酒店前臺(tái)接待培訓(xùn)資料

1、酒店前臺(tái)接待培訓(xùn)資料2020年5月多年的企業(yè)咨詢顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)r經(jīng)前臺(tái)接待培訓(xùn)資料第一章預(yù)訂的方式與種類一預(yù)訂的方式客房預(yù)訂的方式多種多樣，各有不同特點(diǎn)，客人采用何種方式進(jìn)行預(yù)訂 受預(yù)訂的緊急程度及客人設(shè)備條件的制約.當(dāng)前，客人的預(yù)訂方式主要有以下幾種：（一）電話預(yù)訂電話訂房較為普遍，它的特點(diǎn)是速度快，方便，而且便于客人與酒店之 間的溝通，以便客人能夠根據(jù)酒店客房的實(shí)際情況，及時(shí)調(diào)整其預(yù)訂要 求，訂到滿意的客房.但由于語(yǔ)言障礙，電話的清晰度以及受話人的聽 力水平等的影響，電話訂房容易出錯(cuò)，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂 要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后，向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn). 在接受電話預(yù)訂時(shí)

2、，要注意不能讓對(duì)方久等.因此，要求預(yù)訂員必須熟 悉本月，本季可提供客房情況，如因某種原因，不能馬上答復(fù)客人，則請(qǐng) 客人留下電話號(hào)碼和姓名，待查清預(yù)訂情況后，再通知客人是否可以接 受預(yù)訂.（二）傳真訂房傳真訂房是一種較為先進(jìn)的訂房方式，,其特點(diǎn)是方便，快捷，準(zhǔn)確，正規(guī), 它可以將客人的預(yù)訂資料原封不動(dòng)地保存下來(lái)，不容易出現(xiàn)訂房糾紛. （三）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂通過(guò)Internet進(jìn)行預(yù)訂，是目前國(guó)際上最先進(jìn)的訂房方式.隨著計(jì)算機(jī) 的推廣使用，越來(lái)越多的散客開始采用這種方便，快捷，先進(jìn)而又廉價(jià) 的方式進(jìn)行預(yù)訂.（四）信函訂房信函預(yù)訂是一種古老而正式的訂房方式，多為旅行社所采用.（五）口頭訂房即客人（或其

3、代理人）直接來(lái)到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房.它能使酒店有機(jī)會(huì) 更詳盡地了解客人的需求，并當(dāng)面回答客人提出的任何問(wèn)題.同時(shí)，也 能使預(yù)訂員有機(jī)會(huì)運(yùn)用銷售技巧，必要時(shí),還可通過(guò)展示客房來(lái)幫助客 人做出選擇.對(duì)于客人的當(dāng)面口頭訂房，訂房員應(yīng)注意下列事項(xiàng)：.書寫清楚.客人的姓名要大寫，不能拼錯(cuò)，必要時(shí)可請(qǐng)客人自已拼寫.在旺季，對(duì)于不能講定抵達(dá)鐘點(diǎn)的客人，可以明確告訴客人，預(yù)訂保留 到 18:00.如果客人不能確定逗留的確切天數(shù)，也要設(shè)法說(shuō)出最多和最少天數(shù).（六）合同訂房酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過(guò)簽訂訂房合同，達(dá)到長(zhǎng)期出租客房 的目的.二預(yù)訂的種類酒店通常有三種類型的預(yù)訂：（一）臨時(shí)預(yù)訂臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將

4、抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房.在這種情況下，酒店一般沒(méi)有足夠的時(shí)間（或沒(méi)有必要）給客人 寄去確認(rèn)函，同時(shí)也無(wú)法要求客人預(yù)付訂金，所以,只能口頭確認(rèn).當(dāng)天的臨時(shí)性訂房通常由總臺(tái)接待處受理，這是因?yàn)榻哟幈绕渌块T更了解酒店當(dāng)天客房的出租情況.臨時(shí)性預(yù)訂的客人如在當(dāng)天的（取消訂房時(shí)限）（通常是晚上6點(diǎn)）還未 到達(dá)酒店，該預(yù)訂即被取消.（二）確認(rèn)類預(yù)訂通常是指以書面形式確認(rèn)的預(yù)訂.對(duì)于持有確認(rèn)信函來(lái)店登記住宿的 客人，可以給予較高的信用，因?yàn)檫@些客人的地址已被驗(yàn)證，向他們收 取欠款的風(fēng)險(xiǎn)比較小.對(duì)于確認(rèn)類預(yù)訂，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體 時(shí)間,過(guò)了規(guī)定時(shí)間，客人如未

5、抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客 房出租給其他客人.（三）保證類預(yù)訂指客人保證前來(lái)住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都 應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂.保證類預(yù)訂的類型：1.預(yù)付款擔(dān)保即客人通過(guò)交納預(yù)付款而獲得酒店的訂房保證.假如客人預(yù)訂住房時(shí) 間在一天以上，并且預(yù)付了一天以上的房租，但屆時(shí)未取消預(yù)訂又不來(lái) 入住，那么，酒店只應(yīng)收取一天的房租，把余款退還給客人，同時(shí)，取消后 幾天的訂房.如果客人在臨近住店日期時(shí)訂房，酒店沒(méi)有足夠的時(shí)間收 取訂金，則可要求客人便用信用卡做擔(dān)保，預(yù)訂客房.第二節(jié)國(guó)際酒店收費(fèi)方式在國(guó)際酒店業(yè)，通常按照對(duì)客人的房費(fèi)報(bào)價(jià)中是否包含餐費(fèi)和包哪幾餐的費(fèi)用面劃分不同的收費(fèi)方

6、式.（一）歐洲式只包括房費(fèi)，而不包任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為世界上大多數(shù)酒店所采用.（二）美國(guó)式不但包括房費(fèi)，而且還包括一日三餐的費(fèi)用，因此，又被稱為（全費(fèi)用計(jì) 價(jià)方式），多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用.（三）修正美式包括房費(fèi)和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一）的費(fèi)用.這種收費(fèi)方式比較適合普通旅游客人.（四）歐洲大陸式包括房費(fèi)及歐陸式早餐.歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷凍果汁，烤面包, 咖啡或茶.（五）百幕大式包括房費(fèi)及美式早餐.美式早餐除過(guò)包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通 常還包括雞蛋和火腿或香腸或咸肉等肉類.第三節(jié) 預(yù)訂的受理.接受預(yù)訂訂房員接受客人預(yù)訂時(shí)，首先要查閱預(yù)訂控

7、制簿或電腦，如有空房，則 立即填寫（預(yù)訂單）.該表通常印有客人姓名，抵離店時(shí)期及時(shí)間，房間類 型，價(jià)格，結(jié)算方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn)，種類等項(xiàng)內(nèi)容.確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)見訂要求與酒店 未來(lái)時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如 果可以接受，就要對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn).確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)（包括電話確認(rèn)）和書面確認(rèn). 如果條件允許，酒店一般應(yīng)采用書面確認(rèn)的方式，向客人寄發(fā)”確認(rèn) 函”，這是因?yàn)槭紫?，書面確認(rèn)能使客人了解酒店方面是否已正確理解了其訂房要求，可以減少差錯(cuò)和失誤.其次，確認(rèn)函除了復(fù)述客人的訂房要求以外 ，還寫明了房?jī)r(jià)，為客人保

8、 留客房的時(shí)間，預(yù)付定金的方法，取消預(yù)訂的規(guī)定及付款方式等，實(shí)際 上在酒店與客人之間達(dá)成了某種書面協(xié)議.第三，確認(rèn)函可以進(jìn)一步證實(shí)客人的個(gè)人情況，如姓名，地址等，從而減 少給予客人的各種信用風(fēng)險(xiǎn).每四，書面確認(rèn)比較正式.對(duì)于大型團(tuán)體，重要客人，特別是一些知名人 士，政府官員，國(guó)際會(huì)議等訂房的確認(rèn)函，要由前廳部經(jīng)理或酒店總經(jīng) 理簽發(fā)，以示尊敬和重視.拒絕預(yù)訂如果酒店無(wú)法接受客人的預(yù)訂，就對(duì)預(yù)訂加以婉拒.婉拒預(yù)訂時(shí)，不能 因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可 供客人選擇的建議.比如建議客人更改房間類型，重新選擇來(lái)店日期或 變更客房預(yù)訂數(shù)等.此外，還可征得客人的同意，將客人的

9、姓名，電話號(hào) 碼等登記在”候補(bǔ)客人名單）上,一旦有了空房，立即通知客人.總之，用建議代替簡(jiǎn)單的拒絕是很重要的，它不但可以促進(jìn)酒店客房的 銷售，而且可以在顧客上樹立酒店良好的形象.婉拒預(yù)訂時(shí)，要向客人簽發(fā)致歉：致歉信對(duì)于在下列日期內(nèi)，由于客滿而不能接受您的訂房要求，我店深表歉意, 感謝您對(duì)本店的關(guān)照，希望以后能有機(jī)會(huì)為您服務(wù).某某酒店.核對(duì)預(yù)訂有些客人提前很長(zhǎng)時(shí)間就預(yù)訂了客房，在入住前的這段時(shí)間內(nèi)，有的客 人可能會(huì)因種種原因而取消預(yù)訂或更改預(yù)訂.為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和酒店的開房率，并八好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季）, 預(yù)訂人員要通過(guò)書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對(duì)（即，再確認(rèn)）,

10、問(wèn)清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)，時(shí)間和要求等是否有變化？ 核對(duì)工作通常要進(jìn)行三次，第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個(gè)月進(jìn)行，具 體操作是由預(yù)訂部文員每天核對(duì)下月同一天到店的客人或訂房人；第二次核對(duì)是在客人抵店前一周進(jìn)行；第三次則是在客人抵店前一天進(jìn) 行.在核對(duì)預(yù)訂時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)客人有取消或更改訂房，則要及時(shí)修改預(yù)訂記錄，并迅速做好取消或更改預(yù)訂后閑置客房的補(bǔ)充預(yù)訂 .如果變更 或取消預(yù)訂是在客人預(yù)計(jì)抵店前一天進(jìn)行的，補(bǔ)充預(yù)訂已來(lái)不及，則要 迅速將更改情況通知前臺(tái)接待處，以便及時(shí)出租給其它未預(yù)訂而來(lái)店 的“散客”。以上是針對(duì)散客預(yù)訂而言，對(duì)于大型團(tuán)體客人而言，核對(duì)工作還要更 加細(xì)致，次數(shù)更多，以免因

11、團(tuán)隊(duì)臨時(shí)取消或更改訂房后，造成大量客 房閑置，使酒店蒙受重大經(jīng)濟(jì)損失。五、預(yù)訂的取消由于種種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房。 接受訂房的取消 時(shí)，不能在看電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都 可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義。在國(guó)外，取消訂房的客人中有90%以后還會(huì)來(lái)預(yù)訂?？腿巳∠A(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員要做好預(yù)訂資料的處理工作； 在預(yù)訂單上蓋 上“ Canceled ”的印章，并在具備注欄內(nèi)注明取消日期、原因、取 消人等，然后，將其存檔。止匕外，還應(yīng)在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注 銷。如果在客人取消預(yù)訂以前，預(yù)訂部門（或總臺(tái)）已將該客人

12、（或團(tuán)體） 的預(yù)訂情況通知各有關(guān)接待單位（如客房部、餐飲部等），那么在客 人取消預(yù)訂后就要將這一新的信息通知以上單位。如客人在原訂住店日期當(dāng)天未到，則由總臺(tái)接待員辦理有關(guān)事項(xiàng)（但僅限住一天氣），這時(shí)，接待員應(yīng)即時(shí)與施行社或其他預(yù)訂單位或個(gè)人取得聯(lián)系，問(wèn)清是“ Canceled ，還是 Noshow ”。如屬前者, 同樣要通知有關(guān)部門；如屬后者，則要根據(jù)實(shí)際情況，必要時(shí)為客人保留房間（如住一天以上，當(dāng)轉(zhuǎn)預(yù)訂員處理）。為了防止因客人臨時(shí)取消預(yù)訂而給酒店造成損失或使酒店工和陷入被動(dòng)，酒店可根據(jù)實(shí)際情況，比如在旺季時(shí)，要求客人預(yù)先支付一定數(shù)額的訂金，并在客人抵達(dá)前一個(gè)月通知對(duì)方付款， 收款后將有關(guān)資料

13、送交前臺(tái)收銀處，待客人結(jié)帳時(shí)扣除。六、預(yù)訂的變更預(yù)訂的變更是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。在接到客人要求改變預(yù)訂的申請(qǐng)后，預(yù)訂員首先應(yīng)查看電腦或有關(guān)預(yù)訂控制記錄，看看是否能夠滿足客人的變更要求。如果能夠滿足，則予以確認(rèn)、同時(shí)，填寫“預(yù)訂更改表”修正有關(guān)預(yù)訂控制記錄。如在此之前山已將客人的預(yù)訂情況通知各有關(guān)部門， 則應(yīng)將變更信息重新傳達(dá)上述部門。假如不能滿足客人的變更要求，則要求預(yù)訂員將酒店空房類型與有空房的日期告知客人，并與之協(xié)商解決。七、超額預(yù)訂（一）超額預(yù)訂及其處理超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種

14、預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。由于種種原因，客人可能會(huì)臨時(shí)取消預(yù)訂，或出現(xiàn)“ Noshow ”現(xiàn)象， 或提前離店，或臨時(shí)改變預(yù)訂要求，從而可能造成酒店部分客房的閑 置，迫使酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，以減少損失。超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過(guò)度超額”而不能使 客人入住，或“超額不足”而使部份客房親置。通常，酒店接受超額 預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10%-20% 之間，具體而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各 自的實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度對(duì)于超額預(yù)訂，從實(shí)踐上雖然是可以理解的，但從法律意義上講，則 是違法的，因?yàn)榫频杲邮芰丝腿说念A(yù)訂，就意味著在酒店與客人之間 確立了關(guān)于客房出租的某種合同關(guān)

15、系， 而酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，勢(shì)必會(huì) 因此而在某個(gè)時(shí)間，使某個(gè)或某些客人不能按“合同”約定的條件（預(yù)訂要求）入住，這就相當(dāng)于酒店單方面撕毀合同，因此，客人有權(quán)利進(jìn)行起訴。對(duì)此，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)有個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，對(duì)于因超額 預(yù)訂而不能入住的客人，應(yīng)該妥善處理。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國(guó)際慣例，酒店方面應(yīng)該：.誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求客人諒解。.立即與另一家相同等級(jí)的酒訓(xùn)聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同時(shí)，派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。如果找不到相同等級(jí)的酒店，可安排客人住在 另一家級(jí)別稍高一點(diǎn)的酒店，高出的房費(fèi)由本酒店支付。.如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接 回來(lái)，并對(duì)其表示歡迎（可由

16、大堂副理出面迎接，或在客房?jī)?nèi)擺放花 束等）。.對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。.如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助：1）支付其在其它酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可 享受一天免費(fèi)房的待遇。）免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或電傳費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí) 改變地址的情況通知有關(guān)方面。）此日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂 迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。預(yù)訂員注意事項(xiàng)在受理客人預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員必須注意以下事項(xiàng)：接聽電話時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)，口齒清晰，應(yīng)酬得體。接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。寫預(yù)訂單時(shí)，必須認(rèn)真，仔細(xì)

17、，逐欄，逐項(xiàng)填寫清楚。否則，稍 有差錯(cuò)，將會(huì)接待工作帶來(lái)困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。遇有大團(tuán)或特別訂房時(shí)，訂房確認(rèn)書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署 后發(fā)出。這時(shí)如確實(shí)無(wú)法滿足其預(yù)訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意， 并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。第二章一、入住登記的目的和作用1、客人與飯店之間建立正式、合法的關(guān)系，遵守國(guó)家法律中有關(guān)戶 籍管理的規(guī)定。2、按照國(guó)際慣例，外國(guó)人臨時(shí)住宿必須依照居留國(guó)的有關(guān)規(guī)定辦理 住宿登記，使飯店掌握住店客人的個(gè)人資料。3、盡量滿足客人的住宿要求，提供有針對(duì)性的服務(wù)。4、有效地保護(hù)客人在飯店的安全和合法權(quán)益。5、為飯店制定管理政策提供信息和數(shù)據(jù)。6、為客人入

18、住后各種表格、文件的形成提供可靠的依據(jù)。7、有效地保障飯店利益，防止客人逃賬。二、住宿登記的必要性表現(xiàn)有以下幾個(gè)方面1、是公安部門和警方的要求。出于國(guó)家及公眾安全的需要，各國(guó)警 方及公共安全部門都要求酒店及客人在住宿時(shí)履行住宿登記手續(xù)。2、可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。3、是酒店取得客源市場(chǎng)信息的重要渠道。住宿登記表中有關(guān)客人的 國(guó)籍、性別、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會(huì)議等）、房?jī)r(jià)等都 是酒店客源市場(chǎng)的重要信息。4、是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)?？腿说男彰?、房間號(hào)碼、家庭住 址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。5、可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全。通過(guò)住宿登記，

19、查驗(yàn)客 人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。三、辦理住宿登記客人的住宿登記工作是由總臺(tái)接待員負(fù)責(zé)辦理的。 接待員要向客人提 供住宿登記表，負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人有關(guān)證件，為客人開房，并指示行李生 引領(lǐng)客人進(jìn)房間。散客辦理住宿登記的程序如下：登記一位客人，從開始看見客人，微笑迎接，致以問(wèn)候，詢問(wèn)姓名，填寫登記卡以便復(fù)查，并錄入電腦，時(shí)間上要求為3分鐘，具體程序 如下：1、要認(rèn)真讀懂預(yù)定單，清楚明了客人所需要的房間種類，間數(shù)，天 數(shù)等。2、目視客人，微笑，問(wèn)候要求服務(wù)人員平時(shí)在工作臺(tái)里多聽、多看、 多注意來(lái)往客人，規(guī)定的效距離為3米，也就是在3米內(nèi)，要時(shí)刻注 意客人的一舉一動(dòng)，隨時(shí)準(zhǔn)備

20、提供服務(wù)，并對(duì)客人在眼神上要有接觸， 要報(bào)以微笑，并主動(dòng)問(wèn)候客人。3、確認(rèn)客人要入住登記后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人的姓名或公司的名稱， 從電腦中調(diào)出所需資料。4、為客人填寫登記表或登記卡時(shí)，不能漏填，字跡要求清楚，工整， 易于辨認(rèn)。要將登記卡放到客人面前，請(qǐng)客人協(xié)助填寫每一項(xiàng)內(nèi)容， 填寫的內(nèi)容主要有：國(guó)籍、姓名、出生日期、性別、護(hù)照和證件號(hào)碼， 簽證種類、號(hào)碼及期限、職業(yè)、停留事由、入境時(shí)間和地點(diǎn)及接待單 位等。5、與客人確認(rèn)房費(fèi)時(shí)，不要讀給客人聽，要求指給客人看，并圈作 記號(hào)。登記時(shí)同時(shí)將房號(hào)、每日房?jī)r(jià)、抵離店時(shí)間、結(jié)算方式、住址、 住客簽名、接待員簽名一并填入。6、旅行社的預(yù)訂房間，其房費(fèi)一律保密

21、，不得隨意泄露給客人，如 果客人自己?jiǎn)杻r(jià)錢，只需報(bào)門市價(jià)。7、房間在清理打掃狀態(tài)中，盡量不售予客人并帶客人進(jìn)房間。為了避免客人的投訴，可以送給客人一杯免費(fèi)軟飲料(只限咖啡和茶)，等房時(shí)間約為30分鐘，并隨時(shí)和客房部聯(lián)系，以便及時(shí)通知客人, 并告之行李員客人的房號(hào)，準(zhǔn)備送行李，根據(jù)客人要求通知收銀處及 時(shí)開通國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話系統(tǒng)。8、前臺(tái)工作人員在接待客人時(shí)，可以碗言謝絕以下幾種客人不予接 待：(1)多次損害飯店利益和名譽(yù)的客人。(2)衣冠不整的客人。(3)喝酒過(guò)多，或不醒人事，完全推動(dòng)自控能力的客人。(4)沒(méi)有足夠的定金或其它經(jīng)濟(jì)擔(dān)保的客人。(5)患重病及傳染病心臟精神不正常的客人。(6)帶寵物的

22、客人(如客人在飯店規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理好寵物，可接 待)。9、驗(yàn)查有效證件。為了搞好飯店安全工作，維護(hù)國(guó)家利益，前臺(tái)接 待人員應(yīng)請(qǐng)每位住店的客人出示有效證件，認(rèn)真把好驗(yàn)證關(guān)。(1)內(nèi)賓證件是指身份證、駕駛證、士兵證、文職 干部證、勞改勞教人員釋放證、中國(guó)公民護(hù)照等。(2)外賓證件是指外國(guó)護(hù)照、港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)灣居 民來(lái)往大陸通行證、外國(guó)人旅行證、海員證、中國(guó)通行 證、聯(lián)合國(guó)證件。10、確認(rèn)付款方式(1)現(xiàn)金支付；(2)信用卡支付；(3)轉(zhuǎn)帳方式；(4)記帳憑證；(5)貴賓現(xiàn)金卡。11、完成入住登記手續(xù)總臺(tái)接待員在完成了上述各項(xiàng)工作內(nèi)容后， 請(qǐng)客人在填寫好的房卡上 簽名，然后將房卡發(fā)放給客人，另外

23、還可提醒客人將貴重物品寄存在 飯店保險(xiǎn)箱內(nèi)。對(duì)于初次抵店的客人，還應(yīng)提醒客人參考、閱讀房間 內(nèi)的“飯店服務(wù)指南”，當(dāng)客人提出特殊服務(wù)要求時(shí)，如電話通訊、 叫醒、免打擾等項(xiàng)目時(shí)，要立即通知相關(guān)部門。在客人要離開前臺(tái)時(shí)， 接待員要安排行李員運(yùn)送客人行李和引領(lǐng)客人進(jìn)房、最后向客人道 別，?？腿巳胱∮淇?。12、儲(chǔ)存信息，制作有關(guān)表格：客人辦好入住登記手續(xù)離開后，接待人員要立即將住客登記表的有關(guān) 內(nèi)容輸入電腦，相關(guān)事項(xiàng)做好備注：同時(shí)要將登記表交前臺(tái)收銀處一 份，另一份前臺(tái)留存。并建立該客人的客史檔案。四、辦理不同客人入住登記手續(xù)的程序(一)預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的程序1、當(dāng)客人朝前臺(tái)走來(lái)時(shí)，接待員應(yīng)笑臉相

24、迎，熱情問(wèn)好，有禮貌地 問(wèn)清客人是否有預(yù)訂。如果接待員正在忙碌或正在聽電話時(shí)， 應(yīng)向客 人示意，表示已知客人到達(dá)，并盡快結(jié)束手頭作或盡快結(jié)束通話。2、如果客人有預(yù)訂，請(qǐng)客人說(shuō)出自已的姓名、訂房人姓名或訂房人公司名稱，用查預(yù)訂號(hào)、帳號(hào)或查名方式從電腦中找出客人的預(yù)訂資 料，并在上面標(biāo)記，與客人確定所預(yù)訂的房間種類、房?jī)r(jià)、離店日期, 請(qǐng)客人出示有效證件，核查后，請(qǐng)客人填寫登記單，可根據(jù)客人要求 的樓層，房間朝向或房間號(hào)碼，在電腦中挑選房號(hào)。3、核查客人證件是否與登記單相符，并請(qǐng)客人簽字，如在散客預(yù)訂 單上有客人的留言，及時(shí)交給客人。4、禮貌詢問(wèn)客人的付款方式，并根據(jù)飯店要求讓客人交納足夠的押金，押

25、金需由收銀員收取。5、將已簽有客人姓名的房卡及餐券雙手交給客人。6、入住手續(xù)辦理完畢后，向客人介紹行李員，并將已寫有客人房號(hào) 的房卡交給行李員，讓其陪客人進(jìn)房，并祝客人在住店期間過(guò)得愉快， 目送客人離去。7、電話通知房務(wù)中心做好準(zhǔn)備工作。8、接待完畢后，立即將客人的信息資料輸入電腦，檢查信息的正確性，以便隨時(shí)查詢。（二）未預(yù)訂客人入住登記手續(xù)的程序未預(yù)訂客人，國(guó)外稱為 WALK-IN ,國(guó)內(nèi)稱為自來(lái)客。1、客人無(wú)預(yù)訂，在確定飯店有空房可供出租時(shí)，接待員應(yīng)積極地向客人介紹飯店此時(shí)可借供房類，為使客人滿意的住下，接待員應(yīng)積極 地向客人介紹飯店此時(shí)可供房類， 為客人滿意的住下，接待員應(yīng)從高 到低多報(bào)

26、幾種房?jī)r(jià)，并針對(duì)客人心理，詳細(xì)介紹幾種客房的特點(diǎn)，便 于客人挑選。如果客人所需客房尚無(wú)法出租時(shí)， 可請(qǐng)客人在飯店的公共區(qū)域休息等候，或在大堂吧為客人提供一杯免費(fèi)茶水，并告之客人 等候的時(shí)間。2、當(dāng)確定客人無(wú)預(yù)訂且飯店此時(shí)無(wú)房提供，則向客人解釋清楚，如 客人愿意，可作為等待后補(bǔ)的情況處理。如客人不愿意等，則可幫客 人聯(lián)系同等級(jí)、集團(tuán)內(nèi)部的飯店，同時(shí)征求客人意見，如飯店有房空 出是否愿回飯店居住，與客人聯(lián)系好并派車前去接客人回飯店。3、當(dāng)雙方談妥房?jī)r(jià)及房間種類等項(xiàng)事宜后，接待人員即為其安排房 間并按預(yù)訂客人接待登記順序請(qǐng)客人辦理入住登記手續(xù)。（三）VIP客人入住登記手續(xù)的程序1、VIP客人接待主管

27、負(fù)責(zé)安排VIP的房號(hào)，并以書面形式發(fā)送客房 部，由其負(fù)責(zé)房?jī)?nèi)禮品的布置，由餐飲部負(fù)責(zé)安排好 VIP客人餐飲， 同時(shí)通知大堂副理已安排好 VIP客人的房號(hào)，大堂副理要負(fù)責(zé)檢查并 確認(rèn)。2、如客人非首次住店，則需根據(jù)客史檔案預(yù)先填好登記單上部分內(nèi) 容，準(zhǔn)備好房卡及信封，并將準(zhǔn)備好的登記單和房卡信封一并交大堂 副理。3、根據(jù)VIP等級(jí)由大堂副理或前廳部經(jīng)理或部門經(jīng)理在飯店門口迎接VIP客人到達(dá)。4、VIP房如注明要開能電話，需在VIP客人抵店前20分鐘，通知總 機(jī)根據(jù)情況開通電話等級(jí)，并通知客房部做好接待準(zhǔn)備。5、在VIP抵達(dá)飯店內(nèi)，由大堂副理陪同客人進(jìn)房，并辦理登記手續(xù)。6、VIP客人的付款方式一

28、般是由其公司付款，接待員應(yīng)弄清哪一部分消費(fèi)由公司支付，哪一部分由客人自付，并根據(jù)實(shí)際情況讓負(fù)責(zé)接 待VIP客人的公司交納足夠數(shù)量的押金。7、待大堂副理將登記單交給前臺(tái)接待后，接待應(yīng)將 VIP客人信息資 料迅速輸入電腦，建立客帳。（四）團(tuán)隊(duì)入住登記手續(xù)辦理程序1、在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，接待員應(yīng)根據(jù)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單，預(yù)排次日到 店的團(tuán)隊(duì)用房房號(hào)，并與客房部核對(duì)團(tuán)隊(duì)用房房況設(shè)施等。2、做好團(tuán)隊(duì)房卡鑰匙、及餐券，以備客人抵店使用（團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)均為 保密的）。3、當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，首先向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)，全陪或地陪問(wèn)好，并迅速確定 團(tuán)隊(duì)的團(tuán)號(hào)（由全陪或領(lǐng)隊(duì)或地陪出示團(tuán)隊(duì)訂房單）。4、與團(tuán)隊(duì)陪同確認(rèn)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、房數(shù)，價(jià)格有無(wú)變更，如

29、有變更，應(yīng) 及時(shí)與銷售部聯(lián)系。5、增房與減房。團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后，要求臨時(shí)增加房間，在有空房的情況 下，接待員應(yīng)盡量滿足。要求增加陪同用房時(shí)，接待員應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)， 并按有關(guān)規(guī)定辦理。如要求減少團(tuán)隊(duì)用房時(shí)，由銷售部有關(guān)人員確定 是否收取房費(fèi)。同時(shí)應(yīng)及時(shí)把所減房號(hào)從電腦中消除， 將該房轉(zhuǎn)換為 可出租房狀況。所有減房，要嚴(yán)格按合同辦理。如團(tuán)隊(duì)提早到達(dá)，則 應(yīng)與接待的客房樓層聯(lián)系落實(shí)房間是否開出， 如不能，應(yīng)向陪同或領(lǐng) 隊(duì)說(shuō)明情況，取得諒解。6、由領(lǐng)隊(duì)填寫團(tuán)隊(duì)人員臨時(shí)入住登記表后，將鑰匙交于陪同， 讓其根據(jù)團(tuán)隊(duì)名單分發(fā)房間鑰匙產(chǎn)在團(tuán)隊(duì)名單或團(tuán)體簽證上注明房7、將已注有號(hào)的團(tuán)隊(duì)名單或團(tuán)隊(duì)簽證復(fù)印二份，一份交行李組

30、，便 于行李員發(fā)送行李，一份接待部留存。8、如團(tuán)隊(duì)名單或團(tuán)隊(duì)簽證上不能完整反映團(tuán)隊(duì)人員臨時(shí)住宿登記 表上有關(guān)內(nèi)容，這時(shí)需及時(shí)詢問(wèn)團(tuán)隊(duì)陪同，或隨機(jī)抽查團(tuán)隊(duì)客人兩 至三本有效登記證件。9、團(tuán)隊(duì)的全陪或地陪入住也必須填寫旅客登記單并驗(yàn)證，且弄清其 付款方式。10、團(tuán)隊(duì)的付款方式有掛賬，預(yù)付（已付）或現(xiàn)付，如是現(xiàn)付團(tuán)隊(duì)， 則根據(jù)團(tuán)隊(duì)訂房單上提供有資料，確定由哪家旅行社付該團(tuán)費(fèi)用， 并請(qǐng)陪同交付一定押金，預(yù)付團(tuán)則無(wú)需交押金。如團(tuán)隊(duì)費(fèi)用為掛賬某 旅行社，則由相應(yīng)的陪同在團(tuán)隊(duì)入住登記表格上簽字即可。11、向地陪詢問(wèn)團(tuán)隊(duì)客人的次日叫早時(shí)間， 出行李時(shí)間，早餐時(shí)間并 告知在哪里用早餐，離店時(shí)間。12、如團(tuán)隊(duì)客人

31、需要開通電話，接待員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，讓全陪或地 陪統(tǒng)一或由客人各交押金足夠的電話押金。13、客人入住后，前臺(tái)接待員應(yīng)迅速將團(tuán)隊(duì)信息輸入電腦， 避免電話 黑帳，同時(shí)通知各相關(guān)部門做好對(duì)客服務(wù)工作。14、將所有團(tuán)隊(duì)資料存檔。四、入住登記中容易出現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)策（一）房間緊缺情況的處理前臺(tái)人員入住登記工作是一項(xiàng)操作性、 政策性很強(qiáng)且十分復(fù)雜細(xì)致的工作。接待人員在工作中常常會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，需妥善處理 1、“升格”或“降格”開房，盡量留住客人?！吧瘛遍_房，即為客人分配比所需客房高檔的房間，房?jī)r(jià)保持不變，“升格”開房的對(duì)象主要是重要客人和?？停唐冢ㄒ惶旎蚨欤┤?住的客人。如客人預(yù)計(jì)住時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)

32、提醒客人第二天其原訂房型有 空房時(shí)，可為其調(diào)房，否則現(xiàn)“升格“住房將按原價(jià)收費(fèi)?！敖蹈瘛遍_房，是指客人暫分配不到檔次較低的房間，按低房?jī)r(jià)收費(fèi)， 甚至再打折。第二天原訂房型有空房時(shí)，在征得客人意見后可為其調(diào) 房。接待員在處理此類問(wèn)題時(shí)，應(yīng)隨時(shí)通報(bào)有關(guān)負(fù)責(zé)人，并同客人加以確 認(rèn)，同時(shí)在相關(guān)資料上做標(biāo)記，并存入電腦，便于查詢。2、介紹其他飯店。如飯店當(dāng)天各類客房均已訂滿，無(wú)法為客人安排住房時(shí)，要主動(dòng)幫助 客人聯(lián)絡(luò)同等條件的其他飯店，如客人愿意，可在飯店有空房時(shí)，聯(lián) 系客人，請(qǐng)客人再次入住本店。（二）客人不愿登記或某些項(xiàng)目不原填寫時(shí)的處理有些客人由于怕麻煩或?yàn)榱吮Ｃ芑驗(yàn)榱孙@示自已的身份和地位，不愿登記

33、或某些項(xiàng)目不愿填寫，遇到這種情況，接待員應(yīng)采用以下方式：1、耐心地向客人解釋填寫登記表的必要性。2、若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號(hào) 或其他內(nèi)容，這時(shí)可告訴客人，酒店會(huì)將這一要求記錄下來(lái)，并通知 有關(guān)接待人員為客人保密，并保證不打擾客人。（三）對(duì)暫時(shí)不能入住客人的處理客人抵達(dá)飯店后，店方因某種原因暫不能安排客人進(jìn)房時(shí)， 接待員應(yīng) 主動(dòng)為客人做好解釋工作，先讓客人進(jìn)行住店登記，但不能排房號(hào)、 不定房?jī)r(jià)，同時(shí)要為客人安排行李物品的寄存，并請(qǐng)客人稍候，如需 客人等候一段時(shí)間要請(qǐng)客人到西餐廳或大堂休息出等候，并為客人準(zhǔn) 備一杯免費(fèi)水，一旦接到客房清理、檢查完畢的通知后，盡快為客

34、人 辦完有關(guān)住宿手續(xù)，由行李員引領(lǐng)客人入房。（四）客人住房情況發(fā)生變更的處理客人住房情況發(fā)生變更的情況分為兩種： 一種情況是客人抵店后，自 己主動(dòng)要求改變先期預(yù)訂的條件，如房型、房?jī)r(jià)、住宿人數(shù)、天數(shù)等， 對(duì)這些要求，接待員應(yīng)熱情接待，并立即同有關(guān)部門協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)，盡 量滿足客人要求。第二種情況是酒店由于臨時(shí)出現(xiàn)客房維修保養(yǎng)， 住 客延遲離店，以及團(tuán)隊(duì)整體安排的需要、預(yù)訂失誤等，飯店會(huì)向客人 提出調(diào)換所訂房間的要求，此種情況會(huì)給客人帶來(lái)不便，嚴(yán)重時(shí)會(huì)引 起客人的不滿。因此，要求接待人員對(duì)顧客做好解釋工作，征得客人 諒解，感謝客人的合作。對(duì)不愿調(diào)房的客人，更要細(xì)心安撫，要將所 調(diào)房情況向客人做以詳細(xì)

35、介紹，必要時(shí)還可帶客人參觀一下。同時(shí)在 價(jià)格方面給予一定優(yōu)惠。（五）客人入住后立即要求離店的處理對(duì)此類情況，接待人員首先要迅速查清客人離店的原因， 盡力挽留客 人，如客人執(zhí)意要離店，接待部門可按以下程序辦理：1、對(duì)客人退房離店表示惋惜，同時(shí)，盡力協(xié)助客人離店，并歡迎客人下次光臨本飯店。2、如果客人沒(méi)有使用客房設(shè)備，也未發(fā)生賬務(wù)問(wèn)題，跟據(jù)客人開房 時(shí)長(zhǎng)由大堂副理確定是否收費(fèi)。并知會(huì) HSKP恢復(fù)房態(tài)。3、按正常程序?qū)螕?jù)分單。（六）繁忙時(shí)刻，客人等候辦理入住登記的時(shí)間過(guò)久，以致引起抱怨 處理在給客人辦理入住登記的過(guò)程中， 如處在接待高峰的時(shí)刻，接待的程 序及標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)是規(guī)定的那樣一成不變的。 由于

36、許多客人急切地等候辦 理入住登記手續(xù)，有些客人又急于辦理離店手續(xù)，還有一些客人有許 多問(wèn)題及要求需要解決，而總臺(tái)接待人員有限，此時(shí)勢(shì)必造成忙亂局 面，百引起客人的不滿及抱怨。為避免出現(xiàn)此類狀況，作為前臺(tái)接待 部門應(yīng)做到：1、客人抵店前，接待人員應(yīng)熟悉訂房及客房的相關(guān)資料，做好接待 前的準(zhǔn)備工作。2、在接待的高峰期，接待人員需保持鎮(zhèn)靜，認(rèn)真接待好每一位顧客， 對(duì)客人的不滿及抱怨，要耐心解決并用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)消除客人的不滿 情緒。3、接待中盡力做到有要不紊，將客人的有關(guān)信息資料準(zhǔn)確地記錄、儲(chǔ)存在電腦中，避免發(fā)生錯(cuò)誤。（七）客人超過(guò)預(yù)期抵店時(shí)間而仍未到達(dá)時(shí)的處理客人超過(guò)預(yù)期抵店時(shí)間而仍未到達(dá)的情況，

37、在各家酒店均有出現(xiàn)，如 果遇到此類情況，作為接待人員應(yīng)注意做好以下工作：1、雙重核對(duì)客人預(yù)期到店日期，以免排錯(cuò)時(shí)間。2、檢查客人原定的旅行方式及所乘航班，與航空公司落實(shí)是否飛機(jī) 延誤。3、根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)留下的通訊地址與客人或客人所在公司聯(lián)系。4、對(duì)于保證類預(yù)訂客人，應(yīng)在他的預(yù)訂單上加蓋時(shí)間印記和“未到客人”標(biāo)記，對(duì)所訂房間保留到客人預(yù)入住的第二天的下午6: 00。（八）入住登記完畢后住客信息的處理入住登記完成后，接待人員要及時(shí)、準(zhǔn)確地將有關(guān)客人的信息、資料 通過(guò)輸入電腦等手段通知有關(guān)部門，如：行李處、問(wèn)詢處、總機(jī)、收 銀、客房、餐飲部門等等，以免造成服務(wù)脫節(jié)，影響酒店各部位對(duì)客 服務(wù)質(zhì)量，損害

38、酒店整體形象。第二節(jié)前臺(tái)分房與銷售技巧由于飯店接待的客人年齡、職業(yè)、層次、習(xí)慣及需求的不同，他們對(duì) 所住客房會(huì)有各種不同的要求。而前臺(tái)接待人員應(yīng)根據(jù)飯店客房類 型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求和客人的具體情況進(jìn)行分房。以使客人滿意、飯店獲利。（一）前臺(tái)分房順序客房分配首先應(yīng)按一定的順序進(jìn)行， 優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人，一般 順序?yàn)椋?、貴賓（VIP）?？?。2、團(tuán)隊(duì)客人。3、已付定金等保證類預(yù)訂客人。4、要求延期并已明確離店的客人。5、普通預(yù)訂客人，并準(zhǔn)定航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間。6、無(wú)預(yù)訂的散客。7、不可靠的預(yù)訂客人。（二）分房的技巧為了提高飯店開房率和客人的滿意程度，客房分配應(yīng)講究一定的藝 術(shù)。1、對(duì)VIP客

39、人，要盡量安排最好或最豪華的客房，如客人不是第一 次住此店，應(yīng)該根據(jù)客史檔案的信息資料安排客人住上一次所住的房 間。2、對(duì)商務(wù)客人，由于他們對(duì)房?jī)r(jià)并不十分介意，主要要求房間安靜、 此時(shí)可安排房?jī)r(jià)較高、樓層較好較安靜又可會(huì)見客人的套房，在有此 飯店還可將這類客人安排到商務(wù)樓層客房。3、對(duì)于旅游的客人，可安排較經(jīng)濟(jì)型的房間，因?yàn)樗麄冊(cè)诳头慷毫?的時(shí)間較短，一般白天外出瀏覽、購(gòu)物等，只是晚上才回飯店，因此 房間的朝向不必重視。4、對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人（或會(huì)議客人）要盡量安排在同一樓層或相對(duì)集中 的樓層，房間標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)基本相同，這樣一則便于同一團(tuán)隊(duì)客人之間的 聯(lián)系和管理：二則，團(tuán)隊(duì)離店后，空余房間可安排給下一個(gè)

40、團(tuán)隊(duì)，也 有利于提高住房率。止匕外，散客由于怕干憂，一般也不愿與團(tuán)隊(duì)客人 住在一層樓。因此，對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人要預(yù)先保留房間。（等團(tuán)隊(duì)到后由領(lǐng)隊(duì)給客人具體分房號(hào)）。5、對(duì)于有殘疾、年老，帶小孩的客人，應(yīng)盡量安排樓層較低，離樓層服務(wù)臺(tái)及電梯較近的房間以方便客人， 同時(shí)也便于服務(wù)人員給予這些客人適當(dāng)?shù)恼疹櫋?、將內(nèi)、外賓分別安排在不同的樓層。內(nèi)賓和外賓因語(yǔ)言和生活習(xí)慣等方面有所不同，故在分房時(shí)盡量分別安排在不同的樓層。7、要注意房號(hào)的忌諱。如西文客人忌“13”，港澳及我國(guó)沿海等地的客人忌“ 4”、“ 14”等帶“ 4”字的樓層或房號(hào)，因此，不要把這類房間分給上述客人。8、不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓

41、層或相近相鄰房間。如美國(guó)客人和伊拉克等中東國(guó)家的客人，以色列和馬勒斯坦的客人等。9、分房時(shí)還應(yīng)注意到客人宗教信仰的不同，各國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣的不同，如信猶太教的客人，星期五不得乘坐電梯，故應(yīng)將他們安排在較低的樓層。港澳臺(tái)同胞性格較外向，說(shuō)話聲大，且團(tuán)體為多，故安排時(shí)應(yīng)與歐美客人的樓層盡量分開。日本客人與美國(guó)客人由于貿(mào)易摩擦及文化差異，也不易安排在同一樓層。第二節(jié)前臺(tái)客房銷售要求及技巧如果說(shuō)飯店的客房和餐飲部是飯店的生產(chǎn)部門， 那么前廳部總服務(wù)臺(tái)就是飯店的銷售部門，尤其是在那些沒(méi)有設(shè)立獨(dú)立的市場(chǎng)營(yíng)肖部門的飯店，總服務(wù)臺(tái)要承擔(dān)起飯店全部銷售任務(wù)。而設(shè)有銷售部門的飯店，其前臺(tái)接待人員也要對(duì)那些直接入住的客人

42、進(jìn)行客房商品的推銷，對(duì)已預(yù)訂前來(lái)入住的客人適時(shí)地進(jìn)行二次推銷。（一）前臺(tái)、客房銷售的工作要求1、售前準(zhǔn)備(1)待人員的儀表，儀態(tài)要端正，站立，走動(dòng)要大方，不可依靠在 總服務(wù)臺(tái)，更不可互相聊天和長(zhǎng)時(shí)間打電話：(2)前臺(tái)工作環(huán)境要有條理，區(qū)域要干凈，整潔，各種表格和宣傳小冊(cè)子要?dú)w放整齊：(3)熟悉飯店各種情況及設(shè)施，如營(yíng)業(yè)時(shí)間，地點(diǎn)等。2、接待與銷售中(1)要善于用眼神與客人交流，表現(xiàn)出熱情和真摯，但不可過(guò)份熱 情，面部常帶微笑，禮貌地問(wèn)候每位客人。問(wèn)明客人姓名后，要尊稱 客人的姓氏或頭銜。(2)回答問(wèn)題要簡(jiǎn)明、恰當(dāng)，不可夸張飯店的住房條件和服務(wù)。同 時(shí)要禮貌耐心地向客人介紹或解釋不明的問(wèn)題。(3

43、)不可直接詢問(wèn)來(lái)住店客人要求哪種價(jià)格的房間，應(yīng)在描述客房 過(guò)程中，試探客人需要何種價(jià)格類型的客房。(4)在實(shí)際銷售中要特別注意向客人提供的客房等級(jí)要符合客人的 實(shí)際情況及身份。通常情況下，接待人員不可與客人付價(jià)還價(jià)，而是 按照飯店公布的價(jià)格來(lái)銷售，在淡季時(shí)，可相應(yīng)給予一定的折扣優(yōu)惠。(5)善于用描述語(yǔ)言介紹客房狀況。(二)前臺(tái)客房銷售的技巧為增加客房銷售的收入，前臺(tái)接待員的工作不僅直接面向客人辦理入 住登記手續(xù)、排房，而且在接待服務(wù)中更應(yīng)搞好面對(duì)面的對(duì)客銷售， 除要掌握明確的推銷要求外，一個(gè)重要的前提是掌握對(duì)客報(bào)價(jià)方法和推銷技巧?？陀^存在主要包括以下幾方面的內(nèi)容。1、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)總臺(tái)服務(wù)人員良好的職業(yè)素質(zhì)是銷售成功的一半。我們經(jīng)常強(qiáng)調(diào)總臺(tái)是給客人留下第一印象的地方，客人初到一家飯店對(duì)該飯店可能還不 甚了解，那么，他對(duì)該飯店的了解和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷除從大廳的布 局、環(huán)境、氛圍這些硬件設(shè)施外，主要就是從總臺(tái)員工的儀容儀表和 言談舉止開始的，因此，總臺(tái)員工須隨時(shí)面帶微笑，以端正的站姿、 熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言，快捷規(guī)范的服務(wù)接待好每一位客人，這是 總臺(tái)銷售工作基礎(chǔ)。2、針對(duì)客人的特點(diǎn)推銷客房俗話講：“人上一百，形形色色”，來(lái)住