萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)介紹

1、萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)(紐約證券交易所 代號(hào)：MAR是全球首屈一指的 國(guó)際酒店管 理公司，萬(wàn)豪在美國(guó)和其它69個(gè)國(guó)家及地區(qū)擁有 2,800多個(gè)業(yè)務(wù)單位。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)的總部設(shè)于美國(guó)首都華盛頓，雇用約128,000名員工。其2003財(cái)年的營(yíng)業(yè)額達(dá)到 90億美元。管理集團(tuán)及度假酒店萬(wàn)豪酒店及度假酒店乃享譽(yù)全球的萬(wàn)豪國(guó)際旗下之旗艦品牌,擁有逾70年歷史，酒店數(shù)目超過(guò) 450家，遍布全球多個(gè)旅游熱點(diǎn)，為各地旅客帶 來(lái)極盡難忘的住宿體驗(yàn)。殷勤親切的服務(wù)和完備周全的設(shè)施，贏得每位旅 客掌聲。JW萬(wàn)豪酒店及度假酒店萬(wàn)麗酒店及度假酒店萬(wàn)怡酒店萬(wàn)豪行政公寓酒店歷史萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)是世界上著名的酒店管理公司和入選財(cái)富 全球500

2、強(qiáng)名錄的企業(yè)。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)創(chuàng)建于1927年，總部位于 美國(guó)華盛頓。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)目前擁有18個(gè)著名酒店品牌，在全球經(jīng)營(yíng)的酒店超過(guò)2700家，年?duì)I業(yè)額近200億美元，多次被世界著名商界雜志和媒體評(píng)為首選的酒店業(yè)內(nèi)最杰出的公司。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)的發(fā)展起源于1927年，由已故的 威拉德 加里奧特先生在美國(guó)華熱賣店”，以后很快發(fā)展成為服 餐廳。其成功經(jīng)驗(yàn)的關(guān)鍵是使員工樹(shù)立工作的自豪感，他熱賣店”的成功經(jīng)營(yíng)為瑪里奧特涉盛頓創(chuàng)辦了公司初期的一個(gè)小規(guī)模的啤酒店，起名為務(wù)迅速、周到、價(jià)格公平、產(chǎn)品質(zhì)量持之以恒的知名連鎖 自公司成立之日起，就以員工和顧客為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之重。威拉德加里奧特先生創(chuàng)立的經(jīng)營(yíng)思想是：你如能 們

3、就會(huì)為顧客提供出色的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，連鎖 店業(yè)享有盛譽(yù)。足于后來(lái)酒店業(yè)的發(fā)展提供了先天的條件。并以其穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量和出色的服務(wù)在酒八十年代，萬(wàn)豪根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展和特定需求，精心設(shè)計(jì)并創(chuàng)立了萬(wàn)怡(Courtyard )酒店。由于萬(wàn)怡酒店是在廣泛聽(tīng)取商務(wù)客人的意見(jiàn)，經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)而推出的中等價(jià)位 客房并保持高水準(zhǔn)服務(wù)的酒店，萬(wàn)怡酒店一問(wèn)世，即獲成功。品牌廣告語(yǔ)Marriott 廣告語(yǔ)：Thinking of you!全心為你!管理方法：1、關(guān)照好你的職工，他們將關(guān)照好你的顧客。2、為顧客提供價(jià)格合理、品質(zhì)優(yōu)秀的服務(wù)和產(chǎn)品。3、與業(yè)主密切相關(guān)，永遠(yuǎn)向著成功努力，不自我滿足。馬里奧特“以人為本”的哲學(xué)1

4、、建立公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制2、尊重員工個(gè)人價(jià)值3、重視感情投資4、優(yōu)厚的員工待遇馬里奧特的經(jīng)營(yíng)之道：1、強(qiáng)調(diào)制度和標(biāo)準(zhǔn)化管理2、實(shí)行集權(quán)領(lǐng)導(dǎo)3、馬里奧特飯店聯(lián)合公司堅(jiān)持開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)的方針4、馬里奧特飯店經(jīng)營(yíng)管理方式：馬里奧特是以競(jìng)爭(zhēng)、跳躍、探測(cè)市場(chǎng)需求以及有效的組織機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理5、注重創(chuàng)新的傳統(tǒng)6、重視宣傳促銷7、地理位置是酒店與餐館成功的關(guān)鍵比爾把發(fā)展重點(diǎn)集中在飯店業(yè)上，認(rèn)為飯店業(yè)這種綜合性行業(yè)，既 能促進(jìn)餐飲業(yè)又可促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)，“一次投資、多渠道賺錢”的好 買賣。戰(zhàn)略一：精細(xì)別致定標(biāo)準(zhǔn)一奠定傳統(tǒng)的里茲（一）獨(dú)具匠心的酒店選址與規(guī)劃每一家里茲-卡爾頓酒店的開(kāi)辦均要考慮人氣、環(huán)境與地利等多方 面

5、的因素。（二）鍛造超乎想象的服務(wù)1、滿意100%勺服務(wù)理念2、職業(yè)化的服務(wù)形象3、不斷創(chuàng)新的服務(wù)精神服務(wù)硬件、服務(wù)理念（客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)）和服務(wù)方式（三）廣攬人才、禮賢下士的管理“我們是為紳士和淑女提供服務(wù)的紳士和淑女”把員工放在了與客人同等重要的位置，對(duì)員工給予了最高的尊重戰(zhàn)略二：精益求精塑卓越一質(zhì)量為先的舒爾茨(1988-2002)(一)秉承里茲的服務(wù)理念經(jīng)過(guò)對(duì)里茲理念的不斷挖掘和提煉，舒爾茨制定出了一套完整 全面、規(guī)定細(xì)致的黃金標(biāo)準(zhǔn)。1、標(biāo)準(zhǔn)一：信條(1)對(duì)里茲卡爾頓酒店的全體員工來(lái)說(shuō)，使客人得到真誠(chéng)的關(guān)懷和舒適是其最高的使命。(2)員工要保證為客人提供最好的個(gè)性化服務(wù)和高雅華貴的服務(wù) 設(shè)

6、施，讓客人始終感受到熱情、輕松和幽雅的環(huán)境和氛圍。(3)要讓客人對(duì)他們?cè)诶锲澘栴D酒店的經(jīng)歷產(chǎn)生一種愉悅而幸 福的感覺(jué)，要盡力滿足客人潛在的愿望和需求。2、標(biāo)準(zhǔn)二：座右銘-“我們是為紳士和淑女提供服務(wù)的紳士和淑女”(1)員工與顧客是平等的， 是主人和客人的關(guān)系，建立起全新的、基于平等基礎(chǔ)的服務(wù)觀念，讓員工能夠體驗(yàn)到自己職業(yè)的榮耀感和 責(zé)任感，樹(shù)立了職業(yè)的自信。(2)飯店提供的是人對(duì)人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的人性化和人情味，保持了其歐洲式的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格 。3、標(biāo)準(zhǔn)三：服務(wù)三步驟(1)熱情和真誠(chéng)地問(wèn)候客人，如果可能的話，問(wèn)候時(shí)要稱呼客人的名字。(2)預(yù)知客人的需求并盡力滿足客人的需求。(3)友善地向客人送別

7、。與客人送別時(shí)，如果可能，要稱呼客人 的名字。4、標(biāo)準(zhǔn)四：?jiǎn)T工基本準(zhǔn)則 20條(1)每個(gè)員工都享有充分的授權(quán)。(2)要微笑一因?yàn)槲覀兪窃诜?wù)的舞臺(tái)上，要主動(dòng)與客人保持目 光接觸，與客人交談時(shí)要使用得體的語(yǔ)言。(3)無(wú)論是在工作時(shí)間還是工作之余，都要爭(zhēng)做酒店的形象大使。(4)不要坐視客人流失而無(wú)動(dòng)于衷。5、標(biāo)準(zhǔn)五：?jiǎn)T工誓言(1)在里茲卡爾頓酒店，我們的紳士和淑女是為客人提供服務(wù)的最重要的資源。(2)我們會(huì)本著相互信任、誠(chéng)實(shí)守信、彼此尊重、公正無(wú)私和忘 我投入的原則，培育人才，最大限度地發(fā)揮人才的聰明才智，從而 實(shí)現(xiàn)個(gè)人受益、公司受益的雙贏目標(biāo)。（3）里茲-卡爾頓酒店會(huì)努力培育一個(gè)良好的工作氛圍，

8、對(duì)不同背景的員工予以充分尊重，致力于生活質(zhì)量的提升，為員工注入希望與活力，讓里茲-卡爾頓酒店的成功秘決永葆活力，永遠(yuǎn)有效。（二）啟動(dòng)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)（三）以人為本，打造團(tuán)隊(duì)1、員工和顧客同樣重要2、總經(jīng)理必須參與新員工的培訓(xùn)3、重視員工的職業(yè)發(fā)展方向4、完全沒(méi)必要懲罰員工戰(zhàn)略三：精心謀劃求發(fā)展一全球擴(kuò)張的高思盟（一）酒店連鎖加盟（二）酒店服務(wù)業(yè)務(wù)的開(kāi)拓The Ritz-Carlton 的經(jīng)營(yíng)之道：1、豪華時(shí)尚的經(jīng)營(yíng)定位2、全面具體的質(zhì)量要求3、注重細(xì)節(jié)的服務(wù)傳統(tǒng)4、以人為本的員工管理5、培訓(xùn)為重的培養(yǎng)方案四、人力資源管理的特色萬(wàn)豪的理念是“一個(gè)開(kāi)心的員工提供的服務(wù)才能讓客人開(kāi)心“，要讓客人滿

9、意，首先要讓做事情的員工滿意。當(dāng)員工出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，首先反省是否是管理上出了什么問(wèn)題。在招聘時(shí)，會(huì)設(shè)計(jì)一些小問(wèn)題來(lái)了解應(yīng)聘者的處事性格和管理風(fēng) 格。在員工的招聘挑選上，麗嘉有一套完善質(zhì)量選擇程序，每位員工都 要接受六道面試，一是 HR面試，二是 HR標(biāo)準(zhǔn)化面試，三是部門經(jīng) 理面試，四是直線上司面試，五是HR總監(jiān)面試，六是酒店總經(jīng)理面試。注：標(biāo)準(zhǔn)化面試尤為不同，通常他們會(huì)問(wèn)一些特定的問(wèn)題，然后根據(jù)他們的回答，與他們經(jīng)過(guò)對(duì)上百位優(yōu)秀的酒店管理人員測(cè)試整理出來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)答案進(jìn)行比較，評(píng)定他們是否符合麗嘉企業(yè)文化.是否適合這項(xiàng)工作。如“當(dāng)你獨(dú)處的時(shí)候，你會(huì)想什么”。對(duì)于中高層經(jīng)理， 希望能做到內(nèi)部培養(yǎng)和外部引進(jìn)的比例是