國家開放大學(xué)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)與不動產(chǎn)管理學(xué)院物業(yè)管理實務(wù)（1）-形考任務(wù)四0

1、試卷總分:100 得分:89物業(yè)服務(wù)公司開展社區(qū)文化活動有利于培養(yǎng)業(yè)主忠誠度答案:正確服務(wù)是在一定的物質(zhì)條件和人員素質(zhì)條件下完成的行為過程，服務(wù)是具有價值量的行為效用。答案:正確服務(wù)是一種非物質(zhì)性、無形的、可眼見、手摸的一般產(chǎn)品，因此服務(wù)是一種主觀的、沒有價值量的心理效應(yīng)。答案:錯誤物業(yè)管理雖然采用企業(yè)化方式，但從本質(zhì)上講其根本屬性是公共管理。答案:正確物業(yè)管理雖然采用企業(yè)化方式，但從本質(zhì)上講其根本屬性是社區(qū)管理。答案:錯誤以下關(guān)于社區(qū)基本構(gòu)成要素，表述正確的是（ ）。社區(qū)是開放的，沒有相對穩(wěn)定、相對獨立的地域界限或聚居場所生活在該地域的人們具有一種地緣上的歸屬感和心理上的認(rèn)同感社區(qū)的核心內(nèi)容

2、是社區(qū)中人們的各種社會活動及其擾動關(guān)系，有維系社區(qū)存在和發(fā)展的管理組織按自然與社會經(jīng)濟規(guī)律來組成或劃分的人文區(qū)域答案:BCD7.以下屬于社區(qū)文化特點的是（ ）。開放性歸屬性多元性地域性答案:ABCD8.以下屬于物業(yè)管理小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)的原則的是（ ）。主體對象的確定性文化活動親善性大眾參與性經(jīng)濟效益性答案:ABC9.物業(yè)管理小區(qū)文化建設(shè)的基本內(nèi)容有（ ）。文化品位建設(shè)政策建設(shè)設(shè)施建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)組織建設(shè)和隊伍建設(shè)答案:ABCD10.以下屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用的是（ ）。文化整合作用過程服務(wù)作用社區(qū)穩(wěn)定器作用內(nèi)容選擇作用答案:ABCD11.社區(qū)文化建設(shè)的指導(dǎo)思想是指物業(yè)管理小區(qū)的社

3、區(qū)文化建設(shè)的原則要求，它規(guī)定了社區(qū)文化建設(shè)的方向和目標(biāo)。在物業(yè)管理小區(qū)，它可具體化為以下幾個方面（ ）的要求。規(guī)范文化方面的物質(zhì)文化方面的精神文化方面的認(rèn)知文化方面的答案:ABD12.以業(yè)主為主導(dǎo)的社區(qū)文化建設(shè)模式有（ ）等幾種。自助式社區(qū)文化自主式社區(qū)文化娛樂式社區(qū)文化民主式社區(qū)文化答案:AB13.以下屬于服務(wù)特征的有（ ）。不可貯存性差異性無形性價值性答案:ABC14.從物業(yè)管理角度理解，影響服務(wù)質(zhì)量的因素有（ ）。宣傳溝通企業(yè)形象顧客需求顧客口碑答案:ABCD15.服務(wù)質(zhì)量特征主要有（ ）?？刂齐y度大主觀評價性內(nèi)涵的廣泛性評估的差異性答案:ACD16.以下屬于服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量特性的是（ ）。

4、安全性性能經(jīng)濟直觀性答案:ABC17.質(zhì)量管理模式主要有（ ）幾種類型。相互交往模式消費者滿意程度模式產(chǎn)品生產(chǎn)模式質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模式答案:ABC18.質(zhì)量管理的相互交往模式認(rèn)為服務(wù)應(yīng)由（ ）幾個層次組成。完成任務(wù)聲譽協(xié)調(diào)滿意答案:ACD19.以下屬于物業(yè)管理服務(wù)的特點的是（ ）。服務(wù)對象的相對長期性業(yè)主監(jiān)督的直接性業(yè)主主觀評價性政策因素的導(dǎo)向性答案:ABD20.以下屬于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量一般特征的是（ ）?？筛兄詴r效性主觀評價性保證性答案:ABD21.提高物業(yè)管理質(zhì)量的途徑主要有（ ）。管理者要確立管理與服務(wù)意識制訂并遵循適合與適度的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)降低業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期建立物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量體系答案:

5、ABD22.以下屬于ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的特點的有（ ）。全員參與強調(diào)系統(tǒng)化管理持續(xù)改進強調(diào)污染的預(yù)防和持續(xù)改進答案:BD23.開展物業(yè)管理考評的意義有（ ）。引入競爭機制，樹立企業(yè)品牌推進了物業(yè)管理市場體制的建立和完善促進物業(yè)管理企業(yè)與政府部門的關(guān)系促進行業(yè)整體物業(yè)管理水平的提高答案:ABD24.創(chuàng)新管理的特點表現(xiàn)現(xiàn)在（ ）。全方位地開拓創(chuàng)新鼓勵內(nèi)部競爭非理性主義傾向給職工以一定的自由處理度答案:ABCD25.物業(yè)管理應(yīng)遵循人本管理理念，人本管理的主要內(nèi)容有（ ）。全員參與權(quán)力分散感情管理自我控制答案:ABCD26.現(xiàn)代管理理論在物業(yè)管理中的應(yīng)用關(guān)鍵在思想觀念更新上，必須建立（ ）等觀念。低

6、成本觀念創(chuàng)新觀念人才觀念市場觀念答案:BCD27.物業(yè)管理的根本屬性體現(xiàn)在以下幾個方面（ ）。物業(yè)公司建立了現(xiàn)代治理結(jié)構(gòu)物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主集體委托管理約定的業(yè)主公共事務(wù)業(yè)主自主治理的內(nèi)容是業(yè)主公共事務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)受政府部門之托管理社區(qū)公共事務(wù)答案:BCD28.根據(jù)建立社會主義市場體制的要求，我國的物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)選擇（ ）的發(fā)展模式。市場化規(guī)范化專業(yè)化社會化答案:ABCD29.物業(yè)服務(wù)企業(yè)不但要根據(jù)企業(yè)化、專業(yè)化、社會化的原則設(shè)計構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)，并且要體現(xiàn)（ ）的思想。組織結(jié)構(gòu)扁平化管理層級科層化辦公方式分散化管理方式柔性化答案:ACD30.我國物業(yè)管理的發(fā)展趨勢是（ ）。物業(yè)服務(wù)企業(yè)化樓宇智能化

7、專業(yè)服務(wù)社會化物業(yè)管理現(xiàn)代化答案:ACD綜合題材料：網(wǎng)絡(luò)時代需要新型物業(yè)管理人才 作為誕生不久的物業(yè)管理行業(yè)，近幾年其發(fā)展速度則是有目共睹的。不過從招聘物業(yè)管理人員的市場現(xiàn)狀分析，無論是招聘單位對物業(yè)管理人員的需求以及求職者自身從事物業(yè)管理所具備的能力，都與新世紀(jì)對物業(yè)管理人員的要求存在著一定距離。 不少人一談到物業(yè)管理人員就與物業(yè)維修、簡單物業(yè)看護、一般物業(yè)管理聯(lián)系起來。這主要由于不少的國內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)還沒有完全走向市場經(jīng)濟的運行軌道，普遍采用計劃經(jīng)濟下的傳統(tǒng)管理模式，往往以純粹的物業(yè)管理業(yè)務(wù)去拓展市場，因而對物業(yè)管理人員的要求也相對較低。事實上，物業(yè)管理職業(yè)沒有想象中那么簡單，考察國外的物

8、業(yè)服務(wù)企業(yè)，在其總經(jīng)理的辦公室除掛有物業(yè)管理的崗位證書外，還掛有房產(chǎn)估價和經(jīng)紀(jì)方面的證書。而且物業(yè)管理這一行業(yè)正面臨著前所未有的發(fā)展機遇。財富500強之一的某下屬企業(yè)，到職業(yè)介紹所招聘物業(yè)方面的專業(yè)人員，主要從事物業(yè)租售助理。招聘要求除英語口語流利，計算機操作能力強等基本素質(zhì)外，還要求應(yīng)聘人員具備物業(yè)估價，租售代理業(yè)務(wù)方面的專長。在提供的待遇方面，除試用期月薪3500元外，提供的福利也非常優(yōu)厚，不僅有優(yōu)美的工作環(huán)境，而且能提供良好職業(yè)培訓(xùn)機會。該單位還提出，如果求職者認(rèn)為自己的能力不止這個價還可以面談。反映了目前此類單位求賢若渴的心情，也說明了物業(yè)管理專業(yè)人員匱乏的實際情況。 實踐證明，物業(yè)管

9、理行業(yè)最需要兩種類型的專業(yè)人才，其一是綜合型的管理人員，另一類是有一技之長的專業(yè)類人才。綜合型管理素質(zhì)，從項目經(jīng)理、客服經(jīng)理直至維保、保潔等各個崗位都是需要的。物業(yè)服務(wù)面對的是各式各樣的業(yè)主，每位從業(yè)人員都要能與業(yè)主有良好的溝通互動，不僅要有一定的文化素養(yǎng)和專業(yè)知識，還要在與業(yè)主的溝通中釋放出個人的氣質(zhì)和魅力，使物業(yè)服務(wù)人員在向業(yè)主提供服務(wù)的同時，讓業(yè)主得到一種享受。另一方面要抓緊培養(yǎng)有一技之長，并取得職業(yè)資格的專業(yè)人才。在一些規(guī)模大、設(shè)施設(shè)備齊全的小區(qū)，很需要熟悉設(shè)施設(shè)備的使用、維修、養(yǎng)護的人才。當(dāng)前各地奇缺的是消防維保、強電、弱電、TV、電梯維保、水電維修、樓宇智能化等專業(yè)的技術(shù)人才，同時

10、也急需社區(qū)保育、健康、運動、環(huán)境等方面的技術(shù)人才。 當(dāng)前，我國物業(yè)管理從業(yè)人員大多是從其他行業(yè)轉(zhuǎn)型過來，一些國有企業(yè)在改制時，把一些老弱剩余人員安排到物業(yè)服務(wù)企業(yè)，一些房地產(chǎn)開發(fā)商把售房人員轉(zhuǎn)入物業(yè)管理工作。這類人員往往沒有經(jīng)過本行業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)，缺少基本的物業(yè)管理知識和理論修養(yǎng)。特別是缺少職業(yè)價值觀，從業(yè)人員流動性大，人才流失嚴(yán)重，造成了物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)不高的現(xiàn)狀，物業(yè)管理糾紛也頻頻發(fā)生，社會上也因此對物業(yè)管理行業(yè)偏見也在增加。甚至有人認(rèn)為物業(yè)管理人員不需要什么專業(yè)，只是掃掃地，看看門，行業(yè)社會地位低，工作較難開展，行業(yè)企業(yè)發(fā)展困難。但是，物業(yè)管理作為一個新興的行業(yè)，特別是個性化、網(wǎng)絡(luò)化

11、發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)物業(yè)服務(wù)的出現(xiàn)，給物業(yè)服務(wù)行業(yè)帶來前所未有的機遇，其對物業(yè)管理人員在知識化、信息化、專業(yè)化的要求將越來越高，更是急需具備專業(yè)知識與經(jīng)驗的新型物業(yè)管理人才，物業(yè)管理人才培養(yǎng)和物業(yè)管理求職者也應(yīng)未雨綢繆，適應(yīng)這一職業(yè)的發(fā)展趨勢，才能抓住機遇，實現(xiàn)自己的目標(biāo)。 據(jù)上述案例所陳述的情況回答下列問題。31.1物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)人員首先要有（ ），才能穩(wěn)定地從事物業(yè)管理服務(wù)工作。正確的就業(yè)觀念物業(yè)管理職業(yè)價值觀較高的工資待遇豐富的專業(yè)知識答案:B32.2物業(yè)管理行業(yè)的需要的人才類型是（ ）?；ヂ?lián)網(wǎng)+社區(qū)服務(wù)社區(qū)服務(wù)和物業(yè)服務(wù)綜合型管理人才和一技之長的專業(yè)類人才物業(yè)服務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)答案:C33.3物業(yè)管理行業(yè)未來急需的人才是（ ）。網(wǎng)格化管理人才網(wǎng)絡(luò)化、信息化人才專業(yè)知識與經(jīng)驗的新型物業(yè)管理人才社區(qū)服務(wù)人才答案:C34.4在新的人才市場資源環(huán)境條件下，影響物業(yè)公司