是常住客人建立良好關(guān)系，掌握客人姓名及特殊需求。10. 傾聽客人意見，耐心聽取客人投訴，盡快報(bào)告上級(jí)并安撫客人。11. 組織本班組培訓(xùn)的實(shí)施，定期評(píng)估本班組的員工并向上級(jí)提出獎(jiǎng)懲建議。12. 餐廳(cntng)營(yíng)業(yè)結(jié)束后，檢查擺臺(tái)工作及效勞(xio lo)臺(tái)的清潔工作(gngzu)；做收尾工作并做交接班。完成(wn chng)上級(jí)交辦的其它工作。知識(shí)(zh shi)及能力要求：掌握本餐廳的菜單，酒水單。掌握飲食效勞的程序與標(biāo)準(zhǔn)，具有實(shí)際操作能力。有效勞意識(shí)，有銷售意識(shí)和能力。有較好的英語聽說能力，具有高中學(xué)歷。有以身作那么，

22、為人師表的精神。職務(wù)：公關(guān)員領(lǐng)位員報(bào)告及聯(lián)系系統(tǒng)報(bào)告對(duì)象：中餐廳經(jīng)理、主管聯(lián)系部門：餐飲部辦公室崗位職責(zé)：執(zhí)行經(jīng)理、主管的指令，按公關(guān)員的效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)完成工作任務(wù)，爭(zhēng)取更多的客源，完成餐廳營(yíng)業(yè)指標(biāo)。檢查交接班日志，掌握當(dāng)日餐廳預(yù)訂情況，準(zhǔn)備好餐廳菜單及酒水單，并確保其清潔整齊；整理衣帽間，確保清潔整齊。準(zhǔn)時(shí)領(lǐng)取餐廳鑰匙，翻開大門并保管好鑰匙。接受客人的 預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂，了解客人需求，安排客人臺(tái)號(hào)，并向客人確認(rèn)；向客人推薦并介紹餐廳菜品和飲品；接受預(yù)訂后，做好記錄，通知當(dāng)班主管，按預(yù)訂擺臺(tái)，通知廚房做準(zhǔn)備。通知餐飲部辦公室，為預(yù)訂宴會(huì)的客人打印中、英文菜單或手寫菜單。為預(yù)訂宴會(huì)客人預(yù)訂鮮花，做

23、指示牌，并完成宴會(huì)客人的各項(xiàng)特殊要求。迎接客人到來，陪同客人前往安排的臺(tái)位，為客人拉椅就座，并遞上菜單、酒水單；客人有風(fēng)衣時(shí)，可為客人掛放在衣帽間。向在餐廳門前的客人介紹餐廳的菜品，飲品和特式菜品，吸引客人前往就餐。當(dāng)營(yíng)業(yè)頂峰沒有空位時(shí)，向客人禮貌地解釋，并先請(qǐng)客人在休息廳或酒吧坐下稍候；隨時(shí)與餐廳內(nèi)溝通，密切合作，盡快安排客人入座。10. 客人用餐后離開餐廳時(shí)，主動(dòng)與客人道別，征求(zhngqi)客人意見，可請(qǐng)客人留下名片，歡送(hun sn) 客人(k rn)再次光臨。11. 對(duì)第二次來用餐的客人要記住其姓名(xngmng)，再來時(shí)應(yīng)以姓名稱呼，以示對(duì)其尊重。12做好交接班工作。做好上級(jí)交

24、辦(jio bn)的其它工作。知識(shí)及能力要求：掌握餐廳的菜單及酒水單的內(nèi)容，了解餐廳效勞的全部程序與標(biāo)準(zhǔn)。具有良好的英語聽能力，具有高中學(xué)歷。有強(qiáng)烈的銷售意識(shí)，有良好的溝通能力和交際技巧。有良好的教養(yǎng)，始終保持禮貌、友好、微笑的效勞態(tài)度，以自己的良好氣質(zhì)和形象，吸引客人前往進(jìn)餐。職務(wù)：餐廳侍應(yīng)生效勞員報(bào)告及聯(lián)系系統(tǒng)報(bào)告上級(jí)：部長(zhǎng)領(lǐng)班崗位職責(zé)：執(zhí)行當(dāng)班部長(zhǎng)的指令，按效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)完成效勞工作。做開餐前的準(zhǔn)備：儀表、儀容符合上崗要求；按時(shí)簽到上崗；按標(biāo)準(zhǔn)換臺(tái)布擺臺(tái)；清潔餐廳桌椅和轉(zhuǎn)盤；準(zhǔn)備開餐用具，包括托盤、冰桶架、食品及飲品訂單，醬油壺及效勞車等。開餐后，迎接客人拉椅入座、鋪餐巾。以高效率為客人

25、提供飲食效勞，滿足客人的各種需求，為客人上菜，派菜、酒水效勞及結(jié)帳效勞。標(biāo)準(zhǔn)地站立于效勞區(qū)內(nèi)，隨時(shí)清理桌面，為客人點(diǎn)煙，并更換煙缸，更換骨碟，能在客人示意時(shí)就已經(jīng)為客人提供了效勞。準(zhǔn)確了解供給的菜品及特殊菜品的效勞方式，及時(shí)與傳菜員聯(lián)系，確保客人的菜品準(zhǔn)時(shí)到位。為客人提供香巾，茶水效勞。照顧病殘、老人和幼年客人，按標(biāo)準(zhǔn)提供細(xì)致周到的效勞。幫助客人解決進(jìn)餐過程中的各種問題，將客人的問題的投訴及時(shí)反映給上級(jí)，以便迅速解決。客人餐畢，為客人拉椅，向客人道別，整理餐臺(tái)。10. 營(yíng)業(yè)停止后，立即完成效勞收尾工作。11. 做好交接班工作，完成上級(jí)交辦的其它工作。知識(shí)及能力要求：了解(lioji)菜單，酒水

26、單的內(nèi)容。掌握(zhngw)飲食效勞(xio lo)的程序(chngx)與標(biāo)準(zhǔn)，并熟練地進(jìn)行實(shí)際操作。有一定的英語(yn y)水平，能用英語完成效勞工作；具有高中文化水平。有效勞意識(shí)，具有禮貌、大方、得體的向客人提供效勞的能力。職務(wù)：餐廳初級(jí)侍應(yīng)生實(shí)習(xí)效勞員報(bào)告及聯(lián)系系統(tǒng)報(bào)告上級(jí)：部長(zhǎng)領(lǐng)班崗位職責(zé)：執(zhí)行部長(zhǎng)的指令，協(xié)助侍應(yīng)生完成效勞工作。更換布草，準(zhǔn)時(shí)到布巾室交換臺(tái)布、餐巾等布草用品，并有交接手續(xù)。清洗、擦拭銀制餐具。裝填調(diào)味品、鹽、糖等。按餐廳要求擺放桌椅。開餐前準(zhǔn)備所用效勞用品，協(xié)助侍應(yīng)生完成效勞工作。隨時(shí)清潔桌面，清理殘剩食品，更換煙缸、骨碟。禮貌、熱情地滿足客人的需求。完成上級(jí)交辦的其

27、它工作并認(rèn)真向有經(jīng)驗(yàn)的員工學(xué)習(xí)。知識(shí)及能力要求：了解餐廳菜單、酒水單的內(nèi)容；了解并逐漸掌握餐廳效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)。有一定的英語會(huì)話能力；有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)精神；具有高中文化水平。有一定的效勞能力。有效勞意識(shí)，能夠主動(dòng)熱情地向客人提供效勞。職務(wù)：傳菜員報(bào)告及聯(lián)系系統(tǒng)報(bào)告上級(jí)：部長(zhǎng)崗位職責(zé)：執(zhí)行部長(zhǎng)的指令，按效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)，高效率準(zhǔn)確地完成傳菜工作。開餐前，了解當(dāng)班的傳菜任務(wù)，明確重要客人及宴會(huì)的傳菜要求，并做好餐前準(zhǔn)備工作。通知餐廳部長(zhǎng)，當(dāng)時(shí)廚師長(zhǎng)的推薦菜品和不能供給的菜品。做好開餐的準(zhǔn)備，包括準(zhǔn)備餐前小吃，準(zhǔn)備銀托和托盤，翻開熱水器開關(guān)，準(zhǔn)備香巾。根據(jù)訂單，將菜品準(zhǔn)時(shí)并準(zhǔn)確無誤地傳遞到餐廳內(nèi)，并向侍應(yīng)生

28、報(bào)出菜名及臺(tái)號(hào)；傳菜過程中，檢查菜品質(zhì)量、份量及溫度；根據(jù)客人的要求，控制傳菜的速度。做好廚房與餐廳內(nèi)的溝通(gutng)工作。營(yíng)業(yè)停止后，關(guān)閉熱水器、毛巾(mojn)箱的電源；將剩余的米飯醬料送回廚房(chfng)，收回托盤和銀托，做好收尾(shuwi)工作。做好交接班工作；完成(wn chng)上級(jí)交辦的其它工作。知識(shí)及能力要求：掌握菜單、酒水單；了解餐廳菜品的種類、質(zhì)量和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。了解餐廳效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)。有一定的英語會(huì)話能力，具有高中文化水平。有較好的身體素質(zhì)。中餐廳的效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)開餐前的準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo) 準(zhǔn)開餐前的衛(wèi)生工作臺(tái)面上清潔工作，玻璃轉(zhuǎn)盤正反面干凈無污跡，且居于圓桌正

29、中；轉(zhuǎn)動(dòng)底盤轉(zhuǎn)動(dòng)自如。沙發(fā)及座椅清潔工作：沙發(fā)、座椅潔凈、無雜物及油跡；沙發(fā)座墊無破損。效勞工具的清潔冰箱架干凈、無灰塵、無污跡；冰箱內(nèi)外干凈、無異味、無污跡。酒車干凈無灰塵，金屬扶手光亮無污跡，更換干凈的鋪墊口布。茶車干凈無灰塵，茶葉罐干凈無破損，更換干凈鋪墊口布，茶壺干凈光亮，加熱器清潔無污跡。領(lǐng)位臺(tái)干凈，無污跡；各類物品擺放整齊，菜單、酒水單干凈、整齊，無污跡，無破損；衣帽間清潔，整齊，無雜物。檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生工作：地毯、展示柜、屏風(fēng)、玻璃鏡、玻璃窗、樂池、花木擺設(shè)要清潔，擺放有序；假設(shè)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)通知公共區(qū)域主管。2餐具、用具的清潔工作及準(zhǔn)備效勞邊柜內(nèi)用具和餐具的清潔和補(bǔ)充邊柜的清

30、潔：取出邊柜內(nèi)剩余的餐具、用具并清點(diǎn)數(shù)目；將抽屜中和柜中更換干凈的口布；用干凈的擦布擦拭邊柜外側(cè)及柜門直至干凈，無油跡，污跡和其它異物。餐具的補(bǔ)充：檢查餐具，確保干凈，無破損、無水跡；要根據(jù)餐廳座位補(bǔ)充足量的骨盤，魚翅碗、銀勺和銀筷架、豉油碟、小瓷勺、煙缸、洗手碗等餐具擺放整齊、有序。補(bǔ)充開餐用具：在邊柜抽屜里放充足的食品定單、飲品定單、結(jié)帳夾、火柴及牙簽。補(bǔ)充布巾：邊柜內(nèi)放充足大臺(tái)布，小臺(tái)布及疊好的口布。銀器的清潔擦拭銀盤清洗后立即用擦布擦干凈，整齊地?cái)[放在銀器柜中。銀勺清潔后浸入60的熱水中泡2-3分鐘；將浸洗過的銀勺擦干凈；檢查銀勺是否有氧化點(diǎn)或被腐蝕的痕跡，假設(shè)有此情況，需送管事部做銀

31、器打磨或做特殊處理；擦拭過的銀勺要用手拿龍面勺柄，不可用手指觸到勺上面；將銀勺整齊地?cái)[放在銀器抽屜里；定期送管事部做銀水洗滌及銀面打磨。銀筷架清洗擦干凈后放入托盤，避碰撞，整齊地?cái)[放在銀器抽屜中。玻璃器皿的清潔、消毒、擦拭送管事部清洗后取回，清點(diǎn)數(shù)目。將清洗后的高腳杯、飲料杯等玻璃器皿放入80的熱水中浸泡1分鐘。擦拭高腳杯和飲料杯：將高腳杯布對(duì)角拉開，左用拿住一角，把高角杯底座放在左手擦布內(nèi)，用右手拿起擦布的另一角并用擦布包住右手進(jìn)入水杯中，然后左右手合作轉(zhuǎn)動(dòng)水杯，直至水杯擦干凈，最后擦拭杯底部；用相同的方法擦拭飲料杯；在燈光下檢查擦過的玻璃器皿，確保干凈，無水跡，無破損。將擦拭干凈的玻璃器皿

32、分類整齊有序地?cái)[放在邊柜內(nèi)或酒車內(nèi)，拿玻璃器皿時(shí)，手指不能接觸上端，必須拿高腳杯的高腳部位和飲料杯底部位。3布巾的準(zhǔn)備小毛巾的準(zhǔn)備將從布巾室領(lǐng)取回的干凈小毛巾浸泡在熱水中，擰開后對(duì)折成長(zhǎng)方型，再卷緊成圓柱型；將卷好的小毛巾整齊有序地?cái)[放在毛巾爐內(nèi)保溫；將毛巾夾和毛巾竹船清洗干凈，放在固定位置備用；小毛巾的溫度要到達(dá)40，并且干凈無味。更換布巾和小毛巾分類清點(diǎn)用過的布巾和小毛巾的數(shù)目并記錄，口布10個(gè)一捆系好，清潔布巾車后，把用過的布巾和小毛巾放入；到領(lǐng)位臺(tái)抽屜內(nèi)從布巾夾上取出上次的布巾欠單，將清點(diǎn)過的布巾和小毛巾送至布巾室更換；清布巾室清點(diǎn)并填寫布巾欠單，寫清各類布巾的數(shù)目；將上次的布巾欠單交

33、給布巾室，按所欠數(shù)目領(lǐng)取干凈的布巾和小毛巾，并清點(diǎn)無誤；將新領(lǐng)回的布巾和小毛巾分類整齊有序地放在效勞邊柜內(nèi)，布巾欠單放回領(lǐng)位臺(tái)抽屜內(nèi)的布巾夾內(nèi)。4中餐擺臺(tái)中餐零點(diǎn)方臺(tái)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)選擇尺寸適宜、干凈、無破損、熨燙平整的臺(tái)布；手持臺(tái)布立于餐桌上側(cè)，將臺(tái)布抖開，臺(tái)布凸線要向上，正對(duì)臺(tái)的中央，四角均勻下垂；方臺(tái)一側(cè)擺放四套餐具，中央放花瓶。每套餐具擺放圖5-3-1先放銀盤，距臺(tái)邊10厘米，上面擺放骨盤餐巾；銀盤左前方擺放魚翅碗，距銀盤0.5 厘米，碗中放湯勺，勺柄向左；銀盤另上側(cè)放水杯，右側(cè)與水、酒杯正對(duì)處放銀筷架，銀筷架上平等擺放銀勺和帶有標(biāo)志的筷子，中間可放牙簽。中餐宴會(huì)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)中餐宴會(huì)席位圓臺(tái)擺設(shè)形

34、式參考宴會(huì)效勞局部；中餐宴會(huì)席位長(zhǎng)方臺(tái)擺形式參考宴會(huì)效勞局部；中餐宴會(huì)圓臺(tái)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)參考宴會(huì)效勞局部；抖臺(tái)布，臺(tái)布凸線正對(duì)圓臺(tái)中央；先擺銀盤，距臺(tái)邊1厘米，上面放骨盤，再放折花的口布；銀盤正前方擺豉油碟，距0.5厘米；在豉油碟右側(cè)正前方依次擺放水杯、白葡萄灑杯、茅臺(tái)杯；在水、酒杯的下方擺放銀筷架；并平行放置銀勺和筷子，兩者之間或放牙簽；筷架右上方擺放煙缸，下放墊盤，煙缸內(nèi)放火柴，酒店標(biāo)志向客人；水杯與豉油碟之間可放菜單。5開餐前的日檢查與每日餐前會(huì)開餐前的日檢查開餐前1小時(shí)，翻開所有照明設(shè)備，檢查各種設(shè)施、設(shè)備是否正常；檢查空調(diào)設(shè)備，確保餐廳溫度在20-24之間；檢查背景音樂是否正常。主管按每日

35、檢查表，逐項(xiàng)檢查并認(rèn)真記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修解決每日檢查表附后召開每日餐前會(huì)每日餐前會(huì)由經(jīng)理或副經(jīng)理主持。餐前會(huì)主要內(nèi)容有：檢查效勞員儀表、儀容，檢查出勤情況，介紹酒店及餐飲部的活動(dòng)，特別是與本餐廳有關(guān)的活動(dòng)；傳達(dá)酒店或餐飲部的新指示；介紹酒店客源情況；介紹當(dāng)時(shí)廚房供給情況及特式菜，介紹當(dāng)日短缺菜品；進(jìn)行人員分工，特別提示宴會(huì)或預(yù)訂要求；指出效勞中存在的問題和要到達(dá)的目標(biāo)；每天要事先準(zhǔn)備餐前會(huì)提示餐前會(huì)提示附后中餐(zhngcn)零點(diǎn)效勞(xio lo)程序(chngx)與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo) 準(zhǔn)1接受預(yù)訂接受客人當(dāng)面預(yù)訂當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，公關(guān)員向客人表示問候，“GOOD MORNINGG/A、G/E，

36、SIR/MADAM。得知客人訂餐時(shí)，主動(dòng)報(bào)告自己姓名并表示愿意提供效勞。禮貌地詢問客人姓名、房間號(hào)碼、聯(lián)系 、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間、特殊要求；假設(shè)客人是宴會(huì)預(yù)訂，那么主動(dòng)、熱情地提供宴會(huì)預(yù)訂效勞；重復(fù)客人預(yù)訂之內(nèi)容，使客人確認(rèn)。接受客人 預(yù)訂按接聽 的要求，向客人表示問候，并主動(dòng)為客人提供效勞。按上述標(biāo)準(zhǔn)為客人做好預(yù)訂效勞并確認(rèn)。做效勞準(zhǔn)備通知當(dāng)班主管，按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)。將客人特殊要求通知廚師長(zhǎng)。2迎接客人迎接效勞公關(guān)員面帶微笑，迎上前兩步歡送客人的到來。“GOOD MORNIGNG/A、G/E，SIR/MADAM，WELCOME TO 假設(shè)知道客人的姓名或職務(wù)，要稱呼其姓名或職務(wù)，假設(shè)是VIP，

37、經(jīng)理必須在門口恭候迎接；確定客人是否有預(yù)訂，假設(shè)有預(yù)訂把客人引至安排好的餐臺(tái)或安排好的雅座單間；假設(shè)客人來預(yù)訂，可立即做預(yù)訂，假設(shè)客人不吸煙，可引領(lǐng)至不吸煙區(qū)就座；協(xié)助客人在衣帽間存放衣物，并將取衣牌禮貌地交給客人；提請(qǐng)客人保管好自己貴重的物品。引領(lǐng)就座公關(guān)員根據(jù)客人數(shù)目，右手持與人數(shù)相當(dāng)?shù)牟藛危诳腿俗笄胺?.5米處，引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳并前后照應(yīng)。在為客人準(zhǔn)備好的餐臺(tái)前，以手勢(shì)掌心向上，四指并擾自然伸直指示方向并說：“THIS WAY PIEASE，SIR/MADAM。當(dāng)客人想選定某一餐臺(tái)已經(jīng)有預(yù)訂時(shí)，禮貌地告訴客人，“對(duì)不起，這個(gè)座位已經(jīng)有了預(yù)訂，請(qǐng)您這邊坐。并征求客人對(duì)所安排座位的意見，“

38、WOULD YOU LIKE HERE，SIR/MADAM？公關(guān)員協(xié)助客人就座，雙手輕穩(wěn)地拉出椅子，待客人到位后，用雙手提起椅子兩邊，再用膝蓋頂回椅子，使椅子對(duì)準(zhǔn)餐位，讓客人坐穩(wěn)；就座次序應(yīng)先女后男，先長(zhǎng)后幼，先客后主；假設(shè)有兒童就餐，主動(dòng)安排童椅，并注意椅面是否清潔。公關(guān)員告知部長(zhǎng)客人就餐人數(shù)，主人姓名、房間號(hào)碼，以便在效勞時(shí)稱呼客人姓名。3展示菜單及酒水飲料單鋪餐巾客人落座后，侍應(yīng)生應(yīng)該按禮賓次序?yàn)榭腿虽伈徒?。一般主?dòng)站立在客人右側(cè)為客人鋪餐巾，面向客人，雙手持餐巾，右手在前，左手在后，將餐巾鋪在客人腿上，并說：“EXCUSE ME ，SIR/MADAM。HERE IS YOUR NAPK

39、IN。注意餐巾不可有污跡，無破損；為兒童鋪餐巾時(shí)，要征詢家長(zhǎng)的意見，鋪餐巾時(shí)，侍應(yīng)生不可將自己臂的肘部送到客人胸前。展示菜單及酒水飲料單公關(guān)員在開餐前認(rèn)真檢查菜單、酒水飲料單，確保干凈、整潔、無破損，保證相應(yīng)的數(shù)量，并在第一頁配有廚師長(zhǎng)的特薦菜單；客人落座后，公關(guān)員站在客人右側(cè)，按禮賓次序，為客人依次展示菜單、酒水飲料單；翻開菜單第一頁，雙手持菜單或酒水飲料單，右手在上，左手持菜單或酒水飲料單下角，將單正對(duì)客人遞上，“EXCUSE ME ，SIR/MADAM，HERE IS YOUR MENU。簡(jiǎn)明地向客人推薦銷售。酒水飲料效勞小毛巾效勞客人落座后，按照禮賓次序?yàn)榭腿颂峁崦硇冢粚⒚硐鋬?nèi)

40、折好的熱毛巾，擺放在托盤上，送至客人手上；把熱毛巾擺放在骨盤的右側(cè)并說：“EXCUSE ME ，SIR/MADAM。HERE IS YOUR HOT TOWEL，PLEASE；客人用過熱毛巾后，侍應(yīng)生可詢問客人，“EXCUSE ME，SIR/MADAM MAY I TAKE IT？客人用餐中間需要或客人用餐畢，再提供熱毛巾效勞。問飲料及酒水提供迎賓茶效勞，站在客人右前方，距其一步距離，用輕柔、甜潤(rùn)的語言向客人問茶，“先生/女士，請(qǐng)問您飲用什么茶，我們這里有，“我們這里為您備用XX茶、XX茶在客人需要其它飲料和酒水時(shí)，可以根據(jù)客人的國(guó)籍、民族、性別及年齡，向其推薦飲料和開胃酒，“EXCUSE M

41、E，SIR/MADAM，WOULD YOU CARE OF SOME DRINKS？推薦要有禮貌，有分寸的；填寫飲料、酒水單：酒水單夾中放置飲料及酒水單，左手托夾右手書寫；工整清楚地寫清客人姓名、臺(tái)號(hào)、客人人數(shù)、飲料或酒水名稱、數(shù)量及日期；假設(shè)客人較多，可用畫圖定位的方法記住每位客人所點(diǎn)的飲料及酒水，以便準(zhǔn)確效勞；重復(fù)客人訂單的內(nèi)容，得到客人確認(rèn)并向客人致謝。飲料及酒水效勞的一般標(biāo)準(zhǔn)客人對(duì)飲料及酒水確認(rèn)后，侍應(yīng)生到灑吧取飲料或酒水，從客人確認(rèn)到飲料或酒水送到餐臺(tái)不得超過5分鐘。根據(jù)客人的坐次，將第一客人的飲料或酒水放置托盤的遠(yuǎn)離身體一側(cè)，主人的飲料放在托盤的里側(cè)，以便于效勞且準(zhǔn)確?？腿说娘嬃霞?/p>

42、酒水杯要按標(biāo)準(zhǔn)擺放地，上飲料酒水要按禮賓次序；倒飲料時(shí)，左手托盤，右手持客人點(diǎn)用的飲料或酒水，在客人右側(cè)，右腿在前并邁出半步，身體前傾，輕穩(wěn)地將其倒入杯中，“EXCUSE ME，SIR/MADAM, HERE IS YOUR.；同一桌客人的飲料或酒要在同一段時(shí)間內(nèi)完成效勞；防止COKE、BEER等含氣體的飲料及酒水溢出。上小食芥醬：從客人右側(cè)上吃芥醬，確保新鮮，不變質(zhì)；向客人介紹，“這是廣東粵菜的茭頭，請(qǐng)您慢用；隨時(shí)觀察客人杯中飲料或酒水飲用情況，待剩下1/3體積時(shí)，立即禮貌地詢問客人是否需要添加，“EXCUSE ME，SIR/MADAM，WOULD YOU LIKE ONE MORE？假設(shè)客

43、人需要添加，可開具飲料單，立即送上飲料或酒水，假設(shè)客人不需要再添加飲料或酒水，待客人飲用完，征詢客人意見撤下空杯。中國(guó)茶效勞中國(guó)茶文化十分豐富，不同的菜系的效勞方式、特點(diǎn)不同，但其有根本的傳統(tǒng)效勞方式，表達(dá)熱情、禮貌、典雅；準(zhǔn)備好茶車，放置一定種類的中國(guó)名茶，提供足量的三件套茶杯，在長(zhǎng)嘴銅水壺內(nèi)注滿開水并加熱保持溫度；客人點(diǎn)茶后，可以用中式茶壺沏一壺茶，為客人效勞；侍應(yīng)生用一餐盤托住茶壺，倒茶時(shí)用餐盤接住從壺嘴流下來的剩余茶水，再用干凈布巾擦凈壺嘴上剩余的茶水滴；客人點(diǎn)茶后，亦可由茶師當(dāng)場(chǎng)為客人沖茶；在三件套茶杯中放適量的茶葉，左手持茶杯，右手用銅壺將開水注入茶杯4/5處；蓋上茶杯蓋后請(qǐng)客人品

44、茗。隨時(shí)為客人添加開水；當(dāng)茶已淡后，可主動(dòng)詢問客人是否需要重新沖一杯。啤酒效勞參閱酒水部“啤酒效勞標(biāo)準(zhǔn)香煙效勞參閱酒水部“香煙效勞標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)菜效勞為客人點(diǎn)菜部長(zhǎng)負(fù)責(zé)為客人點(diǎn)菜；當(dāng)客人在飲用飲料、開胃酒時(shí)，可主動(dòng)詢問客人是否點(diǎn)菜，“EXCUSE ME，SIR/MADAM，MAY I TAKE YOUR ORDER，NOW？點(diǎn)菜：站立在客人右前方，距客人一步，手持菜單夾要正確；語言輕柔、甜潤(rùn)，面帶微笑并注視對(duì)方；注意觀察客人身份、國(guó)籍、民族、年齡、性別、健康情況，分析客人飲食習(xí)慣；有意識(shí)向客人推薦銷售菜品，“我們今天特意為您準(zhǔn)備有XXX菜“請(qǐng)問您有什么特別中意喜歡的菜品嗎？“我們的廚師長(zhǎng)特意推出時(shí)令菜

45、XXX，特菜XXX，請(qǐng)您品嘗；可為客人介紹菜品系的特點(diǎn)，簡(jiǎn)要介紹菜品的主、配料，味道及制作方法；菜品應(yīng)從中檔菜介紹起；必要時(shí)向客人提出建議，考慮菜量大小單位有例、中、大、斤、兩、只、碟、窩、半打等和食品搭配海鮮類、肉類、蔬菜類搭配，味道、濃烈、清淡的搭配；推薦補(bǔ)養(yǎng)菜品，適合不同年齡、性別的菜品；告訴客人某些菜品制作時(shí)間長(zhǎng)，需要等候的時(shí)間；點(diǎn)菜時(shí)要耐心，一視同仁，不可愛輕蔑的表示。填寫菜單：寫清楚客人姓名、人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期、送單時(shí)間、部長(zhǎng)姓名；寫清客人點(diǎn)的菜品、數(shù)量、單位。食品單填寫有序，冷菜、湯、熱菜、小吃、炒飯或妙面、甜食等。重復(fù)訂單內(nèi)容，請(qǐng)客人確認(rèn)并致謝。將菜單收回，放置在效勞邊柜上；將訂

46、菜單人單，送至廚房灑吧、傳菜員、收款處。上豉油和撤筷子套效勞侍應(yīng)生左手持干凈的口布，右手持豉油壺，按禮賓次序?yàn)榭腿松萧陀隰偷鷥?nèi)，“EXCUSE ME，SIR/MADAM, HERE IS YOUR SOYSAUSE；豉油量以至碟的1/3容量為準(zhǔn)；不可將豉油滴在臺(tái)布上或客人身上，豉油壺不可從客人眼前掠過；每倒一次豉油，立即用口布擦凈壺口上的豉油。倒豉油是一個(gè)信號(hào)，說明此餐臺(tái)已點(diǎn)菜完畢。站在客人右側(cè)，禮貌地提示客人，為其撤下筷子套；拿起配有套的筷子，左手拿住筷子下端1/3以下部位，將筷子從套中取出，輕放在筷架上，筷子上的酒店標(biāo)志一致向上，空套取走放置托盤內(nèi)；檢查筷子是否有污，是否邊腳有破損；不

47、可忙亂地將筷子掉在地上，假設(shè)出現(xiàn)此情況，向客人抱歉并立即重?fù)Q新筷子。6飲食服務(wù)傳菜及上菜效勞傳菜臺(tái)上放置一定數(shù)量的干凈無損的長(zhǎng)托盤和圓托盤；準(zhǔn)備干凈無污跡的與菜品相配套的銀托盤；準(zhǔn)備定量的干凈無損的餐具；交米飯保溫備用。傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否已蓋章，明確訂菜品的臺(tái)號(hào)、客人人數(shù)及侍應(yīng)生姓名；掌握訂單上是否有特殊要求，將特殊要求告訴廚師長(zhǎng)并將結(jié)果轉(zhuǎn)告侍應(yīng)生。通知冷菜單制作冷菜，確保冷菜在5分鐘送至餐廳。為客人傳送熱湯至效勞臺(tái)。傳遞熱菜時(shí)，在廚房做好后的2分鐘送至餐臺(tái)上；傳熱菜順序可以按客人要求傳送；一般按先傳高檔菜如魚翅、鮑魚、大蝦等，后傳雞、鴨、肉類等，最后傳蔬菜、妙菜；小吃可隨熱菜相應(yīng)

48、地送入餐廳。接到甜食單后，請(qǐng)廚師制作，10分鐘內(nèi)送時(shí)餐廳；食品送進(jìn)餐廳，傳菜員要準(zhǔn)確告訴侍應(yīng)生菜品名稱及臺(tái)號(hào)；侍應(yīng)生站在客人右側(cè)，左手托盤，右手拿配有銀托的菜品，放在餐臺(tái)上，報(bào)上每一道菜的名稱及掌故沿革，“先生/女士，現(xiàn)在可以上菜嗎？“這是您點(diǎn)的XXX菜，請(qǐng)慢用；需要跟汁的菜同時(shí)上汁，征詢客人意見后可以給客人分菜，可以給客人起魚骨刺；需要在餐臺(tái)上加工效勞時(shí)，動(dòng)作要輕、穩(wěn)、敏捷；侍應(yīng)生要站立效勞，選擇適當(dāng)位置，關(guān)注客人用餐情況，有意識(shí)地為客人效勞。防止在主賓、主人、女士、兒童位置上菜；上菜時(shí)注意客人可能突然出現(xiàn)地動(dòng)作，防止碰到菜盤，再現(xiàn)效勞事故；假設(shè)出現(xiàn)菜汁灑在客人身上或酒灑在臺(tái)面情況時(shí)，不必慌

49、張，抱歉后用干凈餐巾或口紙為客人擦干凈，男侍應(yīng)生不要直接給女士擦拭身上菜汁，禮貌地將餐巾遞給客人，請(qǐng)客人擦拭，假設(shè)把客人衣服弄臟，按規(guī)定送洗衣心快洗。托盤的使用標(biāo)準(zhǔn)在餐廳內(nèi)為客人提供效勞，取送各種用具，必須使用托盤。使用圓托盤時(shí)，左臂肘關(guān)節(jié)彎曲約90度角；左手手指分開，掌心頂住托盤底部中心位置，用拇指下端及另外四個(gè)手指下端托住托盤；托盤高度根本與腰部平衡，手托托盤要靈活，左臂可條動(dòng)自如，不可將左臂緊靠身體。使用長(zhǎng)托盤時(shí)，女侍應(yīng)生用左手托住長(zhǎng)托盤的重心位置，要領(lǐng)根本同于圓托盤的使用，右手扶住托盤右沿，長(zhǎng)托盤僅位于身體左側(cè)，男侍應(yīng)生用左手托住長(zhǎng)托盤的重心位置，并將托盤托起至左肩以上，保持平衡。托盤

50、內(nèi)物品擺放要有規(guī)定，圓托盤內(nèi)物品要整齊、有序，掌握重心，較重物品擺放在托盤靠近身體的里側(cè)；長(zhǎng)托盤內(nèi)物品擺放重心應(yīng)與長(zhǎng)托助本身的部位重心生命或接近；托盤內(nèi)銀器及瓷器需分類整齊擺放，且防止彼此磨擦、碰撞；用托盤取送玻璃器皿時(shí)，托盤內(nèi)不可擺放其它種類器皿和用具。白葡萄酒效勞客人訂完菜品后，部長(zhǎng)可以主動(dòng)推薦葡萄酒和白酒，介紹酒的產(chǎn)地、年份、味道及酒的特點(diǎn)要視客人的國(guó)籍、身份、性別及點(diǎn)的菜品情況不同介紹；白葡萄酒展示：客人訂酒后，立即去酒吧取酒，不超過5分鐘；先在冰桶中放入1/3體積的冰，再放入至1/2體積的清水，放在冰桶架上并配一條疊好的口布條；將白葡萄酒主放入冰桶，商標(biāo)向上；把準(zhǔn)備好的葡萄酒和用具一

51、次拿到餐臺(tái)主人座位的右側(cè)，并放一豉油碟于主人餐具的右側(cè)；侍應(yīng)生左手持口布，右手持白葡萄酒，將瓶底部放在條狀口布的中間部位，再把條狀口布兩端拉起至酒瓶商標(biāo)以上部位，使商標(biāo)全部露出；右手持用口布包好的酒，左手四個(gè)手指尖輕托酒瓶底部，送至主人面前，請(qǐng)主人看清商標(biāo)，并禮貌地詢問主人“EXCUSE ME, SIR/MADAM. MAY I SERVE YOU WINE, NOW？白葡萄酒開啟：得到客人允許后，把酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用酒刀割開鉛封，并用一塊干凈口布把口擦干凈，將酒鉆垂直鉆入木塞，待全部鉆入后，輕輕撥出塞，木塞出瓶時(shí)不應(yīng)有聲音，且注意不旋轉(zhuǎn)酒瓶；將木塞放入豉油碟里；白葡萄酒效勞：

52、侍應(yīng)生右手持用條狀口布包好的酒，商標(biāo)朝向客人，從主人右側(cè)斟入主人白葡萄酒杯中1/5體積的酒，請(qǐng)其品嘗酒質(zhì)；主人認(rèn)可后，按禮賓順序依次為客人斟酒，斟入杯中2/3體積處；每次斟酒完畢時(shí)，要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒瓶，防止酒滴在臺(tái)布上；斟完酒后要將酒放回冰桶，商標(biāo)向上；隨時(shí)為客人添加酒水，當(dāng)整瓶白葡萄酒將要倒完時(shí)，要詢問主人是否再加一瓶；假設(shè)不添加，待客人飲完酒后，立即將空杯撤掉并致歉意；假設(shè)再添加，效勞同上，并表示謝意。紅葡萄酒效勞紅葡萄酒的展示：客人訂紅葡萄酒后，立即去酒吧取酒，不超過5分鐘，把紅葡萄酒放置在鋪上干凈口布的紅酒籃中，商標(biāo)向上；侍應(yīng)生將豉油碟放在主人餐具的右側(cè)，右手提酒籃上端，左手托住酒籃底

53、部，呈45度角傾斜，商標(biāo)向上，請(qǐng)客人認(rèn)定商標(biāo)，并詢問客人，“EXCUSE ME，SIR/MADAM. MAY I SERVE YOUR WINE，NOW？紅葡萄酒開啟：把紅葡萄酒立在酒籃中，左手扶住酒瓶，右手用開酒刀割開封紙，并將瓶口擦凈；用酒鉆垂直鉆入木塞，按規(guī)定動(dòng)作取下木塞并放在豉油碟內(nèi)，用放在主人紅葡萄酒杯右側(cè)。紅葡萄酒效勞：侍應(yīng)生將翻開的紅葡萄酒放回酒籃，商標(biāo)向上；右手拿起酒籃，從主人右側(cè)為每位客人斟酒，最后再給主人斟酒，斟入杯中3/5體積處；每斟完一杯酒要輕輕動(dòng)一下籃，防止酒滴灑在臺(tái)布上；斟完一輪后，將酒籃放在主人餐具右側(cè)，不可將瓶口對(duì)著主人；隨時(shí)為客人提供酒水的添加效勞。加飯酒效勞

54、加飯酒展示：客人訂加飯酒后，去酒吧取酒并準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的加飯酒杯；準(zhǔn)備黃酒壺，冰桶內(nèi)裝1/3體積開水，并將冰桶放在冰桶架上，冰桶上橫放一條疊好的口布；用一塊口布?jí)|著加飯酒壇向客人展示，商標(biāo)向著主人，翻開加飯酒，倒入黃酒壺內(nèi)，再放入盛開水的冰桶中，告訴客人等待加熱3分鐘好可飲用。加飯酒效勞：將加飯酒杯放在客人筷子的右上方；將冰桶架放到主人座位的右側(cè)；加飯酒加熱至35左右時(shí)，開始為客人斟酒；左手拿口布，右手從冰桶中取出黃酒壺，用口布將壺底部擦干凈，按禮賓次序?yàn)橘e主依次斟酒，斟入杯中4/5體積處即可；隨時(shí)為客人添加酒水，隨時(shí)更換冰桶中的熱水，以保證加飯酒的溫度；黃酒壺中酒倒完時(shí)，馬止將壇中的加

55、飯酒倒入，繼續(xù)加熱；當(dāng)加飯酒壇中將要倒完時(shí)，詢問主人是否再加酒，效勞標(biāo)準(zhǔn)同上。茅臺(tái)酒及其它名酒的效勞茅臺(tái)酒的展示：客人訂茅臺(tái)酒或其它名酒，立即去灑吧取酒，不超過5分鐘；準(zhǔn)備一塊疊成12厘米見方的干凈口布和與客人人數(shù)相符的茅臺(tái)酒杯；左手掌心放疊好的口布，把茅臺(tái)酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，呈45度角傾斜，商標(biāo)向主人，以展示茅臺(tái)酒。茅臺(tái)酒效勞：經(jīng)同意后，在客人面前翻開茅臺(tái)酒；左手持方型口布，右手持茅臺(tái)酒，按禮賓次序?yàn)橘e主順序斟酒，斟入酒杯4/5體積處；每斟完一杯時(shí)，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口，防止酒滴在臺(tái)布上，再用口布擦一下瓶口；斟完一輪后，將酒放在主人餐具右側(cè)，隨時(shí)為客人添加酒水，當(dāng)整瓶酒將倒完時(shí)，可禮

56、貌地詢問主人是否再加一瓶，效勞標(biāo)準(zhǔn)同上。整魚的效勞整魚的展示：要不得客人上整魚時(shí)，在餐臺(tái)上準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的餐盆，圓臺(tái)擺在玻璃轉(zhuǎn)盤上，長(zhǎng)方臺(tái)擺放在第二主人餐具的右前方；再準(zhǔn)備一公用餐盤，上放置一付主、主叉及一只銀勺；將整魚橫向擺放在主人面前，魚頭向右魚尾向左，魚背不可向主人。分餐效勞：侍應(yīng)生左手持主餐叉，將主餐叉輕放在魚背上，以免魚在盤中滑動(dòng)，但不可插進(jìn)魚肉中，用右手的主餐刀在魚頭下面切一刀，在魚尾上再切一刀，均切到魚骨刺停止；交主刀從魚頭下每一刀口進(jìn)入，然后刀刃向左，橫向剔下魚肉，直至魚尾上刀口處；再把剔下的整片魚肉平均切成四份，分放在四個(gè)餐盤中，將魚頭、魚骨、魚山腳刺及魚尾輕輕挑起，放

57、在魚盤一側(cè)；再將另一整片魚肉，平均切成四份，分放在另外四個(gè)餐盤內(nèi)，且魚皮向上；分好的魚八份按禮賓次序從客人右側(cè)放在銀盤上；從第二主人右側(cè)撤下空魚盤。值臺(tái)效勞更換骨碟：客人用餐時(shí)，隨時(shí)觀察客人餐臺(tái)，當(dāng)給客人上過兩道貌岸然菜以后，或客人骨碟剩余的食品好久不食用時(shí)，可以為客人更換骨碟，“對(duì)不起，請(qǐng)問您還用嗎？“對(duì)不起，可以給您更換嗎？“EXCUSE ME ，SIR/MADAM。MAY I CHANGE YOU PLATE？經(jīng)客人允許后，輕拿起銀托上用過的骨碟，放在托盤中，再將干凈、無破損的骨碟放在銀托上，按順時(shí)針方向，從客人右側(cè)為其更換骨碟。收取空盤：客人臺(tái)面上的菜已食用完畢，應(yīng)及時(shí)將空盤收起，“對(duì)

58、不起，可以撤下這只空盤嗎？，將空盤放在托盤內(nèi)，放置有序送管事部清洗；臺(tái)面上菜口擺放不開時(shí)，可以換小盤或兩個(gè)菜相同類別的合并，“請(qǐng)問可以把這個(gè)菜換一個(gè)小盤嗎？，操作時(shí)要輕穩(wěn)；隨時(shí)清理轉(zhuǎn)盤及臺(tái)面，務(wù)求清潔美觀；假設(shè)撤完餐具后，臺(tái)面有菜汁等污漬，應(yīng)在上面鋪一塊干凈口布。上湯、面食、米飯：根據(jù)客人訂餐要求，為客人提供湯、面食及米飯效勞，在效勞車上分餐，量要均勻，并且詢問客人是否需要再添加。7效勞中特殊情況的處理為有急事客人效勞公關(guān)員了解客人之急需，確認(rèn)客人可接受的用餐時(shí)間并準(zhǔn)確轉(zhuǎn)告部長(zhǎng)，把客人安排在靠門口的位置?？腿司妥螅瑸槠溆嗭嬃喜⑸巷嬃?；同時(shí)為客人訂食品，向其推薦制作和效勞較快的菜品和食品；假設(shè)

59、客人要訂需等較長(zhǎng)時(shí)間的菜品和食品時(shí)，要向客人說明所用時(shí)間，并詢問是否可以等待；訂單寫好后，立即送廚房，通知廚房和傳菜員客人趕時(shí)間的情況和制作效勞時(shí)限；在客人要求的時(shí)間內(nèi)，迅速準(zhǔn)確完成效勞，且效勞到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)；為客人提前準(zhǔn)備帳單，迅速準(zhǔn)確結(jié)帳，并對(duì)效勞中的匆忙表示歉意。為左手用餐的客人效勞了解到客人用左手用餐時(shí)，應(yīng)照顧客人就坐位置，假設(shè)是方桌，請(qǐng)客人坐在左邊沒有客人的位置，假設(shè)是圓桌，盡量使客人左側(cè)半米內(nèi)無客人落座。侍應(yīng)生先用托盤站立在客人右側(cè)交客人骨碟右側(cè)的銀筷架、銀勺、筷子擺放在客人骨碟的左側(cè)。為客人效勞飲料時(shí)，將飲料放在客人左手易取的位置，用右手托托盤，左手拿來飲料，站在客人左側(cè)效勞。為客人提

60、供小吃和食品效勞時(shí)，同樣將食品從客人的左側(cè)用左用放在餐盤上，將小吃放在客人的左側(cè)。為兒童效勞客人帶兒童到餐廳用餐時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問詢客人是否需要特制的兒童椅，認(rèn)可以立即準(zhǔn)備好；請(qǐng)客人將兒童抱到兒童椅上，放地兒童上的小桌，侍應(yīng)生為兒童系上椅子上的平安帶；侍應(yīng)生主動(dòng)為客人提供兒童用餐效勞，以減少客人麻煩。按兒童年齡擺放餐具，5歲以下兒童可擺放一個(gè)骨碟，一個(gè)魚翅碗和一個(gè)勺；向客人推薦適合兒童口味的軟飲料，并準(zhǔn)備吸管；向客人推薦適合兒童品味的菜品和小點(diǎn)心；為客人分湯時(shí)，另準(zhǔn)備一小湯碗，放在兒童母親的右側(cè)。當(dāng)兒童用餐完畢，客人在交談而未照顧兒童時(shí)，可征得客人同意，由女侍應(yīng)生照管兒童，逗其玩耍，但要注意平安或者