優(yōu)質理賠“新”“心”閃耀-中國平安人壽保險公司客戶服務人員培訓課程模板課件演示文檔資料

1、 分公司兩核管理部 2011年 3月優(yōu)質理賠“新”“心”閃耀目 錄1前言3 理賠服務新舉措2理賠時效新承諾平安業(yè)績飛速發(fā)展服務支持領先同業(yè)服務支持全方位足不出戶，E化服務保單E服務收費保全理賠最新投放廣告目 錄1前言3 理賠服務新舉措2理賠時效新承諾2011年3月1日，中國平安在北京舉行“承諾不變，服務升級”的新聞發(fā)布會平安壽險： 標準案件 資料齊全 三天賠付服務承諾的背景壽險行業(yè)保費收入情況*2007200820092010突破萬億1平安人壽保費收入情況*2007200820092010突破1500億平安人壽客戶數達到4500萬不斷提升保險服務品質，滿足廣大客戶日益增長的保險服務需求打造平安

2、人壽核心競爭力*以上數據均 采用保監(jiān)會原保險保費收入，未經審計平安人壽服務承諾的歷程信守合約，為您尋找理賠的理由+ 24小時保單自助服務2009年2010年2011年2信守合約，為您尋找理賠的理由+ 24小時保單自助服務信守合約，為您尋找理賠的理由2011年平安人壽服務承諾標準案件，資料齊全，三日賠付標準案件是指“符合保險責任且無需進行調查”的理賠案件32011年平安人壽服務承諾標準案件，資料齊全，三日賠付 注：標準案件是指“符合保險責任且無需進行調查”的理賠案件3我們的承諾如未達成承諾我們將根據超期天數，向客戶按日支付超期利息利率設定我們將在“人民銀行公布的年活期存款利率”的基礎上再加1個百

3、分點進行計算1Q&A(1/2)Q：“標準案件，資料齊全，三天賠付”的含義是什么？A：對壽險標準案件，在客戶提交索賠資料齊全有效的情況下，平安人壽承諾在3個工作日內作出理賠結論。Q：標準案件如何理解？A：標準案件是指“符合保險責任且無需進行調查”的理賠案件Q：資料齊全如何理解？A：指客戶提交的索賠材料，符合保單中關于理賠資料的要求，并經過保險公司柜面收單人員審核通過。 Q：“三天賠付”的具體定義是什么？A：具體定義為：平安收到客戶交來齊全索賠資料后，3個工作日內完成案件審批手續(xù)，進行結案（手續(xù)包括：整理、粘貼、掃描、核賠、作出理賠結論）。Q&A(2/2)Q：該承諾有沒有不適用的情況？A：以下兩點

4、若有任意一條滿足，即不適用： 1、不屬于標準案件，即案件不屬于保險責任或需對于案件進行進一步調查核實的。 2、 案件索賠資料提交不完整、齊全或保險公司對索賠資料提出異議。 Q：客戶如何確認3天內能賠付？A：對于預留 號碼的客戶，平安會在第一時間用短信通知客戶，客戶也可通過平安一帳通中理賠查詢功能或撥打99511查詢到是否結案 。Q：對未達成承諾的案件，公司將向客戶采取怎樣的罰息政策？A：對于未達成承諾的，除支付保險金外，平安人壽將從第3個工作日的次日起按超期天數支付客戶超期利息。利息按照中國人民銀行公布的金融機構人民幣活期存款年基準利率+1%，按日單利計算。目 錄1前言3 理賠服務新舉措2理賠

5、時效新承諾報案又添新途徑！PA18一帳通網上報案功能介紹為給客戶提供多渠道的理賠服務，特在平安一帳通中增加客戶理賠報案功能?？赏ㄟ^網上報案的條件：一帳通壽險用戶為投保人，即投保人可注冊一帳通。理賠報案為投保人對于其投保的被保險人進行理賠報案操作。PA18一帳通網上報案完成后，該案件將會進入CHS系統(tǒng)中報案審核?，F理賠網上報案僅對一帳通用戶開通，故操作時，須先登錄平安主頁，并登陸一帳通，方可進行相關報案操作，如無一帳通用戶，可先進行注冊（平安客戶）。在保險個人壽險常用服務模塊下，可以看到理賠報案功能，點擊理賠報案，即可以看到投保人投保的所有被保險人的姓名，對應點擊出險人，即可進入報案界面，如投保

6、人僅對于自己投保，則直接進入報案界面。出險人信息報案界面紅色為必填項報案成功后，會顯示報案成功界面，并提示相應的理賠應備資料（同chs中設置，將于25日實現）報案成功后，在CHS系統(tǒng)中的報案審核界面，可以看到來自PA18的網上報案信息。如果出現網絡異常，系統(tǒng)會進行報錯。領款新要求最新要求 省保監(jiān)于3月下發(fā)的2011年1號文件關于加強人身保險資金集中收付管理的通知第二條第一款規(guī)定：各公司應實行退保金、賠款、給付、保單質押貸款、手續(xù)費和傭金等付費項目省級及以上機構集中轉賬支付，嚴禁使用現金或現金支票支付。理賠款必須100轉帳，不能領取現金所有理賠案件必須提供轉帳存折轉帳不成功案件，必須再次提供轉帳存折關注最后一筆業(yè)務發(fā)生的時間關注是否權利人帳戶存折審核要點：1.須核對帳戶與申請人姓名是否一致。2.在存折上注明開戶銀行。3.確保存折是“通兌通存”帳戶4.關注存折最后一筆交易的時間和存折余額是否充足。5.銀行卡須在復印件上注明一下